EXAMEN ITIL FOUNDATION V3_1 ESPAOL

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5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de Cambios? A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC B. Planear Actualizaciones C. Cambio de Diseo(Your Answer) D. Calificar y Evaluar el Cambio
explanation Opcin Correcta C: Esta actividad no existe en el Proceso de Gestin de Cambios.

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17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en:
A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio(Your Answer) C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio D. La composicin del servicio
explanation Opcin Correcta B: Una definicin Basada en el Resultado de los servicios asegura que la organizacin planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.

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37. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y: A. Planes B. Productos(Your Answer) C. Practicas D. Politicas
explanation Opcin Correcta B: Cuatro Ps de la Fase de Diseo: ; Personas, Procesos, Proveedores y Productos.

27. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico?

1. Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado.

2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.

3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.

4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.

A. 1 solamente. B. 1 y 4 solamente.(Your Answer)

C. 1, 2 y 3 solamente.(Your Answer) D. Todas las anteriores.

explanation Opcin correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en Desarrollar la Gestin de Servicio como activo estratgico dentro del proceso de Gestin Estratgica de Servicio Incorrectas: 4.La opcin 4 mejora la Gestin del Servicio pero no necesariamente en forma estratgica.

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36. Para responder la pregunta Donde Queremos Estar en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:

1.La Visin de la organizacin.

2.La Misin del negocio.

3.La Lnea Base actual.

4.Las Mtricas.
A. 1 solamente B. 1 y 4 solamente C. 1,2 y 3 solamente(Your Answer) D. Todas las anteriores.
explanation Opcin correcta C: La respuesta a la pregunta Donde Queremos Estar envuelve objetivos medibles, los cuales son prerrequisitos para definir las mtricas. Por lo tanto solamente necesitamos conocer la visin, misin, metas, objetivos y lnea Base para responder la pregunta.

7. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica? A. Mtricas Tecnolgicas.(Your Answer) B. Mtricas de Servicio. C. Mtricas de Lnea Base(Your Answer) D. Mtricas de Procesos
explanation Opcin Correcta C: Una Lnea Base es una marca, una foto de la situacin actual para realizar comparaciones contra esta en un futuro.

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20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:
Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del A. negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.(Your Answer) B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo antes de pensar en cmo.

C. Continuamente identificar e implementar nuevas tnologias D. Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
explanation Opcin Correcta A: Incorrectas: B. Es el objetivo de la Estrategia de Servicio C. Se enfoca en desarrollos tcnologicos en vez de las necesidades del negocio y los servicios de TI. D. Es un objetivo de la Fase Diseo del Servicio.

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33. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio? A. B. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.(Your Answer) 1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

C. D.

1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas. 1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.(Your Answer)

explanation Opcin Correcta A

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24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de

Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin de Tecnologa NO juega en el proceso de Gestin de Eventos?

A. Participar en la instrumentacin de los servicios. B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente. C. Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida. D. Monitorear eventos(Your Answer)
explanation Opcin correcta D: En las organizaciones donde Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de aplicaciones, Normalmente se delega a Operaciones TI el monitoreo de Eventos y las actividades de respuesta de Primera Lnea, o Primer Nivel.

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31. ITIL se caracteriza MEJOR como: A. Un Estndar internacional. B. Un esquema de buenas prcticas.(Your Answer) C. Un esquema de calificacin.

D. Una investigacin acadmica.

explanation Opcin correcta B: ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prcticas. Incorrectas: A. ISO/IEC20000 proporciona un estndar formal para las organizaciones en bsqueda de auditar y certificar sus Capacidades de Gestin de Servicio. C. Las certificaciones y diplomas en Gestin de Servicio TI propiedad de la OGC y administradas por el APGM son un ejemplo de esquema de calificacin. D. Existen buenos ejemplos de investigacin acadmica soportando o criticando ITIL pero ITIL en si misma no es una investigacin acadmica.

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14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora

Continua del Servicio?.

1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio

2.El cliente

3.El administrador de servicio

4.Los Propietarios de los procesos.

