Sunteți pe pagina 1din 11

Gestionarea reclamaiilor i propunerilor fcute organizaiei de diferite entiti sau persoane din exteriorul ei

Cuprins

Rolul reclamaiilor n satisfacia clienilor...................................3 Gestionarea reclamaiilor i propunerilor n cadrul SC AURORA SA ................................................................................................ 6
SC AURORA SA prezentare general...............................................6 Informaii privind personalul si conducerea hotelului........................7 Departamentele si obiectul de activitate al Hotelului AURORA...........7 Gestionarea reclamaiilor.................................................................8

Bibliografie............................................................................. 11

Rolul reclamaiilor n satisfacia clienilor Repetarea cumprrilor este un obiectiv major al oricrei firme. Cucerirea unui client nou este, potrivit estimrilor specialitilor, de cinci ori mai scump dect pstrarea unui client actual1 - un adevr pe care multe firme l ignor, din pcate. Iar clientul actual va continua s fie client al firmei dac va fi satisfcut de produsele i serviciile primite; dei nu se poate pune semnul egal intre satisfacia i fidelitatea unui client, satisfacia este o condiie necesar fidelizrii. n materie de satisfacie a clienilor, orice firm ar trebui s i propun ca obiectiv un procent de 100% satisfacie - un procent mai mic poate deveni destul de rapid catastrofal. Un alt adevr descoperit de practicieni spune c un client nemulumit de un produs sau un serviciu al unei firme vorbete despre acest lucru cu un numr de persoane de patru ori mai mare dect un client mulumit2. Un calcul banal ne arat c un procent de 80% clieni satisfcui, dei aparent mbucurtor, poate duce la o deteriorare rapid a imaginii i situaiei financiare a firmei n cauz: dac firma ar avea 100 de clieni, cei 20 de clieni nemulumii ar comunica acest lucru altor 80 de persoane, tot attea ct cele cu care au comunicat clienii satisfcui. Se ajunge destul de rapid la o imagine perceput a firmei in care jumtate din clieni sunt satisfcui i jumtate sunt nemulumii de produsele sau serviciile firmei! i dac aceste argumente nu sunt de ajuns, s adugm un alt adevr: din totalul clienilor nemulumii, doar 5% reacioneaz i i exprim nemulumirea fa de firm3; o reclamaie nregistrat ar trebui s ne spun c mai sunt ali 95 de clieni nemulumii, care vor renuna pur si simplu s mai cumpere de la firma in cauza. Si pentru a complica o situaie deja dificil, doar 5-10% din reclamaii ajung la echipa managerial, restul fiind ndreptate ctre un personal de contact care nu este nici suficient pregtit pentru a gestiona astfel de evenimente i nici motivat s comunice superiorilor starea de pe teren. tim, de asemenea, din studii, dar i din experien, c muli clieni aleg mai degrab s schimbe furnizorul dect s fac reclamaie. Acest aspect creeaz o provocare pentru companii, n special cnd vine vorba despre mbuntirea serviciilor sau produselor oferite. Luarea n considerare a nemulumirilor clienilor, afind o deschidere mai mare fa de reclamaii, dar i ncurajarea acestei practici printre clieni poate aduce rezultate neateptate. Motivele pentru care clienii nu fac reclamaii pot fi variate: 1. Nu sunt convini c reclamaia lor va fi bine primit sau nu se simt ncurajai s foloseasc astfel de instrumente n relaia lor cu furnizorul.
1

Adriana Zait Clientul plnge dac firma nu-l ascult, pierde!, articol publicat pe http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=316 2 Idem 3 Idem

2. Consider c reclamaia va fi fcut degeaba oricum, aa c muli nu se deranjeaz. 3. Nu au canale prin care furnizorul s le faciliteze transmiterea unei reclamaii. 4. Unii clieni sunt descurajai de o posibil reacie negativ a celui care preia reclamaia. 5. Majoritatea clienilor consider c este prea mare efortul pentru a depune o reclamaie n urma creia probabil c vor fi fcui s se simt vinovai pentru iniiativ. 6. Frica de repercusiuni in relaia pe termen lung cu compania reprezint un alt motiv pentru care clienii nu fac reclamaii. Aceste motive sunt ntrite de dou mari erori de judecat, frecvente din pcate n multe firme, chiar i pe pieele occidentale: 1. Clientul care reclam nu m intereseaz, nu am nevoie de clieni dificili sau cusurgii. Este o percepie total distorsionat a realitii. De fapt, cei care reclam sunt, de regul (potrivit studiilor realizate in practic), clieni fideli ai firmei, crora efectiv le pas de ceea ce se ntmpl cu firma n cauz. n definitiv, n viaa de zi cu zi ncercm s-i ajutm pe prieteni, iar nu pe dumani! 2. Clienii mei cumpr repetat de la mine, asta nseamn c sunt mulumii i fideli. Iar eu nu are rost s schimb nimic din oferta firmei . Nimic mai greit! Asta nseamn doar c deocamdat nu au gsit o variant mai bun, ns n momentul n care vor avea o alternativ, vor prsi firma de la care cumpra n prezent; este o fals fidelitate, de nevoie, iar nu de plcere. Mai devreme sau mai trziu va aprea pe pia un concurent care va rspunde mai bine nevoilor acelor clieni, i pentru firm va fi prea trziu s-i mai schimbe comportamentul! Foarte muli furnizori de bunuri i servicii privesc cu iritare plngerile primite din partea clienilor, tratndu-le ca pe nite jigniri, sau, mai ru, ca pe nite motive de a rupe relaiile cu acei clieni. Important este ca firma s fie pregtit s primeasc unele plngeri din partea clienilor, pentru c acestea nu pot fi eliminate cu desvrire, indiferent ct de atent ar fi. Secretul este s ntmpine aceste plngeri cu o atitudine pozitiv, urmrind, n primul rnd, s pstreze relaia cu acel client. El trebuie asigurat c plngerea sa este privit ca pe o prioritate i c va fi tratat ca atare. Pentru a se descurca cu plngerile clienilor, trebuie cunoscute trei lucruri care pot schimba perspectiva asupra acestui subiect: 1. De obicei, clienii vor mai puin dect crede conducerea firmei. 2. Clienii care nu au avut niciodat vreo problem nu sunt la fel de loiali precum clienii care au avut o problem pe care firma a rezolvat-o cu succes. 3. Clienii care i fac timp ca s se plng vor s mbunteasc lucrurile. Bineneles, acest lucru poate ajuta la mbuntirea afacerii.
4

Companiile pot face cteva lucruri pentru ncurajarea feedback-ului clienilor. Primul i cel mai important aspect este schimbarea percepiei despre o reclamaie, adic transformarea ideii de reclamaie din critic nedreapt in ansa oferit chiar de client de a-i ctiga loialitatea. Este justificat s credem c o astfel de abordare schimb perspectiva reclamaiei, iar ansele de a reaciona pozitiv atunci cnd suntem pui in postura de a primi o reclamaie cresc simitor. In plus, este nevoie de o mprire ct mai clar a responsabilitilor n cadrul firmei cnd vine vorba despre primirea, gestionarea i rezolvarea ct mai rapid a reclamaiilor. Studiile din pia arat c, dac un client alege s fac reclamaia prin telefon sau fa n fa, rspunsul este ateptat in aceeai zi, iar la o reclamaie scris, n maxim o sptmn. n plus, angajaii este necesar s tie i s instruiasc clienii despre metodele pe care acetia le au la ndemn ca s fac o reclamaie. Un alt factor indicat este punerea la dispoziia clientului a unor canale de preluare a reclamaiilor ct mai simplu de folosit si ncurajarea clientului in acest sens, atunci cnd este cazul, artnd apreciere pentru cei care se ncumet s transmit un feedback. Cu ct mai simplu, cu att mai bine, se spune. Clienii apreciaz orice form de comunicare ce le nlesnete contactul cu firma, aa c variantele cele mai des folosite sunt n ordine: telefonul, fa n fa, unii apreciaz i email-ul i doar in condiii mai speciale este recomandat reclamaia n scris. n acelai timp, este important ca angajaii care interacioneaz cu clientul zilnic s fie mputernicii s ia decizii astfel nct clientul s primeasc un rspuns ct mai repede i, de asemenea, s fie pregtii pentru a ti cum s preia aceste reclamaii. Daca angajaii din prima linie simt c sunt susinui s apeleze la abordri ct mai variate astfel nct s gseasc i s ofere soluii ct mai bune clienilor i au primit i metodele prin care s fac acest lucru, le va veni uor s se ocupe de rezolvarea cererilor clienilor, ctignd ncrederea acestora. Tuturor ne place sa fim apreciai i dac un client se simte apreciat cnd face o reclamaie, adic este primit intr-un mod pozitiv, problema anunat este rezolvat repede i este recunoscut efortul depus de acesta, este foarte posibil ca i clientul s arate apreciere cumprnd n continuare de la aceeai firm. Este necesar de asemenea punerea la punct a unei filiere simple de acces la responsabilii din domeniu ai firmei (clientul nu trebuie plimbat din compartiment in compartiment si din persoan n persoan). Extrem de util este un sistem centralizat de gestionare a reclamaiilor, care permite urmrirea frecvenei de apariie a unei anumite probleme i rezolvarea similar a unor probleme similare, astfel nct clienii s fie tratai la fel. Cel mai ieftin, si cel mai simplu mod de a rezolva o plngere const n a-l ntreba pe client cum pot fi ndreptate lucrurile. Dac politica firmei este de a face orice este nevoie pentru a ndrepta lucrurile atunci cnd s-a greit, simplul
5

fapt ca este ntrebat clientul ce se poate face pentru el, va aduce rezultate surprinztoare. Clientul va cere mai puin dect ar fi cerut n urma unei negocieri. Imediat dup rezolvarea problemei, trebuie sa urmeze un follow-up, pentru a exista sigurana ca totul este in regula si clientul e mulumit. Acest lucru va contribui masiv la mbuntirea relaiei cu acel client. Dup ce exist convingerea c acel client este mulumit, i se poate face o ofert special, care nu este disponibil pentru toat lumea n acel moment. De exemplu, i se poate oferi o reducere, sau o tranzacie gratuit, pentru a-l ncuraja s se ntoarc mereu. Este important a se identifica foarte bine cauzele care l-au determinat pe client s fac o plngere, i s fie eliminate ct mai repede i mai eficient. Astfel, o plngere se poate transforma ntr-un mod de a descoperi punctele slabe ale afacerii i a le corecta nainte de a va fi afectat volumul de vnzri. Gestionarea reclamaiilor i propunerilor n cadrul SC AURORA SA SC AURORA SA prezentare general Societatea comercial Aurora S.A. organizeaz i dezvolt eficient atribuii de turism, prestaii hoteliere, de alimentaie public, agrement, comer, transporturi, depozitare, prestri servicii culinare, ncadrate n circuitul turistic. SC AURORA SA dispune de un hotel de 3 stele cu 74 de camere. Hotel AURORA este administrat de Societatea Comercial Aurora S.A., activitatea si funcionarea sa fcndu-se conform Hotrrii Guvernului Romniei N.R.601 din 6 octombrie 1997 privind clasificarea structurilor de primire turiti (fcut in funcie de caracteristicile constructive, de calitatea dotrilor si a serviciilor prestate). Funcionarea hotelului are in vedere respectarea Normelor privind clasificarea unitilor cu activitate hoteliera si alimentaie din turism din anul 1991, elaborate de Ministerul Comerului si Turismului. Organizarea si funcionarea Hotelului AURORA, adic repartizarea activitilor si operaiunilor pe lucrtori, asigurarea coordonrii lor si adoptarea de msuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate, funcioneaz prin gruparea urmtoarelor activiti: - de contact nemijlocit cu clientela (front-office in sens larg); - cu caracter birocratic; - recepia, serviciul de etaj si serviciul de alimentaie; - departamentele de baza - cazarea si alimentaia, la care se adaug departamentele de administraie si cel al prestaiilor auxiliare; - operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor hoteliere; - funcionale, activiti indispensabile bunei funcionari a hotelului, acoperind funcii de administraie, control, comercializare, ntreinere.
6

Informaii privind personalul si conducerea hotelului Personalul hotelului, de la recepioneri pana la contabilul ef si directorul general ndeplinesc cerinele impuse de activitatea in domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic plcut, naturalee, bun simt, uurin in exprimare, tact, stabilitate emoional, maturitate, capacitate de perfecionare, experien in domeniu. Fiecare departament al hotelului este condus de un director de departament care respecta profilul postului, ce cuprinde: - funcia; - superiorul ierarhic; - sarcinile speciale; - calificarea necesara. Conducerea superioara reglementeaz regulamente de ordine interioara, prin care se stabilesc condiiile de munca in cadrul hotelului, aplicarea lor fiind obligatorie pentru orice problema care nu este reglementata printr-un text legal sau o convenie colectiva. Personalul hotelului cunoate in detaliu oferta (serviciile), fiecare fiind in msur s satisfac cele mai pretenioase cereri ale clienilor. Departamentele si obiectul de activitate al Hotelului AURORA n Hotel Aurora funcioneaz urmtoarele departamente: - de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-sef, avnd ca responsabilitate activitile de casierie, facturare, controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii si trezoreria (verificarea finala a ncasrilor hotelului), cuprinznd si resursele umane; - de aprovizionare condus de seful responsabil cu aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor si gestioneaz stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctre diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul in msur care poate s transmit comenzile furnizorilor; - de front-office, activitile sale specifice desfurndu-se la nivelul holului de intrare, condus de seful de recepie care are in subordine ceilali angajai ai acestui departament (recepioner, lucrtor rezervri, telefonista, casier, facturier, bagajist si lucrtorii de noapte); - de cazare, condus de directorul de cazare care are in subordine seful de recepie, guvernanta generala si administratorul sef. Cazarea turitilor in hotel se face la orice ora, in limita locurilor disponibile (in acest sens lucrtorii de la recepie trebuie sa cunoasc foarte bine starea permanent a camerelor pentru evitarea surprizelor neplcute) si in funcie de rezervrile si contractele fcute anterior si confirmate. - de alimentaie, condus de directorul de alimentaie care are in subordine seful de restaurant, responsabilul cu banchetele si reuniunile si directorul executiv din departamentul de alimentaie.
7

- de resurse umane, ale crui atribuii sunt: angajarea, recrutarea, promovarea, pregtirea angajailor; remuneraia angajailor; analiza si evaluarea posturilor. - tehnic, foarte util pentru buna funcionare a echipamentelor tehnice si electronice, necesare pentru desfurarea eficienta in hotel. Personalul acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei avnd un statut de colaboratori cu hotelul. - alte servicii, folosite datorita faptului ca majoritatea clientilor acestui hotel sunt oameni de afaceri, iar premisele de baza ale unei afaceri de succes sau ale unei ntlniri de afaceri sau in interes de serviciu sunt aparatura performanta in domeniu si ambianta. Obiectul de activitate al Hotelului AURORA l reprezint practicarea turismului, fiind o unitate hoteliera care ncearc s se menin pe pia i in faa concurenilor i s-si perfecioneze prestaia serviciilor pentru meninerea clienilor actuali si atragerea celor poteniali. Gestionarea reclamaiilor SC AURORA SA respect punctele de vedere si opiniile clienilor si depune toate eforturile necesare pentru a oferi in cazul reclamaiilor recepionate soluii care s inspire operativitate, transparen, onestitate, confidenialitate, profesionalism, respect si ncredere reciproc. Reclamaia este definit ca fiind exprimarea, n scris sau verbal, a nemulumirilor, sugestiilor sau comentariilor clienilor privind calitatea produselor si serviciilor furnizate, care implica orice membru al personalului SC AURORA S.A. Orice client care i exprim insatisfacia in legtur cu produsele, serviciile, angajaii, practicile si politicile societii este ncurajat s fac acest fapt cunoscut in momentul in care s-a nscut respectiva nemulumire si s se adreseze angajailor SC AURORA S.A. direct implicai. SC AURORA S.A. pune la dispoziia clienilor si urmtoarele modaliti de contact in vederea obinerii de informaii si a naintrii de sesizri i reclamaii: verbal, la recepia hotelului; prin apel telefonic; in form scris: prin fax la orice numr activ in cadrul societii; prin e-mail la orice adresa activa in cadrul societii; prin formularul de reclamaii disponibil pe site-ul societii; prin formularul de mesaje disponibil pe site-ul societii; prin formularele standard puse la dispoziie la recepia hotelului; prin posta la adresa societii.
8

Tratarea unei reclamaii se face printr-un triplu demers: 1. un demers de ascultare, care presupune nregistrarea scrisorilor de reclamaie, a plngerilor i rspunsul imediat, contactarea rapid a clientului nemulumit. Intervalul optim este pana in 7 zile, iar intervalul maxim acceptabil de 15 zile. Daca reclamaia este orala, o minima rezolvare se impune pe loc. 2. un demers empatic, de nelegere si explicare: se comunic faptul c s-a neles motivul nemulumirii clientului, se prezint cauzele care au dus la manifestarea evenimentului negativ (explicaiile nu sunt nici simpliste sau puerile, nici prea tehnice ori prea alambicate, complicate; nu spunem, niciodat, ca nu este vina noastr, ci a altcuiva din firma sau a unui partener de afaceri), se mulumete clientului pentru ca a adus la cunotina firmei evenimentul negativ. 3. un demers de aciune: se prezint scuze clientului (regretele se exprima chiar daca nu este vina firmei), se ofer eventuale despgubiri sau recompense (acestea nu se condiioneaz, si nici nu se exagereaz, pentru a nu fi percepute drept mituire si pentru a nu denatura comportamentul clientului), se comunic informaiile necesare unei contactri rapide pe viitor (persoana de contact, telefon, e-mail, adresa etc.). SC AURORA S.A. garanteaz un tratament atent, consecvent, corect si prioritar tuturor reclamaiilor recepionate, asigurnd: accesibilitatea uoara, prin canale multiple, pentru exprimarea opiniilor pozitive sau negative, indiferent de subiect sau modalitatea de adresare; mputernicirea angajailor si, la toate nivelele de autoritate, n vederea soluionrii problemelor/nemulumirilor atunci cnd este posibil, nc din stadiul incipient, de la prima solicitare a clientului; analizarea si gestionarea corecta si imparial a tuturor reclamaiilor; soluionarea nepreferenial a reclamaiilor in termenele stabilite sau comunicate, cu asigurarea confidenialitii informaiilor; mbuntirea permanenta a calitii produselor si serviciilor furnizate prin aciuni corective, preventive si inovatoare, printr-o abordare orientata ctre client; mbuntirea performantelor angajailor si in relaia cu partenerii de afaceri existeni si poteniali. O reclamaie este considerata acceptata de SC AURORA S.A. dac ndeplinete cumulativ urmtoarele condiii: prezint aspecte referitoare exclusiv la produsele, serviciile, politicile, practicile, obligaiile contractuale sau comportamentul angajailor SC AURORA S.A. In cazul in care reclamaiile vizeaz legi, reguli, reglementri in vigoare, in raport si in conformitate cu care AURORA S.A. i organizeaz si deruleaz ntreaga activitate, clienii vor fi ndrumai s se adreseze autoritilor competente in drept; prezint datele de identificare ale reclamantului;
9

prezint detalii referitoare la evenimentul reclamat. Reclamaiile care nu prezint elementele solicitate vor fi considerate si tratate drept sugestii pentru mbuntirea produselor i serviciilor furnizate de SC AURORA S.A. Serviciul Relaii Clieni va aduce in scris la cunotina clientului motivele respingerii reclamaiei si va solicita formularea unei noi reclamaii care s prezinte toate elementele necesare pentru analiza si soluionarea conform procedurilor SC AURORA S.A. Scrisoarea de rspuns la o reclamaie respect urmtoarele reguli: 1. este redactata pe hrtie de calitate, cu antetul firmei; 2. este datat; 3. este personalizat, adresat cu numele i adresa complete ale clientului; 4. este semnat de o persoan cu responsabiliti precise n cadrul firmei: ef compartiment relaii cu publicul, sef birou servicii clieni, responsabil marketing etc., mergnd pana la directorul general; n scrisoare apare numele ntreg, funcia si semntura in original a persoanei care rspunde; 5. folosete formulele de adresare si de politee uzuale, pentru nceput si final; 6. prezint scuze; 7. prezint explicaii; 8. prezint msuri luate, rezolvri concrete; 9. mulumete clientului pentru timpul afectat comunicrii cu firma; 10. propune despgubiri sau recompense, dup caz; 11. faciliteaz contactul ulterior cu firma. Se acorda o atenie deosebit pentru: - corectitudinea exprimrii (acorduri, construcia frazei, semnificaiile cuvintelor utilizate, gramatica etc.); - corectitudinea i calitatea tehno-redactrii.

10

Bibliografie

Adriana Zait Clientul plnge dac firma nu-l ascult, pierde!, articol publicat pe http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=316 http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=319 http://www.eurialleasing.ro/pagini/asistenta-clienti/procedura-reclamatii http://www.nnc-services.com/invatati-sa-pretuiti-plangerileclientilor.html http://www.eurialleasing.ro/pagini/asistenta-clienti/procedura-reclamatii

11