Unidad 4

Marketing de servicios
2011

Marketing

Dnde estamos?
Introduccin al marketing Entorno del marketing Comportamiento del consumidor Investigacin y sistemas de informacin Segmentacin y posicionamiento Plano estratgico: Estrategias y posturas competitivas Plano tctico:

Producto , Precio , Plaza, Promocin

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Qu es un servicio?

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Servicio

Todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una actividad, que se concibe para proporcionar la satisfaccin de las necesidades de los usuarios - consumidores"

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Historia de los servicios

Los servicios han existido siempre, pero su complejidad y diversidad ha aumentado ampliamente en el siglo XX. Sin el boom en la banca, los ferrocarriles, los beneficios de la produccin a gran escala, nunca se hubieran desarrollado y evolucionado como est ocurriendo hoy. Los servicios (y no los productos) han sido los responsables del crecimiento econmico moderno.

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Razones de su crecimiento
Desarrollo econmico y mayor prosperidad de la sociedad Cambio en los hbitos y costumbres de las personas Menos tiempo disponible Mejor uso del tiempo Mejora en la tecnologa, que conduce a cambiar, mejorar y/o crear nuevos servicios

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Importancia de los servicios

Permite que las empresas en su conjunto, compitan con mayor facilidad y eficacia, en los mercados nacionales e internacionales. As las marcas entregan una mejor y ms profunda satisfaccin a los usuarios consumidores. Contribuye a crear un mayor y ms slido valor agregado. Las empresas logran el posicionamiento de sus marcas con mayor rapidez. SIN, CCL, PROMPYME, Ministerios, Secretarias de Gobierno, entre otros, se han propuesto con importantes programas, para que las empresas logren afrontar a la competencia con mayor xito en sus mercados y entreguen mejor los productos y servicios.

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La evolucin y desarrollo del sector servicios, se ha producido a pesar de la incomprensin tradicional de su potencial. Servicios que se ofrecen para satisfacer y brindar una mejor calidad de vida a la poblacin.

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El sector servicios se compone de las reas de la economa tales como: seguros, turismo, actividades bancarias, venta al por menor, educacin, salud, turismo, entre otros. Otros servicios son los siguientes: Restaurantes Franquicias Industria del ocio incluyendo la industria de grabacin, msica, televisin y cine. Informtica y Tecnologa Transporte Cuidados personales y de salud Servicios de consultora, inversin y asesoramiento jurdico Comunicaciones (Prensa, radio, Internet)

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En esta poca moderna, como personas y/o clientes, todos usamos servicios diariamente.

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Servicios a nivel individual

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Servicios a nivel colectivo

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Cunto de lo que un cliente compra es Producto y cunto es Servicio?

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Cunto de lo que un cliente compra es Producto y cunto es Servicio?

Por ejemplo: Qu compra la gente en Bembos?

Esta pregunta no admite una respuesta simple.

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 Cunto de lo que un cliente compra es Producto y cunto es Servicio?

Por ejemplo: Qu compran las personas que adquieren jabones para el bao?

Esta pregunta no admite una respuesta simple.

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Qu compran las personas que adquieren desodorantes?

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 Qu estamos comprando?

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estamos comprando!

comodidad, calidad, facilidad, mejor nivel de vida, modernizacin

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Caractersticas de los servicios: Intangibilidad

No existen productos o servicios puros en s mismos. Existe una escala de tangibilidad, que cubre un amplio espectro, dnde habr productos y/o servicios con un mayor componente tangible, y otros en donde lo intangible se distingue notoriamente.

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Caractersticas de los servicios: Intangibilidad

Se puede recurrir a:
Visualizacin Asociacin Representacin fsica Documentacin

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Caractersticas de los servicios: Intangibilidad

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Caractersticas de los servicios: Inseparabilidad

Los servicios no pueden separarse de quien los entrega. Productor y consumidor colaboran en su prestacin.

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Caractersticas de los servicios: Variabilidad

La variabilidad () significa que la calidad de los servicios depende de quin los presta, adems de cundo, dnde, y cmo se prestan. (Kotler y Armstrong 2008: 224)

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Caractersticas de los servicios: Imperdurabilidad

Caracterstica que supone que los servicios no pueden almacenarse para su posterior disfrute.

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A qu estrategia se estara recurriendo?

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Unidad 4

Ciclo de vida del Producto

2011

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Etapas

Los productos suelen transitar cinco etapas:

5. Declinacin 4. Madurez 3. Crecimiento 2. Introduccin al mercado 1. Desarrollo Producto / Servicio

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1ra. Etapa: Desarrollo de un nuevo producto

El desarrollo del producto/servicio se inicia cuando la empresa encuentra y desarrolla la idea para un producto nuevo. Durante el desarrollo del producto, no hay ventas y los costos que invierte la empresa se empiezan a acumular.

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2da. Etapa: Introduccin al mercado

La introduccin es un periodo durante el cual las ventas registran un crecimiento lento, mientras el producto se introduce en el mercado. En esta etapa no hay utilidades, debido a la elevada inversin en el desarrollo, lanzamiento e introduccin al mercado.

...nuevo!
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3ra. Etapa: Crecimiento

El crecimiento es un periodo durante el cual se registra una aceptacin rpida en el mercado y un aumento de utilidades. La empresa debe estar preparada para fabricar, distribuir y entregar a tiempo la cantidad necesaria de producto

Jn

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4ta. Etapa: Madurez

La madurez es un periodo "durante el cual el crecimiento de las ventas tiene gran aliento, porque el producto ha sido aceptado por una gran parte de compradores potenciales. Las utilidades se equilibran o disminuyen, debido a que existen inversiones importantes para mercadotecnia, con el objeto de defender el producto contra la competencia.

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5ta. Etapa: Declinacin

La declinacin es un periodo durante el cual disminuyen las ventas y bajan las utilidades. Fenmeno causado por el auge de nuevos productos substitutos, por cambios en la conducta o necesidades del usuario consumidor que tornen obsoleto el producto inicial, errores estratgicos propios de la empresa, modificaciones en las condiciones socio-econmicas del entorno, leyes, disposiciones normativas o influencias geopolticas entre otros.

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