A. 1 solamente B. 1 y 3 solamente

C. 1, 3 y 4 solamente(Your Answer) D. Todas las anteriores.(Your Answer)

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12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?

a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal)

b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)

c..Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)

d.Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio)

1.El proveedor de servicio est representado solamente por la Tecnologa.

2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran fsicamente prximos.

3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnologa.

4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnologa.

A. a-3, b-1, c-2 y d-4 (Your Answer) B. a-1, b-2, c-3 y d-4 C. a-3, b-4, c-2 y d-1 (Your Answer)

D. a-4, b-3, c-2 y d-1

explanation Opcin Correcta C

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29. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?
A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios

B. Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio. C. D. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseo a la etapa de Transicin(Your Answer) Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de un servicio.(Your Answer)

explanation Opcin Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseo para servicios nuevos, cambiados y retirados.

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30. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prcticas de Diseo de Servicios?.
A. Reducir el costo total de propiedad B. Procesos de Gestin de Servicios mas efectivos. C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio.(Your Answer)

D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.(Your Answer)

explanation Opcin Correcta C: Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio es el resultado de buenas prcticas de Gestin de Transicin. Incorrectas: A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y tecnologa bien diseados. B. Procesos ms efectivos se logran como resultado de diseos con ptima calidad y eficiencia en costos. D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseados con estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la organizacin.

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25. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio?

1.La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios, activos e infraestructura.

2.La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin es guardada en un registro del Sistema de Gestin de la Configuracin CMS.

3.El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la Configuracin CMS y la Base de Datos de Configuracin CMDB as como tambin otras herramientas y bases de datos.

4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.

A. 1 solamente B. 1 y 2 solamente C. 1,2 y 3 solamente(Your Answer) D. Todas las anteriores(Your Answer)

explanation Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio

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13. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un Proceso en ITIL?
A. Gestin Tcnica B. Gestin de Portafolio de Servicios(Your Answer) C. Centro de Soporte(Your Answer) D. Gestin de Aplicaciones
explanation Opcin Correcta B: El proceso de Gestin de Portafolio de Servicios genera entradas y produce salidas en la Fase de Estrategia. Los Procesos de Gestin de Demanda, Gestin Financiera, Gestin de Riesgos soportan las actividades de la fase de Estrategia.

Incorrectas: A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operacin del Servicio.

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8. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR con la definicin de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos(Your Answer) B. Evaluacin para preparar la operatividad del servicio. C. Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio D. Prueba de Componentes y ensamblaje(Your Answer)
explanation Opcin Correcta A: En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de negocio y de usuario.

Incorrectas: B. Corresponde al nivel 3 (Disear la Solucin de servicio)

C. Corresponde al nivel 4 (Disear la entrega del servicio) D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solucin)

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21. Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?

1.Actividades del proceso.

2.Poltica del proceso.

3.Roles del Proceso.

4. Mtricas del Proceso.

A. 1 solamente. B. 1 y 3 solamente. C. 1,3 y 4 solamente. D. Todas las anteriores.(Your Answer)

explanation Opcin correcta D: Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, asi como tambin los procedimientos, las instrucciones de trabajo, disparadores (triggers), entradas, salidas, capacidades, etc.

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11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definicin de Gestion de Servicio?

A. B. C. D.

Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.(Your Answer) Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

explanation Opcin Correcta C: Definicin de Gestin de Servicio: Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios

Incorrectas: A,B,D

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40. El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:

1.Estrategia del Servicio

2.Transicin del Servicio

3.Diseo del Servicio

4.Operacin del Servicio A. 1 Solamente B. 1 y 3 Solamente C. 2 y 4 Solamente D. Todas las anteriores(Your Answer)
explanation Opcin Correcta D: El Portafolio de Servicios acta como el punto de conexin o Espina Dorsal de las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio.

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9. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

A. B. C.

Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organizacin que apoya en la entrega de los servicios. (Your Answer) Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente

explanation Opcin Correcta A: EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su organizacin.

Incorrectas: B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.

