Sunteți pe pagina 1din 6

Dimensiunea 1.

Tangibilitatea
A
F
I
R
M.

Percepii
Pij

Ateptri
Eij

Pij Eij

Respondent
Respondent
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

R1

R2

R3

R4

R5

R6

R7

R8

R9

R10

4| 4| 3| 4| 5| 3| 4| 3|
5| 3|

5| 4| 5| 3| 5| 5| 4| 4|
3| 5|

-1

-2

-2

-1

-2

-5

4| 5| 5| 5| 4| 4| 5| 3|
4| 3|

3| 3| 5| 5| 5| 4| 5| 3|
5| 4|

-1

-1

-1

4| 4| 4| 5| 3| 5| 5| 4|
4| 4|

5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
5| 5|

-1

-1

-1

-2

-1

-1

-1

-8

4| 4| 3| 5| 4| 4| 5| 3|
4| 5|

4| 5| 3| 5| 5| 3| 4| 4| 5|
5|

-1

-1

-1

-1

-2

3| 4| 3| 4| 3| 3| 4| 3|
5| 2|

4| 3| 3| 2| 5| 4| 4| 3|
4| 4|

-1

-2

-1

-2

-2

4| 5| 3| 3| 2| 3| 4| 5|
3| 4|

5| 5| 5| 4| 5| 5| 5| 5|
5| 5|

-1

-2

-1

-3

-2

-1

-2

-1

-13

5| 5| 5| 5| 4| 5| 5| 5|
5| 3|

5| 5| 4| 4| 5| 5| 5| 4|
5| 5|

-1

-2

SQ

=-3

n urma rezultatelor obinute prin diferena percepiilor i a ateptrilor clienilor, s-a constat faptul c
RCS&RDS are o calitate sczut n ceea ce privete elementele tangibile, percepiile clienilor fiind sub
ateptrile acestora

-30

Dimensiunea 2. Fiabilitatea
A
F
I
R
M.

Percepii
Pij

Ateptri
Eij

Pij Eij

Respondent
Respondent
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

R1

R2

R3

R4

R5

R6

R7

R8

R9

R10

3| 2| 2| 1| 1| 2| 3| 2|
2| 2|

5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
5| 5|

-2

-3

-3

-4

-4

-3

-2

-3

-3

-3

-30

3| 1| 1| 1| 1| 2| 3| 1|
2| 1|

5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
5| 5

-2

-4

-4

-4

-4

-3

-2

-4

-3

-4

-34

10

4| 5| 5| 3| 5| 3| 5| 5|
5| 4|

5| 5| 5| 4| 4| 5| 5| 5|
4| 5|

-1

-1

-1

-2

-1

-1

-1

-8

11

3| 2| 4| 5| 3| 3| 4| 2|
3| 2|

3| 5| 4| 4| 3| 4| 3| 5|
4| 5

-3

-1

-3

-1

-3

-9

12

4| 5| 3| 4| 5| 4| 5| 3|
5| 4|

5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
5| 5

-1

-2

-1

-1

-2

-1

-8

SQ

= - 8.9

i la capitolul fiabilitate, compania RCS&RDS este perceput sub nivelul calitativ ateptat,
principalele probleme ale clienilor fiind cele legate de promptitudinea furnizrii serviciilor solicitate i de
respectarea promisiunilor.

-89

Dimensiunea 3. Receptivitatea
A
F
I
R
M.

Percepii
Pij

Ateptri
Eij

Pij Eij

Respondent
Respondent
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

R1

R2

R3

R4

R5

R6

R7

R8

R9

R10

13

5| 4| 5| 5| 4| 4| 3| 2|
3| 4|

5| 5| 4| 5| 3| 5| 4| 4|
5| 3|

-1

-1

-1

-2

-2

-4

14

3| 4| 3| 3| 4| 2| 3| 2|
2| 4|

3| 5| 5| 3| 4| 3| 5| 2|
3| 4|

-1

-2

-1

-2

-1

-7

15

5| 4| 5| 5| 5| 4| 4| 3|
5| 5|

5| 5| 5| 5| 4| 3| 4| 5|
5| 4|

-1

-2

16

3| 5| 2| 3| 4| 3| 5| 4|
5| 3|

5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
5| 5

-2

-3

-2

-1

-2

-1

-2

-13

SQ

= - 2.4

Receptivitatea angajailor este de asemenea perceput sub nivelul calitativ,ateptrile clienilor fiind mai
mari dect percepiile acestora.

