Studia Universitatis Vasile Goldi Arad

Seria tiine Economice Anul 21/2011 Partea a II-a

ASIGURAREA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR FINANCIAR-BANCARE DIN ROMNIA

Persida Cechin Crista, Timeea Maria Dumescu
Universitatea European Drgan din Lugoj, Facultatea de tiine Economice, Str. Ion Huniade, Nr. 2, 350500 Lugoj, Timi, Romnia, Tel. 0256 359.198, Fax. 0256 359.200, persidacc@yahoo.com

Abstract The paper presents the importance of bank financial products and services which undoubtedly are the main component of banking activity. The new trendy regarding the definition of banking products, banking services and the factors that influence product strategies in time will lead to the diversification and specialization of banking activities. This diversification and specialization of banking activities and the very strong competition in banking field are important factors which determined banks to address a new stage necessary for their development an orientation to words product policy, but especially to the quality of the services they offer. Keywords: banking product, banking service, financial and banking market, banking system, customers

Introducere Produsul i calitatea serviciului financiar-bancar este, fr ndoial, componenta principal n activitatea bancar. Orict de competitiv ar fi preul, de eficient distribuia sau de inspirat promovarea, dac produsul nu ntrunete calitile cerute i dac serviciul nu se ridic la standardele impuse pe pia organizaia nu va avea succes pe termen lung. Un produs se poate defini ca un set de atribute tangibile i intangibile pe care un vnztor l ofer potenialului client n vederea satisfacerii nevoilor i dorinelor acestuia. Dac el corespunde necesitilor unui segment de consumatori, poate crea manifestarea cererii pe pia. Se face distincie ntre un produs fizic tangibil i un produs intangibil (un serviciu, o informaie, o idee). Produsul este abordat ca un rspuns pentru o anumit nevoie sau problem cu care clientul se confrunt, activitate prin care se presteaz un serviciu consumatorului. Nu este suficient o simpl prezentare a caracteristicilor fizice ale unui produs ci se impune evidenierea avantajelor concureniale pe care acesta le asigur. Orientri actuale privind definirea produselor i serviciilor bancare Potrivit unor opinii, serviciile financiare att de dezvoltate n zilele noastre i gsesc probabil originea n subtilitile comportamentului uman, aa cum au fost ele sesizate de Keynes i aezate la baza propriilor sale teorii economice.

472

Studia Universitatis Vasile Goldi Arad

Seria tiine Economice Anul 21/2011 Partea a II-a

Keynes enumer opt scopuri principale care i determin pe oameni s ia anumite decizii n legtur cu destinaiile posibile ale banilor de care dispun: 1. Pentru a-i crea o rezerv, n eventualitatea anumitor situaii neprevzute; 2. Pentru a se asigura n vederea unui viitor raport previzionat ntre venitul i trebuinele individului sau ale familiei sale, raport diferit de cel existent (i determinat, de exemplu, de mbtrnire, de studiile efectuate de unii membrii de familie sau de necesitatea ntreinerii unor persone dependente); 3. Pentru a putea beneficia de dobnzi i de sporuri de valoare, dat fiind c se prefer un consum real mai mare, la o dat ulterioar, unui consum imediat mai mic; 4. Pentru a putea majora treptat cheltuielile, ceea ce satisface instinctul n virtutea cruia oamenii se ateapt la mbuntirea treptat a standardului lor de via i nu la contrariu, chiar dac, eventual, capacitatea de a beneficia de acest standard se reduce; 5. Pentru a avea senzaia de independen i de libertate de micare, chiar i fr o idee clar sau o intenie bine definit n privina unor aciuni anume; 6. Pentru a-i asigura o mas de manevr n vederea punerii n aplicare a unor proiecte speculative sau comerciale; 7. Pentru a lsa o avere motenitorilor; 8. Pentru a-i satisface pur i simplu zgrcenia, adic inhibiiile lipsite de temei raional, dar persistente, n faa actului de a cheltui ca atare. Serviciile financiare oferite n prezent pot fi clasificate astfel: servicii prestate de bnci; servicii prestate de societile de asigurare; servicii prestate de casele de pensii; servicii de administrare a proprietilor; servicii de vnzare/ cumprare a imobilelor; servicii de contabilitate. Serviciile bancare reprezint o categorie aparte de servicii, prin nsi natura i caracteristicile lor. Dei n literatura de specialitate se face o difereniere clar ntre produse i servicii, n practica bancar romneasc, produsele i serviciile bancare nu sunt riguros separate ntruct se consider ca orice serviciu bancar este nsoit i de cel puin un anumit produs bancar i, invers, orice produs bancar este conexat cu unul sau mai multe servicii bancare. n general, orice serviciu poate fi abordat din trei perspective: potenialul prestatorului serviciului (exprimat prin capacitatea, reputaia i performanele acestuia); procesul de prestare a serviciului (caracterizat prin capacitatea procesului de a satisface toate cerinele clienilor referitoare la calitate); rezultatul imaterial al prestrii serviciului (informaii, cunotine, deprinderi, aptitudini, motivaie etc.). Astfel, serviciile prestate n cadrul unei bnci pot fi abordate din perspective potenialului acesteia (reputaia i performanele bncii, n ansamblul su), din perspectiva proceselor de prestare propriu-zise (activitile angajailor

