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SERIE DE DOCUMENTOS TCNICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE No. 5

Entendiendo y midiendo la satisfaccin y comunicacin con los clientes.

Este ejercicio fue escrito por el Profesor Ernesto Ayala y debe servir como base de discusin y anlisis sobre la gestin apropiada de servicio al cliente.

CASO Usted, empleado de Didctica, S.A de C.V., aunque esta charla no le haya costado dinero, tiene un valor y un precio. Usted no ha dado dinero como forma de intercambio, pero est pagando un precio, ya que est invirtiendo tiempo, esfuerzo y probablemente, experimentar ciertas emociones, que espero sean positivas. Sin embargo, por qu cree que vale la pena recibir este taller? Solamente porque era gratis... no lo creo. Yo dira que acept recibirlo, porque consider que poda obtener de l un posible beneficio... cierto? Quizs vea la posibilidad de subir ventas, ahorrar dinero, ser un mejor empleado, un mejor profesional, una mejor persona y esto es un beneficio muy importante. Adems, me permito aadir que siempre lograr experimentar este beneficio, si pone en prctica los principios vistos en la charla anterior y en este taller; se lo garantizo. Empezaremos recordando algunas ideas que vimos en la ltima charla: Qu es realmente lo que compra la gente? 1. La gente no compra carros con Airbag y ABS... compra ms seguridad. 2. La gente no compra ropa... compra las sensaciones que un determinado tipo de ropa le hace experimentar ( seguro, confortable, elegante). 3. La gente no compra aires acondicionados... compra la experiencia de frescura y bienestar en un caluroso da de verano. 4. La gente no compra fotocopiadoras... compra mejorar el rendimiento de su oficina. 5. La gente no compra laptops... compra la libertad de poder trabajar en la oficina, en casa, en la playa, en un parque, etc. 6. La gente no compra taladros .. compra huecos en la pared para colgar cuadros u otros artefactos 7. La gente no compra telfonos celulares. Compra poder comunicarse en cualquier lugar en que ande, fuera de su casa u oficina. Entonces, cada vez que vaya a hacer publicidad sobre cualquier producto o servicio de su empresa, sin importar el medio en que lo haga, la tctica que emplee, la poca del ao, el tipo de promocin que sea o la cantidad a invertir, debe descubrir y comunicar claramente los beneficios ms

importantes de ese servicio y/o producto que quiere publicitar, mas que las caractersticas del producto o servicio. Esto se llama tener Orientacin al cliente. Casi siempre lo que es bueno para el cliente, es bueno para mi empresa, Piense como cliente siempre que brinde un servicio, cuando ayude a elaborar, un rotulo o cualquier comunicacin dirigida los clientes pregntese, le interesa y le agrega valor lo que estoy diciendo?. Para hacerlo, siempre responda a las siguientes preguntas: - Cul es la diferencia entre las caractersticas del producto o servicio que quiero promocionar y sus beneficios? - Por qu mis clientes y/o prospectos se interesaran en comprar ste servicio y/o producto? Qu problemas soluciona lo que pretendo ofrecer u ofertar? - Qu gana el cliente al comprar o contratar el producto o servicio que quiero publicitar? Qu ventaja personal obtiene el cliente al comprar mi producto y/o servicio? Unas respuestas bien pensadas y concretas a estas preguntas, sern los beneficios sobre los que deber centrar su comunicacin. Es posible que al contestar a stas preguntas, surjan variadas respuestas, o lo que es lo mismo, varios beneficios. En tal caso, determine el beneficio ms importante y poderoso a tener en cuenta. Defnalo y comunquemelo

Desarrolle este sencillo ejercicio: Piense en dos empresas (productos o servicios) la primera donde usted sea un cliente asiduo; donde compre repetidamente, la segunda una empresa competidora de la suya... Ya las tiene? Ahora, tmese unos 15 minutos y analice: Por qu les compra? Qu es lo que realmente le hace repetir la experiencia? Cules son los beneficios qu ms valora y saltan a la vista? Qu ventajas obtiene usted al comprar en esos negocios?, Ahora en una hoja para cada empresa escriba sus respuestas y luego renase con el grupo y comntelas durante 15 minutos. Entregue los resultados suyos y construya uno del grupo, uniendo las caractersticas relevantes de cada una de las empresas, En otras palabras, entregue su propia hoja y la que construya con las caractersticas que le parecen relevantes discutidas en el grupo.

Terminado este breve ejercicio, se dar cuenta que realmente no est comprando lo que parece evidente, est comprando algn beneficio, como puede ser rapidez, comodidad, cercana, productos frescos o naturales, confianza, garanta de devolucin, seguridad, economa, trato personalizado, etc. No es cierto? Ahora, conociendo estos principios, sabr que antes de invertir un solo dlar en promocionar su producto y/o servicio, o en capacitar a su personal en ventas, debe tener claro: Qu es lo que realmente va a vender? Espero que haya disfrutado con ste taller. El objetivo al desarrollar el taller fue profundizar la idea sobre QUE COMPRA LA GENTE, Desarrollar comunicacin y o propaganda efectiva y entender lo que es calidad percibida por el cliente, conocer las fortalezas de la competencia para poder ganarle en el mercado.