Audit Du Processus D'abonnement - RAMSA

ANNE ACADEMIQUE : 2009-2010
AUDIT DU PROCESSUS DABONNEMENT -RAMSARAPPORT DE STAGE APPROFONDI
STAGE EFFECTUE PAR : Mlle BROU Bleboh Diane-Christelle, 4ime Anne ENCG Agadir Audit et Contrle de Gestion
ENCADRANT : Dr Hassan BELLIHI, enseignant lENCG Agadir MAITRE DE STAGE : Mme Soumia Ait Errami, Auditrice Interne RAMSA
Rapport de stage approfondi: Audit du processus dAbonnement RAMSA
Je remercie Mr BELLIHI Hassan, pour ses conseils judicieux et son encadrement tout au long de llaboration de ce rapport, ainsi que mon encadrante Mme Soumia Ait Errami pour sa disponibilit et sa patience.
Je tiens aussi remercier tout le personnel de la RAMSA pour leur accueil chaleureux et leur disponibilit facilitant ainsi le droulement de ce travail.
AUDIT DU PROCESSUS DABONNEMENT
Sommaire
................................................................................................................................... 4 ................................................................................................................ 5 ........................................... 5 Chapitre 1 : LE SECTEUR D'ACTIVITE....................................................................................... 6 1.1 1.2 Domaine de leau potable : ............................................................................................... 7 Domaine de lassainissement ............................................................................................ 8
Chapitre 2 : PRESENTATION DE L'ENTREPRISE ET DU SERVICE AUDIT .......................... 9 1.1 1.2 1.3 a. b. c. 1.4 1.5 a. b. Fiche technique .................................................................................................................. 9 Historique ......................................................................................................................... 10 Activits ............................................................................................................................ 11 Mission.................................................................................................................................. 11 Distribution deau potable au Grand Agadir................................................................... 11 Gestion dassainissement du Grand Agadir...................................................................... 12
Le Service Audit Interne et Patrimoine ......................................................................... 14 Structure Organisationnelle: .............................................................................................. 14 Rle et Attributions ............................................................................................................. 14 ............................................................................................................................................. 16 ................................................................................ 16
Chapitre 1 : PRESENTATION DE LA PROCEDURE ET DEMARCHE DINTERVENTION 17 1.1 a. b. c. d. e. f. 1.2 Etapes de la mission......................................................................................................... 18 Prise de connaissance avec la procdure ........................................................................... 18 Elaboration du diagramme de circulation ........................................................................ 18 Elaboration des feuilles de points de contrles ................................................................. 18 Elaboration des programmes de points de contrle ......................................................... 18 Evaluation dfinitive ........................................................................................................... 19 Etablissement des feuilles de rvlation et danalyse des problmes .............................. 19 Mthodologie : Les flow-charts ou diagrammes de circulation................................... 19
Chapitre 2 : RAPPORT DAUDIT DE LA PROCEDURE DE BRANCHEMENT ..................... 21 1.1 Audit du circuit des dossiers et procdure de branchements ......................................... 21
Organigramme................................................................................................................. 13
Rapport de stage approfondi: Audit du processus dAbonnement RAMSA abcdeFlow-Chart ou diagramme de circulation ......................................................................... 21 Elaboration des feuilles de points de contrle ................................................................... 25 Contrle du fonctionnement des procdures: ................................................................... 28 Evaluation dfinitive ........................................................................................................... 30 Les feuilles de rvlation et d'analyse des problmes (FRAP) ........................................ 33
1.2 Recommandations ............................................................................................................... 36 ..................................................................................................................................... 37
Le contrle interne fait partie intgrante du contrle de gestion et demeure loutil incontournable pour le management des organisations. Pour lui garantir une telle efficacit, il convient deffectuer le plus souvent possible des missions daudits, activits de contrles et de conseil qui sont des voies damlioration continue. Aussi, dans le cadre de notre formation et de la validation de lanne universitaire 2009-2010, il nous est conseill deffectuer un stage approfondi ; ceci afin de complter les acquisitions thoriques en matire daudit et de contrle mais aussi pour se confronter au
La Ramsa, rgie charge de la distribution deau et de lassainissement pour la rgion dAgadir, est un grand tablissement dtenant dans la rgion du Souss Massa Draa le capital humain, matriel et financier idal pour mener bien une mission daudit. Se conformant aux attentes de la Direction gnrale de cette structure, ce stage sest droul du 03 Aout au 31 Aout 2010 et consiste en une mission dAudit du Processus dAbonnement.
Pour ce faire, nous nous sommes aids de nos lectures parallles, des conseils de nos encadrants et maitres de stage ainsi que lacquisition de nouvelles techniques daudit telle la mthodologie du diagramme de circulation ou flow-chart.
Le prsent rapport est articul en deux parties. La premire sintresse la prsentation du contexte de travail c'est--dire le secteur dactivit et de lentreprise. Puis nous rapporterons proprement dit dans la deuxime, la mission daudit accomplie.
monde du travail.
Chapitre 1 : LE SECTEUR D'ACTIVITE
Promulgue en 1995, la Loi n 10-95 sur leau traduit une volution de la politique sectorielle en vue dune planification et dune gestion aussi bien intgres que concertes des ressources en eau. La charte communale de 1976 (Loi n 78-00 de 2003 modifiant le Dahir N 1 76-583 du 30 septembre 1976) concde lautonomie aux collectivits locales et confie aux communes la charge du service de leau et de lassainissement. Celles-ci peuvent, leur convenance :
soit dlguer la gestion des concessionnaires privs ou lONEP (Office National
concession la franaise, soit confier la gestion des rgies autonomes, telle la RAMSA, soit conserver la gestion en crant des rgies directes.
Cependant, force est de constater que la raret des ressources en eau et l'accroissement de la demande, due principalement la croissance dmographique et laugmentation du niveau de vie, impose une gestion plus conome.
Ds lors, la stratgie adopte fut de se doter de technologies modernes en matire d'approvisionnement en eau potable et d'assainissement. Le Maroc, accusant un trs grand retard dans le domaine du traitement des eaux uses, lance en 2006 un Plan National d'Assainissement (PNA) dont l'objectif premier est de rduire le taux de pollution des ressources en eau de 60% l'horizon 2010 et de 80% en 2020.
dEau Potable) et ce, suivant une formule dite de grance qui est proche du systme de
Ce plan vise doter le Royaume de stations d'puration, d'tendre le rseau d'assainissement et de renouveler les quipements existants dans les villes et centres urbains pour une population de 10 millions d'habitants.1
1.1 Domaine de leau potable :

