Sunteți pe pagina 1din 15

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE COMERT

STUDII DE CAZ

BUCURESTI 2007

STUDIU DE CAZ NR 19

Activitatea de certificare a conformitatii produselor si servicilor presupune in primul rand relizarea unei documentari in scopul identificarii actelor normative in vigoare ,apicatiile produselor(serviciilor),cerintele societatii si a standardelor ce ofera recomandari privind activitatiile specifice acelor produse/servicii. Uzual, elaborarea si implementarea unui sistem de mamagement al calitii ar trebui urmat de certificarea lui, ca recunoastere a valorii acestuia, nu ca un scop n sine. Observati c am folosit expresia "ar trebui" n loc de "trebuie". De ce?! Pot exista sisteme excelente, foarte bine implementate, ce respect n totalitate cerintele standardului; cu sigurant organizatiile cu astfel de sisteme satisfac cerintele clientilor lor si si mbunttesc constant acest sistem. Toate aceste lucruri sunt vizibile de ctre oricine! Cumprati un produs de la acestea si veti avea exact ceea ce v-ati dorit; produs care v satisface nevoile, furnizat ntr-o relatie bazat pe ncredere si profesionalism. Managementul de vrf se poate ntreba ntr-o astfel de situatie: de ce s cheltuim si alti bani, cu certificarea sistemului? i putem investi n mbunttirea sistemului... Rspunsurile la ntrebarea "este necesar certificarea?" pot veni din mai multe directii. Una dintre acestea ar fi: hai s oficializm (formalizm) aceast situatie (un fel de-a spune, deoarece sistemul si efectele acestuia sunt deja vizibile ctre altii). Alt motiv ar putea fi legislatia pe care trebuie s o respecte organizatia, legislatie n care se cere existenta certificrii sistemului. Dar cel mai important aspect n opinia noastr vizavi de necesitatea certificrii ar fi spiritul de recompensare... Certificarea sistemului este recunoastarea si recompensa muncii depuse de organizatie pentru a ajunge la aceasta. Certificarea angajeaz si mai mult organizatia pe directia satisfacerii cerintelor clientului si a mbunttirii continue. Cine realizeaz certificarea? Pentru a fi credibil si a avea valoare, certificatul trebuie emis de o tert parte, complet independent si autorizat sa fac acest lucru.

Fiecare guvern al fiecrei tri a desemnat institutii care au autoritatea de a autoriza organizatii s efectueze certificarea. Astfel de institutii se numesc institutii de acreditare. Exemple: Marea Britanie UKAS (United Kingdom Accreditation Services); USA RAB (Registration Accreditation Board); China CNAB (China National Accreditation Board for Certifiers); Franta COFRAC (French Comitee of Accreditation); Germania DAR (German Accreditation Council); Spania ENAC (National Entity for Accreditation); Brazilia INMETRO (National Institute of Metrology, Standardization and Industrial Quality); Japonia JAS (Japan Accreditation Board for Conformity Assessment); Canada SCC (Standards Council of Canada); Italia SINCERT (National System for Accreditation of Certification and Inspection Organisms); Romnia RENAR (Asociatia de Acreditare din Romania); iar lista poate continua. Dac un organism de certificare a fost autorizat s realizeze certificri pentru o anumit industrie, certificatul emis de acesta va avea dou sigle: cea a organismului de certificare, respectiv cea a organismului de acreditare. Vorbim ntro astfel de situatie de o "certificare acreditat". Este posibil de asemenea, ca organismul de certificare s realizeze o certificare pentru industrii din afara domeniilor pentru care a obtinut acreditarea. Procesul de certificare n acest caz trebuie s urmeze aceleasi reguli ca si n cazul certificrii pe un domeniu acreditat. Certificatul emis de aceast dat va purta doar sigla organismului de certificare, fr sigla organismului de acreditare, aceasta indicnd faptul c este vorba de o "certificare neacreditat". Nu nseamn neaprat c certificatul respectiv nu are importan sau nsemntate, deoarece a respectat pasii necesari ca n cazul certificrii acreditate. De ce apar astfel de situatii? Simplu.. Pentru a obtine acreditarea pe o industrie cost destul de mult, n termeni de bani si timp.

