Implantación de Un SGC - ISO 9001 2008

Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad conforme a la ISO 9001:2008 en el Hotel bano.
Desencadenante: The Mystery Guest

Trabajo de Fin de Mster presentado para optar al Ttulo de Mster en Direccin y Planificacin del Turismo por Cristina Aranda Lara, siendo el tutor del mismo el Dr. D. Rafael Periez Cristbal.
V. B. del Tutor:
Alumno:
Dr. D. Rafael Periez Cristbal
D. Cristina Aranda Lara
Sevilla, Diciembre de 2009
MASTER EN DIRECCIN Y PLANIFICACIN DEL TURISMO ESCUELA UNIVERSITARIA DE ESTUDIOS EMPRESARIALES TRABAJO DE FIN DE MASTER CURSO ACADMICO [2008-2009] TTULO: IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD CONFORME A LA ISO 9001:2008 EN EL HOTEL BANO. DESENCADENANTE: THE MYSTERY GUEST AUTOR: CRISTINA ARANDA LARA TUTOR ACADMICO: Dr. D. RAFAEL PEREZ CRISTBAL RESUMEN: Con el siguiente trabajo se tratar de implantar un Sistema de Gestin de la Calidad segn la norma ISO 9001:2008, en un hotel de cuatros estrellas superior, con el objetivo de mejorar sus procedimientos y, con ello, sus procesos y de este modo cumplir con las expectativas del cliente y alcanzar su satisfaccin. Se llega a la conclusin de tomar esta decisin a partir de unos resultados, en su mayora crticos, que se obtuvieron de auditar al hotel previamente, a travs de un Mystery Guest o cliente misterioso. Se eligi este tipo de auditora, ya que, aun no siendo la ms completa, s es una de las ms eficaces, puesto que el producto (bien o servicio) se evala desde la perspectiva del propio cliente, que es la nica forma de captar lo que es ms importante para stos. PALABRAS CLAVE: Sistema de Gestin de la Calidad, expectativas del cliente, satisfaccin, Mystery Guest, perspectiva del propio cliente. ABSTRACT: In this paper, we try to implement a Quality Management System according to ISO 9001:2008, in a four star superior hotel, with the aim of improving procedures and thus, its processes and thus carry out guests expectations and achieve their satisfaction. We conclude this decision based on results, most critics that were obtained for auditing the hotel in advance, through a Mystery Guest. We chose this type of audit, because, although not the most complete, it is one of the most effective, since the product (or service) is evaluated from the perspective of the client itself, which is the only way to capture what is more important for them. KEYWORDS: Quality Management System, guests expectations, satisfaction, Mystery Guest, perspective of client
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INTRODUCCIN
Actualmente la actividad econmica de Espaa se encuentra inmersa en un mercado cada vez ms cambiante, por lo que las pequeas y medianas empresas, necesitan adaptarse a estos cambios, por ello optan normalmente por reducir plantilla, recortar costes, permiten ser absorbidas por empresas multinacionales, se fusionan, Pero pocas empresas utilizan otros mtodos, como el rediseo de su sistema de trabajo y la apuesta por la calidad y la mejora continua, mtodos que hoy da resultan muy eficaces, ya que tratan de averiguar lo que el cliente desea y as alcanzar su mayor grado de satisfaccin, fin ltimo de toda organizacin. Para tener una idea de cmo funcionan estos mtodos se empezar definiendo el concepto de calidad. La calidad tiene un significado subjetivo, por tanto no existe un concepto absoluto o completo. Se resea a continuacin algunas definiciones extradas de los clsicos: Juran (1951): Calidad es adecuacin al uso. Segn Juran la calidad es la ausencia de defectos, y utiliza la triloga de la calidad: Planificacin, Control y Mejora, para conseguir productos de calidad. Crosby (1984): Calidad es el cumplimiento de las especificaciones o requerimientos. Para Crosby los clientes no conocen las especificaciones del producto y segn este pensador la calidad es el cero defectos. Utiliza cinco premisas absolutas de la calidad: 1. La calidad implica conformidad con los requisitos. 2. Lo que provoca calidad es la prevencin, no la deteccin. 3. El estndar de rendimiento debe ser el cero defectos. 4. El coste de calidad debe medirse en relacin a los costes de no calidad. 5. El nico problema existente es un problema de calidad. Deming (1989): La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado. Su filosofa se basa en el incremento de la productividad provocado por la reduccin de la variabilidad de los procesos. Es muy conocido el Ciclo de Deming o Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Controlar y Actuar). A Deming se le conoce como el padre-fundador del concepto moderno de la calidad.
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de la historia hasta nuestros das, por ende aparecen diferentes definiciones dependiendo de la etapa. Es a partir de la Segunda Guerra Mundial cuando se le da importancia a la Gestin de la Calidad y cuando sta se va introduciendo en las empresas. Se pueden distinguir tres etapas diferentes y sucesivas: Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad Calidad total
El control de la calidad Definicin: Calidad como conformidad. Esta etapa se caracteriza por la inspeccin masiva y ensayos a los productos terminados o semielaborados, para comprobar si cumplen con las especificaciones tcnicas establecidas. Las inspecciones o ensayos tienen lugar a posteriori, por tanto es una concepcin poco competitiva de la Gestin de la Calidad. En el sector servicios, la inspeccin tiene lugar a travs de la supervisin del trabajo. El aseguramiento de la calidad Definicin: Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente. En los aos ochenta, con el desarrollo tecnolgico y econmico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad. Son industrias como la Nuclear, la Aeronutica, la de Defensa, etc. El entorno es ms competitivo, por lo que se asume que es ms rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos, y se incorpora el concepto de la "prevencin" a la Gestin de la Calidad, bajo la denominacin de Aseguramiento de la Calidad. La Funcin de la Calidad la lleva a cabo personal ms cualificado y adquiere ms autoridad. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), aprueba en 1987 el primer estndar de Gestin de la Calidad Genrico para uso universal (ISO 9000), esta norma y sus equivalentes europeas EN-ISO 9000 y espaolas UNE-EN-ISO 9000 esquematizan los procedimientos y su contenido y establecen los requisitos que una empresa debe cumplir, para considerar que dispone de una Gestin de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento. El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa. Dentro de la Organizacin, el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de gestin. En situaciones contractuales tambin sirve para establecer la confianza en el suministrador. La Calidad Total Definicin: Calidad como excelencia. Actualmente se habla de la Gestin de la Excelencia, que se refiere a un conjunto de decisiones estratgicas y tcticas que se toman en la empresa con el objetivo concreto de mejorar los productos, servicios, procesos y la gestin empresarial en general. La implantacin de un Sistema de Gestin de la Excelencia en una empresa demuestra la capacidad de la organizacin para proporcionar productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentariamente aplicables, a la vez de aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora continua del Sistema. Muchas de las empresas de hoy en da, optan por realizar este tipo de implantacin. En cuanto a la llamada Calidad Total es cualquier cosa menos un sistema. La Calidad Total es una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia, no posee unos perfiles definidos que permitan acotarla. De aqu que la Calidad Total sea entendida y aplicada de muy diferentes formas en distintas empresas y por diferentes asesores especializados.
La Calidad Total supone un nuevo e importante enriquecimiento de la Funcin de la Calidad en las empresas, aunque, al no ser un sistema como el aseguramiento de la Calidad y al dar lugar a la descentralizacin de las actividades de prevencin y control, hace que los Departamentos de Calidad pierdan su relevancia y, llegado el caso, su sentido. Es una etapa difcil de alcanzar, por lo que la empresa espaola no la ha adquirido todava. Una vez definido el concepto de calidad y su evolucin a lo largo de la historia, se llega a la conclusin de la importancia que sta tiene hoy en da en el seno de las empresas. Nos encontramos en una etapa donde cada vez el cliente es ms exigente y la competitividad es mayor, por lo que una de las soluciones ms eficaces es ofrecer una calidad orientada al cliente. La forma de conseguirlo, segn la Norma ISO 8402:1994, es satisfaciendo las necesidades del usuario, tanto las establecidas como las implcitas. La diferencia entre estas dos necesidades es, que las establecidas (o reglamentadas) responden a criterios objetivos y tangibles, que definen los estndares mnimos que justifican la compra del mismo por el cliente, y en cuanto a las implcitas, consisten en requerimientos no especificados de forma explcita por el cliente ni el suministrador, pero que el cliente espera ver satisfechas. Satisfacer estas necesidades (implcitas) es lo que le confiere valor a un bien, y as se distingue la calidad de un bien por encima de los dems. Para ocuparse de las necesidades implcitas hace falta cumplir con las expectativas del cliente. stas suelen ser cambiantes y dependen del lugar, del momento o de las circunstancias en las que se encuentren. A unos determinados niveles de calidad, estas expectativas son las que determinan decisivamente el grado de satisfaccin del cliente. (Bada, 2002, p.82). Para cumplir con estas expectativas, es necesario que la calidad en las organizaciones sea objeto de gestin, como en otras actividades de la empresa (RRHH, finanzas, marketing, etc.), para ello, normalmente, optan por implantar un Sistema de Gestin de la Calidad, mtodo al cual se hace referencia en el primer prrafo de esta introduccin y cuyo procedimiento se ver desarrollado a lo largo del proyecto. Existen diferentes modelos para implantar un Sistema de Gestin de Calidad, entre ellos, los principales son el EFQM, la Q de Calidad Turstica, y la ISO 9001:2008. El modelo EFQM (Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad) de excelencia se basa en 9 criterios que se utilizan para evaluar el progreso de una organizacin. La mejora continua es el objetivo de la gestin y la autoevaluacin el proceso ms crtico. La Q de Calidad Turstica (Instituto para la Calidad Turstica, ICTE) consiste en adaptar la prestacin de los servicios del hotel a una serie de normas establecidas que aseguran estar trabajando en la mejora continua de los mismos, con el fin de complacer las exigencias de sus clientes. Y, por ltimo, la norma ISO 9001:2008 es una norma internacional certificable para la gestin de la calidad, con la capacidad para regular el aseguramiento de la calidad en la empresa. Este ltimo es el modelo en el que se centrar el proyecto para implantar el sistema de gestin de la calidad en el Hotel bano. Es preciso indicar que por motivos de preservacin del anonimato y bajo peticin de la persona que ha facilitado la informacin, se han utilizado unos nombres ficticios, tanto para el hotel como para los restaurantes que alberga, modificando, asimismo, su situacin geogrfica. Esto ha permitido trabajar con una mayor seguridad y soltura a la hora de exponer la informacin confidencial suministrada, que s es verdica, pero tratando, al mismo tiempo, de forma annima los datos de la empresa.
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As pues el nombre que se ha asignado al hotel ha sido Hotel bano, y los restaurantes han sido nombrados como Thai para el tailands y Bacho para el restaurante de cocina nacional. Igualmente el hotel ha sido situado en la ciudad de Barcelona. El trabajo se encuentra estructurado en cinco captulos en los cuales se definen las actuaciones que se deben llevar a cabo para implantar un sistema de calidad conforme a la norma ISO 9001 en un hotel. En el captulo 1 se hace una introduccin a la familia de normas ISO 9000 para situar al lector en temas de gestin de la calidad. El captulo 2 hace referencia al motivo por el cual se decide implantar un sistema de gestin de la calidad en el Hotel bano, a partir de los resultados obtenidos de la auditora de Mystery Guest realizada al hotel. El captulo 3 describe todo el proceso de implantacin del sistema de gestin de la calidad que se debe ejecutar en el Hotel bano. El captulo 4 describe las actuaciones que se deben desempear tras la implantacin para obtener el certificado de calidad. En el captulo 5 se describe el mtodo de trabajo seguido para la elaboracin de este proyecto.
OBJETIVOS
Con este proyecto se procura alcanzar tanto objetivos generales como especficos. En cuanto al objetivo general, se pretende mostrar a los empresarios, especialmente a los hoteleros, la importancia que tiene observar su propia organizacin con los ojos del cliente, ya que muchas empresas desperdician su tiempo observando el mercado para intentar averiguar lo que el cliente desea. Con la perspectiva del cliente se obtiene informacin de primera mano, una crtica objetiva, que no est influenciada por aspectos subjetivos de la alta administracin de la empresa, y que se ajusta a lo que verdaderamente espera y desea el cliente. Se trata pues, de estar orientado al cliente, es decir, identificar las expectativas de ste para satisfacerlas y sobrepasarlas, y sobrepasar esas expectativas conduce a la calidad desde el punto de vista del cliente. Y este es el punto de vista que cuenta en los estados financieros (Shaw, 1997, p.1). Los objetivos especficos se relacionan con el objetivo general, puesto que para estar orientado al cliente es crucial contar con un sistema de gestin de la calidad, el cual permite sistematizar un conjunto de acciones para implantar, controlar y mejorar los procesos de trabajo, y minimizar su variabilidad (Badia Gimnez, 2002, p.98.). Por ello el fin de este proyecto es implantar un sistema de gestin de la calidad en el Hotel bano, porque se trata de un hotel con carencias en trminos de organizacin, de coordinacin del trabajo y capacitacin y actuacin de su personal. Se ha optado por implantarlo a travs del modelo de la norma ISO 9001, porque su cumplimiento implica no slo regular las actividades de planificacin, control y mejora de la calidad- lo que se denomina gestin de la calidad- sino el control y prevencin de errores- lo que se conoce como aseguramiento de la calidad-. Al mismo tiempo es una norma internacional cuyos requisitos a cumplir son genricos y por lo tanto aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado, lo que permite que sea ms fcil su desempeo y que, en cada empresa, sus imperativos sern interpretados y aplicados de forma creativa. Con la implantacin del sistema de gestin de calidad en base a esta norma se persiguen los siguientes objetivos: Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad acorde con la norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Acreditar la capacidad del Hotel bano para suministrar productos y/o servicios que satisfagan las especificaciones de sus clientes y de las reglamentaciones (tcnicas o legales) que le sean aplicables. Aumentar la satisfaccin del cliente mediante la aplicacin eficaz del sistema y el aseguramiento de la conformidad con las especificaciones mencionadas. Conseguir y mantener la calidad del producto (bien o servicio), de acuerdo con los requisitos especificados por el cliente y la propia organizacin. Sistematizacin y procedimentacin de los procesos ms importantes del hotel. Disminuir los costes de no calidad
JUSTIFICACIN DEL TEMA ELEGIDO

Existen varias razones por las que se ha elegido este tema. La principal razn recae en el propio inters que suscit el Hotel bano al investigador, debido a que su percepcin sobre de calidad del servicio, especialmente, se encontraba por debajo de sus expectativas. Por este motivo, se llega a un acuerdo entre director e investigador para llevar a cabo una auditora de instalaciones y servicios basada en el Mystery Guest. Los resultados obtenidos, los cuales se expondrn ms adelante en el captulo 2 Antecedentes, son, en general, negativos, por lo que se pacta entre ambas partes elaborar un proyecto para la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad adaptado al Hotel bano. Otra de las razones se fundamenta en el propio proyecto, que pretende ser innovador. Existen numerosos estudios sobre sistemas de calidad, sobre implantaciones de sistemas de calidad y sobre el Mystery Guest, pero no se ha encontrado ninguno en el que se utilicen estos dos mtodos de mejora, de manera conjunta y enlazada para optimizar los procesos de una organizacin y con ello la calidad en el producto final. Asimismo se opt por este tema porque, indudablemente, configura un proyecto que es aplicable en la realidad. Las implantaciones de sistemas de calidad en hoteles, y ms aun aquellas que se basan en la norma ISO 9001 se hallan a la orden del da. Cadenas de hoteles como Hoteles Silken, Summa Hoteles, Eurostars Hotels y Paradores1, entre otros, han implantado este modelo de sistema de gestin de la calidad, obteniendo con ello la certificacin. En cuanto a la auditora a travs de Mystery Guest, se tiene constancia de que este mtodo se usa considerablemente. Empresas como Vivential Value de Barcelona y consultoras de calidad como Alta consultores de Sevilla, utilizan esta herramienta, existiendo incluso organizaciones que se dedican nicamente a la prestacin de este servicio, como la International Service Check. Estas dos tcnicas de mejora de la calidad se encuentran estrechamente relacionadas, por lo que se proyecta la viabilidad del uso de ambas de manera vinculada. Para concluir, las ltimas motivaciones que han conducido a la eleccin de este tema y no por ello las menos importantes, han sido: La posibilidad de hacer valer este proyecto para ser considerado en aplicaciones reales en el futuro, por tratarse de un tema de actualidad y de gran inters para el hotelero, debido a la importancia que se le est otorgando hoy da a la calidad, con el fin de mantenerse ms competitivo en el mercado. Y por supuesto la motivacin acadmica, ya que la ejecucin de este proyecto proporcionar un aprendizaje en la materia de la gestin de la calidad, que proveer de conocimientos, tanto tericos como prcticos al investigador, proporcionndole ayuda en su futura carrera profesional.

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Fuente: www.andalucadestinocalidad.es 8
NDICE
1. Introduccin a la serie de normas ISO 9000 2. Antecedentes al sistema de gestin de la calidad 3. Proceso de implantacin del SGC con la ISO 9001:2008 en el Hotel bano 3.1. Compromiso de la Direccin 3.2. Formacin y diagnstico 3.2.1. Formacin 3.2.2. Diagnstico 3.3. Documentacin e implantacin 3.3.1. Documentacin 3.3.1.1. El Manual de Calidad 3.3.1.2. Procedimientos operativos 3.3.1.3. Instrucciones tcnicas 3.3.1.4. Registros 3.3.1.5. Otros documentos de apoyo 3.3.2. Implantacin 3.4. Auditora interna 4. Proceso de certificacin del SGC 4.1. Seguimiento de la certificacin 4.2. Renovacin de la certificacin 5. Metodologa Conclusiones Indicaciones para futuras investigaciones Bibliografa y referencias Anexos
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1. INTRODUCCIN A LA SERIE DE NORMAS ISO 9000

Para situar al lector se realizar a continuacin una breve evolucin histrica de la serie, en forma de esquema: 9 Aos 60. Surgen los primeros estndares de Sistemas de Calidad, en gran parte para proyectos militares en los Estados Unidos. 9 1979. Se crea el comit tcnico ISO-TC1762 para la normalizacin de la Gestin y el Control de la Calidad. Se crea la norma ISO 8402. 9 1987. ISO aprueba el primer estndar de Gestin de la Calidad genrico para uso universal (ISO 9000), basado en el estndar BS 5750 (British Standard). 9 1989. Se aprueban en Espaa las normas ISO 9000, adoptando el cdigo UNE (Una Norma Espaola), UNE-EN3-ISO 9000. 9 1994. Se realiza la primera revisin del estndar ISO 9000 (ISO 9000:1994). Esta norma se divide a su vez en ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004. La norma ISO 9000 incluye las directrices y reglas para la aplicacin de las dems normas. Las normas ISO 9001, 9002 y 9003 incluyen sistemas de aseguramiento de la calidad. Y la norma 9004 incluye nociones sobre la gestin de la calidad y elementos del sistema. 9 2000. Se realiza la segunda revisin del estndar ISO 9000 (ISO 9000:2000). Donde ISO 9000:2000 incluye los Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. La norma ISO 9001:2000 sustituye a la ISO 9001, 9002 y 9003 de 1994 incluyendo los Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos, y pasando a ser la nica norma de certificacin. La norma ISO 9004:2000 incluye una Gua para la mejora del desempeo. Es necesario realizar la revisin de la norma con el fin de mejorarla, sta contaba con numerosos fallos, como por ejemplo que las normas de 1994 estaban orientadas a empresas de fabricacin fundamentalmente, estaban enfocadas especialmente a las empresas grandes, haba una excesiva burocracia, no se daba importancia al personal de la organizacin, etc. Con la revisin del ao 2000 se palian estos problemas y surgen mejoras. Se deben efectuar revisiones cada cinco aos. 9 2008. Se realiza la tercera revisin de la norma. (ISO 9001:2008). En esta revisin no se llevan a cabo cambios sustanciales. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin. El trabajo de preparacin de las normas internacionales, normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Se dedica a promover, en todo el mundo, la estandarizacin mediante la aplicacin de normativas en todas las organizaciones, para hacer posible el intercambio internacional de bienes y servicios. La normativa (en este caso, norma ISO 9001:2008) consta de una serie de requisitos que deben cumplir las empresas para la implantacin de un sistema de gestin de la calidad, para la certificacin o con fines contractuales. Se trata de principios bsicos en la gestin de la calidad encaminados a la mejora del funcionamiento de una organizacin, aplicables sobre los aspectos organizativos de una empresa, en la bsqueda de la mejora de los productos y servicios, para obtener como objetivo final conseguir y mantener la calidad
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International Organization for Standardization/Technical Comittee 176. EN: Norma de mbito europeo 10
del producto (bien o servicio), de acuerdo con los requisitos especificados por el cliente y por la propia organizacin. Las normas ISO 9000 estn orientadas a la gestin de los procesos de la organizacin y, por tanto, no constituyen estndares para la gestin de productos. Existen una serie de principios enunciados por las normas ISO 9000 e ISO 9004 de 2000, llamados los ocho principios de la Gestin de la Calidad, que constituyen la base de la mejora del desempeo y de los resultados, en los cuales se basa la norma ISO 9001:2008: 1. Enfoque al cliente: Las organizaciones deben comprender las necesidades de sus clientes y satisfacer sus requisitos y expectativas. 2. Liderazgo: Los lderes deben crear un ambiente interno que permita al personal involucrase totalmente en el logro de los objetivos. 3. Participacin del personal: El compromiso del personal permite que sus habilidades sean usadas en beneficio de la organizacin. 4. Enfoque basado en procesos: Un resultado se alcanza con mayor eficacia al gestionar sus actividades y recursos como un proceso. Un proceso se puede definir como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.4 El objetivo de la gestin por procesos es aumentar los resultados de la empresa a travs de la consecucin de niveles superiores de la satisfaccin de sus clientes. Existen tres clases de procesos: Procesos estratgicos: Aquellos que orientan y dirigen los dems procesos. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificacin, a toma de decisiones y a toma de planes y polticas de empresa. Procesos operativos o clave: Aquellos procesos ligados directamente con la realizacin del bien y/o la prestacin del servicio. Procesos de apoyo: Aquellos que da soporte al resto de los procesos proporcionado recursos y/o servicios.
5. Enfoque del sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar la organizacin con un sistema de procesos interrelacionados, mejora su eficiencia y eficacia. 6. Mejora continua: Del desempeo global de la organizacin. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin. 8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin mutuamente benfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza. Tras la implantacin del sistema de gestin de la calidad, las empresas persiguen la certificacin, que significa la verificacin por parte de un organismo competente, imparcial e independiente, de que la empresa guarda conformidad con la citada norma. Estos organismos o certificadoras pueden ser entidades nacionales o extranjeras como Bureau Veritas Services, TV Rheinland, Lloyds, etc., (vase Anexo n1) que a su vez deben estar acreditados por ENAC (Entidad Nacional de Acreditacin), en el caso de Espaa, para
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Norma ISO 9000:2005 11
poder otorgar los correspondientes certificados. Para ello las certificadoras realizan una serie de evaluaciones, llamadas auditoras externas, a la empresa interesada. Cabe mencionar en este contexto a AENOR5 que es una entidad espaola, privada, independiente y sin nimo de lucro que se dedica la elaboracin de normas en el mbito nacional, es equiparable a ISO en la normalizacin. AENOR tambin se dedica a la certificacin, de hecho es uno de los organismo acreditados por ENAC. Un mismo organismo no est autorizado para normalizar y certificar a la vez, pero AENOR cuenta con centros diferenciados para la ejecucin de cada una de ellas. El proceso que debe seguir toda empresa para obtener el certificado ISO 9001:2008 es el siguiente:
Etapas del proceso
Figura 1.1. Elaboracin propia.
Fase 1. Eleccin de la entidad de certificacin y solicitud: En esta fase la organizacin seleccionar el organismo que ms le interese, en funcin del precio que cobre, y que sea ms o menos conocido en el mercado en el que opera la organizacin. Tras este paso, la empresa cumplimentar la documentacin que el organismo certificador pida en la solicitud, incluyendo la documentacin del sistema de gestin de calidad (Manual de calidad y procedimientos). Fase 2. Visita previa: Una vez recibida y revisada la documentacin, el organismo realiza una visita para una primera toma de contacto. Esta visita permite a la organizacin saber en qu situacin de partida se encuentra. Fase 3. Auditora externa: Es una visita de un par de das, aproximadamente, en el cual los auditores comprueban que la organizacin sigue las pautas de la documentacin del sistema de gestin de la
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AENOR: Asociacin Espaola de Normalizacin 12
calidad, por tanto es importante que existan registros que lo confirmen. Los auditores emitirn un informe de auditora en el que se recogern las no conformidades, si las hubiera. Fase 4. Acciones correctivas: A partir del informe de auditora, la organizacin tendr que llevar a cabo un plan de accin para corregir las no conformidades. Fase 5. Certificacin: Corregidas las no conformidades, la entidad de certificacin otorgar un certificado cuya validez es de tres aos. Fase 6. Mantenimiento y renovacin: Para mantener el certificado en vigor, anualmente se pasar una auditora de mantenimiento. Al cabo de tres aos, para renovar el certificado, el sistema de gestin de la calidad deber someterse, de nuevo, a un examen externo exhaustivo, llamado auditora de renovacin. Con la implantacin y certificacin de un sistema de gestin de la calidad segn el modelo ISO 9000, se consiguen mltiples ventajas: Los resultados de los procesos operativos se hacen predecibles. Se transmite seguridad y confianza al consumidor o usuario. La calidad del producto de la empresa no se cuestiona. La responsabilidad de la calidad se reparte en todas las actividades de la empresa. Se organiza mejor la medicin. Como herramienta de gestin, ayuda a estructurar el aprendizaje organizativo. Se incorporan mecanismos de participacin del personal. Se fomenta el desarrollo personal a travs de la formacin. Ayuda a erradicar la competencia desleal mediante un sello o marca (Empresa Registrada).
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2. ANTECEDENTES AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Como se indic en apartados anteriores, el Hotel bano fue sometido a una auditora realizada a partir de un Mystery Guest. De sta se obtuvieron unos resultados que fueron de utilidad para analizar la situacin en la que se encontraba la organizacin y as poder mejorarla posteriormente. Previamente a la exposicin de los resultados, se definir el concepto de Mystery Guest, nombrndose los beneficios que otorga su utilizacin, de esta manera el lector tendr una idea su significado. Definicin: Mystery Guest, cliente misterioso o cliente incgnito es una herramienta de mejora de la calidad del servicio y atencin a los clientes, especialmente diseada para el sector Hotelero6. Consiste en practicar una auditora al hotel mediante auditores de incgnito, contratados por la propia empresa, que se registran como clientes, ofreciendo una visin objetiva y completa de su experiencia vivida en el hotel. Normalmente basta con alojarse durante dos noches. Dicha auditora est limitada a las percepciones que apreciara un cliente real, y no como auditor homologado. Beneficios que reporta: 9 Mayor rapidez de reaccin. 9 Mejora de procedimientos. 9 Creacin de cuadros de mando. 9 Mayor eficacia de la formacin. 9 Diferenciacin de la competencia. 9 Refuerzo de cultura corporativa. 9 Mejor gestin de imagen de marca. 9 Mayor control de hoteles asociados. 9 Mejora de satisfaccin de clientes. 9 Mayor nivel de recomendacin. 9 Mejora de los resultados de negocio. La metodologa empleada para llevar a cabo la auditora fue la siguiente: Inicialmente se confeccion una matriz, llamada check-list de auditora, en la cual se incluyeron los tems o aspectos del hotel que iban a ser evaluados. El rango de valoracin de cada tem abarcaba desde el nivel mximo Muy Bien hasta el nivel mnimo Muy Mal, englobando los niveles intermedios Bien y Mal. Este mtodo cualitativo de evaluacin se cuantific dando valores numricos a cada uno de los niveles de satisfaccin, (MB:1, B:2/3, M: 1/3 y MM:0) obtenindose la media aritmtica de todas las valoraciones de cada tem a evaluar, hallndose de este modo el porcentaje global de satisfaccin de cliente (vase Anexo n 2. Plantilla de matriz) Con este check-list se audit la totalidad del hotel, dividindolo en las siguientes partes: reserva telefnica, reserva on-line, localizacin y accesos, aparcamiento, llegada o check in, informacin en el mostrador, habitacin, salida o check out, servicio de habitaciones, desayuno buffet, restaurante carta, bar, cafetera, spa, piscina, lavandera, servicio despertador, servicio de mensajera, zonas de instalaciones y, por ltimo una vista global. En cada una de ellas se valor tanto la prestacin del servicio, como las instalaciones en s.
Vivential Value. Customer Experience Management 14
Por motivos de preservacin de datos, no es posible adjuntar el check-list de auditora, ni el informe al completo que se redact al analizar la matriz, por lo que se remitir a una pequea parte del informe que se extrapolar al conjunto del hotel. Se har referencia a las incidencias ocurridas, en el lobby-bar, en el restaurante Thai y en el spa. Lgicamente tambin se describieron en el informe puntos positivos, pero que en este caso no se expondrn.
Fragmento del Informe