La loi sus-cite suppose les principes essentiels de gestion de leau suivants :
La domanialit publique de leau : toutes les eaux font partie du domaine public
hydraulique lexception des droits deau traditionnelles dont la proprit est juridiquement dj tablie ou reconnue par une procdure approprie ; Lunicit de la ressource : la ressource en eau est unitaire et les aspects quantitatifs et Lunit de la gestion de leau : la gestion de leau est mene lchelle du bassin
qualitatifs des eaux souterraines et de surface sont indissociables ;
hydraulique, cadre gographique appropri pour apprhender le dveloppement et la gestion de leau ; La reconnaissance de la valeur conomique de leau : lapplication du principe
prleveur -pollueur- payeur est une mesure incitative beaucoup plus que dissuasive pour assurer lconomie de leau, par la rgulation de la demande en eau ; La solidarit nationale et rgionale : la cration des agences des bassins vise, notamment, linstauration de mcanismes de solidarit dans les processus de gestion de leau, entre usagers, entre secteurs et entre rgions ; La concertation dans la gestion de leau : la gestion de leau doit tre concerte tous les niveaux (national, rgional, local) entre les services de ladministration, les usagers et les lus. Deux dispositions majeures vont permettre de mieux insrer et en dfinitive dinstitutionnaliser la concertation de la gestion de leau.
Cf. Documentation interne Ramsa
Laffirmation du Conseil suprieur de leau et du climat : forum permettant tou s les
acteurs nationaux concerns par leau de dbattre de la politique nationale et des orientations fondamentales en matire de gestion des ressources en eau, La cration dagences de bassins hydrauliques : qui va permettre une vritable dcentralisation de la gestion de leau impliquant toutes les parties concernes dans la prise de dcision2.
1.2
Domaine de lassainissement
Le Maroc dtient une soixantaine de stations dpuration. Cependant il est signaler que seules celles de Nador et de Khouribga fonctionnent convenablement, seize autres tournent au ralenti. La gestion des ressources en eau et lassainissement demeurent des priorits pour le Maroc. Agadir a une importance conomique capitale en tant que destination touristique privilgie du pays. Face la concurrence nationale et internationale dans ce domaine, cette ville se doit dtre irrprochable en matire denvironnement et dassainissement.
Cf. Documentation interne Ramsa
Chapitre 2 : PRESENTATION DE L'ENTREPRISE ET DU SERVICE