Este foarte posibil, spre exemplu, ca o anumit organizatie ce a implementat un sistem de management al calittii s-i cear unui organism de certificare realizarea certificrii, chiar dac aceasta nu este acredit pe industria respectiv, avnd ca argument o cerere a clienilor si. Romnia ultimilor ani a cunoscut anumite situatii hilare pe de o parte, dar ngrijortoare pe de alt parte n care, anumite organisme de certificare "i-au obtinut" acreditarea pe o industrie n termen de cteva zile sau sptmni de la primirea unei cereri de certificare pe anumite industrii din partea unor potentiali clienti. Uzual, obtinerea noii acreditri ar trebui s dureze mult mai mult. Se ridic o simpl ntrebare: ce fel de credibilitate au astfel de organisme de certificare? Ce beneficii reale rezult din colaborarea cu astfel de organisme? S retinem ideea de baz ce se desprinde din cele de mai sus. Orientarea pentru certificare ar trebui s fie spre organisme de certificare de valoare, ce au n domeniile acoperite de ele indtrustria n care activeaz organizaia ce se va certifica. Verificati reputatia organismului de acreditare nti! Dac este unul serios, este aproape sigur c toate organismele de certificare ce au fost acreditate de acesta sunt valoroase... n al doilea rnd, verificati reputatia si credibilitatea organismului de certificare cu care ati dori s faceti certificarea. Nu v limitati doar la o singur firm de certificare, ci ncercati mai multe. Luati legtura cu clientii lor si ntrebati-i practic ce au primit n urma banilor care i-au dat. ntrebati-i cum s-a procedat atunci cnd s-au gsit neconformitti n timpul auditului. ntrebati-i cte neconformitti s-au gsit. Care ar fi cerintele pe care ar trebui s le aveti fat de organismul de certificare? Motivul pentru o astfel de ntrebare este unul simplu. Dumneavoastr veti plti niste bani pentru certificarea, supravegherile si recertificarea sistemului. Pentru acesti bani sunteti ndrepttit s primiti ceva de valoare n schimb, nu doar o hrtie pe care s o afiaati pe perete. Ceea ce primiti de la organismul de certificare trebuie s v ajute ct mai mult. Raportarea cu acuratete a ceea ce gsesc auditorii pe parcursul auditurilor.

Nu este cazul s alegeti un organism de certificare doar pentru c are un nume cunoscut, iar pe cealalt parte auditorii si v vor ascunde sau vor deforma realittile descoperite. Se cere sa se identifice pe exemplul unui produs/serviciu actele normative si standardele pentru demararea procesului de certificarea a conformitatii. Pentru a putea da un exempul concret pe un anumit produs sa facem cunostiinta cu satandardele si reglementarile actuale. In ochii consumatorului european sistemul de standardizare ISO este garania nu numai a unui produs de calitate dar i a unui proces de fabricaie corespunztor. Pe plan naional se poate observa o lips acut de informaie privind standardele de calitate i avantajele pe care acestea le ofer pentru dezvoltarea exporturilor i interesului sczut pentru exportul cu marc proprie. Atestarea poate fi dobndit att de la organisme internaionale reprezentate n Romnia, ct i de la organisme autohtone: Standardizare: Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO) Inspecie produse: CERTINSPECT Biroul de Inspectie Protecia Mediului, ROMCONTROL,

Certificare-acreditare: SVIAM-CERT, Inspecia de Stat pentru Controlul Cazanelor, Recipientelor sub Presiune i Instalaiilor de Ridicat (ISCIR), Asociaia de Acreditare din Romnia (RENAR) Familia de standarde ISO 9000 A fost dezvoltat pentru a ajuta organizaiile de toate tipurile i mrimile s implementeze i s opereze sisteme eficiente de management al calitii. Cu alte cuvinte, o companie, pentru a implementa un sistem de management al calitii trebuie s urmreasc standardele ISO 9000. ISO 9001:2000 conine cerinele pentru sistemul de management al calitii (SMC) i se adreseaz n principal organizaiilor care trebuie s demonstreze att capabilitatea asigurrii conformitii cu cerinele clienilor, ct i a organismului de certificare. ISO 9004:2000 furnizeaz ndrumri care iau n considerare att eficiena ct i eficacitatea sistemelor de management al calitii. Acest standard urmrete mbuntirea performanelor companiilor i satisfacerea consumatorilor i a altor pri interesate. ISO 19011:2000 furnizeaz un ghid pentru auditul calitii i al mediului.

