Sunteți pe pagina 1din 16

S.C. Smart Tours S.R.

1. PREZENTAREA SOCIETII
SMART TOURS este o agenie de turism i evenimente cu sediul n Braov. Suntem pe pia de 6 ani de zile, timp n care am nregistrat o cretere constant att n ceea ce privete numrul de turiti ce aleg n fiecare an s cltoreasc cu noi, ct i in ceea ce privete structura, diversitatea i calitatea serviciilor oferite turitilor notrii. n calitate de agent acreditat IATA (International Air Transport Association), dispunem de toate certificrile i acreditrile necesare pentru a putea furniza servicii complete i de cea mai buna calitate. Prin colaborrile noastre cu cei mai mari furnizori de servicii turistice din lume (sisteme de rezervri, touroperatori, etc) avem acces la aproape orice produs sau destinaie turistic din lume. Tnr i entuziast, cu o experien cumulat n turism de peste 30 ani, echipa noastr v sta la dispozitie cu plcere pentru a gsi soluii de cltorie la orice cerere venit din partea dumnevoastr. Smart Tours este membru certificat ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din Romnia). 1.1. Date de identificare a agentului economic 1.1.1. Numele firmei: S.C. Smart Tours S.R.L. 1.1.2. Forma juridic de constituire: Societate cu rspundere limitat. 1.1.3. Sediul social: Str. Republicii, Nr.38, Ap.12, Braov/500030, Romnia. 1.2. Tipul activitii curente : Activiti ale touroperatorilor 1.3. Natura capitalului: Capital privat romnesc

S.C. Smart Tours S.R.L

2. ORGANIZAREA ACTIVITII N CADRUL S.C. SMART TOURS S.R.L.

2.1. Organigrama ageniei de turism Smart Tours

Director

ef departament turism

ef departament ticketing

Contabilitate

Agent de ticketing

Agent de turism

2.2. Prezentarea principalelor funcii, atribuii ale fiecrui compartiment Agenia de turism Smart Tours are n componena sa trei departamente: departamentul de turism, departamentul de ticketing si departamentul contabil care ndeplinesc sarcini i atribuii specifice astfel: Departamentul de turism se ocup : cu elaborarea programului de voiaj i cuprinde operaiunile de formare a itinerariului, de alctuire a devizului estimativ, de rezervri anticipate a mijloacelor de transport i a camerelor de hotel, de stabilire a

S.C. Smart Tours S.R.L modalitilor de vnzare a voiajelor, de ntocmire i tiprire a progamelor provizorii ale voiajelor (fascicule, pliante, reviste, etc.); De asemenea ncheie contracte cu hoteluri, restaurante, agenii de spectacol, precum i cu agenii corespondente; ndeplinete toate operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute pentru voiajele cu itinerarii particulare, neprogramate i studiaz modul de realizare a serviciilor ageniei, n localitile turistice cu personal specializat; ndeplinete toate operaiunile de rezervri i prestri servici ctre clientela sosit n diverse localiti; vizitate prin intermediul intruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor corespondente Departamentul de ticketing: se ocup cu emiterea de bilete de avion pentru orice companie aerian; ofer informaii legate de durata cltoriei, frecvenele si orarele de zbor; ofer posibilitatea de a cltorii la cele mai mici preuri ale unei companii aeriene disponibile n momentul primirii solicitrii clientului sau folosind zboruri de conexiune ctre destinaia final; efectueaz rezervri pentru bilete de avion conform solicitrilor clientului. Dup efectuarea rezervrii, le sunt comunicate clienilor data limit pentru emiterea biletului, condiiile de anulare, condiiile de schimbare a datelor de cltorie. Astfel, agenia ndeplineste 3 funcii: funcia comercial: vnzarea biletelor funcia de intermediere: faciliteaz contactul ntre client i prestator funcia de informare-promovare a aciunilor turistice: pliante, brosuri Departamentul de contabilitate: se ocup cu calcularea costurilor pachetelor turistice i evidenta veniturilor lunare si a profitului.

S.C. Smart Tours S.R.L 2.3. Prezentarea atribuiilor principalelor categorii de personal din cadrul S.C. Smart Tours S.R.L.