473

Studia Universitatis Vasile Goldi Arad

Seria tiine Economice Anul 21/2011 Partea a II-a

bncii) i din perspectiva rezultatelor prestrii serviciului (numrul de conturi deschise, valoarea depozitelor, numrul de carduri emise etc.). De remarcat c instituiile bancare ofer n prezent o multitudine de produse i servicii i c acestea cunosc, pe plan mondial, o permanent dezvoltare, diversificare i mbuntire, piaa acestora fiind din ce n ce mai dificil de cunoscut, evaluat i anticipat. De fapt, n condiiile economiei de pia, un anumit produs sau serviciu bancar este oferit clienilor, simultan, de mai multe instituii de credit ce se afl astfel, practic, n concuren unele cu altele dar, dei, de regul acest produs sau serviciu este, n esen, acelai, n practic apar anumite deosebiri de la o banc la alta, datorit unor difereniatori specifici care tind s devin tot mai importani i mai numeroi. Produsele i serviciile bancare se pot clasifica n funcie de numeroase criterii ca, de exemplu: n funcie de statutul clienilor: servicii bancare pentru clieni persoane juridice; servicii bancare pentru clieni persoane fizice; n funcie de caracterul de continuitate al serviciului: tranzacii singulare, n cadrul crora clientul apeleaz punctual i ocazional la un singur serviciu; servicii cu caracter de continuitate, n cadrul crora clientul apeleaz la mai multe servicii, concomitent sau succesiv, servicii ce pot fi independente sau interdependente. Dar i clienii bncilor pot fi clasificai n funcie de anumite criterii. De exemplu, din punct de vedere al dimensiunii i frecventei relaiei pe care clienii o au cu banca, acetia pot fi clasificai astfel: clienii activi - care sunt susintori ai bncii, satisfcui n mod constant de serviciile i prestaia acesteia; clienii obinuii - care apreciaz oferta i prestaia bncii n mod pozitiv; clienii ocazionali - care sunt indifereni la oferta i prestaia bncii; clientii poteniali - care ar trebui s fie foarte importani, ca obiectiv al strategiei bncii. De remarcat ca, fiecare categorie de clieni are cerine, nevoi, ateptri i percepii subiective specifice, astfel nct, practic, clienii se orienteaz doar spre anumite tipuri de produse i servicii bancare, ce i satisfac prin natur, caracteristici, tarife i modaliti de realizare, respectiv de prestare. n plus, dac analiza categoriilor de clieni se combin cu analiza factorilor determinani ai comportamentului i deciziei de cumprare, concluziile acestora pot fi deosebit de utile, chiar spectaculoase i pot conduce la stabilirea unei anumite filosofii a organizaiei, precum i la definirea unei politici optime n domeniul calitii. Caracteristicile generale ale produselor i serviciilor bancare Serviciile i produsele financiare se difereniaz prin relaia unic existent ntre client i banc. n majoritatea serviciilor, obligaiile sunt unilaterale. n serviciile financiare, att clientul, ct i banca i iau obligaii mutuale legate de