SR EN ISO 9004 : 2001 furnizeaz linii directoare care depesc cerinele prezentate n ISO 9001:2000 n scopul de a lua n considerare att eficacitatea ct i eficiena unui sistem de management al calitii i, n consecin, potenialul de mbuntire a performanelor unei organizaii. ISO 19011: 2003 furnizeaz ndrumri referitoare la principiile de auditare, conducerea programelor de audit, desfurarea auditurilor sistemului de management al calitii i a auditurilor sistemului de management de mediu. Standardele ISO 14000 sunt similare cu standardele ISO 9000 de management al calitii n sensul c amndou sunt axate mai mult pe procesul de obinere a unui anumit produs, dect pe produsul n sine. ISO 14001 este aplicabil tuturor tipurilor i mrimilor de organizaii, inclusiv n industrie i n toate sectoarele comerciale i de servicii, precum i n administraia public.

Implementarea standardului ISO 14001 ofer urmtoarele beneficii: cadru pentru mbuntirea permanent a performanei privind respectarea mediului nconjurtor imagine favorabil a organizaiei/instituiei fa de autoriti, ceteni cost redus al gestionrii deeurilor economii realizate la consumul de energie, ap, materii prime i materiale costuri de distribuie minime ISO 14001 se aplic tuturor aspectelor de mediu pe care organizaia le poate controla i peste care poate fi de ateptat ca ea s aib influen. Acest standard internaional este aplicabil oricrei organizaii/instituii care i dorete: s implementeze, ntrein i mbunteasc un sistem de management de mediu. s se asigure c respect politica de mediu declarat. s poat demonstra o asemenea conformitate potenialilor parteneri sau consumatori. s obin certificarea/nregistrarea EMS-ului (Environment Management System) sau certificarea de ctre o organizaie extern abilitat n domeniu. s fac o auto-declaraie de conformitate cu acest standard din proprie iniiativ.

Organisme acreditate pentru certificarea sistemelor de management de mediu n domeniile pielrie-nclminte: SIMTEX - Organismul de certificare S.A.

Reglementri legislative actuale OG nr.21/1992 privind protecia consumatorilor HG nr. 665/1995 privind nlocuirea, remedierea sau restituirea contravalorii produselor care prezint deficiene de calitate: Legea nr. 148/2000 privind publicitatea Legea nr. 240/2004 privind rspunderea productorilor pentru pagubele generate de produsele cu defecte. Lege nr. 245/2004 privind securitatea general a produselor. Lege nr. 296/2004 privind Codul Consumului intr n vigoare la 1 ianuarie 2007. Hotrrea de Guvern nr. 26/2002 privind stabilirea condiiilor de etichetare a materialelor utilizate la producerea principalelor componente ale articolelor de nclminte destinate vnzrii ctre consumatori Si pentru ca trebuie Directive europene legate de sigurana produselor Directiva 85/374/CEE de apropiere a actelor cu putere de lege i actelor administrative ale statelor membre n ceea ce privete rspunderea pentru produsele defecte. Prevederile acestei Directive au fost transpuse n legislaia romneasc prin Legea 240/2004 privind rspunderea productorilor pentru pagubele generate de produsele cu defecte. Directiva 2001/95/CEE pentru securitatea general a produselor. Aceast Directiv a fost transpus n legislaia romneasca prin Legea 245/2004 privind securitatea generala a produselor sa si aplicam aceste standarde si legi am ales sa exemplificam pe incaltaminte.

Industria de pielrie-nclminte reprezint un sector important al economiei naionale ntruct satisface nevoile de consum ale populaiei cu produse din piele i nclminte, realizeaz un important excedent de produse care se valorific la export, asigur peste 80 de mii de locuri de munc i desfoar activiti care se preteaz pentru munca i aptitudinile femeilor.

Reglementrile din acest domeniu se aplic tuturor produselor care sunt destinate s protejeze i s acopere piciorul, excepie fcnd nclmintea second-hand (Conform HG 329/2001 sunt interzise importul, comercializarea, distribuirea gratuit a nclmintei folosite (abrogat de HG nr.1.822/2005, ce intr n vigoare de la 1 ianuarie 2007), nclmintea de protecie, nclmintea pentru jucrii i nclmintea la producerea creia s-au folosit substane i preparate chimice periculoase, duntoare sntii i interzise comercializrii. Legislaie n domeniul nclmintei UE Legislaia din domeniul nclmintei se refer n principal la modul n care aceasta ar trebui s rspund nevoilor consumatorilor i ofer reglementri cu privire la protecia acestora. De aceea, etichetarea articolelor de nclminte joac un rol important pentru c ea ine att de protecia consumatorilor ct i de bun informare a publicului. De aceea a fost nevoie s se introduc un sistem comun de etichetare a articolelor de nclminte. Acest sistem unic de etichetare a fost stabilit prin Directiva Parlamentului European i a Consiliului 94/11/CE, transpus n legislaia romneasc prin Hotrrea de Guvern nr. 26 din 17 ianuarie 2002 Directiva conine 7 articole i 2 anexe. Cele 7 articole descriu condiiile, regulile i procedurile pentru plasarea sistemului de etichetarea sau marcare. Astfel, sunt reglementate urmtoarele aspecte: Etichetarea trebuie s conin informaii cu privire la 3 pri ale articolului de nclminte: partea superioar, cptueal i branul i talpa exterioar (Art. 1) Pot fi folosite fie pictograme, fie indicaii scrise (Art. 3) Eticheta trebuie s fie vizibil la cel puin un articol al fiecrei perechi de nclminte. Acest lucru poate fi realizat prin imprimare, lipire, tanare sau prin aplicarea unei etichete. (Art. 3) Productorul rspunde de furnizarea etichetelor i acurateea informaiilor coninute pe acestea. Dac productorul nu are sediul n Comunitate, persoana care pune pentru prima dat produsul pe pia este responsabil de acest lucru (Art. 4) Cele dou anexe specific: Definiia i pictogramele corespunztoare sau indicaiile scrise privind prile componente ale pantofului care trebuie identificate (Anexa 1) Definiiile i pictogramele corespunztoare ale materialelor (Anexa 1) Exemple de nclminte pentru care se aplic aceast directiv (Anexa 2

STUDIU DE CAZ NR. 11

SR ISO 9001/2000 stabiliti care elemente al standardului se gasesc in cerintele referioare la tratarea produsului neconform .Analizati aceste cerinte si identificati masurile specifice.

Analiza si controlul produselor neconforme In nici un sistem de fabricatie nu poate fi exclusa producerea unor produse neconforme. Standardul I.S.O. cere ca producatorul sa aiba o procedura documentata pentru prevenirea livrarii unor produse neconforme. Mai mult, cand se detecteaza un produs neconform in timpul oricarui stadiu de fabricatie, procedura trebuie sa nu permita prelucrarile ulterioare. Procedurile pentru controlul produselor neconforme sunt prezentate in detaliu in urmatoarele subcapitole. Analiza prezentata permite o instruire profesionala a persoanelor care se ocupa de aprovizionarea unitatilor militare. 1. Identificarea Neconformitatea trebuie sa fie in mod normal detectata in timpul uneia din etapele de control. In momentul in care se constata un produs neconform, acesta trebuie sa fie bine identificat prin mijloace adecvate de codificare sau marcare. Metoda identificarii trebuie sa fie de asa natura incat sa devina foarte evident pentru un observator ca produsul nu se conformeaza cerintelor. Mai mult, metoda trebuie sa dea asigurarea ca marcarea sau codificarea aplicata acestor produse nu poate fi inlocuita sau distrusa in mod nechibzuit. 2. Actiuni intreprinse asupra proceselor de fabricatie ce au ca rezultat produse neconforme O alta problema ce trebuie avuta in vedere este daca procesul de fabricatie trebuie oprit atunci cand se observa un produs neconform. In conditii necontrolate, procesul este posibil sa produca o cantitate mai mare de material neconform. Mai mult, cand procedura consta in controlul prin sondaj, s-ar putea sa fie necesar un control de 100% al lotului anterior, imediat ce s-a descoperit o neconformitate. Decizia