Director agenie
Responsabiliti: o organizarea i participarea la trguri i expoziii naionale i internaionale de turism o furnizarea de informaii administratorului paginii de internet a Asociaiei pentru mbuntirea i actualizarea permanent a acesteia o recrutarea de noi membrii i pstrarea legturii cu actualii membrii o atragerea de programe i finanri n vederea creterii calitii turismului; o iniierea i desfurarea de proiecte n domeniul turismului; o elaborarea de studii i analize pe domeniile de interes turistic; o promovarea schimbului de date, informaii, publicaii, specialiti, cooperarea cu asociaii organisme similare de profil din ar i strintate o crearea unor parteneriate cu asociaii din ar i strintate, care promoveaz scopul agentiei; o iniierea i desfurarea unor programe atractive i utile n domeniul turismului; o organizarea de mese rotunde, seminarii, conferine; o colaborarea cu agenii de turism naionale, regionale i afiliate i alte organizaii o conceperea i imprimarea i distribuirea unor materiale promoionale, brouri, pliante, ghiduri turistice; o organizarea unor studii i anchete privind gradul de satisfacie al consumatorilor (nivelul de cunoatere a zonelor/punctelor de atracie turistic, o motivaia de a cltorii, imaginea destinaiei turistice, nivelul serviciilor, intenia de a reveni cu o alt ocazie, etc); 4

S.C. Smart Tours S.R.L

Agent turism:
Responsabiliti: o Preluarea cererilor de la clienti (telefonic sau prin preluarea formularelor online si a emailurilor) si transmiterea ofertelor o Asistenta clienti: telefonic, prin email sau la sediul agentiei o Activitati de promovare a ofertelor electronic si/sau prin marketing direct o Efectuarea rezervarilor si incheierea tranzactiilor cu clientul (emitere documente contractuale si fiscale) o Urmrete respectarea termenelor de plat de ctre clieni o Verific adresa de e-mail i rspunde n termenul stabilit de companie corespondenei o Ofer toate informaiile suplimentare solicitate de clieni conform politicii companiei o ncheie polie de asigurare pentru cltorie

Agent ticketing:
Responsabiliti: o Preluarea cererilor de la clienti (telefonic sau prin preluarea formularelor online si a emailurilor) si transmiterea ofertelor o Asistenta clienti: telefonic, prin email sau la sediul agentiei o Activitati de promovare a ofertelor electronic si/sau prin marketing direct o Efectuarea rezervarilor si incheierea tranzactiilor cu clientul (emitere documente contractuale si fiscale) o Urmrete respectarea termenelor de plat de ctre clieni o Verific adresa de e-mail i rspunde n termenul stabilit de companie corespondenei

S.C. Smart Tours S.R.L o Ofer toate informaiile suplimentare solicitate de clieni conform politicii companiei o ncheie polie de asigurare pentru cltorie. 2.4. Ponderea fiecrei activiti desfurate n volumul total de activitate al ageniei de turism. Activitatea de Turism deine 65 % din totalul activitii, n timp ce activitatea de Ticketing deine 35 %. Acest lucru se datoreaz faptului c o agenie de turism se bazeaz n special pe ofertele i pachetele turistice care vin n ntmpinarea turitilor cu scopul de a satisface ct mai bine nevoile i cerinele acestora, astfel nct s se rentoarc mulumii.

S.C. Smart Tours S.R.L

3. Activitatea de comercializare desfurat n cadrul S.C. Smart Tours S.R.L.

3.1. Modaliti de vnzare a serviciilor/ produselor S.C. Smart Tours S.R.L. folosete doua modaliti de vnzare a serviciilor: Direct n sediul ageniei La distan prin intermediul site-urilor de internet operate de agenie Pentru c lumea din ziua de astzi este din ce n ce mai ocupat iar internetul tinde s devin soluia general acceptat pentru orice nevoie de informare. Si cum orice vacanta incepe cu o apriga cautare de oferte pe internet, agentia a venit in intampinarea turistilor sai, si nu numai, dezvoltand portalul www.Magazin-Vacante.ro www.Magazin-Vacante.ro ofera vizitatorilor sai o selectie din cele mai bune oferte turistice disponibile pe piata din Romania. Produsele oferite sunt fie dezvoltate de Smart Tours, fie sunt oferite in parteneriat cu cei mai mari si mai seriosi touroperatori din tara si strainatate. Scopul este ca www.Magazin-Vacante.ro sa ofere solutii de vacanta pentru orice cerere. Daca totusi nu gasesc ceea ce cauta, se va folosi cu incredere formularul de solicitare oferte pentru a primi o oferta personalizata. Smart Tours au dezvoltat pentru turistii sai mijloace complete pentru perfectarea tranzactiilor la distanta: incheierea documentelor contractuale, facilitati complete pentru plata serviciilor la distanta (transfer bancar din contul dvs, plata cu card bancar sau plata facturii la fel de usor ca pe o factura de utilitati direct la ghiseele bancilor cu care lucram). Documentele de calatorie, in marea majoritate a cazurilor sunt expediate electronic. Acolo unde este cazul documentele de calatorie sunt livrate prin curier la adresa clientului.

