70 brindar acertado uso del lenguaje

fa.

7L Las preguntas puedenclasificarse cerradas segn su pro_ psio en 3 clases diferenues: a) DE IDENTIFICACION.-Sonaquellas preguntas a tra_ vsde las cuales se buscaseber:quirl,g!t{l[.q_,_,$,,,ndp.,_gUendo o c| les*Por--ej empl o : " EnddA'i" i;;?;uin ,.Cuntos fuesujefeinmediato?", aos hace deeso?"1etc.
b) DE SELECCION.- Con este tipo de preguntasse le , ir Pide al sujeto que elib 9Ugg'nna-p*m.alternativ,a$."gg9,.$9Je prclgnlnn. Por ejemplo: ',Preferirauna plaza en prouiniio en la capital?", "Quisieraustedintegrars al reade ventaso a Ia de relaciones pblicas?",etc. i' c) PREGUNTAS DEFINITIVAS.* Son mejor eonocidas como preguntas dg*s-o_.n-o*porque . pueden ser contestadas ' satisfactoriamente con un "s.. o un "no", aunquetambin r,;puedenaceptarserespuestasmenos definidas que implican .,reo qe grado, de duda, por como ejemplo: s,,, ,, :l.TTi-o I "M" bien no", "Puedeser que s" o ,.euin sabe,'.Ejemplos !r de este tipo de preguntasseran: ,,Esttomando algun cur_ i so en lh tarde?", " Le gustavivir en Mxico?,'. etc.

luegoque com'n.Desde Siempre sedebeusarun lenguaje adopteel en que el entrevistador nicamente esto no consiste ni tam. y el nivel de expresin del entrevistado; vocabulario y forma tpoco'en que el entrevistador imite lasexpr'esiones Esto inclusbpodrallegara pica de hablardel entrevistado. yalqueesteno pue' al entrevistado, resultaruna seriaagresin entreeseestilode lenguaje de dejar de notar la incongruencia (22). y la personalidad del entrevistador. ,/-\

ri9,/ rrPosDEPREGITNTAS

Es bien sabidopor todos que la forma mseficazde forpreguntas claras' a hablares formulndslgl zar al entrevistado previamente deberdeterminar Por lo tanto, el entrevistador sus qu tipo de preguntas va a emplearpara lograrsatisfacer objetivos ampliamente. dentro de se puedenclsificar su tipo, las preguntas Segn grupos,que son; 2 grandes de denro 1) PREGUNTASCERRADAS.- Consideramos que preguntas se grupo aquellas a todas este P"1t-"ej9."gsponder con pocaspalabias,inciuso, la mayora-iJ-v6lla

Este tipode o un "NO.l," respuesti"ri'11;ff;i-?'"n'"sl"

severamente; preguntas tiende a limitar la conversacin'tan procesos de interrogatorio. que su uso principalse da en los es pasarde un si la intencin del entrevist4dor Sin embargo, qub en estress cause nivel de conduccinno directivoa otro (lo defensivas cual el entrevistadopara provocarlereacciones entcinces serecomienes aconsejable), situaciones en muchas momentosde la en algunos cenadas da el uso de preguntas entrevista.
22 547. Op. cit.,pp.3 6. lp.r, l.'lix'M.,

2) PREGUNTAS ABIERTAS.- En esteincisoenrran rodasaquellaspreguntas que ry_qgi-e,_gl1g-g-"F,-4g|91 ips_"palab raspara p-9{9-r*-9._9-o.-q.t9fl t_4 It an sumad-es"en .fe$} a ilcuada. Resu :r menteeficaces paraadquiiir inioimilis'plementaria pues

: con ellas, se suelen empezar las conversaciones y, adems, ;,,permiten mantenerlahasta el momento en que as lo desee el entrevistador, o hasta que ste haya satisfechosus objetivos. Por ejemplo: " Quera lo que msIe gustabade la personalidad de su jefe?", "Qu me podra decirsobresu infan.cia?". ; "Y una vez que empez a trabajar con esesistema, eu resultados obtuvo?" En casitodaslas entrevistas seempleanprey preguntascerradas; abiertas lguntas sin embargo,ei entrvistiene que escogercuidadosamente cundo,cmo y con uin va a usarlas;ya que el efecto que produzcan depende

72 Por lo y de cada entrevistado, de su personalidad carcter' perder sin tanto, las preguntas tendrn que ser seleccionadas de vista al individuo que se est enlrevistando' {Jna persona con amplia y slida cultura, bien informada posibi' y documentada siempre est ansiosade dpmostrar sus cepreguntas iidudes;.si el entrevistador nicamente emplease coartada' lirradas para comunicarse con ella, sta se sentir mitada o desaProvechada. en un El plantearnientode una serie de preguntas cerradas entreque el de tnomento inoportuno puede dar la impresin del vi st ador no es t re a l m e n te i n te re s a d oe n l a o pi ni n total seti e una q u i e re reci bi r s e e n trev i$t ado,s ino q u e n i c a me n te H agamos hacen' q u e s e p re g u n ta s l a s a f or m a l e s tl e res pues t as poseer sutri n c api en el hec h o d e q u e e l e n tre v i s ta d o rdebe como s i t uaci ottes i d e n ti fi c a r p a ra c o m o s ens ibilid a tl fi cient e precle estilo la clescritaantesy con base en esfo, ir variando su qui ere dar " Me g u nt as . Una pr eg u n ta a b i e rta c l e l e s ti l o c l e : que har j u n ta h oy' ?" ' d e i u oplniCn s obr e l o o c u rl i c l o e n l a s ie n ta q u e s u o p i n i n e s re s p etabl e'tl ' cone l ent r ev is t ac lo fiable y fidedigna. existe una Dentro del marco de las preguntas abiertas cuales se las de gran variedad de clases;las ms relevants presentana continuacin : Son estas las pregrntasque a) DE CLARIFICACION.se usan esencialmente cuando.lS l9.lg!l.e"!.R-19,.ge.,,!"1lt-a.Jlgdosa liEntonces, pued9 entender al entrevistador, por e;emplo:' qu* ut. fue e mejoi eilpleado de la compaa?", "Cmo lleg a lograrlo?l' E nunas it uac i n c o mo e s ta ,e l e n tre v i s ta d o severforza' en do a dar una explicacin mayor de cul fue stt desempeo que que ya tendr el trabajo ms ail de un "s" o un."fio", para lograr que colrvincentes argumentos de hacer acopio quede cubierta la duda del entrevistador'

73 del tipo anterior: b) DLi PRUEBA.- Bs stauna variacin ms-enla pero en este caso,el objetivo es qh.g-ld.g.ltodava actitudes las de IlggiI*gl*1""*$9respuestadel entrevistado, Como la respuesta. de v mofilioeld'"que-te"'ocultait-d"iis planteada ejem' en el la conversacin continuaramos ejemplo, trminos: siguientes plo anterioren los tanto que lo hizo esforzarse "Cul fue la raznprincipal de empleado nrejor el para ser a llegar en el trabajocomo la compaa?" en a estapregunla tendr que contestar El entrevistado trabajo, su que hacia y tuvo basea las motivaciones actitudes como por ejemplo: me brin' ENTREVISTADO: - "Bl granapoyoque siempre d m ijefe". O: - "Se habaofrecidquna altacompeny yo la ne' al nrejorempleado sacin etc. cesitaba", tambines muy eficazpararesal' Este tipo de preguntas mejoreI ertrepuedetrabajar estmulos tar bajo qu tipo de vistado. qtte, c) SUGERENTBS.- Son todas aquellaspreguntas por la cual respuesLa, una su nm!fl lo indica,sugieren cor1o

ue Eitlli d q-sn n'4rus6. .:"'" lo-g91g-tgl,".s!'unjls'-:, iid' Por ejemplo: preguntas cerradas'

tu *inAun a vecescon "A ustedno le gusta "A usted no le gustabeber, verdad?" trabajartiempo extra, verdad?". haceque el la pregunta La forma en que estplanteada que si puesto que sr, tlo, masfcilmente conteste entrevistado al entrevistaque estcontradiciendo si parecera contestara tan obvia, resultade respuesta dor. Este tipo de preguntas se reconicamente se evita. Su empleo que, por lo general, conflicto. miendaen situaciones