AUDIT
1.1
Fiche technique
Rgie Autonome Multi-Services dAgadir (RAMSA)
Raison Sociale :
Date de Cration :
16 Novembre 1982
Forme juridique :
Etablissement public caractre commercial et industriel dot de la personnalit civile et de lautonomie financire
Sige Social :
Rue 18 novembre, BP 754 QI Agadir
Identification Fiscale :
255 013
Nombre de clients : Population desservie :
150 000 (fin 2007) 700 000
Tlphone : Fax : Site web : E-Mail :
0528 22 30 30 0528 22 01 15 www.ramsa.ma regie_ramsa@menara.ma
1.2
Historique
Bien avant 1964, le secteur de leau potable et de llectricit au Maroc taient exploits par des socits prives. Nanmoins la mauvaise gestion du secteur, rsultat du fait que ces socits favorisaient le ct bnfice au dpend de la notion du service public, conduit la cration des Rgies communales par le dcret N 2-64-394 du 20/09/1964. La ville dAgadir fut dote de la Ramsa ,en 1982. Et ce conformment au dcret prcit (N 2/64/394 du 22 Joumada I 1684), tout en respectant les dispositions de larrt du Ministre de lIntrieur N 3402 du 16 octobre 1980 et les dlibrations du syndicat des communes constituant la rgion dAgadir. Elle est appele Rgie Autonome Multiservices dAgadir (RAMSA).
10
1.3
a.
Activits
Mission
La mission confie la RAMSA3, est dassurer la gestion des rseaux de distribution de leau potable et dassainissement liquide sur son territoire daction (le Grand Agadir).
Aussi la Rgie veille-t-elle sur : Lalimentation des citoyens et organisations de son primtre daction de leau potable La collecte, le transport, lvacuation et ventuellement le traitement des eaux La ralisation, lexploitation et lentretien douvrages (rservoirs, stations de pompage, achete de lONEP dans de bonnes conditions de qualit et de dbit ;
pluviales, mnagres ou uses ; canalisations, stations de relevage et dpuration) afin dassurer la ralisation de sa mission Distribution deau potable au Grand Agadir
b.
Toute la rgion dAgadir est approvisionne en eau potable par le biais des eaux souterraines de la nappe du Souss et les eaux de surface provenant du barrage Abdelmoumen4. Eaux souterraines : savoir les adductions Est, Sud et Admine, les forages Ahmar Boudhar et Golf ainsi que les puits dInezgane et Ait Melloul. Elles sont de 712 l/s.
Eaux de surface : partir du barrage Abdelmoumen (station de traitement Sidi
Boushab). Elles sont de 300 l/s.
3 4
Selon le cahier de charges Cf. Documentation interne Ramsa
11
Organisme dEtat chrifien, lONEP5 se charge de la production et du traitement de leau. Les travaux au niveau du rseau sont guids par le Schma Directeur du Grand Agadir tablit sur la base des prvisions de laugmentation des activits et de lurbanisme.
c.
Gestion dassainissement du Grand Agadir
La RAMSA assure la gestion des installations dassainissement liquide des communes relevant de lagglomration du Grand Agadir. La Ramsa a opt pour un systme de gestion des eaux uses et des eaux pluviales comprenant les principales tapes suivantes : La collecte des eaux uses dAnza, leur traitement prliminaire et rejet en mer par Le basculement et lacheminement des eaux dAgadir vers la station de relevage du Lacheminement des eaux des communes priphriques sud vers le site de la station de Le transfert des eaux dAgadir et des communes priphriques sud par pompage vers
missaire. Souss situe en rive droite de loued Souss,
relevage Souss. le site dunaire de Mzar, Les traitements primaire (dcantation anarobie) et secondaire des eaux sur ce site par le procd dinfiltration percolation sur sable6.
5 6
ONEP : Office National de l'Eau Potable Cf. Documentation interne Ramsa
12
1.4
Organigramme
Lorganigramme de la RAMSA se prsente comme suit :
Directeur Gnral
Service contrle de gestion
Service audit Interne

