UNIVERSIDAD CATOLICA SANTA MARIA LA ANTIGUA Facultad de Ciencias Administrativa Negocios Internacionales

Cultura de Servicio al Cliente

Prof. Mitzuka Fuentes

Presentado Por: Isaac Polanco Ced. 8-869-1864

Panam, 12 de octubre de 2011

Introduccin El libro cliente incondicional se trata sobre el servicio al cliente nos ensea tcnicas nuevas para mejor nuestra atencin al cliente, tambin como definir una visin, descubrir que es lo que realmente el cliente quiere, y como ser eficiente para tener un excelente servicio para los cliente. Este libro puede ayudar a muchos comerciantes y a las empresas para crear nuevas tcnicas de trabaj para que los clientes se sientan satisfechos del servicio que le brindan.

Biografa Kenneth Hartley Blanchard (nacido el 06 de mayo 1939) es un escritor estadounidense y la gestin de expertos. Su libro The One Minute Manager (en coautora con Spencer Johnson ) ha vendido ms de 13 millones de copias y ha sido traducido a 37 idiomas. Ha sido coautor de ms de 30 otras de mayor venta de libros, entre ellos incondicionales: Un enfoque revolucionario para la Servicio al Cliente (1993), Liderazgo y El ejecutivo al minuto : para aumentar su eficacia a travs del liderazgo situacional (1985) (en el que acu el trmino gerente de gaviota ), Gung Ho! Encendido de la gente en cualquier organizacin (1997), Whale Done! El poder de las relaciones positivas (2002) y lder a nivel superior:.Blanchard sobre el liderazgo y la creacin de Organizaciones de Alto Rendimiento (2006). Blanchard es el Director Espiritual de The Ken Blanchard Companies, una formacin internacional de gestin y asesora, que l y su esposa, Marjorie Blanchard, cofundador en 1979 en San Diego, California .

Resumen En este libro se presenta la historia de un nuevo Gerente Regional, de una compaa en donde debe hacer nfasis en lo que es la atencin al cliente dado a que la compaa donde fue recin contratado se basaba en la atencin a los clientes principalmente, el descubre por medio de su Ada Madrina llamada ngel descubre distintas formas de cmo tratar a los clientes y en cada una de estas experiencias aprende lecciones importantes que llevaron al xito a otras empresas en donde el cliente y los empleados son importantes. ngel se le presenta en el momento ms indicado para as ensearle los tres secretos para crear clientes incondicionales que llevara el xito su carrera como administrador y gerente de la compaa en la cual labora. Su Ada Madrina le gua por distintos ejemplos donde se presentan distintas situaciones en las cuales el se queda sorprendido de la cada enseanza aprendida. El secreto no significa que usted debe ser perfecto. La idea es que usted se imagine la perfeccin centrada en el cliente

La capacitacin de los empleados, la forma de cmo tratar a los colaboradores dentro de la organizacin, la capacitacin constante, la realizacin de evaluaciones del desempeo, as como tambin las retribuciones hacia ellos, motivan al personal a rendir ciento por ciento en su labor hacia los clientes. Hacerlos sentir bien ser miembros de un equipo donde todos deben colaborar por el cumplimiento de metas y crecimiento de la empresa y que son tratados.

Segn el Tener clientes ms que satisfechos (es decir incondicionales) sea una realidad, debemos seguir tres pasos aparentemente sencillos pero que comprometen a toda la organizacin, a saber: 1. El secreto fuente: DETERMINAR QUE QUIERO Y CREAR UNA VISION DE PERFECCION CENTRADA EN EL CLIENTE: Cuando uno sabe que es lo que quiere, sabe para donde va. Luego de que uno determine qu es lo que quiere, debe visualizar que el momento en que los clientes utilicen el producto o servicio debe ser absolutamente perfecto. Mantener esa visin siempre en la mente hace que sepamos cual es la meta. Adems si trasladamos esa visin de perfeccin al presente podemos identificar cules son los obstculos y trabajar en ellos. Una vez que tenga una verdadera visin, lo que debe hacer es tomar esa visin de su mente, imponerla sobre su organizacin y ver donde estn las fallas. Eso es lo que debe trabajar. 2. El secreto del mercado: DESCUBRIR QUE QUIERE EL CLIENTE: Todo lo que necesita es descubrir la visin de los clientes acerca de lo que realmente quieren y despus modificar su propia visin en caso de que sea necesario Ac debemos tener mucho cuidado porque no se refiere a que tengamos que satisfacer todas las ideas de los clientes, simplemente nos dice que si tengo 3. El tercer secreto es: CUMPLA MAS UNO MAS El secreto dice dos cosas, primero indica que debes cumplir no una vez o la mayora de las veces si no todas las veces, no se contemplan o se permiten excepciones. Segundo habla de uno por ciento ms, pero fundamentalmente debemos cumplir con la promesa.

Opinin Me pareci interesenante este libro porque se aprende nuevas tcnicas sobre como que se debe atender al cliente. Pienso que las empresas y sus vendedores ya como personas maduras y profesionales deberan leer este libro para estar preparadas fsica y psicolgicamente para atender al cliente de una buena manera como se lo merece. Las empresas en panam deberan enfocarse ms en la parte de servicio al cliente, utilizando diferentes estrategias y tcnicas del mercado para que as la empresa siga creciendo y el nmero de clientes siga aumentando, que todos los clientes que entren a la empresa se sientan alegres y que salgan satisfechos con el servicio que se le ofrece.

Bibliografa - Blanchard Ken, Clientes Incondicionales