S.C. Smart Tours S.R.L O alta modalitate de vanzare a produselor sau a serviciilor este direct la sediul agentiei pentru cei care prefera sa faca rezervarile discutand personal cu personalul agentiei; clientii sunt asteptati cu placere sa viziteze Smart Tours pentru perfectarea vacantei, la sediul situat in centrul istoric al orasului Braov, pe strada Republicii, Nr.38.

3.2. Tipuri de mijloace promoionale: Mijloacele promoionale au drept scop atragerea i informarea posibililor viitori clieni; acestea fiind: cataloage brouri publicare oferte pe site-urile de internet. 3.3. Mediile folosite pentru prezentarea mijloacelor promoionale: Mediile folosite pentru prezentarea mijloacelor promoionale sunt att directe ct i indirecte, astfel ntlnim: Print Comunicare direct cu clientul Newsletter Site-uri internet .

S.C. Smart Tours S.R.L

4. Preocuprile S.C. Smart Tours S.R.L. n domeniul asigurrii calitii


4.1. Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabric/comercializeaz firma Serviciile prestate la o calitate superioara si preturile competitive sunt obiectivele propuse de catre agentia de turism Smart Tours. Aceasta doreste sa asigure clientilor o oferta bine structurata care sa acopere totodata cele mai exigente gusturi si preferinte, astfel urmarind cresterea notorietatii acesteia. Reducerile sunt o componenta importanta a politicii agentiei de pret. Astfel, anul acesta, clientii vor putea gasi vacanta mult dorita cu un discount de pana la 40%. Sunt reduceri pentru inscrierile din timp (early booking, first booking, first minute), pentru grupuri, pentru tineri casatoriti, pentru pensionari si oferte speciale cu locuri limitate. Agentia de turism Smart Tours pune la dispozitie o gama variata de programe turistice interne si internationale si servicii auxiliare, care se dezvolta si se imbunatatesc pe zi ce trece. Pentru a crea o oferta cat mai completa si pentru a oferi cele mai mari reduceri pentru inscrieri din timp, anul acestea au fost personalizate in functie de destinatie, hotelul si mijlocul de transport alese. Astfel, in paginile catalogului anexat la sfarsitul proiectului se gasesc preturile cu reducerile incluse, aplicate la pachet sau la cazare. Ofertele complete, cuprinse in pliante si cataloage, pot fi vizionate la sediul agentiei de turism, prilej cu care se acorda si asistenta turistica necesara pentru destinatiile solicitate, turistii avand posibilitatea de a-si crea propriile pachete turistice., dar si pe site-ul www.magazin-vacante.ro.

S.C. Smart Tours S.R.L

4.2. Preocupri de verificare a calitii produselor/serviciilor pe parcursul procesului tehnologic Printre acestea se numara: atentia sporita fata de nevoile clientului si raportul calitate-pret al pachetului ofertat. S.C. Smart Tours S.R.L. s-a specializat in mod continuu pentru a veni in intampinarea solicitarilor clientilor corporate. Gama serviciilor oferite acopera toate aspectele calatoriilor in interes de afaceri si nu numai. Bilete avion Agentia dispune de personal specializat si de toate acreditarile si certificarile necesare pentru a rezolva favorabil orice cerere de servicii venita din partea clientilor sai. Poate emite bilete cu orice companie aeriana de linie sau low cost. Prin parteneriatele strategice dezvoltate in urma unei excelente colaborari cu toate companiile aeriene are posibilitatea de a oferi posibilitatea de a acumula avantaje, atat la nivel de companie cat si la nivel individual. Avantajele la nivel de companie se pot concretiza in biletele avion ce pot fi folosite atat pentru calatorii in scopuri business, cat si pentru a premia angajatii. Serviciile conexe biletelor de avion la care este acces prin colaborarea cu agentia de turism Smart Tours: modificari/ anulari in termeni preferentiali, check-in online alegerea locurilor in avion si obtinerea boarding pass-ului, informarea rapida si rezolvarea problemelor ce pot aparea ( curse anulate/ modificate). Garanteaza un raspuns in maxim 20-35 minute de la primirea solicitarii dumneavoastra. Rezervri Hotel

10

S.C. Smart Tours S.R.L Este pus la dispozitie un portofoliu de 35.000 de hoteluri in intreaga lume. Cele mai bune variante de pret si disponibilitati la camerele de hotel. Multiple modalitati de plata a rezervarilor : la agentie sau la receptia hotelului. Rent a car - inchirieri auto in tara si strainatate, inchirieri microbuze si autocare, transferuri private. Consultan turistic Asistenta de specialitate non-stop in alegerea celor mai bune variante de pret, intinerariu si confort pentru serviciile achizitionate, rezervari, modificari, anulari pe timpul efectuarii deplasarilor. Flexibilitate maxima in gasirea de solutii pentru calatorii urgente (inclusiv in week- end). Beneficii angajai Oferirea pentru angajatii dumneavoastra de reduceri la achizitionarea pachetelor de servicii turistice destinate petrecerii vacantelor. Contractul de colaborare In baza unui contract de colaborare, acorda termene preferentiale de plata pentru serviciile comandate, posibilitatea de a economisi timp si bani rezervand cea mai eficienta varianta de calatorie. Toate acestea si creearea multiplelor de pachete turistice oferite sunt adevarate preocupari de verificare a calitatii serviciilor. De asemenea sunt prezente pe site impresiile catorva dintre clienti care arata seriozitatea si promptitudinea agentiei Smart Tours, precum si complexele pachete de servicii de care clientii sunt foarte multumiti.

11

S.C. Smart Tours S.R.L

4.3. Preocupri ale S.C. Smart Tours S.R.L. privind mbuntirea calitii produselor/serviciilor oferite Principalele preocupari ale agentiei privind imbunatatirea calitatii serviciilor oferite sunt: training personal, imbunatarile constanta portofoliu de servicii, update constant siteuri internet cu oferte. Calitatea produsului turistic este influentata n cel mai nalt grad de nivelul de educatie si de pregatire profesionala a personalului angrenat n turism, care determina nivelul de calitate al serviciilor directe. Pe termen lung singurul avantaj competitiv absolut al oricarei organizatii este dat de lucrul in echipa. Programele de dezvoltare si invatare in management si lucru in echipa, mai bine cunosute sub denumirea de programe de teambuilding", care reusesc sa combine invatarea cu relaxarea si distractia participantilor au dovedit deja in mii de organizatii din lume ca ele reprezinta raspunsul la aceasta intrebare. O echipa este mai performanta decat suma indivizilor ce o formeaza in context organizational, mai ales cand performanta necesita competente, experiente si abordari diferite. Majoritatea oamenilor inteleg si recunosc importanta echipelor, iar o parte depun eforturi pentru a face echipele din care fac parte sa si functioneze. Totusi, multi sunt cei care neglijeaza oportunitatile oferite de lucrul in echipa in favoarea unor aparente avantaje personale. Oferta de programe de teambuilding este mai mare ca niciodata si se afla in permanente dezvoltare. Nevoile diferite ale fiecarui client solicita un spectru foarte larg de solutii si abordari care sa se potriveasca specificului organizatiei client. Acest spectru are la cele doua capete ale sale pe de o parte distracia i aventura memorabil de grup pentru echipe de angajati de orice nivel, dar si pentru familie sau

12

S.C. Smart Tours S.R.L prieteni, iar pe de alta experiene puternice de nvare i dezvoltare pentru companii serioase si echipele manageriale ale acestora. Conceperea si executia programelor de teambuilding trebuie sa tina cont de evaluarea nevoilor si obiectivelor clientului, si, de la caza la caz, trebuie adaptate la timpul si resursele pe care clientul le are la dispozitie. Scopul agentiei este sa dezvolte programe de teambuilding care sa satisfaca cu precizie nevoile clientului, indiferent daca ele presupun un eveniment bazat pe distractie sau o dezvoltare si o invatare serioasa. Pe de alta parte, agentia Smart tours este specializata in organizarea si coordonarea diferitelor evenimente de firma, pentru grupuri de toate marimile. Pornesc fiecare proiect prin infomarea completa privind necesitatile, dorintele si particularitatile cererii clientului. Pe baza acestor informatii dezvolta si propun clientului cea mai convenabila solutie din toate punctele de vedere (costuri, raport calitate-pret, cerinte particulare, etc). Oferta complet de servicii: - organizarea de aniversri, evenimente ale companiei, seminarii - organizarea de prezentri de produse, servicii, brand-uri - organizarea de conferine i seminarii - cine de gal, petreceri i celebrri - organizare de programe detaliate de incentive - detalii complete ale destinaiilor i inspectarea locaiilor - servicii de logistic. Scopul Smart tours este crearea unor parteneriate de durata cu clientii. Atentia acordata detaliilor organizatorice ale fiecarui eveniment in parte, asigura de fiecare data satisfactia clientului.

13

S.C. Smart Tours S.R.L

5. Observaii i propuneri
5.1. Observatii Agenia de turism S.C. Smart Tours S.R.L. vine n ntmpinarea clienilor cu o echip de profesioniti. Spun o echip de profesioniti datorit modului n care te ntampin i care ncearc sa-i ofere clientului cele mai bune soluii i variante conform cerinelor i standardelor sale, penrru ca fiecare client s se simt unic i important pentru aceast agenie. De asemenea, modul primitor i familiar n care agenia este decorat ajut foarte mult la confortul clientului. Agenia de turism Smart tours are rolul unei societati comerciale de distributie care faciliteaza contactele intre clientela turistica potentiala si firmele prestatoare de servicii turistice (hoteluri,restaurante, transportatori, unitati de agreement) dintr-o anumita zona receptoare (localitate, zona) aleasa de turisti ca destinatie pentru vizitare si petrecerea vacantelor. Aceasta asigura acoperirea unei piete largi de o mare diversitate din punct de vedere geografic si al naturii ofertei comercializate.Continutul acestor functii se regaseste in activitatile practice ale S.C. Smart Tours S.R.L. prin: Prezentarea produselor turistice cu ajutorul brosurilor si a altor materiale

promotionale si furnizarea de recomandari clienilor potentiali. Selectarea in vederea prezentarii si vanzarii ofertei diferitilor furnizori de servicii

turistice si negocierea conditiilor de vanzare Desfasurarea activitatilor de promovare in numele intreprinderilor (tour-operatori

sau producatori) pe care le prezinta. Utilizarea sistemelor de rezervare, incasarea contravalorii produselor vandute

clientilor Conceperea si oferirea de produse auxiliare proprii , preluarea sesizarilor si

reclamatiilor consumatorilor si transmiterea lor catre producator sau tour-operator.

14

S.C. Smart Tours S.R.L

5.2. Propuneri Msuri de mbunatire a activitii ageniei de turismS.C Smart Tours S.R.L vizeaz urmatoarele aspecte: cercetrile de marketing politica de produs politica de pre politica de distribuie resursele umane ale ageniei Succesul pe piata al S.C. Smart Tours S.R.L. a depins de modul in care aceasta a reuit sa conceapa produsele turistice care sa asigure satisfacerea intr-o masura cat mai mare a diferitelor segmente de clientela, sa se diferentieze de produsele concurentei. De aceea agentia de turism Smart Tours prin reprezentantii sai incearca pastrarea unei legaturi permanente cu clientii, relatia cu acestia nu se va limita numai la momentele in care ei isi manifesta dorinta de a cumpara produse turistice, ci sunt informatii permanent asupra noilor oferte, venind in intampinarea lor si chiar contribuind la stimularea cumpararii de produse ale agentiei. Propun ca agentia de turism Smart Tours sa realizeze studii de pia. n realizarea studiilor de piata, agentia de turism Smart Tours ar trebui sa utilizeze instrumente, metode si tehnici variate: observarea directa, studii, anchete, chestionare. In aceeasi masura agentia va fi preocupata de analiza permanenta a ofertei concurentei, identificand acele agentii de turism care-si desfasoara activitatea in aceeasi zona, categoriile de turisti carora li se adreseaza, structura ofertei acestora, canalele de distributie folosite, tarifele practicate si modalitatile utilizate pentru atragerea clientilor.

15

S.C. Smart Tours S.R.L De altfel, cea mai buna ocazie pentru agentie de a studia cererea si oferta concurenta, de a cunoaste prestatorii directi de servicii turistice, o reprezinta targurile interne si internationale de turism. O alta masura de imbunatatire a activitatii agentiei vizeaza politica de piata a unor produse turistice noi care sa vina inintampinarea diversitatii motivelor de calatorie, o atenta selectionare a serviciilor ce vor fi combinate in cadrul produsului turistic, alegerea celor mai variate si atractive destinatii turistice cu un bogat potential natural si antropic.Analiza informatiilor obtinute prin chestionarea unui esantion reprezentativ al cererii, va scoate in evidenta preferinta pentru produsele turistice de tip sejur si pentru circuite. n ceea ce priveste raportul pret / calitate, majoritatea turistilor au fost multumiti, aceasta se poate observa la impresii turiti pe site-ul http://www.magazinvacante.ro/impresii.html Acest lucru a fost posibil intrucat obiectivul agentiei de turism Smart Tours principal a fost si va fi oferirea unor servicii de calitate la preturi cat mai accesibile.Se stie ca in relatia personal-client comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a actiona si a reactiona reprezinta criterii esentiale de apreciere a calitaii serviciilor in ansamblul lor, elemente care genereaza multumirea si satisfactia clientilor. De aceea competenta si profesionalismul vor fi aspecte esentiale ce vor sta la baza politicii resurselor umane promovate la nivelul agentiei.

16