asupra acestor probleme va depinde de tipul produsului si de cat de importanta a fost neconformitatea. 3. Izolarea Producatorul trebuie sa aiba o procedura pentru separarea fizica a produselor neconforme. Trebuie stabilita o zona de izolare pentru depozitarea produselor neconforme in timpul analizei si pana cand se va lua o decizie finala. Este important sa se exercite o mentinere sub control stricta asupra acestei zone pentru a preveni ca materialele neconforme sa fie utilizate inainte de luarea unei decizii in vederea folosirii lor. 4. Analiza produselor neconforme Toate materialele, subansamblele si produsele neconforme trebuie sa fie supuse unei analize facuta de o autoritate desemnata. Analiza produselor neconforme poate duce la una din urmatoarele decizii. Acceptarea in conditiile existente. Autoritatea desemnata poate decide in favoarea utilizarii ca atare a produselor neconforme, intrucat neconformitatea este atat de nesemnificativa incat nu va afecta performanta produsului finit. Intr-o situatie contractuala, aceasta procedura va necesita, bineinteles, aprobarea cumparatorului; Reprelucrarea.Uneori, este posibila tratarea neconformitatii prin reprelucrare, prin aceasta asigurandu-se o conformitate completa cu cerintele specificate. De exemplu, diametrul unui arbore poate fi mai mare decat limitele de tolerenta. In acest caz arborele se poate prelucra in continuare pentru a fi adus in limitele de toleranta. Reconditionarea.Uneori, produsele neconforme ale unui lot pot fi remediate sau pot fi reconditionate pentru a indeplini cerintele. Intr-o situatie contractuala, procedura de reconditionare trebuie aprobata de cumparator. Reclasificarea. Produsul este inclus intr-o categorie de calitate inferioara in ale carei limite se incadreaza. Practic acestea pot fi marcate ca produse de calitatea a doua si vandute la un pret redus. Rebutarea.Nici una din actiunile de mai sus nu poate fi aplicata si produsul trebuie sa fie rebutat. 5. Procedura pentru obtinerea derogarii Cand un produs neconform va fi folosit ca atare sau dupa reconditionare, acesta se considera ca fiind acceptat cu derogare". In situatii contractuale, se face o cerere scrisa oficiala catre cumparator, in care se mentioneaza natura neconformitatii, cantitatea

afectata si detaliile modificarilor propuse. In general, se foloseste in acest scop un formular standard . In situatiile contractuale, trebuie desemnata o autoritate din cadrul firmei producatoare pentru aprobarea derogarii la recomandarea comisiei de analiza a neconformitatilor. 6. Dispozitii O procedura de decizie de aprobare", bazata pe analiza produselor neconforme, trebuie implementata rapid pentru a reduce efectul asupra graficului de productie. Daca produsul trebuie reprelucrat sau remediat, producatorul trebuie sa aiba o procedura care cuprinde operatiile de executat si controalele de realizat pentru evaluarea conformitatii produsului inainte de a se trece la prelucrarea urmatoare sau livrare. 7. Notificarea ficienta controlului produselor neconforme depinde de seriile de actiuni cuprinse in procedura scrisa. Procedura va implica mai multe compartimente care trebuie informate cu privire la neconformitate si la deciziile ce se vor lua asupra produselor neconforme. Sectorul de productie va fi, in primul rand, imediat informat astfel incat sa poata intreprinde actiuni corective pentru prevenirea reaparitiei. Activitatile de analiza, dispozitie si informare descrise mai sus se aplica in mod egal si produselor neconforme identificate la sediul subcontractantului. Detaliile trebuie explicate pe larg in contractele incheiate intre subcontractant si producator. 8. Documentarea In mod normal, neconformitatea trebuie detectata in timpul controalelor sau incercarilor si extinderea abaterii de la specificatie trebuie inclusa in raportul de control al incercarii . Totusi, pentru analiza si controlul produselor neconforme,trebuie intocmit un raport separat in care sa se includa toate detaliile problemei, cantitatea produselor afectate si actiunile ulterioare ce trebuie intreprinse. In acest scop, trebuie alcatuit un formular special care sa cuprinda urmatoarele informatii: identificare completa a produselor si cantitatii afectate; stadiul in care a fost descoperita neconformitatea; detalii complete cu privire la defecte sau neconformitate; recomandari ale comisiei de analiza si decizii cu privire la dispozitiile acesteia; detalii asupra reprelucrarii sau reconditionarilor efectuate si asupra rezultatelor;

natura actiunilor corective intreprinse pentru prevenirea reaparitiei.

Certificarea ISO 9001 de catre un organism neutru este o dovada ca organizatia opereaza cu un sistem de management al calitatii eficace n concordanta cu standardul ISO 9001:2000. Certificarea se obtine dupa evaluarea conformitatii documentatiei cu cerintele ISO 9001:2000 si a eficacitatii sistemului de management al calitatii, respectiv a gradului n care respectarea documentatiei a dus la realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitatii.

Cele mai importante motive n favoarea certificarii sunt urmatoarele: cerinte ale clientilor sau partenerilor de afaceri; prevederi legale; reducerea numarului de audituri interne, respectiv a costurilor aferente acestora; reducerea numarului neconformitatilor, respectiv a costurilor aferente acestora; auditarea realizata de un tert neutru; motivarea angajatilor; cresterea competitivitatii.

Certificarea nseamna: o conceptie manageriala moderna; expresia abordarii cu seriozitate a calitatii; transfer de credibilitate; instrument excelent pentru garantarea si dovedirea lucrului bine facut; cea mai eficienta investitie; un prim pas catre Managementul Calitatii Totale (TQM); pasaport pentru admiterea pe piete de desfacere exigente.

Valoarea unui certificat de conformitate ISO 9001 deriva din valoarea, credibilitatea, recunoasterea organismului de certificare care l-a conferit. De aceea, la alegerea organismului de certificare se pun ntrebarile: "Are el credibilitatea pe care o astept?"; "Unde i sunt recunoscute certificatele?"; "Clientii nostri recunosc certificatele respective?".

Nu ncercati sa obtineti certificarea doar de dragul "modei". Este mai bine sa o obtineti mai trziu si sa o puteti pastra dect sa va grabiti si n anul urmator certificatul sa va fie retras! Implicatiile certificarii ISO 9001 pentru organizatie: Beneficii: b) Interne: a)Externe: Supravietuirea organizatiei n climatul concurential, o pozitionare mai buna fata de concurenta; Posibilitatea participarii la unele licitatii, n special cele aferente lucrarilor platite din bani publici; Posibilitatea obtinerii licentei de functionare de la autoritatea nationala din domeniu, dupa caz (exemplu : serviciile publice); Sigla nregistrata pe documentele organizatiei; Recunoastere internationala; Mentinerea organizatiei pe piete de desfacere exigente; Cuceriri de noi piete de desfacere, cresterea numarului de clienti; Cresterea ncrederii clientilor n organizatie, transformarea unor cumparatori n clienti fideli; Alinierea la cerintele occidentale n perspectiva integrarii Romniei n Uniunea Europeana; Scaderea reclamatiilor clientilor.

mbunatatirea profitabilitatii; Ordonarea activitatilor; Micsorarea pierderilor; Utilizarea erorilor ca sursa de progres; Cresterea eficacitatii si a eficientei; Dezvoltarea "spiritului de echipa": calitatea rezulta din munca fiecaruia, dar si din munca tuturor mpreuna; Sensibilizarea angajatilor organizatiei pentru lucrul bine facut; Disciplinarea fluxului informational; Cresterea ncrederii personalului organizatiei n organizatie, n conducerea organizatiei; Cresterea autoritatii conducerii organizatiei; Reducerea numarului auditurilor;

Obtinerea certificatului ISO 9001 poate duce la : complacerea n ideea: "Am dat lovitura cu calitatea, acum putem sta linistiti." Un sistem de management al calitatii prost proiectat si/sau prost implementat poate deveni o ncorsetare care sa elimine flexibilitatea si inovatia. Un sistem de management al calitatii prost proiectat si/sau prost implementat poate cere "munti" de hrtie. Un sistem de management al calitatii care nu este "stapnit" de personalul organizatiei nu va fi operant efectiv pentru aceasta. n timp, acest sistem va esua. Sa nu cerem consultantilor sa realizeze sistemul de management al calitatii n locul nostru. Sa nu fim tentati de documente ale sistemului de management al calitatii "de-a gata". Documentele trebuie elaborate de proprii angajati care le vor pune n aplicare.

Calitate = aptitudine de folosire. " (Joseph Juran) "Calitatea este conformitatea fata de cerinte. " (Philip Crosby) Calitatea este satisfacerea clientului. Calitatea este ceea ce se vinde si ti aduce profit. Calitatea nu se reflecta n cantitatea de transpiratie a organizatiei, ci prin satisfacerea clientului. Calitatea defineste si fuga de "bine" si goana dupa "mai bine". "Bine" este dusmanul lui "mai bine".

Rezultatul calitatii este faptul ca: clientii vor reveni; produsele nu vor reveni.

Managementul calitatii - activitati coordonate pentru a orienta si controla o organizatie n ceea ce priveste calitatea. (ISO 9000:2000) ..