Bar 20 pasos: La impresin que provoca el personal es un poco desaliada y la postura no es la adecuada. Los empleados no llevan el distintivo en el uniforme. No se establece un contacto inmediato para reconocer mi presencia. Me atienden inmediatamente despus de sentarme, pero ms tarde se desentienden e incluso es difcil que me sirvan. Una de las camareras se toma un caf en la barra y no deja de utilizar el mvil. Desde mi asiento es visible una parte tras la barra bastante desordenada y con cajas de cartn. Se aprecia suciedad en casi todos los sofs. El posavasos se pega al vaso cuando lo levanto para beber y esto resulta incmodo. Tras pasar media hora de haber dejado la mesa libre, aprecio que an no haban limpiado la mesa y esto me suscita una sensacin de dejadez. Se aprecia falta de formacin y profesionalidad en el personal. Restaurante japons: No existe una sealizacin clara hasta llegar al restaurante, por lo que si el cliente desconoce donde se ubica es difcil encontrarlo. No hay guardarropa, por lo que no puedo guardar mi bolso y es incmodo tenerlo encima porque es difcil colgarlo en la silla. El personal no lleva el distintivo en el uniforme. No me recomiendan acerca del men, ni me ofrecen platos especiales, ni me informan sobre los que no estn disponibles. No establecen un contacto visual con el cliente, no hacindome sentir bienvenida. Tardan ms de lo habitual en retirar los platos. No me ofrecen caf, ni licores. La cuenta la traen sin solicitarla, percibiendo que me estn invitando a salir, sin embargo tardan bastante en recogerla. Pago con tarjeta y el personal no utiliza mi nombre para generar ms confianza. La carta no se encuentra en buen estado de conservacin, proporcionando mala impresin. Solicito una servilleta nueva y me entregan la de la mesa de al lado, en vez de entregarme una del interior del restaurante. Hay falta de comunicacin, ya que el matre acto seguido me trae otra servilleta. Los manteles y servilletas son de papel, no considerndolo propio para un hotel de cuatro estrellas superior. Los palillos chinos no estn barnizados, lo que provoca un mal sabor a la comida. Una de las camareras est mascando chicle, transmite mala impresin. Spa: Una vez ms el personal no cuenta con el distintivo en el uniforme. Las instalaciones provocan sensacin de limpieza impoluta. No hay llaves para todas las taquillas, de hecho slo hay tres taquillas que posean llave. Tampoco hay perchas en casi ninguna de las taquillas, cuando existen se encuentran demasiado altas, por lo que no pude colgar la ropa. El interior de las taquillas tiene un aspecto sucio. La bolsa de basura es del Mercadona y no abarca todo el bote. El suelo no es antideslizante, por lo que no puedo andar de forma relajada, ya que estoy pendiente de no resbalar. Presencio arena en el suelo de la piscina jacuzzi y es desagradable. Algunos de los chorros del jacuzzi no funcionan. A la hora de ducharme en el vestuario, la ducha se inunda llegando el agua hasta la zona de las taquillas, le empleada tena constancia de ello, sin embargo no avis. Durante la ducha, la luz se apaga, a causa de que los detectores de presencia no estn bien colocados, la visin es nula y resulta peligroso.
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Como se coment anteriormente slo se ha expuesto el parte de incidencias de un fragmento del informe, as el lector asumir la situacin en la que se encuentra la empresa, aunque es necesario sealar que, igualmente, ocurrieron incidencias en las dems reas evaluadas del hotel. Por consiguiente, ejerciendo un balance final, la valoracin global que obtuvo el Hotel bano fue insatisfactoria mayoritariamente, por lo que, en consecuencia, se propone como medida de mejora, implantar un sistema de gestin de la calidad conforme a la norma ISO 9001:2008, para que esta organizacin ofrezca al cliente un servicio de calidad acorde al servicio que se proporciona en un hotel de cuatro estrellas superior.
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3. PROCESO DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD CON LA ISO 9001:2008 EN EL HOTEL BANO.
A continuacin se describen las diferentes etapas que se deben seguir para implantar un sistema de gestin de la calidad (SGC). Es preciso sealar, que este proceso es puramente terico, an no se ha llevado a la prctica, ya que consiste en un proyecto de implantacin. 3.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN En esta fase se debe convencer a la Direccin de que la implantacin del SGC es importante y contribuye a mejorar los resultados. Para conseguir actitudes positivas hacia nuevos cambios, la Direccin debe conocer el significado de estos, por lo tanto se le explicar la necesidad de desarrollar un sistema para la calidad por razones tales como la mayor competitividad, el ahorro de costes, la satisfaccin del cliente, etc., para que la entienda y por consiguiente lo transmita a los dems miembros de la organizacin. La Direccin debe evidenciar su compromiso con la Calidad y con la implantacin del SGC, esto se ver plasmado en la Declaracin de la poltica de calidad que se incluye en el Manual de calidad, expuesto ms adelante. 3.2. FORMACIN Y DIAGNSTICO 3.2.1. Formacin Se debe formar al personal en materia de calidad y SGC de acuerdo con las normas ISO 9000. Es necesario que toda la organizacin participe en la implantacin del SGC, ya que un compromiso por parte de todos los miembros ser la base sobre la que se apoyar todo el sistema. La formacin puede ser suministrada por personal interno debidamente adiestrado, o bien contratar servicios externos. En el caso que nos ocupa, el hotel contrat los servicios de un especialista tanto para el tema de formacin, como para efectuar un diagnstico previo sobre la situacin inicial de la empresa, y para desarrollar las tareas de preparacin, elaboracin de la documentacin y asesoramiento para la certificacin. 3.2.2. Diagnstico En esta etapa del proceso se debe realizar un anlisis del punto de partida de la organizacin y de la documentacin existente sobre su temtica de trabajo. A partir de este punto es donde comienza realmente el proyecto que se atae, por lo que a continuacin se describen los pasos que se llevaron a cabo para obtener el diagnstico inicial del Hotel bano. Lo primero fue desglosar la evaluacin inicial en cuatro actuaciones: 1. Fijar el alcance del plan. Para ello es necesario responder a las preguntas: qu procesos internos se cubrirn con el sistema?, qu productos afectarn al sistema de calidad? y a qu departamentos va a afectar? El plan alcanzar la totalidad del hotel, as que se cubrirn todos los procesos internos, y afectar a todos los productos y departamentos. 2. Identificar las reas contempladas en la norma, es decir, averiguar cules son las actividades de la organizacin que estn contempladas en la norma y cules no. En este punto es necesario exponer el ndice de la norma ISO 9001:2008 (Anexo n 3), para poder comprobar qu actividades de la organizacin se vislumbran en sta.
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En el Hotel bano se contemplan los siguientes puntos de la norma: 0.2. Enfoque basado en procesos. Se aprecia que el hotel cuenta con el procedimiento documentado que se debe seguir en el departamento de recepcin, en cocina (departamento de alimentos y bebidas), en gestin de compras y adquisiciones de mercaderas y productos terminados (departamento de control), aunque no aparecen los diagramas de flujo correspondientes, y en la gestin de altas del personal y de nminas (departamento de control), cuyos diagramas de flujo s se hallan elaborados. Para los dems departamentos no posee procedimientos documentados. No cuenta con un mapa de procesos. 5.1. Compromiso de la direccin. Se comunica a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Se llevan a cabo revisiones por la direccin. 5.2. Enfoque al cliente. Cuenta con una filosofa orientada al cliente, que se encuentra plasmada en un documento. 5.3. Poltica de calidad. No posee una poltica de calidad como tal, aunque dispone de una poltica corporativa y un reglamento interno. 5.5.1. Responsabilidad y autoridad. La alta direccin se asegura de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin. Posee tanto el organigrama como su correspondiente leyenda (Anexo n4). 5.5.3. Comunicacin interna. La alta direccin se asegura de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro del hotel. Se lleva a cabo a travs de un interfaz interno de la empresa. 5.6.1. Revisin por la direccin. Generalidades. La direccin revisa las actuaciones de cada departamento a intervalos planificados. Se incluyen oportunidades de mejora y resolucin de problemas. No se crean registros de tales revisiones. 6.1. Provisin de recursos. La organizacin determina y proporciona los recursos necesarios para su funcionamiento. 6.2.1. Recursos humanos. Generalidades. El hotel ha definido los requisitos, en cuanto a educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas, sin embargo, no se detectan registros de los mismos. 6.3/6.4. Infraestructura y ambiente de trabajo. El hotel ha determinado la infraestructura y el ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Los puntos restantes no se encuentran representados en el hotel. 3. Comparar la prctica real con los requisitos apropiados de la norma. Se debe responder a preguntas como: es necesario modificar las actividades existentes para adaptarlas a la norma?, en qu medida?, cules son las actividades que se tienen que crear segn la norma? Respondiendo a la primera y segunda pregunta, s, es necesario modificar las actividades existentes, en
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primer lugar creando cada uno de los procedimientos que conforman los procesos particulares del hotel y los que dicta la norma, para ello es necesario crear previamente el mapa de procesos del hotel, en segundo lugar elaborando una poltica de calidad y proponiendo unos objetivos de calidad a alcanzar, y en tercer lugar creando registros que confirmen las actividades llevadas a cabo (aunque en el presente proyecto no se crearn registros, ya que consiste en una mera investigacin). Contestando a la ltima pregunta, se tienen que crear las dems actividades o requisitos de la norma que no aparecen representadas en la empresa, siendo una de ellas la modificacin del organigrama de la empresa, para ajustarlo ms a sta. 4. Planificar el proyecto. El tiempo necesario para la realizacin del proyecto ser de tres meses, aunque realmente se necesitan de seis meses a un ao para la implantacin de un sistema de calidad. Disfrutar de carcter gratuito, al tratarse de una investigacin universitaria. Una vez respondidas todas las preguntas se pas a realizar la evaluacin de la totalidad de la empresa, averiguando en qu nivel de calidad se encontraba. Para ello se comprob el grado en el que se cumplan los requisitos del producto o servicio especificados por: los clientes, las reglamentaciones, la organizacin y el personal interno. A. Los clientes. El Hotel bano lleva a cabo encuestas de satisfaccin al cliente, stas se encuentran depositadas en cada habitacin y en el mostrador de recepcin a disposicin del cliente que desee rellenarla. En recepcin se cuenta con hojas de reclamaciones a disposicin del usuario que las solicite. B. Las reglamentaciones legales sobre el servicio/producto. El Hotel bano cuenta con los siguientes requisitos legales exigibles, previos a su apertura: Proyecto de hotel firmado por tcnico competente y visado por colegio oficial. Licencia de obra. Certificado final de obra e instalaciones (electricidad, climatizacin, fro industrial, cocina, de gas, de agua y saneamiento, de proteccin contra incendios.) Licencia de ocupacin Autorizacin medioambiental: Calificacin ambiental o informe ambiental. Licencia de apertura. Registro de instalaciones en Industria, la que los requieran, como el fro industrial. Autorizaciones tursticas: Inscripcin provisional y definitiva. Cuenta con un reglamento de rgimen interior conforme al Decreto 47/2004 de 10 de febrero de Establecimientos Hoteleros (BOJA N 42, de 2 de marzo, de 2004. Pgs.) Cuentan con un Plan de Autoproteccin conforme a la Orden de 29 de noviembre de 1984 del Ministerio del Interior, por la que se aprueba la
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Gua para el desarrollo del plan de Emergencia contra incendios y evacuacin de locales y edificios. Cuentan con un Plan de Prevencin de Riesgos Laborales conforme a la Ley 31/1995 de 8 de noviembre, de Prevencin de Riesgos Laborales.
C. La organizacin. Existen una serie de fuentes documentales internas como tabln de anuncios, un peridico interno, reuniones de informacin, publicacin de jornadas de puertas abiertas, las vacantes del hotel y un procedimiento a seguir en el caso de una nueva incorporacin laboral, para profundizar en el conocimiento de la empresa. D. El personal. Se hallan documentos respecto al sistema de incentivos (econmicos y no econmicos), al procedimiento de queja, a la gestin del desempeo laboral, existe una carta al personal, menciones de los huspedes al personal, caja de sugerencias, empleado del mes y la notificacin de los cumpleaos del personal por meses. Con todos estos elementos se pretende construir una identidad corporativa en un clima de confianza y motivacin. Una vez obtenidos los datos del diagnstico, se pudo observar que se cumplan muchos de los requisitos del producto/servicio, sin embargo, an quedaban muchos otros por cumplirse, por lo que podra decirse que el nivel de calidad del Hotel bano era medio. Los documentos consultados para la realizacin del diagnstico no se adjuntarn en el presente proyecto por motivos de preservacin de datos confidenciales del hotel. 3.3. DOCUMENTACIN E IMPLANTACIN 3.3.1. Documentacin El apartado 4.2 de la norma establece la obligacin de que la empresa elabore y mantenga actualizados una serie de documentos. Esta documentacin describe la estructura, gestin, medicin y revisin del sistema de gestin de la calidad. Existen cinco tipos de documentos a crear para formar un sistema de aseguramiento de la calidad: 1. Manual de calidad: Establece la poltica de la calidad y los elementos del sistema de la calidad de acuerdo con dicha poltica, as como los objetivos generales de la calidad y, en su caso, las normas de referencia elegidas. 2. Procedimientos operativos: Cada procedimiento describe un proceso del sistema de calidad y especifica la forma de realizarlo. 3. Instrucciones de trabajo: Documentos que se establecen para los procedimientos operativos que requieran de una explicacin ms clara y concisa del proceso. 4. Registros: Documentos que proporcionan evidencia que indica que se estn realizando las actividades establecidas en los procedimientos documentados e instrucciones de trabajo. 5. Otros documentos de apoyo (formularios, especificaciones, documentos externos, etc.) 3.3.1.1. El Manual de Calidad
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Es el principal documento de un sistema de calidad, en el cual se describen las partes fundamentales del sistema. Dependiendo del tamao y la complejidad de cada organizacin, el manual puede variar en cuanto a detalle y formato. En l se deben contemplar todas las actividades del sistema. Se recomienda que contenga la siguiente informacin: Poltica de calidad de la organizacin La estructura organizativa de la empresa La visin general de todo el sistema de calidad Las polticas concretas para cada uno de los requisitos que componen el sistema
Para ordenar estos contenidos, la estructura del manual, normalmente, consiste en que la numeracin de sus captulos mantenga la correlacin con los apartados de la norma. De sta se obtiene la estructura del manual de calidad que se utilizar en este proyecto: Portada Registro de revisiones ndice Declaracin de la Poltica y Objetivos de Calidad (captulo 0) Presentacin de la empresa y del Sistema de Gestin de Calidad (captulo 1) Objeto y campo de aplicacin del Manual de Calidad (captulo 2) Trminos y definiciones (captulo 3) Sistema de gestin de la calidad (captulo 4) Responsabilidad de la direccin (captulo 5) Gestin de los recursos (captulo 6) Realizacin del producto (captulo 7) Medicin, anlisis y mejora (captulo 8) Anexos del manual
Teniendo claro el concepto de manual de calidad y el contenido que debe albergar, se expondr a continuacin el Manual de Calidad que ha sido elaborado para el Hotel bano. Se expondr a modo de manual de calidad, es decir, con el formato utilizado para tal fin.
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MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD DEL HOTEL BANO.PORTADA
Edicin: Fecha: Tipo documento:
1 1/10/2009 Original
MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD DEL HOTEL BANO

DISTRIBUCIN DEL MANUAL DE CALIDAD Documento original Ejemplar Original
Don. Cargo... Declara haber recibido un ejemplar del Manual de Calidad de la organizacin Hotel bano en su revisin n_ y se compromete a la devolucin del ejemplar anterior en un plazo de dos das. Fecha y Firma Modificaciones: Las modificaciones de la presente edicin del manual han sido las siguientes: - - -
ELABORACIN Nombre: Responsable de Calidad Fecha: dd/mm/aa Firma:
REVISIN Nombre: Comit de Calidad Fecha: dd/mm/aa Firma:
APROBACIN Nombre: Director Fecha: dd/mm/aa Firma:
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MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD.REGISTRO DE REVISIONES
Edicin: Fecha: Pgina:
1 1/10/2009 1 de 1
REGISTRO DE REVISIONES
EDICIN
FECHA
MODIFICACIONES
CAPTULO AFECTADO
REVISIN Nombre: Equipo de Calidad Fecha: dd/mm/aa Firma
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MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD. NDICE
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NDICE 0. Declaracin de la Poltica y Objetivos de Calidad 1. Presentacin de la empresa y del sistema de gestin de la calidad 1.1. Presentacin de la empresa 1.2. Enfoque basado en procesos 1.3. Presentacin del sistema de gestin de calidad 1.4. Generacin de documentos 1.5. Mapa de procesos 2. Objeto y campo de aplicacin del manual de calidad 2.1. Generalidades 2.2. Aplicacin (Exclusiones) 2.3. Alcance 3. Trminos y definiciones 4. Sistema de gestin de la calidad 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentacin 4.3. Uso de los principios generales de gestin de calidad 4.4. ndice general de la documentacin del SGC 5. Responsabilidad de la direccin 5.1. Compromiso de la direccin 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Poltica de calidad 5.4. Planificacin 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6. Revisin por la direccin 6. Gestin de los recursos 6.1. Provisin de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo 7. Prestacin del servicio 7.1. Planificacin de la prestacin del servicio 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.3. Diseo y desarrollo 7.4. Compras 7.5. Metodologa del trabajo y prestacin del servicio 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 8. Medicin, anlisis y mejora 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medicin 8.3. Control de no conformidades 8.4. Anlisis de datos 8.5. Mejora Anexos del manual
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MGC. CAPTULO 0. DECLARACIN POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
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CAPTULO 0
Declaracin de la Poltica y Objetivos de Calidad
ndice. 0.1. Declaracin de la Poltica de Calidad. 0.2. Declaracin de los Objetivos de Calidad.
REVISIN Nombre: Equipo de Calidad Fecha: dd/mm/aa Firma:
CONTROL DE MODIFICACIONES
REVISIN N FECHA PGINAS NATURALEZA MODIFICACION
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MGC. CAPTULO 0. DECLARACIN POLTICA DE CALIDAD
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0. Declaracin de la Poltica de calidad El presente manual de gestin de la calidad se redacta con objeto de definir la poltica de Hotel bano, en lo que se refiere a la calidad de los recursos, procesos y actividades desarrolladas en el hotel, elaboracin de productos para el servicio al cliente y los servicios prestados al cliente. Su conocimiento y estricta aplicacin es de obligado cumplimiento para todo el personal que forma parte de la organizacin y que interviene en un amplio proceso o ciclo completo de los productos y servicios ofrecidos, desde su elaboracin hasta su utilizacin y disfrute por los clientes. Para su redaccin se han seguido las normas internacionales UNE-EN-ISO de la serie 9000, tales como UNE-EN-ISO 9000:2005.Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario, UNE-EN-ISO 9001:2008.Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos y UNE-EN-ISO 9004:2000.Sistemas de Gestin de la Calidad. Gua para la mejora del desempeo. Tambin han servido como referente normativo la Ley 31/1995 sobre Prevencin de Riesgos Laborales y la reforma de la misma mediante la Ley 54/2004, as como sus desarrollos reglamentarios aparecidos hasta la fecha. La obtencin de una certificacin de calidad supone una garanta ante nuestros clientes y proveedores, as como a otros partner, grupos de inters y sociedad en general, suponiendo un importante avance que nos permitir la posibilidad de emprender sistemas de autoevaluacin y mejora continua que nos aproximen a una situacin de excelencia. El objetivo final que persigue este Sistema de gestin de Calidad (SGC), es la obtencin de niveles de calidad ptima, los cuales se han de seguir mediante actitudes de prevencin, evitando los defectos en lugar de detectarlos una vez producidos. La Direccin General se compromete a asignar recursos que permitan el avance en el proceso de mejora continua de la empresa, para la consecucin de este objetivo. Hotel bano hace que las personas tengan un desarrollo profesional adecuado a las posibilidades y expectativas de cada uno, facilitando la formacin, la participacin y el compromiso de todos para ser un equipo eficaz y establece mecanismos y desarrolla capacidades en las personas que trabajamos en el hotel para conseguir procesos eficientes y ofrecer un alto nivel de eficacia. Hotel bano no practicar ni permitir ningn tipo de discriminacin basada en los atributos de raza, religin, origen nacional, discapacidad, sexo, orientacin sexual o gnero, al contratar, compensar, promocionar, despedir o jubilar a su personal. La poltica de gestin de Hotel bano se complementa con las declaraciones de Misin, Visin y Valores que a continuacin se indican y que han sido establecidas de forma consensuada y con aprobacin de todos los grupos de inters de la empresa. En todo caso, la empresa se compromete a cumplir los requisitos legales y reglamentarios vigentes en cada momento, as como aquellos derivados de contratos, acuerdos y convenios especficos y sectoriales suscritos con cualesquiera de los grupos de inters de la empresa. Hotel bano, con ello proporciona un marco de referencia para el establecimiento y la revisin de los objetivos de Hotel bano mediante el compromiso de cumplir con los requisititos, y la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad implantado en la compaa.
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Misin Conseguir liderar el mercado con la prestacin de servicios por parte de Hotel bano, con la creacin de empleo de calidad, la fidelizacin de los clientes y la obtencin de beneficios, con el fin de mejorar las retribuciones del personal y los dividendos de los accionistas. Visin La estrategia de la empresa estar basada en la ampliacin y renovacin tecnolgica de sus instalaciones, el permanente compromiso de la formacin tcnica y en materia preventiva de todo el personal, junto con el desarrollo de las reglamentaciones internas del hotel, para permitir a todos los empleados conocer ms profundamente el medio en que se desenvuelven y los conceptos que regulan las relaciones interpersonales, permitiendo fluidez en las operaciones del hotel, as como el logro de las metas de satisfaccin por parte de los clientes, el crecimiento humano y profesional de todos el equipo de Hotel bano. Valores Hotel bano considera como valores clave, los siguientes: La honradez a nivel personal y profesional, que ser desarrollada al mximo en las relaciones exteriores con los clientes y en las relaciones internas de los miembros de la organizacin. La innovacin tecnolgica de productos y de medios, conseguida mediante el desarrollo de equipos de personas competentes en todos los departamentos y reas. El entusiasmo colectivo, mediante la implantacin de una sincera poltica de relaciones basada en la pertinencia y en la contribucin, que ha de conseguir la mejora de las condiciones fsicas y psicolgicas de equipos auto-responsables para la consecucin de objetivos negociados con la direccin. El desarrollo sostenible, ofreciendo productos y servicios que durante su fabricacin y uso no provoquen impactos ambientales negativos ni riesgos para la seguridad y salud de las personas propias y ajenas.
Responsabilidad de la Direccin A fin de que todo el personal de Hotel bano est perfectamente informado, la poltica expuesta en este documento, la conoce y entiende todo el personal del hotel asegurndose esta Direccin General que los contenidos expuestos son practicados y su vigencia se mantiene en el proceder de todos los componentes de la plantilla de la compaa. Barcelona, octubre de 2009
(Firma) Director General de Hotel bano

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0.2. Objetivos de Calidad Los Objetivos Generales de Hotel bano con respecto a la calidad, son establecidos por la Alta Direccin y perseguidos por toda la organizacin. Estos Objetivos son los siguientes: Fidelizar a nuestros clientes ofreciendo un elevado nivel de calidad en nuestros productos y servicios, satisfaciendo sus necesidades a un precio competitivo, intentando, siempre que sea posible, superar sus expectativas. No superando la cifra del 15% quejas al mes. Verificar y asegurar que los productos y servicios que ofrecemos satisfagan las expectativas de nuestros clientes. Intentando alcanzar la cifra del 90% de clientes satisfechos. Conocer las necesidades y el nivel de satisfaccin de nuestros clientes para, en base a esta informacin, realizar Planes de Mejora continuos que nos permitan adecuar nuestros recursos humanos, soporte fsico y mtodos de trabajo. Intentando alcanzar un total de 1.500 encuestas de satisfaccin contestadas por los clientes al mes. Involucrar al mayor nmero posible de nuestro personal en el anlisis de la informacin disponible y en la bsqueda de soluciones de mejora a travs del trabajo en equipo, orientados hacia la mejora continua y la satisfaccin de nuestros clientes. No superando la cifra del 10% del personal no informado/ departamento. No superando la cifra del 15% del personal sin conocimientos ampliados, al ao. Perseguir la consecucin de cero defectos (reclamaciones, rechazos, caducidades, etc.) y cero desviaciones (no conformidades con respecto a lo establecido), destinando recursos a la prevencin de defectos y a la correccin de desviaciones a travs de la realizacin de acciones de mejora centradas en la identificacin y eliminacin de las causas principales del problema. No superando la cifra de 15 No Conformidades en la auditora de calidad.
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MGC. CAPTULO 1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA Y DEL SGC
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CAPTULO 1
Presentacin de la empresa y del Sistema de Gestin de la Calidad
ndice. 1.1. Presentacin de la empresa 1.2. Enfoque basado en procesos 1.3. Presentacin del sistema de gestin de calidad 1.4. Generacin de documentos 1.5. Mapa de procesos
CONTROL DE CAMBIOS
REVISIN N FECHA PGINAS NATURALEZA CAMBIO
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1.1 Presentacin de la empresa. El Hotel bano es un hotel independiente, perteneciente a la tipologa de hotel urbano, que se encuentra clasificado en la categora de cuatro estrellas superior. Fue construido en el ao 2008, en base a una edificacin rehabilitada para tal fin, creando un inmueble moderno. El Hotel bano se encuentra situado en Las Ramblas de Barcelona, calle que atraviesa el corazn de la ciudad, dejando a un lado el Barrio Gtico y a otro El Raval. Se encuentra a escasos metros de la catedral y de las construcciones del arquitecto espaol Antonio Gaud. El hotel cuenta con 60 habitaciones dobles, 5 de ellas con tico En cada habitacin se ha tenido en cuenta todos los detalles con el fin de que sus huspedes perciban confort, servicios y momentos propios de un gran hotel como se perfila Hotel bano de Barcelona. El hotel ha sido diseado por las prestigiosas interioristas catalanas Elina Vila y Agns Blanch. Sus habitaciones destacan por la luminosidad, elegancia y su innovador diseo. Los ticos coronan el hotel y desde ellos puede contemplarse la ciudad. El hotel ofrece a sus clientes el servicio de restauracin, a travs de dos restaurantes: El de cocina Nacional (Bacho) y el de cocina Tailandesa (Thai). Otro de los servicios ofrecidos es el exclusivo Spa, donde se realizan tratamientos purificantes, relajantes, teraputicos y se aconseja sobre nutricin. Adems el Hotel bano cuenta con un Lobby-Bar, una cafetera, salas privadas, piscina y parking a disposicin de los clientes. Ficha tcnica del Hotel bano Hotel bano, S.A. Cuatro estrellas superior 2008 C/ Las Ramblas, 114 (Barcelona) Hotelera y servicios de restauracin No 118
Denominacin social Categora Ao de construccin Domicilio Objeto social Delegaciones Nmero de trabajadores
1.2 Enfoque basado en procesos. La norma internacional UNE-EN-ISO 9001:2008 promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
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Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de: La comprensin y el cumplimiento de los requisitos La necesidad de considerar los procesos en trmino que aporten valor La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos que se muestra en la figura ilustra los vnculos entre los procesos presentados en los captulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado en la figura cubre todos los requisitos de esta norma internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada. De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodologa conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos
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SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA SATISFACCIN