474

Studia Universitatis Vasile Goldi Arad

Seria tiine Economice Anul 21/2011 Partea a II-a

folosirea de ctre clieni a serviciilor bncii. Caracteristicile care difereniaz serviciile de produse i care trebuie s fie luate n considerare sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea, variabilitatea. Acestor caracteristici comune serviciilor li se mai adaug dou, specifice sectorului financiar: responsabilitatea confidenialitii i fluxul informaional n dublu sens. Intangibilitatea. Deoarece serviciile sunt intangibile, poate fi dificil pentru un client s neleag sau s evalueze valoarea lor nainte de cumprare. Valoarea lor poate fi evaluat numai dup cumprare, atunci cnd clientul folosete serviciul i i sesizeaz beneficiile. n scopul achiziionrii serviciilor, clientul are nevoie de ncredere i siguran n cel care asigur serviciul sau n persoana care furnizeaz consultan financiar. Bncile, de exemplu, pot aciona n mai multe feluri pentru a spori sigurana i ncrederea n serviciile oferite. Ele pot prezenta beneficiile serviciilor n loc s enumere caracteristicile acestuia. Inseparabilitatea. Serviciile nu pot fi create i stocate n vederea unui viitor consum, ele fiind produse i consumate pe loc i n acelai timp. Cnd un client dorete s obin unul dintre servicii, el trebuie s viziteze banca. Personalul bncii, cu atribuii n segmentul de activitate vizat, trebuie s fie prezent pentru asigurarea formalitilor necesare, iar clientul trebuie s fie disponibil pentru preluarea informaiilor solicitate i pentru a semna documentaia. Perisabilitatea. Cum serviciile financiar-bancare sunt produse i vndute n acelai timp, ele nu pot fi depozitate pentru viitor. De aceea, este important s existe un canal simplu de distribuie, astfel nct serviciul s fie produs la cerere. Bncile trebuie s cunoasc specificul activitii n care sunt implicai clienii lor. Totui, principala problem pe care perisabilitatea o poate crea unei bnci este livrarea la cerere. Dac cererea pentru un serviciu este constant, banca i poate planifica personalul pentru ca acesta s fie disponibil pentru prestarea serviciului. Cnd cererea pentru servicii este disproporional pot aprea probleme. Bncile pot dezvolta servicii complementare, de asisten n momentele de vrf, sau pot angaja personal cu jumtate de norm pentru perioadele aglomerate. Variabilitatea. Serviciile sunt variabile. Calitatea serviciilor depinde de cine le asigur, cnd, unde i de timpul necesar pentru asigurarea serviciului. Multe persoane sunt contiente de faptul c serviciul poate fi diferit de la o banc la alta i chiar de la o agenie la alta; ele ar putea ine cont de opiniile celorlali nainte de alegerea serviciului. Calitatea serviciului poate depinde de: cunotinele persoanei care asigur serviciul, aptitudinile ei, motivaia i personalitatea acesteia, mprejurrile n care este asigurat serviciul, percepia i caracterul clientului care primete serviciul. Aspectele specifice privind calitatea serviciilor bancare provin din caracteristicile deosebite ale acestora, din modul de organizare i funcionare a prestatorului i din modul de prestare a acestor servicii. Se observ c aspectele specifice privind calitatea serviciilor bancare se pot structura n dou grupe: aspecte privind calitatea serviciilor bancare propriu-zise; aspecte privind calitatea prestrii serviciilor bancare

475

Studia Universitatis Vasile Goldi Arad

Seria tiine Economice Anul 21/2011 Partea a II-a

Aspecte privind calitatea serviciilor bancare propriu-zise: serviciile bancare ar trebui s fie la ndemna tuturor clienilor, care fiind informai n mod corespunztor i acionnd ntr-un mediu puternic concurenial, cunosc precis ceea ce au nevoie, devenind consumatori avizai; Aspecte privind calitatea prestrii serviciilor bancare: prestarea serviciilor bancare este definit de anumite caracteristici specifice (numrul i amplasarea unitilor n teritoriu, numrul ghieelor, serviciile oferite i programul lor de funcionare, capabilitatea de prestare a anumitor servicii, condiiile necesare prestrii acestora, dotarea cu echipamente informatice, calificarea personalului etc.). Calitatea reprezint msura n care, prin ansamblul caracteristicilor serviciilor propriu-zise i a prestrii sunt satisfcute ateptrile i cerinele clienilor. Altfel spus, calitatea reprezint gradul de adecvare a acestor caracteristici la cerinele clienilor. Responsabilitatea confidenialitii. Se refer la responsabilitatea unui bancher care trebuie s asigure protecia i administrarea fondurilor clienilor ntr-o manier mulumitoare i s asigure o consultan financiar adecvat. Bncile au o mare responsabilitate fa de clienii lor. n schimb, i clientul acord ncredere organizaiei i personalului bncii. Asumarea responsabilitilor va crea pentru public imaginea unei bnci de ncredere, solide din punct de vedere financiar. Asigurnd serviciile potrivite, ntr-un mod profesional, banca va insufla siguran i ncredere clientului. Dac un client a consumat timp pentru alegerea unei bnci, este puin posibil s mai consume timp pentru cutarea unei alternative, dac are siguran i ncredere n propria lui banc. Fluxul informaional n dublu sens face ca serviciile financiare s implice tranzacii urmate de informaii, n dublu sens, ntre banc i client. O comunicare direct, eficient, concludent este necesar att pentru banc, ct i pentru serviciile acesteia lansate i plasate pe pia. Condiia esenial pentru atingerea acestui deziderat l reprezint identificarea nemulumirilor clienilor i eliminarea cauzelor care le-au generat. n acest scop, trebuie introdus un sistem permanent de culegere a informaiilor privind satisfacia clienilor, informaii care s serveasc pentru fundamentarea deciziilor privind mbuntirea calitii serviciilor. Toate aceste elemente determin, pentru fiecare client n parte, o anumit imagine de marc, mai mult sau mai puin subiectiv, a instituiei bancare respective, ca prestator de servicii. n final, aceasta imagine a bncii conteaz cel mai mult pentru client atunci cnd acesta se decide s revin pentru achiziionarea unui anumit serviciu de la banca respectiv. Astfel, aceast imagine, prin factorii si determinani, poate constitui un mijloc utilizabil n scopul fidelizrii clienilor. Factorii care influeneaz strategiile de produs Decizia pentru extinderea, diversificarea sau nnoirea produselor este influenat de un numr mare de factori interni i externi. Dintre factorii cu impact mare asupra alternativelor strategice n sectorul financiar reinem: consumatorii. O instituie financiar poate avea segmente diferite de consumatori (persoane fizice, societi comerciale, societi financiare, instituii i administraii publice etc.). Satisfacerea necesitilor, preteniilor i aspiraiilor

476

Studia Universitatis Vasile Goldi Arad

Seria tiine Economice Anul 21/2011 Partea a II-a

consumatorului rmne un element important n activitatea bancar. De aceea este important s se identifice n permanen noile cereri mai presante ale consumatorilor pe care instituia are capacitatea de a le satisface. concurena. Este o important surs de informaii, ce pot fi utilizate n luarea deciziilor referitoare la politica de produs. O parte nsemnat a noilor produse provine din imitarea concurenei. Cel care copiaz beneficiaz de pe urma rezultatelor cercetrii de marketing fcut de concuren, i a aplicrii lor n practic. Dac s-au evaluat greit necesitiile de ctre competiie, eroarea este mai puin costisitoare pentru cel care a preluat noile servicii de la concuren. mediul tehnologic. Are influen att asupra dezvoltrii produselor, ct i asupra strategiilor de distribuie. De pild, dezvoltarea tehnologiei a permis utilizarea cardurilor i automatelor bancare. legislaia i cadrul juridic. Au impact decisiv n dezvoltarea produselor financiare. Multe produse financiare sunt influenate i chiar controlate prin sistemul de taxe impuse de normele juridice n vigoare. De asemenea, bncile centrale intervin prin mecanisme i prghii care favorizeaz sau restricioneaz, n anumite perioade, diferite aciuni ale instituiilor financiar-bancare. Evoluia ofertei de produse i servicii bancare Una dintre caracteristicile mediului de afaceri contemporan o reprezint tendina de globalizare, generat, printre altele de dezvoltarea comerului internaional i de progresele tehnologiei informaiei. n domeniul bancar, la fel ca i n alte sectoare economice, globalizarea afacerilor se realizeaz prin fuziuni i achiziii, precum i prin amplificarea la scara planetar a acestora. Globalizarea n domeniul bancar reprezint un rspuns la modificrile aprute n mediul afacerilor: globalizarea pieelor, renunarea la intermediari, integrarea european, moneda unic. Tendina de fuziuni i achiziii efectuate n mediul bancar european n ultima decad este caracterizat de dou trsturi eseniale: o consolidare bancar la nivel naional i preferina pentru un model de banc universal. Din punctul de vedere al clienilor, cele mai importante aspecte sunt cele referitoare la obinerea de produse i servicii care s le satisfac ateptrile i cerinele, precum i la capabilitatea bncilor de a genera oferte similare, indiferent de zona geografic unde acioneaz. Cu ct mrimea unei bnci sporete, cu att aceasta va avea posibilitatea efecturii unui volum ridicat de operaiuni, cu implicaii asupra posibilitii de acoperire a costurilor din veniturile de care beneficia. Fenomenul de globalizare n domeniul bancar conduce la operaiuni transfrontaliere privilegiind zonele geografice sau culturale nvecinate cu potenial de cretere. Obiectivul acestui fenomen n domeniul bancar este crearea de valoare pentru clieni prin: scderea costurilor prin reducerea cheltuielilor de marketing pe unitatea vndut i prin elaborarea unei oferte largi i diversificate de produse i servicii, satisfacerea cerinelor clienilor care prefer utilizarea unui singur ghieu pentru achiziionarea produselor i serviciilor dorite, generarea unui sentiment de siguran i de bun reputaie prin realizarea unei instituii de mari dimensiuni care s permit reducerea riscurilor i aplicarea celor mai bune practici.