-24

Dimensiunea 4. ncrederea
A
F
I
R
M.

Percepii
Pij

Ateptri
Eij

Pij Eij

Respondent
Respondent
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

R1

R2

R3

R4

R5

R6

R7

R8

R9

R10

17

3| 3| 2| 3| 1| 3| 1| 1|
2| 3|

4| 5| 4| 4| 4| 5| 5| 4|
5| 5|

-1

-2

-2

-1

-3

-2

-4

-3

-3

-2

-23

18

3| 2| 4| 3| 1| 3| 2| 3|
3| 2|

5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
5| 5|

-2

-3

-1

-2

-4

-2

-3

-2

-2

-3

-24

19

5| 5| 4| 5| 5| 5| 4| 5|
5| 4|

5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
5| 5|

-1

-1

-1

-3

20

5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
5| 5|

5| 5| 5| 5| 5| 5| 5| 5|
5| 5

SQ

=-5

0
-50

La capitolul ncredere, rezultatul este unul negativ, deci calitatatea este sub nivelul ateptat de ctre clieni.
De aceea, prestatorul ar trebui s ofere mai multe detalii despre cum este desfurat procesul,sau s
informeze clientul despre eventualele ntrzieri sau erori.

Dimensiunea 5. Empatie
9

A
F
I
R
M.

Percepii
Pij

Ateptri
Eij

Pij Eij

Respondent
Respondent
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

R1

R2

R3

R4

R5

R6

R7

R8

R9

R10

21

4| 4| 4| 3| 3| 5| 4| 3|
5| 2|

4| 4| 5| 3| 4| 5| 5| 5|
4| 5|

-1

-1

-1

-2

-1

-3

-9

22

4| 4| 5| 4| 4| 4| 3| 5|
3| 4|

3| 4| 5| 4| 5| 3| 3| 5|
3| 4|

-1

-1

-1

23

5| 5| 5| 5| 4| 5| 5| 4|
4| 4|

5| 5| 5| 4| 5| 5| 5| 4|
3| 4|

-1

SQ

= - 0.9

Nici la capitolul empatie clienii nu par s fie mulumii, cea mai evident problem fiind aceea c
personalul nu acord atenie individual fiecrui client n parte.
n concluzie, RCS&RDS este o companie care are la dispoziie toate mijloacele necesare pentru a-i
mbunti calitatea serviciilor,acesta fiind dup cum se poate observa,un lucru necesar.

10

-9

Calitatea general a serviciilor oferite de RCS&RDS

Nr.crt.
1
2
3
4
5

Dimensiunea
Empatie
Receptivitate
Tangibilitate
ncredere
Fiabilitate
TOTAL
Calitatea general a serviciului

Valoarea medie a
calitii serviciului
-0.9
-2.4
-3
-5
-8.9
-20.2
-4.04

Din punctul meu de vedere compania ar avea numai de ctigat dac ar suplimenta numrul
personalului,mai ales a celui care merge pe teren (mrirea numrului de echipe tehnice de pe teren),instalrile
putnd avea loc astfel,n perioada de timp promis,scznd i numrul reclamaiilor,care sunt destul de
numeroase.
Fcnd acest lucru compania ar spori i ncrederea clienilor,iar serviciile solicitate de acetia vor putea fi
livrate la momentul i la nivelul de performan stabilit,avnd n vedere faptul c din chestionar reiese c
acestea sunt cele mai mari probleme pe care le are RCS&RDS.

SECELEANU IULIANA
MARKETING / GRUPA 8103 / ANUL II

11