74 Una preguntasugerente mistil seraaquellaque dieraal entrevistado la posibilidad de responder con nienorpresin, o sin limitacin para tocar el tema, y de estarmaneraaclarar cualquier duda o malentendido que pudiera haber en la mente del entrevistador. El efecto de las pregunts sugerentes es especialmente eficazcuandose trata de una rgloc in de supe_ riar a colaborador, o sea,cuandoexisterelaiin de dependencia. Esto mismo hace que el entrevistado est sensibilizado haciael contenido emocional del lenguaje del entrevistador y, por Io tanto, reaccione en forma ms segura a preguntas qe hacenmsfcil una respuesta que otra, y no,evada urp".io, ntimoso prrvados. Por ejemplo:,,Bjerci su derecho como ciudadano mexicanovotando en las ltimaselecciones, ver. dad?" Este tipo de preguntas tambinse utilizanparaorientaral entrevistado hacia una determinadarespuesta, aqocindola con algo muy deseable, pero que ha sido rehuidopor temor o inseguridad. Por ejemplo: "Est a favor o en contra delestablecimiento de una caja de ahorrospara beneficiode todo el personal?tt ' 'Ya que con estetipo de preguntas no resultaposibleevadir la respuesta,. ser el ms adecuadopara qdquirir odala informacindeseada para llenar los objetivosdel entrevistador, d) PROYECTIVAS.- Como su nombre,lo indica. son preguntas aquellas cuyasrespuestas siemprellevanimplcitala proyeccinde la ntima forma de pensaro sentir del entrevis-

76
ante una cierta situacin.El planteamientode las mismas, tendrque ser muy sutil, de maneraque el sujetono sesienta presionado.Paa esto el entrevistadordeber poner mucha atencinen manteneruna actitud comprensiva y abiertaa la pltica;nuncase pondren el papelde juez. As por ejemplo: "Qu comentariosha oido sobrelas polticasde Ia empresa?" no tiene apariencia pa. amenazadora ni comprometedora ra el entrevistado,pero tampoco estamosprovocandouna respuesta estereotipada o influenciando negativamente el curso de la entrevistacomo sucederasi el entrevistadorhubiese planteadola preguntade la siguientemanera:"Qu opina ustedsobrelas polticasde la empresa?" Por el contrario,hasy defensivose sentir cmodo ta el entrevistadoms suspicaz y con las puertas abiertaspara respondermezclandosus opiniones personales que objetivamente con los comentarios ha odo a los dems. Aqu es de suma iniportancia que el entrevistadordetecte la actitud defensivadel entrevistadodesdeel principio de la entrevistapara poder ir preparandoel terreno, y as plantear oportunamentesuspreguntas. e) SITUACIONALES O HIPOTETICAS.- Estaspregrntas son de granutilidad cuandoel entrevistador desea eolocaral entrevistado en una determinadasituacin hipottica y ver cmo reaccionadesdeesa perspectiva, as como culesson sus valoresy forma de pensar. qu hara, y no AI entrevistadole resultarms fcil decfu qu ha hecho. El entrevistadorrecabarinformacin valiosa sobre la experienciaadquirida en eseterreno, sobre las habiliy cules dades.tcnicas especficasque posee el candidaton son sus motivaciones en un momento dado. No importa si el entrevistado tiende a responder segn l crea que va a complacer ms al entrevistador;su respuesta siempre dar la informacin sobre su percepciny actuacin.Ante situaciosera: "Cmo nes similares, un ejemplo de estaspreguntas solucionaraeste problema,tomando en cuenta los antece-

li{" '. -- - ' . ". i ' - **' , . ' ..'.''''..''-''-.

Su efectividadradica en que es ms fciliparacualquier persona "poner en boca de otro" lo que opin4,sobretodo si implica un alto grado de cargaemotiva,o qub la obliguena comprometerse con la situacin. Estaspreguntaspermiten adquirir la informacin deseada sin que el entrevistado sesientacomprometido o responsable

76 o: Quharasi tuvieracinco dentesque le he planteado?" pesos? de miliones lo ms preguntas debeacercarse de estas E,[rlanteamiento que recibamos que para la informacin posrblea ia realidad seaobjetiva.Es muy apropiadala utilizacinde esle tipo de en los que a puestos de andidaios parala seleccin prr:guntas (23) de tornade decisiones. de una grancapacidad sereqniera PARA UNA MAYOR BFECTIVIDAD O]]SEF"VACIONES ENIEL MAI{EJO DB LAS PREGUNTAS. a continuacin tlel terna,se presenta llatla la arnplitutt ms fundalos aspectos que nicatnente abat'que un ileiumeu con objeto clelmanejode la pregura, rJela tcnica inentales y plant.earlas de la a eleborarlas al entrevi.stador rle ayuclar grado y en efectividad con mayot de ms senciila rn{nera dar trlailel'a sepretende De ttinguna con lasrespuestas. relacin
u l l o r r len de ir n lor t a n c i ae n l a s e c u e n c i ad e l o s inci sos, cuesti (ri m po. s ible,pue s to q L l eto d o s s o n i g u a l rn e n te i l nportan{.e s: Dentro de cualquier 1) hTIVEt DE INFORMACIOII.entrevista" las preguntas se deben elaborar de tal forma que sean adecuadasal nivel de informacin del entrevistado. Generalmente se supone que, si se hace una pregunta a determiiraclapersona, sta tenclr la informacin necesariapara conlestarla. De no ser as, el entrevistador habr provocado sentimientos de frustracin e inseguridad en el elltrevistado al no pocler responderla. Estc Io forzar a dar una informacin que no posee, para lo cual terldr que inventarla o falsificarla. Si esto sucecle,ser muy difcil tratar de volver a recopilar la verdaderainfornracin. ?) 0L ORDEI\I DB LAS PREGUNT'AS'- Una de las formas ns efectivas de hacer preguntas es enpezar por las de
t 3l' , , rr , y llr h lt W. ( o g g cr 'l) 7 r .Iir .' pp. l 5'20' r u r r , , .( 1 . f / o r l r r r . lle n r y 1 1 .