477

Studia Universitatis Vasile Goldi Arad

Seria tiine Economice Anul 21/2011 Partea a II-a

Tendina de diversificare se supune dorinei de reducere a riscurilor, permind accesul la piee noi, n sens geografic, sau accesul la noi produse, n vederea mbuntirii performanelor. Aplicarea noilor tehnologii informaionale, comunicarea privind produsele i serviciile bancare, utilizarea noilor instrumente de management al riscurilor, gestionarea bazelor de date, noile sisteme de plat, dispozitivele necesare pentru serviciile electronice devin mai rentabile dac sunt aplicate n instituii de talie mare sau pentru un volum mare de activiti generat de multe produse i servicii. n general, bncile reprezint locul n care se realizeaz numeroase relaii, dintre care se detaeaz cele de vnzare - cumprare. Derularea acestora implic existena concomitent a dou pri: clientul, persoana fizic sau juridic, i banca. Privite n toat complexitatea lor, relaiile de vnzare - cumprare se reflect n conceptul de pia bancar, cu un coninut i dimensiuni specifice, care fac obiectul cercetrilor i studiilor de specialitate. Indiferent de direcia fluxurilor bneti i de postura instituiei de credit, partenerii bncilor apar n calitate de clieni. O astfel de afirmaie permite definirea pieei produselor i serviciilor bancare ca totalitatea actelor de vnzare - cumprare desfurate de bnci cu clienii lor, att n postura de furnizori, ct i de beneficiari de disponibiliti bneti. n cadrul schimbului, disponibilitile bneti apar pe pia sub forma unor produse i servicii. Privite de pe poziia vnztorului, acestea exprim oferta de produse i servicii bancare. Nevoia de disponibiliti bneti apare pe pia sub form de cerere i se satisface prin cumprarea de produse i servicii bancare. n acest context, piaa bancar poate fi definit i ca sfer de confruntare a ofertei de produse i servicii bancare cu cererea pentru acestea. Se poate astfel considera c elementele structurale ale pieei produselor i serviciilor bancare sunt oferta i cererea pentru acestea. a) Oferta bncilor, n sens larg, reprezint produsele i serviciile destinate s satisfac ateptrile i cerinele clienilor. b) Cererea de produse i servicii bancare exprim nevoia de utilizare a unor disponibiliti bneti. Ea se manifest la ntlnirea cu oferta i se reflect n cerere de disponibiliti sau cerere de plasament a unor disponibiliti. Piaa de produse i servicii bancare se caracterizeaz prin: a) Aria pieei reprezint spaiul geografic unde apare nevoia i din care se nate cererea pentru produse i servicii bancare. Piaa instituiei de credit apare ca fiind alctuit din puncte fixe de ofert n jurul crora graviteaz cererea pn la o anumit distan denumit aria de atracie a cererii. b) Structura pieei reprezint dimensiunea care ia n considerare o anumit difereniere a relaiilor de pia. Astfel, se disting urmtoarele categorii: piaa monetar, piaa valutar, piaa propriu-zis a produselor i serviciilor bancare. Aceasta din urm categorie este piaa n cadrul creia au loc relaiile cu clienii. Aceast structur poate fi mai bine neleas prin conceptului de segmentare a pieei element ce st la baza alternativelor strategice

