COALA POSTLICEAL

CALIFICAREA AGENT DE TURISM-GHID NIVEL 3+ AN II MODULUL XVIII

ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL TURITILOR

ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL TURITILOR I. LOCUL MODULULUI N CADRUL PLANULUI DE NVMNT Categoria de curriculum: curriculum de specialitate (CS) Numr de ore: de 60 ore din care 30 ore laborator tehnologic i 30 ore instruire practic II. LISTA UNITILOR DE COMPETEN RELEVANTE PENTRU MODUL C1 Monitorizeaz starea de spirit a grupului C2 Asigur o stare favorabil de spirit a membrilor grupului III. TABEL DE CORELARE A COMPETENELOR I CONINUTURILOR UC. 15 Asigurarea unui climat favorabil turitilor Competene individuale C1 Monitorizeaz starea de spirit a grupului Coninut tematic Starea de spirit a grupului modaliti de creare a unei atmosfere destinse: comunicare, alegere de informaii, utilizarea umorului, susinerea intereselor grupului, implicarea efectiv n rezolvarea problemelor, iniierea unui dialog, interpretarea obiectiv a problemelor ridicate

C2 Asigur o indicatorii specifici de manifestare a interesului i mulumirii: atenia cu stare favorabil de care sunt urmrite informaiile prezentate, participarea i nscrierea la spirit a membrilor programe opionale, predispoziia de a cnta, apetit i mulumire n privina grupului serviciilor de alimentaie, tonul prin care sunt exprimate eventualele mulumiri i/sau reclamaii, existena respectului reciproc
intermedierea relaiilor dintre clieni i personalul din turism: recepioneri, chelneri, personal de ntreinere din unitile hoteliere, administrator

Se utilizeaza metode ca: observaia, munca independent, experimentul, problematizarea, exerciiul, nvarea prin proiecte, studiul de caz, brainstormingul.

Procesul i metodele de predare/nvare pentru fiecare coninut tematic, Competene C1 Monitorizeaz starea de spirit a grupului C2 Asigur o stare favorabil de spirit a membrilor grupului Coninut tematic Starea de spirit a grupului modaliti de creare a unei atmosfere destinse: comunicare, alegere de informaii, utilizarea umorului, susinerea intereselor grupului, implicarea efectiv n rezolvarea problemelor, iniierea unui dialog, interpretarea obiectiv a problemelor ridicate indicatorii specifici de manifestare a interesului i mulumirii: atenia cu care sunt urmrite informaiile prezentate, participarea i nscrierea la programe opionale, predispoziia de a cnta, apetit i mulumire n privina serviciilor de alimentaie, tonul prin care sunt exprimate eventualele mulumiri i/sau reclamaii, existena respectului reciproc intermedierea relaiilor dintre clieni i personalul din turism: recepioneri, chelneri, personal de ntreinere din unitile hoteliere, administrator Metode de predare / nvare recomandate Explicaia, lucrul n echip Studiu individual Observarea dirijat, observarea independent; Autoevaluarea, Miniproiectul i proiectul Rezolvarea de probleme

C1 Monitorizeaz starea de spirit a grupului Criterii de performan a Crearea unei atmosfere destinse pe parcursul derulrii programului turistic b Identificarea indicatorilor specifici de manifestare a interesului i mulumirii Precizri privind aplicabilitatea criteriilor de performan Probe de evaluare

prin: comunicare, alegere de informaii, Orale/ utilizarea umorului practice atenia cu care sunt urmrite informaiile prezentate, participarea i nscrierea la programe opionale, predispoziia de a cnta, apetit i mulumire n privina serviciilor de alimentaie, tonul prin care sunt exprimate eventualele mulumiri i/sau reclamaii, existena respectului reciproc Orale/ practice

C2 Asigur o stare favorabil de spirit a membrilor grupului Criterii de performan a Utilizarea metodelor adecvate pentru asigurarea unui climat favorabil n cadrul grupului b Intermedierea relaiilor dintre turiti, turiti i personalul turistic Precizri privind aplicabilitatea criteriilor de performan Probe de evaluare

alegere de informaii, utilizarea umorului, Orale susinerea intereselor grupului, implicarea efectiv n rezolvarea problemelor, iniierea unui dialog, interpretarea obiectiv a problemelor ridicate - recepioneri, chelneri, personal de ntreinere Orale/ din unitile hoteliere, administrator practice

Fi de evaluare Nume candidat: Nume evaluator: UC 14 Asigurarea unui climat favorabil turitilor C1 Monitorizeaz starea de spirit a grupului Cp (b) Identificarea indicatorilor specifici de manifestare a interesului i mulumirii Sarcina: Sa se determin gradul de manifestare a interesului i mulumirii unui grup de turiti fata de un produs turistic dat: criterii de departajare: - crearea fiei de evaluare - completarea fiei - interpretarea rezultatelor - propunerea de msuri pentru mbuntire

Dovezile evalurii: fia de evaluare, care trebuie s fie elaborat conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate, utilizat pentru evaluarea prin probe practice constituie dovad a evalurii pentru probele scrise, dovezi ale evalurii sunt considerate fiele de lucru, proiectele, portofoliile. orice alt material elaborat de ctre elev sau utilizat de ctre profesor pentru evaluare poate constitui o dovada a evalurii competenelor elevului.

MODALITI DE CREARE A UNEI ATMOSFERE DESTINSE Serviciile au un aport important in crearea conditiilor pentru petrecerea timpului liber si in folosirea acestuia. Prin diversificarea ofertei de servicii , in mod special a ofertei de servicii turistice se produc efecte benefice asupra dimensiunilor si modului de utilizare a timpului liber si pentru cresterea calitatii vietii populatiei, in special in conditii de stres accentuat ce caracterizeaza civilizatia moderna. In acest sens dezvoltarea activitatilor care privesc petrecerea placuta , agreabila a timpului liber la locul destinatiei turistice, si anume a serviciilor de agrement reprezinta o cerinta majora in practicarea unui turism modern . Agrementul i animaia n turism Cresterea rolului turismului in realizarea unei noi calitati a vietii presupune, prioritar, asigurarea unei odihne active a turistilor. In acest sens, amplificarea preocuparilor pentru realizarea dezideratului de odihna activa-caracteristica fundamentala a vacantelor in epoca contemporana-stimuleaza eforturile de dezvoltare a acelor prestatii care sa contribuie la satisfacerea nevoilor fizice si psihice ale turistului, conturind cadrul necesar petrecerii placute si instructive a timpului liber. Activitatile avind acest obiectiv se prezinta intr-o mare diversitate tipologica, in concordanta cu varietatea modalitatilor si locurilor de petrecere a vacantei. Ele sunt definite cu termenul generic de agrement si se constituie intr-o componenta distincta si importanta a produsului turistic. Agrementul turistic se poate defini prin ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor i formelor oferite de unit, staiuni sau zone turistice, capabile s asigure individului sau unei grupri sociale o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, unei mpliniri, sa lase o impresie i o amintire favorabile. Aceasta definiie i respectiv accepiune a conceptului de agrement turistic evideniaz pe de o parte, varietatea activitilor care intr n componena acesteia, iar pe de alt parte faptul c reprezint o latur esenial a prestaiei turistice. Sectorul agrementului turistic ofer distracie, modaliti de petrecere a timpului liber care ntrunesc deziderate comune precum uurin, implicare i evadare din rutina zilnic. n literatura de specialitate, acest sector al ospitalitii turistice cunoate diferite abordri, att n ceea ce privete terminologia utilizat, ct mai ales referitor la tipologia activitilor ce sunt incluse n componena agrementului turistic. Referitor la primul aspect, cel terminologic, n literatura de profil din ara noastr, termenii consacrai sunt agrementul turistic (Rodica Minciu) sau animaia (N. Lupu) Continutul si functiile agrementului Conceput in calitate de componenta de baza a serviciului turistic, alaturi de cazare, alimentatie, agrementul raspunde unor nevoi si interese specifice turistilor si organizatorilor din domeniu. Realizarea scopului fundamental al vacantei odihna, recreere si distractie, evadarea din cotidian - presupune, intre altele, crearea unui cadru, unei ambiante de deconectare. Semnificand etimologic placere, distractie, agrementul turistic se poate defini prin ansamblul mijloacelor, echipamentelor evenimentelor si formelor oferite de unitati, statiuni sau zone turistice, capabile sa asigure individului sau unei grupari sociale o stare de buna dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei satisfactii, unei intimplari, sa lase o impresie si o amintire favorabile. Privit in calitate de componenta de baza a produsului turistic, agrementul indeplineste si o serie de functii particularizate in raport cu nevoile turistului sau al organizatorilor.

agrementul vizeaza destinderea si reconfortarea fizica ale turistului, divertismentul si dezvoltarea capacitatilor sale. In cazul acoperirii nevoilor fizice, activitatile sportive, cele care pun in miscare organismul- de la simpla plimbare pina la realizarea unor performante- detin un loc important. In ceea ce priveste latura psihica, activitatilor cultural-distractive si celor instructiv-educative le revine un rol hotaritor: ele au ca obiectiv crearea unei atmosfere de destindere, amuzament si comunicare, contribuind la imbogatirea bagajului de cunostinte ale turistului. - din perspectiva organizatorilor de turism, agrementul se manifesta, in primul rind ca un factor de competitivitate a statiunilor sau unitatilor, de crestere a atractivitatii acestora prin diferentierea ofertelor. Totodata, el se constituie ca un mijloc de individualizare a produselor si de personalizare a destinatiilor, cu efecte stimulative asupra circulatiei turistice. Prezenta agrementului si varietatea formelor sale trezesc interesul turistului pentru o anumita zona si asigura, de cele mai multe ori, revenirea acestuia. - agrementul reprezinta o sursa importanta de incasari, de crestere a eficientei economice a activitatii. In general, in practica turistica, agrementul detine in medie cca. 10-15% din totalul cheltuielilor de vacanta, dar cu diferente semnificative pe forme de turism; astfel schiul, vinatoarea, iahtingul, sporturile extreme presupun alocarea pentru aceste activitati a unor sume peste nivelul mediu. Ca urmare, dezvoltarea si diversificarea prestatiilor de agrement se concretizeaza in sporirea volumului global al incasarilor si, corespunzator, in modificarea locului acestor activitati in structura bugetului de vacanta. Agrementul reprezinta un element important de care trebuie sa se tina seama in amenajarea zonelor turistice. In acest context, tot mai frecvent se vorbeste despre o strategie a agrementului care sa valorifice componenta economica a fiecarei zone, sa realizeze o planificare de ansamblu si pe termen lung a raporturilor om-natura, sa asigure o dimensionare ponderat-rationala a dotarilor, o adaptare a acestora la configuratia spatiilor si peisajelor. Existenta a numeroase si variate posibilitati de petrecere a timpului, puse la dispozitie de mijloacele si formele de agrement, reduce sensibil dependenta ofertei de cadrul natural, diminuind influenta acestuia asupra cererii si permitind manifestarea interesului pentru anumite destintii perioade mai indelungate. Servicii de agrement si divertisment concept , functii, tipologie In prezent timpul liber nu este apreciat doar ca un timp rezidual in raport cu timpul de munca ci acesta este folosit in scopul largirii orizontului de cunoastere precum si de odihna activa pentru reconfortare 1. Astfel, se poate constata ca noile nevoi de consum si noile exigente privind calitatea componentelor turistice aduc imbunatariri privind consumul timpului liber , stimuland aparitia si dezvoltarea unor servicii specifice , a celor de agrement. Serviciile de agrement fac parte din categoria de baza a produsului turistic deoarece asigura odihna activa a turistilor prin satisfacerea nevoilor fizice si psihice ale turistului, creand cadrul necesar petrecerii placute si instructive a timpului liber. Serviciile de agrement contribuie astfel direct la realizarea calitatii vietii . Agrementul se defineste ca fiind ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor si formelor oferite de unitati, statiuni sau zone turistice , capabile sa asigure individului sau grupului social o stare de buna dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei satisfactii, unei impliniri, sa lase o impresie si o amintire favorabila 2.
1 2

Snack,O , Baron,P , Neacsu,N, Economia turismului, Ed. Expert, Bucuresti, 2001, p. 148 Stanciulescu, Gabriela, Lupu, N, Tigu, Gabriela Dictionar poliglot explicativ de termeni utilizati in turism , Ed. All , Bucuresti, 1988, p.6, op. cit de Snack,O, Baron, P, Neacsu, N Economia turismului , Ed. Expert, Bucuresti, 2001, p. 350

Prin aceasta definitie se remarca atat varietatea activitatilor de animatie si multitudinea planurilor pe care actioneaza precum si faptul ca agrementul se constituie ca un element fundamental pentru satisfacerea nevoilor de odihna activa ale turistilor, evidentiind statutul agrementului de componenta de baza a serviciilor turistice . Obiectivul principal al unui program de animatie este de a propune turistilor o serie de activitati, de care acestia sa fie constienti ca exista si la a caror desfasurare pot sa participe activ sau sa aleaga o viata sedentara, fara sa fie preocupati de respectivele activitati. Turistii trebuie sa fie constienti ca activitatile exista si daca simt nevoia sa participe nimic nu ii poate impiedica3 . Concomitent cu aparitia serviciilor de agrement, ca urmare a satisfacerii nevoilor turistilor legate de oferirea posibilitatii de a avea o viata de vacanta mai activa, sa stabileasca relatii intre ei, motivati de un imbold comun, divertismentul, se dezvolta un alt concept la fel de important si anume animatorul turistic. Animatorul trebuie sa fie abil astfel incat sa motiveze turistii sa participe la diferite activitati, cu unicul scop de a face acestora sejurul cat mai placut si mai amuzant si de a-i ajuta sa-si recuprereze fortele, nu doar fizice cat si cele psihice, inainte de a reveni la viata cotidiana . 4 Animatorul turistic este persoana care coordoneaza activitatile unui grup de turisti, misiunea sa fiind ca respectivul grup sa-si indeplineasca obiectivele, favorizand in acelasi timp relatiile interumane . Serviciilor de agrement le sunt specifice o serie de functii care privesc atat pe turist cat si pe organizatorii de vacante care sunt statiunile si agentii economici. Agrementul vizeaza destinderea si reconfortarea fizica, divertismentul si dezvoltarea capacitatilor turistului, satisfactia psihica prin activitati cultural distractive si instructiveeducative, amuzamentul , comunicarea si sporirea volumului de cunostinte. Din punctul de vedere al organizatorilor de turism, agrementul reprezinta un factor de competitivitate , de crestere a atractivitatii statiunilor turistice prin diversificarea si dezvoltarea mijloacelor de agrement . Prezenta animatiei si varietatea formelor sale trezesc interesul turistului pentru o anumita zona si asigura, de cele mai multe ori, revenirea acestuia . Clasificarea serviciilor de agrement: Dupa nivelul de organizare se disting servicii organizate de catre unitatile de cazare si/ sau alimentatie , servicii organizate la nivelul statiunilor si servicii organizate de catre terti 5 . Tipurile de animatie proprii unitatilor de cazare sunt animatia recreativa, indreptata spre destinderea si petrecerea unui sejur agreabil (spectacole, concursuri), animatie culturala, animatie sportiva care are la baza interesul pentru cultura propriului corp (hotelurile isi creaza propriile sali de gimnastica), si animatia infantila, poate cea mai importanta, alcatuita dintr-o seria de activitati placute prin care copiii pot sa se joace, sa convietuiasca si sa participe la jocuri alaturi de altii de varsta lor, sub atenta supraveghere a personalului hotelului 6. Serviciile organizate la nivelul statiunilor au un grad mai mare de complexitate si diversificare deoarece acestea sunt realizate cu ajutorul societatilor comerciale turistice si cu administratiile locale. Serviciile organizate la nivelul statiunilor pot fi centre de echitatie, centre sportive, cluburi de vacanta etc. Printre serviciile organizate de catre terti se numara parcuri de distractie, turnee ale ansamblurilor teatrale, muzicale, de dansuri etc . In functie de modaliatatea de participare a vizitatorilor prestatiile de agrement se grupeaza in active prin implicarea turistului in diferite programe de divertisment
3 4

Lupu, N, Hotelul. Economie si management. ,Ed All Beck , Bucuresti, 2003 p.91 Lupu,N, op cit . p.91-94 5 Minciu, Rodica, Economia turismului, Ed. Uranus, Bucuresti , 2001, p.281-284 6 Lupu, N, op. cit , p. 93

(sporturi, concursuri, jocuri) si pasive in care turistul se comporta ca un simplu spectator (vizitarea obiectivelor turistice, participarea la anumite evenimente culturale, sportive)7. Una dintre modalitatile de structurare cele mai expresive si complete imparte prestatiile turistice in functie de continutul acestora in : animatie de pura deconectare , animatie recreativa, animatie comerciala, animatie orientata spre realizarea unei depline forme fizice, animatie culturala, animatie spectacol, animatie gastronomica si animatie profesionala8. Animatia de pura deconectare se refera la acele activitati prin care se evadeaza din cotidian iar in categoria acestora intra baile de soare si mare, plimbarile prin natura, drumetiile, vizitarea diverselor obiective turistice, intalnirile cu rudele si prietenii etc . Animatia recreativa este practicata de un numar mare turisti si nu de putine ori aceasta reprezinta chiar maotivatia principala a calatoriei . Animatia recreativa se constituie din vizitarea parcurilor de loisir : generale (cu echipamente de distractie, cu personaje indragite din benzi desenate, din povesti etc), tematice (planetariu, zoologice), rezervatii si cazinouri. Parcuri de distractie precum Disneyland , orasele ca Las Vagas, Atlantic City atrag un numar impresionant de vizitatori si formeaza un nou tip de vacanta . Animatia comerciala presupune folosirea timpului liber pentru efectuarea unor cumparaturi uzuale sau specifice . Aceasta necesita adoptarea unei strategii adecvate privind dezvoltarea unei retele comerciale si asigurarea unei game sortimentale care sa tina cont de cerintele si nevoile turistilor . Animatia orientata spre realizarea unei depline forme fizice se refera atat la posibilitatea efectuarii de cure (balneare, de infrumusetare, de slabire, fitness etc) precum si la practicarea diferitelor sporturi (tenis, volei, golf, inot, schi etc.) si a unor activitati mai deosebite cu un grad de risc mai ridicat si anume: sarituri cu parasuta si deltaplanul, river rafting etc. Animatia culturala se refera la acele activitati care presupun formarea si educarea si dezvoltarea anumitor cunostinte ale turistului, care pune accent pe latura morala a personalitatii individului. Animatia culturala se prezinta sub forma de vizite la muzee si case memoriale, participarea la evenimente culturale, burse de studii,sejururi de invatare de limbi straine , vizitarea edificiilor de natura religioasa, pelerianje, vizitarea unor obiective istorice etc. Animatia spectacol are o multitudine de forme de manifestare si priveste diversitatea peisagistica, frumusetea florei si a faunei, spectacole de teatru, film, muzica, evenimente de arta, folclorice, competitii sportive etc. Animatia gastronomica genereaza activitati de divertisment legate de expozitii si concursuri de natura culinara si circuite pe aceasta tema (cunoasterea bucatariei traditionale a unor zone, degustari de vinuri). Animatia profesionala se refera la targuri , expozitii, congrese etc. Acest tip de animatie se adreseaza unui public avizat9 . Strategia de dezvoltare a serviciilor de agrement trebuie sa tina seama de motivatiile , astepatrile si aspiratiile turistilor precum si de profilul, structura si specificul statiunilor in cauza. Astfel , desfasurarea activitatilor de agrement presupune existenta unor echipamente adecvate, a unui personal cu pregatire de specialitate precum si a unor programe care sa fie pe placul turistilor. Concluzionand se poate afirma ca dezvoltarea activitatilor de agrement influenteaza direct orientarea fluxurilor turistice si implicit desfasurarea unei activitati utile si eficiente .
7 8

Minciu, Rodica, op. cit., p.281-284 Lupu, N, op. cit. p.90-91 9 Minciu, Rodica , Economia turismului, editia a III-a revazuta, Ed. Uranus, Bucuresti, 2004, p.283-284

Tipologia serviciilor de agrement Reprezentind o componenta de baza a serviciilor turistice, activitatile de agrement se grupeaza si se regrupeaza, in timp, in functie de locul unde se desfasoara, de nivelul de organizare (statiune, unitate de cazare si alimentatie publica, sau de catre terti pentru intreaga activitate turistica), de forma de participare a turistilor etc. Gama ofertelor avind caracter sportiv este foarte larga, cuprinzind diverse jocuri (tenis, volei, golf), innot, schi dar si activitati care implica o pregatire speciala si o anumita doza de risc (sarituri cu parasuta, deltaplanul, plonjari subacvatice etc.). O alta modalita de structurare a serviciilor de agrement o reprezinta forma de turism sau destinatia de vacanta. Astfel putem vorbi de agrement specific turismului de litoral, montan, balnear, de week-end, rural etc. Pentru toate aceste destinatii pot fi identificate, in primul rind, prestatii comune precum: practicarea diferitelor sporturi, vizitarea de muzee sau de alte obiective naturale sau cultural-istorice, participarea la spectacole, parcuri de distractie, cazinouri si apoi forme particulare. De exemplu, in cazul destinatiilor de litoral se remarca, in calitate de forme specifice: talazoterapia, sporturile nautice, inot, schi, iahting, plonjari subacvatice- si bineinteles amenajarea plajelor pentru o cura helio-marina activa, realizarea de porturi de agrement si clubuir nautice, organizarea de regate. In privinta destinatiilor de week-end, agrementul va fi caracterizat prin simplitatea si diversitatea formelor, avindu-se in vedere durata redusa a deplasarilor, motivatia si tipologia larga a clientelei. Prestatiile de agrement se mai pot grupa si in functie de modalitatea de participare a vizitatorilor in: active- caracterizate prin implicarea efectiva a turistului in desfasurarea programelor recreativ-distractive- si pasive- in care turistul este simplu spectator: vizitarea diverselor atractii, prezenta la evenimente culturale, sportive. Cu deosebita valoare practica se prezinta clasificarea activitatilor de agrement in functie de nivelul de organizare. Din acest punct de vedere se disting trei trepte: - servicii organizate de catre unitatile de cazare si/sau alimentatie- este specifica hotelurilor si restaurantelor de clasa superioara si includ: practicarea unor sporturi, formatii muzicale si de dansuri, discoteca, bar de zi si/sau de noapte, gazduirea unor evenimente- expozitii, festivaluri. - Servicii organizate la nivelul statiunilor, realizate prin conlucrarea intre societatile comerciale turistice si/sau intre acestea si administratiile locale; aceste prestatii sunt mai diversificate avind un grad mai mare de complexitate. - Servicii organizate de terti, de regula, forme de mare complexitate ce reclama implicarea unor organisme specializate, altele decit cele turistice; de ex.: parcuri de distractie, turnee ale ansamblurilor teatrale, de dansuri, muzicale, mijloace de transport de agrement (aviatie sportiva, ambarcatiuni, trenulete). In general, buna organizare si desfasurare a agrementului, asociate continutului atractiv al actiunilor, reprezinta un mijloc suplimentar de atragere a fluxurilor turistice, de stimulare a calatoriilor. Tipologia echipamentelor de agrement turistic Echipamentele de agrement din staiunile turistice pot fi structurate n patru categorii i anume: a) legate de natur: terenuri de clrie, parcuri naturale, zoologice, muzee oceanografice; b) cu caracter sportiv care, la rndul lor, pot fi pentru sporturi: - nautice - ambarcaiuni, schi nautic, plonjri submarine; - jocuri terestre - sli de gimnastic, terenuri pentru jocul copiilor, terenuri de tenis, volei, minigolf, piscine, saune, stadioane de fotbal, elemente pentru sporturi de iarn, de munte: diverse utilaje mecanice de remorcare, telecabine, piste de schi, sniu, bob, patinoare;

- aeriene; c) cu caracter cultural: teatre, sli pentru spectacole, concerte, cinematografe, muzee, biblioteci, galerii, ateliere de artizanat, pentru congrese sau reuniuni diverse. Pot fi adugate la acestea, activitile de formare sportiv; d) pentru divertisment: discoteci, cabarete, sli de bal, cluburi, baruri, jocuri mecanice, bowling-uri. INDICATORII SPECIFICI DE MANIFESTARE A INTERESULUI I MULUMIRII Evaluarea satisfaciei Firma de turism are ca scop satisfacerea cerinelor, dorinelor, preferinelor i necesitilor clienilor si. Datorit fatului c serviciile de turism se consum pe msura prestrii lor, reaciile post-cumprare se manifest n timp ce turistul se afl n contact direct cu firmele care i furnizeaz serviciile. n cazul n care serviciile sunt la nivelul ateptrilor clientului, acesta va fi mulumit i i va manifesta satisfcia prin repetarea actului de cumprare i recomandarea firmei altor clieni. Dac clientul este nemulumit, i va manifesta insatisfacia prin ncetarea de a mai cumpra produsele/serviciile firmei respective, prin atenionarea tuturor cunoscuilor de aspectele necorespunztoare ale serviciilor, prin solicitarea de compensaii bneti de la firma prestatoare i chiar prin depunerea de plngeri la autoritatea de protecie a consumatorului sau la autoritatea n turism. Pentru a se determina satisfacia turistului, n practic, se apeleaz la: - sondajele de opinie; - fiierul clienilor; - monitorizarea vnzrilor. 1. Sondajul de opinie Sondajul - este o metod de culegere a datelor primare, prin intermediul unui chestionar administrat unui eantion reprezentativ al unui grup de respondeni. Sondajul de opinie colecteaz sistematic informaii direct de la subieci, acestea pot fi obinute prin: 1. Interviul telefonic colectarea de informaii de la subieci prin telefon; 2. Interviul prin pot colectarea informaiilor de la subieci prin scrisori sau tehnici similare; 3. Interviul personal colectarea de informaii fa n fa cu subiectul; - Interviul acas interviu personal realizat n casa sau biroul subiectului; - Interviul prin intercepie interviu personal realizat pe strad, n magazine. 4. Interviul prin calculator subiectul introduce datele direct n calculator ca rspunsuri la ntrebrile ce i apar pe monitor. Chestionarul - este o succesiune logic de ntrebri i imagini grafice majoritatea cu
rspunsuri oferite n variante multiple, cu ajutorul crora se culeg datele ce urmeaz a fi folosite intr-o cercetare de marketing.

Frecvena relativ mare a cercetrilor selective de tip sondaj se datoreaz avantajelor specifice acestei metode i anume: obinerea de informaii despre preferinele clienilor; flexibilitatea comunicrii verbale sau scrise cu respondenii; posibilitatea utilizrii de mijloace vizuale; posibilitatea de a prezice comportamentul viitor al clienilor. Important: Aceast metod are i dezavantaje, principalul dezavantaj l reprezint faptul c cercetarea se bazeaz doar pe declaraiile respondenilor, ceea ce poate genera o serie de erori, deoarece acetia pot denatura informaiile ce descriu realitatea.

2. Fiierul clientului Orice ntreprindere are drept scop satisfacerea clienilor i fidelizarea acestora. Pentru a ti care este ponderea clienilor fidelizai n total clientel, este necesar o form de evideniere a exact a acestora i anume fiierul clienilor. Este un document care se completeaz pentru orice client care achiziioneaz produsele/serviciile ageniei de turism. Fiierul clienilor conine date despre clieni precum i evoluia acestora n timp, n ceea ce privete statutul clientului, numrul de sejururi achiziionate precum i preferinele acestora. Informaiile, aflate n fiierul clienilor sunt grupate n: informaii generale (elemetele de identificare); informaii n legtur cu fiecare dintre produsele/serviciile turistice oferite de agenie; rubrica observaii, unde sunt nscrise informaiile care permit aciunile de vnzare pe adresa clientului (e-mail, numr de telefon mobil/servici/acas). n realizarea fiierului clienilor, fiele sunt grupate i regrupate dup mai multe criteri astfel nct sa se poat avea acces rapid la oricare dintre acestea i pentru a putea fi identificai cu uurin clienii care aparin unei anumite grupe. Clienii fideli sau importani vor beneficia de un tratament special, o anume atenie. Aceast calitate poate fi dobndit dac:

fidelitate excepional

intermediari sau prescriptori

Clieni importan i VIP

organizator anual al unor reuniuni

organizator de excursii

Statutul clienilor se poate modifica n timp, clientul poate s dobndeasc statutul de client important ca urmare a fidelizrii acestuia sau poate s l piard dac interesul pentru produsele/serviciile firmei turistice este n scdere. Clienii selecionai pe baza fiierului ca avnd un grad de fidelitate ridicat devin clieni importani i au dreptul s beneficieze de anumite avantaje.

Avantajele:

Important: Tratamentele speciale constau n oferirea de flori, diverse obiecte cu valoare de suvenir, felicitri cu diferite ocazii (zi de natere, onomastic, diverse srbtori), invitaii la trguri de turism.

3. Monitorizarea vnzrilor Cel de-al doilea scop al oricrei ntreprinderi turistice este maximizarea profitului, de aceea, veniturile trebuie atent monitorizate, deoarece ele sunt cele care generez profitul i duc la atingerea scopului final. n activitatea ntreprinderilor de turism, veniturile provin din: - vnzarea biletelor de odihn i tratament, servicii de agrement, organizarea excursiilor/circuitelor n zonele turistice, partide de pescuit sportiv i vntoare; - alte prestaii: ticketing, schimb valutar, transport turistic, organizarea de trguri, expoziii, reuniuni, mese rotunde etc.

Vnzrile sunt monitorizate i evideniate cu ajutorul indicatorilor: ncasarea medie pe mijloc de transport ncasarea medie pe agent de turism

numrul de turiti

Indicatorii de evideniere a vnzrilor

sejurul mediu

ncasarea medie pe m2 de suprafa comercial

Monitorizarea vnzrilor evideniaz destinaiile preferate ale clienilor-turitilor, perioadele de sejur preferate i scopul acestora. Este un instrument de lucru util n a stabili perspectiva ntreprinderii de turism.