Producto Servicio
CLIENTES
REQUISITOS
Gestin de Recursos
Medicin anlisis y mejora
Realizacin
(incluyendo servicio)
Producto
Figura 3.1. Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
1.3 Presentacin del SGC. El Sistema de Gestin de la Calidad, se estructura y define con la intencin de satisfacer los requisitos de la norma de referencia, as como los requisitos legales y reglamentarios aplicables, mediante una documentacin gil y de fcil entendimiento por parte de todo el personal del Hotel bano. 1.4 Generacin y revisin de los documentos del SGC. Los documentos del SGC se generan en estado de Revisin 0 desde el momento de la implantacin oficial del sistema, e identifican su evolucin, segn su estado de revisin. Cada vez que se produzcan cambios importantes en la norma de referencia o en la actividad de la empresa, sern revisados de nuevo. Los documentos del SGC, sern revisados como consecuencia de las acciones correctoras derivadas de las observaciones y no conformidades registradas en las auditoras internas y/o externas al sistema de la calidad, o por cambios en la estructura de la empresa que signifiquen cambios en las funciones responsables, as como por cualquier motivo considerado como suficiente y no definido en este manual. Mediante un listado general 4.1 ndice general de la documentacin del SGC, se identifica el estado de revisin y fechas de las mismas, de todos los formatos y documentos del SGC. Este documento se actualiza cada vez que se produce una modificacin en el estado de revisin de cualquier formato o documento del SGC as como planes de calidad editados por Hotel bano, quedando registradas sus distintas revisiones informativamente.
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CLIENTES
Responsabilidad de la Direccin
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Las modificaciones con respecto a la revisin anterior sern marcadas con una barra vertical en el margen izquierdo. Los formatos para los documentos de texto del SGC sobre soporte fsico son del tamao A4 y pueden ser utilizados tanto verticalmente como horizontalmente. El sistema consta de los siguientes documentos: - Manual de gestin de la calidad (MGC): Cita y desarrolla el texto de las normas de referencia. Establece la relacin entre los distintos requisitos de las normas de referencia y las distintas herramientas del sistema, para asegurar la gestin de la calidad. Adems en el manual se citan todos los procedimientos y formatos utilizados en el sistema de gestin. Est establecido en 9 captulos. El formato utilizado en los captulos del manual llevan una cabecera con el ttulo del documento, el logo del Hotel bano, la codificacin del documento, la edicin del manual, la fecha y la paginacin. Por ejemplo, Manual de Gestin de la Calidad. Captulo 0. Declaracin de la Poltica y Objetivos de Calidad. - Procedimientos del sistema: Los procedimientos del sistema se codificarn con las letras PR (indican que es un procedimiento) precedido del punto de la norma al que hace referencia. El formato utilizado en los procedimientos llevan una cabecera con el ttulo del documento, el logo del Hotel bano, la codificacin del documento, la edicin del manual, la fecha y la paginacin. Por ejemplo, Procedimiento Control de la Documentacin. 4.2.3 PR Control de la documentacin. - Formularios del sistema: Los formularios (o formatos propiamente dichos) del sistema son las plantillas a utilizar en la generacin de registros. Hay formularios que se derivan de procedimientos y otros directamente del manual de gestin. Se codifican con el nmero del punto de la norma al que se refiere. Si existen ms de uno asociado a un punto de la norma, se especificar con una numeracin secuencial (01, 02, 03). Esta codificacin muestra la numeracin correspondiente, el estado de revisin y el ao de dicha revisin y aparecer verticalmente en el lateral izquierdo del formulario. Por ejemplo, 8.2.2 /01 Rev.0/2008 y 8.2.2 /02 Rev.0/2008. 1.5 Mapas de procesos y subprocesos Las fichas de de procesos son documentos del sistema, que mediante diagramas de flujo identifican de forma secuencial las actuaciones de cada proceso y la interaccin entre ellos (Mapa de procesos) para facilitar la gestin interdepartamental y la departamental respectivamente. A continuacin se expone el mapa de procesos del Hotel bano.
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MGC. CAPTULO 2. OBJETO Y MBITO DE APLICACIN DEL MANUAL
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CAPTULO 2
Objeto y mbito de aplicacin del manual
ndice. 2.1. Generalidades 2.2. Aplicacin (Exclusiones) 2.3. Alcance
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MGC. CAPTULO 2. OBJETO Y MBITO DE APLICACIN DEL MANUAL
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2. Objeto y campo de aplicacin del manual. 2.1 Generalidades. Hotel bano ha decidido implantar un SGC conforme a la norma internacional ISO 9001:20008 Sistemas de gestin de la calidad, que especifica los requisitos para un SGC aplicables, debido a la necesidad de: Demostrar su capacidad para suministrar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos de nuestros clientes, as como los reglamentarios aplicables. Aumentar la satisfaccin de nuestros clientes a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluyendo procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. Dar visibilidad a terceras partes de la gestin del SGC de Hotel bano con objeto de certificacin. 2.2 Aplicacin (Exclusiones). Hotel bano no excluye del SGC los requisitos que afectan a la capacidad o responsabilidad de la organizacin, para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. No obstante, al considerar la falta de procesos especiales, se excluye del punto de la norma 7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. Por otro lado, tambin se excluye del alcance del sistema el punto de la norma 7.3 Diseo y desarrollo ya que el diseo de los planes de estudios viene tipificado en los reales decretos donde se recogen los certificados de profesionalidad as como en las familias de Formacin Profesional Ocupacional (FPO) descritas por la Consejera de Empleo. 2.3 Alcance. Prestacin de servicios hoteleros, de restauracin y de balneario-spa.
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MGC. CAPTULO 3. TRMINOS Y DEFINICIONES
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CAPTULO 3
Trminos y definiciones
ndice. 3. Trminos y definiciones
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3. Trminos y definiciones. Para el propsito de la Norma Internacional aplicable al presente MGC, son aplicables, aparte de los trminos y definiciones dados en la norma ISO 9000: 2008, los siguientes: La terminologa de la cadena de suministro utilizada en esta edicin de la Norma Internacional (ISO 9001: 2008), es la indicada a continuacin: Proveedor Organizacin Cliente
A lo largo del texto de esta norma internacional, cuando se utilice el trmino "producto", ste puede significar tambin "servicio". En el SGC de Hotel bano se ha decidido sustituir los siguientes vocablos, para facilitar el entendimiento de los documentos al personal en general: Desempeo: Funcionamiento MGC: Manual de gestin de calidad RDC: Responsable del departamento de calidad RD: Representante de direccin Sistema de Gestin de la Calidad. Parte del sistema de gestin del hotel que comprende todas las actividades relacionadas con la calidad, es decir, es la estructura organizativa, procesos, documentos y recursos necesarios para implantar la gestin de la calidad. Proceso. Conjunto de actividades encadenadas o relacionadas que son llevados a cabo eficaz y eficientemente de forma sistemtica que consume unos recursos (materiales, informacin, horas de personas, etc.) y los transforma en productos y servicios a clientes (clientes externos y/o internos), con el fin de satisfacer los requerimientos explcitos e implcitos de los mismos. No conformidad. Situacin que no cumple con los requisitos establecidos en el Sistema de Calidad, incumplimiento de estndares de calidad de producto o servicio, o cualquier situacin que genera una insatisfaccin en el cliente y, por tanto, una queja o reclamacin de ste. Cualquier incumplimiento de la legislacin vigente es considerado una no conformidad. Accin correctora. Accin emprendida como consecuencia de una no conformidad y despus de un anlisis de las causas que la han provocado. Estas acciones estn dirigidas a la eliminacin o reduccin de un problema, actuando sobre las causas principales del mismo.
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Accin preventiva. Accin derivada de la identificacin de una posible no conformidad o de la identificacin de una potencial condicin adversa a la calidad. Estas acciones estn dirigidas a evitar la aparicin de un problema. Trazabilidad. Capacidad de reconstruir en sentido inverso un proceso de prestacin de servicio o de elaboracin de un producto para identificar el origen de un problema.
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MGC. CAPTULO 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
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CAPTULO 4
Sistema de gestin de la calidad
ndice. 4. Sistema de Gestin de Calidad 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentacin 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual de calidad 4.2.3. Control de los documentos 4.2.4. Control de los registros 4.3. Uso de los principios generales de gestin de calidad 4.4. ndice general de la documentacin del SGC
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4. Sistema de Gestin de la Calidad. En el captulo 1 del presente MGC, se ha definido el mtodo de elaboracin identificacin y control del SGC a nivel documental, ya que el Hotel bano considera necesario conocer el citado mtodo antes de iniciar la lectura del MGC. El presente MGC del Hotel bano, define el SGC, los procedimientos y los procesos contenidos dentro de ellos, para facilitar que el sistema y los procesos sean claramente entendidos, administrados y mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del funcionamiento de la organizacin, as como proporcionar la necesaria visibilidad a los clientes y usuarios. La Alta Direccin del Hotel bano, en adelante Director, ha establecido una organizacin orientada al cliente: Mediante la definicin de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere. Asegurndose de una eficaz y eficiente operacin y control de los procesos, as como de las medidas y datos utilizados para determinar el funcionamiento satisfactorio de la organizacin.
4.1 Requisitos generales Hotel bano ha establecido, documentado, implementado y asegura que mantiene un SGC que mejora continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma internacional UNE-EN-ISO 9001: 2008 (Ver 4.1 ndice general de la documentacin del SGC) Al implantar el SGC, Hotel bano ha tenido en cuenta los siguientes aspectos: Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin a travs de la organizacin. (Ver 1.5 Mapa general de procesos y subprocesos) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos. (1.5 Mapa general de procesos y subprocesos) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos, sean eficaces. Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos. Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
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Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
Hotel bano, gestiona estos procesos de acuerdo con la norma internacional UNEEN-ISO 9001: 2008. En aquellos casos en los que Hotel bano opte por contratar externamente cualquier proceso o comprar productos crticos que afecten a la conformidad del producto con los requisitos, se asegurara el control de estos procesos mediante la evaluacin de estos proveedores. El control sobre estos procesos contratados externamente o productos crticos comprndose, est identificado dentro del SGC mediante la evaluacin de proveedores definida en el procedimiento 7.4.1 PR Evaluacin y reevaluacin de proveedores. 4.2 Requisitos de la documentacin. 4.2.1 Generalidades.
La documentacin del SGC del Hotel bano, incluye: Declaraciones documentadas de la poltica de la calidad (ver 5.1 Compromiso de la direccin y 5.3 Poltica de la calidad) y de los objetivos de la calidad (ver 0. Declaracin de la Poltica y Objetivos de Calidad). El presente MGC (Ver 4.1 ndice general de la documentacin del SGC y 5.4.1/01 Objetivos de la calidad. Medicin). Los procedimientos documentados requeridos en la norma internacional UNE-EN-ISO 9001:2008, y aquellos que Hotel bano ha considerado conveniente incluir (ver 4.1 ndice general de la documentacin del SGC). Los documentos asociados necesitados por Hotel bano para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos (Ver 4.1 ndice general de la documentacin del SGC). Cuando sea necesario, las instrucciones tcnicas (ITs) necesitadas por Hotel bano para la eficaz operacin y control de sus procesos. Los registros requeridos por la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2008, derivados de los documentos y procedimientos del SGC de Hotel bano.
Hotel bano asegura que el personal tiene acceso a la documentacin del sistema y que conoce los documentos aplicables, mediante copia controlada de algunos documentos
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situados en el Punto de Informacin, identificado como tal en las instalaciones de Hotel bano. Los clientes que as lo soliciten, tienen acceso a la documentacin del SGC poniendo Hotel bano a disposicin de los mismos copias del SGC. 4.2.2 Manual de la calidad.
Hotel bano, ha establecido y mantiene un MGC que incluye: El alcance del SGC, indicado en el punto 2.3 del captulo 2 del manual. Codifica los procedimientos documentados establecidos para el SGC (Ver 4.1 ndice general de la documentacin del SGC). Cuando se hace referencia a procedimientos documentados, se muestra de forma clara la relacin existente entre los requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 y dichos procedimientos (Ver 4.1 ndice general de la documentacin del SGC). Proporciona una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC mediante el documento asociado 1.5 Mapa general de procesos.
4.2.3
Control de los documentos.
Los documentos requeridos por el SGC y definidos en el presente manual de la calidad, estn controlados. Hotel bano, ha establecido el procedimiento 4.2.3 PR Control de la documentacin. 4.2.4 Control de los registros.
Hotel bano establece y mantiene los registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, as como de la operacin eficaz del SGC. Los registros son documentos derivados de los procedimientos o de los documentos del SGC y son controlados mediante el procedimiento 4.2.4 PR Control de los registros. 4.3 Uso de los principios generales de gestin de la calidad Hotel bano tiene en cuenta en su SGC los ocho principios de gestin de la serie UNEEN-ISO 9008 siguientes: 1. Enfoque al cliente. 2. Liderazgo. 3. Participacin del personal.
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4. 5. 6. 7. 8.
Enfoque basado en procesos. Enfoque del sistema para la gestin. Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Relacin mutuamente beneficiosa con los proveedores.
Hotel bano considera que el uso exitoso de estos principios, resulta beneficioso para las partes interesadas, redundando en la rentabilidad, la creacin de valor y el incremento de la estabilidad. 4.4 ndice general de la documentacin del SGC: Hotel bano dispone del documento asociado 4.1 ndice general de la documentacin del SGC, que identifica la versin vigente y fecha de ltima revisin de cada uno de los documentos del sistema.
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MGC. CAPTULO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.
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CAPTULO 5
Responsabilidad de la direccin
ndice. 5. Responsabilidad de la direccin 5.1. Compromiso de la direccin 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Poltica de calidad 5.4. Planificacin 5.4.1. Objetivos de calidad 5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de calidad 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1. Responsabilidad y autoridad 5.5.2. Representante de la direccin 5.5.3. Comunicacin interna 5.6. Revisin por la direccin 5.6.1. Generalidades 5.6.2. Informacin para la revisin 5.6.3. Resultados de la revisin
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5.
Responsabilidad de la direccin.
El director de Hotel bano, considera que su liderazgo, su compromiso y su implicacin son esenciales para desarrollar y mantener el SGC eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. La clave para alcanzar estos beneficios es establecer, mantener y aumentar la satisfaccin del cliente. El Director considera acciones tales como: Establecer una visin, poltica y objetivos estratgicos coherentes. Liderar Hotel bano, con ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal. Identificar los procesos de realizacin del producto que aportan valor a la organizacin. Proveer a Hotel bano, de la estructura y recursos necesarios para apoyar los planes estratgicos de la organizacin. Crear un ambiente que promueva la participacin activa y el desarrollo del personal. Participar en proyectos de mejora en la bsqueda de nuevos mtodos, soluciones y productos. El director gerente, para la medicin del desempeo de Hotel bano, y para verificar que los objetivos son alcanzados, establece y define en los procesos correspondientes, la forma de medir el funcionamiento del proceso y la evaluacin del nivel de satisfaccin de los clientes, del personal y de otras partes interesadas. Hotel bano, aplica a estos efectos las definiciones dadas en la norma internacional UNE-EN-ISO 9000:2005 en su punto 2.7 Documentacin. 5.1 Compromiso de la direccin. El director de Hotel bano, para proporcionar la evidencia necesaria de su compromiso para el desarrollo e implementacin del SGC, as como para la mejora continua de su eficacia, publica y distribuye el documento 0. Declaracin de la Poltica y de los Objetivos de calidad, con el que: Comunica a todos los miembros de Hotel bano, la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Establece la poltica de la calidad de Hotel bano. Estableciendo los objetivos de la calidad de Hotel bano. Comunica la necesidad de llevar a cabo las revisiones por la direccin y el compromiso de actualizar y distribuir este documento, cada vez que se produzcan modificaciones en su contenido como consecuencia de estas revisiones por la direccin.
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Solicita la participacin de todos los miembros de Hotel bano, para poder identificar y de esta forma poder asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios. Este documento titulado 0. Declaracin de la Poltica y de los Objetivos de calidad, es considerado un registro.
5.2 Enfoque al cliente. El director se asegura que su organizacin determina y cumple los requisitos del cliente con el propsito de aumentar la satisfaccin del mismo. Para determinar los requisitos de sus clientes y asegurar que se cumplen, Hotel bano, cuando sea necesario: Identifica a sus clientes, incluyendo clientes potenciales. Determina las caractersticas clave del servicio prestado para los clientes. Determina las caractersticas clave del servicio para los usuarios finales. Identifica y evala en la medida de lo posible a los competidores en su mercado. Identifica en la medida de lo posible oportunidades, debilidades, y ventajas competitivas futuras.
Igualmente considera la necesidad de identificar las necesidades y expectativas del personal, para el reconocimiento, satisfaccin en el trabajo, y desarrollo personal, para poder asegurar que la implicacin y la motivacin del personal sean tan fuertes como sea posible. El director de Hotel bano, asegura mediante los registros de formacin correspondientes, que las funciones responsables identificadas en el SGC, tienen conocimientos de los requisitos legales y reglamentarios que aplican a sus productos, procesos y actividades. El director de Hotel bano, mediante lo definido en el captulo 7 del presente MGC, determina que los requisitos relacionados con el servicio prestado son documentados y las necesidades y expectativas de sus clientes, se han determinado, se han convertido en requisitos y se dispone de los recursos necesarios para lograr la satisfaccin del cliente. Al determinar las necesidades y expectativas del cliente, se han considerado las obligaciones referidas al servicio hotelero, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios. 5.3 Poltica de la calidad.
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El director de Hotel bano, utiliza la poltica de la calidad como un medio para conducir a la organizacin hacia la mejora de su funcionamiento. La poltica de la calidad de Hotel bano, es consistente con las polticas globales del negocio, por ello, el director gerente para establecer la misma, ha tenido en cuenta: El grado esperado o deseado de satisfaccin del cliente. El desarrollo del personal de Hotel bano. Las necesidades y expectativas de otras partes interesadas. Los recursos necesarios. Las potenciales contribuciones de proveedores y asociados.
Adems, para la formulacin y comunicacin efectiva de la poltica de la calidad, el director, ha tenido igualmente en cuenta: El futuro de Hotel bano. La comunicacin y el entendimiento de los objetivos de calidad en Hotel bano. La demostracin del compromiso de su propia figura y las funciones responsables de Hotel bano, para el logro de los objetivos. Ayuda en la promocin del compromiso hacia la calidad en todos los niveles de Hotel bano, con claro liderazgo por su parte. Incluir la mejora continua en relacin con la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas. La formulacin de manera eficaz y su comunicacin eficiente.
La poltica de la calidad de Hotel bano, es revisada como mnimo anualmente durante la revisin por la direccin. El director de Hotel bano, asegura mediante lo anteriormente expuesto y la publicacin del documento 0. Declaracin de la Poltica y Objetivos de Calidad, que la poltica de la calidad de la organizacin: Es adecuada a los propsitos de Hotel bano.
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Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Es comunicada y entendida dentro de la organizacin de Hotel bano. Es revisada para su continua adecuacin.
5.4 Planificacin. 5.4.1 Objetivos de la calidad.
Los objetivos de la calidad de Hotel bano, son consistentes con la poltica de la calidad y capaces de ser medidos mediante el documento 5.4.1/01 Objetivos de la calidad. Medicin. Para establecer los objetivos de la calidad, el director gerente considera: Las necesidades actuales y futuras de Hotel bano y de los mercados en los que acta. Las necesidades presentes y futuras de los mercados atendidos. Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la direccin. El funcionamiento actual de los productos y procesos. Los niveles de satisfaccin de las partes interesadas. Los resultados de las auditorias. Estudios comparativos, anlisis de los competidores, oportunidades de mejora. Recursos necesarios para cumplir los objetivos.
Los objetivos de la calidad son revisados trimestralmente como mnimo y modificados cuando se considera necesario. El director de Hotel bano, asegura mediante lo anteriormente expuesto, que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del servicio ofrecido, son establecidos para todas las funciones y niveles relevantes dentro de la organizacin.
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Asegura igualmente que los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la poltica de la calidad, para lo que se ha definido el documento 5.4.1/01 Objetivos de la calidad. Medicin. 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad.
La planificacin de la calidad, como parte integral del SGC de Hotel bano es asumida por el director e implementada mediante la revisin por la direccin y las auditoras internas, para garantizar que las actividades y los recursos necesarios para satisfacer eficaz y eficientemente la poltica, los objetivos y los requisitos de la calidad, han sido planificados. Los resultados de la planificacin de la calidad, se revisan como mnimo anualmente o cada vez que se produzcan cambios en las actividades de Hotel bano. El director de Hotel bano asegura mediante lo anteriormente expuesto, que la planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el punto 4.1 del presente MGC, as como con los objetivos de la calidad de la organizacin. Igualmente, asegura que se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en ste. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin. 5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
El director de Hotel bano, es responsable de la aprobacin de la definicin, implementacin y mantenimiento de un sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente, atribuyendo a las funciones responsables de la organizacin, la autoridad necesaria que les permita contribuir en el logro de los objetivos de la calidad y establecer su participacin, motivacin y compromiso. El director de Hotel bano, ha establecido el documento 5.5.1/01 Responsabilidad y autoridad. Organigrama General y de Calidad que incluye un texto que identifica los distintos departamentos y funciones responsables definidas en el SGC para la definicin de las actividades, con objeto de implantar y mantener el sistema de gestin de la calidad eficaz y eficientemente y as poder cooperar en el logro de los objetivos de la calidad. Este documento se utiliza para comunicar a los interesados cual es su responsabilidad y autoridad concreta, e informar al mismo tiempo de las responsabilidades y autoridad del resto de las funciones responsables definidas en el SGC de Hotel bano. Esta asignacin de autoridad y responsabilidad ayuda a establecer la implicacin y el compromiso del personal en toda la organizacin.
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Igualmente, el director de Hotel bano, ha implantado el documento 5.5.1/02 Firmas, antefirmas y sus propietarios. Estos documentos incluyen las firmas y medias firmas de todo el personal de la organizacin, para la identificacin de estado de los servicios y/o documentos, as como sellos corporativos de Hotel bano, para proporcionar la necesaria trazabilidad entre las funciones responsables, los procesos, los servicios realizados y los documentos que cumplimentan. Ambos documentos son considerados registros. Como consecuencia de lo anteriormente expuesto, las funciones responsables, su autoridad y sus interrelaciones dentro de la organizacin de Hotel bano, estn definidas y comunicadas. 5.5.2 Representante de la direccin.
El director de Hotel bano, ha identificado la figura del Representante de la Direccin, en adelante RD, a quien designa y dota de la autoridad necesaria como representante de la direccin, para gestionar, dar seguimiento, evaluar y coordinar el SGC. El propsito de esta designacin, es aumentar la eficacia y eficiencia de la operacin y de la mejora del SGC. El representante depende directamente del director y se comunica con los clientes y otras partes interesadas para asuntos relacionados con el SGC. Como evidencia de esta designacin, existe el documento, 5.5.2/01 Representante de la direccin, firmado por el director, que personaliza este nombramiento en un miembro de Hotel bano. Este documento se actualiza cuando cambia la funcin responsable. Como consecuencia de lo anteriormente expuesto, el director de Hotel bano, demuestra que ha designado un miembro de la direccin, quien, con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye: Asegurar que los procesos necesarios para el SGC son establecidos, implementados y mantenidos. Informar al Director del funcionamiento del SGC, incluyendo las necesidades para la mejora. Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de Hotel bano.
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Tiene igualmente la responsabilidad de coordinar las relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el SGC (auditorias de clientes, entidad de certificacin, formacin etc.) 5.5.3 Comunicacin interna.
Hotel bano, ha definido e implementado los procesos para la comunicacin de los requisitos de la calidad a las funciones responsables identificadas en el SGC del hotel. Las funciones responsables identificadas en el SGC de Hotel bano, trasladan y explican al resto del personal el objetivo de los distintos documentos, para facilitar las contribuciones personales al SGC de Hotel bano. Cuando se producen cambios significativos en el SGC, se convoca al personal para recibir la informacin y/o formacin necesaria o se le comunica los cambios mediante una nota interna, segn aconseje la naturaleza del cambio. De la formacin recibida por el personal de Hotel bano, existen registros controlados. Adems, en la zona identificada como Punto de Informacin, fcilmente localizable, se han puesto a disposicin de todo el personal de Hotel bano, copias actualizadas y controladas de los documentos siguientes: DA 0. Declaracin de la Poltica y de los objetivos de calidad. DA 5.5.1/01 Responsabilidad y autoridad. Organigrama general y de calidad. DA 5.5.2/01 Representante de la direccin. Cualquier otro documento que el RDC considere necesario.
Consecuentemente, el director gerente puede asegurar que se han establecido los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin mediante el procedimiento 5.5.3 PR Comunicacin interna, y que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del SGC. 5.6 Revisin por la direccin. El director de Hotel bano, ha establecido e implementado el documento 5.6/01 Revisin por la direccin en el que se define el proceso de revisin peridica del SGC para evaluar su eficacia y eficiencia y verificar que la poltica de la calidad y los objetivos estn siendo satisfechos. Igualmente el proceso de revisin de la direccin, analiza, cuando procede, las actividades comunes que puedan requerir cambio y considerar las oportunidades de mejora del funcionamiento de la organizacin.
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El intervalo mnimo establecido para la revisin del SGC por la direccin es de un ao, pudiendo modificarse en funcin de las necesidades del sistema. 5.6.1 Generalidades.
El director de Hotel bano, revisa como mnimo anualmente el SGC de la organizacin, para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. Esta revisin tambin incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el SGC de Hotel bano, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Hotel bano, mantiene registros de las revisiones por la direccin. 5.6.2 Informacin para la revisin.
El documento 5.6/01 Revisin por la direccin dispone de campos para realizar anotaciones correspondientes a las siguientes entradas 5.6.3 La versin vigente del documento 5.4.1/01 Objetivos de la calidad. Medicin. Resultados de auditoras. Retroalimentacin del cliente. Funcionamiento de los procesos y conformidad de los servicios prestados. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas. Cambios que podran afectar al SGC. Recomendaciones para la mejora. Poltica de calidad. Planificacin del sistema. Eficacia de la formacin recibida.
Resultados de la revisin.
Hotel bano, establece la actividad de revisin por la direccin en un contexto del ciclo de planificacin estratgica del hotel para asegurar que los objetivos y los requisitos de calidad estn integrados con los objetivos y requisitos de toda la empresa. Una vez realizadas todas las anotaciones en los campos correspondientes a las entradas, y a modo de Check-list, en el documento 5.6/01 Revisin por la direccin se incluyen las siguientes preguntas. Es posible aadir valor a nuestros clientes o a nuestro personal? Es posible mejorar las prestaciones de nuestros servicios? Es posible mejorar las prestaciones de nuestros procesos?
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Es posible mejorar la estructura de Hotel bano? Es posible mejorar los recursos humanos de Hotel bano? Existe oportunidad de introducir nuevos servicios en el sector? Estamos gestionando adecuadamente los riesgos? Cumplimos con los requisitos legales y reglamentarios relevantes? Hemos identificado la necesidad de recursos futuros?
A continuacin en el documento 5.6/01 Revisin por la direccin se incluyen campos para anotaciones para facilitar el seguimiento y que son usadas como entradas para revisiones posteriores. Los campos mencionados son cumplimentados por el director de Hotel bano, y se definen a continuacin: Observaciones. Recomendaciones. Conclusiones. Decisiones.
El proceso de revisin por la direccin se evala para verificar su eficacia y se mejora cuando es necesario. Por todo ello, los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente. Las necesidades de recursos.
El documento 5.6/01 Revisin por la direccin debidamente cumplimentado es controlado y considerado registro.
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MGC. CAPTULO 6. GESTIN DE LOS RECURSOS
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CAPTULO 6
Gestin de los recursos
ndice. 6. Gestin de los recursos 6.1. Provisin de recursos 6.2. Recursos humanos 6.2.1. Generalidades 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo
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6.
Gestin de los recursos.
Los recursos esenciales para la implantacin y consecucin de las estrategias y objetivos de Hotel bano, para el SGC estn identificados y son accesibles a travs de los propios documentos del SGC: Recursos de personal: Hotel bano, ha establecido el procedimiento 6.2.2 PR Competencia, toma de conciencia y formacin. Recursos de proveedores: Hotel bano ha establecido el procedimiento 7.4.1 PR Evaluacin y reevaluacin de proveedores. Recursos de informacin: Mediante consulta a las pginas webs de la AEC, ENAC, otras pginas del sector hotelero y boletines relacionados. Recursos de infraestructura y ambiente de trabajo: mediante el documento 6.3 y 6.4/01 Infraestructura y ambiente de trabajo. Recursos financieros: Mediante los informes financieros de las actividades relacionadas con el SGC y las cuentas de resultados y/o balances facilitados cuando procede por el director de Hotel bano.
6.1 Provisin de recursos. Mediante la informacin que se puede extraer en cualquier momento de lo anteriormente expuesto: Hotel bano, puede determinar y proporcionar en el momento adecuado, los recursos necesarios para: Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia. Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2 Recursos humanos. El director, mediante la participacin y el apoyo de las personas, pretende mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la organizacin, incluyendo el SGC. Hotel bano, para lograr sus objetivos y estimular la innovacin, promueve la implicacin del personal para lograr: La identificacin de las necesidades de competencia para cada actividad del proceso, mediante la definicin de los requisitos del puesto de trabajo.
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La formacin continua. La definicin de responsabilidades y autoridades. Cuando procede, el establecimiento de objetivos individuales y de equipo, evaluando sus resultados. La promocin del reconocimiento. La facilitacin de la comunicacin abierta y en dos sentidos. La creacin de condiciones que promuevan la innovacin. El uso de tecnologa de la informacin.
Cuando se considera necesario, Hotel bano subcontrata o emplea temporalmente personal cualificado y/o calificado para asegurar que se alcanzan determinados objetivos de la calidad. 6.2.1 Generalidades.
Hotel bano, mediante lo anteriormente expuesto y el procedimiento 6.2.2 PR Competencia, toma de conciencia y formacin asegura que: 6.2.2 El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio, es competente en base a la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiada. Ha definido requisitos para el puesto de trabajo. Ha generado los registros de formacin necesarios.
Competencia, toma de conciencia y formacin.
Hotel bano ha implantado el Procedimiento 6.2.2 PR Competencia, toma de conciencia y formacin. 6.3 Infraestructura Hotel bano ha implantado el procedimiento 6.3 PR Mantenimiento con el fin de controlar la infraestructura de la organizacin. 6.4. Ambiente trabajo Se crean grupos de trabajo por departamento o seccin con el objetivo de estudiar las condiciones fsicas de cada puesto de trabajo y proponer a la jefatura las medidas correctoras necesarias para su mejora. Se promueve la participacin de todo el personal mediante el trabajo en equipo y la constitucin de grupos especficos de trabajo que se encarguen de estudiar problemas potenciales o reales y de proponer a la jefatura las soluciones encontradas.
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MGC. CAPTULO 7. PRESTACION DEL SERVICIO
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CAPTULO 7
Prestacin del servicio
ndice. 7. Prestacin del servicio 7.1. Planificacin de la prestacin del servicio 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.3. Comunicacin con el cliente 7.3. Diseo y desarrollo 7.4. Compras 7.4.1. Evaluacin y reevaluacin de proveedores 7.4.2. Informacin de las compras 7.4.3. Verificacin de los productos comprados 7.5. Metodologa del trabajo y prestacin del servicio 7.5.1. Control de la prestacin del servicio 7.5.2. Validacin de los procesos de prestacin del servicio 7.5.3. Identificacin y trazabilidad 7.5.4. Propiedad del cliente 7.5.5. Preservacin del servicio 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
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7.
Prestacin del servicio.
Los servicios prestados por Hotel bano son el resultado de procesos que aaden valor a la organizacin, y de actividades que no aaden valor directamente pero que son necesarias para satisfacer requisitos y garantizar resultados. El concepto bsico para un proceso consiste en tres elementos: entradas, actividades y resultados. Los servicios ofrecidos por Hotel bano son resultado de los distintos procesos de gestin, entendiendo que la salida de un proceso es normalmente la entrada de otro proceso. 7.1 Planificacin de la prestacin del servicio. Hotel bano ha identificado los procesos necesarios para las actividades y servicios que nuestros clientes solicitan habitualmente, teniendo en cuenta para ello los resultados deseados, las etapas del proceso, las actividades, las medidas de control, las necesidades de formacin, los dispositivos, las metodologas, la informacin, los materiales y la subcontratacin de otros recursos cuando sea necesario. Hotel bano ha identificado los recursos para soportar la operacin y el mantenimiento del servicio realizado y los gestiona de forma eficaz: Mediante el formato 6.2.2 /04 Fichas de formacin. Mediante el procedimiento 6.3 PR Mantenimiento. Mediante el procedimiento 7.4.1 PR Evaluacin y reevaluacin de proveedores. Hotel bano genera y controla los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los servicios y el servicio resultante cumplen los requisitos, mediante los documentos del SGC. Mediante los procedimientos: 7.2 PR Recepcin, 7.5/01 PR A&B, 7.5/02 PR Pisos, 6.2.2 PR Competencia, toma de conciencia y formacin. Controlando los registros derivados mediante el procedimiento 4.2.4 PR Control de los registros. Mediante la informacin manejada y gestionada con el programa de gestin hotelera.
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La planificacin de las clases tericas y prcticas es llevada a cabo por los profesores y tutores teniendo en cuenta el plan de estudios aprobado por direccin.
El resultado de esta planificacin se presenta de forma adecuada para la metodologa de operacin de Hotel bano. 7.2 Procesos relacionados con el cliente. Hotel bano, asegura mediante los procedimientos 7.2 PR Recepcin y 6.2.2 PR Competencia, toma de conciencia y formacin un entendimiento completo de los requisitos de nuestros clientes as como la revisin de sus requisitos y necesidades. Esta revisin puede incluir cuando proceda actividades adicionales como consecuencia de: 7.2.1 Requisitos del cliente u otras partes interesadas. Investigacin de mercado, incluyendo datos del sector y del cliente final. Requisitos del contrato. Anlisis de los competidores. Estudios comparativos Procesos debidos a requisitos legales o reglamentarios.
Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.
Hotel bano, identifica los requisitos de los clientes, incluyendo como mnimo: 7.2.2 Los requisitos especificados por el cliente. Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para asegurar la satisfaccin del mismo. Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio. Cualquier requisito adicional determinado por Hotel bano.
Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.
Para las revisiones de los requisitos de los clientes Hotel bano, mediante el procedimiento 7.2 PR Recepcin, evidencia la revisin de los requisitos relacionados con el servicio as como con el procedimiento 6.2.2 PR Competencia, toma de conciencia y formacin. Esta revisin se efecta antes de que Hotel bano se comprometa a proporcionar servicios al cliente y es el paso anterior a la aceptacin de reservas, comidas y otros servicios que la organizacin pudiera ofrecer. Hotel bano mediante este procedimiento, se asegura que:
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Estn definidos los requisitos del servicio. Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del cliente y los expresados previamente. Hotel bano tiene capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Hotel bano asegura que el resultado de la revisin y de las acciones originadas por la misma, son documentos controlados y considerados registros. 7.2.3 Comunicacin con el cliente.
Hotel bano dispone que la funcin responsable identificada en el SGC como responsable de la revisin de los requisitos del servicio, es en todo momento la encargada de las comunicaciones con los clientes relativas a: La informacin sobre el servicio. La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas. Cualquier comunicacin con los clientes que afecten a la realizacin de los servicios, (reservas, habitaciones, restaurante) es notificada al RDC para su adecuada gestin.
7.3 Diseo y desarrollo. Este punto de la norma queda excluido del alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de Hotel bano. 7.4 Compras. Hotel bano ha establecido e implementado el procedimiento 7.4.1 PR de Evaluacin y reevaluacin de proveedores para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin de proveedores. El documento 7.4.2 Pedido a proveedores y subcontratistas es utilizado para documentar los procesos de compra, para el control de los servicios comprados y para asegurar que satisfacen las necesidades y requisitos de Hotel bano as como los de nuestros clientes. 7.4.1 Evaluacin y reevaluacin de proveedores.
Hotel bano mediante el procedimiento 7.4.1 PR de Evaluacin y reevaluacin de proveedores, controla sus procesos de compra para asegurar que el servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados. Hotel bano evala y selecciona a sus proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos/servicios de acuerdo con los requisitos de nuestra organizacin.
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El citado procedimiento establece los criterios para la seleccin, la evaluacin y la reevaluacin de los mismos. El tipo y alcance del control al proveedor y al servicio comprado, depende del impacto del servicio adquirido en la posterior prestacin del servicio. 7.4.2 Informacin de las compras.
Debido a las peculiaridades de Hotel bano, las compras son realizadas por los propios departamentos a los que influya el producto/servicio a comprar ya que cada departamento tiene su presupuesto mensual de gastos. No obstante, los responsables de cada departamento controlan sus procesos de compra para asegurar que el servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados. Adems, los responsables de cada departamento son los responsables de controlar el stock y existencias de productos de su departamento. Para ello Hotel bano ha establecido e implementado el procedimiento 7.4.2 PR Compras y adquisiciones de mercaderas y productos terminados. Los documentos de compra generados por Hotel bano, contienen toda la informacin necesaria sobre el producto a comprar o el servicio a prestar. Hotel bano asegura, mediante la revisin de los documentos de compra, antes de su lanzamiento, la adecuacin de los requisitos de compra especificados, antes de comunicrselos al proveedor. Esta revisin se concreta con la firma de la persona que realiza el pedido. Aquellos casos en los que, por urgencia, el pedido se realice telefnicamente, para asegurar la adecuacin de lo comprado con lo recibido, el responsable del pedido siempre ser el receptor del mismo. 7.4.3 Verificacin de los productos comprados.
Hotel bano, identifica e implementa las actividades de inspeccin u otras necesarias para asegurarse de que el servicio comprado cumple con los requisitos de compra especificados. Para ello, se controlarn por los menos los siguientes puntos crticos: Que la cantidad de producto (unidades, volumen, peso) coincide con la previamente solicitada. Que el producto cumple con las caractersticas previamente definidas y comunicadas al proveedor. Que la fecha de caducidad del artculo es superior al plazo previsto para su consumo. Que los embalajes no presenten daos que pudieran afectar a la calidad del producto.
En caso de que no se cumpla alguno de estos puntos crticos se podr abrir no conformidad a proveedor, segn se define en el procedimiento PR 8.3 Control de no conformidades, tenindose esto en cuenta en la evaluacin peridica de proveedores.
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Cuando sea necesario, se especifica en los documentos de compra, las disposiciones requeridas para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del servicio, cuando Hotel bano o su cliente decidan llevar a cabo actividades de verificacin en los locales del proveedor. 7.5 Metodologa de trabajo y prestacin del servicio. El director gerente de Hotel bano, buscando tanto el logro del cumplimiento de los requisitos como la obtencin de beneficios para las partes interesadas, utiliza la mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos de realizacin y de los procesos de apoyo, para conseguir, cuando proceda, objetivos tales como: 7.5.1 La reduccin de costes de calidad. La formacin del personal. La comunicacin y el registro de la informacin. El desarrollo de la capacidad del proveedor. La mejora de las infraestructuras. La prevencin de problemas. Los mtodos de procesamiento y rendimiento del proceso. Los mtodos de seguimiento
Control de la prestacin del servicio.
Hotel bano realiza el control de la prestacin del servicio con los siguientes procedimientos: 7.2 PR Recepcin 7.5/01 PR A&B 7.5/02 PR Pisos 6.2. PR Competencia, toma de conciencia y formacin
Adems, Hotel bano planifica y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas, mediante la utilizacin del programa de gestin hotelera con el que: 7.5.2 Gestiona las reservas Revisa las entradas/salidas Gestiona la facturacin Gestiona la previsin de desayunos Gestiona las facturas de ventas directas de restaurante.
Validacin de los procesos de la prestacin del servicio.
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Hotel bano considera que no realiza ningn proceso especial por lo que excluye este punto de la norma de su sistema de gestin de la calidad. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad.
La identificacin y trazabilidad en Hotel bano es de carcter documental, pudindose establecer en cualquier momento la identificacin de servicios prestados y los clientes afectados. Todo esto se controla y gestiona con el historial del programa informtico de gestin hotelera el cual nos arroja informacin sobre las habitaciones ocupadas por un cliente especfico, los gastos que gener, las fechas Adems, con los registros generados del proceso de formacin e imparticin de asignaturas, existe total trazabilidad con los alumnos de todas las titulaciones. 7.5.4 Propiedad del cliente.
Hotel bano identifica los bienes pertenecientes a los clientes y a otras partes interesadas y responde de su control con el fin de proteger el valor de elementos tales como: Equipajes de los clientes Vehculos de los clientes
Hotel bano cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo su control. Para ello, los clientes disponen de caja fuerte de seguridad en las habitaciones para su uso. Cuando la propiedad del cliente incluye la propiedad intelectual (datos personales e informacin sobre los mismos), Hotel bano aplica el procedimiento 4.2.3 PR Control de la documentacin. 7.5.5 Preservacin del servicio.
Hotel bano asegura la preservacin de la conformidad del servicio prestado a nuestros clientes mediante los procedimientos establecidos y la metodologa de trabajo desarrollada en nuestro sistema de gestin. Para ello, se han establecido los siguientes procedimientos: 7.2 PR Recepcin 6.3 PR Mantenimiento 7.5/01 PR A&B 7.5/02 PR Pisos 6.2.2 PR Competencia, toma de conciencia y formacin
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
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Hotel bano ha implantado el documento 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin mediante el que garantiza que: Determina el seguimiento y la medicin a realizar y los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados Los dispositivos de seguimiento y medicin, se utilizan y controlan para asegurar que la capacidad de medida es coherente con los requisitos de seguimiento y medicin.
Los dispositivos de seguimiento y medicin disponen de una codificacin que evidencia el control realizado e identifica inequvocamente el equipo en cuestin. Cuando sea necesario, Hotel bano se asegura de la validez de los resultados y los dispositivos de medicin y seguimiento sern segn proceda: Calibrados o verificados a intervalos especificados o antes de su utilizacin, comparados con patrones de medicin trazables a patrones de medicin nacionales o internacionales. Identificados para poder determinar su estado. Protegidos de daos y deterioros durante la manipulacin, mantenimiento y el almacenamiento. Adems, Hotel bano evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no est conforme con los requisitos. Hotel bano, tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y los servicios afectados.
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MGC. CAPTULO 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
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CAPTULO 8
Medicin, anlisis y mejora
ndice. 8. Medicin, anlisis y mejora 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medicin 8.2.1. Satisfaccin del cliente 8.2.2. Auditoras internas 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos 8.2.4. Seguimiento y medicin del servicio 8.3. Control de no conformidades 8.4. Anlisis de datos 8.5. Mejora 8.5.1. Mejora continua 8.5.2. Accin correctiva 8.5.3. Accin preventiva
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8.
Medicin, anlisis y mejora.
El director de Hotel bano se asegura de establecer e implementar los procedimientos y documentos necesarios para la eficaz y eficiente medicin, recopilacin y validacin de datos para asegurar el desempeo de la organizacin y la satisfaccin de las partes interesadas. Estas mediciones se realizan en funcin del valor aadido proporcionado a la organizacin y se despliegan nicamente donde el beneficio pueda identificarse. A modo de ejemplos se citan las siguientes posibles mediciones del funcionamiento de los procesos de Hotel bano: Medicin y evaluacin de los servicios. Capacidad de los procesos. Logro de los objetivos de los proyectos. Satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas.
Los resultados del anlisis de datos de las actividades de mejora se consideran elementos de entrada de la revisin por la direccin. 8.1 Generalidades. Para la planificacin e implementacin de la medicin, el anlisis y la mejora del SGC, Hotel bano dispone de los siguientes documentos, que son distribuidos con acuse de recibo, a todas las funciones responsables de la organizacin: El documento 0.Declaracin de la Poltica y los Objetivos de calidad, en el que el director gerente de Hotel bano asegura mediante la publicacin del mismo, que la organizacin: Comunica a todos los miembros de Hotel bano la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Establece la poltica de la calidad de Hotel bano. Establece los objetivos de la calidad de Hotel bano. Comunica la necesidad de llevar a cabo las revisiones por la direccin y el compromiso de actualizar y distribuir este documento, cada vez que se produzcan modificaciones en su contenido como consecuencia de estas revisiones por la direccin.
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Solicita la participacin de todos los miembros de Hotel bano para poder identificar y de esta forma poder asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.
El documento 5.4.1/01 Objetivos de la calidad. Medicin.
El documento 5.6 Revisin por la direccin, que dispone de campos para realizar anotaciones correspondientes a las siguientes entradas: La versin vigente del documento 5.4.1/02 Objetivos de la calidad Medicin. Resultados de las auditorias del SGC. El funcionamiento de los proveedores. El funcionamiento de los procesos El control de no conformidades de procesos y servicios.
Por lo que Hotel bano considera que ha planificado e implementado los procesos de actividades de seguimiento medicin anlisis y mejora necesarios para: Demostrar la conformidad del los servicios prestados. Asegurarse de la conformidad del SGC. Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Esto incluye la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo tcnicas estadsticas y el alcance de su utilizacin. 8.2 Seguimiento y medicin. El director de Hotel bano, identifica como metodologas necesarias para la identificacin de reas para la mejora, la eficacia y eficiencia globales del SGC, las siguientes: 8.2.1 Las encuestas de satisfaccin del cliente. Las auditorias del SGC. Medicin y seguimiento de los procesos. Medicin y seguimiento de los servicios.
Satisfaccin del cliente.
Hotel bano ha establecido e implantado un Test de satisfaccin localizado en cada habitacin y en recepcin, que consiste en un documento que se facilita a los clientes en las habitaciones del hotel con el fin de conocer su opinin, sugerencias y quejas as como para conocer el nivel de satisfaccin actual, sus necesidades y expectativas actuales y futuras.
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Adems, en recepcin se dispone de las Hojas de Reclamaciones expedidas por el Gobierno Andaluz con el fin de ser utilizadas por aquellos clientes que lo consideren oportuno. En cuanto a los alumnos de la escuela de hostelera, existe un Cuestionario annimo de evaluacin que es rellenado por los alumnos y con el que se pretende conocer las oportunidades de mejora derivadas de este proceso. Esta informacin, una vez medida, analizada y contrastada con la informacin recibida de los clientes, sirve al director en el proceso de revisin por la direccin. Por lo que Hotel bano asegura haber establecido los mtodos para hacer un seguimiento de la informacin relativa a la percepcin de los clientes con respecto al cumplimiento de sus requisitos y determina el mtodo para obtener y utilizar la citada informacin. 8.2.2 Auditora interna.
Hotel bano ha establecido e implantado el procedimiento 8.2.2 PR Auditora interna. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos.
Hotel bano garantiza el seguimiento y medicin de los procesos mediante las auditoras internas, revisiones por la direccin, registros de realizacin del producto y anlisis de la satisfaccin del cliente. Adems, mediante los documentos 8.2.3/01 Listado de indicadores y 8.2.3/02 Seguimiento de indicadores, Hotel bano realiza un anlisis de los procesos ms significativos de la organizacin asegurando su adecuacin. 8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio.
Hotel bano mediante los procedimientos: 7.2 PR Recepcin 7.5/01 PR A&B 7.5/02 PR Pisos 6.2.2 PR Competencia, toma de conciencia y formacin
garantiza que mide y hace un seguimiento de las caractersticas del servicio para verificar que se cumplen los requisitos establecidos. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de prestacin del servicio y de acuerdo con las disposiciones planificadas.
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En los citados documentos y segn procede, se evidencia la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros evidencian la autoridad de la funcin responsable que autoriza la liberacin del producto. 8.3 Control de no conformidades. Hotel bano ha establecido el procedimiento 8.3 PR Control de no conformidades. 8.4 Anlisis de datos. Como se deca al principio del presente captulo, para el anlisis de datos, Hotel bano aunque no aplica tcnicas estadsticas puras, s utiliza mtricas y graficas de control que se consideran adecuadas para el uso a que estn destinadas y que se definen y aplican en cada caso concreto. Los resultados del anlisis de datos de las actividades de mejora se consideran entradas al proceso de revisin por la direccin. Con respecto a las actividades de medicin y seguimiento, y segn se cita en el punto 8.2 del presente captulo, Hotel bano identifica como metodologas necesarias para la identificacin de reas para la mejora para la eficacia y eficiencia globales del SGC, las siguientes: Las encuestas de satisfaccin del cliente. Las auditoras internas. Las evaluaciones de los proveedores. Medicin y seguimiento de los procesos. Medicin y seguimiento de los servicios.
En los resultados de las mediciones se consideran el nivel de logro, las tendencias y sus posibles causas. 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora continua.
Hotel bano en su bsqueda continua de la eficacia y eficiencia de los procesos, demuestra su mejora continua mediante las revisiones por la direccin, las auditoras internas y las acciones correctivas derivadas de las reclamaciones de los clientes y la medicin y anlisis de la satisfaccin de los mismos. Estas mejoras pueden consistir en cambios en los procesos, en los productos o en el SGC.
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Como resultado de todo ello, Hotel bano puede asegurar que mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctoras y preventivas y la revisin por la direccin. 8.5.2 Acciones correctivas.
Hotel bano ha establecido e implantado el procedimiento 8.5.2 PR Acciones correctivas. 8.5.3 Acciones preventivas.
Hotel bano ha establecido e implantado el procedimiento 8.5.3 PR Acciones preventivas.
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MGC. ANEXOS DEL MANUAL
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ANEXOS DEL MANUAL
ndice. Anexo 1-4.1. ndice general de la documentacin del SGC Anexo 2-5.4.1/01 Objetivos de la calidad. Medicin Anexo 3-5.5.1/01 Responsabilidad y autoridad. Organigrama general y de calidad Anexo 4-5.5.1/02 Firmas, antefirmas, y sus propietarios Anexo 5-5.5.2/01 Representante de la direccin Anexo 6-5.6/01 Revisin por la direccin Anexo 7-6.3 y 6.4/01 Infraestructura y ambiente de trabajo Anexo 8-6.2.2/04 Fichas de formacin Anexo 9-7.4.2. Pedido a proveedores y subcontratistas Anexo 10.-7.6. Control de dispositivos de seguimiento y medicin Anexo 11-8.2.3/01 Listado de indicadores Anexo 12-8.2.3/02 Seguimiento de indicadores
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MGC. ANEXO 3 ORGANIGRAMA GENERAL Y DE CALIDAD
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5.5.1/01 Responsabilidad y autoridad. Organigrama general

