Implementao de Intranet e Sistema de Helpdesk No Contexto da Biblioteca Central da UnB

Fillipe O. Feitosa1
1

Campus FGA Gama Universidade de Braslia (UNB) Setor Central Gama-DF, Cep: 72405-610
fillipe_feitosa@yahoo.com.br

Abstract. On this globalized and corporative world, the communication and the information transit need to be fast, reliable and secure. The Intranets became even more robust and popular, being present on the small companies and the huge multinational. This paper describes the experience of the Ncleo de Informtica e Tecnologia da Biblioteca Central da UnB with the requirements survey, the Intranet and Help Desk system development and the users feedback. Resumo. No mundo globalizado e corporativo, a comunicao interna e a veiculao de informao precisam ser rpidas, confiveis e seguras. As Intranets se tornam cada vez mais robustas e populares, estando presentes desde as menores empresas, at as maiores multinacionais. Este artigo descreve a experincia do Ncleo de Informtica e Tecnologia da Biblioteca Central da UnB com o levantamento de requisitos, o desenvolvimento da Intranet e de sistema de Help Desk e o retorno dos usurios.

1. Introduo
Intranet uma rede privada, projetada para o processamento de informaes dentro de uma organizao, com seu uso restrito aos funcionrios. Abranger a distribuio de softwares e solues administrativas, prover a rpida veiculao de informaes e circulares internas e acesso a bancos de dados esto entre os principais usos da Intranet. Para setores de processamento de dados ou gerencias de tecnologia, as Intranets so ferramentas poderosssimas para gesto, tomada de deciso e deteco de problemas. Na Biblioteca Central da UnB (BCE), os usurios internos usam a intranet para as informaes necessrias sua vida profissional (Serra, M.) e para acesso a sistemas de informao destinados a automatizar e agilizar processos. Quando os clientes internos ficam informados do que acontece na organizao e percebem que as ferramentas disponibilizadas tornam o seu trabalho mais eficiente, o grau de satisfao dos servidores e colaboradores reflete na qualidade do servio prestado ao cliente final.

2. Contexto da BCE e Levantamento de Requisitos

2.1. Sistemas de Informao O primeiro sistema de informao desenvolvido para o cliente interno pelo Ncleo de Informtica e Tecnologia (NIT) foi um formulrio online para troca de equipamentos e

microcomputadores. A inteno era que os chefes de cada setor da BCE pudessem nos informar o nmero de terminais e impressoras que existia no setor sobre sua gesto e se algum destes deveria ser trocado por mau funcionamento, sem que os tcnicos do NIT tivessem que passar de setor em setor tomando nota das necessidades por escrito. Foi observado que os usurios reportavam diversos problemas que no necessitavam da troca do equipamento e usavam campos do formulrio para descreverem suas dificuldades com softwares, ou mesmo perifricos defeituosos. Para os funcionrios do NIT, os chamados eram formalizados por um grupo de email chamado suporte, como cada funcionrio ainda recebe emails diversos ele ainda tinha o trabalho de selecionar, entre tantos outros, os emails que correspondiam demanda de suporte. Existia ainda outra problemtica: os tcnicos tambm recebem demanda por telefone e muitas vezes so requisitados nos corredores da BCE para resolverem problemas pontuais nos setores. Dependendo do volume de demandas, que freqentemente grande, o tcnico deveria resolver chamados de trs fontes diferentes, muitas vezes em critrio de urgncia. Surgiu ento a idia do sistema de Help Desk, que pode ser definido como um sistema que recebe e registra solicitaes de ajuda feitas por clientes por telefone, correio eletrnico ou outros meios.(Evans, T.). Os tcnicos do NIT precisavam de um sistema que centralizasse os chamados, que indicasse o setor, que descrevesse o problema e informasse o patrimnio do equipamento. Da mesma forma que o formulrio de troca foi usada a linguagem PHP 5 e o banco de dados MySQL, configurados no ambiente Apache 2.2.2 num servidor dedicado na rede local para o desenvolvimento e hospedagem do sistema de Help Desk. O sistema consiste de trs formulrios: Chamado de Hardware destinado a problemas relativos ao mau funcionamento de equipamentos e perifricos, Chamado de Software destinado ao mau funcionamento de aplicativos em geral, inclusive do sistema operacional e Chamado para Instalao de Software quando existe a necessidade, por parte do usurio, de usar algum aplicativo que no esteja instalado no terminal. Os chamados podem ser acessados via sistema de qualquer lugar da rede local, mediante autenticao por senha fornecida apenas aos tcnicos do NIT que podem fechar o chamado informando seu nome e a soluo do problema. Os chamados podem ser encaminhados diretamente para o email de determinado tcnico pelo chefe do setor. 2.2. Comunicao Interna e Intranet A comunicao interna da BCE ainda feita por meio de impressos fixados em murais. Para que os colaboradores tenham acesso s escalas de planto necessrio que a secretaria imprima vrias cpias e distribua uma para cada setor. O mesmo vlido para circulares internas e informativos sociais, que com raras excees so enviadas para o email institucional dos colaboradores, ainda que nem todos os funcionrios possuam email institucional. Aps reunio com grande parte dos colaboradores da BCE e diretoria, foi constatado que era de interesse geral o uso da Intranet para veiculao de informaes e circulares e escalas de planto. Uma pesquisa realizada por Maria Jos Moreira Serra na BCE no ano de 2005, revela que usar a Intranet gera satisfao no trabalho e aumenta a eficincia no desenvolvimento das atividades na opinio dos funcionrios, entretanto ressalta que na poca o alto ndice de servidores que no responderam as questes apontam que estes

servidores no despertaram para os benefcios que esta ferramenta pode gerar no dia-adia.
Tabela 1. O uso da Intranet gera satisfao no trabalho Percentuais vlidos 16,4 20,5 2,1 4,1 14,4 42,5 100,0 Percentuais acumulados 16,4 37,0 39,0 43,2 57,5 100,0

