Sunteți pe pagina 1din 10

Comunicare organizationala

Introducere : Comunicarea se afla in stransa legatura atat cu strategia firmei, cat si cu structura organizatiei. Mai mult de 70% din activitatea managrilor consta in comunicarea interna sau externa organizatiei. Toate stadiile intreprinse arata ca managerii isi petrec majoritatea timpului de lucru interactionand verbal cu numerosi angajati. Comunicarea organizational are 2 obiective fundamentale: sa vehiculeze mesajele necesare firmei sis a perita participantilor gestionarea identitattilor interpersonale, a rolurilor si relatiilor in cadrul organizatiei. Intre informare si comunicare exista o stransa legatura pentru ca nu poate exista comunicare in lipsa informatiilor , dupa cum existent informatiilor nu conduce in mod automat la existenta comunicarii. In mintea oamenilor in baza stimulilor senzoriali receptati din mediul inconjurator intocmeste o harta care reflecta toate credintele personale ale acestora despre lume. Formarea hartii (unica de la om la om) este supusa la 3 procese distinct: Un proces de selectie(sunt selectate doar o mica parte din datele din mediu inconjurato) Proces de distorsiune (deoarece unele date pot fi gresite sau alterate de prejudecati) Dictorsiuni in comunicare: Distorsiunile comunicarii sunt deformatii ale mesajelor datorate unor perturbatii care apar si care pot parazita comunicarea. Uneori, alegerea nepotrivita acuvintelor sau a limbajului de comunicare poate da nastere la unor erori de intelegere. EXEMPLU de DISTORSIUNE IN COMUNICARE : Ce vroia sa spuna (ce gandea): Urmaresc de fapt sa aman angajarea, poate mai apar si alti candidate. Ar trebui sa va pedepsesc, dar eu stiu ca a fost un accident. Am nevoie de raport in aceasta saptamana. Ce intelege interlocutorul(recrutul) Nu este grabit sa ma angajeze. Deci nu are nevoie de mine.

Ce spune managerul : Trebuie sa determinam mai intai situatia financiara a intreprinderii. Abia apoi, pot face o noua angajare. In aceasta luna rezultatele sunt foarte slabe; astept sa reveniti la performantele normale. Mi-ar trebui situatia cat mai repede posibil.

Daca rezultatele vor fi la fel, luna viitoare va concediez. Lasa orice alta lucraresi rezolva astazi situatia.

Un proces de generalizare (cand se transpun in situatii asemanatoare cele invatate in situatii particulare)

Procesul de comunicare consta in ansamblul operatiilor de transmitere si primire a simbolurilor cu intelesurile atasate lor. Orice proces de comunicare presupune existent urmatoarelor component: -emitatorul (poate fi orice angajat , manager , care detine informatii , idei, intentii si initiaza comunicarea ) - receptorul (poate fi orice angajat, manager, persoana sau grup de personae care primeste mesajul) -mesajul (forma fizica a informatiei transmise , ce imbraca mai multe ipostaze , verbal si non verbaa sau ansamblul de simboluri transmise de emitator catre receptor) Ex : Specialistii vorbesc de text si de muzica mesajului. In timp ce textul este partea deschisa, vizibila a mesajului concretizat in cuvinte, muzica este partea invizibila a oricarui mesaj, care implica o varietate de intelesuri.

CONCEPTUL DE COMUNICAREORGANIZAIONAL Planificarea obiectivelor i a resurselor, elaborarea strategiilor, adoptarea deciziilor i declanarea aciunilor nu reprezint procese liniare. Multitudinea de obiective, complexitatea intereselor, ineditul situaiilor, reaciile neateptate ale oamenilor, dar i cele ale mediului, fac ca deciziile cele mai elaborate i aciunile cele mai organizate s devin, uneori, derizorii. Fr intervenia managerilor de a sincroniza i armoniza timpul i spaiul aciunilor, judecile i faptele, dorinele i realitile prin intermediul funciei de coordonare, procesul de management ar fi lipsit de coeziunea, continuitatea i dinamismul care-i permit realizarea obiectivelor specifice. Componenta de baz a funciei de coordonare o reprezint comunicarea. Ca proces ce permite schimbul de mesaje ntre oameni, ea face, n acelai timp, posibil realizarea acordului, dar i apariia dezacordului, manifestarea i impunerea puterii, ca i negocierea i consensul. n cele ce urmeaz vom prezenta coninutul funciei de coordonare prin intermediul proceselor de baz, al regulilor, metodelor i tehnicilor utilizate n cadrul ei. Aadar, comunicarea semnific un fapt simplu: practicndo, omul ncearc s stabileasc cu alte persoane o relaie prin care pot fi difuzate informaii, idei, atitudini. A comunica nu nseamn, ns doar a emite sunete i cuvinte, ci nseamn, n acelai timp, a gndi i a cunoate. n viaa de zi cu zi, oamenii sunt confruntai cu diferite situaii, care cer comportamente specifice i modele de comunicare adecvate. Astfel, ei trebuie s dispun de o adevrat cultur a comunicrii: cum s vorbeasc, unde, cnd, ct i n ce situaie. Raportat la aciuni i situaii, la multitudinea formelor i nivelurilor de relaii umane pe care le mijlocete, comunicarea poate cpta o mulime de sensuri, cu o infinitate de nuane. n cazul organizaiei, comunicarea se definete ca proces prin care are loc schimbul de mesaje n vederea realizrii obiectivelor individuale i comune ale membrilor ei.

