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MANUAL DE POLTICAS DE UN RESTAURANTE

SERGIO EDUARDO ACOSTA VILA ANA GABRIELA DURN ROSALES ARLEM ISLAS GAMBOA KARMIN HURTADO MALDONADO

LICENCIATURA EN TURISMO

SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

MANUAL DE POLTICAS GENERALES

INTRODUCCIN
La gastronoma de Mxico se caracteriza por su gran variedad de platillos y recetas, as como por la complejidad de su elaboracin. Es reconocida por sus sabores distintivos y sofisticados con gran condimentacin. Rene tradiciones gastronmicas tanto mesoamericanas como europeas, entre otras. La cocina mexicana ha influenciado a diversas cocinas del mundo y tambin ha sido influenciada de cocinas como: espaola, cubana, africana, del Oriente Medio, asitica, etc. El 16 de noviembre de 2010 la gastronoma mexicana fue reconocida, junto con la cocina francesa, como Patrimonio Inmaterial de la Humanidad por la Unesco. Los ms comunes son segn origen de la cocina, siendo los ms populares en todo el mundo: La cocina italiana y la cocina china pero tambin cocina mexicana, cocina japonesa, cocina espaola, cocina francesa, cocina peruana, cocina tailandesa, restaurantes espectculo, entre otros. El restaurante en ejercicio de una de sus atribuciones determinadas en el artculo trigsimo quinto del estatuto social, cumple con la responsabilidad de establecer y aprobar las polticas de la compaa, las mismas que sern de cumplimiento obligatorio y en funcin de stas se revisarn y elaborarn los planes, programas, procedimientos y presupuestos; se administrarn los recursos, se organizar la administracin y el funcionamiento de la compaa. La iniciativa de identificar y establecer polticas, tiene adems la finalidad de permitir a sus integrantes, ejecutivos y trabajadores encausar sus iniciativas, fomentar el trabajo en equipo, de tal forma que integremos y coordinemos los esfuerzos de todas las reas de la empresa en una misma direccin, dentro de un marco de confianza el mismo que es fundamental seguir para cumplir con los objetivos que se trace la administracin. Los sistemas organizativos modernos y el mejoramiento de los procesos internos son extremadamente importantes para que la empresa incremente sus niveles de productividad, eficiencia y eficacia en su gestin. Queremos imprimir una nueva filosofa de administracin, estableciendo polticas enfocadas a los procesos de la compaa y orientadas al mercado, para ello es

necesario que nuestros mayores esfuerzos estn centrados en el cliente, razn de nuestra permanencia como empresa y en reforzar nuestros valores ticos y morales para que inspiren nuestros actos.

BIENVENIDO!
Bienvenido a nuestro equipo, esperamos que puedas tener una grata experiencia con nosotros y esperamos que tu estancia sea larga ya que ahora eres parte esencial de nosotros. Recuerda que tu esfuerzo y cooperacin son esenciales en nuestra empresa. Nuevamente te decimos BIENVENIDO y esperamos que disfrutes tu estancia con nosotros. Nuestro equipo consta de personas que tienen la visin de exquisitos platillos, excelente servicio, por personas excelentes SIEMPRE!

Hoy en da cuando las personas salen a tomar sus alimentos, tienen muchas opciones, slo mira a tu alrededor y ve Cuntos lugares hay para tomar alimentos? Qu hace que la gente nos elija por encima de otros? Un men con precios accesibles y muchas opciones puede atraer gente una vez, pero un servicio excelente har que regresen por ms. Las personas por naturaleza van a lugares donde son tratados muy bien.

Una reputacin de excelente servicio al cliente involucra a todos, desde el mozo o asistente, presentando cubiertos limpios, reas impecables, a la cocina, preparando platillos lo mejor posible, a la gerencia, asegurndose de tener el personal suficiente para servir a nuestros clientes. Como mesero(a) o anfitrin(a), tienes ms contacto con los clientes que cualquier personal de nuestro equipo, as que podrs ver el porqu tu desempeo es importante para el xito del restaurante. Como mesero(a) se requiere que conozcas los platillos y productos que ofrecemos, para poder ayudar a los clientes a tomar una decisin adecuada. Tal como un vendedor tambin recibes una comisin llamada PROPINA.

FILOSOFA
Nuestra empresa tiene la misin de dar a conocer productos innovadores de buena calidad, mediante el apoyo de todos los integrantes que forman nuestro equipo. Buscamos la satisfaccin del cliente.

CLIENTE; es la razn de nuestros esfuerzos.

EXCELENCIA PERSONAL; dar nuestro mximo desempeo.

CALIDAD; eficacia y eficiencia en productos y servicios.

SERVICIO; satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

EFICIENCIA, lograr un fin, empleando los mejores medios posibles.

RESPONSABILIDAD; cumplir nuestras obligaciones.

COMPROMISO; acuerdo contrado con nuestro trabajo.

EQUIPO; grupo de personas que estn organizadas para lograr metas y misiones.

RESPETO; aplicacin de principios ticos y morales.

INTEGRIDAD;

ser

congruente

entre

el

pensar,

decir

hacer.

DESCRIPCIN DEL NEGOCIO


Nuestro servicio est dirigido al pblico en general, consta en presentar platillos de la vasta cocina yucateca y poblana de alta calidad.

ESTRATEGIA DEL PROYECTO


La estrategia que el equipo ha optado es la segmentacin de los platillos, brindado el servicio de platos de excelente calidad partiendo de materias primas locales as como un men variado para satisfacer el paladar de nuestros comensales.

MISIN
Alcanzar el primer lugar en el mercado como el mejor restaurante de platillos tpicos de Yucatn y puebla y sus derivados, as con un excelente servicio y calidad en nuestros productos, para lograr la consolidacin en la preferencia de nuestros clientes.

VISIN
Llegar a ser el restaurante ms exitoso en nuestra especialidad y ampliar nuestras franquicias, as como en una muy atractiva fuente de trabajo.

PLATAFORMA ESTRATEGICA
Es importante desde la concepcin de la idea de negocio plantearse hacia dnde se desea ir, y no solamente ello sino cmo se va a lograr esto, una de stas respuestas la encontramos en el concepto de marca, por ello debe ser tan claro, destacndose sobre todo las diferencias, sin olvidar la posibilidad de ampliarse, la claridad con la que la empresa desarrolle este concepto y el fin de la misma hacen posible que los excelentes resultados se observen a corto plazo.

FODA
Fortalezas

Trabajo en equipo Local bien ubicado cerca a las universidades lugares concurridos Buena relacin de precios Ofrecer un producto de acuerdo al gusto del cliente.

Oportunidades Aprovechar el mercado Aprovechar fechas especiales e importantes. Aprovechar que nuestra zona turstica. Aprovechar la poca de verano.

Debilidades

Calidad del producto adecuado, pero con una escasa posibilidad. Campaa publicitaria dbil

Amenazas

Competencia Alza de precio de los productos por parte de los proveedores Inflacin en el mercado.

Alta fiscalizacin de entidades reguladoras que pudieran poner trabas o implementar normas que nos perjudiquen. Alto nmero de competidores e importantes con nombre posicionado en el mercado. Bajo costo de cambio de los consumidores. Fuerte amenaza de productos sustitutos, alimentos light y/o comida casera a precios relativamente bajos.

PLAN DE MARKETING

ANLISIS DEL MERCADO


Estudiar las estrategias que utiliza la competencia para as poder mejorarlas y brindar un mejor servicio de calidad y eficiencia de nuestros clientes.

ESTRATEGIAS DE MARKETING
Promocionar a nuestro restaurant por medio de:

Radio Volantes Afiches en lugares estratgicos Pgina Web

ESTUDIO DEL MARCO SOCIO-CULTURAL


Nuestro pas es una mezcla de etnias, culturas, religiones, y gastronoma que se ha ido difundiendo de generacin en generacin en diferentes pases.

ANLISIS DEL MERCADO DE PROVEEDORES


Nuestros proveedores sern negocios de confianza que nos brindarn productos garantizados para la elaboracin y venta de de nuestros platillos.

CLIENTES POTENCIALES
Son todas las personas en general los cuales tienen un ingreso mensual y que consumen comida de alta calidad en restaurantes.

TAMAO DEL PROYECTO


De acuerdo a nuestro estudio de mercado se puede determinar que existe una gran demanda insatisfecha por lo que se ha decidido cubrir el 10% de sta demanda. Por lo tanto el tamao de la empresa est en relacin de la demanda a cubrir.

RECURSOS HUMANOS
Se contar con personal idneo para la realizacin de las tareas en preparacin y presentacin de los platillos as como la distribucin y venta de los mismos.

RECURSOS MATERIALES
La empresa contar con materiales, equipos y herramientas que permitirn el mximo aprovechamiento de la capacidad de produccin, logrando as mayor satisfaccin en nuestros clientes.

RECURSOS FINANCIEROS
Los recursos financieros es un factor limitante para adquirir los bienes de Capital del proyecto, en nuestro caso contamos con el recurso para comenzar.

TECNOLOGA
La tecnologa a instalarse es de fcil adquisicin en el mercado puesto que el rubro de nuestro negocio no requiere de maquinaria y equipo de tecnologa avanzada.

Cabe mencionar que dichos equipos sern los apropiados para la elaboracin de los platillos a ofrecerse. El proceso est trazado o delineado tcnicamente de acuerdo a los requerimientos del rubro de restaurantes que atienden nuestro producto principal de acuerdo a las exigencias del mercado.

PLANEACIN DEL MENU


La gama de platillos en el men con varios estilos y gramajes, adems de las guarniciones que ofrecen lo hacen muy completo.

DECORACIN
Nuestro Restaurante tiene un estilo contemporneo minimalista, cmodo y acogedor, su decoracin es mnima resaltando paredes limpiad y blancas con toques de madera.

COCINA
Nuestra cocina abierta al cliente da un toque muy tradicional mexicano adems de ingredientes vanguardistas que le dan un sabor muy tpico mexicano y aadiendo el toque de nuestros chefs resalta la sazn y el toque clsico de la cocina mexicana.

SERVICIO
Servicio personalizado, detallista, muy amable, sonriente, logrando una conexin emocional con nuestros clientes, que no se lleven solo un buen servicio si no una experiencia del buen servicio, calidad y confort que caracterizan al restaurante. Reconociendo el liderazgo del restaurante en el interior del pas, y apostando al crecimiento personal y general de esta gran familia gastronmica, hemos desarrollado e implementado una ptima y exigente poltica de calidad. Queremos ofrecer lo mejor y lo hacemos.

OBJETIVOS
Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado y presentado y servido a un cliente cada vez ms especfico. Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las reas del local, muebles, equipo de trabajo y alimentos. Alcanzar un servicio rpido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los modales y comportamiento para con el cliente. Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor y nutritivo. No vendemos chatarra. Fincamos nuestros esfuerzos en base a una cultura de servicios de calidad. Ofrecer una carta variada en opciones.

Crecer como empresa para dar un servicio e instalaciones de excelencia, as mismo nos distinguirnos como el restaurante ms importante en su gnero dentro de la regin. Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos, acatando los procedimientos establecidos. Definir por escrito, el tiempo mximo de respuesta de todo requerimiento interno o externo, es responsabilidad de cada una de las reas. Realizar evaluaciones peridicas y documentadas, permanentes a todos los procesos de la organizacin. Preservar el entorno ambiental en todo trabajo.

Mantener en la empresa un sistema de informacin sobre los trabajos realizados en cumplimiento de sus funciones, proyectos y planes operativos. Lograr que nuestros procesos se desarrollen de manera eficaz y segura. Mantener un personal calificado y motivado

POLTICA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL DE LA ESTRUCTURA ORGNICA


La Administracin deber redisear y posteriormente mantener la estructura orgnica de la compaa enfocada hacia el cliente, orientada a satisfacer sus necesidades y al desarrollo de productos y servicios innovadores, acordes con los avances tecnolgicos. Toda modificacin en la estructura organizacional deber ser aprobada por el Restaurante, en base a estudios y anlisis de procesos organizacionales. La organizacin estructural contar con unidades internas autnomas y coordinadas, potenciadas, autogestionarias y facultadas con capacidad de decisin; reas operativas que ejecuten los lineamientos de la alta administracin y la retroalimenten. Para presentar un proyecto de reestructuracin se deber adjuntar un documento de anlisis de procesos organizacionales retrospectivo, que deber contener las recomendaciones pertinentes. Se deber limitar al mximo posible la creacin de unidades organizacionales. La creacin y funcionamiento de nuevas unidades sern factibles en la medida que conlleve la creacin de nuevos servicios o la mejora de los existentes, en trminos de costo, tecnologa, oportunidad y calidad. La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional, en el mes de Noviembre de cada ao presentar un estudio actualizado de los procesos de la organizacin, al Directorio para anlisis y de ser el caso, proceder a realizar cambios en la estructura organizacional; para mantenerla adecuada a la estrategia y al entorno. Tambin deber asegurar que los procedimientos y manuales estn al alcance de los usuarios internos y externos y puedan continuamente ser renovados.

DE LA ORGANIZACIN
La organizacin propender a la descentralizacin y desconcentracin, donde las sucursales y agencias tengan sus propias reas de apoyo. La asignacin de recursos se realizar en funcin de la demanda y su

productividad. Cada gerencia de sucursal o jefatura de agencia es responsable de sus decisiones, y rendirn cuentas a la matriz. La organizacin deber contar con un manual de delegacin que permita a los administradores enfocarse en la ejecucin del plan estratgico y del anlisis competitivo del entorno. La organizacin deber propender a la administracin sin papeles utilizando los medios electrnicos de que dispone la compaa y complementndola con seguridades y nuevas tecnologas como la firma electrnica. Las reas de coordinacin debern orientar sus actividades a lograr una mayor interaccin entre las distintas reas de especializacin de la compaa.

DE LOS PROCESOS Y PROYECTOS


Las unidades y reas operativas de la organizacin debern guardar relacin con los procesos que realizan, evitando duplicidad de funciones y atribuciones. Independientemente de la especializacin, cada proceso debe contar con un responsable (dueo del proceso) que ser quien responda por la eficiencia y eficacia del proceso. La Administracin, mediante disposicin Administrativa nominar a los jefes de proyectos, quienes tendrn todo el apoyo de las Vicepresidencias, Gerencias y Unidades en el cumplimiento de sus objetivos. Tambin podr crear comisiones (equipos de trabajo) de manera permanente, para la solucin de asuntos especficos, en todos los casos definir los miembros, el responsable y unidades participantes, sus propsitos, funciones a desarrollar, tiempo de funcionamiento y resultados a logar.

DE LOS PLANES Y PROGRAMAS


En el mes de Octubre de cada ao, los Vicepresidentes, Gerentes y Jefes de Unidades presentarn el Plan Operativo de su rea en funcin del Plan Estratgico, junto al presupuesto del ao siguiente. Posteriormente y en forma trimestral presentarn informes de avance de gestin al Presidente Ejecutivo de sus respectivas actividades y resultados. Dichos informes sern puestos en conocimiento del Restaurante.

Los planes, programas y proyectos de la compaa, incluido el desarrollo de nuevos productos y servicios deber obedecer a un proceso de planeacin integral que garantice su continuidad y culminacin.

DEL DESEMPEO GERENCIAL


El desempeo de la Presidencia Ejecutiva y Vicepresidencias se medir en funcin de indicadores de gestin y reportes gerenciales los mismos que incluirn el nivel de cumplimiento de metas establecidas semestralmente durante el periodo econmico. Esta informacin deber ser puesta en conocimiento del Restaurante.

POLTICA DE REGULACIN INTERNA


Es poltica del Restaurante mantener informados a sus colaboradores sobre las Polticas, Reglamentos, Normas, Procesos, Estructura y Procedimientos, de manera que todo el personal tenga plenamente identificado cul es su rol dentro de la empresa, su relacin con todas las reas, y cmo ejecutar sus funciones de acuerdo a los procesos y procedimientos en vigencia. Se deben publicar los documentos organizacionales aprobados con la leyenda Vigentes para que los usuarios dispongan de todos aquellos que les son necesarios para el desempeo de sus funciones, los cuales podrn consultar, imprimir o copiar. De igual manera, se publicarn los documentos organizacionales no aprobados identificados con la Leyenda Borrador para que el anteproyecto o proyecto circule con suficiente antelacin a todas las dependencias para que emitan sus criterios, con vistas a considerar otra visin del proceso. Los Gerentes, son los responsables de que en su rea operativa, se documenten sus principales actividades y procesos, ya que tienen la autoridad para organizar, controlar, ejecutar y asegurar el cumplimiento de las aplicaciones. Es obligacin del responsable de cada proceso, el asegurar que ste y la documentacin asociada, se revise y se mantenga actualizada para garantizar la correcta ejecucin del proceso que le ha sido asignado.

La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional debe asegurar que los manuales de procedimientos sean revisados y actualizados al menos una vez al ao. La elaboracin de documentos relacionados con los procesos, estructura y reglamentos ser dirigida por la Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional, en conjunto con las reas involucradas en el tema objeto de documentacin. Una vez concluida su elaboracin, la misma Vicepresidencia se encargar de su presentacin a la Presidencia Ejecutiva para su trmite de aprobacin. La elaboracin de los Manuales de Procedimientos ser responsabilidad de las Gerencias, las que utilizarn el formato aprobado por la Presidencia Ejecutiva y publicado en la Intranet. La Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional en estos casos actuar como facilitadora. Una vez aprobadas las polticas y/o reglamentos por el Directorio de la compaa o los manuales por el Presidente Ejecutivo, debern ser entregados a la Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional para la custodia de los originales y su publicacin respectiva en la Intranet.

POLTICA SALARIAL
El sistema de remuneracin de la organizacin obedecer a un modelo internacionalmente aceptado y su valoracin estar de acuerdo con el mercado laboral local del sector de telecomunicaciones. Se procurar establecer un sistema de remuneracin variable en funcin del cumplimiento de objetivos y metas. Las elevaciones salariales se realizarn nicamente como consecuencia de la evaluacin de desempeo y la situacin financiera de la empresa, se exceptan las disposiciones gubernamentales y legales aplicables a la Compaa. La Administracin deber propender al cumplimiento de ndices internacionales en la relacin gastos de personal vs ingresos netos totales. Todo requerimiento de pago de horas extras y viticos deber obedecer a una programacin de trabajo previamente establecida y en funcin de su costo-beneficio; y debern ser autorizados por los Gerentes de sucursales y/o por los Vicepresidentes de rea dentro de sus respectivos presupuestos

aprobados; el Presidente Ejecutivo o Presidente del Directorio en caso de tratarse de una unidad que dependa de stos. Bajo ningn concepto se pagarn horas extras a personal de confianza: Coordinadores, Gerentes, Contralor, Auditores, Vicepresidentes y Presidente Ejecutivo. Los empleados sometidos a condiciones y horarios especiales de trabajo, de acuerdo a normas internacionales del trabajo, no podrn laborar horas extraordinarias y/o suplementarias a fin de precautelar su salud y bienestar.

SELECCIN Y CONTRATACIN DE PERSONAL


Todo proceso de seleccin de personal se iniciar con la elaboracin del correspondiente Requerimiento de Personal, el mismo que deber estar firmado por el Gerente y Vicepresidente del rea. Esto se aplicar para todos los casos de vacantes, reemplazos y creacin de nuevos puestos. El Presidente Ejecutivo aprobar los requerimientos de personal, en base a la documentacin que justifique la decisin. En el caso de creaciones, deber adems contarse con la autorizacin del Restaurante. En caso que se genere una vacante, se dar preferencia al personal estable de la Compaa, que se ajuste al perfil del cargo, mediante un concurso interno. En caso de declararse desierto el concurso debido a que no existe personal que cumpla con el perfil requerido, se buscarn fuentes de reclutamiento externo. No se podr realizar ninguna contratacin de personal que no haya cumplido con el proceso de seleccin. Para la incorporacin de personal en los niveles de Coordinaciones, Gerencias y Jefaturas de Unidades, previamente, la Gerencia de Recursos Humanos confirmar con la Vicepresidencia de Desarrollo la existencia del cargo dentro del organigrama aprobado por el Restaurante. Se podrn reemplazar vacantes nicamente en aquellos cargos que ejecuten labores tcnicas y/o que estn en unidades de negocios rentables. La contratacin de personal nuevo deber ser efectuada preferentemente bajo la modalidad de contrato por horas y tercerizados.

En todo contrato de trabajo se establecer la obligatoriedad de que vencido el plazo convenido, el empleado se comprometa a no ingresar a su lugar de trabajo sin autorizacin expresa del Presidente Ejecutivo. Los modelos de contratos de trabajo a utilizarse en la empresa debern previamente ser aprobados por el Restaurante. La eleccin del candidato a ser contratado constituye responsabilidad exclusiva del Vicepresidente del rea respectiva, quin tomar su decisin en base a la informacin provista por el proceso de seleccin respectivo. No se aceptarn reingresos de ex empleados que hayan salido de las empresas por: visto bueno, renuncia. Despido, jubilacin.

CARRERA EMPRESARIAL
La ruta de desarrollo de los empleados es horizontal y vertical, por lo que se procurar en primera instancia la rotacin en diferentes puestos y cargos del mismo nivel ocupacional, para favorecer la polivalencia del personal y enriquecer sus competencias profesionales, generando as bases ms slidas y amplias para el desempeo futuro de quienes sean promovidos. Las promociones o ascensos se otorgan cuando las necesidades y estructuras de la Compaa se satisfagan son los perfiles de los trabajadores que han demostrado alto desempeo y potencial para posiciones de mayor responsabilidad, cumplan los requisitos acadmicos y de experiencia exigidos en el nuevo cargo. La administracin, por medio de sus Vicepresidentes, Gerentes y Jefes efectuar un programa de evaluacin de desempeo al menos una vez al ao, deber ser entregada en el mes de Agosto y tendr relacin directa con el grado de cumplimiento de los objetivos organizacionales, para lo cual se aplicar la evaluacin por objetivos cumplidos y resultados alcanzados en todas las reas de la empresa. Esto servir de base imprescindible para promociones y ascensos. Toda promocin o ascenso incluir la remuneracin del nuevo cargo, de acuerdo a la poltica salarial vigente. Previa a la titularizacin, el promocionado deber cumplir un periodo de tres meses en el ejercicio de su cargo y haber ganado el correspondiente concurso de mritos.

La administracin racionalizar el recurso humano actual, mediante planes de retiro involuntario.

VACACIONES
El goce de vacaciones se realizar en base a la programacin anual que cada Vicepresidencia y/o Gerencia presentar como parte de su plan operativo anual. Cuando por necesidades imperiosas de la Compaa, el trabajador se vea imposibilitado de hacer uso de las vacaciones, el jefe inmediato del rea y el trabajador debern acordar una nueva fecha de goce de las mismas y comunicarlo a Recursos Humanos. En casos de requerimiento extremo, plenamente justificado por el Vicepresidente del rea y aprobado por el Presidente ejecutivo se podr compensar en dinero las vacaciones no gozadas, hasta por dos periodos consecutivos.

CAPACITACIN
El Plan Anual de Capacitacin deber ser sustentado por la Vicepresidencia de Desarrollo Organizacional y presentado por la Administracin para aprobacin del Directorio, en base al Plan Estratgico de la Compaa y a la deteccin de necesidades y realidades de la compaa. Este Plan formar parte del Plan Operativo Anual de la Compaa. Todo personal contratado o ascendido por la compaa deber participar del proceso de Induccin empresarial del cargo a desempear. La administracin procurar capacitar a la mayor cantidad posible de trabajadores, en un proceso continuo, priorizando los objetivos estratgicos de la compaa. El adiestramiento deber ser otorgado en consideracin a las actividades que realice el trabajador y las necesidades de actualizacin del rea, para que pueda mejorar su desempeo. Para la capacitacin de todo tipo de Postgrado o Programa Superior, la empresa cubrir un porcentaje del mismo en funcin de las necesidades de la compaa, el costo y los ingresos del empleado. Para estos casos, se firmar con el empleado un convenio de devengacin de beca; el trabajador podr optar por una maestra, una sola vez en su carrera empresarial.

El trabajador que participe de la capacitacin debe comprometerse a cumplir con el Plan de Estudio y aprobarlo, caso contrario deber reintegrar, si lo hubiere, el valor cubierto por la compaa, a excepcin de caso fortuito o fuerza mayor.

RELACIONES PBLICAS
La Administracin implementar un Programa de Comunicacin corporativa que difunda los planes en ejecucin, las metas y objetivos alcanzados. Los voceros de la empresa frente a los medios de comunicacin sern el Presidente del directorio y Presidente Ejecutivo, en los mbitos de sus competencias. El Presidente Ejecutivo, en caso de considerarlo necesario, podr designar un delegado.

POLTICAS OPERACIONALES
Las actividades tcnicas se debern programar de acuerdo con lo establecido en el plan operativo del rea y en su presupuesto anual. La Gestin y Administracin de los sistemas de telecomunicaciones que estn en operacin deben ser 7x24, durante los 365 das del ao. Todos los trabajos de mantenimiento preventivo y correctivo que se planifiquen realizar en los sistemas de operacin deben ser ejecutados en horarios de menor impacto en el servicio a nuestros clientes. La Administracin y Fiscalizacin de Contratos debern seguir las normas establecidas por la empresa, logrando que todos los contratos se cumplan en los plazos definidos y bajo las especificaciones tcnicas contratadas. Los planes de mantenimiento y mejoramiento de los sistemas de telecomunicaciones deben estar definidos y valorizados al final del tercer trimestre de cada ao, para que se incluyan en el presupuesto del ao siguiente. La ingeniera y desarrollo de los proyectos del rea debern ejecutarse en base a estudios de demanda y mercado, que sern proporcionados por el rea de negocios de la empresa. Los proyectos debern ser presentados al final del tercer trimestre de cada ao para su inclusin en el presupuesto del ao siguiente.

Los informes tcnicos en los que se fundamentan los procesos de adquisicin y/o proyectos de mejoramiento o inversin, debern identificar con claridad los justificativos para la generacin de estos procesos. La omisin de este requerimiento imposibilitar la continuacin de los mismos.

POLTICAS DE NEGOCIOS NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS


La Administracin del Restaurante priorizar los proyectos orientados a incrementar el valor de la compaa, manteniendo en lo posible la rentabilidad de los segmentos de negocios, tradicionales y fomentando el desarrollo de nuevos productos y/o servicios, que permitan al Restaurante ampliar sus ingresos, maximizando la rentabilidad de su infraestructura. Mantener de manera constante un mejoramiento de los procesos de negocios para adaptarse a los nuevos desarrollos tecnolgicos.

PRODUCTOS Y SERVICIOS TRADICIONALES


La Vicepresidencia Comercial es responsable de los procesos de comercializacin (pre-venta, venta y post-venta) de todos los productos y servicios que la compaa posee. Para la obtencin de los productos y servicios adicionales, el cliente deber estar al da en sus pagos y cumplir con los requisitos descritos en el Reglamento Tcnico de Clientes, salvo excepciones estratgicas que debern ser aprobadas por el Restaurante.

ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE


La atencin y servicio al cliente, sern acciones de alta prioridad y de carcter estratgico. La Administracin deber asegurarse de que la Organizacin est orientada a servir con efectividad al Cliente sea este interno o externo, utilizando normas de cortesa, amabilidad y cordialidad. Los Centros de Atencin al Cliente y reas de atencin al cliente ubicadas en Agencias y/o sucursales son los principales responsables de la atencin al cliente y debern estar enfocados a dirigir sus acciones hacia un servicio de carcter integral cuyo principal objetivo sea la satisfaccin del cliente.

En aquellas Agencias y/o Sucursales que no cuenten con un Centro Integrado de Atencin al Cliente, se deber poner a disposicin de ste, reas de atencin debidamente adecuadas con la infraestructura necesaria y personal capacitado. Los Servicios que aqu se brinden debern estar creados en funcin de un Plan Estratgico especfico de acuerdo al desarrollo y crecimiento de la Compaa, tomando en consideracin la cantidad de clientes existentes, el mercado, la demanda y otros factores que sern determinados por la Administracin. El personal que labore en los Centros de Atencin al Cliente, deber ser seleccionado en funcin de un perfil especfico y estar capacitado para atender cualquier necesidad del cliente, simplificando los procesos y la eficiencia en la operacin, para cuyo efecto sern Ejecutivos Universales de Atencin al Cliente, capaces de combinar escenarios de servicio de venta, atencin de quejas, recepcin de reclamos, etc. Todas las reas que brinden atencin al pblico, debern contar con la infraestructura necesaria y tener integrados todos los sistemas de atencin, comercializacin y recaudacin; bajo ninguna circunstancia se podr brindar servicios aislados. Toda prestacin del servicio se dar dentro de los Centros o reas de atencin al cliente creados para este fin. Se deber dar comodidad y agilidad a los Clientes, reales y potenciales, que hacen gestiones en los Centros de Atencin al Cliente o reas de atencin, para lo cual la compaa deber contar con sistemas automatizados de gestin que permitan mantener un ambiente de trabajo organizado, reducir tiempos de espera y evaluar la gestin de servicio del personal. La Administracin deber poner a disposicin de los clientes, reales y potenciales, que hacen gestiones en los Centros de Atencin al Cliente o reas de atencin, para lo cual la compaa deber contar con sistemas automatizados de gestin que permitan mantener un ambiente de trabajo organizado, reducir tiempos de espera y evaluar la gestin de servicio del personal. Toda peticin de servicios deber estar correctamente registrada en un formato estndar; para cuyo efecto se deber implementar la utilizacin de Formularios para la Prestacin de Servicios, los cuales sern de aplicacin den todas las Agencias y Sucursales.

Todas las quejas y reclamaciones presentadas en los Centros o reas de Atencin al Cliente, por concepto de facturacin, fraude, servicios no brindados, daos, etc.; debern ser correctamente registrados en el sistema, debiendo procurar su solucin de manera inmediata; salvo los casos que requieran anlisis, investigacin y soporte de otras reas, para cuyo efecto el plazo no deber ser mayor a 15 das hbiles. Todo material de Publicidad, Flyers, o cualquier informacin que promocione nuestros productos y servicios, deber estar a disposicin de todos los centros o reas de atencin al Cliente, los que contratarn con una cartelera, para colocar la informacin y/o disposiciones de carcter interno y otra para la difusin de nuevos productos y servicios, requisitos para acceder a ellos, e informacin y/o noticias que de alguna forma puedan afectar el servicio. La Administracin deber buscar el continuo mejoramiento del servicio al cliente, desarrollando estrategias que optimicen la atencin personalizada, la eficiencia en las instalaciones y reparaciones y oportuna disponibilidad de entrega de las facturas, en formatos entendibles, gil solucin de los reclamos, entre otras; acciones que debern ser medidas y evaluadas constantemente mediante el desarrollo de indicadores de gestin que permitan medir el desempeo de los empleados y supervisar la percepcin y satisfaccin del cliente.

HOSPITALIDAD
En esta compaa estamos comprometidos a tratar a todos nuestros clientes y compaeros de trabajo con dignidad, respeto y de una manera hospitalaria. En seguida hay algunas recomendaciones en las cuales podrs ayudar a nuestra visin enfocada a ser un restaurant hospitalario. Podras haber pensado que este Restaurante es solo una industria de servicio de comida, pero en verdad estamos en la industria de la hospitalidad y buen servicio. Nuestros clientes pueden preparar sus alimentos en casa. Ellos vienen a nosotros por ms que comida. Hospitalidad es la manera en la cual tratamos a nuestros clientes, al igual que el uno al otro.

VALORES DE HOSPITALIDAD
Mrame Sonreme Hblame Agradceme

Los valores hospitalarios son importantes sobre todo con nuestros clientes. Si t estas por empezar tu turno y un cliente te pide ayuda, haz todo lo posible por satisfacer sus necesidades de servicio, el cual proveemos todos en la Compaa. Los clientes juzgan al Restaurante por el comportamiento de todos los empleados, no solo los que sirven su comida. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento tico.

Evitar

toda

forma

de

paternalismo

favoritismo.

Igual de importante es la manera en la cual interactas con tus compaeros. Ya sea que le preguntes al cocinero(a), chef, lava loza, garrotero(a), mozo(a), bartender, mesero(a), etc. O viceversa por algo que necesites, sea platillo, bebida, etc., trata a todos los compaeros con la misma cortesa que brindamos a nuestros clientes y tambin cuando interactes con tus compaeros, gerentes y jefes. As podrs tener el mismo trato que t brindes, de todos!

CALIDAD QU ES CALIDAD?
De acuerdo a las Normas ISO (9000, 9001, 9004) de la Calidades el conjunto de caractersticas que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas. La preocupacin por la calidad se debi a que no solo se convirti en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado y mantengan su supervivencia.

CMO LOGRO LA CALIDAD TURSTICA?


Si consideramos que la calidad del servicio turstico tiene 5 dimensiones, lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de estas dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata).

Elementos Tangibles: Dirigido a las Instalaciones fsicas, equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservacin de infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifera en los baos, provisin de implementos necesarios en baos de uso pblico, apariencia y presentacin del personal, conocimiento y dominio de idiomas Fiabilidad: Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de la empresa. Capacidad de respuesta: Predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de problemas con rapidez. Seguridad: Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento. Empata: Predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento, atencin permanente con un trato amable y cordial.

POLITICA DE CALIDAD
Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.

Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: Capacitarnos permanentemente. Conocer el nivel de satisfaccin y las necesidades de nuestros clientes. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. Asumir que la satisfaccin de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.

GARANTIZAR LA MXIMA CALIDAD ELABORACIN DE NUESTROS PLATOS.

EN

LA

A travs de un exigente control en la seleccin de las materias primas a utilizar, que deben ser provistas por empresas que estn a la altura de nuestras necesidades; con un ordenado almacenamiento de las mismas y la ms correcta manipulacin de alimentos conforme a las buenas prcticas de manufactura, para generar la plena confianza de nuestros consumidores. Nuestra misin y razn de ser como restaurante es ofrecer alimentos y servicios de alta calidad bajo el siguiente esquema: Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado y presentado y servido a un cliente cada vez ms especfico. Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las reas del local, muebles, equipo de trabajo y alimentos. Alcanzar un servicio rpido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los modales y comportamiento para con el cliente. Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor y nutritivo. No vendemos chatarra. Fincamos nuestros esfuerzos en base a una cultura de servicios de calidad. Manejamos precios accesibles para todo tipo de cliente, es importante siempre dar la opcin para cada necesidad con una carta variada en opciones.

Crecemos como empresa para dar un servicio e instalaciones de excelencia, lo cual lleva el nivel de atractivo turstico de nuestra ciudad, as mismo nos distingue como el grupo de restaurantes ms importantes en su gnero dentro de la regin.

Cuando los clientes entran a nuestro restaurante, ellos no slo esperan un producto de calidad, sino una comida placentera durante su estancia. Para lograr ese propsito les sugerimos obedecer las siguientes indicaciones.

HIGIENE PERSONAL.
La buena higiene personal es esencial: manos limpias, uas cortas, maquillaje mnimo y de vista natural, cabello corto para los hombres y amarrado para las mujeres, de acuerdo a las normas de Salubridad. El cabello no debe tocar la comida o superficies que tengan contacto con la comida. Los tatuajes no pueden ser visibles a los clientes. Los caballeros deben estar rasurados todos los das. Patillas deben de estar cortadas y de buena apariencia. Las joyas apropiadas incluyen: un anillo simple, aretes pequeos, cadenas/collares discretos. stos ltimos deben ser llevados bajo la blusa/camisa. Perforaciones faciales y en la lengua no son permitidas. Queda estrictamente prohibido usar algn smbolo que denote racismo, discriminacin o preferencias personales (como inclinaciones polticas, deportistas, religiosas, etc.) Las siguientes son normas para primarios, secundarios y para los que no manejan la comida. Los empleados pueden ser rotados entre categoras y posiciones, y tendrn que desempear las tareas asignadas siguiendo las normas del rea indicada. Los encargados primarios de la comida son aquellos empleados cuyas actividades sean cocinero de lnea o preparador de comida. Normas especficas de higiene para preparadores primarios de comida: un anillo simple, por ejemplo el de matrimonio (sin grietas, piedras o smbolos, etc.), aretes pequeos. No estar permitido el uso de: relojes, uas postizas o decoradas,

perforaciones faciales, celulares. De acuerdo a las normas vigentes locales puede ser necesario agregar indicaciones adicionales.

LAVADO DE MANOS
Uno de los puntos ms importantes de la higiene personal es el lavado de manos. Lavarse las manos a menudo es la mejor manera de prevenir contaminacin de comida y enfermedades. Su entrenador le mostrar la manera correcta de lavarse las manos. Pasos para lavarse las manos: Remoje las manos y el cepillo con agua caliente (43 a 49 C). Ajuste el agua lo ms caliente que pueda soportar. Moje sus manos, su antebrazo y el cepillo. Tome dos descargas de jabn. Disprselo en las manos y talle con el cepillo las uas, entre los dedos, y atrs de la mano (20 a 30 segundos). Haga esto usando una forma de tallar y circular. Enjuague sus manos y el cepillo. Contine tallando con el cepillo bajo el agua mientras corre. Coloque el cepillo boca arriba para que se pueda secar. Lvese las manos y antebrazos que hayan sido expuestos a superficies antes de empezar a trabajar, despus del descanso, y si viene del tocador. Lavarse las manos con menor detalle ser adecuado slo en ciertas ocasiones. Para lavarse las manos con menor detalle slo siga los mismos pasos, pero sin el cepillo. Enjuague sus manos y antebrazo. Seque las manos usando servilletas/toallas de papel (preferidas) o aire caliente. Tome una descarga de desinfectante. Aplique el desinfectante usando la misma tcnica de rotacin y tallado de manos.

El desinfectante no reemplaza el lavado de manos. Lavarse las manos es el mtodo ms efectivo de prevenir enfermedades, y contaminacin. Tambin es requerido por salubridad.

Despus de hacer cualquiera de las siguientes tareas, lvese las manos y el antebrazo: Manejar comida cruda Tocarse a cara, pelo o cuerpo Estornudar o toser Limpiar Manejar dinero Sacar la basura Despus de tocar cualquier cosa que pueda contaminar sus manos.

Lavarse las manos dos veces es requerido cuando: Llegue al trabajo Despus de usar el tocador Despus de fumar, comer o beber

UNIFORME
Los empleados tienen la obligacin de cumplir siempre con las normas de vestimenta del Restaurante. El uniforme apropiado incluye: Un uniforme en buena condicin, limpio y planchado (sin agujeros, descolorido, etc.) Todas las camisas y pantalones debe estar a la medida apropiada. Un uniforme holgado o demasiado grande no ser aceptable. Mezclilla no ser permitida.

El logo del restaurante debe estar profesionalmente visible. Los zapatos deben ser de piel (o imitacin de piel), boleados, antiderrapante y en buena condicin. No se permiten zapatos ni zapatillas abiertos o con suela de cuero. Telas adecuadas para pantalones y faldas son: 100% algodn y mezcla de algodn. Medida de cintura ajustada (no bandas elsticas). No se permite licra o expandibles.

ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD
Se espera que cada empleado de esta Firma sea puntual y regular en su asistencia. Citas personales deben pautarse fuera de horas laborables, siempre que sea posible. Cuando el empleado necesite hacer una cita durante horas laborales, es imprescindible la aprobacin de la persona a cargo del Departamento. Asistencia y puntualidad son materia de primera importancia porque nuestros clientes merecen nuestro mayor esfuerzo y profesionalismo durante el tiempo que se le dedique. Entendemos que la autodisciplina y entusiasmo es lo mejor para reforzar esta poltica. En caso de ausencia o tardanza, por cualquier razn, el empleado debe contactar a su gerente no ms tardar de las 8:30 AM y notificar cuando espera estar de vuelta.

MATERIAL DE OFICINA Y EQUIPO


Los materiales y equipo de la empresa deben ser utilizados prudentemente y no utilizarse para propsitos personales.

A todos los empleados se les requiere cuidar el equipo de la oficina y notificar de cualquier equipo que no est trabajando propiamente. Si la causa del fallo del equipo es por negligencia, el costo ser sufragado por el empleado responsable. Toda solicitud que se haga para un servicio tcnico o de programacin deber hacerse directamente a la administracin. Toda Solicitud de Servicio Interno deber estar autorizada por un socio, o en su ausencia, por un Gerente del Departamento.

LLAMADAS TELEFONICAS EN LA OFICINA


Se espera que cada empleado limite el recibir y hacer llamadas personales durante el da de trabajo. Llamadas personales de larga distancia debern ser notificadas a la Administracin y reembolsadas por el empleado a la empresa.

USO DE CELULAR
El uso de celular personal debe ser controlado, utilizndolo lo menos posible durante horas laborables.

CONTACTO CON LA OFICINA


Durante horas laborales, la oficina debe saber dnde localizarlo en todo momento.

ADELANTOS DE SALARIO
Tambin se pueden conceder adelantos de salarios, bajo las siguientes condiciones: La cantidad mxima del adelanto es de $3000. Deber haber cumplido los 6 meses, 1 da dentro de la empresa EI mtodo de pagar el adelanto, es la deduccin de la prxima nmina por la cantidad total.

Los adelantos de salario deben ser solicitados a la Administracin para su aprobacin.

POLITICA DE NO FUMAR
Est estrictamente prohibido el fumar en horas laborales.

DROGAS Y ALCOHOL
Esta poltica prohbe el uso, influencia, posesin, venta, compra o distribucin del alcohol, sustancias controladas o drogas por un empleado, durante horas laborables. Drogas y alcohol incluye cualquier y todas las sustancias o medicamentos que alteran una o ms de las funciones del cuerpo tal como coordinacin, reflejos, visin, capacidad mental, juicio, an cuando se consigan sin receta, con receta o de otra forma. Cuando exista sospecha razonable del uso de drogas o alcohol, el empleado ser inmediatamente escoltado fuera de las facilidades fsicas del Restaurante y estar sujeto a accin disciplinaria, incluyendo suspensin o terminacin. La observacin de uno o ms de lo siguiente puede considerarse sospecha razonable del uso de drogas o alcohol: tartamudeo, prdida de balance, olor a alcohol o drogas, presencia de efectos relacionados a drogas o alcohol, desempeo irregular, disminucin de la productividad, cambios de humor, ausencias frecuentes, tiempo excesivo fuera del rea de trabajo, temblor, desorientacin, comportamiento agresivo, letargo, fatiga o hiperactividad. Si tuviese que tomar alguna droga con receta, sta no debe afectar su desempeo en el trabajo. Si se le recetara un medicamento que pueda afectar su desempeo o presente un riesgo para su seguridad o la de sus compaeros, se pide que notifique a su supervisor antes de comenzar a trabajar. Su salud y seguridad es nuestra mayor prioridad. Aydanos a mantener un ambiente de trabajo libre de drogas y alcohol.

PARA RECURSOS HUMANOS


Promover un ambiente agradable de trabajo. Promover y motivar la capacitacin continua. Promover un ambiente de trabajo seguro y saludable. Promover el trabajo basado en la higiene y la seguridad industrial.

Respecto de la utilizacin de los recursos:


Obtener la mxima eficiencia y eficacia operando al mnimo costo. Promover el cuidado del medio ambiente. Establecer parmetros de control que permitan optimizar el buen uso de nuestros recursos

Crear un sistema de remuneracin ordenado, equitativo para la organizacin y para los empleados, que motive eficazmente el trabajo productivo y el cumplimiento de los objetivos y metas de la Compaa.

ACOMODADOR(A)/ANFITRIN(A)
Sus tareas y responsabilidades como acomodador incluyen: Seguir todas las normas de seguridad. Trabajar en un ambiente saludable. Tomar en cuenta y saludar a los clientes tan pronto lleguen. Mantener una rotacin apropiada al sentar a los clientes. Tratar atentamente a los clientes, de manera amigable, interesada y lista para brindar ayuda. Proveer un gran servicio para asegurar la satisfaccin del cliente y un prspero negocio. Tener una apariencia limpia y presentable. Brindar ayuda a los miembros del equipo cuando sea necesario.

MESERO/A
Sus tareas y responsabilidades como mesero/a incluye: Seguir todas las normas de seguridad. Trabajar en un ambiente seguro. Tomar en cuenta y saludar a los clientes conforme stos lleguen. Tomar y servir las rdenes. Sugerir el men. Explicar las sopas, ensaladas, postres y comida de manera exquisita. Introducir especiales y promociones. Preparar alimentos de manera adecuada cuando sea necesario. Recoger platos, limpiar y preparar las mesas. Limpiar y rellenar reas de trabajo. Seguir las normas y procedimientos para preparar los alimentos de manera correcta. Servirlos al cliente de manera adecuada y eficiente. Tratar a todos los clientes de manera amigable, interesada y con ganas de brindarle un buen servicio. Mantener el negocio prspero proveyendo un excelente servicio. Mantener una apariencia limpia y decente. Ayudar a los miembros del equipo cuando sea necesario.

PREPARANDO Y PROPORCIONANDO
Es importante que usted sepa cmo son preparados los alimentos para poder explicrselos a los clientes, la lista de preparacin para cada alimento serpa puesta en un manual. Algunos alimentos requieren de ms preparacin antes de ser servidos al cliente. Su entrenador le mostrar cules son estos alimentos. Usted tendr que informar al cliente el precio de las porciones adicionales que le soliciten. Es muy importante que use la proporcin correcta al servir los platillos. Usar muy poco disgustar al cliente y usar demasiado har que nuestro negocio pierda dinero.

Pedidos de Condimentos Extra


Habr ocasiones en el que el cliente pedir reemplazar porciones del platillo. Nosotros haremos lo posible por complacer estas peticiones. No hay cargos extras para reemplazar la mayora de porciones adecuadas del platillo. Su entrenador le mostrar qu cambios del platillo pueden ser gratuitos. Generalmente las sustituciones de guarnicin que solicita el cliente son el doble de lo que es el platillo, si el cliente desea ms, ser necesario informarle de un cargo adicional. Es muy importante que usted siempre d la misma porcin al cliente sin importar edad, sexo, religin, nacionalidad o color.

Peticiones No Puestas en el Men


Si un cliente tiene una peticin inusual y usted no est seguro si se puede llevar a cabo, pregntele al Gerente a cargo antes de negar la peticin. Si tenemos los ingredientes necesarios haremos lo posible para cumplir esa peticin.

Aprendiendo la Carta
Cada da que usted se encuentre en entrenamiento, su entrenador le asignar una parte nueva de la carta para que usted la aprenda. Es importante que usted tome la iniciativa y estudie la carta por su propia cuenta. Nuestra carta de platillos es larga as que hay mucho que aprender. Muchos de nuestros clientes no conocen todos los platillos disponibles, as que harn

preguntas que usted debe poder contestar o tal vez hacer sugerencias hacia los platillos. Conocer los platillos que tenemos disponibles asegurar su xito, al igual que el xito de nuestro negocio.

MODELOS PREVENTIVO
Nuestros clientes esperan buena comida y una estancia agradable. Nosotros nos comprometemos a hacer todo lo posible para que esto suceda. Sin embargo, no importa cuanta preparacin o planes tengamos, las cosas pueden salir mal. A continuacin se mencionarn algunos consejos para mantener problemas potenciales al menor margen posible. El Modelo Preventivo est diseado para prevenir quejas del cliente, enfocndose en brindar un servicio placentero, amable y constante. Obteniendo un trato agradable el nmero de quejas ser menor, y el cliente saldr satisfecho con ganas de volver. El Modelo Preventivo es un mtodo positivo y eficaz de acercamiento hacia el cliente. C= Consistente & Comunicativo Trate a todos los clientes con dignidad y respeto. Aplique las reglas con todos los clientes. Brinde servicio a los clientes de manera educada y sincera. Cumpla las peticiones de todos los clientes.

A= Atento Converse con el cliente y escuche los hechos y avisos hacia su estado de nimo. Observe el lenguaje corporal y emocional del cliente. Haga contacto visual, sonra y diga gracias.

C= Cumpla las Necesidades

Escuche para entender. Haga preguntas y encuentre sus ideas o sugerencias. Asegrese de comprenderlo. Responda tomando accin y use las ideas y sugerencias del cliente cuando le sea posible. Explique la situacin.

Nota: sea tan especfico con la informacin como le sea posible cuando la
comparte con el cliente. Por ejemplo, si hay una falla con el equipo o alguna falta con un platillo, sea sincero y dgale la verdad. No invente excusas. El cliente tiene derecho a saber la verdad.

ASIGNACIN DE MESA Y SALUDO


Todos nuestros clientes quieren sentirse bienvenidos y apreciados. Un buen servicio empieza tan pronto el cliente cruza nuestras puertas con la primero persona del equipo. Si usted es esa persona asegrese de darle una clida y respetuosa bienvenida. Dirjalos a su asiento de una forma amigable y adecuada. Esto causar una buena primera impresin hacia el negocio y hacia su persona, con cada cliente que nos visite.

Normas de Saludo
Todo miembro del equipo debe mostrar un sentido de prontitud cuando salude al cliente. La norma dicta el saludar al cliente tan pronto cruce nuestras puertas. Esto le dar al cliente dos impresiones: que es bienvenido y que estamos listos para servirle.

Consejos para un buen servicio


Abra las puertas al cliente cuando sea posible. Sonra y haga contacto visual con el cliente.

Muestre un sentido de prontitud al saludar y sentar al cliente. D la bienvenida a los clientes usando frases como buenos das/tardes/noches, hola, bienvenido. Puede dar el saludo usando frases cmodas para usted y el cliente. Trate de no sonar como robot. Despus de saludar unas cuantas horas es fcil sonar como tal. Haga un esfuerzo por aprenderse los nombres de clientes cotidianos y saldelos por su nombre cuando los vea dirigindose a ellos siempre con respeto y hablndoles de Usted. Si usted se encuentra ocupado con un cliente cuando vea que han llegado nuevos, tmelos en cuenta y deles un breve saludo. Si cuando ya acab con su primer cliente, los ve an esperando, saldelos nuevamente de manera agradable y pregnteles quin sigue. Pdale ayuda a otros compaeros o al Gerente cuando sea necesario saludar y sentar a nuevo cliente.

PLANIFICANDO EL PISO
La planificacin de piso es la manera en como las estaciones de servicio son acomodadas, esto vara dependiendo de qu tan ocupado est el lugar y cuntos meseros se encuentren disponibles. Su entrenador le explicar cmo ser posicionado el piso, y cmo ser dividido por estaciones.

LISTA DE CLIENTES
Una lista de clientes ser usada cuando haya clientes en espera, y el restaurante est lleno. Cuando use una lista de espera, salude al cliente como si lo fuera a sentar de inmediato.

Pasos para la Lista de Espera


Escriba el apellido del cliente y asegrese de pronunciarlo correctamente. Escriba el nmero de invitados por grupo. Escriba si desean un parea en especial o el primer lugar disponible.

Escriba cualquier peticin especial: sillas de nio, silla de ruedas, mesa o gabinete, rea de fumar o no fumar, etc. Escriba la hora en la que apunte el nombre del cliente. Haga contacto visual y con una amable sonrisa dgale a los clientes que se les llamar tan pronto haya mesas disponibles. Si un grupo en particular lleva mucho tiempo en espera, djeles saber que apreciamos su paciencia y que no nos hemos olvidado de ellos. Cuando haya una mesa disponible, llame al cliente de la siguiente manera: Sr. Prez, su mesa para tres personas est lista. Escriba la hora en la que el clientes(s) fue sentado para as poder obtener un promedio idea del tiempo de espera y mejorar su habilidad de estimar este tiempo.

Sentando en Ronda
Si usted se encuentra lejos de la puerta y algn cliente entra, no asuma que el ms cercano a usted es el prximo en ser sentado. Es posible que los clientes no se mantengan en el orden en el que llegaron. Acrquese al grupo y en voz clara simplemente pre gunte Quin sigue?. Esto ayudar a prevenir problemas potenciales. Al sentar primero a un grupo que lleg despus, esto provocar que el cliente sienta algn tipo de discriminacin por edad, raza, sexo o nacionalidad. Simplemente preguntando quin sigue le ahorrar a usted y al negocio una vergenza. Despus de saber quin sigue, pregunte Cuntos son en su grupo? y Prefiere rea de fumar o no fumar?.

Nota: puede que este local no permita el fumar, Pregntele a su Supervisor o


Gerente acerca de esto.

Llevando al Cliente a la Mesa


Cuando siente a los clientes, guelos a la mesa asegurndose de que lo sigan. Lleve el mismo paso que el cliente. Observe cualquier obstculo que pueda obstruir el paso.

Asegrese de que el cliente sea llevado a una mesa limpia y lista. Si usted no hace esto puede dar la percepcin de trato indiferente al cliente. Seale la mesa que el cliente estar ocupando, d un paso hacia atrs y permita que se sienten.

Secciones/Estaciones
Para asegurar que nuestros clientes reciban un trato adecuado, sintelos en orden. Cuando sienta a demasiados clientes en una sola seccin, esto impide al mesero proveer un buen servicio.

Nota: si el cliente solicita una mesa o mesero(a) en especial haremos todo lo


posible por complacerle. Siempre busque oportunidades para decir S al cliente.

Pasos de Mesa
Cuando el cliente sea sentado dele la carta. Presntele cualquier promocin y de manera breve explique su contenido. Dgale al cliente que enseguida lo atender su mesero(a). Opcional: dele al cliente el nombre de su mesero(a), los especiales del da y la sopa del da. Un mesero(a) atender al cliente lo ms pronto posible despus de haber sido sentado. Ofrzcale algo de tomar.

Haga sugerencias
Sugiera una ensalada, sopa o aperitivo dependiendo de la hora del da. Sugiera un jugo o refresco. Escoja algo del men que sea su favorito. No sugiera categoras generales.

Sentando Clientes con Necesidad Especial


En ocasiones se tendr que sentar a clientes con alguna necesidad especial. Si en algn momento un cliente le dice que no hemos llenado los requerimientos especiales que desea, notifique al Gerente de inmediato. Si no est seguro como lidiar con necesidades especiales, slo pregunte al cliente qu desea. Ofrezca a padres sillas altas para sus nios.

Si una silla alta es requerida, siente a la familia en una mesa y coloque la silla alta donde no pueda obstruir el paso. Dele al nio un men para nios y cualquier objeto de nios que haya disponible (colores, juguetes, hojas para pintar, etc.) Pregntele a los padres si desean que el nio sea atendido primero. Mostrar atencin extra en los nios los har clientes leales.

Limpiando Mesas
Limpiar mesas implica mantener mesas limpias y despejadas. Al limpiar las mesas de una manera eficaz y silenciosa usted ayudar a mantener un ambiente tranquilo y placentero. Es responsabilidad de todos mantener las mesas limpias. Cuando se encuentre despejando las mesas ponga los platos encimados en las charolas. Esto ayudar a tener ms espacio y a descargar las bastas ms rpido. Por cdigos de salud no use las mismas charolas para limpiar mesas y servir comida. Puede usar bastas en las mesas si es permitido por su local. Pregntele al entrenador acerca de esto. Cuando pase por una mesa levante vasos, platos o tiles y llvelos al rea correspondiente para el proceso de limpieza. Cuando se encuentre descargando charolas, recrguelas en una superficie para soporte. Ponga los vasos en una charola diferente. Si algn objeto est roto, colquelo en el contenedor adecuado. Ponga la basura en el contenedor de basura. Despus de descargar la charola, lmpiela antes de volverla a usar.

Roce la mesa con limpiador. Luego use una toalla remojada en una desinfectante 100% libre de enjuague y dele una pasada a toda la mesa. Limpie las sillas con una toalla diferente. Recoja cualquier basura alrededor y debajo de la mesa. Asegrese de que los contenedores de azcar, sal y pimienta estn limpios y llenos. Prepare la mesa como se lo dict su entrenador. Lvese las manos con frecuencia. No sobrellene las bastas. Use bastas diferentes para los vasos. Recoja los platos sucios por las puntas o agarraderas. No use las charolas grandes para limpiar las mesas.

Limpie Conforme Avance


Mantenga su rea de trabajo limpia y llena. Esto asegurar que tenga todo lo que el cliente pueda necesitar, adems har lucir bien al restaurante frente al cliente.

Trabajo Secundario
Verifique con su entrenador cules sern sus responsabilidades. Asegrese de cumplir con estas tareas durante su turno cuando no est muy ocupado.

Responsabilidades de Fin de Turno


Al final de su turno asegrese de que todos sus clientes sean atendidos por un miembro del equipo.

Los acomodadores debern


Asegrese de cumplir con las tareas dictadas por su supervisor. Asegurarse de saber quin queda a cargo de la caja registradora.

Tenga todo su trabajo secundario hecho y revselo con el Gerente antes de marcar su salida.

Los meseros debern


Estar conscientes de cuntas mesas disponibles tiene en su seccin. Saber cules mesas siguen disponibles y cules se encuentran sin clientes para que stas sean cerradas. El Gerente o entrenador de su local se encargar de mostrarle el modo adecuado de hacer esto. Todas las mesas deben estar cerradas o transferidas antes de marcar su salida. Determinar quin se encargar de su seccin. Las mesas que tengan clientes deben ser transferidas al mesero(a) que se encargar de su seccin. Introducir al mesero(a) que lo estar reemplazando. Ejemplo: Me voy a retirar, pero mi compaero Joel se encargar de atenderlos en lo que necesiten.

Asegrese de tener todo su trabajo completo y en orden antes de registrar su salida. Verifique con el Gerente si puede marcar su salida.

PAGO
El cobro es la ltima impresin que tiene el cliente. Es esencial que sea atendido de manera amigable, clida y con una sonrisa. Est en la caja registradora antes que el cliente. Si la cajera se encuentra ausente un Gerente disponible debe hacer el cobro.

Cuando haga el cobro


Sonra y haga contacto visual. Pregntele al cliente acerca de su experiencia en nuestro local. Si hay alguna queja, encrguese de ella de inmediato para que el cliente se vaya satisfecho.

Cuando devuelva el cambio asegrese de poner el dinero en la cartera de cobro. No lo coloque en la barra. Asegrese de darle las gracias al cliente y de invitarlo de vuelta. Sea amigable y sincero.

Operando la caja registradora


Vea a su entrenador o Gerente para aprender el proceso especfico de cobro de su local.

Tarjetas de Crdito
Pregunte a su entrenador cules tarjetas son aceptables en su restaurante.

Acceso al tocador
La queja ms comn del cliente con discapacidad es la poca accesibilidad al tocador. Varios locales no tienen acceso al tocador para personas en silla de ruedas. Es esencial que nuestro cliente sepa del acceso a nuestros tocadores para decidir si quiere comer aqu. Pregntele a su Gerente o entrenador acerca del acceso disponible en su local. Si su local no tiene acceso para clientes en silla de ruedas, hgaselos saber. Sea discreto cuando discuta esto con el cliente. Si el cliente tiene preguntas o comentarios acerca de esto notifique al Gerente de inmediato. Saba usted que existen ms de 50 millones de personas con discapacidad. Estas 50 millones de personas representan gran poder de comprar. El pensamiento de interactuar con una persona ciega o sorda puede hacerlo sentir incmodo, ya que puede decir algo indebido. Practique lo que ha aprendido con la prxima persona con discapacidad que venga a comer con nosotros, sabr como brindarle un gran servicio.

EMERGENCIAS
En caso de emergencia acta de inmediato y con calma para garantizar la seguridad de los clientes y empleados.

Nmeros de Emergencias
En caso de emergencia ser necesario que usted sepa dnde se encuentran los nmeros de emergencia. Estos nmeros deben estar presentes en la puerta del Gerente y en la llamada rpida en el telfono principal. Polica Departamento de Bomberos Ambulancia Nmero telefnico celular del Gerente

Los nmeros de emergencia son usados cuando


Hay dao severo a un cliente o empleado Disturbios mayores/peleas entre clientes o empleados Asaltos Fuego