Director General General Representante Direccin Director Calidad (Dpto. Calidad)
Director Alojamiento
Director A&B
Jefe comercial (Dpto. Vtas)
Controller Rsp. (Dpto. Control)
Jefe Recep. y Conserjera (Dpto. Recep) Rcpnistas. (4) Operadora (2)
Gobernanta (Dpto.Pisos) Subgobernantas (2) Camarera piso (6) Camarera reas Pblicas (4) Lenceras (3) Gentil hombre (1)
Jefe Mantenimiento (Dpto. Mantenimiento) 2 Jefe Mnto. (1) Mantenimiento(2)
Jefe Sala (2) (Bacho y Thai) 2 Jefe Sala (1)
Jefe Cocina (2) (Bacho y Thai) 2 Jefe Cocina (1) Cocineros (13) Marmitones (3) Pupilos (6)
Jefe Bares (1) (Lobby-Bar/Cafet) Baristas (8) Camareros (7) Pasantes (2)
Camareros (13) Cajeras (2)
Jefe Admn. Admn (1)
Jefe Eco. (1) Mozo (2)
Jefe rrhh. (1) Auditor (2)
Maleteros 6) Auditor Noche ( 1) Pupilos (4)
Comercial Rpble (1) Comercial Ext.. (2) Comercial Inter. (1)
RRPP Rpble (1) RRPP junior (1)
Pupilos (3)
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MGC. ANEXO 3 ORGANIGRAMA GENERAL Y DE CALIDAD
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5.5.1/01 Responsabilidad y autoridad. Organigrama de calidad
Director General General
Director Calidad
Verificadores Materias primas (2)
Verificadores productos o materiales (2)
Evaluadores (4)
Analistas (4)
Auditores internos (3)
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MGC.ANEXO 3. ORGANIGRAMA GENERAL Y DE CALIDAD
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Funciones de los responsables de los distintos departamentos: Director general: Mxima autoridad de la gestin y direccin administrativa del Hotel bano. Se encarga de formular planes, estrategias y programas de desarrollo para el desempeo de las diversas actividades que se llevan a cabo en el hotel y el correcto funcionamiento de la empresa. Se responsabiliza de la coordinacin de los diferentes departamentos que forman la organizacin. Representante de la Direccin: Se encarga de: Asegurar que los procesos necesarios para el SGC son establecidos, implementados y mantenidos. Informar al Director del funcionamiento del SGC, incluyendo las necesidades para la mejora. Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles. Tiene igualmente la responsabilidad de coordinar las relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el SGC (auditorias de clientes, entidad de certificacin, formacin etc.). Director o Responsable de Calidad: Tiene autoridad directa sobre los verificadores de materias primas, de productos, evaluadores, analistas y auditores internos. Su misin es orientar y movilizar la organizacin hacia los valores expresados en la Poltica de calidad, para lo cual debe utilizar los instrumentos que pone a su disposicin el sistema de gestin de la calidad. Esta funcin se desempea a travs de la definicin, control y direccin del sistema de gestin de la calidad. Director de Alojamiento: Mximo responsable del rea de pisos, mantenimiento, recepcin y conserjera, control y departamento de ventas. Tiene responsabilidad directa sobre: Creacin de equipos, gestin segn poltica Hotel bano y mantenimiento del clima laboral. Seleccin, contratacin, acogida y formacin. Pupilos Hotel bano. Control del coste de los suministros. Control de mermas y ejecucin de polticas de control. Ingeniera de procesos. Supervisin directa sobre las reas. Prevencin de riesgos laborales. Supervisin, control y adecuacin de las polticas pro presupuesto. Acuerdos con escuelas hoteleras nacionales e internacionales para la cesin de prcticas Jefe Comercial: Mximo responsable de la gestin comercial de Hotel bano. Tiene autoridad directa sobre el comercial responsable y los comerciales externos e internos. Plan de marketing. Seleccin y contratacin de tour operadores. Acuerdos con agencias mayoristas y minoristas. Acuerdos con empresas.
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Yield Management. Reservas. Participa en el control de crditos y cierres de facturaciones. Creacin de la cartera de clientes del hotel. Zona primaria. Participa en el mantenimiento de la base de datos de fidelizacin. Ingeniera de polticas comerciales. Representaciones en ferias nacionales e internacionales y foros de ventas. Cotizaciones comerciales. Creacin de equipos, gestin segn poltica Hotel bano y mantenimiento del clima laboral. Seleccin, contratacin, acogida y formacin. Pupilos Hotel bano. Supervisin, control y adecuacin de las polticas pro presupuestos. Controller Responsable: Es nexo con Hotel bano en cuanto a entrega de documentaciones, facturas, compras y pagos y trmites administrativos en general. Es el responsable del departamento de administracin, de recursos humanos y del economato o almacn. Jefe de RRHH: Es el responsable de mantener y mejorar las relaciones humanas y laborales entre la Direccin y el Personal, provocando que se lleven a cabo las funciones de reclutamiento, seleccin, contratacin, induccin, capacitacin y compensacin econmica. Jefe de Administracin: se encarga de coordinar, supervisar y controlar la ejecucin de los procedimientos administrativos y contables que rigen el funcionamiento interno de la organizacin Sintetiza los datos de la contabilidad analtica con especial incidencia a los rendimientos diarios de las diferentes reas y los reporta vertical y horizontalmente. Jefe de Economato: se dedica a planificar, analizar y controlar la operacin del Almacn en cuanto a estructura, movimientos y funciones para garantizar la exactitud del inventario y los niveles de almacenamiento por tipos de materiales actuando bajo procedimientos del rea y polticas internas de la organizacin. Jefe de Recepcin: tiene autoridad directa sobre los recepcionistas, los maleterosmozos, auditor de noche, porteros, operadoras de recepcin y pupilos de recepcin. Supervisin de: Toma y confirmacin de reservas. Procedimiento de reservas. Procedimiento de entrada del cliente Procedimiento de salida del cliente. Atencin continua al cliente Procedimientos de quejas y sugerencias. Procedimiento de reparaciones. Procedimiento de servicio de mensajera. Procedimiento de servicio de objetos perdidos. Procedimiento de servicio de equipajes.
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Control del hall y de la puerta principal. Entrada y salida de coches. Procedimiento de paquetera. Procedimiento de control de llaves. Orden y limpieza en el rea de recepcin. Cumplimiento de normativa interna.
Gobernanta: Tiene autoridad directa sobre las subgobernantas, camareras de piso, gentil hombre, lenceras, camareras de reas pblicas y pupilos de pisos. Gestin eficaz del rea de pisos: Organizacin de las plantillas, elaboracin programas de trabajo, formacin del personal, relacin con proveedores, inventarios, control de stocks, ahorro energtico, etc Atencin al estado de las instalaciones: control de la imagen del hotel. En resumen su mayor responsabilidad es optimizar (correcta administracin de los recursos que tenemos a nuestro alcance) su departamento.
Jefe de Mantenimiento: tiene autoridad directa sobre el 2 Jefe de mantenimiento y los dems mantenimientos. Supervisa el mantenimiento del edificio fsico y del terreno del hotel. Revisa las reparaciones necesarias realizadas. Lleva a cabo procedimientos de mantenimiento preventivo como respuesta a la satisfaccin del husped y a la preservacin de los activos de la empresa de manera segura y rentable. Responsable de las responsabilidades de vigilancia de rutina.
Director de Alimentos y Bebidas: Mximo responsable del rea de alimentacin y bebidas. Tiene responsabilidad directa sobre: Creacin de equipos, gestin segn poltica Hotel bano y mantenimiento del clima laboral. Seleccin, contratacin, acogida y formacin. Pupilos Hotel bano. Control del coste de las materias primas. Control de mermas y ejecucin de polticas de control. Ingeniera de mens. Ingeniera de procesos. Supervisin directa sobre las reas. Prevencin de riesgos laborales. APPCC (Anlisis de Peligro y Punto de Control Crtico). Supervisin, control y adecuacin de las polticas pro presupuesto. Acuerdos con escuelas hoteleras nacionales e internacionales para la cesin de prcticas. Jefes de sala: tiene autoridad directa sobre el 2 jefe de sala, los camareros y las cajeras. Se encarga de planificar, organizar, desarrollar, controlar y gestionar las actividades que se realizan en la prestacin de servicios de comida y/o bebida, coordinando y supervisando los distintos recursos que intervienen en el departamento para conseguir el mximo nivel de calidad
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Jefes de Cocina: Tienen autoridad directa sobre el 2 jefe de cocina, los cocineros, marmitones y los pupilos de A&B. Estos debern reportar al director de A&B y encargarse de todo lo concerniente al restaurante asignado, y asegurarse que el servicio que se ofrece a los clientes es el apropiado. Los principales objetivos especficos de esta actividad son: Mantener la continuidad del abastecimiento. Evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc; buscando calidad adecuada. Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuacin. Jefe de Bares: Tiene autoridad directa sobre los camareros, baristas y pasantes. Es responsable ante el gerente de alimentos y bebidas de la operacin de los bares en el hotel. Selecciona, evala y capacita a los camareros y baristas Supervisa el trabajo de loscamareros y baristas en cuanto a: 9 Servicio general. 9 Aseo en la preparacin.