'l' rctresp"ilh, e ir subiendo poco a poco el grado de dificultad hasta llegar a las ms sutiles o complejas'Por reglageneson las relacionadas msfcilesde contestar ral, las preguntas T,asms couflictivasse socialeso reereativas. con actividades refierena las metasque el individuo se ha planteadodentro sali de a las razonespor las cuales de su carreraprofesional, puntos ms a sus su trabajo anterior, a sus ideaspersollales, etc. o defectos, dbiles ':* msdif cilas preguntas debereservar Todo entrevistador les de contestar para la parte final de la entrevista,cuando ya una relacin("rapport") de mutuo respese haya establecido to y confianza con el entrevistado. debeleuer etl El tiempo es un factor que el entrevistador al m' poder aprovecharlo y manera' esta cuentasiempre, de gua iridagacitt' de su ser en esto ximo. Su principal aliado es la de Ia gua de entrevista La imporiancia incuesiionable tocar que debe principales de recordarle culesson las reas v qttellevarla conversacirr, la secuencia con su indagacin, esta forma, plantear. De debe tambinqu tipos de preguntas r evitarqtte sta,ms sabrcnro movilizarla cotrversacin parezca ttn inLerrogatorio' queulraenbrevista, importante de esto, y que nullca sttmamente Un aspecto que se planteebrttscatnente que: sieurpre es olvidar, se debe se del elrtrevstado, sensitivas que reas atecte pregunta una haciendo, est por se las cuales razones las le debenexplicar tiey la importanciaqtle su resrttesta as como el significado (24). ne parael entrevistado. importante par 3) GUIA Y CONTR.OL.- Es realtrrente previa a la etrtrevista, el entrevistadorel tener elab<;rada' del clesarroque le sirva corno cotlt:ol una gua de preguntas por sLlr:onocicletertrrinacla la cual est,ar llo clela eutrevista,
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79 condicionar al candidato paraque responda con propiedad y rapidez.Graciasa esta planificacinprevia ., qi, oe pu.de dar el casode que el entrevistado cargue con toda ra iniciativa en el transcurso de la conversacin, sin que por ello el entrevistador pierda el controlde la misma. 4) SUPOSICIONDE LA ACEPTACION.- Resutraevidente que hay una gran diferenciaentre las preguntas expresadas cortsmente y las preguntas que expresan una discuipa. El entrevistador debeevitarel caeren disculparse con el eir_ trevistado por hacerle preguntas. ciertas En el transcurso de la entrevista lasactitudes y sentimientos der entrevistador lregan a influir en gran medidatanto en s mismocomoen el entrevistado. Si el entrevistador se muestra tmido e inseguro, o si se disculpafrecuentemente por hacerpreguntas, estar inftyendo negativamente en et desarrollo del proceso de entrevis. ta. Si, por el contrario, aparece y suspreguntas seguro resuttan claras, y convencidas, sencillas infruirpositivamente en todala entrevista. Pongamos por ejemplo la siguiente pregunta: ENTREVISTADOR: ,,'Cunteme sobre los problemas msdifciles que tuvo que afrontaren esetrabajo". Como es una pregunta hechacon firmezay seguridad ten. - . dr mejoresresultados que una pregunta insegura como esta: "Puedopreguntarle si tuvo algunas dificultades en esetrabajo?", la cual estplanteada de tal maneraque la respuesta podra ser una simple y rotunda negativa, lo cual no ieportara ningunainformacinvaliosa. ,,,Le humildemerte: molesrara . Si en lugar rle preguntar si le-hago algunas preguntas acerca de susexperiencias de tra: ,,Hablemos bajo?",plantease con seguridad: ahoraacerca cJe sus exper.iencias cle trabajo",el entrevistaclor obtenclr una mayory mssignificativa informacin comol.esnuesra.

mientotlel tipo clecandidato queva a entrevistar, asl comopor la preparacin prolesional questeposea. Ouanclose hacen comentariosfr".u",]t"., se evitan las preguntas excesivas, lo cual provocaen el entrevistado valiosasrespuestas y evita la monotona en el proceespontaneas so. El entrevistador debe tratar siemprede sgr amabley de pnojosa evitarcolocaral entrevistado en una situacin o conflictiva, planteandopreguntasde tipo ntimo que atenten contra la integridad personal o la autoestima del entrevistado. En este nivel tambines una ayudainvaluable la guade con. trol. El entrevistadodebe tener presenteen el momento de prepararsu gua que: i a) La informacinadquiridabajo tensintiendea ser menos fidedignaque la informacindada voluntariay espont. neamente. b) Las preguntas debenser variadas deralforma que no parezcan repetitivas. c) Las mejorespreguntas son las que surgenespontneamente.durante la conversacin. por med) Aunque el entrevistador controle la entrevista dio de preguntasy comentarios,el entrevistadodebe ser el que tengala mayor participacin en la conversacin.
I

El promedio de participacindel enrvisrador durante et procesode la entrevistadebe ser de un 15 a un 20 por ciento aproximadamente; si se excede, estarhablando demasiado, preocupadopor escucharse a s mismo y noial entrevistado. Otra buenarazn para insistiren los beneficios de preparar y seguiruna gua de la entrevista es que le permiteal entrevistador desplazar la dinmicade Ia entrevisua hacialaszoy tambinle da la capacidad nas que le resultanrelevantes de

EO
j lil ent r ev is t ado r n u n c a d e b e s u g e ri r q u e n o cst convencl cl o de la pr egunta q u e e s t .p l a n te a n d oo d e l a aceptaci n +lst,a tenclren cl entrevistado' clrre 5 ) S O I V DE O D E I1 ' ' T IT OR M AC IO N ' -C u al qui el buea ri ti l c s p al ' a l a exi tosa u a r ic c l) t r ev i$t ai n c l L ry es u g c r' c rtc i rl s de la c rtre v i s ta , p e ro c a d a c n trc v istarj or (erl rl rt c0 n t. luc c ir iu q u e rd; es ar lollars u p r0 ri Q rc p e rto ri o d e p re g u n tas y col nel l haci a un q u e 1 o c tl n c l uci t' rl [n ri os c lue poi ex p e fl e n c i a s c trra gua faci l i tan p re g u n ta s L a s u ra yo l iic opio c le in fo rm a c i tl n . pero ti c trazada' 1 a l n c a s i g a r : i la c o tl v e t' s a c i n q u e t nic io de al gutl asprere s p o n der o l v i ti e c n tre v i s ta rl o el c ue r:I de r,l a c as 0 p l ati tcar q ttc t.c tl tl r' i s t a tl tl l tre v o n e 1 ol. t onc es l l { as ; i l r. al cal ni tro q u e re g rc s e ua l c n tre v i statl o r r t c or da to ri a $ p rr:gLr r lt as e s i e rta tl a . la l' c s pue s ta ;' t,r: lnt lc n I-Xay clos clasesde preguntas muy tiles para el entrevistadon porque le permiten indagar tns a fondo; las llamaremos n's{ndeo en primera instancia" y "sondeo en segundainstancia"" El sondeo en primera itrstancia se interesa por el qu, cunclo, dnde, "y coll quin' El sondeo en segundains' cuatr, se ilteresa por las causasy las tnotivaciones: el clno y lia.rrcia pr:r' qu. For ejemplo: un sondeo en primer instancia sera el aLgoas: "Cules son stis pasatielnpos?",cuya respuestapo' ri:aser::"Colccionar monedas", en donde el nivel de inforn:ar:ines muy bajo; aplicando el sordeo en segunda instancin el nivei informaivo aumenta considerablemelrte: "Por coleccionar nlonedas?" ru le inl,eresa I{o siempre debe ir un nivel despusdel otro. El entrevistaclor puede utilizar preferentemente el segttndoy de esta ma' nera.obtendr mayor informacin con lrlenos rodeos. A vecos. ,gil este nivel se puecle plantear una pregunta de opcin rnillti.ple clrie facilite el desenvolvimiento del entrevistado, tal coleccionarmonedas por alnor a la historia, coi-llo; ".A"igunos ralor cor-nercial v otl:<spor stt valor artstico, otr,os ror su pol qu hace? lo r.lster.i

o1 (JrL

6) FORMULACIONDE LAS PREGUNTAS.-El entre"