Quantidade Validos concordo plenamente concordo parcialmente discordo plenamente discordo parcialmente nem concordo discordo no respondeu Total nem 24 30 3 6 21 62 146

Percentual 16,4 20,5 2,1 4,1 14,4 42,5 100,0

Tabela 2. O uso da Intranet aumenta a eficincia no desempenho das atividades Percentuais vlidos 15,1 23,3 4,1 6,8 9,6 41,1 100,0 Percentual cumulativo 15,1 38,4 42,5 49,3 58,9 100,0

Quantidade Validos concordo plenamente concordo parcialmente discordo plenamente discordo parcialmente nem concordo discordo no respondeu Total nem 22 34 6 10 14 60 146

Percentuais 15,1 23,3 4,1 6,8 9,6 41,1 100,0

Para o NIT, a Intranet alm de prover os bens comuns aos usurios da BCE ainda serviria para agregar os sistemas criados e os que porventura fossem implementados. Hospedado no servidor Apache 2.2.2, foi escolhido o gerenciador de contedo Joomla! para desenvolver a Intranet, pois suporta o banco de dados MySQL que j estava configurado, permite a rpida veiculao de informaes, possui um sistema de cadastro de usurios e recuperao de senha e possui um sistema de perfis de usurio que permite que editores postem contedo e artigos na Intranet. Foi escolhido o modelo centralizado definido por Tim Evans como o sistema onde um grupo responsvel pela instalao, planejamento administrao do servio, sendo que o NIT cuidaria da parte tcnica e a secretaria seria responsvel pelo contedo da Intranet. A Intranet foi definida como pgina principal dos navegadores, um atalho foi criado na rea de trabalho dos usurios e o servidor DNS foi configurado para encaminhar a solicitao intranet para o servidor que hospeda o servio.

3. Resultados
Em pouco menos de dois meses de implementao da Intranet e do sistema de Help Desk 75 chamados foram abertos e cerca de 160 colaboradores se registraram na Intranet. A escala de planto, avisos de feriados e de paralisao das atividades por motivos tcnicos foram inseridas na Intranet em tempo hbil, mas no receberam visualizaes em massa como era esperado. Para o NIT, os chamados abertos foram atendidos com mais eficincia e em menor tempo. A comunicao interna do NIT melhorou de forma exponencial, pois os chamados que no eram resolvidos ficavam registrados para os tcnicos do turno seguinte. Aps a poltica de uso obrigatrio do sistema para abertura de chamados ter sido apresentada pelo chefe do NIT e aceita pela diretoria, os usurios passaram a entrar mais na Intranet para ter acesso ao sistema de Help Desk que passou a ser usado de forma macia. Aps uma semana de uso intenso do sistema, os chamados demoraram cada vez mais para serem resolvidos, devido grande demanda. Cerca de 6 chamados foram abertos sem que o usurio informasse seu nome ou mesmo o patrimnio do equipamento tornando impossvel a resoluo do chamado e nos obrigando a descartarlo. Apenas trs chamados foram abertos em lugares trocados e outros 4 chamados solicitavam novas senhas de acesso ao sistema operacional, abertos no campo de Chamado de Hardware.

4. Concluses
A grande quantidade de chamados abertos e a melhora no atendimento mostram que o NIT trabalhou com mais eficincia usando a intranet e o Help Desk, atendendo melhor aos seus objetivos. As informaes inseridas na Intranet foram, com uma exceo, responsabilidade do NIT. Observa-se a necessidade de deixar bem claros os papeis de cada setor participante da intranet antes mesmo do desenvolvimento da mesma. Apesar do grande nmero de registros e acessos dirios, foi observado que grande parte dos usurios no se atentava aos comunicados. Eles tambm solicitaram que fosse possvel que cada usurio tivesse o poder de adicionar informaes na intranet. Apesar disso, tal retorno dos usurios foi extremamente positivo devido ao pouco tempo de experimentao do sistema. Percebe-se claramente a necessidade dos usurios criarem o costume de acessarem diariamente a Intranet em busca de novas informaes e que a implementao de uma Intranet s possvel com o apoio das chefias e da diretoria.

5. Referncias
Evans, T. (1998) Construindo uma Intranet, Traduzido por Eduardo Nunes, Makron Books do Brasil, So Paulo, Brasil. Serra, M., Valle, C. (2006) Usabilidade da Intranet como instrumento de comunicao interna: O caso da Biblioteca Central da Universidade de Braslia, FACE Universidade de Braslia, DF, Brasil. Fernandes, J., (2006) Modelo Integrado para o Desenvolvimento de Intranets em Empresas/Instituies, Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, Portugal. Serra, M., Valle, C. (2006)

Dyson, P., Coleman, P., Gilbert, L., (1999) O ABC da Intranet, So Paulo, Makron Books.