Ciobaniuc Retevoiu Mihaela

TIPOLOGIA CLIENILOR

n noua economie, economia digital, economia relaional, se pune un accent deosebit pe inovaie i pe realizarea de reele. Acest fapt determin creterea competitivitii firmelor, firme care, pentru a face fa concurenei, trec de la o filozofie bazat pe produs i vnzri, la una bazat pe client i pe ncorporarea conceptului de marketing. Firmele sunt obligate s ofere produse de calitate clienilor lor, astfel ele risc s-i arunce clienii n braele concurenilor. De asemenea, firmele trebuie s-i menin calitatea la produsele pe care le comercializeaz deoarece clientul noii economii este un client modern, cu o educaie superioar i cu ateptri din ce n ce mai mari. Secretul multor firme este satisfacerea clienilor. Pentru aceasta ns trebuie ca noiune de client s fie clar definit i cuprins n mesajele firmei. Clientul poate fi definit astfel: este cea mai important persoan din acest birou, fie prin prezena sa direct, fie prin corespondena sa. Clientul nu depinde de noi, ci noi depindem de client. Clientul nu ne ntrerupe atunci cnd muncim; el reprezint scopul muncii noastre. Nu noi i facem o favoare servindu-l, ci el ne face nou ofavoare, oferindu-ne posibilitatea s-l servimClientul este o persoan care ne comunic dorinele sale. Este de datoria noastr s le tratm ntr-un mod profitabil i pentru el, i pentru noi. Clienii alctuiesc cercul firmelor, instituiilor i al persoanelor individuale crora le sunt adresate bunurile i/sau serviciile ntreprinderii. Parte component a micromediului firmei, clienii ocup un loc central n tematica studiilor de marketing. n funcie de statutul lor, de natura solicitrilor fa de produsele i/sau serviciile firmei, clienii se pot grupa n: consumatori, utilizatori industriali, firme distribuitoare, agenii guvernamentale etc..Deci, clienii unei firme pot fi persoane juridice sau persoane fizice. Generic, persoanele fizice sunt denumite consumatori/cumprtori, n timp ce persoanele juridice sunt cunoscute drept clieni. ntreprinderile sunt n acelai timp clieni, furnizori sau distribuitori. n timp ce clienii persoane fizice pot fi consumatori/utilizatori i/sau cumprtori. Aceasta pentru c nu ntotdeauna clientul, cel care cumpr, este i

Ciobaniuc Retevoiu Mihaela

consumatorul/utilizatorul produsului. De asemenea, clienii pot fi i organizaii guvernamentale, organizaii patronale, organizaii sindicale, organizaii nonprofit etc.. n contextul economiei globale se impune cu necesitate definirea conceptului de client profitabil. De regul, orice firm i structureaz clienii n funcie de ponderea acestora n realizarea cifrei sale de afaceri. n acest sens pot fi identificai: clienii cei mai mari, clienii mici i clienii mijlocii. n majoritatea cazurilor se remarc faptul c acetia din urm sunt cei mai profitabili. De aceea, n mod firesc, firmele care doresc s obin performane nalte se orienteaz ctre clienii mijlocii, adic spre clienii profitabili.Un client profitabil poate fi definit ca fiind o persoan sau o firm care aduce, ntr-o anumit perioad de timp, un venit ce depete costurile legate de realizarea produsului, atragerea clientului, vnzarea produsului i servirea clientului n cauz, cu o valoare acceptabil

Tipuri de clienti si caractere

Curiosul: - nu cunoate deloc produsul ori conceptul ns se simte frustrat dac nu afl despre ce e vorba. Pune cu entuziasm toate ntrebrile pn cnd se lmurete. i satisface nevoia de a cunoate nainte de toate i de cele mai multe ori nu cumpar pe loc. Indiferentul: - se apropie de produsul tu s vad mai bine preul, dar nu e interesat s te asculte povestindu-i despre beneficii. Dac aude de la tine c ardeiul iute e medicament pentru c stimuleaz circulaia sngelui o s zic c praful pe care vrei s i-l vinzi e sigur afrodisiac. Poate cumpara doar s i dovedeasc c nu-i pas de bani. Obraznicul: - e aparent dragu, dipus s vad despre de e ce vorba. n timp ce i povesteti, se uit la produs, pune mna, l ntoarce s vad eticheta. Te ascult ntre 5 i 15 secunde dup care brusc strmb din nas i i ntoarce spatele lasndu-te s i spui povestea spre stele. Nici nu apuci s i spui c poate cumpara 3 la pre de 2.

Ciobaniuc Retevoiu Mihaela

Entuziastul: - e fascinat de logo-ul produsului, ori de slogan, ori de zmbetul feei care -l prezint. Promite c va deveni fanul paginii de pe FB n timp ce i povestete ce urmeaz s fac n urmatoarea sear n ora. nainte s plece i face o poz, te strig pe nume i i face cu mna. O s te salute i data viitoare cnd v ntlnii i cumpar fiindc i satisface o nevoie ori o dorin. Suspiciosul: - nu crede n niciun argument al tau. Lui i e foarte clar c vrei s i faci o vnzare i s te mbogeti din naivitatea lui. Gasete contra-argumente forate doar ct s nu reieas c mcar la un moment dat ar putea folosi produsul tau. Nu cumpar la reduceri c i se par suspecte. Povestitorul: - este cel mai pervers. Se arat interesat de produs doar s intri n vorb cu el i s nceap s i spun din istoria lui personal. n mai puin de 2 minute afli unde a lucrat n ultimii 25 de ani, unde a calatorit n vacan, ci nepoi are i care dintre ei nva engleza la gradini. Lui nu vrei s i mai vinzi nimic, vrei doar sa plece. Necjitul: - a aflat de la televizor c i face bine aloe-vera, uleiul de ment i cuioarele. Nu i le permite pe toate, dar tot i pstreaz bani pentru cteva i i cumpar n limita posibilitilor. Cumpr rar ns tie s aprecieze cel mai mult produsul. Antreprenorul: - nu cumpar nimic, vrea la rndul lui s i vnd o idee. Vede n scurta interactiune cu produsul o viitoare colaborare pe termen lung. i cere datele de contact ameninndu-te c are deja cteva propuneri de care ns nu se va ocupa personal, el fiind deja mult prea ocupat cu toate celelalte idei.

Ciobaniuc Retevoiu Mihaela