Dlgation INEZGANE Ait Melloul
Division Eau
Division Assainissement
Division Commerciale
Division Approvisionne ment &
Division Financire& Comptable
Service Communication
Service Personnel
Service Informatique
Service Juridique
13
1.5
Le Service Audit Interne et Patrimoine
a. Structure Organisationnelle:
CHEF DU SERVICE AUDIT INTERNE & PATRIMOINE
CELLULE AUDIT DES MARCHES
CELLULE PATRIMOINE
CELLULE AUDIT DES PROCEDURES
b. Rle et Attributions La cellule Audit des procdures sacquitte principalement des tches suivantes : o Conduite des missions daudit la demande de la Direction Gnrale selon lurgence
des problmes; o Suivi des inventaires annuels en collaboration avec les divisions et services concerns ; o Coordination avec les auditeurs externes pour mener bien leur mission depuis llaboration de lappel doffre jusqu la rception dfinitive des rapports ; o Suivi de la campagne de saisie des donnes de la RAMSA au titre de lapplication de la Direction des Rgies et services concds quant aux indicateurs de toutes les activits de la RAMSA : techniques, comptables, ressources humaines, juridiques, commerciales, etc.
14
o Conduite des missions daudit prtablies dans le programme annuel et qui touchent principalement les achats, lactivit commerciale, les branchements et la gestion des ressources humaines.
Cest dans ce cadre que mon intervention sinscrit. Laudit men concide non seulement avec : Les attentes de la direction qui souhaite, dans une perspective damlioration continue, maitriser tous les processus et amliorer les procdures. La disponibilit du personnel concern par cette tude. Un dsir personnel de maitrise de la technique daudit de procdures.
15
16
Chapitre 1 : PRESENTATION DE LA PROCEDURE ET

DINTERVENTION
Par procdure, on entend principalement les
DEMARCHE
consignes dexcution des tches, les
documents utiliss, leur contenu, leur diffusion et leur conservationles autorisations et approbation, la saisie et le traitement des informations ncessaires la vie de lentreprise et son contrle. 7 Ralise la fois partir dune observation sur place et sur une observation directe et une rfrence au manuel des procdures de la Ramsa, la prsentation de la procdure est la suivante :
Labonn se prsente laccueil en premier lieu pour dpt du dossier de branchement, ce dernier qui doit tre bien vrifi et saisi aprs sa rception. Puis il est transfr au bureau devis o il aura une prise de mesure pertinente et ltablissement du mtr et du devis. Aprs la prise ne charge du dossier auprs du service devis il va tre transmis au service comptabilit analytique pour lattribution du numro dordre comptable, celui-ci est attribu automatiquement par le systme, le dossier est sign, valid et transmis au guichet pour rglement.
Extrait de lvaluation du contrle interne dans la mission dAudit
17
Cest la division comptable et financire qui soccupe de la prise en charge et de la vrification des ordres attribus, ces derniers devront tre changs au cas o il y a une modification du devis, cette dmarche a pour but de rduire le dlai et de satisfaire le client. Ltape suivante consiste en la prparation de la fiche dtablissement du compteur dite la fiche bleue ensuite le rglement des devis et des frais dabonnement, ldition du contrat en 3 exemplaires et puis transcrire les donnes dans la fiche bleue prpare, par la suite le dossier doit transit du guichet la division comptable et financire pour ltablissement du N de travail, et puis pour que le numro de travail ou en gnral la liste de numros sera vrifie et dite avant la remise du dossier aux bureaux travaux pour excution. La dernire tape consiste en la remise du dossier dabonnement au guichet pour la cration du nouvel abonn puis le transfert pour un relev et lecture 8
1.1
Etapes de la mission
Il sest agi ici de la collecte de la documentation ncessaire ainsi que lorsque cela savrait ncessaire lentretien avec les agents responsables.
b.
Elaboration du diagramme de circulation
c. o o o
Elaboration des feuilles de points de contrles Lindication des risques Lexplication des moyens utiliss par la RAMSA Lvaluation prliminaire: Force et Faiblesses
Qui consiste en :
d.
Elaboration des programmes de points de contrle
Nous indiquerons ici pour chaque force rpertorie le test effectuer.
Description narrative de la procdure
18
a.
Prise de connaissance avec la procdure
e.
Evaluation dfinitive
Nous nous prononcerons ce niveau sur la ralit de ces forces Etablissement des feuilles de rvlation et danalyse des problmes
f.
Analyse des faiblesses rvles lors des valuations prliminaire et dfinitive
1.2
Mthodologie : Les flow-charts ou diagrammes de circulation
suite doprations, dans laquelle les diffrents documents, postes de travail, de dcisions, de responsabilits, doprations sont reprsents par des symboles runis les uns les autres suivants lorganisation administrative de lentreprise. 9 En dautres termes, il sagit de la schmatisation de la circulation des documents entre les diffrentes fonctions et centres de responsabilit, en indiquant leur origine et leur destination et donnant donc une vision complte du cheminement des informations el de 1eurs supports.
Utilit
Cette mthode de schmatisation remplace une longue description ; il sagit dun document figuratif, facile lire et comprendre. Chaque opration est matrialise par un symbole diffrent et la circulation des documents est indique par des flches qui traversent les entits concernes.
9
Extrait de lvaluation du contrle interne dans la mission dAudit
19
Le diagramme de circulation, o flow-chart, est une reprsentation graphique dune
Un diagramme de circulation bien tabli permet ainsi de prendre connaissance rapidement d'une procdure ou d'un processus.
Symboles utiliss
: Circulation des dossiers dun service un autre
(1)
NOC
: Fait rfrence une opration
: Numro dordre comptable
Vr+S
: Vrification et saisie
N T
: Numro de travail
Vrif .
: Vrification
20
: Ensembles de documents (dossier)
: Demande dabonnement
Chapitre 2 : RAPPORT DAUDIT DE LA PROCEDURE DE BRANCHEMENT
1.1 Audit du circuit des dossiers et procdure de branchements aFlow-Chart ou diagramme de circulation
Dsignation des rfrences du diagramme (1) Le nouvel abonn se prsente l'accueil pour dpt du dossier compos : - de la photocopie CIN - de lattestation de vente - du plan de la maison / du permis d'habiter
21
Le dossier est ensuite vrifi et saisi (2) Transfert du dossier de l'accueil au service devis
(3)
Prise de mesures et tablissement du mtr et du devis
(4) Transfert du dossier du bureau devis la division comptable
(5) Traitement, Attribution d'un numro d'ordre comptable (NOC)
(6)
Vrification des antcdents de labonn par le service Rglement de Comptes
(7) Elaboration de la Demande dabonnement
(8) Rglement du devis et des frais d'abonnement
(9) Edition de contrat d'abonnement en trois exemplaires
(10) Retour du dossier au service comptabilit analytique pour l'attribution d'un numro de travail (NW) (11) Excution des dossiers, vrification et attribution du numro de travail
(12) Transfert du dossier vers les Bureaux Travaux
(13) Excution des dossiers
22
23
Service Accueil
Bureau devis
Division comptable/ Comptabilit analytique
Guichet
Bureaux Travaux
(2) (1)
Vr+S
(4)
NOC
(3)
(5) (6)
(8) (9)
Vr
(7) (10)
(11)
N T
Vr
(12)
(13)
24
b-
Elaboration des feuilles de points de contrle
Ce document rcapitulatif est labor lors de lvaluation prliminaire du contrle interne. Il se base sur la mthode des points de contrles qui se propose de :
Recenser les objectifs prioritaires de contrle interne relatifs la procdure tudie. Dcrire les diffrents moyens dont la RAMSA use pour atteindre ces objectifs. valuer et apprcier la manire datteindre les objectifs (comme force et faiblesse).
Cette option a t choisi vu son exhaustivit et son efficacit en opposition aux interviews et aux questionnaires.
25
OBJECTIFS
MOYENS UTILISES PAR LA RAMSA
EVALUATION PRELIMINAIRE Rfrence Apprciation (1) fc / FRAP1
Qu'est ce qui assure que le dossier Lagent d'accueil examine toutes les pices prsentes par prsent par l'abonn l'accueil l'abonn avant denregistrer le dossier d'abonnement, cependant est complet? pas de moyen de vrifier que le dossier est complet par le systme Quest ce qui assure que le dossier Les agents procdent des vrifications automatiques sur tous dpos est bien saisi et vrifi ? les dossiers reus. Qu'est ce qui assure que tous les dossiers d'abonnement perus par l'accueil sont transmis au service devis ? Quest ce qui assure que la prise de mesure est pertinente et ltablissement du mtr optimal ? les dossiers sont transmis au service devis par dcharge, le client est appel prsenter une rclamation la direction gnrale en cas de retard
(1)
(2)
les mesures prises par les techniciens ne sont pas contrles par le service devis que si l'abonn se prsente plus tard pour demander un compteur supplmentaire ou un autre service de la RAMSA. Qu'est qui assure qu'un numro Ds l'tablissement des devis tous les dossiers d'abonnement d'ordre comptable est attribu analytique pour attribution d'un numro d'ordre comptable tous les dossiers ? Quest ce qui assure que le Le numro dordre comptable est attribu automatiquement par numro dordre comptable est le systme correct ? Quest ce qui assure que le dossier Seules les responsables sont autorises marger. est sign et valid par les personnes habilites ? Lgende: F : Force fc : faiblesse de conception fa : faiblesse dapplication
(3)
fc /FRAP2
(5)
(5)
(5)
26
OBJECTIFS
Qu'est ce qui assure que les ds rception des nouveaux dossiers d'abonnement lagent du antcdents de l'abonn sont rglement de comptes consulte la base de donnes par nom ou vrifis ? par CIN ceci pour s'assurer que le nouvel abonn n'a pas de solde non rgl. Qu'est ce qui assure que la la DA est tablie aprs la pose de compteur demande d'abonnement est cre? et remise la section Produit pour la prochaine lecture Qu'est ce qui assure que les frais l'dition du contrat d'abonnement est traduit par le rglement d'abonnements sont rgls ? est traduit Quest ce qui assure lattribution tous les dossiers sont retourns la comptabilit dun numro de travail correct ? analytique pour attribuer un numro de travail Qu'est ce qui assure que tous les Quand les numros de travail sont attribus par le service dossiers pour branchement ont t comptabilit analytique, les dossiers sont envoys directement excuts? par dcharge aux bureaux travaux qui les enregistre dans les instances et tablit un bon de sortie. Tous les dossiers ne sont excuts cause de plusieurs problmes comme par exemple: l'emplacement "niche non construite", manque d'autorisation de chausse et rupture de stocks. Qu'est ce qui assure que les il nexiste pas de moyens de vrifier la conformit excutions sont conformes au par rapport au devis, la vrification ne peut se fait quau devis? niveau de la facture dfinitive Lgende: F : Force fc : faiblesse de conception fa : faiblesse dapplication
EVALUATION PRELIMINAIRE Rfrence Apprciation F (8)
(7)
(8)
(11)
(13)
fa /FRAP3
(13)
fc /FRAP4
27
c-
Contrle du fonctionnement des procdures:
Le contrle du fonctionnement des procdures fait suite lvaluation prliminaire. Lobjectif vis est de certifier lapplication effective des procdures en : vrifiant lapplication des points forts thoriques ou contrles de permanence matrialisant les points faibles ou contrles rvlateurs Il sagit dun chantillonnage des oprations qui subiront une investigation sur le terrain.
Se basant sur la mthodologie du programme par points de contrles le tableau suivant prsente les tests effectuer ces niveaux.
28
Rapport de stage approfondi: Audit du processus dAbonnement RAMSA FPC PPC TEST OUTILS/MOYENS
(3) (3) (8)
1 2 3
Vrifier que lagent du service devis reoit tous les nouveaux dossiers crs Comparer les donnes portes dans les devis avec les donnes inscrites dans la demande d'abonnement Obtenir du guichet un listing des nouveaux dossiers et le comparer aux dossiers reus par la comptabilit analytique Vrifier que tous les dossiers branchement contiennent une fiche bleue
Entretien Devis et demande dabonnement Consultation des listings des nouveaux dossiers de branchement Consultation des dossiers de branchement
(9)
29
(9) (9) (11)
5 6 7
S'assurer que tous les dossiers rgls contiennent un contrat d'abonnement Observer si le guichetier dite vraiment trois exemplaires S'assurer que tous les dossiers contiennent un numro de travail
Tableau du programme par points de contrle
Observation des dossiers rgls Observation
Les dossiers de branchement
d-
Evaluation dfinitive
A ce niveau, nous distinguons : Les forces du systme relevant la fois du thorique et de la pratique Les faiblesses qui sont, soit dues une faiblesse de conception du systme soit une mauvaise application de ce dernier
30
Rapport de stage approfondi: Audit du processus dAbonnement RAMSA EVALUATION PRELIMINAIRE Rfren ce Apprciation PPC RESULTATS EVALUATION DEFINITIVE
OBJECTIFS
Qu'est qui assure qu'un numro d'ordre comptable est attribu tous les dossiers ? Quest ce qui assure que le numro dordre comptable est correct ?
Ds l'tablissement des devis tous les dossiers d'abonnement analytique pour attribution d'un numro d'ordre comptable Le numro comptable est automatiquement systme dordre attribu par le
(5)
Ds rception du dossier en comptabilit analytique, il est vrifi par un agent et un document est imprim avec inscription du numro dordre comptable Seul le systme attribue le numro dordre comptable et cela est fait de manire automatique
(5)
Lgende: F : Force fc : faiblesse de conception
fa : faiblesse dapplication
31
Qu'est ce qui assure que tous les dossiers d'abonnement perus par l'accueil sont transmis au service devis ?
les dossiers sont transmis au service devis par dcharge, le client est appel prsenter une rclamation la direction gnrale en cas de retard
(2)
La transmission des dossiers se fait par dcharge, nanmoins lagent du service devis ne consulte le systme pour s'assurer des nouveaux dossiers il se contente des dossiers reus par dcharge. Certains dossiers peuvent accuser des retards considrables et le client est appel prsenter une rclamation la direction gnrale
fa /FRAP5
OBJECTIFS
EVALUATION PRELIMINAIRE
PPC
RESULTATS EVALUATION DEFINITIVE
Rfren ce
Apprciation
Qu'est ce qui la DA est tablie aprs la assure que la pose de compteur demande et remise la section d'abonnement est Produit pour la prochaine cre? lecture Qu'est ce qui l'dition du contrat assure que les frais d'abonnement est traduit par d'abonnements le rglement est traduit sont rgls ? Quest ce qui assure lattribution dun numro de travail correct ? tous les dossiers sont retourns la comptabilit analytique pour attribuer un numro de travail
(7)
L'agent vrifie les donnes transcrites sur la demande dabonnement cre et les compare avec le systme.
(8)
Lors du rglement des frais d'abonnement, le guichetier dite le contrat d'abonnement et remet une copie l'abonn. Aprs rglement, le dossier est retourn la comptabilit analytique pour lui accorder un numro de travail, lattribution est aussi faite automatiquement.
(11)
Lgende: F : Force fc : faiblesse de conception
fa : faiblesse dapplication
32
e-
Les feuilles de rvlation et d'analyse des problmes (FRAP)
Dernire tape de lanalyse, les feuilles de rvlation et d'analyse des problmes (FRAP) permet d'analyser un dysfonctionnement, en vitant, autant que faire se peut, de confondre les diffrentes composantes du problme. Ainsi, les FRAP suivantes rvlent de manire successives et ceci pour un dysfonctionnement relev lnonc du problme, puis les causes qui peuvent en tre la source, les consquences engendres et enfin la proposition des solutions.
Les FRAP sont les suivantes :
FRAP N 1
Les
nouveaux Le
service Il
se
peut
quun Doter
le
service dun
dossiers ne sont pas commercial nest pas document falsifi ou commercial vrifis systme. par le dot dun systme de incomplet Leur vrification enregistr
soit systme de contrle automatis
compltude ni leur automatis validit nest vrifie
33
FAITS
CAUSES
CONSEQUENCES
SOLUTIONS
FRAP N 2 FAITS CAUSES service CONSEQUENCES SOLUTIONS
Les mesures prises Le
Devis Des fraudes peuvent Installer un moyen ou une de contrle du des
par les techniciens ne nest pas dot dun subvenir sont pas contrles systme vrification de estimation
errone travail techniciens
peut tre faite
FRAP N 3 FAITS Tous les dossiers CAUSES niche construite Rupture stock Manque CONSEQUENCES non Retard de dossiers satisfaction SOLUTIONS
consquent Prvoir des stocks scurit et
enregistrs ne sont pas excuts
dans l'excution des de
de informer le client en
branchement et non- cas de niche non des construite
d'autorisation de clients chausse
34
FRAP N 4 FAITS CAUSES CONSEQUENCES SOLUTIONS des
Il nexiste pas de Manque de personnel Il se peut quil ait un Programmer moyens de vrifier la pour effectuer des problme conformit par contre visites lors
du visites d'audit pour les
dpt du compteur, vrifier ou que les excutions. soient
rapport au devis, la vrification ne peut se fait quau niveau de la facture
estimations fausses
dfinitive
FRAP N 5 FAITS CAUSES CONSEQUENCES SOLUTIONS dun
Lagent du service Dfaillance
de Possibilit de perte Adoption
devis ne consulte pas systme de gestion des dossiers entre les systme de gestion le systme pour des devis. des des il que se des deux services des devis innovant assurant que tous les dossiers sont pris en compte
s'assurer nouveaux dossiers contente
dossiers reus
35
1.2 Recommandations Au terme de notre analyse il convient dtablir une liste de recommandations adresser la Direction de la Ramsa. Il sagit dbauches de solutions pour pallier aux problmes relevs plus haut. Elaboration dun guide clarifiant toutes les tapes et documents prsenter par les abonns. Programmation dun systme de gestion pour vrifier la compltude et la validit des documents prsents par le nouvel abonn.
Amlioration du fonctionnement de la procdure branchement ainsi que la programmation de visites d'audit sur les lieux pour s'assurer des excutions Mise jour rgulire de la procdure de branchement, et dveloppement du systme de cration des devis. Contrles inopins des services pour sassurer que les excutions sont conformes et sans fraude.
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Intgration de la culture dcoute du client et la transparence au sein de la Ramsa.
Laudit du processus dabonnement au sein de la Ramsa, nous a offert loccasion demployer une mthode privilgie de travail base sur lutilisation des flow-charts et des feuilles de rvlation et danalyse des problmes. Cette technique prcise et facile dutilisation, nous a conduit relever certains dysfonctionnements et tablir une liste de recommandations adresse la Direction Gnrale de cette entreprise. De mme, ce stage a t loccasion pour nous, de nous insrer dans le milieu du travail et de porter le temps de la ralisation de cette mission, la casquette dauditeur interne. Ce stage sest rvl tre pour ma part une exprience enrichissante car il tait le lieu de la
La bonne atmosphre de travail, la disponibilit des agents de la Ramsa en gnral et de mon encadrante en particulier, ont t indispensables pour la bonne tenue de cette mission. Nanmoins il est regretter quelques rticences concernant la diffusion de certaines informations. Aussi plusieurs audits ont-ils dj t raliss mais les recommandations de ces derniers peinent tre appliques au sein de cette structure.
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confrontation de mes connaissances thoriques aux ralits professionnelles.
Sources
Guy Bndict et de Ren Keravel, Lvaluation du contrle interne dans la mission daudit , Paris , Editions comptables Malesherbes Jacques Renard, Thorie et pratique de laudit interne, Paris, Edition dOrganisation, 2000 Documentations internes RAMSA www.ramsa.ma www.onep.ma
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ANNE ACADEMIQUE : 2009-2010

AUDIT DU PROCESSUS DABONNEMENT -RAMSARAPPORT DE STAGE APPROFONDI

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1.2 Recommandations ............................................................................................................... 36 ..................................................................................................................................... 37

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Chapitre 1 : LE SECTEUR D'ACTIVITE

soit dlguer la gestion des concessionnaires privs ou lONEP (Office National

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1.1 Domaine de leau potable :

qualitatifs des eaux souterraines et de surface sont indissociables ;

Cf. Documentation interne Ramsa

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Laffirmation du Conseil suprieur de leau et du climat : forum permettant tou s les

Cf. Documentation interne Ramsa

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Chapitre 2 : PRESENTATION DE L'ENTREPRISE ET DU SERVICE

Rue 18 novembre, BP 754 QI Agadir

Nombre de clients : Population desservie :

150 000 (fin 2007) 700 000

Tlphone : Fax : Site web : E-Mail :

0528 22 30 30 0528 22 01 15 www.ramsa.ma regie_ramsa@menara.ma

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Eaux de surface : partir du barrage Abdelmoumen (station de traitement Sidi

Boushab). Elles sont de 300 l/s.

Selon le cahier de charges Cf. Documentation interne Ramsa

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Gestion dassainissement du Grand Agadir

missaire. Souss situe en rive droite de loued Souss,

ONEP : Office National de l'Eau Potable Cf. Documentation interne Ramsa

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Lorganigramme de la RAMSA se prsente comme suit :

Service contrle de gestion

Service audit Interne

Division Approvisionne ment &

Division Financire& Comptable

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Le Service Audit Interne et Patrimoine

CHEF DU SERVICE AUDIT INTERNE & PATRIMOINE

CELLULE AUDIT DES MARCHES

CELLULE AUDIT DES PROCEDURES

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