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34. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega (deployment)? A. Big-Bang. B. En Fases. C. Pull, Jalar. D. Requerir.(Your Answer)
explanation pcin Correcta D: No existe en ITIL un metodo de despligue llamado Rerquerir Incorrectas: A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las reas en una sola operacin. B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una divisin de usuarios inicial y la operacin se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones. C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software est disponible en una ubicacin central pero los usuarios estn en libertad de descargarlo en el momento que escojan.

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22. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?

1. La R en RACI significa Responsible, Encargado.

2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles
funcionales en la parte superior

3. Ms de una persona puede ser Accountable, Responsable por cada tarea. 4. La I en RACI significa Initiator, Iniciador.
A. 1 solamente.

B. 1 y 2 solamente.(Your Answer) C. 1,2 y 3 solamente.(Your Answer) D. Todas las anteriores.(Your Answer)

explanation Opcin Correcta B: Incorrectas: 3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea. 4. La I significa INFORMADO.

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6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de Servicio?

1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los

clientes.

2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que

refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.

3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de

los servicios entregados.

4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin

de Servicios suministrando informacin precisa acerca de los Activos de servicio.

A. 1 Solamente B. 1 y 3 Solamente(Your Answer)

C. 1, 2 y 3 Solamente D. Todas las anteriores.(Your Answer)

explanation Opcin Correcta B: La opcin 1 es uno de los fines de la Gestin de Niveles de Servicio desde la fase de Diseo. La Opcin es uno de los objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio Incorrectas: 2. Es el objetivo del proceso de Gestin de Capacidad 4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y Administracin de la Configuracin.

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38. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios?
A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.

B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios. C. Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que estn disponibles para desplegar. (Your Answer)

D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.

explanation Opcin Correcta C: Incorrectas: A. Definicin de Paquete de Diseo de Servicio, SDP. B. Definicin de Portafolio de Servicio. D. Definicin de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.

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16. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del cambio?.

A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

B. Quien REQUIRIO el cambio? C. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?(Your Answer)
explanation Opcin Correcta D: La REVISIN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluacin de su impacto.

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39. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garanta?

1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.

2.La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.

3.La Utilidad incrementa el desempeo promedio.

4.La garanta reduce las variaciones en desempeo. A. 1 Solamente(Your Answer) B. 1 y 4 solamente(Your Answer) C. 1, 2 y 3 solamente(Your Answer) D. Todas las anteriores.(Your Answer)
explanation Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y la garanta.

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18. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase ACT en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?

A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones(Your Answer) B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de xito C. En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios.(Your Answer)

D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.
explanation Opcin Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A Incorrectas: A. Esta es la Etapa PLAN, Planear B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar D. Esta es la Etapa DO, Hacer

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28. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visin interna de la tecnologa y el conjunto de componentes de un lado y del otro: A. La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los requerimientos de negocio.(Your Answer)

B. La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en los servicios. C. Un enfoque fuerte en Calidad. D. Un enfoque proactivo.
explanation Opcin Correcta A: Conflicto entre Visin Interna y Visin Externa

Incorrecta: B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. C. Costo Vs Calidad. D. Proactivo Vs Reactivo.

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35. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del Portafolio de Servicios?

1. Analizar.

2. Definir.

3. Aprobar.

4. Comunicar, Transportar. A. 1 solamente. B. 1 y 4 solamente. C. 1,2 y 3 solamente.(Your Answer) D. Todas las anteriores.(Your Answer)
explanation Opcin Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestin del Portafolio de Servicios.

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4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?

1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.

2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso

cumpla los objetivos propuestos en la definicin del Proceso.

3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son

realizados por la misma persona.

4.La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una Funcin en

cualquier organizacin.
A. 2 solamente(Your Answer) B. 1, 2 y 3 solamente C. 2, 3 y 4 solamente(Your Answer) D. Todas las anteriores
explanation Opcin Correcta A: Es la definicin de Propietario de Proceso

Incorrectas: 1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable por el resultado total del proceso. 3 Aunque esto podra darse, no siempre tiene que ser as. 4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementada como una Funcin en una Organizacin.

32 3. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro

de Soporte como nico punto de Contacto?

Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y A. Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a travs del Centro de Soporte.(Your Answer) B. Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.

Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y C. requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organizacin pueden tener otros puntos de contacto. (Your Answer) El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la organizacin, pero estos D. tienen por supuesto la opcin de contactar a cualquiera en el rea de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.
explanation Opcin Correcta C: Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organizacin podra decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un requerimiento. Incorrectas: A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a travs del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio. B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto de vista de de lo usuarios aparece un nico punto de contacto. D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es tambin asegurar que los requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una funcin dedicada.

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19. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?

1.Quienes son nuestros Clientes?

2.Quienes dependen de nuestro Servicios?

3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios?

4. Que es lo que proveemos?

A. 1 Solamente(Your Answer) B. 1 y 3 Solamente C. 1, 2 y 3 Solamente(Your Answer) D. Todas las anteriores

explanation Opcin Correcta C: Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente valora.

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23. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestin de Operaciones de TI?

A. Gestin de Consolas.

B. Gestin de Instalaciones Fsicas.

C. Gestin de Salidas.

D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.

A. Gestin de Consolas. B. Gestin de Instalaciones Fsicas. C. Gestin de Salidas.

D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.(Your Answer)

explanation Opcin Correcta D: El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica es responsabilidad de la Gestin Tcnica, que adems tambin es responsable de planear e implementar la estabilidad de la infraestructura Tecnolgica.

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15. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestin de Incidentes?

A. B.

La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente est causando.(Your Answer) La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente est causando

C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente. D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente est causando.

explanation Opcin Correcta A: Prioridad = Urgencia + Impacto Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en los recursos son la razn de por qu debemos priorizar.

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26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de Proveedores?

1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alineados a
las necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo de vida.

2. Administrar las relaciones con los proveedores.

3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados

adecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente.

4. Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y

Contratos. A. 1 solamente. B. 1 y 3 solamente. C. 1, 2 y 4 solamente.(Your Answer) D. Todas las anteriores.
explanation Opcin correcta C: Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de la informacin sean administrados adecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente por terceros (Opcin 3), esta es una responsabilidad del proceso de Gestin de la Seguridad de la Informacin.

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El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propsitos del Anlisis de Servicio?
A. Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias (Your Answer) B. C. Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio.(Your Answer)(Your Answer)

D. Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios
explanation Opcin Correcta C: Estrategia, Anlisis de Servicio: Tcnica Utilizada para evaluar el impacto de los incidentes en el negocio. Modela

las dependencias entre los tems de Configuracin CIs y entre los servicios y los tems de Configuracin CIs. Ver pag 214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. Incorrectas: A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos. B. Es un objetivo de la Gestin de Incidentes. D. Es un objetivo de la Gestin Financiera.

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32. Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del Propietario del Servicio?

1.Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios

2.Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs

3.Definiendo la estrategia del proceso.

4.La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.

A. 1 solamente. B. 1 y 3 solamente. C. 1,2 y 4 solamente.(Your Answer) D. Todas las anteriores.(Your Answer)

explanation

Opcin Correcta C: La opcin 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad del dueo del Proceso, mientras que el Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4.

39 2. El objetivo de la Gestin de Problemas es?

A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.(Your Answer) B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios. C. Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible. D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de control ms apropiada. (Your Answer)

explanation Opcin Correcta A: B. Es un objetivo de la Gestin de Requerimientos. C. Es el objetivo de la Gestin de Incidentes. D. Es el objetivo de la Gestin de Eventos

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10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin del Servicio?

1.Permitir cambios y mejoras

2.Disear los procesos para la operacin de servicios de TI

3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios

4.Mantener la estabilidad.

A. 3 solamente B. 3 y 4 solamente C. 1, 3 y 4 solamente(Your Answer) D. Todas las anteriores.(Your Answer)

explanation Opcin Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los objetivos de la fase de Operacin, aunque la formulacin, analisis e implementacin de cambios se lleva a cabo en la fase de Transicin.