Relaiile organizaionale au ca suport comunicarea interpersonal. Fiind un proces complex, comunicarea antreneaz, ns, dincolo de latura structural, i alte aspecte ale existenei organizaiei: tehnice, economice, psihologice, educaionale, culturale etc. Complexitatea comunicrii aduce n planul practicii o cerin special fa de manager: abilitatea de a fi un bun comunicator. Or, aceast abilitate se dezvolt n primul rnd pe nelegerea rolului comunicrii organizaionale. La ntrebarea de ce comunicm ntr-o organizaie? pot exista o multitudine de rspunsuri, cteva fiind ns unanim acceptate: funciile managementului nu pot fi operaionale n lipsa comunicrii. Procesele de stabilire a obiectivelor, de realizare a concordanei cu structura organizatoric i informaional, de armonizare a aciunilor cu obiectivele iniiale i de eliminare a defeciunilor, de antrenare a personalului, se bazeaz pe primirea i transmiterea de mesaje. Comunicarea este, deci, crucial pentru existena i succesul organizaiei, ea fiind prima responsabilitate a managerului; comunicarea stabilete i menine relaiile dintre angajai, oferindu-le informaiile necesare orientrii i evalurii propriei munci n raport cu a celorlali, cu cerinele organizaiei, n ansamblul su, i a mediului acesteia; prin feed-back-ul realizat, comunicarea relev posibilitile de mbuntire a performanelor individuale i generale ale organizaiei; 23 aflat la baza procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru orientarea comportamentului angajailor spre performan i satisfacii; contribuie la instaurarea relaiilor corecte i eficiente, de nelegere i acceptare reciproc ntre efi i subordonai, colegi, persoane din interiorul i exteriorul organizaiei. Se poate afirma c este imposibil de gsit un aspect al muncii managerului care s nu implice comunicarea. Problema real a comunicrii organizaionale nu este dac managerii se angajeaz sau nu n acest proces, ci dac ei comunic bine, nesatisfctor sau insuficient. Relatiile organizatorice au ca suport comunicarea interpersonala. Fiind un process complex , comunicarea antreneaza insa, dincolo de latura structural si alte aspect ale existentei organizatorice, tehnice , economice, pshihologice, educationale , culturale, etc.. n concluzie, pentru a funciona eficient comunicarea organizaional trebuie s acopere att registrul formal, ct i pe cel informal. Dac informalul este ncurajat, el poate deveni surs de inovaie pentru formal, lucru foarte profitabil mai ales n momente de restructurare a organizaiei. Invers, promovarea exclusiv a comunicrii formale va avea ca efect dezordinea, dezorganizarea,