478

Studia Universitatis Vasile Goldi Arad

Seria tiine Economice Anul 21/2011 Partea a II-a

c) Capacitatea pieei reprezint mrimea acesteia exprimat prin indicatori specifici, de exemplu: volumul creditelor ipotecare, volumul depozitelor pe termen mediu etc. Analiznd modul de segmentare a pieei n domeniul produselor i serviciilor bancare destinate persoanelor fizice i firmelor mici, Kotler a sugerat urmtoarele patru criterii de segmentare eficient: comensurabilitatea - reprezentnd posibilitatea de msurare a mrimii i puterii de cumprare a segmentului respectiv de pia; materialitatea - reprezentnd posibilitatea obinerii unui anumit profit ca urmare a aciunii bncii pe segmentul respectiv; accesibilitatea - reprezentnd capacitatea bncii de a sensibiliza i de a presta servicii n mod efectiv pentru segmentul respectiv de pia; acionabilitatea - reprezentnd capacitatea bncii de a genera programe eficiente pentru atragerea segmentului respectiv. Conform aceluiai autor, pentru ca segmentul respectiv de pia s devin o int, acesta ar trebui s aib anumite caracteristici. Astfel, segmentul de pia int ar trebui s fie: identificabil (exist posibilitatea identificrii clare a segmentului de pia, a cerinelor clienilor, pentru ca banca s poat defini serviciile care vor satisface aceste cerine); msurabil (este cunoscut mrimea segmentului de pia pentru a se putea evalua cererea potenial); accesibil (banca are acces la segmentul respectiv de pia astfel nct strategia sa de marketing s poat avea succes la grupul int aferent); rentabil (este simultan eficient i efectiv). Adoptnd obiectivul satisfacerii cerinelor unor grupuri omogene de clieni n cadrul unei piee eterogene, deci prin segmentarea acestei piee, multe bnci au fost capabile s-i sporeasc rentabilitatea, iar clienii acestora au beneficiat de servicii mai bine adaptate cerinelor lor. Toate acestea n condiiile apariiei i dezvoltrii de noi produse i servicii bancare, tot mai diversificate, ieftine i performante, n scopul atragerii unui numr ct mai mare de clieni, conform strategiei abordate. Fiecare instituie bancar i are propriile sale obiective, politici i strategii implementate n acest scop. Concluzii Dezvoltarea produselor financiar bancare ct i a serviciilor va conduce n timp la diversificarea, specializarea activitii bancare. n sistemul financiarbancar, produsul este pus la dispoziie de mai multe instituii, aflate n competiie, clientul avnd posibilitatea s aleag instituia la care va apela pentru a solicita produsul, preferina clientului fiind determinat adesea de calitatea serviciului oferit. Clienii bncii sunt dornici de o calitate ct mai bun a serviciilor i o de gam diversificat a produselor. Pentru orice banc, este vital ca produsele i serviciile pe care le ofera s fie prezentate pe pia cu succes, pentru a se atinge obiectivele de cretere i dezvoltare ale bncii i implicit ale sectorului financiarbancar. Relaia dintre client i banca este foarte important i necesita sa fie

479

Studia Universitatis Vasile Goldi Arad

Seria tiine Economice Anul 21/2011 Partea a II-a

ntretinuta pentru a asigura loialitatea clienilor i pentru a dezvolta cu acestia relaii pe termen lung. Evoluia sistemului bancar va conduce de asemenea la accentuarea concurenei i la o real specializare bancar, care va depinde de diversitatea produselor financiare, de calitatea servicilor oferite care la rndul lor vor atrage o cretere a operaiunilor derulate i un grad de satisfacerea a clienilor la un nivel ct mai ridicat. De asemenea, putem considera competiia bancar un factorul determinant care a condus la necesitatea diversificarii produselor i serviciilor financiar-bancare n vederea satisfacerii clienilor deoarece bncile au dorit s-i pstreze clienii, acetia fiind sursa de profit pentru banc i n final pentru acionari. Noile reglementri, diversificarea i specializarea activitii bancare, concurena din ce n ce mai prezent, noile aplicaii informatice de gestiune a afacerii, sunt factori ce determin bncile din Romnia s abordeze cu seriozitate o etap necesar pentru supravieuirea acestora o orientare spre politica de produs dar mai ales spre calitatea serviciilor oferite. Bibliografie: Bistriceanu D. G., 2006, Mic enciclopedie de finane, moned, asigurri, Editura Universitar, Bucureti; Cechin-Crista D., Cechin-Crista P., 2008, Elemente fundamentale ale activitii bancare, Editura Mirton, Timioara; Cechin-Crista D., Cechin-Crista P., 2010, Operaiunile instituiilor de credit, Editura Solness, Timioara; Site-ul Bnci Naionale a Romniei: www.bnr.ro.

480