Establece en coordinacin con el gerente de alimentos y bebidas, y el contralor de costos, las especificaciones estndar de compras. Establece junto con las personas ya mencionadas, los tipos de vinos que se deben utilizar en bebidas compuestas. Establece el surtido de bebidas que debe preparar cada bar en el hotel. Elabora las recetas estndar de bebidas. Participa con el contralor de costos en el costeo de bebidas y en el clculo potencial de cada botella. Elabora en coordinacin con el gerente de Alimentos y bebidas y el contralor de costos los precios de ccteles por persona. Elabora presupuestos de ventas y gastos de bares. Solicita al gerente de compras equipo y suministros faltantes. Verifica peridicamente mximo y mnimo de vinos y licores que debe tener cada bar. Autoriza requisiciones al almacn de bebidas. Revisa sellos de las botellas en el bar. Autoriza las cuentas que se enviaron para su cobro.
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3.3.1.2. Procedimientos operativos. Un procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Describe de manera formal un conjunto de actividades definido de forma secuencial y relativa a uno o varios servicios que conforman un proceso7. El apartado 4.2 de la norma establece la obligacin de elaborar procedimientos documentados, esto significa procedimientos que sean establecidos, documentados, implementados y mantenidos (Badia, 2002, p.209). Los procedimientos documentados necesarios vienen determinados por la norma a lo largo de sus apartados, estos son los llamados procedimientos generales obligatorios, cuya no inclusin en el sistema llegara a constituir una no conformidad. Existen otro tipo de procedimientos denominados procedimientos particulares, que se refieren a los propios de cada organizacin, que se generan en funcin de las variables tan particulares como la organizacin interna, el servicio referido o la actividad de la empresa. La ltima clase de procedimientos existen son los llamados procedimientos del sistema, estos son aquellos que crea la organizacin partiendo de cero, con el objeto de cumplir un determinado requisito de la norma. Estos tres tipos de procedimientos se agrupan en un archivo llamado Manual de Procedimientos, ste es un documento independiente del Manual de Calidad, aunque ambos son complementarios, en el cual se recoge el know-how de la empresa con descripciones muy precisas, de cmo se desempean los procesos para la prestacin del servicio. A diferencia del manual, los procedimientos son confidenciales y no podrn mostrase a los clientes de la empresa, ya que podra ser contraproducente para los intereses del hotel, difundir el know-how de la empresa. Es muy importante que los procedimientos estn documentados, ya que de esta forma se disminuye la improvisacin y los errores, y contribuye a definir las funciones y las responsabilidades de todos los miembros de la organizacin. Una vez aclarado el concepto de procedimiento, es vital concebir qu actividades o procesos de la organizacin son objeto de procedimientos. No existe ningn criterio normativo para decidir cundo nos encontramos ante un procedimiento potencial y cundo no, tampoco hay un nmero mnimo o mximo de procedimientos previsto, ya que depende de la actividad de la organizacin, de la complejidad del trabajo, del nmero de trabajadores, etc. El criterio para decidir si una actividad es objeto de procedimiento escrito suele corresponder al RDC (responsable de calidad). Los procedimientos incluidos en el presente proyecto, han sido los siguientes: Todos los procedimientos generales obligatorios segn la norma, ya que la ausencia de alguno de ellos sera objeto de no conformidad, como se coment anteriormente: Procedimiento documentado para el control de la documentacin. Procedimiento documentado para el control de los registros Procedimiento documentado para la planificacin y realizacin de auditoras. Procedimiento documentado sobre el tratamiento de no conformidades Procedimiento documentado para las acciones correctivas Procedimiento documentado para las acciones preventivas Todos los procedimientos del sistema, a fin de cumplir con requisitos de la norma:
Definicin sustrada de una conferencia emitida por el ICTE sobre formacin a consultores de calidad, celebrada en Madrid en el mes de septiembre de 2009.
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Procedimiento para la comunicacin interna (requisito 5.5.3). Procedimiento para la competencia, toma de conciencia y formacin (requisito 6.2.2) Procedimiento para el mantenimiento (requisito 6.3. Infraestructura) Procedimiento para la evaluacin y reevaluacin de proveedores (requisito 7.4.1. Proceso de compras) Procedimiento para las compras y adquisiciones de mercaderas (requisito 7.4.2. Informacin de las compras y 7.4.3. Verificacin de los productos comprados) Tres de los procedimientos particulares del Hotel bano, no pudiendo incluir la totalidad de estos a fin de no sobrepasar la extensin de pginas, que marca la normativa de la Gua del Estudiante para la Realizacin del Trabajo de Fin de Mster. Por lo que, los procedimientos particulares que han sido expuestos, se han elegido en funcin de la criticidad de stos para la organizacin, por ser o formar parte de procesos claves del Hotel bano: Procedimiento para la recepcin de clientes. Este procedimiento describe todo el Proceso Clave de Recepcin, desde el Subproceso de Reserva hasta el Subproceso Salida (vase 1.5 del captulo 1 del MGC). El procedimiento se asocia al apartado 7.2 (Procesos relacionados con el cliente) de la norma ISO 9001 y del MGC. Procedimiento para la prestacin del servicio de comedor. Este procedimiento describe el Subproceso Prestacin del Servicio, del Proceso Clave Alimentacin y Bebidas (vase 1.5 del captulo 1 del MGC). Este procedimiento se asocia al apartado 7.5 (Metodologa de trabajo y prestacin del servicio) de la norma ISO 9001 y del MGC y forma parte del procedimiento 7.5/01 PR A&B (vase MGC apartado 7.5). Procedimiento para la limpieza de habitaciones. Este procedimiento describe el Subproceso de Limpieza de Instalaciones (slo el caso de habitaciones) del Proceso Pisos (vase 1.5 del captulo 1 del MGC). Este procedimiento se asocia al apartado 7.5 (Metodologa de trabajo y prestacin del servicio) de la norma ISO 9001 y del MGC y forma parte del procedimiento 7.5/02 PR Pisos (vase MGC apartado 7.5). Para la elaboracin del Manual de Procedimientos se ha de seguir una misma estructura, para que todos se presenten de la misma forma. El modo de que la presentacin de todos los procedimientos escritos sea uniforme, es crear un procedimiento expreso que desarrolle las pautas de presentacin, el cual se denominar procedimiento para la gestin de los procedimientos (PGP) que se corresponde con 4.2.3 PR Control de la documentacin. Al redactar este procedimiento se seguir la misma estructura y metodologa que se est escribiendo. La estructura que ha sido utilizada es la siguiente8:
Estructura del Manual de Procedimientos sustrada del libro: BADA GIMNEZ, ALBERT (2002). Calidad: modelo ISO 9001. Versin 2000. Implantacin, certificacin, transicin, auditora y acreditacin. Ediciones Deusto. Bilbao.
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Portada: Ttulo. Cdigo de identificacin del procedimiento. N de edicin. Nombre y firma de los autores de la redaccin, revisin aprobacin, con la fecha de cada una al pie de la firma. ndice de los contenidos. Contenidos (uno por uno): 1. Objeto. 2. Alcance. 3. Referencias. 4. Responsabilidades. 5. Definiciones. 6. Desarrollo. 7. Medicin (indicadores del proceso) Registro de control de ediciones. N de modificaciones. Fecha de la modificacin. Apartados modificados. Hojas reeditadas. Registro de distribuciones. Nombre y cargo de los poseedores autorizados del procedimiento. N de copia controlada. Relacin de anexos. Diagramas de flujo. Otros documentos originales y /o formatos utilizados. Una vez conocida la estructura, se redactar el Manual de Procedimientos elaborado para el Hotel bano, y como se dijo en prrafos anteriores el primer procedimiento que se describir ser el PGP.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL HOTEL BANO
DISTRIBUCIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Documento original Ejemplar Original
Don. Cargo... Declara haber recibido un ejemplar del Manual de Procedimientos de la organizacin Hotel bano en su revisin n_ y se compromete a la devolucin del ejemplar anterior en un plazo de dos das. Fecha y Firma Modificaciones: Las modificaciones de la presente edicin del manual han sido las siguientes: - - -
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Cdigo PR-PGP (PR-CDOC) Edicin 1 Fecha 1/11/2009 Pgina 1 de 3
PR GESTIN DE PROCEDIMIENTOS (4.2.3 PR CONTROL DE LA DOCUMENTACIN)
NDICE: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Objeto. Alcance. Referencias. Responsabilidades. Definiciones. Desarrollo. Medicin. Registro de ediciones. Distribucin.
O R I G I N A L
Redactado por: (El Responsable de calidad) Fecha:
Revisado por: (El Comit de Calidad) Fecha:
Aprobado por: (El Director) Fecha:
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Cdigo PR-PGP (PR-CDOC) Edicin 1 Fecha 1/11/2009 Pgina 2 de 3
1. Objeto: El procedimiento tiene por objeto definir la metodologa empleada por el suministrador para la elaboracin, revisin, aprobacin y control de la distribucin de los procedimientos. 2. Alcance: El alcance de este procedimiento se extiende a los siguientes documentos: 1.- procedimientos documentados 2.- instrucciones de trabajo O R I G I N A L 3. Referencias: El PGP tiene como referencia el apartado 4.2.3 de la norma ISO 9001 y del Manual de Calidad (Control de los documentos). 4. Responsabilidades: La responsabilidad de la edicin y revisin de los documentos del sistema corresponde a los directivos del primer, segundo y tercer nivel de la organizacin, (R.P.) quienes coordinan los trabajos de preparacin y distribucin y proceden a la autorizacin de los mismos mediante su firma y fecha de vigencia. El Departamento de Calidad tendr la responsabilidad de la distribucin de los documentos 1 y 2. 5. Definiciones: Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso. 6. Desarrollo: 6.1. Identificacin Los documentos del sistema de calidad se identifican por un cdigo y un ttulo. La codificacin de los procedimientos documentados est compuesta de las siglas PR y de tres o cuatro letras. Las siglas son PR son para los procedimientos y IT para las instrucciones tcnicas. 6.2. Redaccin y revisin El (R.P.) correspondiente, bien por propia iniciativa o a peticin de personal de su equipo, tomar la decisin de redactar cada uno de los documentos del sistema, los cuales deben cubrir todas las actividades fundamentales y productos de la organizacin.
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Cdigo PR-PGP(PR-CDOC) Edicin 1 Fecha 1/11/2009 Pgina 3 de 3
Para ello, identificar a todos los posibles afectados por la actividad y posteriormente, nombrar a un equipo liderado por un encargado, quien, una vez acopiada la informacin adecuada, proceder a la redaccin del documento o dibujo, cuyo primer borrador ser enviado a todos los afectados. Una vez recogidas las sugerencias de los afectados, el equipo redactor realizar la propuesta definitiva, que tras su consideracin por parte del (R.P.) ser firmada y fechada por ste y enviada al Departamento de Calidad para su distribucin entre los afectados. La revisin de un documento se realizar mediante los mismos trmites y autorizaciones que la redaccin inicial. O R I G I N A L 6.3. Formato Los documentos escritos se adaptarn al formato del presente procedimiento documentado. 6.4. Utilizacin En los puntos en donde se lleven a cabo operaciones fundamentales, se dispone de los procedimientos o instrucciones necesarios para el adecuado desarrollo del trabajo, encontrndose estos documentos accesibles a las personas afectadas. Existe una lista de referencia de todos los documentos en vigor con la fecha de la ltima revisin aprobada y distribuida, para cada uno de ellos. 7. Medicin. Cada procedimiento se medir a partir de los indicadores impuestos para tal fin, con el propsito tanto de averiguar no conformidades y corregirlas, como contar con un plan preventivo y de mejora de errores. Para la descripcin de cada indicador se utilizar la siguiente estructura: Indicador Frmula I1
Figura 3.2. Sistema de Gestin de la Calidad de E.U.E.E.
Valor lmite
Valor objetivo
Periodicidad
Resp. Medic.
Resp. Segui.
8. Registro de ediciones: En este apartado se describir el nmero de modificaciones con su correspondiente fecha y los apartados modificados, as como el tiempo que permanecen los documentos en los departamentos, indicando en cules de estos se archivan.
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Cdigo PR-PGP(PR-CDOC) Edicin 1 Fecha 1/11/2009 Pgina 4 de 4
9. Distribucin: Cuando un (R.P.) enva al Departamento de Calidad un documento de nueva creacin, le acompaa de una lista de personal afectado, a fin de que dicho Dpto. realice la distribucin correspondiente, exigiendo a cada uno de los afectados el acuse de recibo del documento. Cuando el documento es revisin de uno anterior, el Dpto. de Calidad, exige, junto con el acuse de recibo de la nueva versin, la entrega de la que ha perdido su vigencia. En caso de no recibirla, comunica esta anomala al (R.P.) correspondiente. O R I G I N A L
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PR- CREG Cdigo Edicin 1 Fecha 1/11/2009 Pgina 1 de 4
4.2.4 PR CONTROL DE LOS REGISTROS
NDICE: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Objeto. Alcance. Referencias. Responsabilidades. Definiciones. Desarrollo. Medicin. Registro de ediciones. Distribucin. Anexos.
O R I G I N A L
Redactado por: (El Responsable de calidad) Fecha:
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Cdigo PR- CREG Edicin 1 Fecha 1/11/2009 Pgina 2 de 4
4.2.4 PR CONTROL DE LOS REGISTROS 1. Objeto: Este procedimiento tiene por objeto definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros. 2. Alcance: El alcance de este procedimiento la totalidad de los registros del sistema de calidad. O R I 3.Referencias: El PR-CREG tiene como referencia el apartado 4.2.4 de la norma ISO 9001 y del Manual de Calidad (Control de los registros). 4. Responsabilidades: El Comit de Calidad, formado por los directivos de primer y segundo nivel y por el Responsable de Calidad, define los puntos y parmetros de control que el sistema de Calidad establece. La preparacin del registro correspondiente a cada uno G de ellos es misin de los Jefes de Departamento, coordinados por el de Calidad, el cual adaptar los formatos correspondientes al estilo general del sistema. Dado que los controles de cada actividad y la persona encargada de llevarlos a I cabo, estn perfectamente definidos en el procedimiento documentado correspondiente, de ah se deriva la responsabilidad de anotacin en los registros de los datos obtenidos. Una vez rellenado cada registro se enviar al Dpto. de Calidad el N original o, al menos, una copia del mismo, a fin de que se lleven a cabo los anlisis estadsticos pertinentes. A L 5. Definiciones: No se precisan. 6. Desarrollo: Para la elaboracin y seguimiento de los registros se seguirn las siguientes pautas: Cada departamento de la organizacin tiene la obligacin de identificar y crear los registros que le correspondan segn la norma ISO 9001, una vez creados se envan al Dpto. de Calidad, el Responsable de Calidad debe revisarlos y el Comit de Calidad aprobarlos. Una vez aprobados se almacenarn tanto en papel como en soporte informatizado, ordenados por cdigo: con las siglas RGC y las tres letras que le corresponda, y se encontrarn cerca del departamento que se utiliza, para poder consultarlos cuando sea necesario y de forma eficaz.
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4.2.4 PR CONTROL DE LOS REGISTROS Todos los registros, tanto informatizados, como en papel se encontrarn bajo la proteccin del responsable de cada departamento. Los registros en papel estarn bajo llave y los informatizados bajo contrasea. Si un miembro del departamento necesita acceder a ellos, tendr que ser autorizado por el responsable del departamento, mediante entrega de llave o contrasea y estar obligado a sealar el motivo de su peticin. El tiempo mximo de retencin del documento ser de dos das. Se elaborar un listado donde se relacionen todos los registros del sistema, cuya funcin corresponder al Responsable de Calidad y cuya aprobacin al Director General. Se realizar a modo de cuadro y se incluirn los siguientes datos: O R I G I N A L Registro Cd Responsable Emisin y Aprobacin Soporte Distribuc. Interna PR Ref. Tiempo y lugar conserv
Figura 3.3. Badia Gimnez, Albert. Calidad Modelo ISO 9001.(2002)
7. Medicin: Indicador
I4.2.4 % n registros no almacenados
Frmula
N registros no almacenados *100 N total registros
Valor lmite
5%
Valor objetivo
2%
Periodicidad
Quincenal
Resp. Medic.
Resp. Calidad
Resp. Segui.
Direccin
8. Registro de ediciones: 1 Edicin (1/11/2009): Elaboracin del procedimiento. Todos los registros se archivarn durante tres o cinco aos, dependiendo del registro de que se trate, o si existe otro tipo de reglamentacin que lo marque, en el Departamento de Calidad. 9. Distribucin: El original de este documento se encuentra en poder del Director de Calidad. Se distribuyen copias controladas a las siguientes personas: 1) Director General, 2) Director de Alojamiento, 3) Director de A&B y 4) Entidad certificadora.
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4.2.4 PR CONTROL DE LOS REGISTROS 10. Anexos: Diagrama de flujo para la elaboracin y seguimiento de registros
O R I G I N A L
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Cdigo PR- CINT Edicin 1 Fecha 2/11/2009 Pgina 1 de 4
5.5.3 PR COMUNICACIN INTERNA
O R I G I N A L
Redactado por: (El Director de Calidad) Fecha:
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Cdigo PR- CINT Edicin 1 Fecha 2/11/2009 Pgina 2 de 4
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA
1. Objeto: El objeto del presente procedimiento documentado es el establecimiento de un sistema de comunicacin interno para los asuntos relativos a la gestin de la calidad. 2. Alcance: El alcance de este procedimiento incluye toda la comunicacin relativa a la gestin de la organizacin, tanto en lo que se refiere a los sentidos verticales direccin-empleados y empleados-direccin como a la referente a la comunicacin horizontal entre distintos departamentos y funciones. 3. Referencias: El PR-CINT tiene como referencia el apartado 5.5.3 de la norma ISO 9001 y del Manual de Calidad (Comunicacin interna). 4. Responsabilidades: G I N A L De acuerdo con el alcance definido, la responsabilidad de la comunicacin atae a todos los empleados y directivos de la organizacin, pudiendo concretar los siguientes cometidos: La Direccin es responsable del mantenimiento y revisin del sistema de comunicacin, as como de la aportacin de los recursos suficientes para que sta pueda desarrollarse. Los mandos intermedios son responsables del enlace entre la Direccin y la totalidad de empleados y de la correcta transmisin de mensajes en ambos sentidos, as como del desarrollo de los sistemas horizontales. Los empleados se responsabilizan de asumir los mensajes de la Direccin y de los mandos y de transmitir a estos, mediante los canales establecidos en este procedimiento, informacin sobre problemas detectados y oportunidades de mejora para la gestin. 5. Definiciones: No se precisan.
O R I
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PR- CINT Cdigo Edicin 1 Fecha 2/11/2009 Pgina 3 de 4
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA
6. Desarrollo: 6.1. Comunicacin de la Poltica Direccin transmite a la totalidad de los empleados los principios de la Poltica de Calidad de la organizacin, mediante una carta personalizada enviada a cada puesto de trabajo. Dicha carta se repite cada vez que se produzca una renovacin de dichos principios y, en todo caso, una vez en cada perodo anual. Los valores elegidos por la organizacin se indican en carteles estratgicamente situados que se renuevan una vez por semestre, modificando su formato. O R I G I N A L Reuniones de los mandos con sus empleados Carteles y comunicaciones en el tabln de anuncios Correos electrnicos por la red interna 6.3. Reuniones departamentales Cada jefe de Departamento o persona caracterizada en quin delegue se rene, una vez por trimestre, con la totalidad de los empleados de su dependencia, para informar de los resultados tcnicos y econmicos obtenidos en el perodo y los planes para el prximo trimestre, terminando la reunin con un dilogo, en el que pueden participar todos los empleados. 6.4. Sistema de sugerencias Todos los empleados tienen la obligacin de comunicar a sus mandos directos, personalmente, o a la Direccin, por escrito, sus sugerencias respecto a los siguientes asuntos: Problemas apreciados respecto a la calidad o los costes Dificultades para desarrollar correctamente su trabajo Oportunidades de mejora de la gestin en general Posibilidades de mejora de sus condiciones de trabajo Cuando los mandos o la Direccin consideren que una sugerencia personal o de un equipo haya podido contribuir a una mejora importante en el proceso, se considerar la posibilidad de premiar econmicamente al o a los responsables de la mejora. Direccin llevar cuenta de las sugerencias realizadas por cada Departamento, llamando la atencin a los responsables de aqullos en los que haya escasez de comunicaciones.
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6.2. Comunicacin de objetivos y resultados Direccin transmite a la totalidad de los empleados los objetivos anuales establecidos para toda la organizacin y los resultados obtenidos al finalizar cada periodo trimestral, utilizando los siguientes canales:
PR- CINT Cdigo Edicin 1 Fecha 2/11/2009 Pgina 4 de 4
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA 6.5. Comunicacin horizontal Los jefes de Departamento se reunirn mensualmente con sus homlogos con los que mantengan una relacin logstica o funcional, a fin de comentar y resolver los problemas que se hayan producido en dicha relacin y discutir las posibles mejoras aplicables. Las reuniones sern convocadas por el jefe de Departamento ms antiguo. 6.6. Derecho de informacin Todos los empleados tienen derecho a conocer todos los datos de la organizacin que no hayan sido previamente declarados confidenciales por la Direccin. Dichos datos pueden recabarse en la zona identificada como Punto de Informacin y los que no puedan obtenerse de esta forma, mediante solicitud al jefe de de RRHH. 7. Medicin: Indicador
I5.5.3 % n de empleados no informados por dpto.
O R I G I N A L
Frmula
N empleados no informados por *100 dpto. N total empleados por dpto.
Valor Valor lmite objetivo
Periodicidad
Resp. Medic.
Jefe Dpto.
Resp. Segui.
Director Dpto.
10%
5%
Mensual
8. Registro de ediciones: 1 Edicin (2/11/2009): Elaboracin del procedimiento. Todos los documentos referenciados en este procedimiento se archivan por un perodo de cinco aos en el Departamento de Calidad: Reuniones de los mandos con sus empleados Sugerencias que puedan contribuir a mejoras del proceso Reuniones departamentales de comunicacin horizontal Resultado de la medicin del n empleados no informados 9. Distribucin: El original de este documento se encuentra en poder del Director de Calidad. Se distribuyen copias controladas a las siguientes personas: 1) Director General, 2) Director de Alojamiento, 3) Director de A&B y 4) Entidad certificadora.
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Cdigo PR- CTCF Edicin 1 Fecha 2/11/2009 Pgina 1 de 6
6.2.2 PR COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN
O R I G I N A L
Redactado por: (El Jefe de RRHH) Fecha:
Revisado por: (El Responsable de Calidad) Fecha:

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6.2.2 PR COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN 1. Objeto: Este procedimiento tiene por objeto desarrollar el plan de formacin peridico de la organizacin. 2. Alcance: El alcance de este procedimiento incluye la planificacin de todas las acciones formativas realizadas en la organizacin, su ejecucin y la evaluacin de su eficacia 3.Referencias: O R I El PR-CTCF tiene como referencia el apartado 6.2.2 de la norma ISO 9001 y del Manual de Calidad (Competencia, toma de conciencia y formacin). 4. Responsabilidades:
Este procedimiento es elaborado y mantenido por el Jefe de RRHH. Los responsables de cada departamento son responsables de proponer anualmente a la Direccin los planes departamentales de formacin. El Responsable de Calidad debe revisar el plan de formacin. G La Direccin es la responsable de la aprobacin y puesta en marcha de los programas anuales de formacin como conjunto de las propuestas departamentales. I 5. Definiciones:
Plan de formacin: Conjunto coherente y ordenado de acciones formativas, N concretado en un perodo de tiempo determinado y encaminado a dotar y perfeccionar las competencias necesarias para conseguir los objetivos estratgicos determinados A L 6. Desarrollo: 6.1. Criterios generales La oportunidad del programa de formacin se fundamenta en la implantacin del Sistema de Calidad, por lo que la puesta en marcha de las acciones de formacin estn totalmente coordinadas con la implantacin y desarrollo del sistema de la calidad. Las materias bsicas para la formacin son las relacionadas con el trabajo especfico del personal aunque se procura impartirlas con posterioridad a los conceptos correspondientes a la participacin y necesidad de la calidad, dado que de esta forma entender mejor las razones por las que debe conocer an mejor su trabajo. Se utilizan, en lo posible, como monitores de formacin a los correspondientes mandos, con lo cual se refuerza su posicin de autoridad y liderazgo.
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6.2.2 PR COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN 6.2. Materias objeto de formacin Independientemente de los programas formativos sobre la mejora de conocimientos del trabajo especfico que realiza cada empleado, se desarrolla, a todos los niveles, un programa bsico de formacin en calidad que abarca las siguientes materias: Personal directivo: a) Poltica de calidad. Sistemas b) Motivacin del personal. Incentivos econmicos y no econmicos c) Sistemas de participacin d) Fundamentos de las tcnicas de calidad Mandos intermedios: R I G I N A L a) Sistemas de calidad y certificacin b) Motivacin. Crculos de calidad. Incentivos econmicos y no econmicos c) Clculo de costes. Funcin de prdida d) Tcnicas estadsticas e) Metrologa f) Formacin complementaria de su rea Personal empleado: a) Necesidad de la calidad b) Motivacin. Crculos de calidad. Incentivos econmicos y no econmicos c) Tcnicas estadsticas elementales d) Metrologa e) Formacin y reciclaje de su trabajo 6.3. Desarrollo del programa Antes del da 30 de Noviembre, Direccin convoca una reunin para el establecimiento del Programa Anual de Formacin para el siguiente ao. A esta reunin asisten todos los responsables departamentales, incluidos el de Recursos Humanos y el de Calidad. El responsable de cada departamento recoge, a lo largo del ao, las necesidades de formacin detectadas por los mandos o sugeridas por el propio personal, estimulando su presentacin en el caso de que no se produzcan. Contando con esta informacin, prepara la propuesta departamental de formacin para el siguiente ao, que debe presentar al departamento de Recursos Humanos antes del 31 de Octubre.
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6.2.2 PR COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN El departamento de Recursos Humanos analiza las distintas propuestas departamentales y estudia su posibilidad de realizacin. Una vez aprobado el Programa Anual de Formacin (en la reunin, por la Direccin), el departamento de Recursos Humanos elabora y cursa las oportunas solicitudes de subvencin a los organismos correspondientes. Igualmente, y a lo largo del ao de que se trate, realiza las adecuadas actividades para el desarrollo del Programa, preparando con antelacin las documentaciones y material didctico de presentacin, aulas, mobiliario y medios audiovisuales y preparando los correspondientes pedidos a las entidades externas que se haya decidido contratar. Realiza las convocatorias a las distintas acciones de formacin, mediante comunicacin a los responsables departamentales, quienes se encargan de informar O personalmente a los empleados asistentes, realizando los acoplamientos o sustituciones de personal que sean necesarios. Los empleados asistentes a los cursos, rellenarn una ficha de identificacin con R sus datos personales y los datos referentes al curso. Los profesores rellenarn y firmarn una ficha por cada sesin en la que figuren los datos del curso, los temas expuestos y el nmero de asistentes. I 6.4. Evaluacin de la eficacia A la vista del Programa de Formacin, el departamento de Calidad prepara dos G tipos de encuesta. El primero de ellos, destinado a los alumnos, solicita su opinin sobre claridad en la exposicin de los temas, facilidad de asimilacin e intensidad del aprendizaje. I El segundo debern cubrirlo los responsables departamentales 3 meses despus de la finalizacin del curso y se referir a la apreciacin del aumento de conocimientos en los empleados y a la mejora experimentada en los procesos como N consecuencia de la actividad formativa. Los resultados de las encuestas, convenientemente sintetizados por el departamento de Calidad se envan a Recursos Humanos y al Comit de Calidad, A para su consideracin a los efectos de la mejora continua de las acciones de formacin. L 7. Medicin: Indicador
I6.2.2.1 % del n alumnos insatisfechos
Frmula
N alumnos Insatisfechos * 100 N total alumnos
Valor Valor Resp. Periodicidad lmite objetivo Medic.

20% 15% Anual Jefe RRHH
Resp. Segui.
Director Calidad
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6.2.2 PR COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN
Indicador
I6.2.2.2 % del n alumnos con conocimientos no aumentados
Frmula
N alumno no han aumentado sus conoc.. *100 N total alumnos
Valor Valor Resp. Periodicidad lmite objetivo Medic.