Incorrectas: 2. Diseo de los procesos es un objetivo de la fase de Diseo del Servicio.

1. Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de .1)Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)? A. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos extemos a la organizacin Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la organizacin; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.

B.

Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de D. Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicacin del aprovisionamiento de servicio. 2. A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y Q.2) la Mejora? C. Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio. Transicin del Servicio, Operacindel Servicio y Mejora Continua del Servicio. B. Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Servicio C. Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio D. Mejora Continua del Servicio Q.3)3. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)? A. A. B. C. Entender los objetivos del negocio Llevar a cabo una evaluacin de la linea base para entender la situacin actual. Acordar las prioridades de mejora.

D. Crear y verificar un plan. Q.4)4. Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de Servicios? A. La informacin de versiones de todo el software B. La estructura organizativa de la compaa C. Informacin de activos D. Detalles de todos los servicios operacionales Q.5)5. Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones? A. B. C. D. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organizacin de TI Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) 6. Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios? Q.6)1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde una ubicacin especifica 2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio A. B. C. D. 2 solamente 1 solamente Ambas Ninguna 7. Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el Q.7) manejo de una incidencia? A. Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre.

B. C. D.

Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inicial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre. Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Priorizactn, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre. Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Funcional, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre.

Q.8)8. Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de Servicio? A. B. C. D. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustara cambiar la funcionalidad de una aplicacin. Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo empleado. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.

9. Cul de los siguientes roles es el reponsable de la identificacin de oportunidades de mejora? Q.9)1. Propietario del Servivio 2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI) 3. Propietario del Proceso A. B. C. D. 1y2 1y3 Todas las anteriores 2y3 10. Cul de las siguientes NO se considera un tipo importante de mtrica dentro de la Q.10) Mejora Continua del Servicio (CSI)? A. B. C. D. Mtricas del Proceso Mtricas del Servicio Mtricas de Personal Mtricas de la Tecnologa 11. Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio? 1. Representar un servicio especifico en toda la organizacin 2. Actualizar la CMDB despus de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB

Q.11)

A. 1, 2, y 4 solamente B. todas las anteriores C. 1 y 4 solamente D. 1, 3 y 4 solamente Q.12)12.Cul sera la MEJOR descripcin para El Proceso de Mejora en 7 Pasos? A. B. C. Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mejora del servicio. Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el D. resultado para tomar las acciones correctivas oportunas. Q.13)13. Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias? A. B. C. Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recurrentes. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias.

D. Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver. Q.14)14. La Gestin de las Instalaciones hace referencia a? A. La Gestin de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da acceso de red. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de los servicios de TI. La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD). La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.

B.

C.

D.

15. Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? Q.15)1. Un proceso responde a eventos especficos 2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido. A. B. C. D. Slo la 1 Ambas Ninguna Slo la 2 16. Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Seguridad de la Q.16) Informacin? A. Gestores Snior del Negocio y Todo el personal TI. B. Gestores Snior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad. C. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI. D. Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin. Q.17)17. El ncleo de ITIL se estructura en torno a: A. B. C. D. El Ciclo de Vida de Operaciones. El Ciclo de Vida de Gestin TI. El Ciclo de Vida del Servicio. El Ciclo de Vida de la Infraestructura. 18. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar Q.18) las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio? A. B. C. D. Estrategia del Servicio. Diseo del Servicio. Trancisin del Servicio. Operacin del Servicio. 19. Cules de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?

Q.19)1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones. 2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos. 3. Se apoyan en procesos para la coordinacin entre funciones. 4. Son ms caras de implantar comparado con los procesos. A. B. C. D. Solo 1 , 2 y 3 Solo 1,2 y 4 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores 20. Cul de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso. 2. Mejorar el servicio. 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de La Estrategia del Servicio.

Q.20)

4. Mejorar los estndares como el ISO/lEC 20000. A. 1 y 2 solamente B. 2 solamente C. 1, 2 y 3 solamente D. Todas las anteriores Q.21)21. Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servicio? A. B. C. D. Un proceso para el deseo de servicios efectivos. La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Personas en el Diseo del Servicio. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseo.

Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseo de los servicios. 22 .Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro Q.22) de Servicio? A. EL Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rotacin del personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos. Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado.

B.

El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles ms tcnicos o de supervisin. Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de negocio o D. nterpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver. 23. De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un Q.23) cliente? C. A. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto. Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garanta de Servicio que asegura ese efecto. 24.Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestin de Versiones y Despliegues? 1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues. 2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de Q.24) soporte y operaciones. 3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de produccin, operaciones y soporte. 4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado. A. 1,2 y 3 B. Todas las anteriores C. 1y3 D. 1,3 y 4 Q.25)25 Cul de los siguientes se almacenara en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

B.

C.

D.

1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentacin relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios. A. Todas las anteriores B. 1 y 2 solamente C. 2, 3 y 4 solamente D. 1, 2 y 3 solamente Q.26)26. Un Propietario del Proceso es el responsable de: A. La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el proceso Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio B. (SLA) C. Desarrollar las actividades definidas en el proceso D. Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado Q.27)27 Cmo debera ser la redaccin de un SLA? A. B. C. En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto. En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son completamente definidos evitando la ambigedad

Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos puedan entenderlo En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de D. servicios TI. Q.28)28 Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda? A. Incrementar el valor al cliente B. Entender los patrones de actividad de negocio C. Incrementar el valor de TI D. Alinear el negocio con los costes de TI Q.29)29. Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicios? A. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin. Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los B. diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio. C. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL. D. Implementar ITIL a travs de la organizacin. 30 Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia Q.30) haba ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de: A. Una solucin provisional (workaround) B. Un Cambio Estndar C. Una Capacidad del Servidor D. Una Alerta Q.31)31 Cilles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? A. B. C. D. Encargado, Responsable, Consultado, Informado Responsable, Factible, Consultado, Informado Realstico, Encargado, Consultado, Informado Responsable, Encargado, Correcto, Informado 32. Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Operativo Q.32) (OLA)? A. B. C. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin, la cual apoya la provisin de servicio. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere

D.

el cliente. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta. 33 El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. Cules de los siguientes son elementos vlidos?

Q.33)

1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado. 2. La definicin de un servicio para operaciones. 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios. 4. Mtricas para medir el servicio.

A. 1 solamente B. 2 y 3 solamente C. 1, 2 y 4 solamente D. Todas las anteriores Q.34)34 Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? A. B. C. D. Gestin de Proveedores Gestin de Nivel de Servicio Gestin del Porfolio de Servicios Gestin de Demanda 35. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener Q.35) usando herramientas de la Operacin del Servicio? A. B. C. D. Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y convenciones. Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible. Ayudar a modelar diferentes escenarios. Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales. 36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los Q.36)objetivos de la gestin de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de: A. B. C. D. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo. Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registrados en el Catlogo de servicios. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio. Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de servicio preciso 37. Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Accesos? 1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios. 2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados. 3. Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas. 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso.

Q.37)

A. B. C. D.

2y4 1y3 2y3 1y2 38. Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo Operaciones Q.38) de Servicio?. A. B. C. D. La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura. Las Operaciones de Servicio deberin mantener un equilibrio entre una visin interna de TI y una Visin de negocio externa La visin externa de negocio es la mas importante dado que la Operacin de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni externa mientras ejecutan

los procesos definidos por el Diseo de Servicio. 39 Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transicin del Servicio? Q.39)1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software. 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios. 3. Una herramienta de distribucin automatizada de software. 4. Herramientas de prueba y validacin. A. B. C. D. 1, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas Las anteriores 2, 3 y 4 solamente 40. Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la siguiente lista?

Q.40)1. El diseo de servicios. 2. El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio. 3. El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin. 4. El diseo del proceso. A. B. C. D. El diseo de funciones El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) El diseo de aplicaciones El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas