MANAGEMENT 1 n accepiunea colii romneti de management, obiectului de studiu al managementului este reprezentat de: studierea proceselor i relaiilor de management

din cadrul organizaiilor, n vederea descoperirii legitilor i principiilor care le guverneaz i a conceperii de noi sisteme, metode, tehnici i modaliti de conducere, de natur s asigure obinerea i creterea competitivitii; 2 Relaiile organizatorice formale de cooperare: se stabilesc ntre posturi situate pe acelai nivel ierarhic, care aparin unor compartimente diferite; 3 Relaiile funcionale, ca relaii organizatorice formale: sunt relaii de autoritate; 4 Relaiile organizatorice formale de autoritate se pot diviza n: relaii ierarhice, relaii funcionale, relaii de stat major. 4 Relaiile organizatorice informale se pot diviza, n funcie de modul de manifestare, n: de tip uvi, de tip margaret, de tip ciorchine i necoerente; 6 Relaiile organizatorice formale de stat major: sunt relaii de autoritate; 7 Variaia amplorii procesului de management pe verticala sistemului de management: crete pe msura naintrii spre nivele ierarhice superioare, concomitent cu diminuarea ponderii proceselor de execuie; 8 Amploarea procesului de management variaz pe verticala sistemului de management, la jumtatea acestuia: producndu-se o relativ echilibrare a sarcinilor de management cu cele de execuie; 9 n accepiunea colii romneti de management, funciile managementului firmei (componentele procesului de management) sunt: previziune, organizare, coordonare, antrenare, control evaluare; 10 Funcia managementului ce const n ansamblul proceselor de munc prin intermediul crora se determin principalele obiective ale firmei i ale componentelor sale, precum i resursele i principalele mijloace necesare realizrii lor este: previziunea; 11 Funcia managementului ce reunete ansamblul proceselor de management prin intermediul crora se stabilesc i se delimiteaz procesele de munc fizic i intelectual i componentele lor, iar ulterior se procedeaz la gruparea acestora pe posturi, formaii de munc, compartimente i la atribuirea lor personalului, n vederea realizrii n ct mai bune condiii a obiectivelor previzionate: organizarea;

11

Funcia managementului ce const n ansamblul proceselor de munc prin care se determin personalul s contribuie la stabilirea i realizarea obiectivelor previzionate, pe baza lurii n considerare a factorilor care l motiveaz este: antrenarea. Funcia managementului ce const n ansamblul proceselor de munc prin care se armonizeaz deciziile i aciunile personalului i subsistemelor este: coordonarea;

12

13

Funcia managementului ce const n ansamblul proceselor prin care performanele firmei, subsistemelor i componenilor acesteia sunt msurate i comparate cu obiectivele i standardele propuse iniial, n scopul asigurrii ndeplinirilor obiectivelor i planurilor stabilite, prin eliminarea deficienelor constatate i integrarea abaterilor pozitive este: control-evaluarea.

14

15

16

n exercitarea unui proces tipic de management se pot identifica, n funcie de modul n care sunt concepute i exercitate atributele (componentele) sale, trei faze sau etape principale: faza previzional, faza de operaionalizare i faza de comensurare i interpretare a rezultatelor; Privite n interdependena lor, raportul dintre funciunile ntreprinderii a evoluat profund, n economia contemporan un rol dominant revenind funciunii: comerciale. Rezultatele funciei de previziune, n ordine descresctoare a orizontului de timp vizat, sunt: prognozele (minim 10 ani), planurile (1 lun 5 ani) i programele (o decad, o sptmn, o zi, o or etc.); n funcie de natura relaiilor motivaionale care se produc i amplasamentul sursei care genereaz efectul motivaional, motivarea poate fi: intrinsec (direct) i extrinsec (indirect); n funcie de modul de condiionare a satisfaciilor personalului de rezultatele obinute, motivarea poa te fi: pozitiv i negativ. n funcie de natura mijloacelor motivaionale utilizate, motivarea poate fi: economic i moral-spiritual; n funcie de componenta personalitii umane avut n vedere cu prioritate, motivarea poate fi: cognitiv i afectiv; Din ansamblul categoriilor de nevoi ce compun modelul motivaional al lui Maslow, cele care nu se epuizeaz niciodat sunt: nevoia de autorealizare. Principalele categorii de nevoi ce compun scara motivaional a lui Maslow sunt, n ordine: nevoile fiziologice, nevoile de securitate, nevoile sociale, nevoile de stim/statut social, nevoile de autorealizare; ntr-o firm condus tiinific, dinamica procesului de management, ca rezultant a evoluiei funciilor sale, este: ciclic, ondulatorie, intensitile maxime corespunznd ncheierii i nceperii principalelor subdiviziuni temporale. Obiectivele fundamentale ale firmei: se refer la ansamblul activitilor firmei sau la componente majore ale acesteia i au n vedere orizonturi temporale ndelungate, de regul 3 5 ani; Organizarea procesual cuprinde urmtoarele componente: funciunile, activitile, atribuiile i

17

18 19 20 21 22

23

24

25

26 27

sarcinile; Nu este o component a organizrii procesuale: funcia; Dintre componentele organizrii procesuale, la realizarea obiectivelor derivate de gradul 1 concur ansamblul proceselor de munc desfurate la nivelul : funciunilor; Dintre componentele organizrii procesuale, la realizarea obiectivelor derivate de gradul 2 concur ansamblul proceselor de munc desfurate la nivelul: activitilor; Obiectivele derivate de gradul 2 se deduc direct din: obiectivele derivate de gradul 1; Ansamblul proceselor de munc omogene, asemntoare sau complementare, care contribuie la realizarea aceluiai sau acelorai obiective derivate de gradul 1 se grupeaz ntr-o: funciune. Ansamblul proceselor omogene sau nrudite ce concur nemijlocit la realizarea acelorai obiective derivate de gradul 2 se grupeaz ntr-o: activitate; Procesul de munc precis conturat, care se execut periodic i uneori continuu, ce implic cunotine specializate i concur la realizarea unui obiectiv specific desemneaz o: atribuie; Principalele activiti specifice funciunii de cercetare dezvoltare sunt: previzionarea, concepia tehnic i organizarea;

28

29 30

31 32

33

34 35 36 37 38 39 40 41

Elaborarea programului de normare a muncii constituie o atribuie specific activitii: de organizare din cadrul funciunii de cercetare dezvoltare; Activitatea de concepie tehnic este specifica funciunii: cercetare dezvoltare; Activitatea de previzionare a funcionrii i dezvoltrii firmei este specific funciunii: cercetare dezvoltare; Activitatea de control tehnic de calitate este specific funciunii:producie; Activitatea de organizare este specific funciunii: cercetare dezvoltare; Activitatea de programare, pregtire, lansare i urmrire a produciei este specific funciunii: producie; Principalele activiti specifice funciunii comerciale sunt: marketingul, aprovizionarea i vnzarea; ntre atribuiile specifice activitii de aprovizionare din cadrul funciunii comerciale se regsesc: corelarea necesarului i programului de aprovizionare, a comenzilor la furnizori cu volumul, structura i ealonarea consumurilor de materii prime, materiale, combustibili; Propunerea de modaliti n vederea accelerrii i amplificrii vnzrii produselor constituie o atribuie specific activitii: marketing, din cadrul funciunii comerciale; Propunerea structurii, volumului i ealonrii produselor i serviciilor de realizat n firm constituie o atribuie

42

43

44 45 46

47

48 49 50

51 52 53 54

55 56 57 58 59

specific activitii: marketing, din cadrul funciunii comerciale; Activitatea de ntreinere i reparare a utilajelor i celorlalte mijloace fixe face parte din funciunea: de producie; Controlul tehnic de calitate constituie o activitate specific funciunii: de producie; Determinarea necesarului de energie electric, energie termic, abur i ap constituie o atribuie specific activitii: de producia auxiliar, din cadrul funciunii de producie. Componentele majore ale strategiei organizaionale, n accepiunea colii romneti de management, sunt: misiunea firmei, obiectivele fundamentale, opiunile strategice, resursele, termenele i avantajul competitiv; Constituie un exemplu de opiune strategic: ptrunderea pe noi piee; Avantajul competitiv se poate realiza, conform specialistului Michael Porter, prin: difereniere sau cost; Fac parte dintre principalii factori concureniali ai mediului extern, conform specialistului Michael Porter: furnizorii, potenialii noi venii, cumprtorii, concurenii din cadrul industriei i productorii de produse substituibile; n funcie de sfera de cuprindere, strategiile de firm se pot clasifica n: globale i pariale; n funcie de dinamica principalelor obiective ncorporate, strategiile de firm se pot clasifica n: de redresare, de consolidare i de dezvoltare; Principalele modaliti de fundamentare a strategiilor de firm sunt: prognozele, analizele diagnostic, studiul pieei i studiile ecologice. Asigurarea flexibilitii strategiei constituie: o premis a fundamentrii ei, strategia putnd suferi adaptri, n funcie de modificrile ce intervin n unii parametri dimensionali ai ntreprinderii i contextului; Factorii primari ai deciziei manageriale sunt: decidentul i mediul ambiant; n funcie de orizontul temporal vizat i implicaii, deciziile se pot clasifica n: strategice, tactice i curente. n funcie de amploarea sferei decizionale a deciden tului, deciziile se pot clasifica n: integrale i avizate; n funcie de frecven, deciziile se pot clasifica n: periodice, aleatorii i unice; Principalele forme de manifestare pe care le mbrac decizia managerial, n funcie de complexitatea situaiei decizionale sunt: act decizional i proces decizional. Nu face parte din categoria metodelor i tehnicilor de optimizare a deciziilor n condiii de incertitudine: algoritmul Deutch Martin (metoda momentelor); Nu face parte din categoria metodelor i tehnicilor de optimizare a deciziilor de grup: metoda utilitii

60 61

62 63 64 65

globale; Nu face parte din categoria metodelor i tehnicilor de optimizare a deciziilor n condiii de certitudine: metoda spernei matematice. Sunt metode de optimizare a deciziilor n condiii de risc: metoda speranei matematice i metoda arborelui decizional; Sunt metode de optimizare a deciziilor n condiii de certitudine: metoda utilitii globale i metoda Onicescu; Organizarea structural cuprinde urmtoarele componente: postul, funcia, ponderea ierarhic, compartimentul, nivelul ierarhic i relaiile organizatorice formale; Sunt componente ale organizrii structurale: postul, ponderea ierarhic, relaiile organizatorice formale; Nu este o component a organizrii structurale: funciunea; Raionalitatea unui post este condiionat de corelarea judicioas a trei elemente cunoscute n literatura de specialitate sub denumirea de triunghiul de aur al organizrii. Aceste elemente sunt: sarcinile, competenele i responabilitile; Prin post ca subdiviziune organizatoric se desemneaz: ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor care, n mod regulat, revin spre exercitare unui singur salariat; Prin funcie ca subdiviziune organizatoric se desemneaz: totalitatea posturilor situate la acelai nivel ierarhic, care prezint aceleai caracteristici principale i au de regul aceeai denumire; Prin pondere ierarhic se desemneaz: numrul de salariai condui nemijlocit de un manager; Ponderea ierarhic recomandat pentru un manager de ntreprindere (mare sau mijlocie) este: 4 8 subordoni; Odat cu deplasarea spre vrful piramidei ierarhice, ponderea ierarhic optim pentru manageri: scade; Ponderea ierarhic optim pentru manageri: crete odat cu deplasarea spre baza piramidei ierarhice; Prin compartiment ca subdiviziune organizatoric se desemneaz: ansamblul persoanelor care efectueaz munci omogene i/sau complementare, de regul pe acelai amplasament, contribuind la realizarea acelorai obiective derivate i care sunt subordonate nemijlocit aceluiai manager; Prin nivel ierarhic se desemneaz: totalitatea subdiviziunilor organizatorice situate la aceeai distan ierarhic de Adunarea General a Acionarilor sau de proprietarul unic al firmei; n funcie de natura obiectivelor atribuite, de sarcinile realizate, de componentele i responsabilitile circumscrise i de modul exercitrii lor, compartimentele se mpart n: operaionale i funcionale;

66 67 68

69

71

72 73 74 75 76

77

78

79 80

Principalele tipuri de organigrame utilizate sunt: piramidale, circulare i ordonate de la stnga la dreapta. Principalele tipuri de funcii care apar n structura organizatoric sunt: manageriale i de execuie;

81

82

83 84

85

86

87 88 89 90 90 91

Compartimentele funcionale se caracterizeaz prin faptul c: acord asisten de specialitate, att compartimentelor operaionale, ct i celorlalte compartimente funcionale, pentru problematica specific; Structurile organizatorice de tip ierarhic prezint urmtoarele caracteristici: personalul este subordonat nemijlocit managerului firmei sau adjuncilor acestuia. Principalele funcii (roluri) ale organizrii informaionale (sistemului informaional) sunt: funcia decizional, funcia operaional i funcia de documentare; Componentele organizrii informaionale (sistemului informaional) sunt: datele i informaiile, fluxurile i circuitele informaionale, procedurile i mijloacele de tratare a informaiilor; ntre circuitele i fluxurile informaionale, ca elemente componente ale sistemului informaional exist urmtoarele diferene: circuitul informaional reprezint traiectul pe care-1 parcurge o informaie sau o categorie de informaii ntre emitor i destinatar, iar fluxul informaional desemneaz cantitatea de informaii care este vehiculat ntre emitor i beneficiar, pe un anume circuit informaional; ntre date i informaii, ca elemente componente ale sistemului informaional exist urmtoarele diferene: unele date au caracterul de informaii; prin informaii se desemneaz acele date care aduc adresantului un spor de cunoatere privind direct sau indirect ntreprinderea respectiv, care i furnizeaz elemente noi, utilizabile n realizarea sarcinilor ce i revin n cadrul respectivei firme; n funcie de modul de exprimare, informaiile se pot clasifica n: orale, scrise i audio-vizuale; n funcie de obligativitatea pentru adresant, informaiile pot fi: imperative i non-imperative. n funcie de provenien, informaiile pot fi: exogene i endogene; n funcie de modul de organizare a nregistrrii i prelucrrii, informaiile se pot clasifica n: tehnico operative, de eviden contabil i statistice; Principalele tipuri de circuite informaionale, n funcie de frecvena producerii, sunt: periodice i ocazionale; Modificarea parial neintenionat a coninutului informaiei sau a unui mesaj pe parcursul culegerii, prelucrrii sau transmiterii de la emitor la receptor reprezint: fenomenul de distorsiune. Fenomenul de distorsiune, ca deficien major a sistemului informaional, const n: modificarea parial neintenionat a coninutului informaiei

92

93

95

96

97

98 98 100

sau a unui mesaj pe parcursul culegerii, prelucrrii sau transmiterii de la emitor la receptor; Fenomenul de filtraj, ca deficien major a sistemului informaional, const n: modificarea intenionat, parial sau total, a coninutului informaiei sau a unui mesaj pe parcursul culegerii, prelucrrii sau transmiterii de la emitor la receptor; Fenomenul de redundan, ca deficien major a sistemului informaional, const n: nregistrarea, transmiterea i prelucrarea repetat a unor informaii; Fenomenul de suprancrcare a circuitului informaional, ca deficien major a sistemului informaional, const n: vehicularea prin circuitul informaional a unei cantiti de informaii ce-i depete capacitatea de transport, ceea ce duce la blocarea i/sau ntrzierea ajungerii unei pri din informaii la adresant. Modificarea parial sau total, produs n mod intenionat, a coninutului informaiei sau a unui mesaj pe parcursul culegerii, prelucrrii sau transmiterii informaiei de la emitor la receptor reprezint: fenomenul de filtraj; ntrzierea ajungerii la beneficiarul informaiei a unei pri din aceasta: constituie fenomenul de suprancrcare a circuitului informaional. nregistrarea, transmiterea i prelucrarea repetat a unor informaii reprezint: fenomenul de redundan; Nu constituie o deficien major a sistemului informaional: fenomenul de informatizare

ADM INTREP DE CTS: In opinia lui L Berry serviciul este: o activitate, un efort, o performan 2. Serviciile se concretizeaz n: avantaje, experiene, stri, visuri, efecte utile 3. Serviciile presupun obligativitatea prezenei: personalului reprezentat de persoana prestatorului i cea a beneficiarului 4. Serviciile pot fi grupate n raport de pr ezena dominant a tangibilului sau intangibilului n: servicii n cea mai mare parte tangibile i servicii dominant intangibile 5. Succesul administrrii activitii ntreprinderii de comer, turism, servicii este garantat n msura n care se gestioneaz atent, sistematic i eficient: participarea clientului, personalul de contact i suportul fizic 6. Structura ofertei unei organizaii prestatoare de servicii include: servicii de baz i servicii periferice. 7. Rezultatul interaciunii dintre serviciile de baz i cele periferice care alctuiesc oferta este: serviciul global

1.

8. 9.

10.

11.

12.

13.

14. 15. 16.

17.

18. 19.

ntr-o organizaie prestatoare de servicii, personalul de contact deine dou roluri simultane operaional i relaional Procesul de fundamentare a activitii organizaiei pretatoare de servicii ncepe cu: stabilirea locaiei, a spaiului n care se va desfura activitatea Politica organizaiei prestatoare de servicii care se bazeaz pe: stabilirea strategiei firmei, a programului operaional i a mijloacelor necesare n optica lui Kotler, abordarea strategic a activitilor ca premis a unui management performant presupune activiti de: analiz a necesitilor, a atractivitii, a competenelor, a portofoliului de activiti i elaborarea strategiei de marketing. Pentru firmele ofertante de servicii sunt interesante i urmtoarele criterii suplimentare de segmentare: locul unde se presteaz serviciul, rolul pe care trebuie s-l joace clientul n prestarea serviciului Scopul fundamental al oricrei iniiative manageriale este acela de: a crea un client ca garanie a obinerii profitului acoperitor pentru riscurile economice asumate n activitatea curent managerul care activeaz n domeniul serviciilor folosete ca resurse strategice: resursa uman i timpul Personalul din cadrul ageniei de turism este structurat astfel: personal de conducere abilitat i personal de execuie calificat Activitile fundamentale cu ajutorul crora organizaia prestatoare de servicii ctig piaa n relaia cu clienii i n lupta concurenial sunt: poziionarea, diferenierea, tangibilizarea serviciilor Poziionarea organizaiei prestatoare de servicii este: demersul realizat n scopul proiectrii imaginii i a ofertei astfel nct consumatorii s poat realiza comparaii n raport de concuren Poziionarea este determinat de combinaia dintre: ceea ce este produsul n mod obiectiv i ceea ce reprezint el pentru client Diferenierea are ca scop distingerea ofer tei unei ntreprinderi de cea concurenilor prin:proiectarea unor diferene semnificative, uor de identificat de clieni n termenii utilitii Diferenierea ofertei unei ntreprinderi se poate obine prin: diferenierea serviciului, a personalului sau a imaginii A tangibiliza un serviciu nseamn: a asocia serviciului acele elemente reale, materiale care vor permite consumatorului s neleag mai uor serviciul fie senzorial, fie mental

20. 21.

22. 23.

24. 25.

26. 27. 28. 29.

30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37.

38. 39. 40. 41. 42.

43.

Factorii cheie de succes n dezvoltarea unei mrci se serviciu sunt: identitatea i promovarea Orientare spre clieni care are ca scop: satisfacerea nevoilor clienilor, a ateptrilor acestora i crearea unei valori suplimentare pentru acetia n raport de concurena de pe pia O ntreprindere i-a construit o bun orientare spre clieni dac: toate afirmaiile de mai sus Componentele unui sistem integrat de orientare ctre client sunt: clienii,satisfacia clienilor, fidelitatea clienilor, migrarea clienilor,pierderile de clieni P. Drucker sublinia c principalul obiectiv al firmei este: crearea clientelei Valoarea oferit clientului este: diferena dintre valoarea total oferit clientului i costul total la client Costul total la client este alctuit din: costul financiar, costul timpului, costul energiei, costul moral Ateptrile consumatorilor se formeaz: pe baza experienei anterioare de cumprare, a informaiilor primite de la grupuri de referin i din partea ofertanilor de produse/servicii Relaiile cu clienii se structureaz pe mai multe niveluri: toate variantele de mai sus Creterea valorii la client se poate realiza prin: toate variantele de mai sus Managementul reclamaiilor reprezint: a) i b) Prin implementarea managementului reclamaiilor se urmrete: toate variantele de mai sus Modaliti de stimulare a exprimrii reclamaiei : toate variantele de mai sus Rezolvarea reclamaiilor se poate realiza printr-un complex de msuri care presupune: compensri financiare, materiale, nemateriale Fidelizarea clienilor este explicat de specialiti prin: comportamentul real i comportamentul intenional Valoarea vieii clientului este conferit de : suma ncasrilor i plilor referitoare la un client care apar pe tot parcursul derulrii relaiilor de pia cu clientul. Pierderea unui client nseamn: mai mult dect pierderea unei singure vnzri Un client este considerat loial dac:toate variantele de mai sus Clienii star sunt: cei care au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare ridicat Clienii productivi sunt: cei care au valoare ridicat dar care au o durat previzibil a relaiei de afaceri relativ redus. Fidelizarea clienilor este emoional atunci cnd se bazeaz pe: satisfacerea optim a nevoilor i crearea de valoare suplimentar pentru client Calitatea i satisfacia clienilor sunt considerate:

43.

44.

concepte apropiate ca sens care pot fi uor confundate Calitatea are efect asupra clientului i se poate transforma n satisfacie numai dac: percepia calitii este nsoit de comparaia rezultatului efectuat de client cu propriile ateptri Eiglier evalueaz calitatea serviciului prin: rezultat, elementele servuciei i procesul servuciei Implementarea cu succes a conceptului de calitate n servicii implic dou aspecte importante: standardizare i relativitate Punctul de vedere conform cruia calitatea unui serviciu este determinat de dimensiunea tehnic, de dimensiunea funcional i de imaginea firmei aparine lui: Grnroos Ecartul cel mai important din structura modelului GAP pe care se fundamenteaz procesul de aplicare n practic a politicii privind calitatea este: discrepana dintre ateptrile clienilor fa de servicii i percepia efectiv asupra serviciilor prestate. Satisfacia consumatorului de servicii reprezint o evaluare care intervine dup cumprarea, consumul unui serviciu Langeard i Eiglier (1994) descriu experiena serviciului ca: o experien de via Satisfacia nu se afl n legtur cu: preul ntreprinderile de servicii pot satisface cu succes ateptrile clienilor prin: toate variantele de mai sus Personalul de contact trebuie s ndeplineasc concomitent dou tipuri de funcii: operaional i relaional n firmele de servicii este prioritar satisfacia: clienilor externi i interni Satisfacia muncii este: starea emoional pozitiv sau plcut rezultat din evoluia unei persoane n munca sa sau din experienele muncii Satisfacia personalului conduce la: dezvoltarea ataamentului fa de organizaie i la creterea productivitii Gestionarea personalului se refer la: recrutare, formare i motivare a personalului n selectarea personalului care va lucra n servicii trebuie inut seama de: toate variantele de mai sus Unul din factorii care nu favorizeaz motivaia in munc este: condiiile neprielnice de munc Dezvoltarea unei culturi a serviciului presupune: existena unui sistem de valori care face posibil ca fiecare prestare de serviciu s fie nou i unic ntre caracteristicile serviciilor se numr: nematerialitatea (1); netangibilitatea (2); neperisabilitatea (3); nestocabilitatea (4)

45. 46.

47.

49. 50. 51. 52. 53. 54. 55.

56. 57. 58. 59. 60.

61.

1;2;4

62. 63. 64.

65. 66.

67.

Care din urmtoarele afirmaii este adevarat? exist i servicii materiale Evaluarea serviciilor este mai dificil i adesea subiectiv datorit caracteristicii lor de: nematerialitate Care din urmtoarele mutaii n economia romneasc n ultimii ani reprezint "semne" ale modernizrii economiei: creterea ponderii populaiei ocupate n sectorul (1); creterea ponderii populaiei ocupate n sectorul (2); scderea ponderii populaiei ocupate n sectorul secundar(3); devansarea ponderii populaiei ocupate n sectorul teriar de ctre ponderea contribuiei acestui sector la crearea PIB-ului (4) 1,3,4 Care este criteriul de clasificare n cele 3 sectoare (primar, secundar, teriar) a economiei naionale: receptivitatea fa de progresul tehnic; Principalele caracteristici ale serviciilor care influeneaz semnificativ activitatea de marketing sunt: intangibilitatea, perisabilitatea, variabilitatea, inseparabilitatea, proprietatea Serviciile din structura ofertei unei ntreprinderi sunt: servicii de baz i servicii periferice

68. 69.

70.

71. 72. 73. 74.

75.

76.

Rezultatul interaciunii dintre serviciile de baz i cele periferice este: serviciul global Suportul fizic, cel de-al treilea element al servuciei este format din: spaiul material i instrumente la dispoziia clienilor i personalului Sistemul de organizare intern a ntreprinderii prestatoare de servicii include: toate funciile administrative i manageriale, toate elementele servuciei, regulile de transpunere n practic a obiectivelor ntreprinderii Personalul de contact deine dou roluri s imultane: operaional i relaional Managementul strategic se bazeaz pe: analiz i decizie Pentru segmentarea clientelei se utilizeaz urmtoarele criterii: socio-demografic i comportamental Metoda Delphi care presupune realizarea unei sinteze a opiniilor unui grup de specialiti consultai n cadrul unei discuii n grup, este: un model calitativ Activitile fundamentale cu ajutorul crora ntreprinderea de servicii ctig piaa n relaia cu clienii i n lupta concurenial sunt: poziionarea, diferenierea, tangibilizarea serviciilor Componentele sistemului integrat de orientare spre client sunt: clienii, fidelitatea clienilor, satisfacia clienilor, migrarea clienilor, pierderile de

77. 78. 79.

80. 81.

82. 83. 84.

85.

86.

87. 88.

clieni Valoarea oferit clientului se determin ca: diferena dintre valoarea total oferit clientului i costul total la client Principalele strategii de fidelizare a clienilor sunt: program de marketing de frecven i program de marketing destinat cluburilor n funcie de reacia clienilor i comportamentul fa de ofertanii de servicii, se identific urmtoarele categorii de clieni: clieni star, clieni productivi, clieni semn de ntrebare, clieni problematici Consilierea clientului reprezint: o etap de parcurs n atragerea clienilor i meninerea relaiei cu acetia n opinia specialitilor Pierre Eiglier i Eric Langeard, componentele sistemului servuciei sunt: clientul, suportul fizic, personalul de contact, serviciul, sistemul de organizare intern, ali clieni Simultaneitatea produciei i a consumului reprezint:o caracteristic a sistemului servuciei Relaia dintre prestator i client n servicii este dat de modelul: sistem de marketing de creare i livrare Politica organizaiei prestatoare de servicii se bazeaz pe: stabilirea strategiei firmei, a programului operaional i a mijloacelor prin care este pus n aplicare strategia organizaiei prestatoare de servicii n opinia lui Kotler,criteriul de segmentare ales trebuie s ndeplineasc urmtoarele caracteristici: s fie msurabil, accesibil, rentabil i fezabil Competena managerial poate fi redat prin: abiliti organizatorice, de coordonare i control,de delegare de competene, de luare a deciziilor, de motivare a personalului Personalul din cadrul ageniei de turism este format din: personal de conducere abilitat i personal de execuie calificat n poziionarea serviciului trebuie avute n vedere urmtoarele dimensiuni: poziia perceput de client i poziia dorit de ntreprindere Apropierea de consumator printr-o cunoaterea detaliat a cerinelor consumatorilor i prin crearea acelor servicii care rspund prompt nevoilor specific, reprezint:o strategie de difereniere a ofertei unei ntreprinderi de servicii Principalele tehnici de tangibilizare a serviciilor sunt: evidenierea elementelor periferice din cadrul ofertei de servicii i gestionarea mrcii de serviciu Relaiile cu clienii se structureaz pe mai multe

89.

90.

91.

92.

93.

94. 95.

96. 97.

98.

99. 100.

niveluri: elementar, de reacie, de rspundere, ofensiv, de cooperare Valoarea vieii clientului reprezint: suma ncasrilor i plilor referitoare la un client care apar din momentul atragerii clientului pe tot parcursul derulrii relaiilor de pia cu clientul Mecanismele cu ajutorul crora calitatea are efect asupra clientului i se poate transforma n satisfacie sunt: percepia calitii i comparaia rezultatului cu propriile ateptri efectuat de client Eiglier evalueaz calitatea serviciului prin trei dimensiuni: rezultatul, elementele servuciei i procesul servuciei ntreprinderea de servicii mpreun cu personalul su trebuie s satisfac urmtoarele nevoi principale: securitatea, stima, contiina de sine i justiia Caracteristicile importante ale calitii n servicii sunt: standardizarea i relativitatea n aprecierea satisfaciei oferite de consumul unui serviciu, un rol important l dein ateptrile clienilor, care pot fi evaluate ca: nivel dorit i nivel acceptat Evaluarea calitii serviciului i a nivelului ncrederii clientului se poate realiza prin: msurarea acceptabilitii i superioritii serviciului Gestionarea resurselor umane n servicii se refer la: operaiunea de recrutare, de formare i de motivare a personalului Formarea personalului este o component de baz a gestionrii resurselor umane i ea trebuie s fie: practic, operaional i relaional

MRC: 1 Principalele metode de distribuie a produsului de la productor la consumator sunt: vnzarea direct, vnzarea prin intermediari i vnz rile specifice comerului cu amnuntul (en-detail); 2 Procesul decizional pentru stabilirea celei mai recomandate soluii n alegerea pogramului de fabricaie se afl sub efectul urmtorilor factori interni: planul de fabricaie, programul de cooperare, capacitile de producie, suprafeele de producie, ciclul de fabricaie, lotul de fabricaie;

3 5

7 7 9

10

Procesul decizional pentru stabilirea celei mai recomandate soluii n alegerea pogramului de fabricaie se afl sub efectul urmtorilor factori externi: cererea de pia, concurena i puterea de cumprare. Etapele procesului de vnzare sunt: prospectarea, contactarea, prezentarea, disiparea, negocierea, finalizarea, derularea, comportarea; Nivelurile de manifestare a concurenei avnd ca obiect produsul firmei sunt: concurena de marc, concurena de ramur, concurena formal i concurena generic; Formele n care se prezint negocierea n procesele de vnzare cumprare sunt: negociere prin coresponden, negociere telefonic, negociere prin ntlniri directe i negociere mixt; Etapele care se parcurg n procesul de negociere sunt: iniierea, pregtirea, discuia preliminar, negocierea propriu-zis, ncheierea i elaborarea raportului; Obiectivele specifice programului cercetrilor de marketing includ: imaginea, preul, produsul, distribuia, vnzarea i concurena; Din categoria metodelor econometrice utilizate n cercetrile de marketing fac parte: modelele deterministe, modelele probabilistice i cele simulative; Au calitatea de elemente indispensabile care caracterizeaz i n acelai timp personalizeaz activitatea Relaii cu clienii din cadrul funciunii comerciale, urmtoarele aspecte: maxima operativitate i eficien n derularea operaiunilor pentru relaiile cu clienii; calitatea ireproabil a mrfurilor, factorilor i condiiilor n care se realizeaz procesul; nsuirea conceptului conduitei liberei concurene pe pia; Din punct de vedere logistic, indicai poziia Departamentului Relaii cu clienii, pe circuitul economic, din direcia relaiilor ntreprinderii cu piaa de furnizare: piaa de furnizare relaii cu furnizorii producie relaii cu clienii piaa consumului final. Sistemul organizatoric funcional Relaii cu clienii, integrat pentru relaiile cu producia i piaa, cuprinde urmtoarele activiti departamentale, specializate astfel: marketing vnzri; plan vnzri;

11

12

12

13

14

16

17

18

19

20

fundamentare preuri cheltuieli relaii cu clienii; reea comercializare service; transport asigurri expediii mrfuri; activiti relaii de munc; depozite, pregtire pentru vnzare livrare, distribuie marf; Organizarea pe centre teritoriale a activitilor pentru relaiile cu clienii este impus de necesitatea ndeplinirii de operaiuni obligaii ce privesc: cercetare pia, studii vnzri, analize vocea clientului; comercializare efectiv de produse finite piese schimb; operaiuni de depozit; operaiuni de service pentru produse aflate n termen de garanie (TG) i post garanie (PG); operaiuni de ncasri i recuperri creane; Conducerea sistemului managerial al Departamentului Relaii cu clienii, funcie de complexitatea acestuia, se asigur prin implicarea urmtoarelor funcii de conducere: Director, ef serviciu, ef birou, ef compartiment; Conducerea sistemului descentralizat zonal, pentru problematica relaiilor cu clienii, se asigur prin implicarea, dup caz, a urmtoarelor funcii de conducere: Director centru zonal, ef centru, ef sucursal (filial), ef service zon. Sistemul relaional specific departamentului Relaii cu clienii se refer la: conducerea (ntreprinderii i sistemului comercial), piaa clienilor, producia, compartimentele funcionale ale ntreprinderii, instituiile externe (financiare, administrative, ageni de pia); n cadrul relaiilor departamentului Relaii cu clienii cu piaa consumului final, primete i transmite date, informaii i oferte concrete privind: cereri livrri produse piese schimb, bunuri, servicii, prestaii etc.; oferte condiii solicitare, acceptri pre negociere, condiii ealonare livrri vnzri etc. Prin circuitul secundar intern, existent ca urmare a relaiilor dintre producie furnizorul intern de produse finite i clientul intern, Departamentul Relaii cu clienii, se ofer, la cererea acestuia, informaii ce privesc: situaia capacitilor disponibile pentru fabricaia comenzilor date de client; situaia asigurrii condiiilor materiale, financiare, umane i informaionale n sprijinul produciei; Starea de fapt a celor dou categorii economice n interiorul activitii agentului economic cererea intern (Ci ), respectiv oferta intern (Oi,) ce se manifest la un anumit moment dat prin relaia Ci < Oi, exprim : existena de capaciti de producie nefolosite (utilaje i instalaii care se disponibilizeaz); degradarea n timp, fizic i moral, a capacitilor de producie disponibilizate; redimensionarea i redistribuirea forei de munc n alte sectoare de activitate dac posibilitile permit; Organizarea matriceal a Compartimentului Marketing Vnzri presupune abordarea procesului coordonrii activitilor specifice n conceptul dublei subordonri, att n verticala, ct i n orizontala sistemului, prin implicarea urmtoarelor funcii manageriale, astfel: ef

20

21

22

24

25

program produs, ef relaie, ef zon; Conducerea Compartimentului Marketing Vnzri, astfel organizat n structura departamentului Relaii cu clienii, permite a fi condus prin una din urmtoarele funcii manageriale, astfel: ef serviciu, ef birou, ef compartiment. n ceea ce privete relaiile Compartimentului Marketing Vnzri cu instituii, agenii, sisteme locale i zonale, pe circuitele primete i transmite, principalele relaii constau n: solicitri i acorduri colaborare asigurare condiii i informaii, activitate, resurse, dotri, studii, reglementri, proiecte etc.; Relaiile Compartimentului Marketing Vnzri cu centrele de comercializare service produse din structura departamentului Relaii cu clienii, pe circuitul primete, se refer la: solicitri informaii pia, comenzi, studii cercetri produse finite, comportament exploatare utilizare produse, intenii condiii service, date utilizare exploatare produs etc; Studiile de specialitate apreciaz ca fiind etape n procesul vnzrii urmtoarele forme de coninut problematic: prospectarea; contactarea; prezentarea; disiparea; negocierea; finalizarea; derularea; comportarea; Studiile de specialitate recomand ca forme ale distribuiei urmtoarele tipuri de canale spre utilizare: productor consumator; productor detailist consumator; productor en-gross-ist detailist consumator; productor agent en-gross-ist detailist consumator.

26

27

28

Fiecare din componentele procesuale care alctuiesc Compartimentul Plan vnzri comport calitatea i responsabilitatea particularitii proceselor i operaiunilor prin care se asigur: fundamentarea planului i programelor de vnzri produse finite i piese schimb, n condiiile exprimate de piaa specific; negocierea cu partenerii clieni, n scopul ncheierii de contracte; evidena contractelor ncheiate cu partenerii, ntr-un sistem specific; facturarea i operarea n evidene a vnzrilor de mrfuri; n condiiile sistemului organizatoric prezentat de literatura de specialitate, principalele componente procesuale ale Compartimentului Plan vnzri sunt specializate astfel: fundamentare plan programe vnzri, urmrire realizare, derulare; negociere ncheiere contracte; eviden urmrire derulare contracte, analiz efecte comerciale eficien; facturare operare, eviden vnzri, ncasare, urmrire recuperare creane; Prin coninutul planului i programelor de vnzri se d rspuns corect la cteva ntrebri de maxim importan pentru activitatea productiv a ntreprinderii: ce trebuie fabricat? n ce cantiti? cu ce capaciti? n ce termen de livrare? n cte loturi de fabricaie? cine sunt beneficiarii?; n componena celor mai importani factori externi care influeneaz programul fabricaiei i vnzrilor

28

ntreprinderii se cuprind: cererea de pia, concurena, puterea de cumprare a populaiei; 29 Au calitatea de elemente indispensabile care caracterizeaz i n acelai timp personalizeaz activitatea Relaii cu clienii din cadrul funciunii comerciale, urmtoarele aspecte: calitatea ireproabil a mrfii, factorii i condiiile n care se realizeaz procesul valorificrii produciei n piaa de vnzare; 30 Schema indicatorilor volumului i domeniile muncii care determin calitatea de derulator programe vnzri, n domeniul produciei ntreprinderii, cuprind e: volumul i structura produciei; calitatea proces produs; planificarea fabricaiei; mbuntiri modernizri tehnologii fabricaie; modernizare produs; asimilare produse noi; 32 n procesul negocierii efective a condiiilor, clauzelor i acordurilor pentru ncheierea de contracte livrri vnzri de produse i piese de schimb, reprezentanii Compartimentului Negociere, ncheiere contracte, n cadrul ntlnirilor organizate cu partenerul client: adopt tactici de negociere adecvate; stabilete i aplic strategii pentru avantaje; stabilete i aplic tactici i strategii pentru avantaje ce privesc livrrile pe termen lung cu condiii renegociabile n timp .a. 33 Sistemul relaional al Compartimentului Negociere, ncheiere contracte include mediile: conducerea Departamentului Relaii cu clienii Plan Vnzri ; clienii; producia; compartimentele funcionale departament serviciu; compartimentele funcionale ntreprindere; ageni economici ageni de consultan; 34 n ceea ce privete relaiile Compartimentului Negociere, ncheiere contracte, cu compartimentele funcionale ale ntreprinderii, pe circuitele primete i transmite, principalele relaii constau n:date i informaii, sugestii, condiii tehnice, financiare, materiale, umane etc., participare direct/indirect proces, n msura n care situaia impune; Principalele forme pe care le mbrac succesiv relaiile de vnzare cumprare n procesul constituirii i derulrii lor sunt: relaii precontractuale, contractuale i postcontractuale.

35

36

Planul de negociere, care se bazeaz pe informaiile culese, prelucrate i analizate, prezint urmtoarele elemente: definirea i susinerea scopului negocierii; obiectivele maximale i minimale; variantele de ofert de negociere; variantele de formulri, argumente i contraargumente; n funcie de complexitatea sistemului organizatoric Eviden, urmrire derulare contracte, analiz efecte comerciale eficien, conducerea compartimentului permite a fi asigurat prin utilizarea uneia din urmtoarele funcii: ef birou; ef compartiment; ef colectiv; ef echip.

37

Potrivit, Regulamentului de organizare i funcionare, din punct de vedere procesual, n sarcina Compartimentul ui Eviden, urmrire derulare contracte, analiz efecte comerciale eficien se rein atribuii i responsabiliti specifice, care se refer la: evidena contractelor; urmrirea derulrii contractelor ncheiate cu clienii; analiza efectelor i eficienei procesului comercial n relaiile cu clienii; Analiza contractelor i comenzilor, pe o anumit perioad de timp, presupune: portofoliul de comenzi; numrul i coninutul contractelor economice ncheiate, n derulare pe perioada de gestiune; condiiile de asumare i ndeplinire a obligaiilor; efortul i efectul pe fiecare contract; modalitile i termenele de onorare etc.; Evaluarea, n cadrul planului global anual, a nivelului vnzrilor de produse n perioada urmtoare, se realizeaz cu ajutorul unor indicatori specifici, care definesc, n acelai timp, coninutul acestuia i al programelor de vnzri, astfel: volumul vnzrilor; stocul preliminat de produse finite la nceputul perioadei de gestiune; stocul de produse finite la sfritul perioadei de gestiune; Starea de fapt a celor dou categorii economice n interiorul activitii agentului economic cererea intern (Ci), respectiv oferta intern (Oi), - ce se manifest la un anumit moment dat prin relaia Ci > Oi, exprim: folosirea cu maximum de intensitate a capacitilor din dotare; intensificarea uzurii premature a utilajelor i instalaiilor; posibil dezechilibru n asigurarea cu resurse materiale; creterea numrului de produse cu neconformiti; Care sunt activitile specializate, cu calitatea de componente ale compartimentului Marketing Vnzri ? studii cercetri pia; imagine (reclam publicitate); strategii programe vnzri; vocea clientului. Sistemul relaional al Compart imentului Marketing Vnzri, include mediile: conducerea Departamentului Relaii cu clienii; centre de comercializare service; piaa; compartimente funcionale departament; compartimente funcionale ntreprindere; instituii, agenii, sisteme locale; 44 Obiective ale cercetrii n programul Marketing Vnzri, sunt urmtoarele: gradul sau indicele de percepie a imaginii ntreprinderii sau produsului pe piaa consumatorilor; studierea, analiza i anticiparea formelor i duratei ciclului de via a produselor; Componentele mix-ului de marketing, n programul Marketing Vnzri, sunt urmtoarele: imaginea, preul, produsul, distribuirea, vnzarea, concurena. n cadrul sistemului relaional al Compartimentului Plan Vnzri, NU se regsete urmtoarea component: negocieri contracte;

38

39

41

42

43

45 46

47

Factorii externi care condiioneaz programele fabricaiei , respectiv vnzrile, sunt urmtorii: cererea de pia, concurena, puterea de cumprare; Schema indicatorilor volumului i domeniile muncii care determin calitatea de derulator programe vnzri, n domeniul comercial, cuprinde: volumul i structura vnzrilor, programe livrri, calitate ofert vnzare, calitate oferte produse noi, calitae of erte produse modernizate; Determinarea volumului vnzrilor (VV) n situaia unui produs nou a crei fabricaie ncepe n perioada de gestiune, cu extensie n urmtoarele, se va estima cu relaia: VV = Qf Ssf - Ci Determinarea volumui vnzrilor (VV) n situaia unui produs n fabricaia curent, cu perspectiva extensiei i n perioada de gestiune urmtoare, se va folosi relaia : VV = Qf + Spi - Ssf - Ci Determinarea volumui vnzrilor(VV) n situaia unui produs n fabricaia curent, cu extensie n perioada de gestiune urmtoare cnd producerea acestuia va i nceta, se va folosi relaia:VV =Qf +Spi - Ci Obiectul de activitate al departamentului Relaii cu clienii const realizare programe fabricaie ofert curent, realizare derulare programe vnzri asigurare piese schimb, service produse, diversificare fabricaie ofert, ntreinere modernizare tehnologii produse (ofert), asimilare integrare produse noi, asigurare diversificare sisteme comercializare service produse, prestri servicii calitate; Departamentul Relaii cu clienii este denumit i: ochiul clientului n firm; Componentele sistemului vnzri sunt: marketing vnzri, vocea clientului; plan vnzri; fundamentare preuri cheltuieli, analiz efecte comerciale eficien; transport asigurri expediii marf; reea comercializare service; activiti relaii de munc; Organizarea pe centre teritoriale a relaiilor cu clienii, are n vedere ca, pe baza unei structuri optim determinate, s efectueze n exclusivitate operaiuni de: cercetarea pieii, studii de vnzare, analize vocea clientului, comercializarea de produse i piese de schimb, operaiuni de depozitare i de service, operaiuni de ncasri i recuperare creane; Atribuiile i responsabilitile Departamentului Relaii cu clienii n domeniul comercializrii produselor i serviciilor sunt configurate n scopul ndeplinirii coninutului triadei: obiect obiective condiii; Indicai componentele procesulale ce alctuiesc Compartimentul Marketing Vnzri: studii cercetri

48

49

50

51

52 n:

53 54

55

56

57

58

59

60

61

pia; imagine (publicitate-reclam); strategii programe vnzri; vocea clientului, analiz, documentare. Atribuiile i responsabilitile Compartimentului Marketing-Vnzri se mpart n urmtoarele dou componente principale: d.p.d.v. al spaiului de lucru piaa; d.p.d.v. al relaiilor departamentului cu sistemul produciei; Diagrama relaiilor Compartimentului Marketing-Vnzri n mediul ntreprinderii numr urmtoarele componente: departamentul Relaii cu Clienii (conducerea); piaa (clieni, concuren); centre de comercializare service; compartimente funcionale departament; compartimente funcionale ntreprindere; instituii, agenii, sisteme locale zonale; Programul de Marketing Vnzri cuprinde urmtoarele componente: obiective ale cercetrii; procesul cercetrii pieei consumului; metode (modaliti) specifice procesului cercetrii; Componenta mixului de marketing Concurena mbrac urmtoarele forme:de marc, de ramur, formal, generic;

62. Sunt categorii de metode specifice procesului cercetrii de marketing vnzri urmtoarele: metodele statistice; metodele econometrice; metodele empirice. 63 Documentul prin care se fac cunoscute atribuiile i responsabilitile Compartimentului Marketing Vnzri se numete: Regulamentul de Organizare i Funcionare; 64. Specialitii recomand ca n activitatea marketing vnzri personalul s ndeplineasc urmtoarele condiii minimale de studii: ingineri, economiti, juriti, psihologi, analiti programatori, refereni; 65. La nivelul activitii operative, compartimentul Marketing vnzri este condus de: ef colectiv, ef echip, responsabil activitate; 66. Compartimentul Marketing Vnzri este alctuit din urmtoarele componente procesuale: studii cercetare pia, imagine, strategii programe vnzri, vocea clientului, analiz, documentare. 67 n cadrul relaiilor departamentului Marketing vnzri cu sistemul produciei, acesta ndeplinete urmtoarele atribuii i responsabiliti: pune la dispoziia acesteia date i informaii prelucrate n studii i scenari de pia, asigur o permanent comunicare ntre pia i producie;

68

69 70

Pregatirea la nivelul cerinelor a unui amplu proces de cercetare a pieelor consumului const n ansamblul de aciuni i operaiuni ce se cer a fi ndeplinite, astfel cum sunt prevzute ntr-un program care trebuie s cuprind: obiective ale cercetrii, metode specifice procesului cercetrii, obiecte specifice programului cercetrii de marketing; Preponderent, metodele empirice se refer la: observri instantanee, filmri, simulri de situaie .a.; Activitile specializate din structura sistemului funcional Negociere ncheiere contracte din cadrul

71
72 n:

subunitii organizatorice Plan Vnzri sunt: strategii organizare, pregtire participare negocieri, negocieri ncheiere contracte; Conducerea activitii Negociere ncheiere contracte este ndeplinit de ctre: ef birou, ef compartiment, ef colectiv, ef echip. n funcie de obiectul lor, relaiile parteneriale se clasific

de vnzare cumprare, de transmitere recepie de informaii sau mesaje; 73 Negociatorului i sunt necesare trsturi cum sunt: stpnire de sine, orizont larg de cunoatere, capacitate de discernmnt, putere de sintez, operativitate n decizii, competent din punct de vedere profesional 74 Desfurarea negocierilor impune parcurgerea urmtoarelor etape: iniierea aciunii, pregtirea aciunii de negociere, stabilirea i desfurarea discuiilor preliminare, negocierea propriu-zis, ncheierea aciunii i elaborarea raportului final; 75 Documentaia aferent pregtirii negocierilor conine: planul de negociere, dosarele de negociere; 76 Cele mai frecvent utilizate tehnici de negociere sunt: a mandatului lips, a scurt-circuitrii, a abaterii ateniei, a negocierii n spiral, a obosirii partenerului, a ultimatumului. 77 Principiile executrii contractelor economice se prezint astfel: executarea n natur, executarea calitativ i cantitativ, executarea dreptului la buna credin;

78 79 80

81
82 83

84

85

Compartmentul Negociere ncheiere contracte poate adopta una din urmtoarele forme de organizare: birou, compartiment,echip, grup de lucru. n funcie de gradul de concentrare, relaiile parteneriale sunt: concentrate, dispersate; Potrivit diagramei relaiilor compartimentului Negociere ncheiere contracte n mediul ntreprinderii, principalele relaii sunt: agenii economici transmit cerere ofert consultan, perfecionare n negocieri, tehnici, metode, condiii etc.; Relaiile ntreprinderii cu piaa se pot grupa dup mai multe criterii, ntre care: obiectul relaiilor, profilul agenilor economici, gradul de concentrare. Strategia deciziei rapide n procesul negocierii const n: contractarea urgent a mrfii sau obiectului negocierii. Dup scopul urmrit, strategiile de negociere sunt: strategia acionrii n vederea ncheierii acordului i strategia ,,win win; n funcie de natura obiectului, contractul economic poate fi: contract de vnzare cumprare de bunuri materiale, prestri servicii i cercetare tinific; Relaiile departamentului Relaii cu clienii cu instituiile

financiare, agenii externi i instituiile administrative, pe circuitul transmite, se refer la: solicitri acorduri colaborare, asisten: financiar, comercial, social, juridic; informri plus note rapoarte achitare obligaii funcionalitate extern, taxe, impozite, asigurri, respectare reguli, uzane; achitare obligaii personal condiii externe etc. 86 Ce cuprinde dosarul bonitii partenerului? date privind sediul partenerului. Planul de negociere cuprinde urmtoarele elemente: obiectivele maxime i minime ale negocierii;

87

89

90

91

n marketing, printr-o permanent infuzie de tehnici i metode noi de cercetare pentru decizii care s stimuleze n egal msur piaa i productorul, se urmrete: o mai bun i pemanen adaptare a produciei la cerinelr consumatorilor, determinarea de ci i soluii de vehiculare i distribuire a produselor care s elimine pe ct posibil o serie de costuri greu justificabile, identificarea i dezvoltarea de metode i tehnici rapide i de mare rafinament n studierea cerinelor consumatorilor, a strii pieii i concurenei; n procesul derulrii programelor de vnzri produse finite piese schimb n relaia depozit vnzri clieni, derulatorul de program are la ndemn urmtoarele instrumente de lucru: programul de livrri, graficul fi livrri, registrul cerere obligaii, fia de sarcini atribuii; Informaiile din dosarele de negociere sunt culese, prelucrate, completate cu calcule de analiz i transpuse n urmtoarele baze de date: dosarul tehnic, dosarul comercial, dosarul cu privire la situaia conjunctural, dosarul privind concurena, dosarul bonitii partenerului, dosarul surselor de finanare; Fundamentarea propriu-zis a planului i programelor de vnzri produse finite i piese schimb presupune: cunoaterea i acionarea mecanismului care determin condiiile de fundamentare a planului i programelor de vnzri, cunoaterea i acionarea factorilor i variabilelor care condiioneaz planul i programele de vnzri, cunoaterea i acionarea indicatorilor de evaluare a volumului vnzrilor produsului i a veniturilor, din activitatea de baz;

91

Relaiile Compartimentului Plan vnzri cu compartimentul Fundamentare preuri cheltuieli relaii cu clienii din structura departamentului Relaii cu clienii pe circuitul primete, se refer la: propuneri preuri livrare produse, piese schimb, pe tipuri, subansamble,

93

94

colecii etc., informaii, efecte comerciale, restante, variaii piee, datorii exigibile, cerine condiii eficien preuri, cheltuieli etc.; Circuitele puse n eviden de mecanismul funcional al sistemului Relaii cu clienii, n contextul ansamblului operaional producie pia sunt: informaional, n sensul pia-producie; material, n sensul producie-pia; Sistemul organizatoric-funcional specific Compartimentului Relaii cu clienii pentru problematica valorificrii rezultatelor produciei agenilor economici, are ca i componente indispensabile: componenta de management; componenta procesual. Factorii care influeneaz determinant starea i calitatea mediului de lucru Relaii cu clienii sunt: producia i piaa; Etapele procesului vnzrii sunt: prospectarea, contractarea, prezentarea, disiparea, negocierea, finalizarea, derularea, comportarea; Particularitile procesului facturrii-operrii-evidenei vnzrilor de mrfuri, ncasrii i urmririi recuperrii creanelor sunt: facturarea mrfurilor; operarea i evidena vnzrii mrfurilor; ncasarea contravalorii mrfurilor vndute, analiza, urmrirea recuperrii i ncasrii creanelor; Procesul operativ de livrare-vnzare (component a funciunii comerciale) presupune parcurgerea unui numr relativ mare de operaiuni, printre care: eliberarea produselor finite de ctre centrele de fabricaie; Relaiile Compartimentului Negociere ncheiere contracte cu compertimentele funcionale departament serviciu din structura departamentului Relaii cu clienii pe circuitul primete, se refer la: oferte colaborare faciliti procese negocieri, date i informaii, situaii participri etc. Din punct de vedere organizatoric, Compartimentul Plan-vnzri este structurat sub urmtoarele forme: serviciu, birou, compartiment, echip, unitate elementr de lucru, responsabilitate persoan fizic pe baz de fi a postului;

94 95 97

98

99

99