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INTRODUCCIN Debidoalprocesodecambioaceleradoyalacompetitividadglobaldelasindustrias, lascualescontribuyenaldesarrollosocialyeconmicodelospases,seha acrecentadolanecesidadquelasmismassedesempeendentrodeunaltonivelde atencinyeficiencia. Lacalidadesunaherramientaquecontribuyealasupervivenciadecualquier empresa,yaqueconeltranscurrirdeltiemposeamplanlasexigenciasdelos clientesquebuscanmejoresofertas,preciosrazonablesyexcelenciaenlaatencin raznporlacualnosolosedebetenerencuentalacalidadenlaprestacindel serviciosinotambinensueficienciayceleridad. Loanterior,indicaqueunadelasmanerasmseficientesdelograrlacompetitividad empresarialesatravsdelaimplantacindesistemasdecalidad,quelepermitana lasindustriasdelpasmejorardeformaintegralyconsistentelaoptimizacindelos recursosinvertidosenprocesosdebidamentecontroladosybajounadireccin visionaria,dinmicaycomprometidaconlacalidadysumantenimientoeneltiempo.
Crditos:Ing.LinaLorienRiveraCrucesTutoraAVARegionalSantander. SistemadeGestindeCalidad

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1.QueslaCalidad?
Teniendo en cuenta la magnitud de este concepto, se hace necesario conocer las percepciones de algunos autores que han dedicado parte de sus estudios en el esclarecimientodeesteconcepto. Lacalidades... Latotalidaddelosrasgosycaractersticasdeunproductoservicioqueserelacionan consucapacidadparasatisfacerdeterminadasnecesidades1. La calidad es el conjunto de aspectos y caractersticas de un producto y servicio que guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas latentesdelosclientes2. SegnlaNormaTcnicaISO9000:2005,lacalidadesel: NOTA1Eltrmino"calidad"puedeutilizarseacompaadodeadjetivostalescomopobre, buenaoexcelente. NOTA2"Inherente",encontraposicina"asignado",significaqueexisteenalgo, especialmentecomounacaractersticapermanente3.
1VOEHLF,JACKSONP,ASHTOND.ISO9000:Guadeinstrumentacinparapequeasymedianasempresas. Mxico:McGrawHill1997,p.1.2 KOTLER,PhilipCAMARA,Dionisio

GRANDE,IldefonsoyCRUZ,Ignacio.Direccinde
Marketing.Madrid., PrenticeHall,2000,p.64.3INSTITUTOCOLOMBIANODENORMASTCNICASYCERTIFICACIN.Sistemasde gestindelacalidad.FundamentosyVocabulario.SantafdeBogot:2000.(NTCISO9000). Crditos:Ing.LinaLorienRiveraCrucesTutoraAVARegionalSantander. SistemadeGestindeCalidad

Gradoenelqueunconjuntodecaractersticasinherentescumpleconlosrequisitos.(Ver FiguraNo1.)
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Existenvariasclasesdecaractersticas,talescomo:(VerTablaNo1.)
TablaNo.1.Caractersticasdelosproductosy/oservicios.

CARACTERSTICAESPECIFICACIN FsicasCaractersticasmecnicas,elctricas,qumicasobiolgicas. Sensoriales Relacionadasconlos5sentidos(elolfato,eltacto,elgusto,lavistayelodo).De comportamientoCortesa,honestidad,veracidad. DetiempoPuntualidad,confiabilidad,disponibilidad. Ergonmicas Caractersticaspersonas. fisiolgicas,orelacionadasconlaseguridaddelas FuncionalesVelocidadmximadeunavin4.
Fuente.Autora,conbaseenlostrminosrelativosalascaractersticasNTISO9000:2005. FiguraNo.1.ConceptodeCalidadsegnISO9000:2005. Fuente.Autora. 4 INSTITUTOCOLOMBIANODENORMASTCNICASYCERTIFICACIN(ICONTEC).Sistemasdegestinde calidad.FundamentosyVocabulario.(NTCISO9000:2005). Crditos:Ing.LinaLorienRiveraCrucesTutoraAVARegionalSantander. SistemadeGestindeCalidad

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ISEN
Servicio Nacional de fiprundimaiac Funcio nales Sensnnales CARM: TERISICAS

ProductoISorvlolo Cuanta:Extarnos

[aquel querecibe el product: servicio].

ClientesInternosTrahajadores
de generacin del preduetee servicio]. Propietario[s]Proveedores

l
Requisitos

TIPartesinteresadas
Gohiemo

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Segn lo anterior sepuede concluir que laCALIDAD es: Conjuntode cualidades con las cualescuentaunproductooservicio,parasatisfacerlasnecesidadesyexpectativas delosclientes5. Acontinuacinseespecificanconceptualizacionesadicionalesdeltrmino CALIDAD: Unproductoy/oserviciodecalidadesaquelquesatisfacelas expectativasdelclientealmenorcosto. Ladefinicinanteriorpresentatres(3)conceptosclavesdentrodelagestindelacalidad moderna:expectativas,clienteymenorcosto.
ExpectativasClienteMenorcostoUnproductoy/oserviciodecalidadesaquelquecumple lasexpectativasdelcliente.Sistenocumpletodaslasexpectativasdelcliente,elclientesesentir desilusionado,yaquenorealizaexactamenteloquelquera,pretendaoesperaba.Selproductoy/o serviciosobrepasalasexpectativasdelcliente,estarpagandoporunaseriedefuncionesocualidadesque nodesea.Detodasformas,esconvenientequeelproductoy/oserviciosobrepaseligeramentelas expectativasdelcliente,yaquedeestaformapodrquedarsorprendidoymantendrsulealtad.Yqu ocurresielclientenosabeloquequiere?Rta/.Realmenteestoesdifcilqueocurra,perosepuededarel casoenproductosnuevosquesuponganungranavancetecnolgico(casodelPCensumomento).De todasformas,elclientetieneunasnecesidadesquedebecubrir,ystassonlasquenuestroproductoy/o serviciodebesatisfacer.Recordemosquenoestamosvendiendountaladro,vendemosunagujeroqueno vendemosunsupercomputador,sinolaposibilidadderealizarclculoscomplejosenmenortiempo.
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Un cliente es toda persona que tenga relacin con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los tpicos clientes, aquellos que compran los productos y/o servicios los clientes internos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores. Un producto de calidad ser aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe de marketing para la direccin, slo ser til si contiene la informacin que necesita la direccin, pero si es excesivamente largo o corto,perderparte de suvalor. En el modelo de Excelencia Empresarial, los resultados econmicos y financieros de la empresa tambin son importantes y hay que tenerlos en cuenta paralograr y mantener la calidaden losproductosy servicio que ofrecemos. Adems, el cliente siempre buscar aquel productoque cumpla susexpectativasal menor precio. Por tanto se debe plantear una estrategia acertada y bien definida de reduccin de costos(desde el inicio del proceso de produccin o prestacin del servicio hasta la entrega del mismo, al cliente que lo solicit) parareducirelcostodeproducciny/oprestacindelservicioyporendeelpreciodeventa.
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Autora.

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Las empresas que logran poner en prctica sus ideas en forma simple, rpida y segura,son aquellas quesobrevivirn alos cambioscontinuosyala inestabilidad delosmercados.PeterDrucker(Austria1909EE.UU2005) Unproductooserviciodecalidadesaquelqueminimizalasprdidasde laempresaysociedad. La optimizacin de recursos (a travs del aseguramiento de competencias tcnicas, el enfoqueaprocesosyla distribucin decargasdetrabajo)ylaminimizacindecostos(a partir de menores costosporreprocesos,reclamosdeclientes,oprdidasdemateriales y deminimizar lostiemposde ciclosdetrabajo)sonalgunosdelosbeneficiosquetraeel implementarunsistemadegestindecalidadenunaorganizacin. Calidadesunaactitudhaciahacerlobien.(PhilipB.Crosby) steautordefinelacalidadencuatroprincipiosbsicosqueson: 1.Lacalidadescumplirconlosrequisitosdelcliente.2.Elsistemadecalidadesla prevencin.3.Elestndardedesempeoescerodefectos.4.Lamedicindelacalidad eselpreciodelincumplimiento. Control de Calidad, es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad quesea elmseconmico,elmstilysiempresatisfactorio paraelconsumidor.(KaoruIshikawa) Laanterior definicinestaenfocadaenlaproduccindebienes(productos)perodeigual forma en la prestacin de los servicios se pretende con la implantacin del sistema de calidad, disear, desarrollar, prestar y controlar que los servicios sean econmicos, de granutilidadyquellenelasexpectativasdelusuariofinal. Enestepuntodeltemaesimportantehacerlasiguienteaclaracinentrelosconceptosde NecesidadVsExpectativa:
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Necesidad:Algoqueelconsumidorrealmentenecesita.Ej.:unprogramadeformacin, transportarse(vehculopropio),etc. Expectativa: Esaquella caractersticaque marcala diferenciadesuproducto oservicio enel mercado. Esalgoqueel consumidorno necesariamentevaaconseguirperoque esperaconseguir delproductooservicio. Ej.:que elprograma de formacin lepermita hacer intercambios internacionales, que el vehculo sea cmodo, bajo consumo de combustible,Repuestoseconmicos,Servicioposventalas24horas,etc. Veamosahoralasdospartesfundamentalesdelacalidaddeunproductolacalidadde diseoylacalidaddeconformidad. CALIDADDEDISEO: La calidad de diseo engloba todas las funciones y caractersticas de un producto. La velocidaddeuncoche,elestilodeunjarrn,lacomodidaddeunasilla,soncaractersticas que se refieren a la calidad de diseo de un producto. Es muy frecuente pensar que la palabracalidadserefieretansoloaesteaspecto. Para que un producto tenga una calidad de diseo elevada debe satisfacer los deseos del cliente en esos aspectos, Por ejemplo, el Comprador de un carro de la marca Mercedes, FerrarioBMWbuscarprestigio,exclusividad, elegancia, espacio,velocidad ... mientras que el comprador de un carro Chevrolet buscar que sea pequeo, que consuma poco, que los repuestos sean econmicos, que sea llamativo,... Cree usted que porque un carro urbano corra menos que un Mercedes, Ferrari o BMW es de peor calidad?. Sevuelveaconfundircalidaddediseoconcalidad.Paraelquebuscauncarro Mercedes, FerrarioBMW, un pequeo vehculo urbanonosermsqueun "cochecillo", pero para el que busca un coche urbano, el Mercedes, Ferrari o BMW le parecer una prdida de dinero. De nuevo, el diseo debe cumplir las expectativas del cliente, y un producto con calidad de diseo elevada ser aquel que las cumpla en mayor medida. Adems, el pequeo carro urbano Chevrolet y el Mercedes, Ferrari o BMW no son productoscompetitivos,yaquecadaunobuscaaclientesbiendiferenciados. Se dice que aumentar lacalidad de diseo de unproducto loencarece.En generalesto es cierto, un vehculo que corre ms cuesta ms que uno que corre menos, un sof de cuerocuestamsqueunodetela,pero,denuevo,parasatisfacerlas
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expectativas del cliente, es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro producto,hacindolo ms barato. Adems,sisegestionadeformaadecuada,esposible aadir msfuncionalidadessin que suponga un costo aadidoparalaempresa.(Enesto losjaponesessonespecialistas). CALIDADDECONFORMIDAD: Mideelgradodecumplimientodelasespecificacionesdelproducto.Paraqueexista calidaddeconformidad,debeexistirantesundiseo,unpatrndemedida.
Unaempresaqueproduce25BujesdeAluminio(Al)alda,presentalossiguientes resultadosalfinalizareldalaboral. EspecificacionesdeProduccin:
Longitud3CmsDimetroInterno2CmsDimetroExterno4Cms

