Modelo SLA.

Una valiosa herramienta que incluiremos en el sistema de control de gestin propuesto a la municipalidad son los acuerdos de nivel de servicio. Estos acuerdos ayudarn a definir la relacin entre las partes involucradas, sirviendo como pilar para que los departamentos prestadores de servicios establezcan y mantengan sus compromisos mutuos con sus departamentos clientes. De esta manera se podrn alinear de mejor forma los esfuerzos conjuntos por alcanzar los objetivos estratgicos, esto ltimo ser ms visible en la unin del tablero Sla con el balance scorecard. En el caso de la Municipalidad de Puente Alto extrajimos de su estructura organizacional y funcionamiento actual las propuestas de Sla, para esto, el primer paso fue identificar los departamentos que requieren de manera ms urgente el uso de esta herramienta para solucionar posibles conflictos. Observamos que los departamentos o direcciones, podrn ser divididos en dos grupos uno compuesto por direcciones que realizan actividades de apoyo a otros departamentos, y un segundo grupo compuesto de direcciones encargadas de los diversos servicios que entrega la municipalidad a la comunidad.

Los siguientes departamentos son las direcciones proveedoras de servicios internos; las primeras cuatro entregan servicios administrativos al resto como la contabilizacin de gastos, pago de remuneraciones, se diferencia de estas la direccin de relaciones pblicas que no entrega un servicio directo a las dems.
Dir. Administracin y Finanzas Direccin de Asesora Jurdica

Administracin Municipal

Dir.de Control

Secretara Municipal

Direccin de Relaciones Pblicas

Los siguientes departamentos son aquellos que prestan servicios a la comunidad, fueron identificados como clientes dentro del funcionamiento de la municipalidad pues solo reciben servicios de otras direcciones municipales.
Dir. Aseo , Ornato y reas Verdes Dir. Desarrollo Comunitario Dir. Transito y Transporte Publico Dir.de Obras Municipales Dir. Proteccin de Esp. Pb. Y Seg. Humana

DESAM

Dir. de Inspeccin General

En este escenario el modelo sla podr usarse para estandarizar y agilizar las interacciones administrativas, las cuales estarn centradas en los departamentos que prestan este tipo de servicios a otros departamentos, como ejemplo mostramos algunas de las relaciones que se darn para la Dir. de Obras Municipales, esta direccin la analizamos dada su importancia y sobre todo porque se distingue de las dems direcciones al no solo prestar un servicio a la comunidad a

los ciudadanos y empresas , sino tambin a otras direcciones, esto crea un conflicto que puede ser disminuido con el modelo sla.

Las relaciones que se pueden dar sern variadas sobre todo con los departamentos de apoyo pero lo importante ser capturar los indicadores ms importantes en el tablero Sla, como se muestra a continuacin para la Direccin de Obras Municipales, relacionado con su proveedor Direccin de Administracin y Finanzas el cual le dar servicios como entrega de fondos de acuerdo a presupuestos, capacitaciones de personal, entre otros, y con DESAM , la Direccin de Salud, Educacin y Atencin a Menores, que al proponer proyectos de inversin tendientes a optimizar la infraestructura destinada a Educacin , Salud y Atencin a menores requerir de la aprobacin de la Direccin de Obras municipales para continuar. En la siguiente tabla se muestran los acuerdos a nivel de servicios recomendados para las direcciones antes nombradas.
Cliente Proveedor E/S SLA Tipo SLA Relacin Valor UM Tipo de Valor %

Dir. Obras Dir. Administracin y S Municipales Finanzas

Atrasos en Entrega Tiempo de Fondos

<=

Das

MAX

95%

Dir. Obras Dir. Administracin y E Municipales Finanzas

Atraso en entrega Tiempo de Presupuesto

<=

Das

MAX

95%

Dir. Obras Dir. Administracin y S Municipales Finanzas

Capacitaciones al Personal

Cantidad =>

2 por al ao funcionario

MIN

90%

Dir. Obras Dir. Administracin y E Municipales Finanzas

Atraso entrega informes evaluacin de desempeo del personal. Cumplir entrega oportuna evaluacin de proyectos. Entrega de presupuestos totales a tiempo

Tiempo

<=

Das

MAX

90%

DESAM

Dir. Obras Municipales S

Tiempo

<=

Das

MIN

96%

DESAM

Dir. Obras Municipales E

Tiempo

<=

Das

MAX

90%

DESAM

Dir. Obras Municipales S

Cumplir Entrega de Tiempo Permisos a tiempo

<=

Das

MAX

90%

Ser importante unir el tablero anterior para la Direccin de Obras Municipales con su Balance Scorecard para mantener una coherencia en el sistema de control de gestin y no confundir a los funcionarios con distintas evaluaciones de la gestin. Para ello separamos en una primera instancia los indicadores de entrada con su proveedor y de salida hacia su cliente. Cliente Proveedor E/S SLA Tipo SLA Relacin Valor UM Tipo Valor de %

Dir. Dir. Obras Administracin Municipales y Finanzas

Atraso en entrega Tiempo de Presupuesto Atraso entrega informes evaluacin de Tiempo desempeo del personal. Cumplir entrega oportuna Tiempo evaluacin de proyectos. Cumplir Entrega de Tiempo Permisos a tiempo

<=

Das

MAX

95%

Dir. Dir. Obras Administracin Municipales y Finanzas

<=

Das

MAX

90%

DESAM

Dir. Obras Municipales

<=

Das

MIN

96%

DESAM

Dir. Obras Municipales

<=

Das

MAX

90%

El objetivo ser unir los anteriores indicadores con el siguiente Balance Scorecard correspondiente a la Direccin de Obras Municipales. Perspectiva Objetivo Indicador Mtrica Meta Iniciativa Reingeniera de procesos de negocios para mejorar asignacin y tiempos de fiscalizacin Premio al equipo con mayor cumplimiento de plazos

Aumento en Aumentar cantidad de fiscalizacin de obras fiscalizaciones municipales realizadas Clientes Permisos y Entregar aprobacin proyectos de proyectos y entregados en el permisos a tiempo plazo acordado Cumplir con presupuesto Desviacin respecto al presupuesto

% aumento de fiscalizaciones realizadas >5% mensualmente respecto al trimestre anterior % de proyectos y sus permisos entregados en el plazo acordado % desviacin presupuesto/real N de proyectos con respuesta de aprobacin o reprobacin trimestralmente

>=98%

Financiera

<15%

Cantidad de Mejorar tiempo de proyectos con aprobacin de respuesta proyectos y permisos aprobacin o reprobacin Procesos internos

>=5

Uso de reuniones de presentacin y aprobacin de proyectos Reingeniera de procesos de negocios para mejorar asignacin y tiempos de fiscalizacin Revisin continua de sistemas de apoyo

N de Cantidad de fiscalizaciones Mejorar eficiencia en Fiscalizaciones completadas en completadas en el fiscalizaciones tiempo asignado tiempo asignado trimestralmente Actualizar sistemas de apoyo a la aprobacin de proyectos Actualizacin de sistemas de optimizacin de proyectos

>12

Aprendizaje y desarrollo

N de actualizaciones Anuales

>=1

Lo cual nos da un solo tablero para la Direccin que evaluara su desempeo respecto a metas concretas propuestas de acuerdo a la estrategia.

Objetivo

Indicador

Mtrica

Meta

Iniciativa Reingeniera de procesos de negocios para mejorar asignacin y tiempos de fiscalizacin

Origen

Aumentar fiscalizacin de obras municipales

% aumento de Aumento en cantidad de fiscalizaciones realizadas >5% fiscalizaciones realizadas mensualmente respecto al trimestre anterior

BSC

Entregar aprobacin de proyectos y permisos a tiempo Cumplir con presupuesto Mejorar tiempo de aprobacin de proyectos y permisos

Permisos de proyectos entregados en el plazo acordado

% de proyectos y sus permisos entregados en un plazo menor a 8 das

>=98%

Premio al equipo con mayor BSC/SLA cumplimiento de plazos

Desviacin respecto al presupuesto Cantidad de proyectos con respuesta aprobacin o reprobacin

% desviacin presupuesto/real

<15%

BSC Uso de reuniones de presentacin y BSC aprobacin de proyectos Reingeniera de procesos de negocios para mejorar asignacin y tiempos de fiscalizacin

N de proyectos con respuesta de aprobacin o >=5 reprobacin trimestralmente

Mejorar eficiencia en fiscalizaciones

Cantidad de Fiscalizaciones completadas en el tiempo asignado

N de fiscalizaciones completadas en tiempo >12 asignado trimestralmente

BSC

Actualizar sistemas de apoyo a la aprobacin de proyectos

Actualizacin de sistemas de optimizacin de proyectos

N de actualizaciones Anuales

>=1

Revisin continua de sistemas de BSC apoyo

Entregar Presupuesto a tiempo. Entregar evaluacin de desempeo a tiempo. Entregar evaluacin de proyecto a tiempo

Das de Atraso entrega Das de Atraso en la de Presupuesto entrega anual.

<=3

SLA

Das de Atraso entrega Das promedio de Atraso evaluacin de en la entrega desempeo

<=3

SLA

Das de Atraso entrega Das promedio de Atraso evaluacin de proyecto en la entrega

<=3

SLA