imposibilitatea formulrii de obiective pe termen lung. n aceste condiii, trebuie n primul rnd create cadre formale de comunicare, suficient de suple ns, pentru a putea permite fluxurile informale purttoare de feedback i de noutate. Conform scopurilor servite, comunicarea poate fi: Operational interna Operational externa Interpesonala Comunicarea operational interna se refer la schimbul de mesaje ce se realizeaz n interiorul organizaiei, att pe vertical ct i pe orizontal. Comunicarea este formal atunci cnd mesajele sunt transmise pe canale prestabilite. Atunci cnd informaiile circul prin canale ce nu nscriu n sfera relaiilor de subordonare, este vorba de comunicare neformal. Comunicarea extern Greeala cea mai frecvent care se face este c acest gen de comunicare este redus de obicei la comunicarea de tip managerial. Managerul este considerat veriga de legtur ntre organizaie i mediul su extern n general i publicul specific n particular. El nu este sigurul purttor de imagine al organizaiei. Managerul este ntr-adevr purttorul principal de imagine al organizaiei pe care o conduce. Cu toate acestea, legturile sale cu mediul extern sunt mai degrab oficiale, comportamentul i atitudinile sale sunt predictibile. El nu face altceva dect s se conformeze unor prescripii de rol i cel mult de status. Activitatea i legturile sale externe sunt proiectate n aa fel nct s reitereze i s ntreasc imaginea creat prin intermediul relaiilor publice i a publicitii. Managerul are mai degrab rolul de simbol al organizaiei, mai ales n contextul pe care l avem n vedere (organizaii care trec de la sistemul centralizat de conducere i de luare a deciziilor, la sistemul privat caracterizat de deplasarea importanei managerilor ctre Adunarea General a Acionarilor). Managerul are un rol deosebit n contextul interferenelor cu organizaii similare, dar care se caracterizeaz printr-o cultur organizaional diferit, el fiind obligat s in cont de specificitatea acestei culturi pentru a putea comunica eficient i pentru a nu intra n conflict cu organizaia partener. n realitate, comunicarea extern mbrac i alte forme, diferite de comunicarea de tip managerial. Annie Bartoli menioneaz existena a trei tipuri de comunicare extern: Comunicarea extern operaional, realizat ntre membrii organizaiei cu interlocutori din exteriorul organizaiei Comunicarea extern strategic, care const n construirea sau extinderea unei reele de comunicare Comunicarea extern de promovare (publicitate, relaii publice) Comunicarea extern operaional se refer la faptul c mare parte din salariai ntrein relaii profesionale cu persoane din mediul extern al organizaiei. Fiecare din aceti angajai sunt deci, obligai s comunice, n calitate de reprezentani ai organizaiei cu partenerii externi ai acesteia: clieni, furnizori, contractani, autoriti publice, eventuali concureni. Astfel, fiecare vehiculeaz o anumit imagine i anumite mesaje din partea organizaiei i primesc n acelai timp informaii pe care le retransmit n interiorul organizaiei. Aceste schimburi sunt vitale pentru activitatea pe termen scurt a

organizaiei. Comunicarea extern strategic mbrac dou forme de baz: dezvoltarea de relaii de comunicare cu mediul extern i previzionarea evoluiei i schimbrilor care se pot produce n exteriorul organizaiei i care pot afecta activitatea acesteia. Organizaia ncearc s reziste n mediul extern, n mod necesar concurenial prin construirea de relaii profitabile cu actorii cheie ai acestuia: autoritile locale, directori ai altor organizaii, n general cu persoanele care sunt considerate a fi influente. La momentul iniierii acestor reele de comunicare, acestea nu sunt cu adevrat indispensabile. Cu toate acestea, ele sunt proiectate n ideea c se pot dovedi utile n cazul unei crize sau a altui eveniment neateptat.Observarea atent a mediului extern i previzionarea evoluiei acestuia se realizeaz prin intermediul unor anumii membri ai organizaiei care capteaz toate informaiile considerate strategice. O atenie deosebit este acordat activitilor concurenei, evoluiei suporturilor tehnice, noilor norme i reglementri legislative care pot afecta organizaia i transforma mediul su extern, evoluiei situaiei locurilor de munc, eventualelor micri sociale etc. Aceste informaii sunt foarte utile n luarea de decizii, n alegerea strategiilor i n opiunea pentru o anume politic. Comunicarea cu rol de promovare reprezint n realitate un caz aparte, pentru c, dei literatura de specialitate o consider fr excepie ca fcnd parte din comunicarea extern, ea se desfoar unilateral, dinspre organizaie ctre mediul exterior al acesteia. n aceast situaie, nu mai sunt membrii organizaiei cei care ntrein legtura cu exteriorul, ci organizaia ca instituie. Ea d informaii despre produsele sau serviciile pe care le ofer, ncearc s-i amelioreze imaginea de ansamblu sau pur i simplu vrea s se fac cunoscut i s-i promoveze valorile. Formele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de comunicare sunt: publicitatea prin mass media sau prin propriile materiale publicitare promovarea vnzrilor sponsorizrilor finanarea activitilor culturale sau sportive mecenatul ajutor financiar sau logistic acordat artitilor, organizaiilor umanitare sau non-profit articole care prezint organizaia n publicaii de specialitate organizarea de standuri la trguri i forumuri organizarea de zile ale porilor deschise aciuni de consiliere i ajutorare a altor instituii similare (dar care n mod real nu sunt concureniale) prin detaarea temporar de personal

n concluzie, exist o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor, produselor sau serviciilor specifice organizaiei. Cea mai eficient i cea mai ieftin form de promovare este ns, cel mai adesea ignorat. Ea se afl la ndemna tuturor salariailor i const n reliefarea permanent a aspectelor pozitive ale organizaiei din care fac parte, cu ocazia tuturor contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este c fiecare angajat i poate asuma fr probleme rolul de comunicator extern, mesajul su fiind centrat pe seriozitatea, eficiena i calitatea de care

d dovad organizaia. Acest lucru presupune ns ca salariatul s tie (ceea ce ine de eficiena comunicrii interne), s cread (este vorba de coerena dintre discursul pe care l afieaz i aciunile sale concrete) i s vrea (adic s simt nevoia s vorbeasc despre organizaie, ceea ce trimite la ideea de motivaie). Comunicarea interpersonala

Tipuri de comunicri organizaionale Marea diversitate a formelor de comunicare derulate n cadrul organizaiilor solicit ncadrarea lor n anumite clasificri, utiliznd mai multe criterii. a) n funcie de direcie, comunicarea poate fi: descendent, ascendent, orizontal i diagonal. Comunicarea descendent urmeaz, de obicei, relaiilor de tip ierarhic, derulndu-se de la nivelul managementului de vrf, ctre nivelurile de execuie. Coninutul ei este dat de decizii, reglementri, instruciuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informaii. Principala problem a acestui tip de comunicare o constituie marea probabilitate ca mesajul s fie filtrat n timp ce este vehiculat de la un nivel la altul, deoarece fiecare nivel poate interpreta mesajele n funcie de propriile necesiti sau obiective. n organizaiile puternic centralizate i n care se practic stilul autoritar, acest tip de comunicare este predominant, n cadrul procesului de comunicare unilateral. Comunicarea ascendent const n transmiterea de mesaje de ctre subordonai efilor direci i, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculeaz rapoarte, cereri, opinii, nemulumiri. Rolul comunicrii ascendente este esenial pentru eficiena procesului de comunicare, deoarece atest recepia mesajelor transmise de manageri. De asemenea, prin intermediul ei se informeaz managementul de nivel superior asupra strii morale a personalului, asupra obstacolelor

din calea comunicrii, nivelului i formei abaterilor nregistrate cel mai frecvent. Faptul c mesajul circul de la executani la manageri, nu-l scutete de filtrele cognitive sau psihologice. Astfel, n cazul transmiterii unor informaii, rapoarte, sugestii privind coninutul muncii i modalitile de mbuntire ale acesteia, efii pot fi ncercai de teama c subordonaii lor ar putea fi apreciai de superiori ca fiind mai competeni; or, n cazul n care informaia constituie un feed-back la un mesaj anterior, eful poate interpreta comunicarea subordonatului drept o ncercare de a-i testa competena profesional ori autoritatea. n asemenea situaii, se pot instala blocaje cu efecte asupra capacitii de control i meninere a procesului de comunicare. Comunicarea orizontal sau lateral se stabilete ntre persoane sau compartimente situate la acelai nivel ierarhic. Rolul acestui tip este de a facilita coordonarea activitilor ce vizeaz obiective comune, excluznd intervenia managerilor de nivel superior. Comunicarea diagonal este practicat n situaiile n care membrii organizaiei nu pot comunica prin celelalte canale. Spre exemplu, n cazul utilizrii managementului prin proiecte, apar frecvent comunicrile diagonale ntre echipa de proiect i restul compartimentelor structurii. Spre deosebire de comunicrile clasice, acest tip prezint avantajele economiei de timp i costuri, ale folosirii unor relaii informale, ale potenrii unui climat bazat pe apreciere reciproc. b) Dup modul de transmitere, comunicarea poate fi: scris, verbal, non-verbal. - Comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat n cadrul organizaiilor pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor personae din interiorul sau din afara organizaiei. Dincolo de situaiile n care comunicarea scris este absolut necesar, n practic se nregistreaz aa-numitul mit al hrtiei. Studiile efectuate n acest sens arat c aproximativ 75% din documentele care circul ntr-o organizaie sunt adresate unei singure persoane, 10% vizeaz dou persoane i doar 6% sunt destinate unui numr de trei sau mai multe persoane. Comunicarea verbal este cea mai frecvent utilizat n cadrul organizaiei. Specialitii afirm c 70% din comunicrile interne se realizeaz n mod verbal. Acest tip de comunicare se desfoar prin intermediul limbajului, fiind influenat, ns, de prerile personale, valorile, reperele la care se raporteaz indivizii atunci cnd transmit i recepteaz mesaje. n general, comunicarea verbal include: relatri privind situaii, fapte, ntmplri ale existenei; sentimente i reacii pe plan central la anumite situaii; prerile despre noi, alii, societate, cultur etc.; opinii, atitudini care exprim poziia unui individ ntr-o situaie specific, puncte de vedere subiective. Problemele comunicrii verbale apar atunci cnd se transmit mesaje referitoare la o componen, iar recepia este fcut, n mod eronat, ca fiind o alt componen. Spre exemplu, un angajat poate relata despre cauzele unui conflict de munc declanat ntr-o alt organizaie; cei din jur pot interpreta ca fiind opinia vorbitorului n legtur cu justeea sau injusteea conflictului. ntruct

asemenea confuzii sunt frecvente, cei care comunic trebuie s fie contieni de faptul c mesajele nu reprezint niciodat cruda relatare a unor fapte concrete, ntmplri i c textul este nsoit permanent de muzica acestuia, de sentimentele, opiniile, semnificaiile acordate i receptate de participanii la comunicare. Comunicarea verbal solicit din partea managerului nu numai capacitatea de a emite semnale, ci i pe aceea de a asculta. Practica relev faptul c ascultarea este marcat de o serie de deficiene. Specialitii afirm c numai 28% din aduli ascult ceea ce li se spune. n ceea ce-i privete pe manageri, se consider c, dac acetia i-ar mri capacitatea de ascultare pentru executarea acelorai sarcini, cu aceleai rezultate, consumul de timp ar putea s scad cu pn la 30%. Comunicarea non-verbal poate fi un instrument eficient care, mnuit cu abilitate, faciliteaz emiterea i descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare const n concurena ei cu comunicarea verbal, ceea ce permite transmiterea unor mesaje chiar n timp ce partenerii discut. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbal. Gesturile, mimica, poziia corpului reprezint stimuli ce pot fi folosii cu succes pentru a mri eficacitatea comunicrii interpersonale. Dintre modalitile de transmitere a mesajelor nonverbale amintim: - expresia feei. Datorit socializrii crescute, oamenii au nvat s-i ascund strile de spirit, controlndu-i expresiile n mod remarcabil. Astfel, se poate vorbi despre o fa public, pe care oamenii o abordeaz la serviciu, n afaceri, n societate, n general, dar i de o fa particular, care se ivete atunci cnd ei doresc s se relaxeze sau cnd sunt singuri. e situeaz n jurul ochilor i al sprncenelor. Contactul ochilor. Prin intermediul ochilor, oamenii supravegheaz natura i cursul unei comunicri pentru a se putea adapta rapid reaciilor interlocutorului. Micrile ochilor, durata i intensitatea privirii sunt sincronizate, de obicei, cu ritmul i fluena vorbirii. Se poate observa c o persoan care vorbete calm are o privire linitit, iar intervalele la care i schimb direcia privirii sunt mai lungi n comparaie cu cea care vorbete n ritm alert. La o asemenea persoan, micrile ochilor sunt rapide pentru a culege ct mai multe mesaje non-verbale de la interlocutori. Persoanele cu ezitri n exprimarea unor mesaje sau pri din mesaje au priviri fixate n deprtare, care mtur auditoriul; prin comparaie, cele care expun un discurs n mod fluent scurteaz distana privirii, mrind aderena vizual cu auditoriul. Gestica i poziiile capului pot releva, de asemenea, o multitudine de sentimente. De multe ori, gesturile nu sunt definitive; ele sunt doar nite micri preparatorii care ofer indicii asupra inteniilor sau ezitrilor noastre. Unul din cele mai cunoscute cazuri n care o persoan dorete s ntrerup discursul sau aciunile altcuiva este acela de a se ridica de pe scaun, rmnnd, ns n picioare, fiind gata s se mite din nou. Ea exprim prin aceast poziie prima parte a micrii, dorina de a pleca, stopat, ns, din diferite motive: politee, speran c firul discuiei se va schimba etc. c) Dup modul de desfurare, comunicarea poate fi: reciproc direct, reciproc indirect, unilateral directa i indirect.

Comunicarea reciproc indirect sau fa n fa este apreciat de practicieni ca fiind cel mai eficient mod de a construi o relaie de lucru. Fiind bidimensional (deoarece implic auzul i vzul), ea permite emitentului s evalueze pe loc modul n care a fost primit mesajul. n funcie de reaciile receptorului, mesajul poate fi repetat, reformulat, iar conduita poate fi i ea rapid adaptat. Comunicarea unilateral direct se regsete n cazul transmiterii de ordine, mesaje care nu cer rspuns, dar i n cazul unei categorii de reuniuni edine de informare. d) Dup gradul de oficializare, comunicarea poate fi formal i informal. Comunicarea formal include ansamblul mesajelor ascendente i descendente, care circul pe canalele relaiilor organizatorice.. Comunicarea informal include zvonuri i brfe. Cauzat de lipsa de informaii sau de informaiile trunchiate ce pot aprea n procesele de relaionare interuman, comunicarea informal ncearc s elimine nesigurana, curiozitatea sau anxietatea unor persoane. METODE I TEHNICI DE PERFECIONARE I DEZVOLTARE A COMUNICRII ORGANIZAIONALE Preocuprile privind facilitarea i mbuntirea comunicrii au existat din cele mai vechi timpuri. Dei regulile unei comunicri eficiente par foarte simple i la ndemna oricui, ele fiind rodul unei ndelungate experiene comunicaionale, practica relev faptul c aplicarea lor este frecvent nclcat. Asociaia American de Management a elaborat o list cu zece reguli privind comunicarea eficient, astfel: 1. Emitentul trebuie s i clarifice ideile nainte de a le comunica. El trebuie s le sistematizeze i s le analizeze pentru a fi corect transmise. Muli comunicatori uit acest lucru deoarece ei nu i planific actul comunicrii 2. Pentru planificarea comunicaiilor este necesar consultarea celor din jur; fiecare contribuie va aduce mai mult obiectivitate mesajului transmis. 3. Cei ce doresc s iniieze comunicarea trebuie s examineze adevratul scop al comunicrii pentru a nu se pierde n detalii. 4. Cei ce comunic trebuie s in cont de ansamblul elementelor fizice i psihice ale contextului, deoarece nelesul intenionat este ntotdeauna transmis mai mult dect prin simple cuvinte. 5. Emitentul trebuie s fie atent n timpul comunicrii la nuane, ca i la nelesul de baz al mesajului. Pe lng nelesul transmis de cuvinte concrete, tonul vocii, expresia feei, gesturile au un extraordinar impact asupra receptorului.

6. Emitentul trebuie s i dezvolte capacitatea de empatie. Cnd se pune problema s transmit un mesaj, s ndrume cooperarea, s descopere interesele i trebuinele altor persoane, emitentul trebuie s priveasc lucrurile din punctul de vedere al celorlali. 7. n timpul comunicrii, participanii trebuie s pun ntrebri i s se ncurajeze reciproc n exprimarea reaciilor, deoarece astfel se demonstreaz dac mesajul a fost sau nu perceput. Emitentul trebuie s urmreasc primirea feed-back-ului, pentru c prin aceasta se completeaz nelegerea i se faciliteaz rezultatul aciunii ntreprinse. 8. Emitentul i receptorul trebuie s comunice n perspectiv, la fel de bine ca i n prezent. Comunicrile trebuie s fie prevzute cu scopuri i mijloace corespunztoare unor perspective i arii de cuprindere largi. 9. Cei ce comunic trebuie s fie siguri pe suportul comunicrii. Cel mai persuasiv mod de comunicare nu este cel spus, ci cel fcut. Comunicatorii trebuie s fie contieni c atunci cnd aciunile i atitudinile sunt n contradicie cu cuvintele, cei mai muli oameni tind s nu in cont de ceea ce s-a spus. 10. Emitentul i receptorul trebuie s neleag, dar mai ales s se fac nelei. De aceea, ei trebuie s fie foarte buni asculttori. Ascultarea este unul dintre cele mai importante atribute ale comunicrii, ea solicitnd concentrare att pentru perceperea cuvintelor rostite, ct i pentru nelegerea mesajelor non-verbale. Acestea din urm sunt, de cele mai multe ori, mai pline de semnificaie dect mesajul de baz.

Exrcitii de comunicare: Incalceala 10 minute Formati un cerc in care fiecar isi uneste mainile cu vecinul. Aveti 3 minute la dispozitie sa provocati cea mai mare incalceala din cate exista, dupa care, alte 3 minute sa va descalcii, dar fara sa folosoti niciun cuvant, fara sa folositi limbajul verbal. Cum a fost sa nu comunicati?