vistadorse asegurar un rendimientom:rimode la entrevista y hbilmerte fonnuladas. si suspreguntas estncorrecta Es ms fcil contestaruna pregunta,staimplica un cotlPor ejemplo, podra preguntar': traste o una conparacin. enre su primer y segunclo trabajo? encontr diferencias Qu provocanrespuestas aliertas. Estetipo de preguntas El entrevistadordebe procurar ampliar al mrcimoel lnpara no tocar'nicamente un punto, si' bito de sus preguntas ha sobrecutr interrogado no lograr informaciradicional.Si talnbinindagal' fue su ltimo puestode trabajo,corresponde gustaban, que le culesrealiz mejor, Ia sobrelos aspecos etc. descripcin del ambiente, Un.-.buen entrevistadorllunca repite la misma pregunta, por encelenteque stasea,puessabeque la empobrecer si la (25) menciona insistentemente. 7) UTILIZACIOI{ DE PREGUNTAS DIREOTAS.- Ya se que una preguntaabiertaproha mencionadoanteriormente voca una respuestams efectiva que una pregunta cerrada. Sin embargo,hay muchassituaciones en las que es necesario el planteamiento de preguntasclirectas, resulta de gran utilipara dad sobre todo en logtar los objetivosde la entrevista, aquellos en los que se desea informacinescasos determinar pecficay de gran importancia,como por ejem:lo:estabilidadeconmica, estadocivil del entrevistado, etc, Este tipo de preguntasse clebe plantear cle una manera suavepara no provocar ni ansiedad ni actitudesdefnsivas en el entrevistado;por ejemplo, si en lugar de preguntar: "Cuntodinero tiene usted?",le preguntamos: "Ha tenido posibilidad de ahorraralgndinero?"

25P oru supro,C l . Morgan,H eury Fl . y Jc hnW . C oggc r.l )r. c i t., pp. B . l B y 20-

82 Una variacinde este tipo de preguntas es aquellaque ofreceuna alternativa con 2 opciones igualmente deseables o ideseables, queiel entrevistado entre las euales se espera eli. ja una. El entrevistador debertener cuidadode que una de que presente las opciones que la otra, dano seamsdeseable do que en estecasola informacinque obtendrno sertil. Este tipo de preguntas puedeproporcionar grandes beneficios si se emplea de manera abiertae intercalndose en el y nunca al principio de la mistranscurso de la conversacin ma. B.- EL ARTE DE ESCUCHAR El saber escuchaes uno de los requisitos bsicose imprescindibles para que el procesode la comunicacin se pueda llevar a cabo de una manera eficaz y satisfactoria. Aquella personaque sabeor y escuchar,es una gran ayuda para que la persona que hablapuedatransrnitir su mensaje de una maneracasitotal. Desgraciadamente, el gtan avance cientficoy tecnolgico de la sociedadactual ha generado uno de los ms difciles problemas de contaminacin ambiental:EL RUIDO. Los in. numerables que todean la vida coiaparatosy maquinarias dianadel hombre de estaera: coches, aviqnes, refrigeradores, proporcionan,comodidad y satistrenes, etc.,indudablemente facciones materiales al ser humano;pero por el otro lado, ioda estaexplosinde ruidos ha producido;un bloqueomental gracias al cual aunquese oigantodos los sonidos, raramente sonescuchados. que a casi todos Este fuerte bloqueoes tan inconsciente parai4terrelacionarse Ios hombresse les olvidaquitrselo con palabras, De estamanera, sussemejantes. aunqueseloyen casi Io que estsiendodicho. nuncaseescucha Convieneaqu recordarla diferenciaexistenteentre los trminos "or" y "escuchar", puesto que, si bien todo el

83
mundo sabeque existe, suelenconfundirseo malinterpretarse: OIR.- Fenmeno fsico que consisteen percibir con el ----ido los sonidos.

ESCUCHAR.-Aplicar el oido para or.

-"- ' ' hesar atencin a lo queseoye,(26)

Los investigadores dedicadosa esudiarrasactividades de los ejecutivoshan llegado a la conclusinde que estos dedi_ can el 80 por ciento de su tiempo a la comunicacinoral, y msde la mitad de estetiempo lo ocupanen escuchar a otros. Igualmentese ha observado que casiningun ejecutivosabeescuchar,la mayora habla mucho y escucha poco. El poder escuchar eficientemente ayuda aI entrevistador a obtener informacin que no lograra conocer a travs de otros medios, en su conexto original, con las expresiones emocionales, tono de voz y expresiones facialescon las que se expresa una idea. Casi todos los manuales convencionalessobre la tcnica de la entrevistadan demasiada importancia al tema de la elaboracin y el planteamientode las preguntas,as como a la forma en que una conyersacinpuede dirigirse hacia objetivos trazados. Muchos entrevistadores sin experienciaponen todo su esfuerzo en el manejo de las preguntasy en la forma de estimularlas respuestas en el entrevistado,olvidando que estos aspectosconstituyen menos de la mitad de la actividad Clobal del entrevistador, la cual se caracteriza esencialmente por la accin de escuchar.Por todos es sabido que muchos problemasse resuelvensi la personaafectadalos puede comentar con alguien capaz de escuchar,de reflejar los senimientos de su interlocutor y de guiar hacia solucionespropias a travsdel consejo no dirigido.
26Real Academia Espaola, Diccionario de Ia lengua erpaola.

8ltr For lo tanto. la efectiviclad en escuchar de un entrevista,dor consiste en la alencin prestada a las palabras que se dicen. a la concentracin en la conducta del sujeto, en la percepcin clara cle lo enfocaclo )/ en la asimilacriry anlisis de lo qrie se ha percibido (2?). tr-aaplicacin de estashabilidades por es un proceso que se aprende,por experiencia propia o mec{io cle un aprendizaje especial,sin que sea factor a tener en cllenta el nivel de ineligenciadei individuo' F{ay que enfatizar tambin la irrportatrcia que va a tener el nters que tengamos en la persona que nos est hablando pen./, por supuesto, del grado cie empata. Simplemente al jefe da recomenda' presta cttando al que se l;ar ortrla atencin ciones precisas,al amigo,.a la esposa o a loshijos, se observa existedte entre cada uno de los casos' Dila gran cXiferencia que se debe en gran parte al inters tenido por estas ferencia y personas al deseo de acercarsea ellas.

95
ri endo y que, a su vez, habi l i ta r n al individuo par a que sepa dnde est en rel aci n con l os obiet , os v condiciones del mundo exteri or. La percepci n puede i nfl uir de dos m aner as: subjet iva u obj eti vamente.La i nfl uenci a objet iua se r ef ier e a las car act ersti cas perci bi dasen rel aci n co n la sit uacin en I a que t uvieron lugar. La influencia subjetiua se refiere a lo que nosotros esperamos or o nos gustaror. A est e t ipo de inf luencia se l e l l ama tambi n P E R C E P C IO N SELBCTI VA. A m enos que el entrevi stadorsea real mente cuidadoso dur ant e la ent r evista, perci bi r ni camente l os aspect osque conf ir nt en sus valores y creenci as exi stentesde ant em ano. E s el entrevi stador capazd e escucharent r e l r eas?Una enorme canti dad de i nformaci n no va a ser lit er alm ent eexpresadapor el entrevi stado.E l ent r evist adort endr que llenar l os huecos que vayan quedando a I o lar go del encuent r o con ayuda de su percepci n, haci endo conciencia clar a de que muchci s de l os detal l es dentro de su cam po per cept ual son asumi dosy no real es. Todos l os entrevi stadores d eben r econocer y acept , ar sus propi as basescul tural es para prevenir dist or sionesdent r o de su campo perceptual y l ograr que los r esult adosde sus ent r evi stassean l o ms obj eti vos posibles.

F{AtsILIDADES QUE SE REQUIEREN EF'ICAZMENTE. PAR,AtrSCUC}I-AR i.'- AT'ENCION: logre mostrarsu Es my importante que el etltrevistador Cualquier est diciendo' le entrevistado intershacialo-queel escu' siendo est no est o si puededarsecuenta de persona esta de hablante; al lo cual motivar o decepcionar chacla, que el entreinformacin la de atencinclepender capaciclacl transmita. vistado de su grado de puede tomar consciencia El entrevistado que erriste cuandoprestatoda notalrdola diferencia atencin, o cuandono lo hace. a una persona su atencin 2.- PERCEPCION: f-a peicepcines el procesopor medio del cual internali' que se han ido adqui' y organizamos las sensaciones uarnos
:7i' 1 l i tre z. Itl l r \4 .. o l . tit .l 513.

3.- CONCBNTRACION: y el inters paraescuchat no so'r suficientes La atencin que sin atencin Es evidente no puede haber eficazmente.
pecepci n y que el pri nci pal en em igo de la at encin es la distraccin. Para obtener del entrevistacio el mxino de informaci n, es necesari oprestar mu cha at encin y, as , elim inar cual qui er* f,uen te de d i stracci n. E n una conversaci n norma l, la velocidad con la que se habl a es, en promedi o, de ci en a cient o cincuenLapalabr as por nri nuto, pero Ia capaci dadde r et encin del ser hum ano es

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86 cuatro veces mayor, esto quieredecir que, despus de haber odo y entendidolo dicho, aun le sobratiempo al receptor. Esta diferenciaentre las velocidades del p"nri"nto y Jei lenguaje es la que da lugar a que dentro del proceso deLscueharseformen pensamientos adicionales. ; El empleoque se d a estetiempo sobrante determina la eficiencia con,que se escucha. La mayora de la gentese dis. trae y deja vagarsus pensamientos en lugar de escucha. En otros casos, el entrevistador emplea su tiempo excraen prepa_ rar lo que va a decirdespus, o en reorganizr lo qu" ciendo. "rinii_ i Una completaconcentracin en lo que seestescuchando ayuda a evitar los doblespensamientos y los,erroresque estos acarrean. 81 La informacinque el entrevistador intorerante resumaestar distorsionada e influenciada por estereotipos. 2._ IMPULSIVIDAD: Uno de los peoresenemigos del entrevistador es la falta de control de sus impulsos ante aquelloque estescuchando. El buen entrevistador debe considerar su obligacinde espe_ rar calmadamente a que el entrevistado terminede hablar.La ansiedad, el disgustoo la incapacidad de conrolarse ante el silencioo las declaraciones del individuo entrevistado, puede llevar al entrevistador a interrumpir constantemente, sin dar tiempo a que las respuestas seanformuladasen su totalidad. La impulsividadtambin puedelrevarloa sugerirlasrespuestas, o cambiarel tema antesde poder refutar l que no s Ueg manifestar.Todo esto debeser totalmente evitado .n uru, d"l xito de la entrevista. 3._ ANTICIPACION: En este caso,el entrevistadorconsidera, despus de haber escuchado unas cuantaspalabras, que es capazde terminar de decir lo mismo que su interlocutor. Este defecto est ntimamente relacionado con los dos anteriores y, en los casos en que todos ellos se encuentran presentes, es intii continuar la entrevista, puesto que eon toda seguridad acabar siendo un rotundo fracaso. 4._ INDOLENCIA: Para escucharse requiere de un gran esfuerzo mental. Cuandoel tema de la entrevista es abstracto, difcil o pesado, la inclinacin natural del entrevistador es aburrirse,disiraerse' o bien cambiar el tema hacia algo ms interesantepara l mismo. Para eontrolar esta tendencialos entrevistadores deben obligarsea desarrollarinters por cualquiertema, as como un absolutocontrol personal. 5._ SUGESTIBILIDAD: Paramantenerla objetividad, el entrevistador debeevitar sugestionarse o predisponersecon trminos emocionaleso

4.- RETENCION:

Un buen entrevistadortiene que estar iconsciente de su necesidad de recordar los eventosde la enttev-ist-q_tgl_y* como para rdsumiilol v vru.ailos. siidl.ron sii bien-no.ielebe escribirdurante la entrevistaporque se deja de atendera io que se est diciendo en esemomento y tambinsueledecirse que la toma de notascorta la espontaneidad en el entrevistado, es indudableque se debeutilizar un sistema de abreviatu. ras para ir apuntando duranteel encuentro los datosmsim-*. portantes e inmediatamente que la entrevista finalicehacerel resumen, cuandolasimpresiones todavaestnrecientes en la memoria.

OBSTACULOS QUENOSIMPIDEN ESCUCHAR EFICAZMENTE. 1._ INTOLERANCIA: una persona intolerante encontrar difcil concentra.rse en lo queel entrevistado diga,ya quesuatencin estar diri_ gidasolamente a buscar argumentos paracriticarsu aparien_ ciafsica, suformadevestir, susmodales, su, vocabuiario, etc.

38
con el fin preguntando lo mismo constantemente ambiguos, estostrminos. de aclarar "horrible"' taies como:,"extrelnadamente", .Acijetivos gran emocarga una con lanzados siempre etc, son "'lerriblet', pidiendoejemplos cionai;'por ello es convenienteaclararlos del que brindetr una idea ms precisadel mensaje r:cncretos (28). entrevistador puedeuservircleauto'evaluacin preguntas trzrs siguientes y modifique ;r cualquierinstrrrctol.Lansecon detenimiento respuestas: a base sus en su conducta parece fcii escuchar? .T,e reciente? de una col'versacin Quianto recuerda usted? platicar gente con gusta a la I-e Sedistraefcilmente? interrumpir a su interlocutor? Suele oye est usted preparandolo que va a decir Mienras cuandosn interlocutortermine? Anticipalo que le van a decir? los hechos? solamente Escucha ocupadopara esest ,Frrecuentemente usted demasiado cuchar? entre lneas? Esustedcapazde escuclrar lo que le dicen? interesado'con re.almente siente Se Se ha comprobadoque la forma de hacerlas preg'untas que en el tipo de respuesta i;ieire una influenciadeterminante ohtendrny la calidadde la informacinemitida.Por lo tananaliceno slo como que todo entrevistaclor 1:o, es necesario para sino tambifi la formulacinde sus preguntas, escucha, que requiere. informacin obtenerIa
l.

B9 PARA MEJORAR, ALGT]I\OSCONSEJOS SU FORMA DE ESCUCI-IAR. su formade escu' de mejorar Desecuentade la necesidad sealados aspectos los cuidadosamente char analizando con anterioridad. que escucha. Observe su forna como persona 2 . Analcese perdiferentes con situaciones en diferentes de escuchar :/ sonas. con ms intersy trate de Observea quinesescucha a por qu les pone ms atencin.Pregunte comprender qu opinande su modo de escuchar. otraspersonas y hagaun plan pa' al escuchar Hagauna lista de sus fallas ra corregirlas. que le llamenla atencin cuandoobser4, Pida a susamigos distradamente. ven que estescuchando tr de otrasper' de escuchar los hbitos J. con cuidado Observe cuandolo oyen a usted. Fjese erellas sonas. conferenPuedeescuchar tt. Practique el arte de escuchar. que puelo rns y de recordar despus ciasgrabadas tralar para grabacin ponei a la da. Observe su xito volviendo ver qu le falt. C.- EL ARTE DE OBSERVAR: y ampla, tto verbal cornplementa Ya que l=municacin a la palabra hablada, resulta sttmae inclusopuededesplazar y adquiera que el entrevistador un conozca menteimportante comoinstrude la nisma, dadoquele servir manejoadecuado que constanlemente estgenelaseales rnento parapg,rc-ibir y, adems le servircorno herramienta ranSr-el entrevistado paramantener un control,suficientemente sutil, y as guiarla proruestos hacia los objetivos con la entrevista de situacin antelarin. verbalno actaetr que el intercambio Se ha comprobado proceso ell ull conlplejo el vaco,sino que ms bien consiste y palabras personas. de se implicaun ciertonmercl en el cue que lgico,lor consig'"tielt{.e, Resulta corporales. movimient,os

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90 solamente considerando estoselementos de,formaconjunta sepuedaseguir el cursode la entrevista . Cuando el entrevisador planifica la situacinde entrevistaes necesario que tome en cuentaque de bu actuacin depender, en granmedida, el cursode los acoritecimientos que quiera generar; lo cual no significa queestaactuacin debaesy asumida tar planificada como algoinamovible;biensabemos : que la observacin de la actuacindel entrevistado matizar la actuacin pues, del entrevistador como hemos dichoen otras ocasiones, la flexibilidaddel entrevistador paraacomodarse a cualquier tipo de entrevista paraobtenerlos mejores es bsica resultados del encuentro. , El cma transmitiry el qu observar sonelementos funda. mentles en el proceso de l" entrevista; entrembos existeuna relacindialctica dado que se encuentran en constante interaccin,y slo la sagacidad (sagacidad del entrevistador adquiridatericay empricamente) permitirque toda la informacintransmitidaen forma no verbalse canalice haciael logro de los objetivos sealados. El entrevistador debe valersede todos susrecursos para transmitirIo que desea, ya que sabeque tanto en la transmisin de susmensajes como en la captacin dellosmensajes del sujetoentrevistado existenotrasdimensiones observables,apar. te del mensaje tneramente verbal;cadainflexin de voz, el uso de lasmanos, del silencioy todoslos movimientos sonde gtan utilidad. Dentro del procesode la comunicacin liay un momento a partir del eual,el que escucha comienzaa reconocerel significado de determinados gestos, debidoen mayor o menor grado a una empatasubconsciente. O sea,el observador estableceunaempata con lo queobserva, ascomoconlastensiones y posiciones de su euerpo,llegando a entender el signiticado del gesto,imaginndose a s mismo en el lugar de la persona considerada. Sin embargo, cuandolos gestos seinterpretan de

91 un modo subconsciente, nicamentees dableestablecer asuncionesde igual carctercon relacina ellos; resultainteresai. te recordar lo que Sigmund Freud escribi a este respecto: "El subconscientede un ser humano puedaobrar sobre el del otro sin necesidad de pasara travsdel consciente".Todas estas reaccionesinonscientes se convierten entonces en ,,he_ chos" no comprobadosante los cuales,pesea todo, el ser humano reacciona. Si de un modo subconsciente imaginamos un gestocomo plocoamistosorespondemos a ste,sin que medie un control consciente,con una reaccin agresiva que pronto degenera en una actitud abiertamentehostil. De eilo ." infi"re que, como serescapaces de pensarque somos,hemosde e_ valua la mayora de los estmulos antes de reaccionarmovidospor su influjo. Resulta obo que si el entrevistador llegaa ponerseen situacin de interpretar los gestos de un modo consciente hasta hacer posible el someerlos a examen y comprobacin,siem_ pre cabr, antes de que la comunicacindegenere, elevar el proceso a un plano diferente en el que pueda determinar a partir de qu punto est provocandoreacciones negativasen su interlocutor. Todo esto nos lleva a inferir, por tanto, que el significado de los gestos es notoriamentemayor si, surgidos del subconsciente, se reconocena nivel consciente.A esta circunstancia se Ie puedellamar "pensara travsdel subconsciente": siendo as como en realidadrecibimosun mensaje y no la simpleproyeccin de un sentimientode empata. Dentro del procesode la comunicacin, cadagestoviene, a ser el equivalentede una palabraen el lenguajehablado,en el cual, para que se nos entienda,debemosordenalos trmi. nos utilizados de forma que eompongan frasesycon stas, pensamientoscompletos. Una palabrasuelta nunca expresarlo mismo que una oracineompleta; un solo gestono xpresa lo mismoque toda una actitud.

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(}+ que ' Es por esto ,quese debedisuadira los entrevistadores basadas inmediatas inclinacina sentarconclusiones nru*uirun y ayudaraislados de gestos e interpretacin en la observacin de gesLos depende de los que la congruencia tros a conrprender nunca que entre ellos lnedia'A esterespecto' la interrelacin estticoque dura vaque un gestode carc[er olvidar se deb por otro anterior(in' p,r"duversecontrarrestado rios eegundou es posibleque resulteanulado oonnliun"io),ei cual, a su vezT lcrrotro que se producesubsiguientemente' gestos congruendiversos nrentalmente se agrupalr Cr"anrio exactitudes las comprender dable grupos' es tes que forman significado' correspondiente el pr:esaolas l descubrir Ni qu decir tiene que lo que se debe buscarson gestos hacia una misma actitucl,que no slo se apoyen or-ientados gruconstituyauttn verdadero sino que, adems, vnutuamente el collgrue[tes.en ca' po. tr'orejemplo: un conjunto de gestos .,endedor acerca que se muestranruy entusiasmado so cleun d,eiirroducto que ofrece Podra ser el integradopor los si' en el borde clela silla,piessepasentaclo lient*selementos: en las puntasde los mismos apoyndose posiblemente racic,s, lnanos sobre la Inesay punto salir, de a corno un corredor facial puede congruencia La inclinadohacia adelante. {:ue:po atenta, mirada una de travs a la situacin complemenar en la alguna arruga sin ,:tia ligera sonrisay, probablemente' frente. sirve como 1l comprender la congluencia de los gesos de una actitud la para llegar a descubrir pumto de referencia espe' una de hecho, Es, puoo"*uy dar significadoa sus actos' cieclecontrolqueobiigaaobservarconmayol.detalleantes c{esacareonclusionesuna dicotomaen' en los que se ha encontrado tr{aycasos muy obvio' carcer de y verbales no verbales tre significados a cabo una evaluacin de haberllevaclo ; ;t;;-t hastadespus que se pttedecom' situaciones cle las posieriorl, mscompleta

93 autntico' probar que el gesto no verbal demueqtraser ms gestos n-oslos de Esto lleva a considerarque la congtuencia cleesevaluacin otro, sino con Ia uno lo obliga a aparear "o" Es, pues, la palabra habiada que tos y ia exfresin verbal. en la t"rp"l" al iesto la que encierraverdaderaitnportancia comunicacinjqral. si en vez de concenPor lo que serefierea la congruencia, partesque trar la atencin en los gestoscomo si fueransimples en un todo para llegara uu significado'ttos deben acoplarse en los grupos,entoncesveremosque la conconcetramos resultaconsigruenciade los movimientosy gestoscorporales contribuye Esto comprender. ms sencillade erablemente general' gradoa ver cul esel significado en elevado gestose halla' Ahora bien, el significadoindividual de un de la mayora de las nu""u,sujeto a un nmero interpretacio' que llevan a cabo stt evaluanes igrral al nmero de personas debe recordar que cada cin; no obstante,el entrevistador gesto es nicamenteun elemento constittttivo y lo que realy con' ilente se buscaen la comunicacines la imagen total gru;nt" Por tal rnotivo-convieneno olvidar-que es necesatio de evitar el versecompletamenteinfluido por la obserracin rnienun solo ademny adoptarsobreestabasettna decisiu gestos att' los de uno cada como as it* t"lgnota el conjunto, (29)' y subsiguientestecedentes de Convieneahora repasarlos tres conjuntos simultneos no-verde la comunicacin enfoque que existen en el anliss anteriormenteen este mencionado ya haban se qt" U*f v trabajo; 1)Ell anlisisdel control personal(nivel consciente)'" en tanto adema2) El anlisisde los cdigos gesticulares, el seno de la sociegeneran en que se nes significativos dad (nivel semiconsciente).
2'Pur" de lttsgestos'pp l'20' rupru, Cf. Nierenbelg' G. I. y H' H' Catero,/i/lry'uaie

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94 3)El anlisisde los llamadosactosreflejos,en tanto reacciones fisiolgicasdel cuerpo ante estmulos emocio_ nales(nivel inconsciente). Como ya se dijo, estostres conjuntos estn dados en un contexto dinmico que est determinadopor'los signos especficos de /as coscs,los sfgnosdel silencioy por loque seha venido nombrando el guin interno de los actoresque concurren al escenario de la comunicacin.Son estostres conceptos los que pueden evitar el que nos perdamosdentro del fenmenode la comunicacin hablada. ! Por gun interno se entiende la combinaeinde dos momentossimultneos y paralelos: i a) La capacidad y distanciamiento de abstraccin del ocurrir de la comunicacin, y b) Las estrategias y tcticas, en tanto claridad de objetipara vos, alcanzarfinalidadesespecficas. Es decir, el guin interno es el grado de involucramiento y distanciasimultneaen que nos ubiquemos; iinvolucramiento en trminosde afiliacin y disancia en trniinos de absaccin. , ,Lossdgnos del silencio son aquellosindicadores, tanto cul. turalescomo acciones reflejas,en los que la colmunicacin teje su trama ntima. En gran medida, estossignosdel silencio son controlables a voluntad. I Por los signosde las cosas se comprendeno nadams a las palabraspor s solassino a su presentacincombinatoria;es decir,la prosodiade los enunciados, as como su cargalgica. El conecto manejo del primer conjunto mencionadoes vital para el entrevistador, ya que el control personalque se autoejeza le permitir apoyar coherentemente sus verbalizaciones.En la medida en que el entrevistadorreduzcala posi-

95 ble contradiccinentre su mensaje verbaly sus mensajes no verbales, el entrevistado podr capar y entender de una maneramscompleta lo que de lse espera. No hay que olvidargue 0 estenivelel manejo del lenguaje no verbales muy particular, dadoque va en consonancia con la situacinparticularde cadaentrevista y depender del en. y su sagacidad trevistador la precisinque d a sus mensajes no verbales. En cuantoal segundo conjunto,la gesticulacin cultural, que no se puedehablarde universalidad sabemos de los gestos ' en cuanto a su forma, pero s se puededecir que existeun buen nmerode semejanzas en lo referente a la intencionalidad. Particularmente, en nuestrasociedad occidental, exjste granhomogeneidad en cuantoa la forma de los gestos y a su correspondiente contenido.Es a travs gesde los contenidos ticularesen tanto intencionalidad que se puedehablarde la existencia de un puenteque une,o intentaunir, a los gestos y a las palabras. El gesto viene a reforzar la exteriorizacinde los sentiy de las intencionesy, aunque generalmente mienos es espontneo, puedeservoluntario,estudiado. Existengestos que son impuestos a los hombrespor su medio social;engran medida son seales de pertenencia a un grupo determinado, de ah que, de la observacin de estosgestos, se puedahaceruna clasificacin socialde los individuos.Como sabemos, este tipo de gestos pero socialmente son formalmentegratuitos, necesarios. En la medidaen que se asuma.que los gestos expresan toy sentimientos das las necesidades humanosy que, por ello mismo,son un vehculode los "rapports" sociales, se reconocerla importanciade la observacin de estosduranteel pro-' puestoque proporcionar cesode la entrevista elementos de juicio valiossimos para la evaluacin durante y al finalizarla

9?
96 e n l re v is la. La ac t uac i n d e l s u j e to e n tre v i s ta d o se ver' enl o n ce s ,c ont o una t oL a l i d a dc o tl ru n i c a n L e ' i Charl e s N a h o u n r (3 0 ) s o n tre s l as categoras A jur ic i< de eu s ra n l e l a e n tre v i sta: d e co ur por lanlient o< .b s e rv a b l d I a ) A l lenguaiey lo s c o n c e p to su ti l i z a d o s ' b ) E l r os t r o. d e l c u e rp o' c) I - as nlallos y lo s d e s p l a z a mi e n l o s

determinadoiipo de educaciltrecibida,o del medio social de que puededartlosinformacin de donde proviene,adems el entrevistaen que se encuentra sobrela siiuacinespecfica que lo conpuuto un toca do. Por ejemplo,si el entrevistador en manifestar se slo no la emocin muevaparticularmente, (rnovicuerpo del o manos algn movirnientonerviosode las ojos por a nuesfros miento que bien puede quedarescondido algnobstculoopordominiopersonaldelentrevistado)sino en el matiz y la inflexin de la voz. como la cargaracionalo (clefinida En la intencionalidad inanifestada emotivaque se deiasentira nuestro.interlocutor) en el participan que en la voz, confluyen todos los elementos es que la intencionalidad sus' fenmenoclelhabla;esevidente de ah que slo Ia atenta interpretaciones, ceptiblede diversas oservacinde todos los rasgosanteriormentelnencionados nos permitanhacerun juicio serio' el rostro Tomando en euenta que, durantela entrevista' frecueuca mayor cotl es Ia parte del cuerpo en donde se fija Ia miiada, es conveniente anotar algunasde sus caracterstilas cualesse dan en la situacin de entrevista' ."u ur,p*uuiuas, que en Sin embargo,quetelnos aclarar qtle es peligrosocreer pueden lle' base a la bserua"incle los rasgosdel rostro se cierto es a que obedecen; gar a precisarlos comportamientos perqu, uigurrotrasgosson significativosdel eonjunto de una de ellos pero es difcif haceru'a esquernatizacin sonaliJad, dedtrcpara sacar suieto a cualquier y aplicar dicho esquema cionespsicolgicas. nttescentraretnos Es debido a esto que aqu rnicarnente rostvo presentar el puede que tra atencin en las expresiones al estudio de io de lado todo lo que pottenece y dejaremos iuu se ha dado en llamar rnorfopsicologa' facialesposeensignificadosampliamente Las expresiones que nos seaposibledarle una significacin ah de aceptados,

a) Et, LENGUAJB V LOS CONCBPTOS UTILIZADOS' C o no m enc iona m o s y a a l h a b l a r s o b re l a s p ri meras i men la ent r e v i s ta ,e l rro c a b u l a ri oe mp l e a do por el enp re si o nes p ues nos pertre vi st ado debe s er a n a l i z a d o mi n u c i o s a me n t,e p e rs o n a l i d a d'Y a que el l n i ti r obt ener inf or m a c i n s o b re s u i e n g u ajees una c on v e n c i n s o c i a l , e l v o c a b u i a ri o defi ne en gran meclicla el medio social v cuitural del entrevistado y, d a d o que el suj eto a u n q l t e a es t e niv el p u e d e n d a rs ee n g a o s , p,.rocl* emplear palabras que usualmeneno empleara, si el entrevistador es lo' suficrentemente sagazpuede descubrir el eirgaopor medio de algunaspreguntas capciosas' .Es importante tro separar atrvocabulario de su contexto, sino analizarlo en relacin a la sintaxis, la elocucin y la pron u n ci a c in.

b) Et[tosTRO.

n os canbiosde elocuciny ritmo durantela entrevista, son las caractersticas aunados al uso clelo que propiamente como para un buen observador; clela voz, son sintomticos y y tono) (volumen, timbre el matiz la voz conjuga sabernos, geneEl volumen, e intencionalidad)' la inflexin(intensidad por el medioen que impuesa es una caracterstica ralmente, el sujeto;el cambioen el volumeno en el tim' se desenvuelve que puedenserva' particulares caractersticas hre manifiestan aguatento,ya que las distorsiones, para un observador liosas de un serel resultado que presente suelen ciezas o gravedacles
t "{ l t t , r.. p l r.9 2 '9 6 .

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9B ms o menos precisaa las mltiples expresiones que pueda presentar un rostro humano. Ya Charles Darwin en The Expresssion of Emotion n Man and Anmals,(31) al intentarcomprobar su teorasobre la afinidad de expresiones y gesfos entre las distintasrazasdel mundo, diseuna seriede preguntas por las que de. simples ban guiarse los investigadores que con i trabajaban; en las preguntas' relacionadas con las emocioneslmanifesadas en el rostro, Ias respuestas fueron asombrosam,ente semejantes, a pesarde que dichosgesios(expresin mmica de emociones) provenande gente situadaen los cuatro puntos eardinales del mundo. Es decir, se pusode manifiestoque,efectivamente, existeuna gran similitud en Ia comunibacin que se esablecepor medio de lasexpresiones facialesj Puededecirseque, generalmente, lasideaso emociones se reflejan en los rasgosde la cara. En la situacinde entrevista nos es dablerrotar en el sujeto una gran gamade emociones (aunque, cabedecir, existenrostrosimpasibles que esconden muy bien sus emociones,al igual que existen rostros que las exageran): angustia; curiosidad; timidez; audacia; inseguritansiedad; dad,accesibilidad, aplomo;agresividad; etci Tomemospor ejemplo,una situacinde entrevista de seIeccin. Si observamos que el entrevistadosonre y asiente constantemente a todo lo que decimos,mientrasreduce el : contactovisualy su cuerpose mantiene encogido, podremos pen$arque la situacinle resultaconflictiva,probablemente por bxceso de timidez e inseguridad en s mismo;la sonrisa que nos presenta es slo una muecaparadisimular su miedo (sabemos que no todas las sonrisaspuedenasociarse con momentosfelices).
3rCf .

99 Las reaccionesde sorpresao sobresaltogeneralrrente se expresanpor medio del arqueamientode las cejas,el consiguientefruncimientode la piel de la frente que, en estecaso, obligaa los ojos a abrirsems y a parpadear con mayor rapidez el excepticismo se puedemostrartambin con el levan. tamiento de las cejaso de una de ellas,pero los ojos no aumentansu abertura,sino al contrario,permanecen semicerrados,en tanto que la cabeza puedeladearse ligeramente. Las actitudes de rechazo se muestran por medio de un semblante inflexible; bl rostro bien puedepresentar un gesto impvidoen el que no se muestreningunaemocin,o bien un gestoseveroen el que aparezca el ceo fruncido acompaado por una miradadura. Cuando el entrevistadoestsegurode s mismo, su rostro Io revelar pues la mirada ser serenay no se notar en su semblantenirgunarigidez o muecaforzada. c) LAS MANOS Y LOS DESPLAZAMIENTOS DEL CUERPO. Es por todos sabido que el movimiento de las manos es un medio de refuerzo en la emisin de mensajes verbales, de ah la importancia de su observacin. Por s solasson capaces de manifestar,a los ojos de los dems,el estado anmico de su poseedor. Durante el procesode la entrevista,el sujeto no slo mueve las manos,sino tambin el cuerpo,la,cabeza y las piernas. Atendiendo a su postura se puedesabersi la situacin le provoca enojo, placer,angustia, rechazo, ansiedad, etc. Por ejemplo, si el sujeto entrevistadomuestrauna posicin erguida,en tanto que los miembros de su cuerpo se mantienen laxos, se puede inferir que la situacinno le molestay que estintereque se est llevandoa cabo.En camsado en la conversacin bio, si se trata de un sujeto que mantienelos brazoscruzados sobre el pecho, su gesto indica que intenta protegersede un posibleataque,lo mismo que aquelque se prendefuertemen-

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N i c c n b c r g , C . l .y I { . H. Ca lcr o ,Op . cit.,p p .2 0 - 2 4 .,

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100 te cle ios brazosde la silla o sillon en donde se enc'uentra gestopuedeob' toclo stt ctlerpoesten tensin(ese mientras o reprirnenda). de consejo en una entrevista servar$e de nimo tenso se lnanifiestatambin cor las Ur estaclo essignode inseenlazadas fttertemente manos;el tlantenerlas (32), "el En opinin de G' I. Nierenberg guriclad e inclecisin. las manosno es ms qtle una versinmsacentuaretorcerse y como gesiocabe apreciarlo' cla de la accin de enlazarlas princip;lltnettte, en quien se hallaen una situacincotnpromeacusaciones". a graves se deberesponder tida,...cotno cuanclo puedenotarse emocionado se encuentra Si el entrevistado que deo temblores en susmanosy cuerpoievescrispacioues y tomirrseen cuenta dentro del contexto en bera.nalizarse que estas reacciones sucede ei qr,le se han clado;en ocasiones, ajenas a la situacinde por causas bienpuedenserprovocatlas familiaresque no le por ejemplo,preocullaciones entrerista, perniten estaren calma. y que esfcil detecirnpaciencia Un gestoque clemuestra sobrela tar es aquel que se da cuando uua pierna descansa como gololra, en tanto que el,pie se mueveconstantemente tambinpuede peanclo un objeto imaginario.La impaciencia por la posicindel cuerpo y de los piesorientados mostrarse el entrevistado haciala salidadel recinto; inconscientemente' de terminar pronto con la nos mrestra corl su gestoel cleseo situacin. que ponen en contacto las manoscon la cara L,osgestos van desdeel poner las manossobre la boca al son mltiples; que gesto hablar, nqs comunicaduda de lo que se dice, o bien recelo,hastaaquellosque denotan aburrimiento(el clsico gestode la palma de la mano sobrela mejilla,en tanto el ros(gestorue intersalguno)o intersevaluativo ti'o lo :iruestr,
J1 ! h i , : .l tn r. .9 4 .

101
nos muestra ci erto grado de co oper acin por par t e del sujet o entrevistado). La observacirtde estos gestos slo es posible si el entre' vi stador ti ene el sufi ci eni e cam po visual de las act it udes del entrevi stado, por l o que es co uvenieut eevit ar cualquier obj ei o o di stracci n que obstaculicesu visin del ent r evist ado' S u acti tud atenta y concentrad aen lo que per cibe es I a avuda l s i rnportante con l a que el ent r evist adorcuent a en est e nivel no verbal.

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