AlfinalizarlaproduccinelJefedecalidad,encuentraquealgunosbujesnocumplenconlas especificacionesincialesdeproduccin,alobservarlossiguientesdatos: Delos25Bujesproducidos:(VerGrficaNo1)21Unidadescumplenconlasespecificaciones inciales. 4BujesdeAluminioarrojaronlassiguientesmediciones:

Longitud DesviacinLongitud Crditos:Ing.LinaLorienRiveraCrucesTutoraAVARegionalSantander. DimetroInterno DesviacinDiamInterno DimetroExterno

DesviacinDiamExternoBuje12,20,82,30,33,50,5Buje22,50,52,50,54,30,3Buje3 2,10,91,70,34,10,1Buje42,70,31,90,13,80,2
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GraficaNo1.LongitudVsDiametroInternoyExterno. Fuente.Autora.

Conclusin:Delos25bujesproducidos,sonconformesel84%(21Unds)yel16%(4 Unds)sonproductosconbajacalidaddeconformidad,deacuerdoalascondiciones inciales.Teniendoencuentaquelaspiezassonproducidasporunrequerimientodeun cliente,seobservaquenosesatisfacensusespecificaciones,puesexistenmediciones queseencuentranporfueradeloslmitesdeproduccinyporconsiguiente,laempresa deberproducir4piezasadicionales,quelaharincurrirenincrementarsuscostosde produccineincumplimientoconlasfechasdeentregapreviamentepactadas. La calidad de conformidad tambin est relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo mismo al cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aqu tambin influyen las expectativas del cliente. Si elclientesecompraunatostadorapor$10.000pesos,quese le estropea a los dos aos (la vida til es mucho ms corta que una producidaporuna marca reconocida), posiblementesecompreunanueva.Sisecompra un Mercedes que quemaelmotoralosdosaos,lomsnormalesquesesientaseriamentedesilusionado. Portanto,loqueesperaelclientetambininfluyeenel
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lSEMA
4 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 1 9 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4 2 5 Longitud -Dametro Interno -hDametro Externo

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diseodelproductoy/oprestacindelservicioenelcualsedeberindagarelpotencial usuarioysusnecesidadesyexpectativasasatisfacer. Engeneral,seconsideraqueunaaltacalidaddeconformidadcuestamenosalfabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspeccin, y por tanto, se reducen los costos si bien es cierto, que para queestosecumpla es necesarioinvertir mseneldiseoyutilizarmaquinariademayorprecisin. Esimportanterealizarlassiguientesaclaraciones: Decirqueunproductodecalidadesunproductocaronoesdeltodocierto.Unproducto decalidadtendrlamejorrelacincalidadprecioy/ocostobeneficio. El caso de un coche de la marca Mercedes es tpico. Este es un ejemplo claro de calidadde diseo. ste vehculoserunproductoadecuado para aquellaspersonasque busquen lo que da un Mercedes,Ferrari oBMW y nobajo consumodecombustible,por ejemplo. Si un televisor nuncasefunde, est claro quenosreferirnos a calidaddeconformidad, ms en concreto a fiabilidad,puede que noseael depantalla LCD ms grande oelque tienesonidoestereofnico,perocumpleconlafuncindetransmisin. Comosepuedeobservar,esmuyfrecuenteconfundirlasdospartesdelacalidad.Es convenienteentenderclaramenteladiferenciaentreambas. Normalmente los japoneses centransusesfuerzos enla calidad del diseo, mientrasque enoccidente elenfoquees en lacalidad de conformidad.El resultadodeestosenfoques es que en occidente la inversin total en diseoes menor, en el caso de losjaponeses. Por tanto cabe denotar que a mayor inversin en diseo, menor es el costo de inspeccin.
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