Sunteți pe pagina 1din 16

Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, Bucureti Facultatea de Management Turistic i Comercial

PROIECT nfiinarea Grand Hotel Ceahlu din Piatra Neam

Student: Balint Bianca Carina Grupa 301

Aprilie 2013

CUPRINS

Capitolul 1. Prezentarea datelor generale ale structurii de primire 1.1. 1.2. Date de identificare a hotelului Grand Hotel Ceahlau Tipul activitii curente

Capitolul 2. Structura organizatoric 2.1. Organigrama hotelului 2.2. Prezentarea atribuiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului 2.3. Prezentarea principalelor funcii ale fiecarui compartiment n parte 2.4. Ponderea fiecarei activiti desfasurate n volumul total de activitate a societii comerciale Capitolul 3. Activitatea de comercializare desfurata n cadrul societii comerciale Grand Hotel Ceahlau 3.1. Modaliti de vnzare a serviciilor/produselor Capitolul 4. Preocuprile societii comerciale Grand Hotel Ceahlau n domeniul asigurrii calitii 4.1. Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabric/comercializeaz hotelul Grand Hotel Ceahlau

Capitolul 1. Prezentarea societatii 1.1 Date de identificare a hotelului Grand Hotel Ceahlau

Grand Hotel Ceahlau este situat in centrul Municipiului Piatra Neamt, oras cu o istorie seculara, bogat in marturii ale istoriei poporului roman, important centru industrial, comercial si turistic al Romaniei. Hotelul este localizat pe Str. Stefan cel Mare, nr 3. Hotelul dispune de 11 nivele de 244 de locuri in 42 de camere single, 94 de camere duble si 7 apartamente de nivel VIP, toate spatiile fiind dotate cu echipamente corespunzatoare cerintelor de confort din hotelurile internationale de aceasta categorie. In mod permanent si gratuit receptia hotelului asigura toate informatiile de interes general si turistic solicitate de clienti precum si primirea si pastrarea in seifurile hotelului a valorilor si bagajelor personale. Hotelul satisface chiar i cele mai exigente pretenii ale oaspeilor i se caracterizeaz prin elegan, securitate, confort, curenie impecabil, servicii ireprosabile. Camerele sunt dotate cu: mobilier nou televiziune prin cablu minibar baie cu dus balcon, mobilier de balcon plasa de insecte sistem de climatizare telefon conexiune internet wireless pardoseala din gresie. Apartamentele sunt formate din: - camera de zi dotata cu: canapea extensibila doua fotolii cu masuta baie cu cabina de dus

telefon televizor cu plasma minibar internet wireless - dormitor cu pat matrimonial balcon cu mobilier plasa de insecte pardoseala din gresie sistem de climatizare 1.2. Tipul activitii curente

S.C Grand Hotel Ceahlau S.A., prin hotelul Grand Hotel Ceahlau de 3 stele, are ca obiect de activitate serviciile de turism i cele aferente acestei activiti. Amplasat intr-un cadru natural de exceptie, avand o pozitie privilegiata in centrul statiunii Piatra Neamt, Grand Hotel Ceahlau ofera turistilor posibilitatea petrecerii unui sejur relaxant si odihnitor la munte. Serviciile de calitate, experienta indelungata si atentia personalului va vor reda atmosfera caminului dumneavoastra. Aici va puteti bucura de o gama variata de servicii precum: restaurant clasic, Lobby bar, Sala de conferinte, Cafe-bar (la parter), Night club 12, agentie de turism, Servirea in camera a micului dejun, Spalarea si calcarea lenjeriei si a imbracamintei, Coafurafrizerie, convorbiri telefonice interurbane si internationale, rezervarea si procurarea de bilete de calatorie si de spectacole, inchirieri autoturisme cu sau fara soferi, parcare pazita a autoturismelor personale. Receptia hotelului, modern amenajata si foarte primitoare ofera o noutate turistilor veniti pentru afaceri,- business corner loc special amenajat cu fotolii recofortante, masuta, laptopuri . Barul din incinta hotelului pune la dispozitia turistilor o gama variata de bauturi alcoolice, cocktailuri, racoritoare, freshuri, inghetata. Capitolul 2. Organigrama activitii n cadrul hotelului Grand Hotel Ceahlau 2.1. Organigrama hotelului

Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatoric a societii. Ea este prezentarea schematic n toate detaliile a subordonrii i a legturii dintre compartimentele i sectoarele din cadrul unitii. Aceast schematizeaz principalele component, sectoare, posturi, funcii, n sistem ierarhic pe nivele managerial i relaiile intercompartimentale.

2.2. Prezentarea atribuiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului. Fia postului este un document operaional important, care prezint n detaliu toate elementele necesare unui salariat pentru a-i executa n condiii normale postul atribuit. Aceasta cuprinde denumirea postului, sarcinile, autoritatea, responsabilitile, relaiile cu alte posturi, cunotiinele, aptitudinile, deprinderile necesare realizrii obiectivelor individuale prevzute pentru postul respectiv. Fia postului este un document organizatoric necesar fiecrui salariat, cruia i furnizeaz informaiile neceare desfurrii unei munci eficiente i, de asemenea, este un suport pentru evaluarea muncii i a comportamentului salariatului. FISA POSTULUI : Recepioner principal Cerine: Studii liceu + curs de calificare 6

Relaii:

cunoasterea unei limbi de circulaie internaional

ierarhice - este subordonatul efului de recepie are n subordonare: muncitorii necalificai de reprezentare: reprezint unitatea n relaiile cu clienii unitii.

Atribuii: execut n mod ireprosabil programul de cazare stabilit de conducere nainte de a intra n serviciu se prezint la eful de recepie (managerul) pentru a fi preia serviciulde la schimbul precedent, cerand detaliile necesare asupra clientilor

inspectat n ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal. care ocupa hotelul , asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa fie exacutate, asupra dificultatilor inregistrate si deci, a sesizarilor clientilor. primeste comenzile si rezervarile, stabileste modul de rezolvare al

acestora,propunand solutii pentru comenzile ce nu pot fi onorate in unitatea respective aducandaceasta la cunostiinta solicitantului ( decalarea sejurului, cazarea in alte unitati,etc). sejurului. informeaza la solicitarea clientilor despre existent serviciilor asigurate in hotel, face rezervari pentru cei care se adreseaza direct receptiei in situatia turismului organizat, ia legatura si primeste conventia sau comanda primeste si ofera clientilor spatii de cazare si ii asista pe acestia pe toata durata

serviciilor de la biroul de rezervari.

despre facilitate si despre alte unitati de cazare si de alimentative publica ale societatii, mersul trenurilor, autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitatilor comerciale, alte adrese utile. cunoaste stuctura spatiului de cazare cu specificul fiecarei camera, stiind sa faca orepartizare a acestora in functie de tarifele practicate, de camerele libere sau de posibilitateade sporire a numarului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare , si a preferintelorclientilor. cunoaste toate lucrarile de evident primara, de statistica si de gestiune, in baza

carora functioneaza hotelul.

posibile)

executa correct si la timp toate aceste lucrari, nu paraseste serviciul pana nu a

incheiat lucrarile pentru schimbul in care lucreaza. cunoaste legile si actele normative cate stau la baza functionarii hotelului si le dirijeaza comisionerii, liftierii si usierii, in functie de serviciile ce se fac clientilor. preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea respecta intocmai dispozitiile si sarcinile trasate de organelle de politie in ceea ce

aplica intocmai

documentelor de evident operative. priveste evident clientilor primeste, expediaza si inmaneaza corespondenta clientilor hotelului, urmareste ca

pentru cei plecati sa se returneze corespondenta sosita dupa plecarea acestora (in cazurile urmareste lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier,

sesizand administratorul unitatii de cazare pentru cazurile care depasesc puterea sa de rezolvare si tine la zi toate evidentele operativ-contabile. comunica spre compartimentul de alimentative toate intrarile de turisti si toate transmite compartimetului ethnic toate defectiunile ce apar in spatiile hoteliere respecta si aplica normele de protective a muncii. respecta si aplica normele PSI , cunoscand atat amplasarea cat si folosirea

informatiile legate de acestia.

mijloacelor respective. asigura extinderea serviciilor suplimentare si incasarea contravalorii acestora indeplineste si alte sarcini date de managerul unitatii de cazare

pentru cresterea rentabilitatii exploatarii hotelului.

Recepioner hotel: Cerine: - studii liceu + curs de calificare -cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala Relaii:

- ierarhice-este subordonat sefului de receptive - functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie - de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii Atribuii: - stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze persoanele potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita. - organizeaza procesul de rezervare - stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor. - stabileste evidentacomenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate) - organizeaza politica de rezervaresi daca este necesar , impreuna cu seful de receptive, pentru exploatarea judicioasa a camerelor. - urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar - tine evident debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona efficient in politica de rezervari - tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de clienti, pe luni, pe zile, separate pe cele acceptate decele neacceptate. - transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs - urmareste derularea activitatilor post-rezervare - se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante - tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu unitatea. - reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii - presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de asemeanea, are rolul de operator tele-fax. - receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel - efectueaza transmisii pentru pasageri - intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive. - sorteaza si atribuie documentele primite. Camerist: Cerine:

- scoala generala- 10 clase Cerine specifice: - cinste si corectitudine profesionala Relaii: - ierarhice - se subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei, administratorului unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor. - functionale - de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratorii unitatii de alimentative publica. - de reprezentare - nu este cazul Sarcini de serviciu: - executa in mod ireprosabil curatenia raionului repartizat de supraveghere, cu respectarea tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie stabilite. - se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau mai devreme daca sunt cazuri care impugn acest lucru. - la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu pentru a fi inspectata in ceea ce priveste aspectul vestimentar si cel personal, pentru semnarea conditiei de prezenta si primirea raionului de lucru. - duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curata, conform graficului stabilit de societate , controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza supraveghetaorea de serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de calcare a lenjeriei. - duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru spalat, calcat, reparat si se ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul acestuia. - tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire , verifica existent si starea lui, comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate de turisti pentru recuperarea lui. - viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo control, va face patul pentru culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele, lasand o veioaza aprinsa. - urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare corespunzatoare. - constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelor din sectorul sau de activitate, le noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta supraveghetoarei de serviciu.

10

- dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica existent intregului inventor, asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza imediat supraveghetoarea de serviciu si receptia hotelului. - cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la receptive pentru a li se inmana inainte de a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat din hotel, preda imediat supraveghetorului lucrurile uitate. - raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor - la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, executa curatenia generala a fiecarei camere raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza bonului dat de receptive, efectuate la cererea clientilor pentru care intocmeste un bon de prestare a serviciului. - se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului de vesele si tacamuri existente in camera, prin servirea clientului. Responsabiliti: - raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat - raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare. - raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societatii pe linie de PSI cat si de organelle de specialitate - raspunde conform legilor in vigoare pentru nerespectarea normelor de protective a muncii, de PSI, cat si a normelor igienico-sanitare specifice activiatatii de cazare. Sanciuni: - Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de service ori neindeplinirea lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor masuri disciplinare: avertisment- la prima abatere, diminuarea salariului cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a doua abatere constanta, retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3 abateri, pe parcurs de un an. Osptar - se prezinta la program conform graficului. - executa operatiunile obisnuite necesare servirii consumatorilor, miss-en,place-ul in ordinea avuta la tehnica servirii.

11

- se preocupa in a-si mentine o tinuta vestimentara si o igiena personala corespunzatoare pe tot timpul programului. - studiaza cererea de consum a produselor si preparatelor culinare si participa la intocmirea listelor de meniu zilnice. - efectueaza operatiunile de servire la mese festive, receptii. - verifica ,prin sondaj, gramajul preparatelor si produselor pe care le ridica de la sectii. - recomanda consumatorilor preparate culinare ,dand detalii asupra compozitiei si a modului de preparare a acestora. - reia si executa comenzile, incaseaza valoarea consumatiei si intocmeste documentele necesare (bon marcaj, nota de plata), in conformitate cu legislatia in vigoare. - respecta regulile si tehnica de servire (inventor adecvat: bauturi calde,bauturi reci, debarasarea dupa fiecare fel de mancare). - urmareste sa-si ridice in permanenta gradul de calificare profesionala. - are obligatia de serviciu de a adopta o atitudine cuviincioasa si demna fata de client, primindu-i in unitate in mod politicos. - urmareste in permanenta pastrarea curateniei in salon si in raionul in care isi desfasoara activitatea. - prezinta consumatorilor lista de meniuri si recomanda diferite specialitati de preparate culinare si bauturi. - executa comanda in cel mai scurt timp, servind mancarurile dupa regulile culinare. - serveste consumatorilor in ordinea venirii acestora. - pregateste vesela dupa plecarea consumatorilor. - dupa terminarea programului de lucru, intocmeste borderoul marfurilor dupa bonurile de marcaj si depunde numerarul incasat sefului de unitate. - cunoaste, aplica si raspunde de respectarea regulilor igienico-sanitare si de igiena personala. - aplica si respecta intocmai normele de tehnica securitatii muncii si normele PSI. - poarta uniforma dorita la nivel de unitate, are o tinuta curata si ingrijita. - desfasoara activitatea conform programului de lucru stabilit de seful de unitate. - efectueaza examinarile medicale periodice cu inregistrearea rezultatului acestora in carnetul de sanatate.

12

- raspunde administrativ pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu. 2.3. Prezentarea principalelor funcii ale fiecarui compartiment n parte. Principalele compartimente ce stau la baza alcaturii unui hotel sunt reprezentate de: serviciul front-office, serviciul de etaj, bucataria, serviciul de servire al consumatorilor. - serviciul front-office activitatile de front-office se desfasoara la nivelul holului de primire fiind punctul central catre care se orienteaza toate serviciile dintr-un hotel. Principalele functii ale acestui serviciu sunt: rezervarile, receptia, holul, casa de facturare, centrala telefonica. biroul rezervari se ocupa cu prelucrarea cererilor individualede rezervare precum si inregistrarea tuturor comenzilor individuale sau de grup. receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor holul cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului de hol. casieria are atributii de incasare a notelor de plat, schimb valutar, punere la dispozitie a seifurilor individuale. centrala telefonica activitatea operatorilor se incadreaza tot in functiunile serviciului front-office. De multe ori primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza la acest nivel. - serviciul de etaj functiile serviciului de etaj sunt reprezentate de curatenia curatenia camerelor aranjarea camerelor se face diferit, in functie de starea ocupat/eliberat, precum si de categoria hotelului: curatenie completa (cu schimbarea in totalitatea a lenjeriei de pat si a prosoapelor, la plecarea clientului), curatenie de intretinere (schimbarea eventuala a lenjeriei de pat si a prosoapelor, in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea camerei). spalatoria se ocupa cu asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a lenjeriei din dotarea restaurantului. - bucataria activitatea departamentului de alimentatie (restaurante, restaurante si baruri, alimente si bauturi) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie, carmangerie, laborator de cofetarie - patiserie) si servire (saloane de servire, baruri). - serviciul de servire al consumatorilor locurile de vanzare si servire a preparatelor culinare si a bauturilor in cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, coffee-shop

13

sau snack-bar, baruri, minibaruri in camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal, etc. 2.4. Ponderea fiecrei activiti desfurate n volumul total de activitate a societii comerciale. Hotel - 55% Restaurant - 25% Alte servicii suplimentare (minibar, bar piscina, room service, masaj, sauna,etc) 20%

Capitolul 3. Activitatea de comercializare desfurat n cadrul societii comerciale Grand Hotel Ceahlau 3.1. Modaliti de vnzare a serviciilor/ produselor A. vanzare directa - pentru turistii individuali sau companii diverse ce nu au incheiat contracte de prestari servicii; B. vanzare prin intermediari (contracte de prestari servicii turistice cu agentii de turism). OFERTA TARIFE 2013 camera dubl 53-58 euro; camera single 38-43 euro;

3.2. Tipuri de mesaje promotionale, mijloace promotionale utilizate de societatea comerciala Grand Hotel Ceahlau i mediile folosite pentru promovarea acestora Hotelul Grand Hotel Ceahlau ofera o gama larga de mijloace de promovare, acesta avand reclama in presa locala. Alte mijloace promotionale ale hotelului ar fi pagina de internet de care acesta beneficiaza: http://www.hotelceahlau.ro/

Capitolul 4. Preocuprile hotelului Grand Hotel Ceahlau n domeniul asigurrii calitii

14

4.1 Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabrica/ comercializeaza hotelul Grand Hotel Ceahlau Hotelul Grand Hotel Ceahlau ofera o gama larga de servicii clientelei sale, atat in incinta complexului, cat si in afara sa, intr-un cadru organizat. Hotelul dispune de urmatoarea structura de cazare 244 de locuri in 42 de camere single, 94 de camere duble si 7 apartamente de nivel VIP Fiecare din apartamente sunt amenajate cu un mobilier modern si comfortabil, grup sanitar, sistem de aer conditionat si incalzire si sunt dotate cu tv si cablu tv, telefon international si acces internet. Ingrijirea camerelor se face zilnic, asigurandu-se tot timpul o atmosfera de curatenie si confort. Meniu: Mic Dejun cafea, ap mineral ceai bauturi racoritoare sandwich cu: salata sunca, verde i roii proaspete sandwich cu: cascaval, sunca, salata verde si rosii proaspete 15 Ron/persoana Pranz - Vita/Porc/Pui/Pese gratar - Salata verde/rosii/varza/asortata - Inghetata - Apa minerala/plata 30 RON/persoana/fara TVA Cina - Gustare Rece de Casa - Rosie cu salata de vinete - Vita/Porc/Pui/Pese gratar la gratar - Icre

15

- Ciorba de peste/vacuta/legume/pui/burta - Salata verde/rosii/varza/asortata 60 RON/persoana BIBLIOGRAFIE

1.

Anca Adriana Cristea Animaie n turism i industria ospitalitii, Ed.

GEMMA PRINT, Bucureti, 2003.


2. Anca Adriana Cristea Manualul recepionerului, Ed.GEMMA Print

2003 Bucureti .
3. 4. 5. 6. 7. turistinfo.ro www.infoturism.ro www.tourismguide.ro http://www.hotelceahlau.ro/

16