Jefe Dpto.
Resp. Segui.
Director Calidad
15%
10%
Anual
8. Registro de ediciones: O 1 Edicin (2/11/2009): Elaboracin del procedimiento.
Todos los documentos referenciados en este procedimiento se archivan por un R perodo de tres aos en los siguientes departamentos: I G I N A L El departamento de Calidad archiva los siguientes registros: Programa Anual de Formacin Encuestas realizadas a los alumnos Encuestas realizadas a los responsables departamentales Anlisis de las encuestas presentadas al Comit de Calidad Cuadro resumen de actividades formativas y horas empleadas El departamento de Recursos Humanos archiva los siguientes registros: Ficha de asistencia por alumno Hoja de asistencia de los profesores Contratos con entidades colaboradoras 9. Distribucin: El original de este documento se encuentra en poder del Director de Calidad. Se distribuyen copias controladas a las siguientes personas: 1) Director General, 2) Director de Alojamiento, 3) Controller responsable y 4) Entidad certificadora.
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Cdigo PR- CTCF Edicin 1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Fecha 2/11/2009 Pgina 6 de 6 6.2.2 PR PARA LA COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN 10. Anexo: Diagrama de flujo para la elaboracin del plan de formacin
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 6.3 PR MANTENIMIENTO
PR- MAN Cdigo Edicin 1 Fecha 2/11/2009 Pgina 1 de 5
O R I G I N A L
Redactado por: (El Jefe de Mantenimiento) Fecha:
Revisado por: (El Director Alojamiento) Fecha:
Aprobado por: (El Responsable de Calidad) Fecha:
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Cdigo PR- MAN Edicin 1 Fecha 2/11/2009 Pgina 2 de 5
1. Objeto: El objeto del presente procedimiento documentado es el establecimiento de un sistema de mantenimiento preventivo para las instalaciones de la organizacin. 2. Alcance: El alcance de este procedimiento incluye la gestin del mantenimiento de todo el edificio, instalaciones, equipos, mquinas y herramientas propiedad de la empresa. O R I 3. Referencias: El PR-MAN tiene como referencia el apartado 6.3 de la norma ISO 9001 y del Manual de Calidad (infraestructura). 4. Responsabilidades: Los operarios del departamento de Mantenimiento tienen asignada la labor de vigilancia, inspeccin y pequeas reparaciones, tratamientos y ajustes de las instalaciones a su cargo, as como de notificar al Jefe de Mantenimiento aqullas que G no tenga medios, preparacin o disponibilidad para resolver. El Jefe de Mantenimiento es responsable del buen estado de funcionamiento de la totalidad de las instalaciones. En dicho estado se incluye la prevencin de riesgos I laborales y el respeto hacia las condiciones medioambientales. N A L 5. Definiciones: O.T. : rdenes de Trabajo 6. Desarrollo: 6.1. Mantenimiento preventivo El Jefe de Mantenimiento prepara unas fichas de inspeccin y cuidado para cada instalacin o equipo productivo y una vez aprobadas por el Director de Alojamiento son entregadas a los operadores para su ejecucin. En dichas fichas figuran una serie de operaciones peridicas tales como: inspecciones de cmaras frigorficas, limpiezas y ajustes que pueden realizarse durante la operacin. Cualquier anomala observada por el operador en la ejecucin de la ficha o durante el funcionamiento normal ser comunicada al Jefe de Mantenimiento mediante una O.T. en la que figure: mquina y su cdigo, anomala observada, nombre del operador, fecha y hora de la entrega.
102
6.2. Mantenimiento correctivo Cuando el Jefe de Mantenimiento recibe una O.T. se procede a su cumplimentacin atendiendo a las siguientes circunstancias: grado de urgencia de la orden, disponibilidad de la instalacin afectada, existencia de repuestos, otras O.T. pendientes de cumplimentacin, etc. Cuando la O.T. queda cumplimentada se le enva una copia al operador que la promovi, a fin de que compruebe si la cumplimentacin ha sido correcta. En caso de no ser as, se lanza una nueva O.T. 6.3. Control de la documentacin Cada 15 das el Director de Alojamiento se rene con el Jefe de Mantenimiento y ambos comprueban las O.T. pendientes, tomando las medidas oportunas para su O cumplimentacin. A efectos informativos, el Jefe de Mantenimiento realiza una estadstica de O.T. agrupndolas por motivos, por instalaciones, por equipos, por plazos, etc. con el fin de identificar problemas cuya resolucin pueda favorecer la R mejora continua. I G I N 7. Medicin: Indicador
I6.3 % n OT no cumplimentadas
Frmula
N OT no cumplim. *100 N total OT
Valor lmite
20%
Valor objetivo
10%
Periodicidad
Quincenal
Resp. Medic.
Jefe Manteni.
Resp. Segui.
Director Aloj.
8. Registro de ediciones: 1 Edicin (2/11/2009): Elaboracin del procedimiento.
El departamento de Mantenimiento conservar el original de todas las O.T. A cumplimentadas, as como las estadsticas de los datos de las actuaciones agrupadas por diversos motivos. Durante un perodo de tres aos. L 9. Distribucin: El original de este documento se encuentra en poder del Director de Calidad. Se distribuyen copias controladas a las siguientes personas: 1) Director General, 2) Director de Alojamiento, 3) Jefe de Mantenimiento y 4) Entidad certificadora.
103
10. Anexos: 10.1. Diagrama de flujo para el Mantenimiento de Infraestructuras
O R I G I N A L
104
10.2. Modelo de O.T. EMPRESA ORDEN DE TRABAJO Departamento: Instalacin: Mquina: Cdigo: Nombre y firma del peticionario: Fecha: Hora: Datos de cumplimentacin: O R I G I N A L Nombre y firma del especialista: Fecha: Hora: N
Figura 3.4. Badia Gimnez, Albert. Calidad Modelo ISO 9001.(2002)
105
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 7.2 PR RECEPCIN
Cdigo PR- REC Edicin 1 Fecha 3/11/2009 Pgina 1 de 6
O R I G I N A L
Redactado por: (El Jefe de Recepcin) Fecha:
Revisado por: (El Director de Alojamiento) Fecha:
Aprobado por: (El Responsable Calidad) Fecha:
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 7.2 PR RECEPCIN 1. Objeto:
Este procedimiento tiene por objeto establecer las pautas a seguir en las reserva, llegada, atencin continuada y facturacin y salida del cliente. 2. Alcance: El alcance de este procedimiento incluye todo el departamento de alojamiento. 3. Referencias: O R I G I N A L El PR-REC tiene como referencia el apartado 7.2 de la norma ISO 9001 y del Manual de Calidad (Procesos relacionados con el cliente). 4. Responsabilidades: El Jefe de Recepcin, tiene la obligacin de estar el mximo tiempo posible en el Front Office, para conocer a los clientes, recibir a los habituales y solucionar las incidencias. 5. Definiciones: Check-in: Llegada del cliente Check-out: Salida del cliente Main Courante: Libro de produccin Cardex: Fichero de clientes 6. Desarrollo: 6.1. Reservas A solicitar disponibilidad en el hotel el Departamento de Reservas comprueba disponibilidad en el libro de reservas, si no es viable se comunica al cliente y se lamenta, si es viable se toman los datos del cliente y las peticiones de ste y se procede a cerrar la reserva, quedando esta habitacin bloqueada en el sistema. Tras la reserva se lleva a cabo una toma de contacto intermedia por parte del RR.PP o Comercial Interno del hotel, en esta toma de contacto el cliente informa de lo que requiere durante su estancia para que quede constancia en el sistema, con el fin de que el da de llegada est todo preparado tal y como haya indicado el husped. Dos das antes debe conocerse los horarios de llegada y salida de todos los clientes. Las vas de informacin pueden ser entre otras: Guas, Agencias, Dpto. de reservas o el mismo cliente. Preasignar el da anterior a la llegada el 100 % de las habitaciones segn deseos, disponibilidad y horarios de entrada y salida y si lo permite el sistema va l mismo.
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PR- REC Cdigo Edicin 1 Fecha 3/11/2009 Pgina 3 de 6
O R I G I N A L
Coordinar el da antes, o a lo ms tardar, en la maana a primera hora, las llegadas y salidas con la gobernanta y entregar la planificacin con los detalles de horarios, peticiones, prolongaciones, cambios de habitaciones, camas extras y cunas. Preparar la mayor cantidad posible de documentacin para las llegadas segn tipo de check in (ej. Cardex (listado Impresin Hoja Cardex). Debe informarse al departamento responsable de las atenciones con el objetivo de subirlas a la llegada del cliente. La recepcin debe garantizar al mximo posible el cumplimiento de los deseos de clientes usando para ello las herramientas proporcionadas y el sistema mismo preasignando las habitaciones de antemano. 6.2. Llegadas Reconfirmar antes de la llegada prevista con la gobernanta el estado de las habitaciones. Informar a la gobernanta de las habitaciones libres antes del tiempo previsto. Informacin de la hora de llegada del cliente a los maleteros-mozos, para su espera en la puerta. Dar una bienvenida calurosa, amable y sincera. Ser flexible en el procedimiento segn cantidad, horario y tipo de cliente. Realizar el check in del cliente a su llegada (peticin de datos, entrega de tarjeta identificacin, info segn hotel, folleto Hotel bano y llave segn disponibilidad de habitacin). Ayudar al cliente con el cumplimentado del cardex en llegadas individuales. En llegadas masivas el cardex puede ser cumplimentado con anticipacin en el transfer o con posterioridad por el cliente, pero siempre asegurando su recogida lo ms tardar el da despus. En dependencia del tiempo que se disponga en el check in se ofrecer el alquiler de la Caja Fuerte al cliente. Informar al cliente sobre la hora de entrega de habitacin en caso de espera. En caso de Deseos, informar al cliente sobre su cumplimiento o no y alternativas. Acompaamiento al cliente por parte del maletero-mozo a la habitacin, cargando con las maletas. Garantizar que las lneas de telfono estn abiertas lo ms tardar antes que el cliente llegue a su habitacin. Informar a los restaurantes y al bar de la llegada del cliente. 6.3 Atencin continuada Llamar a los clientes despus de la llegada para asegurarnos de su conformidad con el servicio y la habitacin. Se elaboran instrucciones tcnicas para las quejas y sugerencias, reparaciones, servicio de mensajera, de objetos perdidos, y toda peticin de cliente.
108
O R I G
6.3 Facturacin y salida Un da antes de la fecha de salida del cliente, se le hace desde recepcin una llamada para ofrecerle el servicio de recogida de equipaje, si el cliente acepta tiene la opcin de llamar a recepcin el mismo da de su salida unos minutos antes. El da de la salida del cliente se informa al departamento de pisos, de control y de A&B, de su partida. El mismo da de la salida del cliente, el maletero-mozo recoger las maletas del husped y lo acompaar al mostrador recepcin, si el cliente ha aceptado el servicio de recogida de equipaje. Una vez que el cliente llega al mostrador de recepcin se le pregunta amablemente por su estancia, por los consumos de ltima hora y se solicita la llave de la habitacin. Se procede a realizar el Check-out (se realizan los cargos correspondientes y se anotan en el Main Courante o Libro de Produccin, se abre la factura, se cobra al cliente al contado o a crdito, se cierra la factura y se entrega al cliente). Despedida del cliente con amabilidad y deseando un buen da. Los maleteros-mozos transportan el equipaje hasta la entrada del hotel y, si procede, lo introducen en el vehculo del cliente. 7. Medicin: Indicador Frmula
N clientes se quejan del servicio *100 N total clientes
Valor lmite
6%
Valor objetivo
3%
Periodicidad
Quincenal
Resp. Medic.
Resp. Calidad
Resp. Segui.
Direccin
I N A L
I7.2 % n cliente se quejan servicio
Indicador
I7.2 % n clientes insatisfechos servicio
Frmula
N clientes insatisfechos servicio *100 N total clientes
Valor lmite
8%
Valor objetivo
5%
Periodicidad
Resp. Medic.
Reap. Calidad
Resp. Segui.
Direccin
Continua
8. Registro de ediciones: 1 Edicin (3/11/2009): Elaboracin del procedimiento. El Departamento de Calidad archiva durante cinco aos los resultados de la medicin de las quejas de los clientes y de las encuestas de satisfaccin.
109
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 7.2 PR RECEPCIN 9. Distribucin:
PR- REC Cdigo Edicin 1 Fecha 3/11/2009 Pgina 5 de 6
El original de este documento se encuentra en poder del Director de Calidad. Se distribuyen copias controladas a las siguientes personas: 1) Director General, 2) Director de Alojamiento, 3) Jefe de Recepcin y 4) Entidad certificadora.
O R I G I N A L
110
10. Anexos: Diagrama de flujo para el tratamiento y emisin de una reserva y el Check-out
O R I G I N A L
111
Check-in
Acompaamiento a hab.
Comprobacin lneas tlfn.
O R I G I N A L
P E R S O N A L R E C E P C I N
Info. de llegada cliente a dptos.
Atencin continuada
Info a dptos.de salida cliente
Llamada a cliente servicio equpije
NO Acepta? S
No recogida equipaje
Recogida equipaje
Check-out
Transporte equipaje
112
Cdigo PR- EYRP Edicin 1 Fecha 4/11/2009 Pgina 1 de 5
7.4.1 PR EVALUACIN Y REEVALUACIN DE PROVEEDORES
O R I G I N A L
Redactado por: (El Comit de Calidad) Fecha:
Revisado por: (El Representante de Direccin) Fecha:
113
7.4.1 PR EVALUACIN Y REEVALUACIN DE PROVEEDORES 1.Objeto: El objeto de este procedimiento es describir el sistema puesto en prctica para la seleccin de proveedores homologados para el suministro de productos o servicios que se considere tienen influencia sobre la calidad del producto final. 2. Alcance: El presente procedimiento se aplica a la actividad de seleccin de proveedores de los productos y servicios determinados en el apartado anterior. O R I G I N A L 3. Referencias: El PR-EYRP tiene como referencia el apartado 7.4.1 de la norma ISO 9001 Proceso de compras y 7.4.1 del Manual de Calidad Evaluacin y reevaluacin de proveedores. 4. Responsabilidades: El Comit de Calidad se asigna la responsabilidad de aprobar el listado de proveedores homologados, mediante la inclusin de aqullos que lo soliciten o la exclusin de los que hayan dejado de cumplir las condiciones exigidas para ello. El Representante de la Direccin desarrolla y supervisa las actividades conducentes a la seleccin de un proveedor homologado, custodia el listado de los mismos y propone la exclusin de los que hayan dejado de cumplir las condiciones exigidas. 5. Definiciones: Proveedor homologado: Suministradores que, tras el proceso de seleccin establecido en este procedimiento, sean incluidos en un listado de proveedores homologados. 6. Desarrollo: Cuando un suministrador exterior, bien a peticin propia o de algn Departamento, posible usuario de sus productos, desee ser seleccionado, presenta una solicitud por escrito al Representante de la Direccin. El Representante de la Direccin determina si los productos que puede ofertar el proveedor tienen influencia sobre la calidad del producto final. En caso negativo devuelve la solicitud al Departamento sealando este extremo y si aprecia esta influencia abre el correspondiente expediente de homologacin.
114
7.4.1 PR EVALUACIN Y REEVALUACIN DE PROVEEDORES El Representante de la Direccin da comienzo a la actividad de homologacin mediante la oportuna aplicacin de los siguientes criterios: Existencia de sistemas de control auditables Existencia de sistemas de calidad certificados Historial de prestaciones satisfactorias Referencias comerciales de un mercado exigente Actividades de homologacin de productos Existencia de sistemas de control auditables.- El Representante de la Direccin audita el sistema de control del suministrador y propone su homologacin cuando, a su juicio, resulta suficiente para conseguir la necesaria calidad de los productos que se pretendan adquirir. Existencia de sistemas de calidad certificados.- El Representante de la Direccin solicita, recibe y examina el sistema de calidad del suministrador as como el certificado correspondiente y propone su homologacin cuando, a su juicio, resultan suficientes para conseguir la necesaria calidad de los productos que se pretendan adquirir. Historial de prestaciones satisfactorias.- El Representante de la Direccin, junto con los responsables de los Dptos. usuarios, examina el historial de prestaciones del suministrador y propone su homologacin cuando, a su juicio, resultan suficientes para conseguir la necesaria calidad de los productos que se pretendan adquirir. Referencias comerciales de un mercado exigente.- El Representante de la Direccin, junto con los responsables de los Dptos. usuarios, examina las referencias comerciales presentadas por el suministrador, consideran su validez y la exigencia del mercado al que se refieren y propone su homologacin cuando, a su juicio, resultan suficientes para conseguir la necesaria calidad de los productos que se pretendan adquirir. Actividades de homologacin de productos.- El Representante de la Direccin propone la homologacin de cuantos suministradores oferten productos que hayan sido sometidos a las oportunas pruebas de homologacin, en la propia empresa o en las entidades que se consideren apropiadas. Adems de los siguientes criterios seguidos para la homologacin, el Representante de la Direccin pasa un cuestionario de evaluacin a los proveedores. Las proposiciones de homologacin del Representante de la Direccin son presentadas por ste al Comit de Calidad, quin tras el posible examen del expediente concede o deniega su inclusin en el listado de proveedores homologados.
O R I G I N A L
115
7.4.1 PR EVALUACIN Y REEVALUACIN DE PROVEEDORES Tras la homologacin, los Departamentos que tengan la necesidad de hacer un pedido slo puede solicitar ofertas y tramitar contratos a los suministradores incluidos en el listado de proveedores homologados o a aqullos cuya solicitud ha sido devuelta por el Representante de la Direccin sin abrir expediente de homologacin. El Representante de la Direccin, con la colaboracin de los Dptos. usuarios establece un control de historial de las prestaciones suministradas por los proveedores homologados. 7. Medicin: O R I G I N A L Indicador
I7.4.1 % n proveedores homologados al mes
Frmula
N proveedores homologados al * 100 mes N proveedores en trmite al mes
Valor Valor lmite Objetivo

75% 90%
Periodicidad
Resp. Medic.
RD
Resp. Segui.
Director
Mensual
8. Registro de ediciones: 1 Edicin (4/11/2009): Elaboracin del procedimiento. Todos los documentos referenciados en este procedimiento se archivan por un perodo de cinco aos en cada Departamento usuario y por el Representante de la Direccin, son los siguientes: Resultado de auditora del sistema de control de proveedores Resultado de auditora del sistema de calidad de proveedores Resultado del examen del historial de prestaciones satisfactoria de proveedores Resultado del examen de las referencias comerciales del proveedor Resultado de actividades de homologacin del proveedor Resultado del cuestionario de evaluacin al proveedor 9. Distribucin: El original de este documento se encuentra en poder del Director de Calidad. Se distribuyen copias controladas a las siguientes personas: 1) Director General, 2) Representante de Direccin, 3) Comit de Calidad y 4) Entidad certificadora.
116
7.4.1 PR EVALUACIN Y REEVALUACIN DE PROVEEDORES 10. Anexos: Diagrama de flujo para la homologacin de proveedores
O R I G I N A L
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Cdigo PR- COMP Edicin 1 Fecha 5/11/2009 Pgina 1 de 5
7.4.2 PR COMPRAS Y ADQUISICIONES DE MERCADERAS Y PRODUCTOS TERMINADOS NDICE: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Objeto. Alcance. Referencias. Responsabilidades. Definiciones. Desarrollo. Medicin. Registro de ediciones. Distribucin. Anexos.
O R I G I N A L
Redactado por: (El Jefe de Economato) Fecha:
Revisado por: (El Controller) Fecha:

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PR- COMP Cdigo Edicin 1 Fecha 5/11/2009 Pgina 2 de 5
7.4.2 PR COMPRAS Y ADQUISICIONES DE MERCADERAS Y PRODUCTOS TERMINADOS 1.Objeto: El objeto de este procedimiento es describir el sistema puesto en prctica para la compra y adquisiciones de mercaderas y productos terminados. 2. Alcance: El presente procedimiento se aplica a la actividad de compra y adquisiciones de mercaderas y productos terminados determinados en el apartado anterior. O R I G I N A L 3. Referencias: El PR-COMP tiene como referencia los apartados 7.4.2 y 7.4.3 de la norma ISO 9001 y del Manual de Calidad (Informacin de las compras y Verificacin de los productos comprados, respectivamente). 4. Responsabilidades: Cada Jefe de Departamento tiene la responsabilidad de cubrir sus necesidades en cuanto a mercaderas o productos terminados, de controlar el proceso de compras para asegurar que cumple con los requisitos especificados y de controlar el stock y las existencias del producto. El Jefe de Economato tiene la responsabilidad de planificar la distribucin de los pedidos a los diferentes departamentos. El Controller tiene la responsabilidad de autorizar las correspondientes acciones al Jefe de Economato. 5. Definiciones: No se precisan. 6. Desarrollo: Este proceso parte de una necesidad concreta de algn departamento por alguna mercadera o producto en especfico. Una vez detectada esa necesidad, el jefe de departamento tendr que rellenar su hoja de pedidos, dependiendo del departamento al que pertenezca. Una vez correctamente cumplimentada esta hoja y debidamente aprobada por Direccin, el Jefe de Departamento podr realizar el pedido al proveedor. Se enviar copia al departamento de economato. La recepcin de mercancas de este pedido se llevar a cabo por el Jefe de Economato o almacn, en caso de que el pedido se realice, por urgencia,
119
7.4.2 PR COMPRAS Y ADQUISICIONES DE MERCADERAS Y PRODUCTOS TERMINADOS telefnicamente, el receptor del pedido ser el Jefe de Departamento que lo haya solicitado. Es muy importante que se sepa cul es la zona que delimita la responsabilidad del proveedor y cul es la responsabilidad del encargado del almacn. Para ello estar pintada de color azul la zona, que delimita a uno y a otro. El Jefe de Economato revisar la mercanca junto con el suministrador, con el fin de asegurarse de que est todo correcto. 9 Si la mercanca corresponde con el pedido: El Jefe de Economato firmar el albarn, archivar una copia y enviar otra copia al Departamento de Administracin. Los mozos de almacn procedern a colocar dicha mercanca en el Almacn que corresponda. 9 Si la mercanca no corresponde con el pedido por diferir: El Jefe de Economato no firmar el albarn y mandar de vuelta la mercanca. Esto ser comunicado tanto al Jefe de administracin como al Jefe del departamento afectado. El Jefe del departamento afectado rellenar una hoja de incidencias, para reclamar la mercanca. 9 Si la mercanca no corresponde con el pedido por exceso o por defecto: El Jefe de Economato firmar el albarn, siendo autorizado por el Controller, archivar una copia y enviar otra copia al Jefe de Administracin. En este caso, el Jefe de Economato comunica al Jefe del Departamento afectado la incidencia, para que cuando los mozos de almacn lleven al almacn correspondiente la cantidad que nos han proporcionado, el Jefe del Departamento rellene una hoja de incidencias, para reclamar la mercanca que estuviese por exceso o defecto, y enviarla al proveedor, siendo autorizado por un mando superior (Director de Alojamiento o de A&B) Una vez que la mercanca se encuentra almacenada, el Jefe de Administracin dar paso a la gestin administrativa de recepcin de mercancas. Para ello tendramos que contabilizar los albaranes en nuestro sistema de gestin, dando de alta, el inventario. Una vez que el Jefe de Administracin reciba las facturas, se le aadirn los albaranes correspondientes a estas facturas y una vez aprobada por el Controller se proceder a su contabilizacin. 7. Medicin: Valor Valor lmite objetivo
13% 8%
O R I G I N A L
Indicador
I7.4.2 % n mercancas errneas
Frmula
N mercancas *100 errneas N total pedidos
Periodicidad
Mensual
Resp. Medic.
Resp. Calidad
Resp. Segui.
Director
120
7.4.2 PR COMPRAS Y ADQUISICIONES DE MERCADERAS Y PRODUCTOS TERMINADOS 8. Registro de ediciones: 1 Edicin (5/11/2009): Elaboracin del procedimiento. Todos los documentos referenciados en este procedimiento se archivan por un perodo de cinco aos en: Departamento de Control: Hoja de pedidos, facturas y albaranes Departamento de Calidad: Hoja de revisin o verificacin de pedidos y hoja de incidencias o reclamaciones de pedidos. Resultados de la medicin de mercancas errneas al mes. 9. Distribucin: R I G I N A L El original de este documento se encuentra en poder del Director de Calidad. Se distribuyen copias controladas a las siguientes personas: 1) Director General, 2) Director de Alojamiento, 3) Director de A&B y 4) Entidad certificadora.
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7.4.2 PR COMPRAS Y ADQUISICIONES DE MERCADERAS Y PRODUCTOS TERMINADOS 10. Anexos: Diagrama de flujo para el proceso de compras y adquisiciones
O R I G I N A L
122
PR- PSCO Cdigo Edicin 1 Fecha 6/11/2009 Pgina 1 de 6
PR PRESTACIN DEL SERVICIO DE COMEDOR
O R I G I N A L
Redactado por: (El Jefe de Sala) Fecha:
Revisado por: (EL Director de A&B) Fecha:

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PR PRESTACIN DEL SERVICIO DE COMEDOR 1. Objeto: El presente procedimiento tiene por objeto definir las pautas para una correcta prestacin del servicio en los restaurantes Thai y Bacho. 2. Alcance: Este procedimiento afecta a todas las actividades realizadas en el mbito de los restaurantes y de la cafetera. 3. Referencias: O R I G I N A L El PR-PSCO tiene como referencia el apartado 7.5 de Manual de Calidad (Metodologa de trabajo y prestacin del servicio). 4. Responsabilidades: El matre o Jefe de Sala tiene la responsabilidad de encontrarse la mayora del tiempo en la sala, para atender todas las peticiones del cliente, y de coordinar a los camareros y meseros. El Jefe de Cocina tiene la responsabilidad de coordinar a los cocineros y pupilos y de revisar y terminar, cuando proceda, el emplatado antes de que salgan de cocina. 5. Definiciones: No se precisan. 6. Desarrollo: El matre saluda al cliente cuando llega al restaurante, le pregunta si dispone de reserva, tanto si dispone como si no, le acompaa a la mesa, en caso de que estemos completos se da la opcin de que el cliente espere en el lobby-bar para ser avisado cuando quede una mesa libre. Una vez que el matre acomoda al cliente en la mesa, le ofrece el servicio de guardarropa, le entrega rpidamente la carta y le toma la comanda de bebidas, ofrece carta de vinos. En 2 minutos se sirven las bebidas y un aperitivo por cortesa del restaurante. En 5 minutos el camarero toma comanda de los platos, le ofrece platos especiales del da y le informa de aqullos que no estn disponibles. Se pasa la comanda a cocina. Los pupilos pasan los platos a los camareros. El camarero sirve los platos y tiene una atencin continuada hacia el cliente durante toda la comida. Los platos y cubiertos se cambian tras el entrante, y tras el primer plato, o a peticin del cliente. Los platos se retiran pasados 3 minutos desde que el cliente termina. Se ofrece la carta de postre y se vuelve a tomar la comanda.
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Cdigo PR- PSCO Edicin 1 Fecha 6/11/2009 Pgina 3 de 6
PR PRESTACIN DEL SERVICIO DE COMEDOR Pasados 3 minutos desde que el cliente termina, se ofrece caf, infusiones o licor, tanto si el cliente acepta como si no, se retiran los platos y se recogen las migas, si procede. Se sirve el caf, infusiones o licor en 5 minutos. Cuando el cliente solicita la cuenta, se pregunta si desea cargarla a la habitacin, en caso positivo solicitar el nmero de habitacin y DNI del cliente, a continuacin el matre efecta el cargo y lo enva a recepcin, el cliente firma el cargo con un bolgrafo corporativo facilitado, el cual se archiva, y se le entrega copia. En caso negativo entregar la cuenta en el platillo utilizado para tal fin. Si se paga al contado, entregar el cambio y no recoger el platillo hasta que el cliente se marche. Si se paga a crdito, el cliente firma la ticket, el cual se grapa a la comanda y se archiva y se entrega copia al cliente. Cuando el cliente se levanta el matre le entrega sus pertenencias, si procede, le acompaa a la puerta, se la abre y le desea las buenas noches. A continuacin los meseros recogen la mesa y la vuelven a vestir para una nueva entrada. 7. Medicin: I G I N A L Indicador
IPSCO N clientes insatisfechos con el servicio
O R
Frmula
N clientes insatisfechos*100 N total clientes

7% 3%
Periodicidad
Resp. Medic.
Resp. Calidad
Resp. Segui.
Direccin
Continua
8. Registro de ediciones: 1 Edicin (6/11/2009): Elaboracin del procedimiento. Todos los documentos referenciados en procedimiento se archivan por un perodo de cinco aos en: Departamento de Administracin: Tickets originales firmados por el cliente y su correspondiente comanda. Comanda pagadas al contado. Departamento de Calidad: Resultado de la encuesta de satisfaccin a clientes. 9. Distribucin: El original de este documento se encuentra en poder del Director de Calidad. Se distribuyen copias controladas a las siguientes personas: 1) Director General, 2) Director de A&B, 3) Jefe de Sala y 4) Entidad certificadora.
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PR PRESTACIN DEL SERVICIO DE COMEDOR 10. Anexos: Diagrama de flujo para el proceso de prestacin del servicio en comedor
O R I G I N A L
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O R I G I N A L
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NO Acepta? S P E R S O N A L Solicitud hab. Y DNI
Cobro cuenta Contado o crdito
Firma por cliente
O R I G I
Efectuar cargo
R E S T A U R A N T E
Firma cargo por cliente
Entrega pertenencias a cliente
Acompaamiento a cliente
Recogida mesa
N A L
Puesta de mesa
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Cdigo PR- LHAB Edicin 1 Fecha 7/11/2009 Pgina 1 de 5
PR LIMPIEZA DE HABITACIONES
O R I G I N A L
Redactado por: (La Gobernanta) Fecha:
Revisado por: (El Director de Alojamiento) Fecha:

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PR LIMPIEZA DE HABITACIONES 1. Objeto: El presente procedimiento tiene por objeto definir acondicionamiento de una habitacin del Hotel bano. 2. Alcance: Este procedimiento afecta al acondicionamiento de la totalidad de las 60 habitaciones del hotel, durante todo el ao. El procedimiento contiene dos alternativas diferenciadas por el hecho de que los clientes se renueven o permanezcan en la habitacin. O R I G I N A L 3. Referencias: El PR-LHAB tiene como referencia el apartado 7.5 de Manual de Calidad (Metodologa de trabajo y prestacin del servicio). 4. Responsabilidades: La responsabilidad del acondicionamiento de las habitaciones corresponde al personal con categora de camarera de piso. La supervisin de las operaciones es responsabilidad de la Gobernanta. El personal de mantenimiento es responsable de realizar las operaciones solicitadas por las camareras en las correspondientes rdenes de reparacin. 5. Definiciones: O.R. rdenes de Reparacin 6. Desarrollo: 6.1. Operaciones previas La hoja de distribucin de tareas diarias seala a cada una de las camareras las habitaciones que deben acondicionar durante la jornada, junto con el piso y a las que stas corresponden. En sta hoja viene sealada la previsin de renovaciones o permanencias. La camarera acude al Cuarto de Servicio sealado en dicha hoja y se provee del carro de transporte en el que acopia material para el acondicionamiento de 10 habitaciones. 6.2. Descripcin Las tareas de acondicionamiento comienzan a las 9,00 horas. Al llegar a la habitacin, la camarera aparca el carro adosado a la pared, entre dos puertas sucesivas, a fin de no estorbar el paso de clientes por el pasillo. Llama
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PR- LHAB Cdigo Edicin 1 Fecha 7/11/2009 Pgina 3 de 5
PR LIMPIEZA DE HABITACIONES a la puerta que no tenga aviso de no molesten con los nudillos y espera ante la puerta durante 30 segundos. Si escucha ruido en el interior se dirige a la prxima habitacin, y si no es as, penetra en la habitacin abriendo la puerta con la tarjeta maestra. Secuencia de operaciones: Levantar la persiana y entreabrir la ventana. Recogida superficial de objetos desordenados. Apartar las colchas y retirar las sbanas inferiores y superiores. Rehacer las camas, utilizando un juego nuevo de lencera en el caso de renovacin del cliente o estancia de ms de tres das en los que permanecen. Ordenacin detallada de objetos del cliente y de los propios del hotel. Vaciado y limpieza de papelera. Pasar el aspirador a los suelos. Recoger objetos usados y toallas depositadas en el suelo, en el cuarto de bao. Proceder al aseo completo del cuarto de bao. Reposicin de artculos de bao proporcionados por el hotel. Reposicin de las toallas retiradas. Inspeccin de funcionamiento de luces de habitacin y cuarto de bao. Inspeccin de funcionamiento de grifos de agua. Inspeccin de funcionamiento de secador de pelo, aire acondicionado, enchufes y telfono y nevera y de mini-bar. Inspeccin visual de habitacin armarios y bao. En caso de detectar alguna anomala de funcionamiento rellena la correspondiente O.R. y la deposita en la casilla de mantenimiento en el cuarto de servicio. Como operacin final, deposita en la plataforma del lavabo la etiqueta de identificacin con su nombre y la fecha del da. Revisin por la Gobernanta y recogida de tarjeta identificativa.
O R I G I N A L
131
PR LIMPIEZA DE HABITACIONES 7. Medicin: Indicador

IPSCO % n clientes insatisfechos con servicio
Frmula
N clientes insatisfechos con servicio *100 N total clientes

5% 2%
Periodicidad
Resp. Medic.
Resp. Calidad
Resp. Segui.
Direccin
Continua
8. Registro de ediciones: O R I G I N A L 1 Edicin (7/11/2009): Elaboracin del procedimiento. Los documentos referenciados en este procedimiento se archivan durante tres aos en los siguientes departamentos: Departamento de Pisos: Hoja de distribucin de tareas; hoja de inspeccin de luces, grifos, secador, aire acondicionado, enchufes, telfono, nevera y mini-bar; rdenes de reparaciones. Departamento de Calidad: Resultado de encuestas de satisfaccin a clientes. 9. Distribucin: El original de este documento se encuentra en poder del Director de Calidad. Se distribuyen copias controladas a las siguientes personas: 1) Director General, 2) Director de Alojamiento, 3) Gobernanta y 4) Entidad certificadora.
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PR- LHAB Cdigo Edicin 1 Fecha 7/11/2009 Pgina 5 de 5
PR LIMPIEZA DE HABITACIONES 10. Anexos: Diagrama de flujo para la limpieza de una habitacin del hotel
O R I G I N A L
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PR- AI Cdigo Edicin 1 Fecha 8/11/2009 Pgina 1 de 6
8.2.2 PR AUDITORAS INTERNAS
O R I G I N A L
Redactado por: (El Auditor interno) Fecha:

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8.2.2 PR AUDITORAS INTERNAS 1. Objeto: El objeto del presente procedimiento documentado es el definir la metodologa para la realizacin de las auditoras internas que hayan sido programadas. 2. Alcance: Se aplica a todas las reas, centros, actividades y procesos cubiertos por el Sistema de Gestin de la Calidad. O R I G I N A L 3. Referencias: El PR-AI tiene como referencia el apartado 8.2.2 de la norma ISO 9001 y del Manual de Calidad (Auditoras internas). 4. Responsabilidades: De la confeccin del Programa anual de auditoras: el Comit de Calidad De la ejecucin de la totalidad de auditoras menos las correspondientes a las actividades propias: El personal del Departamento de Calidad que haya sido homologado como auditor y de acuerdo con el programa especfico aprobado por el Jefe de Departamento. De la ejecucin de las auditoras en el Dpto. de Calidad: Los auditores homologados del Departamento de Control. 5. Definiciones: Auditora: Es la revisin y examen de una funcin, cifra, proceso o reporte, efectuados por personal independiente a la operacin para apoyar la funcin operativa. 6. Desarrollo: 6.1. Formacin y homologacin: Para ser homologado como auditor interno de Calidad es necesario haber desarrollado con aprovechamiento un perodo de formacin de 50 horas lectivas sobre los temas de Gestin de Calidad, Calidad Total, Norma ISO 9001 y Auditoras internas y haber realizado un perodo de prcticas de dos meses acompaando a otro auditor homologado en la realizacin de ms de dos auditoras. Los auditores son homologados por el Comit de Calidad, a propuesta del Jefe de Departamento de Calidad, el cual tiene en cuenta, adems de la formacin y prcticas exigidas, las cualidades personales de los candidatos.
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8.2.2 PR AUDITORAS INTERNAS 6.2. Metodologa de actuacin: El auditor correspondiente, de acuerdo con el Programa anual de auditoras y el Programa especfico, al llegar el momento asignado se pone en contacto con el Jefe del departamento auditado para establecer el alcance y el calendario de la actividad. La auditora comienza por una reunin en la que participan el auditor, el jefe del departamento auditado y todas las personas de dicho departamento que vayan a participar como entrevistados, acompaantes en las visitas o facilitadores de documentacin. El auditor entrega a los asistentes el calendario que ha confeccionado y los documentos de preparacin, que son el cuestionario de entrevistas y la lista de verificacin. Solicita la documentacin complementaria para la preparacin y, previa consulta con los auditados, seala la documentacin que necesita revisar durante el transcurso de la auditora, a fin de que la vayan preparando los facilitadores correspondientes. Durante el tiempo que dura la auditora, el auditor dedica a visitas, entrevistas y revisin de la documentacin las seis primeras horas de la jornada, dedicando las dos restantes al examen personal de la situacin y redaccin de los informes parciales de la actividad. Cada tres das, se rene con el jefe del departamento auditado para informarle del avance de la actividad, de las no conformidades ms importantes y de las ideas de mejora que hayan ido surgiendo, con el fin de que conjuntamente se adopten las decisiones pertinentes, las cuales pueden llegar a modificar el plan establecido o su calendario. 6.3. Informe de auditora: Una vez terminada la auditora, el auditor redacta el borrador del informe, debiendo presentarlo al jefe del departamento auditado antes de que transcurran 5 das laborables. El jefe del departamento auditado dispone de otros 5 das laborables para estudiar el informe junto con el personal afectado y optar por darlo por aprobado o citar al auditor para una reunin de discusin del mismo en los dos das siguientes. Al trmino de la reunin el auditor redacta el informe definitivo, incorporando las sugerencias de los auditados que le parezcan oportunas. En caso de no ser as, el jefe del departamento auditado puede incluir, junto al prrafo con el que no est de acuerdo, notas al margen con su opinin al respecto. El informe consta de los siguientes apartados: Procedimiento auditado y alcance de la auditora. Datos generales sobre el auditor y los responsables del proceso. Impresin general del auditor sobre la observancia del procedimiento. No conformidades importantes observadas. Acciones correctoras aplicables, responsabilidad personal de cada una de
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O R I G I N A L
8.2.2 PR AUDITORAS INTERNAS ellas y calendario de realizacin. Posibles mejoras encontradas durante la auditora. Una vez redactado, en un plazo de dos das, el auditor enva una copia al jefe del departamento auditado. 6.4. Seguimiento de acciones: El jefe del departamento auditado y cada uno se los sealados es responsable de la cumplimentacin de acciones correctoras o de las actividades de mejora indicadas en el informe. Una vez que se cumplimenten en su totalidad, se da aviso al auditor para que pueda comprobar su terminacin. En caso de no recibir este aviso, el auditor realiza una visita de comprobacin y en caso de que an no se hayan finalizado, acuerda con el jefe del departamento auditado un nuevo y definitivo plazo, reflejando este incidente como un aadido en el informe. Cuando se hayan adoptado definitivamente todas las acciones previstas, o en caso de que no haya sido as, quede reflejado en el informe, el auditor enva una copia del mismo al Comit de Calidad y deposita el original en el archivador al efecto del Departamento de Calidad. 7. Medicin: G Indicador I N A L
I8.2.2 % n acciones correctoras no cumplidas
O R I
Frmula
N acciones correctoras no cumplidas *100 N total acciones correctoras propuestas
Periodicidad
Resp. Medic.
Auditor interno
Resp. Segui.
Resp. Calidad
5%
3%
Anual
8. Registro de ediciones: 1 Edicin (8/11/2009): Elaboracin del procedimiento. Los documentos referenciados en este procedimiento son archivados por un perodo de cinco aos en el Departamento de Calidad:

Cuestionario de entrevistas y sus resultados de entrevistas Lista de verificacin Calendario confeccionado por el auditor Plan anual de auditoras Informe de auditoras Resultado de la medicin de las acciones correctoras no cumplidas
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8.2.2 PR AUDITORAS INTERNAS 9. Distribucin: El original de este documento se encuentra en poder del Director de Calidad. Se distribuyen copias controladas a las siguientes personas: 1) Director General, 2) Auditores del Departamento de Calidad, 3) Auditores del Departamento de Control y 4) Entidad certificadora.
O R I G I N A L
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Cdigo PR- AI Edicin 1 Fecha 8/11/2009 Pgina 6 de 6
8.2.2 PR AUDITORAS INTERNAS
10. Anexos: Diagrama de flujo para la metodologa y seguimiento de auditoras internas

Toma contacto Jefe Dpto. auditado Establecimiento de alcance y calendario Cuestionario entrevistas y lista verificacin
Homologacin auditores
Programas de Auditoras
A U D I T O R
Calendario de actividades
Celebracin reunin
O R I G I
H O M O L O G A D O
Documentacin del dpto. solicitada
Realizacin auditora
Redaccin borrador informe auditora
Borrador Informe auditora
Presentacin informe a Dpto. auditado
Estudio de informe Jefe dpto. auditado Aprobado? S Sugerencias de auditados Auditor homologado Redaccin informe auditora definitivo NO Celebracin reunin discusin
Informe auditora definitivo
N A L
Auditor homologado Personal Dpto. auditado
Envo copia al Jefe Dpto. auditado
Cumplimentacin acciones correctoras Comprobacin cumplimentacin acciones correctoras NO Se cumplen? S Archivo informe definitivo y envo copia al Comit Calidad
Control acciones correct.
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Cdigo PR- NC Edicin 1 Fecha 9/11/2009 Pgina 1 de 4
8.3 PR CONTROL DE NO CONFORMIDADES
O R I G I N A L
Redactado por: (El Responsable de Calidad) Fecha:
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PR-NC Cdigo Edicin 1 Fecha 9/11/2009 Pgina 2 de 4
8.3 PR CONTROL DE NO CONFORMIDADES 1. Objeto: El objeto del presente procedimiento documentado es el definir el tratamiento sufrido por los servicios prestados que han sido considerados como no conformes. 2. Alcance: Se aplica a todas las reas, centros, actividades y procesos cubiertos por el Sistema de Gestin de la Calidad. O R I G I N A L 3. Referencias: El PR-NC tiene como referencia el apartado 8.3 de la norma ISO 9001 (Control de los productos no conformes) y del Manual de Calidad (Control de no conformidades). 4. Responsabilidades: La declaracin de una N/C es responsabilidad del encargado de rellenar el registro de calidad en el que se reflejan los resultados del control correspondiente, y que ha sido incluido en el sistema de calidad de la organizacin, sealado por el Comit de Calidad. Y del auditor homologado en el proceso de auditora interna. La responsabilidad de calificar la N/C, de acuerdo con los apartados del prrafo siguiente corresponde al jefe del Departamento de Calidad, el cual puede solicitar el asesoramiento de quien considere oportuno, tanto dentro como fuera de la organizacin. 5. Definiciones: N/C: No conformidad. 6. Desarrollo: 6.1. Calificacin de las N/C: Quejas y reclamaciones de clientes Quejas del personal de la organizacin Superacin del valor lmite de los indicadores de satisfaccin (medido en las encuestas y cuestionarios) Incumplimiento de algn paso de los procedimientos obligatorios Incumplimiento de algn paso de los procedimientos particulares
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PR-NC Cdigo Edicin 1 Fecha 9/11/2009 Pgina 3 de 4
8.3 PR CONTROL DE NO CONFORMIDADES 6.2. Apertura de expediente: Cuando a juicio del jefe del Dpto. de Calidad, o persona delegada, se considere que la no conformidad puede volver a repetirse se abrir expediente de accin correctiva, segn lo sealado en el procedimiento PR-AC. 6.3. Verificacin posterior: Todos los servicios que dieron lugar a una no conformidad sufren una inspeccin similar a la que les condujo a esta situacin, realizada con los mismos criterios de aceptacin o rechazo que en su inspeccin inicial. O R I G I N A L 7. Medicin: Indicador
I8.3 % n N/C no declaradas
Frmula
N N/C no declaradas *100 N N/C detectadas

10% 5%
Periodicidad
Quincenal
Resp. Medic.
Jefe Dpto.
Resp. Segui.
Resp. Calidad
8. Registro de ediciones: 1 Edicin (9/11/2009): Elaboracin del procedimiento. Los documentos referenciados en este procedimiento se archivan por un perodo de cinco aos en el Departamento de Calidad: Registro de calidad de resultados de control Resultado de la medicin de las N/C no declaradas por los miembros de la organizacin. 9. Distribucin: El original de este documento se encuentra en poder del Director de Calidad. Se distribuyen copias controladas a las siguientes personas: 1) Director General, 2) Director de Alojamiento 3) Director de A&B y 4) Entidad certificadora.
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PR- AC Cdigo Edicin 1 Fecha 10/11/2009 Pgina 1 de 4
8.5.2 PR ACCIONES CORRECTIVAS
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PR-AC Cdigo Edicin 1 Fecha 10/11/2009 Pgina 2 de 4
8.5.2 PR ACCIONES CORRECTIVAS 1. Objeto: El objeto del presente procedimiento documentado es el definir la metodologa de actuacin correctiva ante no conformidades detectadas, reclamaciones por parte de los clientes o cualquier tipo de anomalas en los procesos de la organizacin. 2. Alcance: Este procedimiento regula las acciones a desarrollar desde el momento en que el Departamento de Calidad abre el expediente de accin correctiva, hasta que lo cierra, tras haberse estudiado la anomala, decidido y ejecutado las acciones correspondientes, comprobado que se han llevado a cabo y garantizado que dan el resultado positivo y esperado. 3. Referencias: I G I N A L El PR-AC tiene como referencia el apartado 8.5.2 de la norma ISO 9001 y del Manual de Calidad (Acciones correctivas). 4. Responsabilidades: El Responsable de Calidad que ha abierto el expediente acta como su instructor y se encarga de ir rellenando las sucesivas casillas del formato, hasta su terminacin. La responsabilidad total de la accin correctiva es, sin embargo, del Jefe del departamento afectado, o de la persona en quin expresamente delegue. Para poder desarrollar esta responsabilidad, es informado inmediatamente, de la apertura del expediente, por el Responsable de Calidad. 5. Definiciones: No se precisan 6. Desarrollo: 6.1. Apertura de expediente: El Departamento de Calidad abre expediente de accin correctiva en los siguientes casos: Recepcin de registro de no conformidad con posibilidad de repeticin. Reclamacin de cliente transmitida obligatoriamente por comercial o cualquier otro representante de la organizacin. Deteccin por un representante de la organizacin de una anomala de proceso.
O R
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Cdigo PR-AC Edicin 1 Fecha 10/11/2009 Pgina 3 de 4
8.5.2 PR ACCIONES CORRECTIVAS Las no conformidades detectadas en las auditoras no son objeto de apertura de expediente, ya que se considera que acta como tal, el informe de auditora correspondiente. El expediente se desarrolla mediante el formato AC. 6.2. Acciones y plazos: Tras la comunicacin de la apertura de expediente, el jefe del Departamento afectado organiza una reunin en un plazo mximo de dos das, convocando a la misma al instructor y a cuantas personas considere conveniente. En dicha reunin se planifican las acciones adecuadas para la eliminacin definitiva de la anomala estudiada y se establecen los responsables de su desarrollo y los plazos para su ejecucin. Cumplidos los plazos y salvo que se haya solicitado prrroga de alguno, el jefe de Dpto. convoca otra reunin de seguimiento en donde el instructor informa de la verificacin, no solamente de la cumplimentacin de acciones, sino tambin de la efectividad de las mismas, pudiendo en ese momento tomar el acuerdo de cierre definitivo del expediente, el cual ser archivado por el instructor. 7. Medicin: Indicador
I8.5.2 % n N/C no corregidas
O R I G I N A L
Frmula
N N/C no corregidas *100 N total N/C

10% 5%
Periodicidad
Quincenal
Resp. Medic.
Resp. Calidad
Resp. Segui.
Director
8. Registro de ediciones: 1 Edicin (10/11/2009): Elaboracin del procedimiento. Los documentos referenciados en este procedimiento se archivan por un perodo de cinco aos en el Departamento de Calidad: Informe de N/C Expediente de acciones correctivas Resultado de la medicin de las N/C no corregidas a los 15 das 9. Distribucin: El original de este documento se encuentra en poder del Director de Calidad. Se distribuyen copias controladas a las siguientes personas: 1) Director General, 2) Director de Alojamiento 3) Director de A&B y 4) Entidad certificadora.
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Cdigo PR-AC Edicin 1 Fecha 10/11/2009 Pgina 4 de 4
8.5.2 PR ACCIONES CORRECTIVAS 10. Anexos: Diagrama de flujo para el tratamiento de una no conformidad
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PR- AP Cdigo Edicin 1 Fecha 11/11/2009 Pgina 1 de 4
8.5.3 PR ACCIONES PREVENTIVAS
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PR-AP Cdigo Edicin 1 Fecha 11/11/2009 Pgina 2 de 4
8.5.3 PR ACCIONES PREVENTIVAS 1. Objeto: El objeto del presente procedimiento documentado es el definir la metodologa de actuacin preventiva para la eliminacin de las causas potenciales de no conformidad. 2. Alcance: Este procedimiento regula las acciones a desarrollar desde el momento en que el Departamento de Calidad abre el expediente de accin preventiva, hasta que lo cierra, tras haberse estudiado la oportunidad de mejora, decidido y ejecutado las acciones correspondientes, comprobado que se han llevado a cabo y garantizado que dan el resultado positivo y esperado. 3. Referencias: El PR-AP tiene como referencia el apartado 8.5.3 de la norma ISO 9001 y del Manual de Calidad (Acciones preventivas). 4. Responsabilidades: El Responsable de Calidad que ha abierto el expediente acta como su instructor y se encarga de ir rellenando las sucesivas casillas del formato, hasta su terminacin. La responsabilidad total de la accin preventiva es, sin embargo, del Jefe del departamento afectado, o de la persona en quien expresamente delegue. Para poder desarrollar esta responsabilidad, es informado inmediatamente, de la apertura del expediente, por el Responsable de Calidad. 5. Definiciones: No se precisan 6. Desarrollo: 6.1. Apertura de expediente El Departamento de Calidad abre expediente de accin preventiva cuando se detecta una oportunidad de mejora en los siguientes casos: Anlisis de los datos de los registros Anlisis de las encuestas a los clientes Sugerencias de cualquier agente de la organizacin Aplicacin de tcnicas avanzadas como AMFE o Benchmarking
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PR-AP Cdigo Edicin 1 Fecha 11/11/2009 Pgina 3 de 4
8.5.3 PR ACCIONES PREVENTIVAS Las mejoras detectadas en las auditoras no son objeto de apertura de expediente, ya que se considera que acta como tal, el informe de auditora correspondiente. El expediente se desarrolla mediante el formato AP. 6.2. Acciones y plazos: Tras la comunicacin de la apertura de expediente, el Jefe del departamento afectado organiza una reunin en un plazo mximo de dos das, convocando a la misma al instructor y a cuantas personas considere conveniente. En dicha reunin se planifican las acciones adecuadas para el aprovechamiento de la oportunidad de mejora y se establecen los responsables de su desarrollo y los plazos para su ejecucin. Cumplidos los plazos y salvo que se haya solicitado prrroga de alguno, el Jefe de dpto. convoca otra reunin de seguimiento en donde el instructor informa de la verificacin, no solamente de la cumplimentacin de acciones, sino tambin de la efectividad de las mismas, pudiendo en ese momento tomar el acuerdo de cierre definitivo del expediente, el cual ser archivado por el instructor. 7. Medicin: G I N A L Indicador
I8.5.3 % n oportunidades mejora no implantadas
O R I
Frmula
N oportunidades mejora no implantadas *100 N oportunidades mejora detectadas
Valor lmite
15%
Valor objetivo
8%
Periodicidad
Resp. Medic.
Resp. Calidad
Resp. Segui.
Director
Mensual
8.Registro de ediciones: 1 Edicin (11/11/2009): Elaboracin del procedimiento. Los documentos referenciados en este procedimiento se archivan por un perodo de cinco aos en el Departamento de Calidad: Informe de oportunidades de mejora Expediente de acciones preventivas Resultado de la medicin de las oportunidades mejora no implantadas. 9. Distribucin: El original de este documento se encuentra en poder del Director de Calidad. Se distribuyen copias controladas a las siguientes personas: 1) Director General, 2) Director de Alojamiento 3) Director de A&B y 4) Entidad certificadora.
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Cdigo PR-AP Edicin 1 Fecha 11/11/2009 Pgina 4 de 4
8.5.3 PR ACCIONES PREVENTIVAS 10. Anexos: Diagrama de flujo para el tratamiento de oportunidades de mejora
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3.3.1.3. Instrucciones tcnicas Las instrucciones tcnicas desarrollan acciones de alcance, habitualmente, ms corto que los procedimientos generales. Mientras los procedimientos describen procesos, las instrucciones describen acciones integradas en esos procesos. Desarrollan acciones vinculadas a trabajos con soporte informtico, mtodos de trabajo individual, gestin de productos y servicios, etc. Los documentos que las recogen suelen adoptar algunas de las formas siguientes: Instrucciones operativas (especificaciones de cada puesto de trabajo, contratos atpicos, trato a una nueva incorporacin laboral,). Gua de trabajo (circulares internas, publicaciones, informes,) Cdigos de actuacin Reglamento interno Las instrucciones tcnicas de los procedimientos particulares no se han incluido en este proyecto por motivos del lmite de pginas que marca la Gua del Estudiante para la Realizacin del Trabajo de Fin de Mster. 3.3.1.4. Registros Como se dijo en prrafos anteriores, los registros son los documentos que evidencian que se estn llevando a cabo las actividades descritas en los procedimientos, son fundamentales en los procesos de auditora y certificacin del SGC, por tanto para incluir los registros en este proyecto es necesario que previamente se ponga en prctica. Una vez que el Director del Hotel bano lo apruebe y sea ejecutado por todos los miembros de la organizacin, se crearn los correspondientes registros de calidad. A continuacin se enumeran los registros de calidad aludidos en la norma, que proceden para el Hotel bano, que debern elaborarse:
Apartado 5.6.1 6.2.2e) 7.1.d) 7.2.2 7.4.1. 7.5.3 7.5.4 7.6.a) 7.6 7.6 8.2.2 8.2.4 8.3 8.52 8.5.3 Registro requerido por la norma ISO 9001:2008 Revisin por la Direccin Educacin, formacin, habilidades y experiencia Evidencia de que los procesos de prestacin y el servicio cumplen los requisitos Resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el servicio y las acciones originadas por la misma Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas Identificacin nica del servicio en aquellos casos en los que la trazabilidad sea un requisito Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algn otro modo, se considere inadecuado para su uso La base empleada para la calibracin o verificacin del equipo de medicin cuando no existen patrones de medicin nacionales o internacionales Validez de los resultados de la mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de medicin no est conforme con los requisitos Resultados de la calibracin y la verificacin del equipo de medicin Resultados de auditora interna y de las actividades de seguimiento Identificacin de la persona responsable de la liberacin del producto Naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo concesiones obtenidas Resultados de las acciones correctivas Resultados de las acciones preventivas Figura 3.5. ISO/TC 176/SC 2/N 525R. Marzo 2001 (ISO) 151
3.3.1.5. Otros documentos de apoyo Son documentos necesarios para poner en prctica tanto el Manual de Calidad como el Manual de Procedimientos, que sirven de soporte del SGC y aparecen como anexos del Manual de Gestin de la Calidad (vase Anexos del manual, en MGC) y en el procedimiento correspondiente. Estos documentos tienen que listarse y codificarse, presentndolo conforme a las siguientes reglas: Darle un nombre al documento Darle un cdigo de identificacin Indicar quin es el responsable del documento Fechar el documento Indicar el nmero de pginas actual y total
Estos documentos slo han sido enumerados, no se han podido desarrollar para no sobrepasar el lmite de pginas que marca la Gua del Estudiante para la Realizacin del Trabajo de Fin de Mster. El nico documento que se ha creado ha sido el 5.5.1/01 Responsabilidad y autoridad. Organigrama General y de Calidad (vase Anexo 3 del manual, en MGC), para la correcta comprensin de los procedimientos de la organizacin. 3.3.2. Implantacin La implantacin de este SGC an no se ha llevado a la prctica, ya que el Director del Hotel bano tiene que dar su aprobacin, una vez que se le enve el documento para que se lleve a cabo el proceso. No obstante se describirn las pautas a seguir para el desarrollo del proceso de implantacin del SGC. La fase de implantacin, generalmente, se superpone a la de documentacin del sistema. Mientras se est redactando toda la documentacin, simultneamente ya pueden llevarse a la prctica las acciones de implantacin. Estas acciones se resumen a: Listar todos los documentos en uso y mantener registros (manual de calidad, manual de procedimientos, documentos de apoyo, etc.) Desarrollar, corregir o suprimir los documentos necesarios (correcciones ortogrficas o de estilo, reajustar contenidos, codificar os documentos del SGC) Comprobar y asegurarse de que todo el personal est implicado Para llevar a cabo todas estas acciones, es importante dejar funcionar el sistema durante al menos 3 meses, en fase de rodaje. En ese tiempo se reajustarn y solucionarn problemas y se har lo posible por alentar a los usuarios de los procedimientos a emplear estos y a manifestar posibles fallos e inconvenientes. (Badia Gimnez, 2002, pp.225-226). 3.4. AUDITORA INTERNA Una vez que el SGC est en marcha y culmine la fase de rodaje, se realizar un examen interno para conocer los posibles fallos que daran lugar a no conformidades en un examen externo (auditora de certificacin). Estas no conformidades evidenciarn que
152
hay acciones que no se estn realizando segn se han descrito en la documentacin. En esta fase se disearn y se efectuarn las acciones necesarias para: Verificar el cumplimiento del sistema de calidad Localizar desviaciones entre el manual y la norma Localizar desviaciones entre los procedimiento y la prctica real Implementar las acciones correctoras correspondientes Introducir mejoras en el propio SGC Comprobar el grado real de implantacin Etc. La primera auditora interna se realizar por el especialista contratado por el Hotel bano para tal fin, como se seala en el subepgrafe 2.2.1, por la ausencia de experiencia por el personal del hotel en esta materia. Es necesario realizar una auditora interna cada ao para el correcto mantenimiento del sistema de gestin de la calidad, las cuales se llevarn a cabo por los auditores internos homologados por el Responsable de Calidad del hotel.
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4. PROCESO DE CERTIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Esta fase se llevar a cabo cuando el sistema de gestin de la calidad del hotel est eficazmente implantado y se confirme su adecuacin mediante revisiones y/o auditoras previas a la de certificacin (auditoras internas). Cuando todo est a punto, la organizacin solicitar que una entidad de certificacin verifique que su sistema de calidad es conforme a la norma ISO 9001. Para ello podr contactar con uno de los organismos acreditados por ENAC para tal fin, como se seala en el captulo 1 del presente proyecto, o bien dirigirse a una entidad sin acreditar. En ambos casos la entidad guiar al Hotel bano durante todo el proceso hasta llegar a la certificacin, siguiendo el proceso estndar que emplean la mayora de las entidades plasmado en la Figura 1.1 del presente proyecto. En su caso, este proceso terminar satisfactoriamente con la entrega del certificado, la concesin del uso de la marca propiedad del organismo certificador y la inscripcin en un registro o directorio que mantiene el organismo certificador. Como se dijo en el captulo 1 la vigencia del certificado, es de tres aos a contar desde la fecha de su concesin. Es necesario hacer un pequeo resumen describiendo cmo el Hotel bano debe usar la marca del organismo de certificacin. El uso de su marca y logotipo obedece a la voluntad de atestiguar pblicamente que el hotel ostenta un sistema de aseguramiento de la calidad certificado por un organismo determinado. Para que el uso de la marca est autorizado, el hotel deber respetar las obligaciones impuestas y recogidas en el contrato por el organismo de certificacin. Cada ente certificador tiene su propio contrato de concesin y uso de marca y registro. As, las especificaciones del uso de marca son distintas para cada entidad de certificacin, aunque en trminos generales, se pueden resumir en las siguientes: 1. La marca slo podr utilizarse por la empresa que se haya certificado por el organismo propietario de la misma y aparezca en nombre propio en el contrato. 2. En aquellos casos en que la certificacin se concede nicamente a una delegacin o centro de trabajo, la marca slo podr reproducirse junto al nombre de esa delegacin o centro, sin que en ningn momento la marca pueda asociarse con tosa la empresa en general. 3. La marca se reproducir fiel y sin variaciones al logotipo establecido por el organismo en el reglamento o contrato. 4. La marca no debe ir directamente impresa en productos, ni estar directamente asociada a los mismos, evitando as la creencia errnea de que estamos ante productos certificados. 5. La marca indicar, en ocasiones, el modelo o norma de calidad y el ao de certificacin. 6. Se puede exhibir la marca en lugares como cartas, catlogos, ofertas, publicidad, revistas, etc. aunque, en todo caso, todos ellos previa autorizacin escrita del organismo certificador. (Badia Gimnez, 2002, pp.237-238) El uso de la marca estar prohibido cuando el certificado haya expirado por alguna de las siguientes razones:
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Vencimiento del plazo de validez el certificado. No renovacin del certificado. Retirada definitiva el certificado. Suspensin temporal del certificado.
4.1. SEGUIMIENTO DE LA CERTIFICACIN Una vez obtenido el certificado, el Hotel bano deber seguir cumpliendo con los requisitos de la norma durante el perodo de vigencia de ste. Para tal fin el organismo certificador establecer unas auditoras de seguimiento, para verificar si se mantienen las condiciones, circunstancias y requisitos que justificaron la concesin el certificado. Su periodicidad ser semestral o anual, dependiendo de la entidad escogida. Tras la auditora, el auditor escribir el informe y el hotel propondr el plan de acciones correctoras. Con ello el auditor dictaminar lo que estime conveniente, manteniendo el certificado, suspendindolo temporalmente o retirndolo definitivamente, por incumplimiento de alguna clusula del contrato. Adems de las auditoras de seguimiento, el ente certificador puede fijar auditoras con carcter extraordinario, que se practican por circunstancias nuevas o hechos distintos de los que dieron lugar a la certificacin, cuyo procedimiento es el mismo que para las auditoras de seguimiento. 4.2. RENOVACIN DE LA CERTIFICACIN A los tres aos desde la certificacin, vencer el certificado, por lo que el organismo efectuar la correspondiente auditora de renovacin al Hotel bano, antes de que finalice el perodo de validez del certificado. Esta auditora tiene como finalidad verificar que el sistema implantado sigue cumpliendo la norma correspondiente, y en tal caso, proceder a la renovacin automtica del certificado. Con el informe de auditora, el plan de acciones correctoras y la propuesta de los auditores, el organismo certificador adoptar uno de los siguientes acuerdos: Renovacin del certificado. Denegacin renovacin. Ambos acuerdos debern ser comunicados por escrito al Hotel bano. En el caso de que el hotel no estuviera interesado en la renovacin del certificado, deber comunicarlo por escrito al ente certificador tres o cuatro meses antes de la fecha de expiracin del certificado.
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5. METODOLOGA
La metodologa seguida para la elaboracin del presente proyecto ha sido, en su mayora, el Desk Research, tambin conocida como Investigacin de Escritorio, que consiste en la recopilacin, registro y anlisis de datos obtenidos en archivos de oficinas pblicas y la revisin de publicaciones en diarios y revistas especializados. En el caso que se presenta, los datos obtenidos para la recopilacin, registro y anlisis han sido facilitados por la compaa investigada. Por otro lado, se ha realizado una bsqueda de informacin en libros especializados en gestin de la calidad, as como en pginas webs de consultoras, de empresas certificadoras de los principales sistemas de calidad, de webs relacionadas con el turismo y webs de hoteles. Igualmente, se ha efectuado una revisin de artculos y se han consultado estudios anteriores relacionados con la gestin de la calidad. Por ltimo se ha asistido a numerosos seminarios relacionados con las normas ISO y los sistemas de gestin de la calidad. Parte del trabajo de campo se ha ejecutado en la consultora de calidad en la que el investigador realiz las prcticas de empresa, la cual proporcion los datos pertinentes a fin facilitar la bsqueda de informacin. Para el trabajo de campo tambin se ha llevado a cabo una investigacin in situ del Hotel bano, realizando la labor de Mystery Guest que se describe en el captulo 2 del presente proyecto. Cabe mencionar la existencia de un tutor presente a lo largo de todo el proyecto, cuya misin principal ha sido su gua durante todo el proceso de elaboracin.
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CONCLUSIONES
Se ha podido observar, mediante la descripcin del diagnstico del Hotel bano, que es una empresa que aunque realice las funciones correspondientes de un hotel no posee un departamento que controle todas estas acciones, es decir, carece de departamento de calidad, cuya presencia es de mxima importancia, ya que tiene la funcin de coordinar las dems reas de la empresa para que conjuntamente se ofrezca al cliente el servicio esperado por ste. Cabe mencionar que la existencia de este departamento no implica que sea el nico que se encargue de la calidad, de hecho, la calidad debe estar presente en todas y cada una de las acciones que lleve a cabo cada miembro de la organizacin. Dicho esto, el primer paso a dar en este hotel sera crear el departamento de calidad y a partir de esta accin comenzar con la implantacin del sistema de gestin de la calidad. Como necesidad e importancia clave, se debera involucrar a los trabajadores de todos los niveles de la empresa, impartiendo un curso de divulgacin de la ISO y de la filosofa de la calidad, porque a pesar de sus dificultades, por las posibilidades de no aceptacin por parte de la mayora de los miembros de la empresa, y del coste inicial, ms adelante se transformar en una inversin. Con este proyecto se pretende demostrar que estos cursos no slo son rentables en trminos de motivacin del personal y de la comunicacin entre los diferentes niveles de la empresa, sino tambin como fuente de ideas y propuestas de mejora de la calidad, pues son los trabajadores los que tienen un contacto ms cercano con la actividad diaria de la empresa. Con la implantacin de este sistema de gestin de la calidad diseado exclusivamente para el Hotel bano, se espera que mejore la gestin de su establecimiento, se estandaricen los procesos y mejore el servicio e imagen ofrecidos. Asimismo, se espera que tras la implantacin, el Hotel bano decida obtener el correspondiente certificado de calidad, ya que, en Espaa, estar en posesin de este certificado constituye todava una estrategia competitiva para aquellas empresas que disponen de l, no slo por el significado del sello, sino por los beneficios que reporta, tanto en temas de gestin como en temas contractuales. El hecho de solicitar un certificado de calidad no se realiza con la principal finalidad de atraer ms clientes. El valor aadido que supone disponer de este tipo de certificado, es la mejora continua que se lleva a cabo en el establecimiento, ya que el estar expuesto cada ao o seis meses a una auditora externa origina que se sigan cumpliendo los requisitos que impone la norma.
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INDICACIONES PARA FUTURAS INVESTIGACIONES

Este proyecto podra completarse con el fin de no quedarse en un mero diseo de un sistema de gestin de la calidad, para ello se propone disear un sistema integrado de gestin el cual est conformado de: Un sistema de gestin ambiental conforme a la ISO 14001, la cual se apoya en conceptos fundamentales de gestin de la calidad existiendo una estrecha vinculacin entre la familia de normas ISO 9000 e ISO 14000, por lo que resultara ms fcil su implantacin habiendo implantado anteriormente un sistema de calidad, un sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo conforme a OHSAS 18001, compatible con las sistemas de gestin ISO 9001 e ISO 14001 y el presente sistema de gestin de la calidad. Actualmente las exigencias que el consumidor presenta sobre la calidad, las est presentando cada vez con ms mpetu en la preservacin del medio ambiente. La sociedad actual posee una alta sensibilidad a los temas ambientales. Los clientes concienciados con el medio ambiente prefieren hacer negocios con empresas que compartan la misma idea. Por ello certificarlo bajo normas internacionalmente reconocidas como la ISO 14001:2004, conforma un elemento diferenciador que contribuye a mejorar la imagen de la empresa comunicando su compromiso con el medio ambiente. Del mismo modo, en nuestro pas, la sensibilidad de la opinin pblica y de las autoridades hacia el cuidado de la seguridad y salud en el trabajo es creciente, ya que es uno de los elementos bsicos de la gestin empresarial. En este contexto se hace necesario contar con un elemento objetivo para comunicar a empleados, accionistas, clientes y otras partes interesadas no slo el compromiso de la organizacin con la seguridad y salud de sus empleados, sino tambin que la poltica de seguridad y salud en el trabajo se est aplicando adecuadamente, con una voluntad de mejora continua, para ello es posible certificarse bajo la norma internacional OHSAS 18001, la cual permite a la organizacin controlar sus riesgos laborales y mejorar su rendimiento en materia de seguridad y salud. A continuacin se exponen los beneficios de implantacin de estos dos sistemas de gestin: Principales beneficios de un sistema de gestin ambiental: De tipo interno: Mejor funcionamiento de la empresa: 9 Mayor adaptacin a los requisitos de los clientes y al cumplimiento de la normativa ambiental. 9 Mayor eficiencia en los procesos y optimizacin en el consumo de los recursos naturales empleados. 9 Reduccin de los residuos, emisiones y vertidos, lo que favorece la disminucin de los costes y tasas asociados. 9 Reduccin de los costes de reparacin ambiental derivados de las fugas accidentales. Del tipo externo: Mejora de la imagen de la empresa: 9 Mejora de las relaciones con las Administraciones Pblicas, lo que favorece la posibilidad de recibir ayudas para acciones ambientales y la concesin de licencias.
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9 Mejora de la imagen de la empresa ante clientes, empleados, inversores, ecologistas, prensa, etc. 9 El Sistema de Gestin Ambiental y el empleo de etiquetas ecolgicas se pueden emplear como instrumentos para ganar cuota de mercado. Principales beneficios de un sistema de gestin de la seguridad y salud en el trabajo: 9 Fomenta la cultura preventiva en la organizacin. 9 Constituye un marco idneo para el cumplimiento de los requisitos legales. 9 Aumenta la capacidad para identificar, evaluar y controlar los riesgos asociados a cada puesto. 9 Posibilita la integracin de la seguridad y salud en el trabajo en todos los niveles jerrquicos de la organizacin. 9 El aumento de la seguridad contribuye a la mejora de la productividad.
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BIBLIOGRAFA Y REFERENCIAS
Libros: GOMEZ FRAILE, FERMN; TEJERO MONZN, MIGUEL Y VILAR BARRIO, JOSE F. (2005): Cmo hacer el Manual de Calidad segn la nueva ISO 9001:2000, Editorial Fc, Madrid. SHAW, JAMES G. (1997): El cliente quierecalidad, Editorial Prentice-Hall Hispanoamrica S.A., Naucalpn de Jurez. BADIA GIMNEZ, ALBERT (2002): Calidad: modelo ISO 9001. Versin 2000. Implantacin, certificacin, transicin, auditora y acreditacin, Ediciones Deusto, Bilbao. CIANFRANI, CHARLES A.; TSIAKALS, JOSEPH J. Y WEST, JOHN E. (2009): ISO 9001:2008 comentada, Editorial AENOR ediciones. THOMPSON, JOHN Y HOYLE, DAVID (2009): ISO 9000. Las preguntas del auditor, Editorial AENOR ediciones. BELLACHE, MICHEL (2009): Despus de la certificacin. ISO 9001, Editorial AENOR ediciones. Artculos: MATZLER, KURT; PECHLANER, HARALD; ABFALTER, DAGMAR Y WOLF, MIRJAM (2005): Determinants of response to customer e-mail enquiries to hotels: evidence from Austria, Tourism Management, Vol. 26 (249-259). MUOZ-LORENTE, RAFAEL (2007): "El cliente misterioso": la calidad, clave del xito, Nueva empresa, Vol. 508 (6-12). DOMINGUEZ, PATRICIA; RICHERT, STPHANIE Y CASTRO, RAL (2006): Contraste de la capacidad de respuesta a correos electrnicos entre hoteles independientes y de cadena, Estudios y perspectivas en turismo, Vol. 16. SOLSONA, JAVIER (2000): Calidad en la gestin de los alojamientos tursticos rurales, Gestin turstica, Vol.5 suplemento especial (65-89). YEPES PIQUERAS, VCTOR (1998): Hacia la gestin de calidad en la actividad turstica de la Comunidad Valenciana, Revista valenciana destudis autonomics, Vol. 25-cuarto. Estudios: SERRANO BEDIA, ANA MARIA; LOPEZ FERNANDEZ, MARIA CONCEPCIN; GOMEZ LOPEZ, RAQUEL (2007): "Gestin de la calidad y turismo: Revisin e implicaciones para futuras investigaciones, Cuadernos de Turismo, numero 020, (251-266). CLARET, MARGA; MARTINEZ, SANDRA Y SELMA, JADE (2006): Los sistemas de calidad en la hostelera y el proceso de implantacin de la UNE-EN-ISO 9001:2000 en el Hotel Majestic de Barcelona.
160
Documento electrnico: https://www.microsoft.com/business/smb/es-es/marketing/cliente_misterioso.mspx http://www.viventialvalue.com/ http://www.mysteryguest.es/index.html http://www.andaluciadestinocalidad.es http://www.internationalservicecheck.com/ http://www.iberalta.com/esp/indexalta.php http://www.tuv.com http://www.bureauveritas.es http://www.enac.es http://www.aenor.es https://espanol.druryhotels.com/enes/content/careers_job_descriptions.aspx http://www.conocimientosweb.net/portal/html.php?file=cursos/curso007.htm
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ANEXOS ANEXO N 1. LISTADO DE ENTIDADES DE CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD ACREDITADAS POR ENAC QUE OPERAN EN ESPAA.
AGENCIA PARA LA CERTIFICACIN DE LA CALIDAD Y EL MEDIO AMBIENTE, S.L. (ACCM) ALITER TRADE, S.L. ASOCIAAO PORTUGUESA DE CERTIFICAAO (APCER) ASOCIACIN DE INVESTIGACIN DE LAS INDUSTRIAS DE LA CONSTRUCCIN (AIDICO) - INSTITUTO TECNOLGICO DE LA CONSTRUCCIN ASOCIACIN ESPAOLA DE NORMALIZACIN Y CERTIFICACIN (AENOR) ASOCIACION INSTITUTO DE NORMAS TECNICAS DE COSTA RICA, INTECO BRITISH STANDARDS INSTITUTION ESPAA, S.A. BUREAU VERITAS CERTIFICATION, S. A. CALITAX CERTIFICACIN, S.L. DET NORSKE VERITAS ESPAA, S.L. EDUQATIA Investigacin y Certificacin, S.A. EUROPEAN QUALITY ASSURANCE SPAIN, S.L. GLOBAL CERTIFICATION SPAIN, S.L. INSPECCIN AUDITORA Y CERTIFICACIN, S.L. INSTITUTO DE CERTIFICACIN CDQ, S.L. INSTITUTO DE LA CONSTRUCCIN DE CASTILLA Y LEN IVAC-INSTITUTO DE CERTIFICACIN, S.L. LGAI TECHNOLOGICAL CENTER, S.A. LLOYDS REGISTER QUALITY ASSURANCE LTD. (OPERACIONES ESPAA) QSCB Espaa Evaluadores de Conformidad, S.L. (Unipersonal) SERVICIO DE CERTIFICACIN DE LA CMARA OFICIAL DE COMERCIO E INDUSTRIA DE MADRID SGS ICS IBERICA, S.A. SISTEMAS Y PROCESOS DE GESTIN, CERTIFICACIN, S.L. TV RHEINLAND IBERICA INSPECTION, CERTIFICATION & TESTING, S.A. TUV SUD IBERIA, S.L.
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ANEXO N 2. MATRIZ CHECK-LIST DE AUDITORA DE MYSTERY GUEST
erea auditada
Item rea auditada
Fecha: Da: Hora: Peso MB B
MM
N/A Item
% Satisf. % Insatisf
Atendido por: N Clientes: Tiempo de espera para ser atendido: : N empleados
Opinin Subjetiva
Observaciones
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ANEXO N3. INDICE DE LA NORMA ISO 9001:2008

INDICE 0. INTRODUCCIN 0.1. Generalidades 0.2. Enfoque basado en procesos 0.3. Relacin con la norma ISO 9004 0.4. Compatibilidad con otros sistemas de gestin 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 1.1. Generalidades 1.2. Aplicacin 2. NORMAS PARA CONSULTA 3. TRMINOS Y DEFINICIONES 4. SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentacin 5. RESPONSABILOIDAD DE LA DIRECCIN 5.1. Compromiso de la direccin 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Poltica de calidad 5.4. Planificacin 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6. Revisin por la direccin 6. GESTINDE LOS RECURSOS 6.1. Provisin de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.1. Planificacin de la realizacin del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.3. Diseo y desarrollo 7.4. Compras 7.5. Produccin y prestacin del servicio 7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medicin 8.3. Control del producto no conforme 8.4. Anlisis de datos 8.5. Mejora
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ANEXO N 4. ORGANIGRAMA DE HOTEL BANO
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Funciones de los responsables de los distintos departamentos: Director general: Mxima autoridad de la gestin y direccin administrativa del Hotel bano. Se encarga de formular planes, estrategias y programas de desarrollo para el desempeo de las diversas actividades que se llevan a cabo en el hotel y el correcto funcionamiento de la empresa. Se responsabiliza de la coordinacin de los diferentes departamentos que forman la organizacin. Director de Alojamiento: Mximo responsable del rea de pisos, mantenimiento, recepcin y conserjera, control y departamento de ventas. Tiene responsabilidad directa sobre: Creacin de equipos, gestin segn poltica Hotel bano y mantenimiento del clima laboral. Seleccin, contratacin, acogida y formacin. Pupilos Hotel bano. Control del coste de los suministros. Control de mermas y ejecucin de polticas de control. Ingeniera de procesos. Supervisin directa sobre las reas. Prevencin de riesgos laborales. Supervisin, control y adecuacin de las polticas pro presupuesto. Acuerdos con escuelas hoteleras nacionales e internacionales para la cesin de prcticas Jefe Comercial: Mximo responsable de la gestin comercial de Hotel bano. Tiene autoridad directa sobre el comercial responsable y los comerciales externos e internos. Plan de marketing. Seleccin y contratacin de tour operadores. Acuerdos con agencias mayoristas y minoristas. Acuerdos con empresas. Yield Management. Reservas. Participa en el control de crditos y cierres de facturaciones. Creacin de la cartera de clientes del hotel. Zona primaria. Participa en el mantenimiento de la base de datos de fidelizacin. Ingeniera de polticas comerciales. Representaciones en ferias nacionales e internacionales y foros de ventas. Cotizaciones comerciales. Creacin de equipos, gestin segn poltica Hotel bano y mantenimiento del clima laboral. Seleccin, contratacin, acogida y formacin. Pupilos Hotel bano. Supervisin, control y adecuacin de las polticas pro presupuestos. Controller Responsable: Es nexo con Hotel bano en cuanto a entrega de documentaciones, facturas, compras y pagos y trmites administrativos en general. Es el responsable del departamento de administracin, de recursos humanos y del economato o almacn. Jefe de RRHH: Es el responsable de mantener y mejorar las relaciones humanas y laborales entre la Direccin y el Personal, provocando que se lleven a cabo las funciones de reclutamiento, seleccin, contratacin, induccin, capacitacin y compensacin econmica. Jefe de Administracin: se encarga de coordinar, supervisar y controlar la ejecucin de los procedimientos administrativos y contables que rigen el funcionamiento interno de la organizacin Sintetiza los datos de la contabilidad analtica con especial incidencia a los rendimientos diarios de las diferentes reas y los reporta vertical y horizontalmente.
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Jefe de Economato: se dedica a planificar, analizar y controlar la operacin del Almacn en cuanto a estructura, movimientos y funciones para garantizar la exactitud del inventario y los niveles de almacenamiento por tipos de materiales actuando bajo procedimientos del rea y polticas internas de la organizacin. Jefe de Recepcin: tiene autoridad directa sobre los recepcionistas, los maleterosmozos, auditor de noche, porteros, operadoras de recepcin y pupilos de recepcin. Supervisin de: Toma y confirmacin de reservas. Procedimiento de reservas. Procedimiento de entrada del cliente Procedimiento de salida del cliente. Atencin continua al cliente Procedimientos de quejas y sugerencias. Procedimiento de reparaciones. Procedimiento de servicio de mensajera. Procedimiento de servicio de objetos perdidos. Procedimiento de servicio de equipajes. Control del hall y de la puerta principal. Entrada y salida de coches. Procedimiento de paquetera. Procedimiento de control de llaves. Orden y limpieza en el rea de recepcin. Cumplimiento de normativa interna. Gobernanta: Tiene autoridad directa sobre las subgobernantas, camareras de piso, gentil hombre, lenceras, camareras de reas pblicas y pupilos de pisos. Gestin eficaz del rea de pisos: Organizacin de las plantillas, elaboracin programas de trabajo, formacin del personal, relacin con proveedores, inventarios, control de stocks, ahorro energtico, etc Atencin al estado de las instalaciones: control de la imagen del hotel. En resumen su mayor responsabilidad es optimizar (correcta administracin de los recursos que tenemos a nuestro alcance) su departamento.
Jefe de Mantenimiento: tiene autoridad directa sobre el 2 Jefe de mantenimiento y los dems mantenimientos. Supervisa el mantenimiento del edificio fsico y del terreno del hotel. Revisa las reparaciones necesarias realizadas. Lleva a cabo procedimientos de mantenimiento preventivo como respuesta a la satisfaccin del husped y a la preservacin de los activos de la empresa de manera segura y rentable.
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Responsable de las responsabilidades de vigilancia de rutina. Director de Alimentos y Bebidas: Mximo responsable del rea de alimentacin y bebidas. Tiene responsabilidad directa sobre: Creacin de equipos, gestin segn poltica Hotel bano y mantenimiento del clima laboral. Seleccin, contratacin, acogida y formacin. Pupilos Hotel bano. Control del coste de las materias primas. Control de mermas y ejecucin de polticas de control. Ingeniera de mens. Ingeniera de procesos. Supervisin directa sobre las reas. Prevencin de riesgos laborales. APPCC (Anlisis de Peligro y Punto de Control Crtico). Supervisin, control y adecuacin de las polticas pro presupuesto. Acuerdos con escuelas hoteleras nacionales e internacionales para la cesin de prcticas. Jefes de sala: tiene autoridad directa sobre el 2 jefe de sala, los camareros y las cajeras. Se encarga de planificar, organizar, desarrollar, controlar y gestionar las actividades que se realizan en la prestacin de servicios de comida y/o bebida, coordinando y supervisando los distintos recursos que intervienen en el departamento para conseguir el mximo nivel de calidad Jefes de Cocina: Tienen autoridad directa sobre el 2 jefe de cocina, los cocineros, marmitones y los pupilos de A&B. Estos debern reportar al director de A&B y encargarse de todo lo concerniente al restaurante asignado, y asegurarse que el servicio que se ofrece a los clientes es el apropiado. Los principales objetivos especficos de esta actividad son: Mantener la continuidad del abastecimiento. Evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc; buscando calidad adecuada. Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuacin. Jefe de Bares: Tiene autoridad directa sobre los camareros, baristas y pasantes. Es responsable ante el gerente de alimentos y bebidas de la operacin de los bares en el hotel. Selecciona evala y capacita a los cantineros.
Supervisa el trabajo de los cantineros en cuanto a: 9 Servicio general. 9 Aseo en la preparacin. 9 Porcionamiento. Establece en coordinacin con el gerente de alimentos y bebidas, y el contralor de costos, las especificaciones estndar de compras. Establece junto con las personas ya mencionadas, los tipos de vinos que se deben utilizar en bebidas compuestas. Establece el surtido de bebidas que debe preparar cada bar en el hotel.
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Elabora las recetas estndar de bebidas. Participa con el contralor de costos en el costeo de bebidas y en el clculo potencial de cada botella. Elabora en coordinacin con el gerente de Alimentos y bebidas y el contralor de costos los precios de ccteles por persona. Elabora presupuestos de ventas y gastos de bares. Solicita al gerente de compras equipo y suministros faltantes. Verifica peridicamente mximo y mnimo de vinos y licores que debe tener cada bar. Autoriza requisiciones al almacn de bebidas. Revisa sellos de las botellas en el bar. Autoriza las cuentas que se enviaron para su cobro.
169

Implantación de Un SGC - ISO 9001 2008

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Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad conforme a la ISO 9001:2008 en el Hotel bano.

Desencadenante: The Mystery Guest

Dr. D. Rafael Periez Cristbal

D. Cristina Aranda Lara

Sevilla, Diciembre de 2009

Aseguramiento de la calidad Calidad total

JUSTIFICACIN DEL TEMA ELEGIDO

1. INTRODUCCIN A LA SERIE DE NORMAS ISO 9000

Norma ISO 9000:2005 11

Etapas del proceso

Figura 1.1. Elaboracin propia.

AENOR: Asociacin Espaola de Normalizacin 12

2. ANTECEDENTES AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Vivential Value. Customer Experience Management 14

Fragmento del Informe

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD DEL HOTEL BANO.PORTADA

Edicin: Fecha: Tipo documento:

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD DEL HOTEL BANO

ELABORACIN Nombre: Responsable de Calidad Fecha: dd/mm/aa Firma:

REVISIN Nombre: Comit de Calidad Fecha: dd/mm/aa Firma:

APROBACIN Nombre: Director Fecha: dd/mm/aa Firma:

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD.REGISTRO DE REVISIONES

Edicin: Fecha: Pgina:

ELABORACIN Nombre: Responsable de Calidad Fecha: dd/mm/aa Firma:

REVISIN Nombre: Equipo de Calidad Fecha: dd/mm/aa Firma

APROBACIN Nombre: Director Fecha: dd/mm/aa Firma:

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD. NDICE

Edicin: Fecha: Pgina:

MGC. CAPTULO 0. DECLARACIN POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

Edicin: Fecha: Pgina:

ELABORACIN Nombre: Responsable de Calidad Fecha: dd/mm/aa Firma:

REVISIN Nombre: Equipo de Calidad Fecha: dd/mm/aa Firma:

APROBACIN Nombre: Director Fecha: dd/mm/aa Firma:

MGC. CAPTULO 0. DECLARACIN POLTICA DE CALIDAD

Edicin: Fecha: Pgina:

MGC. CAPTULO 0. DECLARACIN POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

Edicin: Fecha: Pgina:

(Firma) Director General de Hotel bano

MGC. CAPTULO 0. DECLARACIN POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

Edicin: Fecha: Pgina:

MGC. CAPTULO 1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA Y DEL SGC

Edicin: Fecha: Pgina:

ELABORACIN Nombre: Responsable de Calidad Fecha: dd/mm/aa Firma:

REVISIN Nombre: Equipo de Calidad Fecha: dd/mm/aa Firma:

APROBACIN Nombre: Director Fecha: dd/mm/aa Firma:

MGC. CAPTULO 1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA Y DEL SGC

Edicin: Fecha: Pgina:

MGC. CAPTULO 1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA Y DEL SGC

Edicin: Fecha: Pgina:

MGC. CAPTULO 1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA Y DEL SGC

Edicin: Fecha: Pgina:

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA SATISFACCIN

Medicin anlisis y mejora

Figura 3.1. Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.

MGC. CAPTULO 1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA Y DEL SGC

Edicin: Fecha: Pgina:

MGC. CAPTULO 1. PRESENTACIN DE LA EMPRESA Y DEL SGC

Edicin: Fecha: Pgina:

MGC. CAPTULO 2. OBJETO Y MBITO DE APLICACIN DEL MANUAL

Edicin: Fecha: Pgina:

ELABORACIN Nombre: Responsable de Calidad Fecha: dd/mm/aa Firma:

REVISIN Nombre: Equipo de Calidad Fecha: dd/mm/aa Firma:

APROBACIN Nombre: Director Fecha: dd/mm/aa Firma: