Msurare, analiz i mbuntire (clauza 8)

Aceast clauz include patru capitole principale: monitorizare i msurare, controlul produsului nonconform, analiza datelor i mbuntirea continu. Monitorizare i msurare care produce informaie despre 1) satisfacia clientului, 2) audituri interne, 3) efectuarea procesului 4) conformitatea produsului, pentru a demonstra conformitatea produsului, a garanta conformitatea sistemului de management al calitii, i pentru a ameliora n continuu eficiena sistemului de management al calitii. Ideea este de a dovedi c este un mod sistematic de a monitoriza procesele i produsele (de ex. prin inspecie i test), informaie legat de client, produs, proces, i pe baza acestor informaii s se ia msuri relevante de ameliorare. Cnd standardul o pune ca o cerin aceasta poate suna complicat i dificil, dar n practic sunt fluxuri normale de informaii, inspecii i verificri fa de toleranele din timpul produciei, i alte aa-numite rezerve autonregistrate n operaiile de zi cu zi. Cnd procesele sunt documentate, aceasta dovedete existena tuturor cerinelor relevante. Standardul pune accentul pe nsemntatea satisfaciei clientului. Standardul ISO 9001:2008 spune: Ca una din msurtorile performanei a sistemului de management al calitii, organizaia va monitoriza informaia privitoare la percepia clientului dac organizaia a satisfacut cerinele clientului. Este esenial ca fiecare din organizaie s tie ce nseamn satisfacia i insatisfacia clientului. Ar trebui s se adune informaii despre ambele. Modurile n care se poate obine feedback de la clieni sunt de ex. vizite la sediul clienilor sau vice-versa, comunicare direct cu ei, rezolvarea plngerilor, chestionare de satisfacie a clientului i tiri n media. Standardul ISO 9001:2008 cere ca organizaia s efectueze audituri interne la intervale planificate... Auditul intern este o evaluare sistematic efectuat n snul unei organizaii pentru a garanta c organizaia folosete principiile cererilor standard i c procesele se desfoar dup standarde i dup propriile cerine ale organizaiei. Auditarea ar trebui fcut la intervale de timp planificate, ns cel puin anual n timpul a douasprezece luni i s acopere toate departamentele organizaiei. La nceput, conducerea i/sau reprezentantul conducerii trebuie s planifice un program de auditare care s stabileasc ce activiti i domenii din sistem sunt cele mai importante i de aceea s fie auditate atunci. Activitile i domeniile din sistemul de management al calitii unde sunt mai frecvente problemele, nonconformitile i schimbrile sunt supuse ateniei n vederea includerii. De asemenea, observaiile celorlali auditori ar trebui s fie analizate dac indic domeniile nonconformitilor. n timpul auditului toate deficienele trebuie s fie identificate. ntr-o pagin urmtoare
Un sistem ce Clauza monitorizrii i a msurtorii cere ca organizaia s arate c a stabilit un sistem ofer informaii

este un exemplu de o list a unui audit simplu care include zonele ce trebuie auditate i planificarea lor n timp. (Tabel 1). n acest exemplu, aspectele care sunt verificate i nu au nici o deficien sunt marcate cu o cruce. Dac se observ deficiene acestea sunt scrise sub list. Ideea este de a verifica aspectele n orice lun din timpul unui an.
Tabel 4.2. List de audit (versiunea prescurtat i artificial)
Zona / activitatea de auditat
Criteriile de acceptare pentru cei mai importani furnizori sunt definite i folosite. Exist o consemnare a furnizorilor aprobi. Activitatea furnizorilor este monitorizat i evaluat regulat. Se transmite feedback furnizorilor. Comenzile de achiziie i vnzare includ toat informaia relevant i nu este nici o posibilitate de a o interpreta greit. Metodele de verificare a bunurilor care intr sunt definite i folosite. Sunt spaii prestabilite pentru depozitarea mrfurilor. Condiia bunurilor depozitate este evaluat la intervale relevante. Se aplic o depozitare adecvat pentru a preveni deterioarea. Mijloacele de identificare a produselor, a pieselor de schimb, componentelor, a materiei prime etc sunt folosite (de ex. nsemnarea cu o tampil, numrul unei piese pe o comand). Cnd se cere transabilitatea - urmrirea napoi n timp (traceability), tot materialul i piesele folosite pot fi identificate dintr-un material scris. Criteriile pentru produsele nonconforme exist i sunt aplicate.
Jan Feb March April May June

X X

X X X

Standardul ISO 9001:2008 cere o procedur documentat pentru auditurile interne: Responsabilitile i cerinele pentru planificarea i efectuarea auditurilor, i pentru raportarea rezultatelor i a meninerii evidenelor va fi definit ntr-o procedur documentat. Procedura documentat poate fi menionat ntr-un manual al calitii, definind ntinderea, frecvena, metodele de auditare i consemnrile (ca de pild lista prezentat aici) care trebuie s fie generate. Organizaia ar trebui s aib cel puin doi auditori interni pentru ca cel care efectueaz auditul nu ar trebui s i auditeze propria activitate. De obicei auditorii sunt angajaii propriei instituii dar atunci cnd este necesar, acetia pot fi i consultani externi. ntr-o organizaie mic unde sunt puini angajai, un auditor este de obicei proprietarul iar cellalt este un manager sau persoana cu cunotinele cerute n privina aspectelor de audit. Auditorii raporteaz rezultatele auditului conducerii care este rspunztoare s fac astfel nct s se ia msurile corective fr intrziere nejustificat n vederea eliminrii nonconformitilor detectate i a cauzelor lor. Ar trebui s existe ceva dovezi c s-au luat msurile corective i c acestea sunt eficiente. Standardul ISO 9001:2008 clauza monitorizrii i msurtorii proceselor, organizaia va aplica metode adecvate pentru monitorizare i, cnd este cazul, msurarea proceselor sistemului de management al calitii nseamn c odat ce organizaia a stabilit metode potrivite, ar trebui

s le implementeze. Aceast clauz este de fapt o reafirmare a ceea ce s-a menionat mai devreme despre procesele de monitorizare i msurare. n mod asemntor, clauza monitorizrii i msurrii produsului, organizaia va monitoriza i msura caracteristicile produsului ca s se asigure c au fost ndeplinite cerinele produsului, este o reafirmare a implementrii metodelor. Metodele pot fi de ex. inspecia i testul de ctre persoana care efectueaz acea ndatorire, sau luarea de probe pentru testare la anumite intervale de timp. Mai mult, se vor pstra dovezile conformitii cu criteriile de acceptare. Consemnrile vor indica persoana(le) care a(u) autorizat lansarea (release) produsului. n practic aceast cerin este ndeplinit ca o consecin a verificrii normale i a procedurilor de inspecie folosind documente relevante. De exemplu n privina procesului de producie, dac produsul nu are deficiene, el merge mai departe la urmtoarea etap, de ex. ambalarea i mai departe trimiterea prin pot. Exemplele evidenelor care indic criteriile de acceptare i persoanele autorizate sunt de obicei comenzi sau consemnri n programul de management al operaiunilor. Acestea urmresc comanda pn la materia prim, componentele, mainile i angajaii adecvai. Controlul produsului nonconform Standardul ISO 9001:2008 spune: Organizaia se va asigura c produsul care nu se conformeaz cerinelor de produs este identificat i controlat pentru a se preveni folosirea sau livrarea sa neintenionat... ...Controalele, responsabilitile i autoritile pentru tratarea acestor produse nonconforme vor fi definite ntr-o procedur documentat consemnrile naturii nonconformitilor i ale oricror aciuni ulterioare intreprinse, inclusiv ale concesiilor obinute, vor fi pstrate. Cnd produsul nonconform este corectat, standardul cere ca acesta s fie supus unei reverificri de ctre o autoritate relevant, sau unde este cazul, de ctre client. Analiza datelor Aceast clauz privete cerina organizaiei de a determina, colecta i analiza datele adecvate privitoare la satisfacia clientului, la conformitatea produsului, la caracteristicile i orientrile proceselor i produselor incluznd ocazii pentru aciuni preventive, i despre furnizori, s demonstreze gradul de adevre i eficien a sistemului de management al calitii i s evalueze unde se poate realiza o ameliorare continu a sistemului de management al calitii. mbuntirea Aceast clauz este, n mare parte, o reafirmare a celor de mai sus: Organizaia i va ameliora n mod continuu eficiena sistemului de management al calitii prin folosirea strategiei calitii, prin obiective ale calitii, rezultate de audit, analiza datelor, prin aciuni corective i preventive i prin analiza conducerii. Pentru a putea simplifica acest cerc al mbuntirii continue acesta poate fi descris dup cum urmeaz: strategia calitii i obiectivele calitii (derivate din strategia calitii) calauzesc organizaia ctre int, spun angajailor unde s inteasc i ce fel de performan este necesar de la fiecare pentru a atinge intele. Se efectueaz audituri ca

mbuntire continu

s se afle dac procesele se desfoar conform cu principiile standard i cu intele fixate de organizaie. Ele se adreseaz de asemenea i posibilelor oportuniti de mbuntire. Dac se observ unele deficiene, ele sunt tratate n timpul analizelor conducerii mpreun cu orice alte informaii relevante legate de clieni, furnizori, propriile produse i procese, etc. n consecin, sunt intreprinse aciuni corective i preventive pentru mbuntire. Firete c aciunile de ameliorare sunt intreprinse atunci cnd este nevoie de ele, nu numai ca rezultat al auditurilor i analizelor conducerii. Este esenial s se mputerniceasc i s se numeasc personal care s fac mbuntiri n ce privete operaiunile de zi cu zi. Standardul ISO 9001:2008 pune un mare accent pe eliminarea cauzelor primare( de la rdcin). Nu este deajuns s se rezolve simptomele problemei, ci i cauza primar pentru a preveni reapariia ei. Cauzele primare tipice sunt lipsa de informare i pregtire. Standardul ISO 9000:2008 explic caciunea corectiv este efectuat pentru a preveni reapariia problemei n timp ce aciunea preventiv este pentru a preveni apariia problemei. n alte cuvinte, aciunile preventive ncearc s elimine cauza problemei pentru a preveni prima sa apariie. Cnd este vorba despre aciune corectiv, problema a aprut deja i se iau msuri pentru a impiedica reapariia ei n viitor. Trebuie s se observe c msurile corective i preventive nu trebuie implementate pentru fiecare situaie nonconform, ci trebuie fcut o analiz cost-valoare ca s se decid dac aciunile merit implementate sau nu. Standardul cere c trebuie s existe o procedur documentat att pentru aciunea corectiv ct i pentru cea preventiv, incluznd analizarea nonconformitilor (nu n privina aciunii preventive) determinarea cauzelor nonconformitilor evaluarea nevoii de a aciona pentru impiedicarea reapariiei/apariiei determinarea i implementarea aciunii necesare evidene ale rezultatelor aciunilor intreprinse analizarea aciunii corective/preventive efectuate.