MESTRADO INTEGRADO EM ENGENHARIA DO AMBIENTE

READAPTAO DO SISTEMA DE GESTO

DA QUALIDADE

Filipa de Lurdes de Matos Rodrigues

Dissertao de Mestrado

Orientao:
Professora Doutora Maria Arminda Costa Alves Engenheira Ana Isabel Rua Justo

Julho de 2010

 Filipa de Lurdes de Matos Rodrigues, 2010

RESUMO

O trabalho apresentado neste documento incide sobre o projecto desenvolvido ao longo do estgio realizado na Ambisys, S.A., no mbito do desenvolvimento de uma dissertao de Mestrado Integrado em Engenharia do Ambiente, em ambiente empresarial. A Ambisys, S.A. tinha o reconhecimento de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) implementado segundo a Norma ISO 9001:2000 desde 2008, tendo em 2009 transitado para a ISO 9001:2008 com sucesso. No entanto, perante o crescimento da empresa a nvel do volume e diversidade de trabalhos adjudicados, foi necessrio proceder sua actualizao. O estgio realizado contemplou o estudo e anlise da situao actual da empresa, a identificao de problemas e oportunidades de melhoria, e por fim a resposta s situaes detectadas a partir da criao, actualizao e optimizao de aspectos e documentos que suportavam o seu SGQ. O trabalho desenvolvido foi alvo de uma auditoria de certificao no dia 30 de Abril, na qual no se identificou qualquer no conformidade, o que se reflectiu na renovao imediata do certificado do SGQ da Ambisys, S.A..

Palavras-chave : SGQ, qualidade, ISO 9001:2008.

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ABSTRACT

This thesis focuses on the project developed during an internship that took place in Ambisys, S.A., regarding the development of a dissertation in a corporative environment to obtain a master degree in Environmental Engineering. The Ambisys, S.A. had the recognition of a Quality Management System (QMS) that was implemented according to ISO 9001:2000 since 2008. In 2009 the company moved to the ISO 9001:2008 and it became successfully the bases to the QMS. However, due to company's growth in volume and diversity of contracted work, updating QMS was necessary. This internship involved the study and analysis of the companys current situation, identifying problems and improvement opportunities, and finally the response to detected situations from creation, updating and optimization of aspects and documents that support their QMS. The developed work was submitted to an certification audit on April 30th, in which it was not detected any non conformity; which reflected immediately in the QMSs certificate renewal of Ambisys, S.A..

Keywords: QMS, quality, ISO 9001:2008 v

AGRADECIMENTOS

Como esta dissertao diz respeito ao ltimo trabalho desenvolvido no mbito do Mestrado Integrado em Engenharia do Ambiente que estou a terminar, desejo deixar expressos os meus sinceros agradecimentos a uma srie de pessoas, que de uma forma ou de outra, contriburam para o encerramento desta etapa da minha vida. Comeo por agradecer Professora Doutora Arminda Alves, por todo o apoio, orientao, conselhos e disponibilidade demonstrada, que sempre respondeu prontamente a todas as minhas dvidas e questes colocadas. Agradeo Engenheira Ana Justo, que por mais atarefada que se encontrasse, sempre se demonstrou disponvel para me apoiar e orientar ao longo de todo o trabalho desenvolvido. Embora o Pai Natal ainda no lhe tenha atendido ao pedido de todos os anos dias com mais de 24 horas, sempre arranjou tempo para efectuar intervenes e observaes brilhantes, que muito enriqueceram e contriburam para o sucesso de todo o trabalho realizado! Muito Obrigada Ana, por toda a orientao e boa disposio que sempre tornaram os dias vivenciados na empresa mais risonhos. Ao Engenheiro Merijn Picavet, que sempre respondeu prontamente s diversas questes colocadas, agradeo a pacincia e compreenso. Ao Professor Doutor Jos Antnio Faria agradeo a disponibilidade que demonstrou quando o procurei para discusso de ideias. quela menina que dado a sua enorme contribuio (a vrios nveis) para a concluso deste trabalho, sempre mencionou que esperava uma pgina inteira de agradecimentos! E efectivamente merecia, por isso embora no se demonstre vivel realizar tal desejo, deixo pelo menos expresso o meu reconhecimento nesse sentido. Obrigado Dbora por todo o apoio, sugestes, pela boleia, companhia diria e por tambm tu tornares mais descontrados e risonhos os dias de trabalho vividos na empresa. Aos meus amigos da Residncia Universitria de Paranhos agradeo a amizade e companheirismo, deixando um obrigado especial ao Srgio, que vrias vezes me auxiliou com os seus conhecimentos informticos.

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s meninas protagonistas do amigas for ever que me acompanharam ao longo destes anos, com as quais partilhei muitos momentos especiais que sempre sero recordados com uma enorme nostalgia! O meu sincero Obrigada. Agradeo ainda Pipa pelo alento quando precisei, e Cristina pelo incentivo e encorajamento realizao de um intercmbio, que acabei por realizar e que tanto me enriqueceu. Por tudo isto e muito mais, termino agradecendo aos meus PAIS, que sempre se esforaram por tornar possvel a concluso deste curso! Obrigada pelo apoio, compreenso, dedicao, esforo e amorA eles dedico esta dissertao!!

NDICE GERAL
RESUMO ......................................................................................................................... III ABSTRACT ........................................................................................................................ V AGRADECIMENTOS ......................................................................................................... VII NDICE GERAL .................................................................................................................. IX NDICE DE FIGURAS ....................................................................................................... XIII NOMENCLATURA............................................................................................................ XV INTRODUO ................................................................................................................... 1 1.1. APRESENTAO DA EMPRESA ......................................................................................... 1 1.1.1. O GRUPO MONTEADRIANO ................................................................................................. 1 1.1.2. A EMPRESA - AMBISYS, S.A. ................................................................................................ 2 1.2. ENQUADRAMENTO E OBJECTIVOS.................................................................................... 3 1.3. ORGANIZAO DA TESE ................................................................................................ 4 ESTADO DA ARTE.............................................................................................................. 7 READAPTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ................................................ 15 3.1. REDE DE PROCESSOS .................................................................................................. 17 3.2. ELABORAO E OPTIMIZAO DE PROCEDIMENTOS ........................................................... 20 3.2.1. PROCEDIMENTOS ELABORADOS .......................................................................................... 24 PAE. 02 - Consultoria ......................................................................................................... 25 PAE.03 - Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa ............................................ 26

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3.2.2. PROCEDIMENTOS OPTIMIZADOS ......................................................................................... 28 PAE.01 - Acompanhamento, Gesto e Explorao ........................................................... 29 PCD.01 - Concepo e Desenvolvimento .......................................................................... 30 PCD.02 Implementao .................................................................................................. 32 3.3. ELABORAO E OPTIMIZAO DE FORMULRIOS .............................................................. 34 FGS.036 - Planeamento do Trabalho ................................................................................. 34 FNE.010 - Registo de Contacto Comercial ......................................................................... 36 FAE.001 - Modelo de Relatrio ......................................................................................... 40 3.4. ACTUALIZAO DOS MANUAIS ..................................................................................... 41 Manual da Qualidade ........................................................................................................ 41 Manual de Funes ........................................................................................................... 41 Manual de Acolhimento .................................................................................................... 42 3.5. OPTIMIZAO DE OUTROS ASPECTOS............................................................................. 43 Monitorizao dos Objectivos ........................................................................................... 43 CONCLUSES.................................................................................................................. 47 AVALIAO DO TRABALHO REALIZADO ........................................................................... 49 5.1. OBJECTIVOS REALIZADOS ............................................................................................ 49 5.2. OUTROS TRABALHOS REALIZADOS ................................................................................. 49 5.3. LIMITAES E TRABALHOS FUTUROS .............................................................................. 49 5.4. APRECIAO FINAL .................................................................................................... 50 REFERNCIAS.................................................................................................................. 51 ANEXOS ......................................................................................................................... 53 ANEXO A: FORMULRIO BASE PARA ELABORAO DOS PROCEDIMENTOS ............................ 55 ANEXO B: PROCEDIMENTO PAE.02 ................................................................................... 59

ANEXO C: PROCEDIMENTO PAE.03 ................................................................................... 69 ANEXO D: PROCEDIMENTO PAE.01 ANTIGO ...................................................................... 79 ANEXO E: PROCEDIMENTO PAE.01 EM VIGOR ................................................................... 87 ANEXO F: PROCEDIMENTO PCD.01 ANTIGO ....................................................................... 97 ANEXO G: PROCEDIMENTO PCD.01 EM VIGOR ..................................................................103 ANEXO H: PROCEDIMENTO PCD.02 ANTIGO .....................................................................113 ANEXO I: PROCEDIMENTO PCD.02 EM VIGOR ...................................................................119

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NDICE DE FIGURAS

Figura 1: reas de Negcio do Grupo MonteAdriano. .............................................................................. 2 Figura 2: Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos [7]............................ 12 Figura 3: Ciclo PDCA [9]. .......................................................................................................................... 12 Figura 4: Metodologia utilizada. ............................................................................................................. 15 Figura 5: Rede de Processos do SGQ da Ambisys [3]. ............................................................................. 17 Figura 6: Procedimentos do processo AE................................................................................................ 20 Figura 7: Modelo de boas prticas. ......................................................................................................... 22 Figura 8: Formulrio criado ao suporte do planeamento do trabalho. .................................................. 35 Figura 9: Formulrio que se encontrava em vigor para efectuar os registos de contacto comercial. .... 37 Figura 10: Formulrio que se encontra actualmente em vigor. .............................................................. 39 Figura 11: Organigrama funcional da Ambisys, S.A.. .............................................................................. 42 Figura 12: Formulrio alusivo monitorizao dos objectivos. .............................................................. 43 Figura 13: Exemplo da folha de clculo que se criou para a monitorizao dos objectivos de cada um dos processos contemplados no SGQ da Ambisys, SA. ........................................................................... 45

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NOMENCLATURA

Siglas e Abreviaturas

AE APCER CBO5 CD CERB CQO DP DQAS ETA ETAR GS NE PDCA RH SGQ SST UM

Acompanhamento, Gesto e Explorao Associao Portuguesa de Certificao Carncia Bioqumica de Oxignio ao fim de 5 dias Concepo, Desenvolvimento e Implementao de Solues Caracterizao de Efluentes Resduos e Biomassa Carncia Qumica de Oxignio Dono do Processo Departamento da Qualidade, Ambiente e Segurana Estao de Tratamento de gua Estao de Tratamento de guas Residuais Gesto do Sistema Negocial Plan Do Check Act Recursos Humanos Sistema de Gesto da Qualidade Slidos Suspensos Totais Universidade do Minho

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xvi

Captulo 1

INTRODUO

1.1.
1.1.1.

APRESENTAO DA EMPRESA
O GRUPO MONTEADRIANO O Grupo MonteAdriano, sediado na Pvoa de Varzim, nasceu em Janeiro de 2005 da

fuso de dois grupos econmicos que detinham uma forte presena no sector da construo civil e obras pblicas, nomeadamente o Grupo Monte & Monte e o Grupo Adriano. Este grupo portugus, que em 2008 apresentava um volume de negcios de 331 milhes de euros, j se encontra presente em mercados como a Espanha, Angola, Cabo Verde, Marrocos, Romnia, Brasil, Om e S. Tom, fazendo com que 40% do seu volume de negcios seja aferente sua actuao a nvel internacional [1]. Actualmente, o Grupo MonteAdriano encontra-se estruturado em cinco reas de negcio (Figura 1), nomeadamente a Engenharia e Construo, Agregados e Indstria, Concesses, Promoo Imobiliria e Servios e a rea de Ambiente que constituda a nvel nacional por empresas como a Ecoviso, Lda., a Ambisys, S.A., a Gevrafi, Lda. e a Gintegral, S.A. e a nvel internacional pela Ecoviso Angola, Lda. e Resurb, Lda [2].

Engenharia e Construo
MonteAdriano Engenharia e Construo, SA Betominho, SA GC, SA Habimarante, SA Fundasol, SA Constrotnel, SA Geoexperts, Lda MonteAdriano Eng. e Const. Angola, SA MonteAdriano Eng. e Const. Cabo Verde, SA MonteAdriano Eng. e Const. Bucaresti, SA Grupul Portughez de Constructii, SRL

Concesses
Aenor, SA Lusoscut Grande Porto, SA Lusoscut Costa de Prata, SA Lusoscut Beiras Litoral / Alta, SA Lusolisboa - GR Lisboa, SA

Agregados e Indstria
MonteAdriano Agregados, SA Descavanor, SA ICV, Lda Beto STP, Lda MonteAdriano Agregados de Angola, Lda

Ambiente
Ecoviso, Lda

Promoo Imobiliria Imaca, Lda

EP Construes, SA Imorobaina, SA Incentivo, SA

Ambisys, SA
Adicionagest, SA Hidrante, SA Gevrafi, Lda Gintegral, SA Ecoviso Angola, Lda Resurb, Lda

Figura 1: reas de Negcio do Grupo MonteAdriano.

A dissertao aqui reportada foi desenvolvida em ambiente empresarial, tendo sido a Ambisys, S.A. (doravante designada por Ambisys) a empresa alvo.

1.1.2.

A EMPRESA - AMBISYS, S.A. A Ambisys, com sede na empresa-me, nasceu em 2007, fruto do interesse do Grupo

MonteAdriano em diversificar e complementar a sua rea de negcio em ambiente e o desejo do Grupo de I&D em Biotecnologia Ambiental do Departamento de Engenharia Biolgica da Universidade do Minho (UM) de enveredar por uma actividade empresarial [3]. Sendo uma empresa start-up da UM, a Ambisys um veculo de transferncia de tecnologia Universidade Empresa, dando simultaneamente resposta s necessidades do mercado nas suas reas de interveno. A Ambisys assim uma empresa de Biotecnologia Ambiental, que actua de forma integrada com os seus clientes, fornecendo para cada problema especfico a soluo mais efectiva, nas dimenses econmica, energtica e ambiental.

Com apenas 4 colaboradores, a Ambisys j uma empresa reconhecida no mercado pelo seu know-how no tratamento de gua, efluentes e resduos orgnicos, possuindo assim capacidade tcnica para conceber, projectar e realizar a implementao e acompanhamento dos seus processos de tratamento [3]. Como servios prestados pela Ambisys pode-se citar por exemplo o dimensionamento, instalao, acompanhamento, gesto e explorao de Estaes de Tratamento de gua (ETA) para consumo humano, Estaes de Tratamento de guas Residuais (ETAR) e aterros sanitrios, actuando a qualquer nvel no mbito destes sistemas de tratamento e contemplando ainda o desenvolvimento de novas tecnologias dentro das suas reas de interveno.

1.2.

ENQUADRAMENTO E OBJECTIVOS
Com a entrada no mercado, a Ambisys apercebeu-se que hoje em dia a adopo de um

Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) funcionava como uma ferramenta competitiva frente forte intensificao da concorrncia. Este factor, em conjunto com a sua crescente preocupao pela melhoria da prestao dos seus servios e primordialmente com a satisfao dos seus clientes, serviu de incentivo para que a Ambisys seguisse em frente com a implementao e certificao de um SGQ, desde sempre ambicionado. A cultura do Grupo Monteadriano, assente na preocupao com os seus stakeholders (desde o cliente ao accionista, passando pelos colaboradores e pelas sociedades com que interage), com o respeito pela legislao em vigor e pela constante procura de melhoria contnua, demonstrou-se um ptimo suporte concretizao do objectivo ambicionado pela Ambisys [2]. Objectivo este, que rapidamente foi alcanado, com a implementao do SGQ segundo a NP EN ISO 9001:2000 e sua certificao em Junho de 2008 pela Associao Portuguesa de Certificao (APCER), fazendo da Ambisys uma das mais novas empresas certificadas do Grupo. Em 2009, a Ambisys transitou para a verso 2008 da Norma com sucesso, no entanto, com o seu reconhecimento no mundo do negcio, esta viu-se a prestar novos servios que estavam a ser realizados na ausncia de uma orientao documental. A consolidao desses servios no campo de actuao da empresa, em conjunto com a necessidade que se avizinhava de angariar novos colaboradores, fez com que a Ambisys desejasse documentar a operao de tais actividades com o intuito de garantir a qualidade dos seus prstimos. 3

Outra necessidade que surgiu com o crescimento da empresa no mercado, foi a de se redefinir a estrutura organizacional da empresa, tendo-se criado uma nova funo, nomeadamente a direco executiva. Estas alteraes implicavam a actualizao do Sistema face nova realidade da empresa, o que levou a Ambisys a sugerir o tema FEUP como projecto de desenvolvimento. A dissertao aqui desenvolvida teve assim como principais objectivos a aprendizagem dos conceitos relacionados com o SGQ, o estudo e compreenso do SGQ da Ambisys e sua respectiva actualizao. Actualizao que se fez sentir a nvel da documentao que suportava o Sistema da empresa, aspirando-se a criao de novos procedimentos alusivos a actividades que no eram contempladas pelo SGQ em vigor e a actualizao do manual de funes de acordo com as alteraes organizacionais que a empresa havia definido.

1.3.

ORGANIZAO DA TESE
A presente tese encontra-se estruturada em cinco captulos. Neste captulo, referente Introduo, procedeu-se apresentao da empresa que

suportou o desenvolvimento desta dissertao, assim como o enquadramento e objectivos propostos para este trabalho. Segue-se o captulo 2 com o Estado da Arte, no qual se comea por abordar os conceitos alusivos ao tema no que respeita ao SGQ e Norma ISO 9001:2008 e se termina descrevendo a metodologia apontada pela Norma como mtodo promissor na manuteno e melhoria do SGQ, nomeadamente o ciclo PDCA (Plan Do Check Act), fazendo-se ainda referncia a outras metodologias com sucesso na busca pela qualidade. O captulo 3, Readaptao do Sistema de Gesto da Qualidade, contempla uma breve descrio da rede de processos da empresa alvo de estudo, nomeadamente a Ambisys, seguindo-se a descrio da documentao elaborada e optimizada ao nvel dos procedimentos e formulrios, assim como as actualizaes efectuadas a nvel dos manuais existentes e optimizaes de outros aspectos. O captulo 4 diz respeito Concluso, no qual so apresentadas as principais concluses retiradas da realizao deste trabalho. 4

Por ltimo, no captulo 5, referente Avaliao do Trabalho Realizado, efectuada uma avaliao do trabalho desenvolvido tendo em conta os objectivos realizados, as limitaes encontradas sua execuo e a previso de trabalhos futuros, terminando-se com uma apreciao final relativamente ao projecto desenvolvido.

Captulo 2

ESTADO DA ARTE

Actualmente, vivemos num mundo de economia globalizada, num mercado sem fronteiras e internacionalizado, o que leva as empresas a buscarem uma maior competitividade de seus produtos e/ou servios. Desta forma, a adopo de um SGQ, surgiu como uma estratgia oportuna na sobrevivncia das empresas diante da concorrncia acrescida do mercado [4]. Existem vrios modelos de SGQ, sendo que o mais adoptado no mundo inteiro devido sua simplicidade e eficincia o modelo baseado nas normas da srie ISO 9000, que representam actualmente um consenso internacional de boas prticas de gesto [5]. O SGQ segundo a International Organization for Standardization, um conjunto de elementos inter-relacionados e interactivos que permitem dirigir e controlar uma organizao, no que respeita qualidade, entendendo-se qualidade como o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos, sendo o conceito de caractersticas definido como uma propriedade diferenciadora e os requisitos como uma necessidade ou expectativa que expressa, geralmente, de forma implcita ou obrigatria [6]. A srie ISO 9000 composta por quatro normas centrais, nomeadamente a NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de gesto da qualidade. Fundamentos e vocabulrio., a NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de gesto da qualidade. Requisitos., a ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization A quality management approach. e a NP EN ISO 19011:2003 Linhas de orientao para auditorias de sistemas de gesto da qualidade

e/ou de gesto ambiental., sendo que apenas a Norma NP EN ISO 9001 pode ser utilizada para efeitos de certificao [5]. Deste modo, as organizaes que pretendam obter a certificao com base na srie ISO 9000, devem ser capazes de demonstrar a conformidade do seu SGQ de acordo com a Norma NP EN ISO 9001:2008. O objectivo principal da NP EN ISO 9001:2008 definir um conjunto de requisitos que visem assegurar a capacidade de uma organizao fornecer produtos e servios conformes, indo ao encontro dos requisitos dos seus clientes, estatutrios e regulamentares aplicveis, tendo sempre em vista o aumento da satisfao dos clientes [7]. Esta Norma suportada nos oito princpios de gesto da qualidade definidos na NP EN ISO 9000:2005, sendo eles a focalizao no cliente, a liderana, o envolvimento das pessoas, a abordagem por processos, a abordagem da gesto como um sistema, a melhoria contnua, a abordagem tomada de deciso baseada em factos e as relaes mutuamente benficas com fornecedores [6]. Embora as empresas possam recorrer referida Norma apenas para implementar um SGQ, no objectivando a sua certificao, o facto que a certificao funciona como um convite de visita. Isto porque, a atribuio de um certificado reconhece o cumprimento dos requisitos definidos pela NP ISO 9001:2008, atribuindo assim confiana e segurana ao consumidor de que a organizao em causa capaz de atender s suas necessidades e expectativas. A Norma em causa est dividida por seces, sendo que os seus requisitos encontramse expressos ao longo das seces 4, 5, 6, 7 e 8, sendo elas o sistema de gesto da qualidade, a responsabilidade da gesto, a gesto de recursos, a realizao do produto e por fim a medio, anlise e melhoria, respectivamente. As restantes seces funcionam como um enquadramento, ajudando na compreenso das seces que lhes seguem. A seco 1, objectivo e campo de aplicao, d assim a conhecer o propsito da Norma e campo de emprego, referindo que os requisitos nela expressos so genricos e aplicveis a qualquer organizao, independentemente da dimenso, tipo ou produto que propiciem, podendo-se excluir as seces que no se apliquem ao modo de funcionamento das organizaes.

A seco 2, referncia normativa, destaca a Norma ISO 9000:2005 como sendo um documento indispensvel compreenso e aplicao da Norma ISO 9001:2008. A seco 3, termos e definies, refere que os termos e definies aplicveis Norma aqui abordada, correspondem aos encontrados na ISO 9000:2005, da a seco 2 menciona-la como indispensvel compreenso da ISO 9001:2008. A seco 4, sistemas de gesto da qualidade, encontra-se dividida nas subseces Requisitos gerais e Requisitos da documentao, nas quais se menciona que a organizao deve: Estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente o seu SGQ, devendo para isso determinar quais os processos necessrios, a sua sequncia e interaco, definir as metodologias de operao e controlo desses mesmos processos e assegurar a existncia de recursos que suportem a sua operao, monitorizao, medio, anlise e melhoria contnua; Incluir na documentao do SGQ a poltica e os objectivos da qualidade, o manual da qualidade, os procedimentos documentados, os registos e outros documentos que se mostrem necessrios organizao do Sistema. A abrangncia da documentao do SGQ pode assim variar de uma organizao para outra, dependendo de factores como tamanho, sector de actuao, complexidade dos processos e em funo do grau de capacitao dos recursos humanos, sendo de referir que todos os documentos e registos do SGQ devem ser devidamente controlados. A seco 5, responsabilidade da gesto, compreende as subseces

Comprometimento da gesto, Focalizao no cliente, Poltica da qualidade, Planeamento, Responsabilidade, autoridade e comunicao e Reviso pela gesto, nas quais se refere que gesto de topo deve: Evidenciar o seu comprometimento e envolvimento na implementao,

desenvolvimento e melhoria contnua do SGQ e garantir a orientao global da organizao para o aumento da satisfao do cliente; Assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos, visando sempre o aumento da sua satisfao; Garantir que a poltica da qualidade claramente entendida por todos os colaboradores da organizao, que inclui o compromisso com o cumprimento dos requisitos e com a 9

melhoria contnua da eficcia do SGQ, que apropriada ao propsito da organizao e revista em intervalos de tempo planeados; Assegurar a definio de objectivos da qualidade mensurveis para todos os nveis e funes relevantes da organizao, devendo-se assegurar um planeamento da qualidade que v ao encontro do cumprimento desses mesmos objectivos e integridade do SGQ; Garantir a definio e comunicao das responsabilidades e autoridades de todos os colaboradores, devendo ainda assegurar processos apropriados de comunicao interna dentro da organizao e nomear um membro da gesto como responsvel por assegurar a implementao, manuteno e melhoria da eficcia do SGQ; Garantir a reviso peridica do SGQ com vista sua manuteno e melhoria. A seco 6, gesto de recursos, compreende as subseces Provises de recursos, Recursos humanos, Infra-estruturas e Ambiente de trabalho, nas quais se refere que a organizao deve: Disponibilizar os recursos necessrios para assegurar a implementao, manuteno e melhoria contnua do SGQ, assim como o aumento da satisfao dos clientes por atendimento dos seus requisitos; Assegurar a competncia, formao e consciencializao das pessoas de acordo com o servio que lhes directa ou indirectamente afecto; Assegurar a existncia e manuteno de infra-estruturas adequadas para o alcance da conformidade dos produtos; Identificar e gerir os aspectos do ambiente de trabalho que influenciem no alcance da sua qualidade. A seco 7, realizao do produto, compreende as subseces Planeamento da realizao do produto, Processos relacionados com o cliente, Concepo e desenvolvimento, Compras, Produo e fornecimento do servio, Controlo do equipamento de monitorizao e de medio, nas quais se refere que a organizao deve: Assegurar que os processos associados realizao do produto so planeados e desenvolvidos de modo a produzir produtos conformes; Determinar e compreender claramente todos os requisitos necessrios produo de um produto conforme, capaz de satisfazer as necessidades do cliente; 10

Realizar todas as actividades necessrias concepo e desenvolvimento de produtos que atendem a esses mesmos requisitos, devendo-se planear, rever, verificar, validar e controlar o referido processo;

Assegurar a conformidade dos produtos comprados, especificando os requisitos necessrios e verificando o seu atendimento, devendo-se posteriormente proceder avaliao dos respectivos fornecedores;

Assegurar que todos os processos e operaes so efectuados de forma controla, devendo-se garantir a preservao do produto em todas as fases dos processos de produo e fornecimento, no esquecendo que tambm a propriedade do cliente deve ser alvo de controlo e preservao se estiver a ser utilizada pela organizao;

Assegurar que qualquer equipamento usado para a monitorizao ou medio da conformidade do produto est apto a fornecer resultados vlidos. A seco 8, Medio, anlise e melhoria, compreende as subseces Generalidades,

Monitorizao e medio, Controlo do produto no conforme, Anlise de dados e Melhoria, nas quais se refere que a organizao deve: Assegurar o planeamento e implementao dos processos de monitorizao, medio, anlise e melhoria necessrios para garantir a conformidade com os requisitos dos produtos, a conformidade do SGQ e melhoria contnua da sua eficcia; Monitorizar e medir os resultados em funo da satisfao do cliente e da conformidade dos seus produtos e processos, devendo-se em intervalos de tempo planeados realizar auditorias internas com vista avaliao da conformidade e eficcia do SGQ; Assegurar a identificao e controlo de produtos no conformes, de modo a evitar a sua utilizao ou entrega involuntria; Identificar, recolher e analisar os dados e informaes necessrias avaliao da adequabilidade e eficcia do SGQ e identificao de oportunidades de melhoria; Promover uma filosofia de melhoria contnua da eficcia do SGQ, empreendendo medidas correctivas e preventivas sempre que aplicvel. Como j foi mencionado anteriormente, a ISO 9001:2008 fomenta a adopo de uma abordagem por processos, encontrando-se ilustradas na Figura 2 as interligaes de processos apresentadas nas seces 4 a 8. 11

Figura 2: Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos [7].

O SGQ baseado em processos assim um sistema de melhoria contnua assente no entendimento e gesto dos processos usados pela organizao para transformar os requisitos de entrada nos de sada, focando-se essencialmente nos requisitos dos clientes e satisfao dos mesmos. Como forma de gerir os processos, a Norma em questo faz referncia utilizao da metodologia PDCA como parte integrante do seu SGQ [7]. A metodologia PDCA, inicialmente desenvolvido pelo americano Walter Shewhart e largamente utilizado pelo W. Edwards Deming, um ciclo dinmico de melhoria da qualidade, promovendo a sua evoluo contnua, ciclo aps ciclo (Figura 3) [8].

Figura 3: Ciclo PDCA [9].

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Com ampla aplicao no controle e melhoria da qualidade, o ciclo PDCA utilizado por muitas organizaes como mtodo de gesto dos seus sistemas, suportado na interaco constante entre as suas 4 fases [10]: Planear compreende o estudo e a anlise da situao actual, a identificao dos problemas e respectivas causas e posterior definio de um plano de aco, com vista resoluo dos problemas identificados e melhoria dos processos; Executar diz respeito execuo das aces definidas na etapa anterior; Verificar consiste em averiguar se as aces implementadas originam resultados desejveis como planeado; Actuar compreende a consolidao de padres perante o alcance de resultados apreciveis e a correco e aperfeioamento dos processos nos quais se detectem problemas e/ou oportunidades de melhoria. Alm da metodologia PDCA como ferramenta para a gesto da qualidade, existem outras metodologias promissoras de serem postas em prtica pelas empresas na busca pela melhoria contnua dos seus sistemas, como o caso da metodologia 5S [11]. O 5S uma metodologia de origem japonesa que apresenta como propsitos a organizao do local de trabalho, a reduo do desperdcio e das actividades que no acrescentam valor, bem como o aumento da segurana e melhoria a nvel de eficincia e qualidade. A metodologia em questo composta por cinco princpios ou sensos, que surgiram de cinco palavras japonesas que comeam com a letra S: Seiri (senso da utilizao) consiste em distinguir o que necessrio e eliminar do posto de trabalho tudo o que for intil; Seiton (senso da ordenao) consiste em organizar o espao de trabalho, dispondo os materiais, ferramentas e equipamentos de modo a permitir o seu fcil acesso e eficincia no fluxo do trabalho; Seiso (senso de limpeza) consiste em manter o local de trabalho limpo, devendo a limpeza ser vista como parte integrante do trabalho dirio e no como uma actividade ocasional;

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Seiketsu (senso da padronizao) consiste em criar normas e sistemticas a serem cumpridas pelos trabalhadores com o intuito de manter a ordem no trabalho, devendo por isso serem documentadas e de fcil acesso;

Shitsuke (sendo da autodisciplina) consiste em disciplinar a prtica dos 4S anteriores mantendo os padres por eles atingidos. Outra metodologia vista como uma tcnica muito promissora na gesto das empresas

a metodologia conhecida por benchmarking [12]. O benchmarking, reconhecido nos Estados Unidos da Amrica como uma das ferramentas mais importantes na melhoria da qualidade dos produtos, um mtodo cada vez mais usado pelas empresas que procuram aumentar e melhorar o seu desempenho no mercado. Suportado na comparao de processos e identificao das melhores prticas de trabalho, uma metodologia susceptvel de ser empregue tanto a nvel interno, comparando processos dentro da mesma empresa, como a nvel externo, efectuando comparaes com outras organizaes. Normalmente o processo de benchmarking composto por quatro fases, sendo elas: Planear: compreende a definio dos processos da empresa que devem ser alvo de estudo assim como definio do elemento que servir de base comparao (processos/sectores dentro da prpria empresa no caso de benchmarking interno ou processos de outras empresas no caso de benchmarking externo); Analisar: consiste na comparao entre os elementos definidos anteriormente, a fim de se identificar desvios e as respectivas causas responsveis, ou seja, visiona a identificao de lacunas no processo alvo em estudo, assim como a identificao das prticas responsveis pela melhor performance apresentada pelo referencial comparador; Integrar: consiste na definio de um plano de aco com vista a integrar melhorias no desempenho da empresa, tendo em conta os resultados obtidos na fase anterior; Actuar: consiste na implementao e monitorizao das aces. Estes so alguns exemplos de metodologias que se podem adoptar para melhorar a qualidade de uma empresa, sendo que para o desenvolvimento do trabalho aqui reportado, como mencionado anteriormente, recorreu-se metodologia qual a norma NP EN ISO 9001:2008 faz referncia, nomeadamente o ciclo PDCA.

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Captulo 3

READAPTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE CASO DE ESTUDO: AMBISYS, SA

A metodologia utilizada para o desenvolvimento do trabalho aqui reportado foi a metodologia qual a Norma ISO 9001:2008 faz referncia, nomeadamente a metodologia PDCA. A Figura 4 assim representativa das aces que se sequenciaram ao longo deste projecto.

Correco Padronizao Comunicao

Act

Plan

Estudo e Analise crtica Identificao de problemas e oportunidade de melhorias Definio de aces a executar

Check
Verificao

Do
Execuo das aces

Figura 4: Metodologia utilizada.

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O desenvolvimento de todo o trabalho aqui apresentado teve assim como ponto de partida a compreenso e anlise crtica do SGQ da empresa, a partir do estudo exaustivo de toda a sua documentao e registos associados, de questes aos colaboradores em caso de dvidas, assim como do presenciamento de reunies de acompanhamento dos trabalhos, sendo de referir, que a presena quotidiana na empresa tambm contribuiu de forma relevante para a percepo do modo de funcionamento da organizao. Aps o estudo e compreenso do funcionamento do SGQ da empresa, foi efectuada uma anlise crtica a todos os seus processos, procurando-se detectar falhas, desactualizaes e oportunidades de melhoria. Estando consolidado o conhecimento da situao inicial e levantamento das alteraes que se mostravam necessrias, foram definidas quais as aces a realizar de modo a alcanar a meta proposta para o projecto em questo, nomeadamente a actualizao e optimizao do SGQ da Ambisys. As aces a desenvolver passaram assim por: Elaborar um formulrio alusivo ao planeamento dos trabalhos; Elaborar os procedimentos referentes s novas actividades que a Ambisys se encontrava a prestar; Readaptar os procedimentos que se encontravam em vigor; Optimizar alguns aspectos relativos a formulrios existentes; Actualizar o organigrama funcional da empresa; Actualizar os manuais existentes (Manual de Funes, Manual da Qualidade, Manual de Acolhimento); Optimizar a actividade associada monitorizao dos objectivos.

Depois de executadas todas as aces propostas na fase do planeamento, os seus resultados foram revistos pelos Donos dos Processos (DP) correspondentes e pelo responsvel do Departamento da Qualidade, Ambiente e Segurana (DQAS), a fim de darem o seu parecer quanto sua adequabilidade, tendo-se efectuando sempre que necessrio as devidas modificaes para atender s apreciaes promulgadas pelos mesmos. Aps dar resposta a todas as observaes apontadas pelo DP e pelo responsvel pelo DQAS, seguiu-se a aprovao por parte da administrao. Depois de aprovadas todas as 16

intervenes efectuadas ao nvel do SGQ da Ambisys, procedeu-se ento comunicao e divulgao das mesmas, tendo-se procedido actualizao da rede interna da empresa, nomeadamente a intranet, qual todos os colaboradores tm acesso. De referir, que os documentos que se encontravam impressos foram tratados convenientemente de acordo com o procedimento Controlo de Documentos e Registos, de modo a evitar a utilizao despropositada de documentos que no se encontravam em vigor.

3.1. REDE DE PROCESSOS

Com o intuito de dar a conhecer o modo de funcionamento da empresa, possibilitando assim um melhor enquadramento no mbito do trabalho realizado, apresenta-se na Figura 5 a rede de processos identificada para o SGQ da Ambisys.

Figura 5: Rede de Processos do SGQ da Ambisys [3].

Como podemos observar, o SGQ estruturado perspectivando primordialmente a satisfao dos seus clientes, o que evidenciado na representao da sua rede de processos, cuja finalidade principal sem dvida a satisfao dos clientes, apontando os requisitos dos mesmos como fundamentais no desencadeamento da respectiva rede.

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Os processos existentes so diferenciados em processos operacionais e de gesto, sendo os operacionais os processos centrais da actividade de realizao do produto/servio e os de gesto aqueles que suportam os processos operacionais, facultando todas as condies necessrias para que as actividades operacionais se desenrolem da melhor maneira possvel, de modo que o resultado das mesmas possa atender e superar as necessidades e expectativas dos clientes. Como processos de gesto a Ambisys apresenta o processo de Gesto do Sistema (GS), que tem como principal objectivo assegurar a definio de polticas e objectivos que permitam conduzir a empresa ao atendimento das suas necessidades e principalmente s dos seus clientes, assim como assegurar a definio, implementao, melhoria e eficcia do SGQ, podendo contar com procedimentos como o Controlo de Documentos e Registos, Planeamento e Reviso do Sistema de Gesto da Qualidade, Auditoria Interna, Aces de Melhoria e Identificao dos Requisitos Legais e Outros Requisitos. Outro processo que a Ambisys identifica como um processo de gesto o de Recursos Humanos (RH), que visa assegurar o fornecimento de todas as condies necessrias ao bom desempenho dos seus colaboradores, podendo-se contar para isso com procedimentos como Medicina no Trabalho e Gesto da Formao. Considerando que os trabalhadores so o factor chave para o sucesso da empresa, a Ambisys aposta assim na sua formao e sade, apontando a valorizao dos colaboradores como um dos seus principais princpios [3]. Como processos operacionais possui o processo Negocial (NE) referente ao departamento comercial da empresa e os processos de Concepo, Desenvolvimento e Implementao de Solues (CD) e de Acompanhamento, Gesto e Explorao (AE), que dizem respeito ao departamento tcnico. O processo NE funciona como ponte de contacto entre o mercado e a parte tcnica da empresa, usufruindo de um procedimento denominado por procedimento Negocial, que pretende assegurar a procura de clientes e angariao de novos contratos para a empresa. assim responsvel pela recepo e anlise de pedidos de propostas, elaborao, apresentao e negociao das mesmas, assim como recepo de adjudicaes e sua posterior transmisso, juntamente com toda a informao correspondente ao trabalho solicitado, para os processos de mbito tcnico, nomeadamente o CD e AE. De referir que o fluxo de informao 18

entre o departamento comercial e o tcnico no acontece apenas aquando da adjudicao de um servio, dado que pelo menos durante a elaborao das propostas a troca de informao inevitvel. Alm do procedimento negocial, o processo NE possui tambm um procedimento denominado por Subcontratao e Compras, que define todas as actividades inerentes subcontratao de servios e compras de equipamentos necessrios realizao dos trabalhos em carteira. O processo CD pretende assegurar que todas as fases e actividades de um processo de concepo, desenvolvimento e implementao, sigam os procedimentos necessrios para o cumprimento dos requisitos tcnicos e do cliente, tendo-se desenvolvido dois procedimentos no mbito deste processo, nomeadamente o de Concepo e Desenvolvimento de Solues e o de Implementao de Solues. O procedimento de concepo e desenvolvimento de solues pretende garantir a definio da soluo que melhor resolve o problema apontado, visando sempre o atendimento dos requisitos do cliente e especificaes tcnicas. Depois de encontrada a soluo para o problema, em caso de adjudicao segue-se a sua execuo, surgindo assim o procedimento de implementao de solues, que pretende garantir que a soluo encontrada implementada de acordo com o que foi definido e aprovado pelo cliente. A ttulo de exemplo, pode ser mencionado a solicitao dos servios da Ambisys para conceber um sistema de tratamento de efluentes, sendo que, em termos genricos o que se faz mediante as caractersticas do efluente em questo, procura-se o tratamento que se demonstre mais eficiente e que v mais ao encontro das necessidades do cliente, prosseguindo-se com a definio e dimensionamento do sistema e respectiva implementao, em caso de adjudicao. O processo AE pretende assegurar que as actividades desenvolvidas no mbito de um acompanhamento, gesto e/ou explorao de uma ETA, ETAR e/ou aterro sanitrio, garantam o controlo e funcionamento eficientes de todo o sistema de tratamento. Este processo contemplava um procedimento denominado por Acompanhamento, Gesto e Explorao, no entanto com o aparecimento de outros servios cujo procedimento em causa no abarcava, a Ambisys sentiu necessidade de criar mais dois procedimentos

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referentes s novas actividades que se haviam consolidado, tendo sido a sua elaborao alvo do estgio realizado. O processo em causa passou ento a contemplar 3 procedimentos, nomeadamente o procedimento de Consultoria e o de Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa, alm do procedimento mencionado anteriormente, que sero explicados mais claramente a seguir, aquando da sua abordagem. Processo AE
Antes Depois
PAE.01 Acompanhamento, Gesto Explorao PAE.02 Consultoria PAE.03 Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa e

PAE.01 Acompanhamento, Gesto e Explorao

Figura 6: Procedimentos do processo AE.

3.2.

ELABORAO E OPTIMIZAO DE PROCEDIMENTOS

A existncia de documentao adicional relativa operao dos processos

identificados para o SGQ, permite assegurar que se encontra disponvel informao suficiente para possibilitar aos colaboradores o conhecimento e modo de funcionamento do Sistema, o conhecimento das suas funes no seu mbito e de como as desempenhar de uma forma consistente e direccionada ao atendimento dos objectivos estabelecidos pelos membros da administrao. Deste modo, a extenso da documentao do Sistema deve ser adequada dimenso de cada organizao, complexidade dos seus processos e competncia das pessoas que os realizam, no podendo no entanto, deixar de ser a suficiente para garantir que os processos e actividades relacionadas so operados de uma forma planeada, controlada e eficaz. Nesse sentido, mediante uma srie de factores j apontados, pode surgir a necessidade de documentar orientaes de trabalho atravs de documentos como os procedimentos. No caso da Ambisys, tal necessidade prendeu-se com o facto de se tratar de uma empresa ainda bastante pequena, mas com uma capacidade de crescimento espectvel. Da a 20

necessidade apontada pela Ambisys em criar documentos que clarificassem qualquer novo colaborador perante o modo como conduzida a operacionalizao das novas actividade desenvolvidas pela organizao, permitindo dar respostas como quem, o que, quando e como as actividades ocorrem. No decorrer do estgio realizado, foi ento efectuada uma anlise crtica a todos os processos existentes, avaliando-se a necessidade de criar novos procedimentos e/ou alterar os j existentes. De referir que apenas os procedimentos integrantes dos processos operacionais demonstraram necessidade de interveno, sendo que os restantes, relativos aos processos de gesto, demonstraram-se adequados ao atendimento das necessidades da empresa e conduo eficiente do SGQ. O facto de os procedimentos definirem a sequncia de etapas a executar aquando da operao de um determinado servio, faz destes documentos um suporte importantssimo na conduo eficiente dos trabalhos e consequente alcance do objectivo primordial apontado pela Norma ISO 9001:2008, nomeadamente o aumento da satisfao dos clientes. Neste sentido, no mbito da prestao dos servios realizados pela empresa, identificaram-se as aces desenvolvidas que contribuam para o atendimento do objectivo apontado anteriormente. Do conjunto das boas prticas detectadas, definiu-se ento uma sequncia de etapas a ter em conta, sempre que possvel, na prestao dos servios, que serviu assim de base elaborao e optimizao dos procedimentos que posteriormente se abordaram.

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Requisitos do Cliente

Anlise do Servio Solicitado

Planeamento

Execuo

Verificao Interna

Melhoria

Apreciao do Cliente

Melhoria

Finalizao do Trabalho

Avaliao da Satisfao do Cliente

Servio terminado Feedback do cliente

Figura 7: Modelo de boas prticas.

Como no poderia deixar de ser, a sequncia apresentada na Figura 7, aponta como entrada principal os requisitos do cliente, devendo as restantes etapas serem conduzidas visionando o seu atendimento. A documentao referente ao servio solicitado ento alvo de anlise com o intuito de se garantir a compreenso e conduo do servio em conformidade com o que foi requerido, realizando-se o respectivo planeamento do trabalho. Segue-se a execuo do servio de acordo com o que ficou estabelecido no planeamento, sendo posteriormente realizada a verificao interna e apreciao por parte do cliente.

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A verificao interna e apreciao do cliente so etapas que assumem um valor extremamente importante, dado que consoante o servio prestado, podem resultar em reformulaes e aperfeioamento do produto mediante os aspectos apontados tanto a nvel interno (por parte de colaboradores da empresa) como externo (por parte do cliente). Com a finalizao do trabalho, uma etapa que imprescindvel existir independentemente do servio prestado, a avaliao da satisfao dos clientes, dado que permite empresa ter uma noo do feedback dos clientes face aos trabalhos realizados. Na Ambisys esta avaliao efectuada por meio de inquritos que so enviados aos contratantes no final de cada servio. Estes inquritos representam assim inputs para a reviso do seu SGQ, sendo que os resultados apresentados podero ser impulsionadores de medidas de melhoria em qualquer um dos processos pertencentes ao Sistema. A avaliao da satisfao dos clientes assim uma etapa imprescindvel no atendimento de um dos requisitos primordiais da Norma, nomeadamente a procura incessante de melhorar o SGQ, reflectindo-se no agrado acrescido dos clientes e consequente sucesso da empresa.

De referir que, aquando do estudo aos processos operacionais, constatou-se que embora alguns dos procedimentos existentes fizessem referncia a um planeamento, excepo do procedimento negocial, no existia um modelo padro para planear as actividades a desenvolver, o que levou criao de um formulrio prprio que contemplasse essa etapa to importante conduo eficiente de qualquer servio. Este planeamento, que ser abordado mais frente, padronizou algumas situaes no modo de actuar da empresa ao nvel da prestao de servios, tendo surgido novos conceitos como representante e tcnico responsvel. Embora os procedimentos tenham sido elaborados e optimizados tendo em conta esses factores, optou-se por no abarcar tal assunto nesta seco, uma vez que a explicao dos elementos para os quais o formulrio criado remete, sero abordados futuramente.

23

1.3.1. 3.2.1.

PROCEDIMENTOS ELABORADOS Os dois procedimentos criados, como j foi mencionado anteriormente, so alusivos a

duas actividades pertencentes ao processo AE, sendo elas a caracterizao de efluentes, resduos e biomassa e o servio de consultoria. Inicialmente o processo AE contemplava um nico procedimento, denominado pelo prprio nome do processo, nomeadamente de Acompanhamento, Gesto e Explorao, deste modo, antes de se prosseguir com a descrio relativa s duas novas actividades, achouse por bem clarificar o tipo de actividade referente ao procedimento que j existia. O procedimento de acompanhamento, gesto e explorao diz respeito s actividades desenvolvidas no mbito de um acompanhamento, gesto e/ou explorao de uma ETA, ETAR ou aterro sanitrio, durante um determinado espao de tempo. Sendo assim, este procedimento contempla apenas a prestao de servios a clientes que solicitem o acompanhamento propriamente dito das suas instalaes, durante o qual a Ambisys explora, monitoriza e controla o correcto funcionamento dos sistemas de tratamento. Por exemplo, no mbito de um acompanhamento, gesto e explorao de um aterro sanitrio, a Ambisys pode ficar responsvel por toda a sua operao, ou seja, durante o perodo de tempo adjudicado pelo cliente, pode ficar a cargo da Ambisys o controlo da admisso dos resduos e sua correcta deposio em aterro, a selagem das clulas, a drenagem e aproveitamento do biogs, a drenagem e tratamento dos lixiviados, o controlo de odores assim como de todas as demais actividades que podem estar associadas operao do aterro em questo. O mesmo se sucede relativamente s ETAs e ETARs, nas quais a Ambisys pode ficar responsvel por toda a sua operao, sendo que uma das adjudicaes mais vulgares prendese efectivamente pelo controlo dos parmetros de descarga do efluente no caso da ETAR, e controlo dos parmetros de consumo de gua no caso da ETA, por perodos de tempo, regra geral, superiores a um ano. Normalmente este tipo de servio compreende ento a recolha de amostras, o envio das mesmas para um laboratrio acreditado a fim de se realizarem as anlises necessrias, e a avaliao dos resultados obtidos aps recepo dos boletins analticos enviados pelo laboratrio contratado. Os resultados so assim comparados com os valores limites estabelecidos legalmente, sendo que em caso de extrapolao age-se correctivamente de modo que os parmetros se detenham dentro dos valores admissveis, sendo de referir, que alm das medidas correctivas tambm faz parte deste tipo de servio a induo e orientao 24

do cliente na prtica de medidas preventivas, para uma gesto mais eficiente dos seus sistemas de tratamento. No entanto, com o reconhecimento da Ambisys no mercado, comearam a surgir novos servios no mbito da operacionalizao de sistemas de tratamento de gua, efluentes e resduos, cujo acompanhamento, gesto e/ou explorao no se encontravam a cargo da Ambisys, o que tornava o procedimento existente no aplicvel. Os procedimentos elaborados surgiram assim para operacionalizar essas novas actividades, que a empresa percepciona que sejam cada vez mais solicitadas. Para definir os procedimentos referentes s novas actividade, comeou-se ento por estudar os dossis dos trabalhos j prestados e efectuar inquritos aos colaboradores envolvidos de modo a percepcionar o modo como estas se processavam na realidade. Prosseguiu-se com a representao da actividade em anlise por meio de um fluxograma, tendo-se definido a sequncia de etapas a adoptar na execuo da referida actividade com base no modelo apresentado anteriormente mas sobretudo tendo em conta o modo de actuao da empresa. Depois de determinado o fluxograma, procedeu-se ento elaborao do procedimento alusivo actividade em anlise, encontrando-se no Anexo B o procedimento PAE.02, referente consultoria, e no Anexo C o procedimento PAE.03, alusivo caracterizao de efluentes, resduos e biomassa. Para a elaborao dos procedimentos, recorreu-se ao formulrio existente para o referido efeito (Anexo A), no qual se encontrava definida a estrutura documental a adoptar, sendo de referir, que um dos elementos requeridos por este formulrio dizia respeito apresentao da actividade em causa por meio de um fluxograma, o que significa que nos procedimentos em Anexo podem-se encontrar os fluxogramas que se definiram.

PAE. 02 - Consultoria
Com a entrada da Ambisys no mercado de trabalho no mbito do acompanhamento, gesto e explorao de sistemas de tratamento de gua, efluentes e resduos, o seu trabalho comeou a ser reconhecido, o que fez com que as empresas passassem a recorrer Ambisys solicitando o seu apoio e orientao em questes pontuais que lhes iam surgindo. 25

Alm da solicitao dos seus servios por parte de empresas que j faziam parte da sua carteira de clientes, tambm empresas com as quais a Ambisys ainda no tinha trabalhado passaram a recorrer aos seus prstimos para consulta e auxlio em situaes casuais. O servio de consultoria mostrou-se portanto um tipo de servio bastante relevante na rea de actuao da empresa, aparecendo em resposta a trabalhos solicitados que no se enquadravam no mbito de um acompanhamento, gesto e explorao. O servio de consultoria foi assim definido como qualquer actividade de apoio e orientao, diagnstico de problemas e identificao de solues e estudos de viabilidade tcnico-econmica no mbito do tratamento de gua, efluentes lquidos e resduos orgnicos. Como exemplos de servios de consultoria com os quais a empresa se deparou podemos citar por exemplo o estudo de viabilidade tcnico-econmica referente ao aproveitamento do biogs potencialmente valorizvel na zona envolvente de Sermonde. O trabalho em questo envolvia a identificao, localizao e quantificao de produtores de resduos orgnicos e de culturas energticas existentes na zona em questo, seguindo-se posteriormente o estudo de viabilidade econmica quanto ao potencial de produo de biogs atravs do processo de digesto anaerbia. Outro exemplo de consultoria foi a solicitao do auxlio da Ambisys com vista ao arranque biolgico de um sistema de tratamento de guas residuais instalado por uma empresa holandesa. O servio contemplou a formao dos operadores da ETAR em conjunto com a empresa holandesa e o fornecimento de orientaes na operao do reactor biolgico, terminando-se assim o servio com a emisso de um manual de operao da ETAR. Como podemos verificar so diversos os tipos de actividade que podem contemplar um servio de consultoria, acabando muitas vezes por diferirem completamente dependendo do tipo de servio que solicitado, como o caso dos dois exemplos apresentados anteriormente. Neste sentido, pensou-se em estabelecer um procedimento abrangente a qualquer tipo de trabalho solicitado, mas que padronizasse um modo de actuao que garantisse um resultado que conseguisse dar resposta aos requisitos e necessidades do cliente.

PAE.03 - Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa

A Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa (CERB) diz respeito caracterizao de um substrato de matria slida ou lquida, visando o conhecimento de 26

determinados parmetros por submisso a testes e anlises realizadas em laboratrios subcontratados para o efeito. Desde sempre que a Ambisys recorre a caracterizaes analticas no mbito do acompanhamento, gesto e explorao de sistemas de tratamento, para efeitos de monitorizao e controlo da sua eficincia, assim como no mbito da concepo e desenvolvimento de solues com o intuito de se determinar as caractersticas do substrato a ser tratado, a fim de se encontrar a soluo mais eficiente no seu tratamento. Com o desenvolvimento de uma ferramenta denominada de Biogas Driver, a Ambisys pode ainda incrementar a prestao dos seus servios com caracterizaes actividade microbiana de efluentes, resduos e biomassa. O Biogas Driver assim uma ferramenta de avaliao ao desempenho da comunidade microbiana em sistemas anaerbios, por realizao de testes de bioactividade e de toxicidade dos substratos. O produto Biogas Driver est portanto associado avaliao do desempenho de um reactor biolgico anaerbio e do potencial de produo de biogas de determinados substratos [13]. O uso desta ferramenta no mbito de servios prestados teve assim bastante aceitao e reconhecimento no mercado, o que fez com que a Ambisys passasse a receber solicitaes deste servio desprendido de qualquer outro trabalho em execuo. O uso do Biogas Driver deixou assim de surgir apenas em resposta prestao de outros servios, o que acabou por impulsionar a elaborao de um procedimento que retratasse a prestao deste tipo de servio. No entanto, como a Ambisys necessitava de recorrer a testes e anlises laboratoriais que no os relacionados com a ferramenta Biogas Driver, pensou-se em definir um procedimento que respondesse tambm a essas situaes. Deste modo, embora o desejo de se documentar a actividade referente caracterizao de substratos tenha surgido com a introduo dos servios alusivos ferramenta Biogas Driver, o procedimento aferente ao servio de CERB foi pensado de modo a abordar todas as demais situaes. Sendo assim, o procedimento elaborado referente a qualquer tipo de caracterizao a efluentes, resduos e/ou biomassa, podendo se tratar de uma caracterizao biolgica, resultante dos testes que compreendem a ferramenta Biogas Driver ou de uma simples caracterizao analtica, resultante de analises a parmetros como a Carncia Bioqumica de 27

Oxignio ao fim de 5 dias (CBO5), a Carncia Qumica de Oxignio (CQO), os Slidos Suspensos Totais (SST), o pH, etc.. Em termos genricos, a CERB compreende ento a recolha de amostras, o seu envio para um laboratrio (para caracterizaes analticas recorre-se subcontratao de um laboratrio certificado e para as caracterizaes biolgicas recorre-se ao laboratrio da UM) e a recepo dos resultados. Dependendo das situaes, pode resultar num relatrio no qual se efectua a interpretao dos resultados obtidos ou na transmisso dos dados recebidos para o servio que impulsionou a execuo desta actividade, sem qualquer tipo de elaborao documental.

1.3.2. 3.2.2.

PROCEDIMENTOS OPTIMIZADOS Como mencionado anteriormente, aps submeter os procedimentos existentes a uma

anlise crtica, apenas os procedimentos operacionais mostraram necessidade de interveno, tendo-se detectado falhas e oportunidades de melhoria por comparao com o modo de operao e realidade da empresa e requisitos da Norma. Assim sendo, no decorrer da anlise realizada, tentou-se responder a uma srie de perguntas como por exemplo: Os procedimentos abrangem todas as etapas relevantes na execuo do servio em causa? Existem etapas em duplicado ou etapas que podem ser removidas dada a sua irrelevncia na conduo do servio? As etapas esto definidas tendo em vista a conduo ao atendimento dos requisitos da Norma ISO 9001:2008? A descrio das etapas de fcil compreenso? No surgem dvidas nem indues a erro na prestao do servio? Procedimento adequados realidade da empresa? necessrio a alterao, incluso ou excluso de algum aspecto?

Aps esta anlise, procedeu-se ento alterao dos procedimentos que demonstraram necessidade de alterao, encontrando-se em Anexo os procedimentos antigos e os que agora se encontram em vigor resultantes das reformulaes efectuadas (Anexo D PAE.01 Antigo, 28

Anexo E PAE.01 em Vigor, Anexo F PCD.01 Antigo, Anexo G PCD.01 em Vigor, Anexo H PCD.02 Antigo, Anexo I PCD.02 em Vigor).

PAE.01 - Acompanhamento, Gesto e Explorao

Aps a anlise dos dossiers alusivos aos servios de acompanhamento, gesto e explorao que a Ambisys j havia desenvolvido e seu confronto com o procedimento aferente, nomeadamente o procedimento PAE.01, constatou-se que este no se aplicava a todas as situaes examinadas, necessitando de alteraes. De seguida, so descritas algumas das situaes detectadas e medidas correctivas e optimizadoras, que se realizaram de modo a tornar o procedimento mais adequado realidade actual da empresa. o O procedimento apenas fazia referncia s ETARs e aos aterros, nunca mencionando as ETAs, cujo processo AE tambm contemplava. Com a anlise dos dossiers alusivos a servios prestados pode-se concluir que efectivamente tratava-se de uma lacuna do procedimento em anlise, tendo-se procedido sua incluso no referido procedimento. o O procedimento apenas contemplava servios com perodos de operao anuais, estabelecendo a elaborao de relatrios mensais e anuais durante o acompanhamento dos sistemas de tratamento em causa. No entanto, perante a anlise dos dossiers, pode-se constatar a existncia de trabalhos de acompanhamento, gesto e explorao de ETAs e ETARs inferiores a um ano, assim como adjudicaes que embora anuais implicavam a emisso de relatrios semestrais/trimestrais em vez de mensais. Procedeu-se s adaptaes necessrias de modo a que o procedimento ficasse aplicvel a perodos de operao diferenciados e com uma periodicidade de elaborao de relatrios no estipulada, passando esta a ser definida aquando da elaborao da proposta comercial.

29

o O procedimento fazia referncia elaborao de um plano de acompanhamento, gesto e explorao, no qual se efectuava a calendarizao das actividades a desenvolver ao longo da prestao do servio, no existindo no entanto nenhum modelo pr-definido para a sua elaborao. O formulrio criado para o planeamento do trabalho mostrou-se til na padronizao do plano de acompanhamento, gesto e explorao, onde alm de contemplar a calendarizao das actividades, introduziu novos aspectos importantes para o desempenho de qualquer servio, que sero retratados mais frente. o A prestao deste tipo de servio contempla a monitorizao de parmetros, no entanto o procedimento que se encontrava em vigor no fazia qualquer referncia ao modo como os resultados desses parmetros seriam obtidos. Elaborao do procedimento CERB de modo a abranger a situao detectada, como explicado anteriormente. Deste modo, a referncia ao procedimento em questo aquando da sua necessidade foi suficiente para responder eficazmente carncia apresentada. o Um dos aspectos mais importante para a prestao de qualquer servio diz respeito ao atendimento dos requisitos do cliente, deste modo imprescindvel antes de se dar incio a qualquer actividade a anlise e compreenso do que nos solicitado. Embora se parta do princpio que esta seja uma etapa que esteja implcita execuo de qualquer actividade, achou-se por bem menciona-la, fazendo referncia necessidade de reunio com o cliente em caso de dvidas em qualquer aspecto importante conduo do servio.

PCD.01 - Concepo e Desenvolvimento

Ao contrrio do que aconteceu com o procedimento PAE.01, que apresentava aspectos que no se adequavam com a realidade actual da empresa, encontrando-se desactualizado fase 30

ao modo de actuao vivenciado actualmente, o procedimento PCD.01, referente concepo e desenvolvimento de solues, no apresentava esse tipo de problemtica. No entanto, este procedimento suscitou uma necessidade de interveno superior quela que se efectuou no procedimento PAE.01, pois tratava-se de um procedimento simplista demais, com carncias importantes a nvel da operao do servio em causa. So assim apresentadas a seguir algumas das situaes detectadas, assim como as intervenes que se efectuaram. o A Norma ISO 9001:2008 aponta o planeamento da concepo e desenvolvimento de um produto como um requisito a ser cumprido. Refere assim a necessidade de se elaborar planos de concepo e de desenvolvimento de produtos que contemplem as fases, pontos de controlo e colaboradores envolvidos medida que as actividades de concepo e de desenvolvimento progridem. No entanto, o procedimento aferente concepo e desenvolvimento de solues, no considerava nenhuma etapa referente ao planeamento das actividades a desenvolver. Inseriu-se assim uma etapa alusiva ao planeamento das actividades a executar ao longo da realizao do produto, tendo-se aplicado o formulrio criado para o planeamento dos trabalhos. o Outro requisito apontado pela Norma, relativamente actividade de concepo e desenvolvimento de um produto, a necessidade de validar o produto concebido antes da sua entrega ou implementao. No caso da Ambisys, embora a validao ocorresse efectivamente aquando da verificao da soluo tcnica, com a confirmao da adequabilidade e conformidade da soluo concebida, por parte de um elemento com bastante conhecimento na rea, desejou-se reforar esta fase com uma validao tambm por parte do cliente. Procedeu-se ento extenso do procedimento, que em vez de terminar com o envio da soluo tcnica do processo CD para o NE, passou a terminar com a validao da soluo por parte do cliente, mediante a sua adjudicao. Tal facto mostrou-se muito til, uma vez que permitiu abordar as fases que se seguem quando a no validao por parte do cliente se reflecte na 31

reformulao da soluo tcnica em questo, devendo esta ser sujeita novamente a reviso, verificao e validao. o Mediante a solicitao de uma soluo tcnica, os colaboradores da Ambisys procuram a soluo que atendendo s condies reais s quais ser empregue, responda de forma mais eficiente s necessidades apontadas pelo cliente. No entanto, so muitas as vezes em que aps a adjudicao da proposta, devido complexidade para a qual a sua implementao remete, necessria uma abordagem mais profunda da soluo concedida, com vista a se definir todos os critrios e aspectos necessrios sua efectiva implementao. Deste modo, nem sempre a soluo definida pode ser implementada directamente, devendo sempre que necessrio servir de base elaborao de um projecto que sirva de suporte sua efectiva execuo. Situao esta que tambm no era contemplada no procedimento que se encontrava em vigor. Continuou-se a estender o procedimento em causa, dando-se seguimento ao ponto anterior, que terminava com a validao da soluo tcnica. Assim sendo, mediante a validao de uma soluo tcnica, passou-se a considerar a necessidade de elaborar um projecto de execuo de suporte implementao da soluo concebida, contemplando-se ainda as fases essenciais ao alcance do seu desenvolvimento em conformidade.

PCD.02 Implementao
As intervenes efectuadas no procedimento em questo surgiram com o intuito de complementar o procedimento existente, encontrando-se de seguida alguns dos aspectos introduzidos com vista sua optimizao. o Antes de mais, o procedimento em questo, nomeadamente o PCD.02, fazia referncia implementao da soluo tcnica, o que poderia conduzir a uma interpretao errada, dado que a reformulao do procedimento PCD.01 introduziu o conceito de projecto de execuo, alm do conceito de soluo tcnica que j existia.

32

 O produto a ser implementado deixou de ser chamado de soluo tcnica para ser chamado de produto final, podendo este se tratar da soluo tcnica ou projecto de execuo proveniente do procedimento PCD.01, assim como de qualquer outro projecto no proveniente do procedimento PCD.01. A questo de abarcar a implementao de projectos que no os concebidos pela Ambisys, no se encontrava contemplada no procedimento em causa, no entanto, mediante a verificao dos documentos optimizados ao longo do estgio, este foi um dos aspectos apontados para ser corrigido. o Embora o procedimento em questo fizesse referncia elaborao de um planeamento de execuo dos trabalhos, no existia nenhum modelo pr-definido para a sua realizao. Foi introduzido o formulrio criado para o planeamento dos trabalhos, assim como os aspectos para os quais ele remete, que como mencionado anteriormente sero abordados posteriormente. o A compra de equipamentos conformes um factor importantssimo na prestao de qualquer servio que necessite de adquirir materiais, podendo influenciar fortemente o resultado de qualquer actividade, dado que a compra de equipamentos no conformes pode traduzir-se no desempenho deficiente do produto implementado. A Ambisys, consciente deste facto, sempre apresentou os cuidados necessrios para garantir a conformidade dos produtos comprados, no entanto, no procedimento em questo no se encontravam referncias a esse nvel. Contemplou-se assim a etapa referente compra de materiais, assim como as etapas a ela associadas com o intuito de se assegurar a conformidade do produto comprado. o Por mais experincia que uma empresa possa reter quanto implementao de produtos, surgem sempre situaes novas com as quais a empresa nunca se deparou, consoante a grandeza da obra, as condies de implementao, o objecto a ser implementado, etc.. 33

 Nesse sentido, criou-se uma etapa muito til ao aprimoramento desta actividade. Trata-se portanto de reunies de avaliao do servio, realizadas quando os trabalhos de implementao se do por terminados, na qual devem participar todos os colaboradores que estiveram envolvidos na prestao do servio em causa. Esta etapa foi pensada para possibilitar a identificao dos pontos negativos e positivos retirados da prestao de cada servio, com o intuito de se adoptar as boas prticas na preparao de futuras obras e de se evitar as aces que conduziram aos pontos negativos, procurando aspectos que conduzam sua melhoria. Deve assim concretizar-se sempre que se visione que da experincia da obra em causa resulte algum tipo de acrscimo, correco ou aprimoramento ao modo de funcionamento e operao da Ambisys e/ou respectivos colaboradores.

1.4. 3.3.

ELABORAO E OPTIMIZAO DE FORMULRIOS

FGS.036 - Planeamento do Trabalho

O planeamento de qualquer prestao de servio assume uma importncia relevante na qualidade alcanada por qualquer empresa, na medida em que possibilita conduzir as actividades de forma controlada e consciente. Um planeamento adequado deve assim identificar todas as fases da prestao de determinado servio, as pessoas e/ou grupos responsveis por cada uma dessas fases/actividades, bem como as formas de anlise e controlo, tais como as revises e verificaes dos trabalhos e respectivos participantes [14]. Tendo em conta a importncia que o planeamento dos trabalhos assume na realizao de qualquer actividade, criou-se um formulrio alusivo a esta etapa, com o intuito de servir de suporte ao planeamento da prestao de qualquer tipo de servio. O formulrio criado foi assim pensado para dar resposta actuao a nvel dos processos operacionais, nomeadamente a nvel das actividades respeitantes ao processo AE e CD.

34

O formulrio contempla assim um plano de aco, no qual se identificam as fases/actividades de cada servio, assim como os respectivos responsveis e calendarizao das mesmas, e um plano de contacto, que se demonstrou um ptimo suporte na busca pela qualidade dos servios prestados, na medida em que a comunicao eficiente da empresa com o cliente que garante a conduo do servio no atendimento das necessidades e expectativas do contratante.

Figura 8: Formulrio criado ao suporte do planeamento do trabalho.

Como podemos verificar, os meios de comunicao entre o cliente e a empresa aparecem associados a um elemento denominado por representante. Os representantes de cada uma das partes representam a ponte de contacto entre o cliente e a empresa, funcionando como porta-voz da entidade que est a representar. Os representantes so assim os elemento que ficam encarregues de estabelecer o contacto ao longo da prestao do servio, ficando responsveis por defender os interesses da sua parte, esclarecer dvidas e questes que surjam, etc.. Outro conceito novo introduzido pelo formulrio criado, foi o de tcnico responsvel pela prestao do servio, que embora na prtica existisse no era reconhecido formalmente como tal, no existindo qualquer referncia a esse respeito. Assim sendo, para cada servio 35

passou a ser nomeado um elemento responsvel pela sua prestao, ficando encarregue de assegurar que as actividades so realizadas conformemente, podendo estas serem ou no executadas por ele. A utilizao deste planeamento mostrou-se assim como um pilar importantssimo conduo das actividades de forma controlada e eficiente, o que fez com que este fosse inserido, como mencionado anteriormente, em todos os procedimentos operacionais do processo AE e CD. Assim sendo, todos esses procedimentos tiveram que ser alvo de reviso, tanto a nvel da etapa de planeamento como a nvel das restantes etapas , devido aquisio de novos conceitos como o de tcnico responsvel e o de representante.

FNE.010 - Registo de Contacto Comercial

No processo NE, nomeadamente na actividade responsvel pela angariao de novos clientes/trabalhos, recorre-se a um planeamento denominado de planeamento comercial. O planeamento comercial efectuado por trimestre, definindo-se os contactos a ser realizados com vista angariao de novos trabalhos, sendo que cada contacto efectuado deve ser alvo de registo, recorrendo ao formulrio existente para o referido efeito, nomeadamente o formulrio FNE.010. De seguida apresenta-se a verso do formulrio FNE.010 que se encontrava em vigor.

36

Figura 9: Formulrio que se encontrava em vigor para efectuar os registos de contacto comercial.

Cada contacto comercial estabelecido dava assim lugar a um registo de contacto comercial, no qual se identificava a empresa, referia-se qual o objectivo do contacto, fazia-se referncia ao meio de comunicao utilizado, assinalava-se quais as actividades em que o cliente demonstrou interesse e o seguimento a dar ao processo, ou seja, se era necessrio voltar a contactar, se o cliente efectuou um pedido de proposta ou se no demonstrou interesse. A anlise dos registos aferentes a este processo permitiu detectar campos no formulrio FNE.010 desadequados neste tipo de abordagem, que acabavam por nunca serem preenchidos, assim como detectar situaes que evidenciavam o quanto que o formulrio em causa se demonstrava pouco prtico, como a que passo a citar: Um elemento do departamento comercial entra em contacto com um cliente para agendar uma reunio com vista apresentao dos servios da Ambisys e por qualquer razo

37

este no demonstra disponibilidade, solicitando que o volte a contactar noutra altura. O colaborador que efectuou a chamada procede assim ao registo da mesma recorrendo ao formulrio FNE.010, preenchendo todos os campos que o compreende, excepo do interesse demonstrado uma vez que no se tornou possvel abarcar tal assunto. O cliente ento alvo de novo planeamento comercial no trimestre referente data em que o mesmo apontou disponibilidade, realizando-se novo registo perante a realizao do respectivo contacto, esperando-se que deste tenha resultado o agendamento de uma reunio para apresentao das actividades desenvolvidas pela Ambisys. Aquando da respectiva reunio, efectua-se novo registo tornando-se aqui possvel a identificao das actividades pelas quais o cliente demonstrou interesse. Interesses estes que podem ser apontados como necessidades futuras, o que levar incluso deste cliente num novo planeamento comercial, que dar origem a um novo registo de contacto, e assim sucessivamente. Mediante a situao apresentada, e muito comum por sinal, pensou-se ento em adaptar o formulrio alusivo ao registo de contacto comercial de modo que este contemplasse todos os contactos efectuados por cliente num mesmo documento. De seguida apresenta-se ento a nova verso do formulrio FNE.010:

38

Frente Verso

Figura 10: Formulrio que se encontra actualmente em vigor.

O formulrio passou assim a funcionar como um histrico dos contactos efectuados por cliente, o que acabou por facilitar o trabalho desenvolvido pelo departamento comercial, visto que este passou a ter uma viso imediata face situao comercial em que cada cliente se encontrava, evitando a procura dos registos efectuados anteriormente, como acontecia sempre que se retomava um contacto que havia ficado em standby. Alm de evitar o preenchimento do campo referente identificao da empresa a cada novo contacto estabelecido, o novo formulrio demonstrou-se muito til at a nvel estratgico, na medida em que mediante os servios prestados e respectivas datas, pode-se avaliar possveis necessidades pelas quais o cliente pudesse estar a passar, permitindo realizar contactos em pocas estratgicas, a fim de se sondar e oferecer os prstimos da empresa.

39

De referir que a interveno realizada no formulrio FNE.010 no incidiu apenas a nvel estrutura, tendo-se efectuado adaptaes ao nvel das actividades desenvolvidas pela Ambisys como no poderia deixar de ser, e removido alguns campos que no se mostravam adequados como mencionado anteriormente.

FAE.001 - Modelo de Relatrio

O formulrio FAE.001, relativo ao modelo de relatrio, foi pensado apenas para dar resposta ao servio de acompanhamento, gesto e explorao, nico servio prestado no processo de AE at ento, dado que as demais actividades pertencentes aos restantes processos no remetiam para a elaborao de relatrios. O modelo do relatrio possua um campo na capa e nos cabealhos que deveria ser preenchido mencionando se o relatrio era mensal ou anual. Tendo em conta o servio de acompanhamento, gesto e explorao para o qual o modelo foi pensado, chegou-se concluso que este no se encontrava adaptado realidade presenciada, pois como mencionado aquando da abordagem do procedimento em causa, nomeadamente o procedimento PAE.01, existiam acompanhamentos com durabilidade inferior a um ano e nem sempre a periodicidade acordada de emisso de relatrios era mensal. Deste modo, tendo em foco o servio em questo, o campo deveria ser preenchido mediante a periodicidade acordada com o cliente, passando a sua designao de Relatrio Mensal ou Anual para Periodicidade. No entanto, para que o modelo de relatrio ficasse aplicvel s novas actividades, as quais tambm poderiam remeter para a elaborao de um relatrio, o campo que deveria ser preenchido com a periodicidade de elaborao de relatrios deixava de fazer sentido, fazendo com que o campo se passasse a designar Periodicidade, se aplicvel, sendo esta a verso que actualmente se encontra em vigor.

40

1.5. 3.4.

ACTUALIZAO DOS MANUAIS

Com a redefinio da estrutura organizacional da empresa, a necessidade de se

actualizar o manual de funes era evidente, tendo este sido um aspecto desde o incio apontado como um objectivo a cumprir. No entanto, o manual de funes no foi o nico manual alvo de alteraes, visto que tambm os restantes mostraram necessidade de actualizaes.

Manual da Qualidade
O manual da qualidade um documento no qual se descreve a empresa e o seu SGQ, constituindo assim um permanente referencial para a aplicao e manuteno do SGQ da organizao. Deste modo, tendo em conta o tema da dissertao aqui reportada, que compreendia a actualizao e optimizao do SGQ da Ambisys, a necessidade de se actualizar este manual surgia como uma necessidade evidente. Foi assim actualizado o manual da qualidade da Ambisys, tendo-se efectuado actualizaes a nvel da descrio das reas de actuao, com a insero das novas actividades desenvolvidas pela empresa, a nvel da estrutura organizacional, com substituio do organigrama funcional e descrio da nova funo e a nvel da documentao associada a cada processo do SGQ com insero dos novos documentos elaborados.

Manual de Funes
O manual de funes um documento no qual se descreve todas as funes da organizao relevantes para a qualidade e funcionamento da empresa, estabelecendo as responsabilidades, autoridades, requisitos exigveis, relaes hierrquicas e poltica de substituio inerentes a cada funo. Com a redefinio da estrutura organizacional da empresa, mostrou-se necessrio a actualizao do organigrama funcional da Ambisys, assim como a descrio do novo cargo que se criou, nomeadamente a direco executiva, referindo-se as suas responsabilidades,

41

relaes hierrquicas com as demais funes existentes e os requisitos necessrias para assumir tal funo. De seguida ento apresentado o organigrama funcional da Ambisys, com a direco executiva enquadrada a nvel hierrquico.

Administrao

Departamento de Qualidade Ambiente e Segurana Coordenao Cientfica e I&D

Departamento Administrativo e Financeiro

Coordenao Tcnica

Direco de Recursos Humanos

Direco Executiva

Direco de Servios de Tecnologia de Informao

Direco de Serv. de Gesto Financeira, Contabilidade e Planeamento Fiscal Departamento Tcnico Departamento Comercial Direco de servios Jurdicos Sistema de Tratamento de gua, Efluentes e Resduos

Desenvolvimento de Tecnologia

Departamento Administrativo e Financeiro

Figura 11: Organigrama funcional da Ambisys, S.A..

Manual de Acolhimento
O manual de acolhimento constitui um instrumento facilitador no processo de acolhimento e integrao de novos colaboradores, dando a conhecer em linhas gerais a empresa e o modo como ela funciona, a partir da apresentao das suas principais reas de actuao, o seu organigrama funcional, os principais princpios da poltica da qualidade, assim como direitos sociais dos colaboradores e horrio laboral. Deste modo, fruto das alteraes que se efectuaram a nvel do organigrama funcional e adopo de novos servios, tambm este manual necessitou de uma pequena interveno.

42

3.5. 1.6.

OPTIMIZAO DE OUTROS ASPECTOS

Monitorizao dos Objectivos

Para cada um dos processos existentes no SGQ da Ambisys so definidos objectivos e indicadores para efeitos de monitorizao e gesto dos referidos processos, sendo estes revistos e aprovados pela administrao periodicamente a cada reviso ao SGQ da empresa. Para cada objectivo so assim definidos indicadores acompanhados por uma determinada meta, de modo a permitir a quantificao mensurvel dos mesmos e avaliao quanto ao desempenho dos referidos processos. A monitorizao dos objectivos na Ambisys, efectuada trimestralmente, era realizada recorrendo ao formulrio criado para o referido efeito, nomeadamente o FGS.017 Monitorizao dos Objectivos, que se apresenta de seguida:

Figura 12: Formulrio alusivo monitorizao dos objectivos.

Perante a anlise da operao relativa monitorizao dos objectivos de cada um dos processos, evidenciou-se a falta de funcionalidade no uso do formulrio em questo, citandose posteriormente algumas das problemticas detectadas: 43

o O formulrio apenas fazia referncia ao grau de concretizao para expressar os resultados obtidos pelos indicadores, o que por vezes no era suficiente para termos uma noo concreta do panorama vivenciado.

Um exemplo expressivo desta problemtica visiona-se quando o grau de concretizao de determinado indicador apenas apresenta duas respostas possveis, nomeadamente a de 100% ou 0%. Tal acontece com um dos indicadores associados satisfao dos clientes, nomeadamente o nmero de reclamaes efectuadas pelos mesmos. Perante uma meta de reclamaes de clientes 3, o grau de concretizao apresenta um resultado de 100% independentemente de existirem zero ou trs reclamaes e um resultado de 0% a partir do momento em que o valor do indicador superior ou igual a quatro. o Era necessrio efectuar o clculo dos indicadores e do respectivo grau de concretizao utilizando utenslios prprios, para depois se proceder transposio dos resultados para o referido formulrio, o que o tornava pouco funcional. o Embora a monitorizao dos objectivos seja efectuada trimestralmente, as metas estabelecidas apresentam um carcter anual, o que tambm tornava o formulrio existente desapropriado ao contemplar os trimestres isoladamente, visto que excepo do primeiro trimestre, nos restantes era necessrio recorrer aos registos dos trimestres anteriores para efectuar o clculo do grau de concretizao. o Outra questo prende-se exactamente com o facto do grau de concretizao traduzir o desempenho contnuo de um ano e no apenas por trimestre, o que induz interpretao errada de resultados, visto que um trimestre pode apresentar um grau de concretizao insatisfatrio devido ao mau desempenho do trimestre anterior e no como reflexo dos resultados alusivos ao trimestre em anlise. Tal problemtica assenta mais uma vez na ausncia de informao dispendida pelo formulrio.

44

Com o intuito de se responder a todas as problemticas assinaladas, criou-se uma folha de clculo sustentada numa ferramenta bastante conhecida pelo seu poder de clculo e simplicidade de utilizao, nomeadamente o excel. Para cada um dos processos existentes na Ambisys, criou-se assim uma folha de clculo que passou a servir de suporte monitorizao dos objectivos de cada processo, tanto para efeitos de clculo como de consulta. De seguida ento apresentado um exemplo da folha de clculo elaborada, resguardando os ficheiros que efectivamente se produziram por uma questo de confidencialidade.

Figura 13: Exemplo da folha de clculo que se criou para a monitorizao dos objectivos de cada um dos processos contemplados no SGQ da Ambisys, SA.

O formulrio at ento utilizado para efeitos de monitorizao dos objectivos deixou assim de existir para dar lugar s folhas de clculo criadas, que acabaram por responder a todas as problemticas apontadas anteriormente. Como vantagens provenientes desta aco de melhoria, podemos assim citar: A facilidade e rapidez de clculo; A minimizao da possibilidade de ocorrncia de erros de clculo; 45

 A criao de um histrico anual de fcil consulta, visto que o mesmo ficheiro em excel servir de suporte monitorizao dos objectivos nos anos seguintes, bastando abrir uma nova folha de clculo a cada ano; A possibilidade de permitir uma viso global do ano em causa, assim como do panorama especfico de cada trimestre; A utilidade para avaliar o desempenho dos processos recorrendo a representaes matemticas, como por exemplo os grficos, aos quais sempre se recorre para elaborar o relatrio de reviso do SGQ.

46

Captulo 4

CONCLUSES

Face forte concorrncia no mundo dos negcios, as empresas tm procurado melhorar os seus produtos/servios, com vista satisfao dos compradores que se apresentam como pilares cruciais para a sobrevivncia das empresas. A implantao de um SGQ segundo a norma ISO 9001:2008, apareceu assim como uma estratgia eficaz nesse sentido, na medida em que qualquer empresa que possua um SGQ certificado segundo esta Norma, vista como sendo capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente, estatutrios e regulamentares aplicveis e de promover o aumento da satisfao dos clientes e melhoria contnua do Sistema. Deste modo, alm da necessidade de se rever o SGQ sempre que a empresa sofra mudanas que impliquem a sua alterao, este tambm deve ser alvo de interveno quando a condio da empresa se demonstre estagnada, pois um dos principais princpios da Norma ISO 9001:2008 assenta na procura incessante de melhorar o desempenho do SGQ. Assim sendo, embora o principal objectivo proposto no desenvolvimento do trabalho aqui reportado tenha sido cumprido, que passava pela actualizao do SGQ da Ambisys, pode-se concluir que a actualizao e optimizao do SGQ uma necessidade constante que se deve ter sempre em considerao. Deste modo, embora de momento o SGQ da Ambisys se encontre apto e adequado, este deve ser constantemente alvo de controlo, anlise e melhoria, tratando-se portanto de um trabalho sistemtico que nunca tem fim.

47

48

Captulo 5

AVALIAO DO TRABALHO REALIZADO

1.1. 5.1.

OBJECTIVOS REALIZADOS
O principal objectivo do trabalho realizado passava pela actualizao do SGQ da

Ambisys, tendo-se evidenciado o cumprimento do objectivo proposto na auditoria que se realizou aquando do estgio efectuado, na qual o SGQ no apresentou nenhuma no conformidade, o que se reflectiu na renovao imediata do seu certificado.

5.2. 1.2.

OUTROS TRABALHOS REALIZADOS

A Ambisys alm de ser uma empresa prestadora de servios tambm actua ao nvel do

desenvolvimento de novas tecnologias. Embora tal actividade actualmente no se encontre no mbito do SGQ da empresa, a Ambisys visiona a sua insero futuramente. Nesta perspectiva, efectuou-se um estudo de como a actividade em causa se desenvolve e documentou-se tal informao mediante a elaborao de um procedimento, ao qual se denominou de Desenvolvimento de Novas Tecnologias, assim como preparao de formulrios para dar resposta aos registos que se realizavam.

5.3. 1.3.

LIMITAES E TRABALHOS FUTUROS

No trabalho realizado no se verificou a existncia de limitaes significativas.

49

Como trabalhos futuros podemos citar ento o alargamento do mbito do SGQ da Ambisys, com a insero da actividade associada ao desenvolvimento de novas tecnologias.

5.4. 1.4.

APRECIAO FINAL
A presente tese de mestrado foi muito enriquecedora, tanto pela experincia

profissional resultante do desenvolvimento do trabalho em ambiente empresarial, como pelo tema abordado que permitiu adquirir conhecimentos em reas no contempladas no decorrer do curso. O projecto foi por isso um verdadeiro desafio, recheado de uma aprendizagem crescente e constante, no s pela novidade do tema mas tambm pelo ambiente envolvente. O bom relacionamento na empresa, o trabalho e esprito de equipa, o sentido de responsabilidade e autonomia foram algumas das experincias vivenciadas ao longo do estgio que permitiram adquirir novas competncias.

50

REFERNCIAS

[1] [2] [3] [4]

Relatrio de Contas 2008, MonteAdriano. www.grupomonteadriano.com, acedido em Maio de 2010. Manual da Qualidade. Ambisys, S.A., 2010. Associao Empresarial de Portugal. website: http://www.aeportugal.pt/ =>

Qualidade => A ISO 9001:2000 e a Gesto da Qualidade, acedido em Maio de 2010. [5] [6] Guia interpretativo - NP EN ISO 9001:2008. APCER, Abril de 2010. NP EN ISO 9000:2005, Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e

vocabulrio. Instituto Portugus da Qualidade, 2005. [7] NP EN ISO 9001:2008, Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos. Instituo

Portugus da Qualidade, 2008. [8] Spengler, A.; Stanton, M.; Rowlands, H.; , "Expert systems and quality tools for

quality improvement", Emerging Technologies and Factory Automation, 1999. Proceedings. ETFA '99. 1999 7th IEEE International Conference on , vol.2, no., pp.955-962 vol.2, 1999. [9] http://elsmar.com/Deming.html, acedido em Maio de 2010.

[10] Du Qing-Ling; Cao Shu-Min; Ba Lian-Liang; Cheng Jun-Mo; , "Application of PDCA Cycle in the Performance Management System", Wireless Communications, Networking and Mobile Computing, 2008. WiCOM '08. 4th International Conference on , vol., no., pp.1-4, 12-14 October 2008. [11] J. Michalska; D. Szewieczek; ,The 5S methodology as a tool for improving the organization, Journal of Achievements in Materials and Manufacturing Engineering, vol. 24, October 2007. [12] Hsiu-Li Chen; ,Benchmarking and quality improvement - A quality benchmarking deployment approach, Department of International Business, Ming Chuan University, Taipei, Taiwan, ROC and Chung-Hua Institution for Economic Research , December 2001. [13] Carneiro, D.; Viabilidade Tcnica e Econmica de uma Unidade Centralizada de Co-Digesto Anaerbia de Resduos Orgnicos, Tese de Mestrado em Engenharia do Ambiente, FEUP.

51

[14] Pires A.; Qualidade sistemas de gesto da qualidade, 3Edio, Edies Slabo, Lisboa, 2004.

52

ANEXOS

53

54

Anexo A: Formulrio base para elaborao dos

procedimentos

55

PROCEDIMENTO DE (NOME DO PROCESSO) (Designao do Procedimento) 1. Objectivo

PYY-Z.XX
Pg. __ de __

A seco Objectivo descreve a finalidades especficas do procedimento em causa.

2. mbito
Esta seco define onde o procedimento aplicvel.

3. Definies e Nomenclatura
Os termos, siglas e conceitos usados no procedimento que possam causar confuso so aqui identificados e definidos.

4. Documentos Associados/Referncias
Esta seco identifica os documentos referidos no procedimento e/ou utilizados na sua elaborao e implementao.

5. Procedimento 5.1. Fluxograma

Nesta seco representa-se o Fluxograma representativo do desenvolvimento deste procedimento.

5.2. Descrio das Aces

Esta seco descreve as aces relativas ao modo como o trabalho realizado.

6. Responsabilidades
Esta seco define quem so os responsveis por pr em prtica o procedimento e quais as suas responsabilidades.

7. Anexos
Em anexo podero ser includos documentos que se mostrem essenciais ou relevantes para o procedimento.

Anexo B: Procedimento PAE.02

59

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Consultoria

PAE.02
Pg. 1 de 7

1. Objectivo
Este procedimento tem como objectivo descrever o modo como se procede perante um servio de consultoria.

2. mbito
Aplica-se ao Sistema Gesto da Qualidade (SGQ) da Ambisys, S.A.

3. Definies e Nomenclatura
Consultoria: qualquer actividade de apoio e orientao, diagnstico e identificao de solues e estudos de viabilidade tcnico-econmica no mbito do tratamento de gua, efluentes e resduos; Dossier do servio: Pasta onde, aps adjudicao, passa a ser arquivada toda a documentao referente a determinado servio, servindo de suporte de consulta ao longo da prestao do servio em questo; Representante: Pessoa responsvel por efectuar a comunicao, funcionando como porta-voz da sua parte (cliente ou Ambisys). encarregado assim de defender os interesses da sua parte, assim como dar resposta a qualquer tipo de dvidas ou questes efectuadas; Documentao acordada: Documentos a ser elaborados no mbito da prestao do servio, acordados entre o cliente e a Ambisys aquando da adjudicao da proposta comercial, podendo se tratar de um relatrio, de um manual, etc.; TR: Tcnico Responsvel pela prestao do servio; DT: Direco Tcnica; DC: Direco Comercial; DE: Direco Executiva; CT: Coordenao Tcnica; CC: Coordenao Cientfica e I & D; DQAS: Departamento de Qualidade, Ambiente e Segurana.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Consultoria 4. Documentos Associados/Referncias

Dossier do servio; FGS.036 Planeamento do Trabalho; FGS.018 Inqurito de Avaliao da Satisfao do Cliente; IGS.003 Avaliao da Satisfao do Cliente.

PAE.02
Pg. 2 de 7

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Consultoria 5. Procedimento 5.1.

Fluxograma
Adjudicao Comunicao da adjudicao e nomeao do TR (1)

PAE.02
Pg. 3 de 7

R: DC/DT/DE D: Proposta comercial e documentao associada

Anlise da documentao (2) R: TR / Representante D: Dossier do servio FGS.036 Planeamento do Trabalho

Necessrios esclarecimentos com cliente? no Planeamento da prestao de servio (3)

sim

Reunio com cliente (2)

R: TR D: FGS.036 Planeamento do Trabalho

Prestao do servio (4)

R: TR D: Documentao acordada

Preparao de documentao (5) Reformulao Reviso / Verificao (6)

R: TR D: Documentao acordada

R: TR/DT/CT/CC D: Documentao acordada Necessrio alteraes? (6)

no sim

Envio Cliente (7) R: Representante/TR D: Documentao acordada Aprovao? (7)

no

sim

Arquivo de documentao (8)

R: TR D: Dossier do servio R: Representante / DQAS D: FGS.018 Inqurito de Avaliao da Satisfao do Cliente IGS.003 - Avaliao da Satisfao do Cliente

Avaliao da satisfao do cliente (9)

Servio terminado

Figura 1. Fluxograma representativo do desenvolvimento deste procedimento. Edio: Data: Reviso: Data: Elaborado: Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Consultoria 5.2.

Descrio das Aces

PAE.02
Pg. 4 de 7

(1) A DC informa e transfere toda a documentao associada ao servio adjudicado para a DT, que por sua vez, procede nomeao do TR comunicando-lhe e repassando-lhe a referida documentao, abrindo-se assim o dossier do servio. A pessoa nomeada como TR fica automaticamente incumbida funo de representante, caso a DE ou DT no se manifestem a respeito. No entanto, caso alguma das partes ache conveniente atribuir tal responsabilidade a outra pessoa, procede-se nomeao do mesmo.

(2) O TR d incio anlise da documentao associada ao servio em causa, onde alm da anlise da informao/dados que o cliente fornece, realiza sempre que necessrio pesquisa e consulta de documentao adicional. Caso necessrio, solicita-se uma reunio com o cliente para esclarecimento de aspectos e/ou solicitao de dados complementares e definio de alguns parmetros do planeamento do trabalho, tais como o plano de contacto e outros aspectos relevantes prestao do servio.

(3) Define-se ento o planeamento da prestao do servio, recorrendo ao Formulrio FGS.036 Planeamento do Trabalho. Este compreendido pelo plano de contacto, no qual se definem os meios de contacto e os representantes de ambas as partes, que podero ser consultados/contactados sempre que necessrio ao longo da prestao do servio, e o plano de aco, no qual se definem as actividades a desenvolver, documentos a entregar e respectiva calendarizao, de acordo com o que se definiu na proposta comercial adjudicada pelo cliente. No caso de no se ter mostrado justificvel/vivel a realizao da reunio com o cliente, entra-se em contacto com este via e-mail ou telefone, com o intuito de se definir o plano de contacto e restantes aspectos que se mostrem necessrios.

(4) O TR d seguimento prestao do servio de consultoria solicitado de acordo com as especificaes definidas no planeamento do trabalho, sendo crucial nesta
Edio: Data: Reviso: Data: Elaborado: Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Consultoria

PAE.02
Pg. 5 de 7

fase a comunicao estrita com o cliente de modo que o resultado satisfaa as suas expectativas.

(5) O TR prepara a documentao acordada, podendo-se tratar de relatrios preliminares, relatrios finais, manuais de operao, manuais de instalao, etc.

(6) Aps a preparao dos documentos, estes so submetidos a reviso pelo TR e verificao pela DT e/ou CT e/ou CC, com o intuito de se identificar potenciais erros ou eventuais oportunidades de melhoria, de modo que o resultado final possa satisfazer as necessidades do cliente. Caso seja necessrio efectuar alteraes na documentao acordada, o TR deve assegurar que a reformulao da mesma se procede dando resposta a todas as apreciaes resultantes da fase de reviso e verificao.

(7) Depois da verificao da documentao, esta enviada ao cliente entrando-se posteriormente em contacto com este a fim de se obter o seu parecer em relao mesma. Deste modo, perante qualquer tipo de observao e/ou aspecto apontado pelo cliente que possa ser atendido no mbito da prestao do servio adjudicado, procede-se reformulao da documentao em causa, remetendo de novo para o ponto 5 do procedimento. No caso de o cliente no tiver nada a apontar, considera-se a documentao entregue como validada. De referir ainda, que quando as observaes do cliente digam respeito a pretenses no acordadas na proposta comercial adjudicada, pode ser necessrio a sua reformulao deixando assim de fazer parte do mbito do procedimento de consultoria. Nesse caso, remete para o procedimento negocial iniciando-se um novo procedimento de prestao de servios de consultoria, aps adjudicao da nova proposta.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Consultoria

PAE.02
Pg. 6 de 7

(8) Todos os documentos/registos associados sero arquivados no dossier de servio.

(9) O representante envia o formulrio FGS.018 Inqurito de Avaliao da Satisfao do Cliente ao cliente, procedendo ao reenvio do inqurito preenchido para o DQAS, para anlise e tratamento de dados conforme a IGS.003 Avaliao da Satisfao do Cliente.

6. Responsabilidades
DC DE TR DT CT CC
Edio: Data:

Comunicao da adjudicao do servio de consultoria DT, assim como transferncia da proposta comercial e documentos associados. Nomeao do representante da Ambisys, quando aplicvel. Prestao do servio de consultoria; Elaborao da documentao acordada e reviso da mesma; Arquivo de toda a documentao referente ao servio no dossier afecto. Estabelece contacto com o cliente sempre que necessrio, ao longo da prestao do servio; Envio do Inqurito de Avaliao da Satisfao do Cliente, ao cliente. Nomeao do TR assim como comunicao e transferncia da

Representante

documentao ao respectivo; Nomeao do representante da Ambisys, quando aplicvel; Verificao da documentao acordada. Verificao da documentao acordada. Verificao da documentao acordada.
Reviso: Data: Elaborado: Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Consultoria

DQAS:

PAE.02
Pg. 7 de 7

Anlise e tratamento de dados da avaliao da satisfao dos clientes, conforme o definido na instruo IGS.003 Avaliao da Satisfao do Cliente.

7. Anexos
(No Aplicvel).

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

Anexo C: Procedimento PAE.03

69

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa 1. Objectivo

PAE.03
Pg. 1 de 8

Este procedimento tem como objectivo descrever o modo como se procede perante um servio de caracterizao de efluentes, resduos e biomassa.

2. mbito
Aplica-se ao Sistema Gesto da Qualidade (SGQ) da Ambisys, S.A.

3. Definies e Nomenclatura
Amostra: Quantidade, definida pelo laboratrio subcontratado, de efluente, resduo ou biomassa, recolhida nos pontos a analisar, que posteriormente entregue no laboratrio para realizao das anlises a ele solicitadas; Amostragem: Processo de recolha de amostras; Boletins analticos: Documento emitido pelo laboratrio externo onde so apresentados os resultados obtidos nas anlises realizadas; Dossier do servio: Pasta onde, aps adjudicao, passa a ser arquivada toda a documentao referente a determinado servio, servindo de suporte de consulta ao longo da prestao do servio em questo; Representante: Pessoa responsvel por efectuar a comunicao, funcionando como porta-voz da sua parte (cliente ou ambisys). encarregado assim de defender os interesses da sua parte, assim como dar resposta a qualquer tipo de dvidas ou questes efectuadas; TR: Tcnico Responsvel pela prestao de servio; DT: Direco Tcnica; DC: Direco Comercial; CT: Coordenao Tcnica; CC: Coordenao Cientfica e I & D; DE: Direco Executiva; DQAS: Departamento de Qualidade, Ambiente e Segurana.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa 4. Documentos Associados/Referncias
Proposta comercial e documentao associada; Dossier do servio; FGS.036 Planeamento do Trabalho; FGS.018 Inqurito de Avaliao da Satisfao do Cliente; IGS.003 Avaliao da Satisfao do Cliente.

PAE.03
Pg. 2 de 8

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa 5. Procedimento 5.1.
Fluxograma
Adjudicao / Necessidade de anlises laboratoriais

PAE.03
Pg. 3 de 8

Comunicao da adjudicao e nomeao do TR (1)

R: DC / DT / DE D: Proposta comercial e documentao associada Dossier do servio

Anlise da documentao (2) R: TR / Representante D: Dossier do servio FGS.036 Planeamento do Trabalho

Necessrios esclarecimentos com cliente? no

sim

Reunio com cliente (2)

Planeamento da prestao de servio (3)

R: TR D: FGS.036 Planeamento do Trabalho R: TR D: PNE.02-Subcontratao e Compras R: TR D: ----

Subcontratao de laboratrio (4)

Recolha das amostras (5)

Recepo dos boletins (6)

Boletins conformes?
sim

no

Solicitao de alterao dos boletins (6)

R: TR D: Boletins analticos

Validao dos boletins (6)

Integrao noutro servio? (7)

sim

no

Elaborao do relatrio (8)

R: TR D: FAE.001 - Modelo de Relatrio Relatrio

Reviso / Verificao (9) R: TR/DT/CT/CC D: Relatrio Necessrio alteraes? (9)

no sim

Reformulao

Envio Cliente (10) R: Representante/TR D: Relatrio Aprovao? (10)

sim no

Arquivo de documentao (11)

R: TR D: Dossier do servio

Avaliao da satisfao do cliente(12)

R: Representante/DQAS D: FGS.018 Inqurito de Avaliao da Satisfao do Cliente IGS.018 Avaliao da Satisfao do Cliente

Servio realizado

Figura 1. Fluxograma representativo do desenvolvimento deste procedimento.

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa 5.2.

Descrio das Aces

PAE.03
Pg. 4 de 8

(1) Existem duas situaes que podem remeter para o procedimento em causa, nomeadamente a adjudicao deste servio por parte do cliente ou a necessidade de se caracterizar um efluente, resduos ou biomassa no mbito da prestao de outro servio. No caso da adjudicao de um servio de caracterizao de efluentes, resduos e biomassa, a DC informa e transfere toda a documentao associada ao servio adjudicado, para a DT, que por sua vez, procede nomeao do TR, comunicandolhe e repassando-lhe a referida documentao, abrindo-se assim o dossier do servio. De referir que a pessoa nomeada como TR fica automaticamente incumbida funo de representante, caso a DE ou DT no se manifestem a respeito. No entanto, caso alguma das partes ache conveniente atribuir tal responsabilidade a outra pessoa, procede-se nomeao do mesmo.

(2) O TR d incio anlise da documentao associada ao servio em causa, onde alm da anlise da informao/dados que o cliente fornece, realiza sempre que necessrio pesquisa e consulta de documentao adicional. Caso necessrio solicita-se uma reunio com o cliente para esclarecimento de aspectos e/ou solicitao de dados complementares e definio de alguns parmetros do planeamento do trabalho, tais como o plano de contacto, datas de amostragem e outros aspectos relevantes prestao do servio.

(3) O TR define o planeamento da prestao do servio, recorrendo ao Formulrio FGS.036 Planeamento do Trabalho, sendo este compreendido pelo plano de contacto, no qual se definem os meios de contacto e os representantes de ambas as partes, que podero ser consultados/contactados sempre que necessrio ao longo da prestao do servio, e o plano de aco, no qual se definem as etapas/actividades a realizar e sua calendarizao.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa

PAE.03
Pg. 5 de 8

No caso de no se ter mostrado justificvel/vivel a realizao da reunio com o cliente, entra-se em contacto com este via e-mail ou telefone, com o intuito de se definir o plano de contacto e restantes aspectos que se mostrem necessrios, tais como as datas de amostragem.

(4) Com as datas de amostragem definidas, procede-se subcontratao de servios laboratoriais (de acordo com o procedimento PNE.02-Subcontratao e Compras), informando-se quais as anlises pretendidas.

(5) realizada a recolha das amostras, sendo posteriormente enviadas ao laboratrio subcontratado.

(6) Aps a recepo dos boletins analticos, enviados pelo laboratrio, o TR verificaos mediante o que foi solicitado, validando-os com rubrica caso se encontrem conformes. No caso de no conformidade com o que foi solicitado ao laboratrio e/ ou apresentao de alguma anomalia nos resultados obtidos, solicita-se ao laboratrio subcontratado a rectificao dos mesmos.

(7) A prestao deste servio pode ser fruto de um pedido de caracterizao de efluente, resduos ou biomassa ou surgir como suporte ao desenvolvimento de um outro servio solicitado. Nesse caso especfico, no aplicvel a elaborao de qualquer relatrio passando-se toda a documentao associada caracterizao efectuada para o dossier do servio aferente ao trabalho que lhe deu origem.

(8) Quando a natureza da prestao do servio em questo advenha de um pedido para caracterizao de efluentes, resduos ou biomassa, implica que alm da caracterizao, se elabore um relatrio, com base no formulrio FAE.001 - Modelo de Relatrio, com a anlise dos resultados obtidos, apreciaes e sugestes de melhoria, quando aplicvel.
Edio: Data: Reviso: Data: Elaborado: Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa

PAE.03
Pg. 6 de 8

(9) Procede-se reviso do mesmo por parte do TR e verificao pela DT e/ou CT e/ou CC, com o intuito de se identificar potenciais erros ou eventuais oportunidades de melhoria, de modo que o resultado final possa satisfazer as necessidades do cliente. Caso seja necessrio efectuar alteraes no relatrio, o TR deve assegurar que a reformulao do mesmo se procede dando resposta a todas as apreciaes resultantes da fase de reviso e verificao.

(10) O relatrio enviado ao cliente, entrando-se posteriormente em contacto com este por telefone ou via e-mail, a fim de se obter o seu parecer em relao ao relatrio entregue. Deste modo, perante qualquer tipo de observao e/ou aspecto apontado pelo cliente que possa ser atendido no mbito da prestao do servio adjudicado, procede-se reformulao do relatrio, remetendo de novo para o ponto 8 do procedimento. No caso de o cliente no tiver nada a apontar, considera-se o relatrio entregue validado.

(11) Todos os documentos/registos associados sero arquivados no dossier do servio.

(12) O representante envia o formulrio FGS.018 Inqurito de Avaliao da Satisfao do Cliente ao cliente, procedendo ao reenvio do inqurito preenchido para o DQAS, para anlise e tratamento de dados conforme a IGS.003 Avaliao da Satisfao do Cliente.

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa 6. Responsabilidades

DC

PAE.03
Pg. 7 de 8

Comunicao da adjudicao do servio de caracterizao de efluentes, resduos e biomassa DT, assim como transferncia da proposta comercial e documentos associados.

DE TR Anlise da documentao existente; Planeamento da prestao do servio; Marcao de datas de amostragem; Subcontratao do laboratrio; Recolha das amostras; Anlise e validao dos boletins analticos; Elaborao e reviso do relatrio; Arquivo de toda a documentao no dossier afecto. Estabelece contacto com o cliente sempre que necessrio, ao longo da prestao do servio; Envio do Inqurito de Avaliao da Satisfao do Cliente, ao cliente. Nomeao do TR, assim como comunicao e transferncia de Nomeao do representante da Ambisys, se aplicvel;

Representante

DT documentao ao respectivo; Nomeao do representante da Ambisys, se aplicvel; Verificao da documentao a ser entregue ao cliente. Verificao da documentao a ser entregue ao cliente. Verificao da documentao a ser entregue ao cliente.

CT CC DQAS

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa

PAE.03
Pg. 8 de 8

Anlise e tratamento de dados da avaliao da satisfao do cliente, conforme o definido na instruo IGS.003 Avaliao da Satisfao do Cliente.

7. Anexos
(No Aplicvel).

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

Anexo D: Procedimento PAE.01 Antigo

79

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Acompanhamento, Gesto e Explorao 1. Objectivo

PAE.01
Pg. 1 de 6

Este procedimento tem como objectivo descrever o modo como se procede perante um servio de acompanhamento, gesto e/ou explorao de ETARs ou aterros. O procedimento refere-se operao por um perodo de um ano.

2. mbito
Aplica-se ao Sistema Gesto da Qualidade (SGQ) da Ambisys, S.A.

3. Definies e Nomenclatura
ETAR: Estao de Tratamento de guas Residuais tm como funo depurar guas residuais, que podem ter origem domstica ou industrial. As estaes de tratamento de guas residuais podem ser de vrios tipos: convencionais, compactas, industriais, lixiviadas, etc. Contudo as ETARs com potencial de produo de biogs tm particular interesse. Faz parte especificamente das competncias da Ambisys, o acompanhamento, a gesto e explorao das estaes de tratamento de guas residuais e bem como a gesto e operao do sistema de recolha e uso de biogs; Aterro: Local de tratamento de resduos slidos urbanos com grande potencial de produo e uso de biogs para produo de energia renovvel; Plano de acompanhamento, gesto e explorao: Plano que descreve como a ETAR ou o Aterro sero operados; Relatrio mensal: Relatrio elaborado mensalmente que descreve a operao da ETAR ou aterro em questo. O relatrio inclui informao sobre a operao do processo, explorao; Relatrio anual: Relatrio elaborado anualmente que descreve a operao da ETAR ou Aterro em questo. O relatrio inclui informao sobre a operao mdia do processo durante o ano, dados analticos mdios, consumveis gastos, dados de analticos, melhorias consumveis, do plano intervenes de de manuteno, gesto e recomendaes acompanhamento,

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Acompanhamento, Gesto e Explorao

intervenes de manuteno, recomendaes de melhorias do

PAE.01
Pg. 2 de 6

plano

de

acompanhamento, gesto e explorao; CC: Coordenao Cientfica e I & D; CT: Coordenao Tcnica; DT: Direco Tcnica; DC: Direco Comercial.

4. Documentos Associados/Referncias
Plano de Acompanhamento, Gesto e Explorao; FAE.001 Modelo de Relatrio; FAE.002 Controlo de Parmetros; FGS.018 Inqurito de Satisfao de Clientes; IGS.003 Avaliao de Satisfao dos Clientes.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Acompanhamento, Gesto e Explorao 5. Procedimento 5.1. Fluxograma
Adjudicao

PAE.01
Pg. 3 de 6

Planeamento de execuo do trabalho (1) R: DT D:

Formao da equipa tcnica (1)

sim Recrutamento necessrio? sim Recrutar pessoal (1)

no R: DT D: Plano de Acompanhamento, Gesto e Explorao

Inicio do Acompanhamento, Gesto e Explorao (2)

Elaborao dos Relatrios Mensal e/ou Anual (3) R: DT/CT/CC D: FAE.001 Modela de Relatrio FAE.002 Controlo de Parmetros

Verificao interna (3)

Reviso necessria? (3)

sim

Recrutar pessoal (3)

No R: DT/DC D: ---Entrega ao Cliente (4) Adaptao do plano de Acompanhamento, Gesto e Explorao (4)

Cliente aceita as recomendaes de melhoria? (4) no

sim

Avaliao de Satisfao de Clientes (5)

R: DQAS D: FGS.018 - Inqurito de Satisfao de Clientes

Finalizao do Acompanhamento, Gesto e Explorao (6)

R: DT D: ----

Figura 1. Fluxograma representativo do desenvolvimento deste procedimento. Edio: Data: Reviso: Data: Elaborado: Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Acompanhamento, Gesto e Explorao 5.2. Descrio das Aces

PAE.01
Pg. 6 de 6

(1) Depois do plano de acompanhamento, gesto e explorao ser adjudicado, a informao transferida da DC para a DT que d inicio ao planeamento da execuo dos trabalhos no terreno, tendo em conta as exigncias e os dados fornecidos pelo cliente e os requisitos necessrios identificados pela DT. Ser formada pelo DT uma equipa tcnica que tomar conta das operaes no terreno, havendo, se necessrio, recrutamento de pessoal tcnico com perfil adequado.

(2) Dar-se- ento ao incio do acompanhamento, gesto e explorao, sendo implementado o plano de acompanhamento, gesto e explorao. A frequncia de amostragem e anlises ser como referido no plano de acompanhamento, gesto e explorao.

(3) Sero elaborados pelo DT ou um Tcnico por ele designado, relatrios mensais e anuais sobre a operao da ETAR e/ou do Aterro, com base no formulrio FAE.001 (Modelo de Relatrio). O contedo de cada relatrio dever ser adaptado a cada tipo de trabalho. Caso existam anlises ao efluente ou resduo, ser elaborado um registo de controlo de parmetros, com base no formulrio FAE.002 (Controlo de Parmetros), que constar, sempre que aplicvel, nos relatrios a apresentar. O relatrio anual dever, no s, fazer referncia aos pontos indicados em cada relatrio mensal, como tambm, mostrar as tendncias durante o ano. Os relatrios e o registo de controlo de parmetros sero verificados internamente pela DT, CT ou CC, de modo a averiguar se os relatrios correspondem s necessidades cliente e aos requisitos do plano efectuado. Caso isto no se verifique, ser necessrio proceder reviso dos mesmos.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Acompanhamento, Gesto e Explorao

PAE.01
Pg. 5 de 6

(4) Os relatrios e o registo de controlo de parmetros sero, ento, entregues ao Cliente. Uma vez que nestes so efectuadas recomendaes de melhoria do processo, o Cliente decide quanto sua aprovao, havendo uma adaptao do plano inicial de acompanhamento, gesto e explorao, se tal se verificar. Em qualquer fase de adaptao do plano pela implementao das melhorias tcnicas recomendadas, poder haver necessidade de adaptar a proposta comercial inicial, cabendo essa responsabilidade DC.

(5) Havendo conformidade dos trabalhos realizados com os propsitos iniciais e com as necessidades do Cliente efectuada a avaliao de Satisfao dos clientes conforme definido na IGS.003 Avaliao da Satisfao dos Clientes.

(6) Do-se, ento, por terminados os trabalhos de acompanhamento, gesto e explorao. Sempre que solicitado, ser entregue um relatrio final de operao. Dependendo das condies adjudicadas na proposta comercial, este trabalho pode ser realizado novamente, de acordo com a durao acordada.

6. Responsabilidades
DC DT Transferir de modo adequado DC, os dados tcnicos necessrios para a elaborao da proposta comercial; Formao da equipa de acompanhamento, gesto e explorao; Recrutamento de pessoal tcnico, se necessrio; Operao da ETAR e/ou do Aterro ou designao de um Tcnico responsvel; Elaborao dos relatrios ou designao de um Tcnico responsvel. Transferir de modo adequado os dados fornecidos pelo cliente DT para elaborao do Plano de Acompanhamento, Gesto e Explorao; Reviso da proposta comercial, se necessrio.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Acompanhamento, Gesto e Explorao

DT / CT CC

PAE.01
Pg. 6 de 6

Concepo e elaborao do plano de acompanhamento, gesto e explorao; Avaliao de recomendaes de melhoria apresentadas nos relatrios; Adaptao do plano de acompanhamento, gesto e explorao, se necessrio. Avaliao de recomendaes de melhoria apresentadas nos relatrios, quando necessrio.

DQAS Tratamento de dados da avaliao da satisfao de clientes.

7. Anexos
(No Aplicvel).

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

Anexo E: Procedimento PAE.01 em Vigor

87

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Acompanhamento, Gesto e Explorao 1. Objectivo

PAE.01
Pg. 1 de 7

Este procedimento tem como objectivo descrever o modo como se procede perante um servio de acompanhamento, gesto e/ou explorao de ETARs, ETAs ou Aterros.

2. mbito
Aplica-se ao Sistema Gesto da Qualidade (SGQ) da Ambisys, S.A.

3. Definies e Nomenclatura
ETAR: Estao de Tratamento de guas Residuais tm como funo depurar guas residuais, que podem ter origem domstica ou industrial. As estaes de tratamento de guas residuais podem ser de vrios tipos: convencionais, compactas, industriais, lixiviadas, etc. Contudo as ETARs com potencial de produo de biogs tm particular interesse. Faz parte especificamente das competncias da Ambisys, o acompanhamento, a gesto e explorao das estaes de tratamento de guas residuais e bem como a gesto e operao do sistema de recolha e uso de biogs; ETA: Estao de Tratamento de gua um conjunto de procedimentos fsicos e qumicos que so aplicados na gua, para que esta se torne potvel, ou seja, para que adquira condies adequadas para o consumo humano, fazendo parte dos servios da Ambisys o seu acompanhamento, gesto e explorao; Aterro: Local de tratamento de resduos slidos urbanos com grande potencial de produo e uso de biogs para produo de energia renovvel; Relatrio de acompanhamento: Relatrio referente prestao do servio na ETAR, ETA ou Aterro em questo, elaborado de acordo com a periodicidade definida no planeamento do trabalho, podendo incluir informao sobre a operao do processo, dados analticos, consumveis, intervenes de manuteno, recomendaes de melhorias, etc; Dossier do servio: Pasta onde aps adjudicao, passa a ser arquivada toda a documentao referente a determinado servio, servindo de suporte de consulta ao longo da prestao do servio aferente;
Edio: Data: Reviso: Data: Elaborado: Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Acompanhamento, Gesto e Explorao

PAE.01
Pg. 2 de 7

Representante: Pessoa responsvel por efectuar a comunicao, funcionando como porta-voz da sua parte (cliente ou Ambisys). encarregado assim de defender os interesses da sua parte, assim como dar resposta a qualquer tipo de dvidas ou questes efectuadas; TR: Tcnico Responsvel pela prestao do servio; DE: Direco Executiva; DC: Direco Comercial; CC: Coordenao Cientfica e I & D; CT: Coordenao Tcnica; DT: Direco Tcnica; DQAS: Departamento de Qualidade, Ambiente e Segurana.

4. Documentos Associados/Referncias
Proposta comercial e documentao associada; Dossier do servio; FGS.036 Planeamento do Trabalho; FAE.001 Modelo de Relatrio; PAE.03 Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa; FAE.002 Controlo de Parmetros; FGS.018 Inqurito de Avaliao da Satisfao do Cliente; IGS.003 Avaliao da Satisfao do Cliente.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Acompanhamento, Gesto e Explorao 5. Procedimento 5.1.

Fluxograma
Adjudicao R: DC / DT / DE D: Proposta comercial e documentao associada Dossier do servio

PAE.01
Pg. 3 de 7

Comunicao da adjudicao e nomeao do TR (1)

Anlise de documentao (2)

Necessrios esclarecimentos com cliente? no

sim

Reunio com cliente (2)

R: TR / Representante D: FGS.036 Planeamento do Trabalho

Planeamento de execuo do trabalho (3)

R: TR D: FGS.036 Planeamento do Trabalho Recrutamento necessrio? sim Recrutar pessoal (3)

no R: TR D: PAE.03 Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa FAE.002 Controlo de Parmetros R: TR D: FAE.001 Modelo de Relatrio

Inicio de Acompanhamento, Gesto e Explorao (4)

Elaborao dos relatrios (5)

Verificao (6) R: TR / DT / CT / CC D:Relatrio de acompanhamento Necessidade de alteraes? no Entregar ao cliente (7) R: Representante /TR D: Relatrio de acompanhamento Cliente aceita as recomendaes de melhoria? sim Adaptao do planeamento do trabalho (7) sim Reformular (6)

no Avaliao da Satisfao do Cliente (8)

R: Representante / DQAS D: FGS.018 - Inqurito de Satisfao do Cliente IGS.003 - Avaliao da Satisfao do Cliente R: TR D: Dossier do servio

Arquivo de documentao (9)

Servio terminado

Figura 1. Fluxograma representativo do desenvolvimento deste procedimento. Edio: Data: Reviso: Data: Elaborado: Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Acompanhamento, Gesto e Explorao 5.2. Descrio das Aces

PAE.01
Pg. 4 de 7

(1) A DC informa e transfere toda a documentao associada ao servio adjudicado para a DT, que por sua vez, procede nomeao do TR comunicando-lhe e repassando-lhe a referida documentao, abrindo-se assim o dossier do servio. A pessoa nomeada como TR fica automaticamente incumbida funo de representante, caso a DE ou DT no se manifestem a respeito. No entanto, caso alguma das partes ache conveniente atribuir tal responsabilidade a outra pessoa, procede-se nomeao do mesmo.

(2) O TR analisa a documentao associada ao servio em causa, solicitando-se uma reunio com o cliente caso seja necessrio, para esclarecimento de aspectos e/ou solicitao de dados complementares e definio de alguns parmetros do planeamento do trabalho, tais como o plano de contacto e outros aspectos relevantes prestao do servio.

(3) Define-se o planeamento da prestao do servio, recorrendo ao Formulrio FGS.036 Planeamento do Trabalho, sendo este compreendido pelo plano de contacto, no qual se definem os meios de contacto e os representantes de ambas as partes que podero ser consultados/contactados sempre que necessrio ao longo da prestao do servio, e o plano de aco, no qual se define a execuo dos trabalhos no terreno tendo em conta as exigncias e dados fornecidos pelo cliente e requisitos tcnicos. No caso de no se ter mostrado justificvel/vivel a realizao da reunio com o cliente, entra-se em contacto com este via e-mail ou telefone, com o intuito de se definir o plano de contacto e restantes aspectos que se mostrem necessrios prestao do servio, tais como as datas de deslocamentos/operaes na sua propriedade. Caso seja necessrio recrutar pessoal tcnico adequado para operar no terreno, tal responsabilidade fica a cargo da DT, ficando este sob orientao do TR.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Acompanhamento, Gesto e Explorao

PAE.01
Pg. 5 de 7

(4) D-se incio ao acompanhamento, gesto e explorao da instalao em causa, de acordo com o que ficou especificado no planeamento do trabalho. Sempre que surja a necessidade de realizar anlises gua, efluente ou resduo, dever-se- seguir a srie de etapas descritas no procedimento PAE.03 Caracterizao de Efluentes, Resduos e Biomassa. Depois de recebidos os resultados provenientes do procedimento PAE.03, procede-se ao preenchimento do formulrio FAE.002 Controlo de Parmetros.

(5) A elaborao dos relatrios de acompanhamento da ETA, ETAR ou Aterro da responsabilidade do TR, devendo estes ser elaborados com base no formulrio FAE.001 - Modelo de Relatrio, de acordo com a periodicidade acordada. O contedo de cada relatrio dever ser adaptado a cada tipo de trabalho. Sempre que aplicvel, os registos efectuados aquando do preenchimento do formulrio FAE.002 constar nos relatrios a apresentar.

(6) Os relatrios de acompanhamento sero revistos pelo TR e verificao pela DT e/ou CT e/ou CC, com o intuito de avaliar e opinar relativamente s oportunidades de melhoria (quando sugeridas), verificar se os relatrios correspondem quilo que a Ambisys se props e se cumprem com critrios especificados pelo cliente Caso seja necessrio efectuar alteraes no relatrio, o TR deve assegurar que a reformulao do mesmo se procede dando resposta a todas as apreciaes resultantes da fase de reviso e verificao.

(7) Os relatrios sero entregues ao cliente. Uma vez que nestes so efectuadas recomendaes de melhoria do processo, o cliente decide quanto sua aprovao, havendo uma adaptao do planeamento de trabalho, se tal se verificar. Em qualquer fase de adaptao do planeamento pela implementao das melhorias tcnicas recomendadas, poder haver necessidade de adaptar a proposta comercial inicial, cabendo essa responsabilidade DC.
Edio: Data: Reviso: Data: Elaborado: Aprovado:

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Acompanhamento, Gesto e Explorao

PAE.01
Pg. 6 de 7

(8) Terminando o servio de acompanhamento, gesto e explorao, o representante envia o formulrio FGS.018 Inqurito de Avaliao da Satisfao do Cliente ao cliente, procedendo ao reenvio do inqurito preenchido para o DQAS para anlise e tratamento de dados de acordo com a instruo IGS.003 Avaliao da Satisfao do Cliente.

(9) Procede-se ao arquivo da documentao associada no dossier aferente ao servio prestado.

6. Responsabilidades
DC TR DT: DE Nomeao do representante da Ambisys, quando aplicvel. Estabelece contacto com o cliente sempre que necessrio, ao longo da prestao do servio;
Edio: Data: Reviso: Data: Elaborado: Aprovado:

Comunicao da adjudicao do servio DT, assim como transferncia da proposta comercial e documentos associados; Reviso da proposta comercial, se necessrio. Elaborao/adaptao do planeamento do trabalho; Operao da ETAR, ETA e/ou do Aterro, supervisionando a equipa tcnica quando existente; Elaborao e reviso dos relatrios de acompanhamento; Arquivo de toda a documentao no dossier afecto. Nomeao do TR e do representante da Ambisy, quando aplicvel; Recrutamento de pessoal tcnico, se necessrio; Verificao dos relatrios de acompanhamento; Avaliao de recomendaes de melhoria apresentadas nos relatrios, quando necessrio.

Representante

PROCEDIMENTO DE ACOMPANHAMENTO, GESTO E EXPLORAO Acompanhamento, Gesto e Explorao

CT CC Verificao dos relatrios de acompanhamento; Verificao dos relatrios de acompanhamento;

PAE.01
Pg. 7 de 7

Envio do Inqurito de Avaliao da Satisfao do Cliente, ao cliente.

Avaliao de recomendaes de melhoria apresentadas nos relatrios,

quando necessrio.

Avaliao de recomendaes de melhoria apresentadas nos relatrios,

quando necessrio. DQAS Tratamento de dados da avaliao da satisfao de clientes.

7. Anexos
(No Aplicvel).

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

Anexo F: Procedimento PCD.01 Antigo

97

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Concepo e Desenvolvimento de Solues 1. Objectivo

PCD.01
Pg. 1 de 4

Este procedimento define a sequncia de actividades necessrias para a concepo e desenvolvimento de solues para o tratamento de gua, efluentes lquidos ou resduos orgnicos. concebido e desenvolvido para chegar a uma proposta de soluo.

2. mbito
Aplica-se ao Sistema Gesto da Qualidade (SGQ) da Ambisys, S.A.

3. Definies e Nomenclatura
Soluo tcnica: Projecto tcnico que resolve o problema submetido por um cliente. Pode ser por exemplo uma instalao de tratamento de guas ou resduos. CT: Coordenao Tcnica DT: Direco Tcnica CC: Coordenao Cientfica e I & D DC: Direco Comercial SGQ: Sistema Gesto da Qualidade

4. Documentos Associados/Referncias
Soluo tcnica FCD.001 Descrio das Alteraes ao Projecto

FGS.018 Inqurito de Satisfao de Clientes IGS.003 Avaliao de Satisfao dos Clientes

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Concepo e Desenvolvimento de Solues 5. Procedimento 5.1. Fluxograma

PCD.01
Pg. 2 de 4

Informao do DC de um Pedido de soluo tcnica R: DC/DT D: Documentao relacionada ao pedido Dados recolhidos Anlise do problema tcnico (1)

Identificao e recolha dos dados necessrios (1)

Concepo de soluo tcnica (2)

R: DT D: ...

Reviso (3)

Aprovado?

Adaptao da soluo (3)

R: DT/CT/CC D: FCD.001 - Descrio das Alteraes ao Projecto

Verificao/aprovao (3)

Aprovado?

Avaliao da Satisfao de Clientes (4)

R: DC/DQAS D: FGS.018 - Inqurito de Satisfao de Clientes

Soluo tcnica (5)

R: DT/DC D: Soluo Tcnica

Figura 1. Fluxograma representativo do desenvolvimento deste procedimento.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Concepo e Desenvolvimento de Solues 5.2. Descrio das Aces

PCD.01
Pg. 3 de 4

(1) Aps a recepo de um pedido de concepo de soluo tcnica pela DC, este passado DT que d inicio avaliao do problema, atravs da identificao dos dados necessrios para efectuar uma correcta anlise da situao. Juntamente com os dados que o cliente fornece, tambm feita a consulta de literatura tcnica j existente sobre o assunto. So consultadas bibliotecas universitrias e/ou motores de busca para pesquisa de literatura cientifica e so tambm tidos em considerao dados recolhidos em pesquisas anteriores.

(2) Aps esta consulta de dados, da responsabilidade da DT, a definio de potenciais solues de modo a conceber a soluo tcnica mais adequada s necessidades do cliente. Ser sempre considerada a possibilidade de reduzir os gastos energticos atravs da potencial produo de energia renovvel. Sero elaborados os clculos necessrios ao dimensionamento bsico dos equipamentos previstos, e um diagrama de processo com os equipamentos mais importantes.

(3) A soluo pretendida ser revista pela DT e CT e verificada pela CC/CT para localizar potenciais erros ou eventuais melhorias tcnicas. Depois desta reviso, e caso seja necessrio, a DT e/ou a CT definem as adaptaes a efectuar. As alteraes realizadas ao projecto da soluo proposta sero enumeradas e descritas recorrendo ao formulrio FCD.001 - Descrio das Alteraes ao Projecto. Aps esta fase de reviso, a soluo ser ainda verificada pela CC/CT. Quando aprovada, servir como base para o potencial projecto/instalao/implementao da futura soluo.

(4) A avaliao de Satisfao dos clientes efectuado conforme definido na IGS.003 Avaliao da Satisfao dos Clientes.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Concepo e Desenvolvimento de Solues

PCD.01
Pg. 4 de 4

(5) Depois da aprovao da soluo tcnica, esta ser entregue DC para oramentao e elaborao de proposta comercial.

6. Responsabilidades
DC Recepo/Anlise do pedido de soluo tcnica do cliente. Transferir de modo adequado os dados fornecidos pelo cliente DT para concepo e elaborao da soluo tcnica; Anlise do Inqurito de Satisfao dos Cliente e envio para o DQAS. Pesquisa de dados; Definio dos equipamentos necessrios; Concepo e elaborao da soluo tcnica. Reviso da soluo tcnica proposta Verificao/ reviso da soluo tcnica. Tratamento de dados da avaliao da satisfao de clientes. CT/ DT:

CC/CT: DQAS:

7. Anexos
(No Aplicvel).

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

Anexo G: Procedimento PCD.01 em Vigor

103

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Concepo e Desenvolvimento de Solues 1. Objectivo

PCD.01
Pg. 1 de 8

Este procedimento define a sequncia de actividades necessrias para a concepo e desenvolvimento de solues para o tratamento de gua, efluentes lquidos ou resduos orgnicos.

2. mbito
Aplica-se ao Sistema Gesto da Qualidade (SGQ) da Ambisys, S.A.

3. Definies e Nomenclatura
Soluo tcnica: Soluo concebida pelos tcnicos da Ambisys, que resolve o problema submetido por um cliente. Esta soluo compreende por exemplo a escolha e dimensionamento bsico de uma instalao de tratamento de guas ou resduos, que melhor se ajusta s reais condies do problema em questo; Projecto de execuo: Corresponde a uma abordagem mais minuciosa da soluo tcnica, sempre que se justifique, servindo de suporte sua implementao. Deste modo, o projecto de execuo, nada mais do que um retrato da soluo tcnica, mas com um grau de detalhe e pormenor superior; Dossier do servio: Pasta onde aps adjudicao, passa a ser arquivada toda a documentao referente a determinado servio, servindo de suporte de consulta ao longo da prestao do servio aferente; Representante: Pessoa responsvel por efectuar a comunicao, funcionando como porta-voz da sua parte (cliente ou Ambisys). encarregado assim de defender os interesses da sua parte, assim como dar resposta a qualquer tipo de dvidas ou questes efectuadas; TR: Tcnico Responsvel pela prestao do servio; DE: Direco Executiva; DC: Direco Comercial; DT: Direco Tcnica; CT: Coordenao Tcnica; CC: Coordenao Cientfica e I & D; CD: Processo de Concepo, Desenvolvimento e Implementao;
Edio: Data: Reviso: Data: Elaborado: Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Concepo e Desenvolvimento de Solues

NE: Processo Negocial.

PCD.01
Pg. 2 de 8

4. Documentos Associados/Referncias
Documentao fornecida pelo cliente; FGS.036 Planeamento do Trabalho; Soluo tcnica; Projecto de execuo; FCD.001 Descrio das Alteraes ao Projecto; Dossier do servio.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Concepo e Desenvolvimento de Solues 5. Procedimento 5.1. Fluxograma
Pedido para apresentar soluo Comunicao da adjudicao e nomeao do TR (1)

PCD.01
Pg. 3 de 8

R: DC e DT e DE D: Documentao fornecida pelo cliente Dossier do Servio

Anlise de problema tcnico (2) Necessrios esclarecimentos com cliente? no Planeamento da prestao de servio (3) R: TR D: FGS.036 Planeamento do Trabalho R: TR D: Soluo tcnica R: TR e Representante D: Dossier do servio FGS.036 Planeamento do Trabalho

sim

Reunio com cliente (2)

Concepo de soluo tcnica (4)

Reviso (5)

Necessrio alteraes? no Verificao (5)

sim

R: TR D: Soluo tcnica FCD.001 - Descrio das Alteraes ao Projecto

R: DT e/ou CT e/ou CC D: Soluo tcnica FCD.001 - Descrio das Alteraes ao Projecto sim

Necessrio alteraes?
no

Sada/Entrada entre processo CD e NE (6)

Adjudicao?
sim

no

R: TR e DC D: Soluo tcnica Proposta comercial FCD.001 - Descrio das Alteraes ao Projecto

Validao (7)

R: Cliente D: Proposta comercial R: ... D: Projecto de execuo Reformulao

sim

Necessrio elaborar projecto de execuo?

sim

Elaborao de projecto de execuo (8) Reviso (9)

Necessrio alteraes?
no

R: TR D: Projecto de execuo FCD.001 - Descrio das Alteraes ao Projecto R: (TR) e/ou DT e/ou CT e/ou CC D: Projecto de execuo FCD.001 - Descrio das Alteraes ao Projecto R: Representante, TR D: Projecto de execuo FCD.001 - Descrio das Alteraes ao Projecto R: Cliente D: Projecto de execuo

Verificao

(9)
sim

Necessrio alteraes? no
no

Envio ao cliente (10)

Necessrio alteraes?
no

sim

Validao (11)

Servio de concepo terminado

R: TR D:Dossier do servio

Figura 1. Fluxograma representativo do desenvolvimento deste procedimento.

Edio: Data: Reviso: Data: Elaborado: Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Concepo e Desenvolvimento de Solues 5.2. Descrio das Aces

PCD.01
Pg. 4 de 8

(1) Aps a recepo de um pedido de concepo de soluo tcnica, a DC transmite-o juntamente com toda a informao disponibilizada pelo cliente DT, que por sua vez procede nomeao do TR, comunicando-lhe e repassando-lhe toda a documentao associada ao pedido de concepo, abrindo-se assim o dossier do servio. A pessoa nomeada como TR fica automaticamente incumbida funo de representante, caso a DE ou DT no se manifestem a respeito. No entanto, caso alguma das partes ache conveniente atribuir tal responsabilidade a outra pessoa, procede-se nomeao do mesmo.

(2) O TR d incio anlise do pedido, onde alm da anlise da informao/dados que o cliente fornece, realiza sempre que necessrio pesquisa e consulta de documentao adicional. Caso necessrio, solicita-se uma reunio com o cliente, para esclarecimento de aspectos e/ou solicitao de dados complementares e definio de alguns parmetros do planeamento do trabalho, tais como o plano de contacto e outros aspectos relevantes prestao do servio.

(3) Define-se o planeamento da prestao do servio recorrendo ao Formulrio FGS.036 Planeamento do Trabalho, no qual alm da definio dos pontos de contacto entre a Ambisys/cliente identifica-se as fases de concepo, juntamente com as pessoas e/ou grupos responsveis, tendo sempre em vista a satisfao das necessidades do cliente. No caso de no se mostrar justificvel/vivel a realizao da reunio com o cliente, entra-se em contacto com este via e-mail ou telefone, com o intuito de se definir o plano de contacto, e restantes aspectos que se mostrem necessrios. O planeamento do trabalho deve acompanhar todo o tipo de desenvolvimento das actividades e demonstrar a sua actualizao sempre que isso se justificar, por alteraes ao inicialmente previsto.
Edio: Data: Reviso: Data: Elaborado: Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Concepo e Desenvolvimento de Solues

PCD.01
Pg. 5 de 8

(4) Aps a anlise da informao necessria e de acordo com o que ficou estabelecido no planeamento do trabalho, so definidas potenciais solues de modo a conceber a soluo tcnica mais adequada s necessidades do cliente. De referir, que sero elaborados os clculos necessrios ao dimensionamento bsico dos equipamentos previstos, e um diagrama de processo com os equipamentos mais importantes. Sempre que aplicvel, dever ser considerada a possibilidade de reduzir os gastos energticos atravs da potencial produo de energia renovvel.

(5) A soluo deve ser revista pelo TR e verificada pela DT e/ou CT e/ou CC, sempre com vista ao atendimento dos requisitos tcnicos e do cliente. Mediante a reviso e verificao interna, caso seja necessrio proceder a alteraes, o colaborador que ficou encarregue de elaborar a soluo procede reformulao da mesma, sob orientao da pessoa que detectou as respectivas necessidades. As alteraes realizadas soluo tcnica devero ser enumeradas e descritas, recorrendo ao formulrio FCD.001 - Descrio das Alteraes ao Projecto.

(6) Depois da verificao da soluo tcnica, esta ser enviada DC para oramentao e se dar seguimento ao processo negocial. Depois da transferncia para o processo negocial, este s volta a remeter para o procedimento PCD. 01- Concepo e Desenvolvimento de Solues, mediante 2 situaes, nomeadamente: Cliente no adjudica/valida a proposta comercial devido a requisitos tcnicos, solicitando-se a reformulao/ajustes da soluo tcnica; Cliente adjudica a proposta comercial.

Deste modo, quando a no adjudicao de uma proposta comercial no est relacionada com a adequabilidade da soluo tcnica, o seu arquivo efectuado no processo negocial.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Concepo e Desenvolvimento de Solues

PCD.01
Pg. 6 de 8

(7) A soluo tcnica concebida pela Ambisys assim validada com a adjudicao da proposta comercial, considerando-se que a soluo tcnica nela expressa foi ao encontro com as pretenses do cliente e adequada ao problema proposto.

(8) Aps adjudicao da soluo tcnica, dependendo do trabalho que est em causa, pode ser necessrio a elaborao de um projecto de execuo, no qual se procede a um dimensionamento mais minucioso das estruturas e aprofundamento de todos os aspectos necessrios iniciao e acabamento da obra em conformidade. Nesse caso, pode-se tratar de um projecto exequvel a nvel interno ou tratar-se de um projecto que exija a necessidade de subcontratao de servios externos, fazendo-o de acordo com o definido no procedimento PNE.02Subcontratao e Compras.

(9) Quando o projecto elaborado a nvel interno, este revisto pelo TR e verificado pela DT e/ou CT e/ou CC, com vista a assegurar a adequabilidade e conformidade do mesmo com o pretendido. No caso de subcontratao, apenas se procede verificao do projecto pelo TR e/ou DT e/ou CT e/ou CC, com o intuito de se comprovar a sua conformidade com os requisitos estabelecidos. Caso se detecte a necessidade de alteraes no projecto desenvolvido a nvel interno, o colaborador que ficou encarregue de o elaborar procede sua reformulao sob orientao da pessoa que detectou as respectivas necessidades. No caso de ser desenvolvido a nvel externo, solicitada a sua reformulao entidade prestadora do servio. As alteraes realizadas ao projecto de execuo a nvel interno devero ser enumeradas e descritas, recorrendo ao formulrio FCD.001 - Descrio das Alteraes ao Projecto.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Concepo e Desenvolvimento de Solues

PCD.01
Pg. 7 de 8

(10) Envio do projecto de execuo ao cliente, para que este o possa aprova. Deste modo, tambm aqui pode ser necessrio efectuar alteraes caso no ocorra aprovao.

(11)

validao

do

projecto

de

execuo

ocorre

assim

com

sua

aprovao/autorizao de implementao por parte do cliente.

(12) Passasse toda a documentao/registo associados ao servio em questo para o dossier afecto, que servir de suporte sua implementao.

6. Responsabilidades
DC Comunicao do pedido de soluo tcnica DT, assim como transferncia dos dados fornecidos pelo cliente para a concepo e elaborao da soluo tcnica; DE Nomeao do representante da Ambisys, quando aplicvel. Anlise do problema tcnico; Pesquisa de informao, quando aplicvel; Concepo e elaborao da soluo tcnica; Revises da soluo tcnica; Elaborao / reviso / verificao do projecto de execuo. Estabelece contacto com o cliente sempre que necessrio ao longo da prestao do servio. TR: Elaborao e envio da proposta comercial ao cliente; Recepo da adjudicao do servio e sua comunicao DT, assim como transferncia da proposta comercial;

Representante

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Concepo e Desenvolvimento de Solues

DT CT CC Verificao da soluo tcnica/projecto de execuo. Verificao da soluo tcnica/ projecto de execuo.

PCD.01
Pg. 8 de 8

Nomeao do TR, assim como comunicao e transferncia de documentao ao respectivo; Nomeao do representante da Ambisys, quando aplicvel. Verificao da soluo tcnica/projecto de execuo.

7. Anexos
(No Aplicvel).

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

Anexo H: Procedimento PCD.02 Antigo

113

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Implementao de Solues 1. Objectivo

Este procedimento define

PCD.02
Pg. 1 de 4

a sequncia de actividades necessrias para a

implementao de uma soluo tcnica.

2. mbito
Aplica-se ao Sistema Gesto da Qualidade (SGQ) da Ambisys, S.A.

3. Definies e Nomenclatura
Soluo tcnica: Projecto tcnico que resolve o problema submetido por um cliente. Pode ser por exemplo uma instalao de tratamento de guas ou resduos. CT: Coordenao Tcnica DT: Direco Tcnica CC: Coordenao Cientfica e I & D DC: Direco Comercial

4. Documentos Associados/Referncias
Soluo tcnica FNE.004 Modelo de Proposta

FGS.018 Inqurito de Satisfao de Clientes IGS.003 Avaliao de Satisfao dos Clientes

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Implementao de Solues 5. Procedimento 5.1. Fluxograma

PCD.02
Pg. 2 de 4

Informao do DT para implementao da soluo tcnica

Planeamento de execuo do trabalho (1)

R: DT D: Soluo Tcnica

Formao de equipa tcnica (2)

R: DT D: ----Recrutamento necessrio? sim Recrutar pessoal (2)

no

Execuo dos trabalhos (3)

R: DT D: -----

Verificao (4) R: DT/CT/DC D: FNE.04 Modelo de Proposta Necessidade de adaptao da soluo tcnica? sim Reformulao da soluo tcnica (4)

no

Avaliao de Satisfao de Clientes (5)

R: DQAS D: FGS.0018 - Inqurito de Satisfao de Clientes

Finalizao dos Trabalhos (6)

R: DT D: -----

Figura 1. Fluxograma representativo do desenvolvimento deste procedimento.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Implementao de Solues 5.2. Descrio das Aces

PCD.02
Pg. 3 de 4

(1) Aps a adjudicao da proposta comercial de um pedido de soluo tcnica, a informao transferida da DC para a DT que d inicio ao planeamento da execuo dos trabalhos no terreno, nomeadamente, a formao da equipa tcnica, a definio de prazos para o inicio e fim do trabalho, assim como para as vrias fases de implementao da soluo tcnica. Este planeamento dever considerar os elementos necessrios implementao da soluo tcnica, de acordo com os requisitos da DT e com as exigncias e os dados fornecidos pelo cliente.

(2) A formao da equipa tcnica responsabilidade da DT. Havendo necessidade, ser recrutado pessoal tcnico com perfil adequado.

(3) Dar-se-, ento, incio execuo dos trabalhos de implementao da soluo tcnica elaborada na fase de proposta, existindo um acompanhamento por parte da DT ou por um Tcnico designado para tal.

(4) Durante a execuo dos trabalhos aconselhvel que exista uma verificao por parte da DT ou da CT, na eventualidade de identificar um potencial erro ou possvel melhoria. Aps esta verificao, pode haver necessidade de reformulao da soluo tcnica proposta inicialmente, o que poder implicar a adaptao da proposta comercial inicial, cabendo essa responsabilidade DC.

(5) A avaliao de Satisfao dos clientes efectuado conforme definido na IGS.003 Avaliao da Satisfao dos Clientes.

(6) Se os requisitos do cliente estiverem em conformidade com o trabalho realizado, d-se seguimento finalizao dos trabalhos.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Implementao de Solues 6. Responsabilidades

DC:

PCD.02
Pg. 4 de 4

Transferir de modo adequado os dados fornecidos pelo cliente DT; Reviso da proposta comercial. Recrutamento de pessoal tcnico, se necessrio; Planeamento e acompanhamento da execuo dos trabalhos. Verificao da conformidade dos trabalhos com os propsitos iniciais. Tratamento de dados da avaliao da satisfao de clientes.

DT:

CT/ DT: DQAS:

7. Anexos
(No Aplicvel).

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

Anexo I: Procedimento PCD.02 em Vigor

119

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Implementao de Solues 1. Objectivo

PCD.02
Pg. 1 de 7

Este procedimento tem como objectivo descrever o modo como se procede perante a implementao de um produto no mbito do tratamento de gua, efluentes lquidos ou resduos orgnicos

2. mbito
Aplica-se ao Sistema Gesto da Qualidade (SGQ) da Ambisys, S.A.

3. Definies e Nomenclatura
Produto: Diz respeito a qualquer soluo ou projecto que se pretenda implementar no mbito do tratamento de gua, efluentes lquidos ou resduos orgnicos, podendo ser ou no desenvolvido pela Ambisys. Quando desenvolvido pela Ambisys, proveniente do servio de concepo e desenvolvimento de solues. Representante: Pessoa responsvel por efectuar a comunicao, funcionando como porta-voz da sua parte (cliente ou Ambisys). encarregado assim de defender os interesses da sua parte, assim como dar resposta a qualquer tipo de dvidas ou questes efectuadas; Dossier do servio: Pasta onde aps adjudicao, passa a ser arquivada toda a documentao referente a determinado servio, servindo de suporte de consulta ao longo da prestao do servio aferente; TR: Responsvel pela Prestao do Servio; DE: Direco Executiva; DC: Direco Comercial; DT: Direco Tcnica; DQAS: Departamento de Qualidade, Ambiente e Segurana.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Implementao de Solues 4. Documentos Associados/Referncias

Dossier do servio; FGS.036 Planeamento do Trabalho; FGS.024 Acta de Reunio; PNE.02 Subcontratao e Compras; FGS.018 Inqurito de Avaliao da Satisfao do Cliente; IGS.003 Avaliao da Satisfao do Cliente.

PCD.02
Pg. 2 de 7

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Implementao de Solues 5. Procedimento 5.1. Fluxograma

Produto a ser implementado

PCD.02
Pg. 3 de 7

Reunio com cliente (1)

R: Representante, TR, DT D FGS.024 Acta de Reunio R: TR D: FGS.036 - Planeamento do Trabalho

Planeamento de execuo do trabalho (2)

Formao de equipa tcnica (3) R: DT D: PNE.02 Subcontratao e Compras Necessrio Recrutamento? no Encomenda dos equipamentos (4) Recepo e verificao dos equipamentos (5) Contactar fornecedor (6) no R: TR D: PNE.02 - Subcontratao e Compras sim R: TR D: Dossier do Servio sim Recrutar pessoal (3)

Deteco de no conformidades? (6) no

sim

Troca de recursos? (6)

R: TR D: PGS.04 Aces de Melhoria

Controlo e execuo dos trabalhos (7) R: TR, DT, CT, DC D: PGS.04 Aces de Melhoria sim Reformular Produto (7)

Verificao (7)

Necessrio adaptar produto? (7) no Necessrio reunio de avaliao do servio? (8) no Avaliao de Satisfao de Clientes (9) sim

Reunio de avaliao final do servio (8)

R: DE D: FGS.024 Acta de Reunio R: Representante / DQAS D: FGS.018 - Inqurito de Satisfao do Cliente IGS.003 - Avaliao da Satisfao do Cliente R: TR / Representante D: Dossier do servio

Arquivo (10)

Servio terminado

Figura 1. Fluxograma representativo do desenvolvimento deste procedimento.

Edio: Data:

Reviso: Data:

Elaborado:

Aprovado:

PROCEDIMENTO DE CONCEPO, DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAO Implementao de Solues 5.2. Descrio das Aces

PCD.02
Pg. 4 de 7

1. Existem dois tipos de situaes que podem levar implementao de um produto, nomeadamente a sua adjudicao aquando do procedimento de concepo e desenvolvimento de solues e a adjudicao de uma proposta comercial face implementao de um produto no desenvolvido pela Ambisys. Antes da implementao do produto, deve-se definir quais os representantes e TR pela prestao do servio de implementao, devendo-se posteriormente realizar uma reunio com o cliente a fim de se esclarecer e definir todos os aspectos relevantes para que a execuo do servio ocorra mediante as suas expectativas.

2. efectuado o planeamento de execuo dos trabalhos no terreno, de acordo com o formulrio FGS.036 Planeamento do Trabalho, definindo-se novamente o plano de contacto e o plano de aco, no qual so definidas as vrias fases correspondentes implementao do referido produto e respectiva calendarizao. Embora sempre relevante, nesta fase o plano de contacto assume crucial importncia, definindo-se os pontos de comunicao entre a Ambisys e o cliente que garantam a existncia de contacto entre as partes no decorrer de toda a obra, de modo que o resultado final possa satisfazer ao mximo o cliente.

3. O DT procede formao da equipa tcnica, sendo que em caso de necessidade, procede-se ao recrutado de pessoal tcnico com perfil adequado de acordo com o procedimento PNE.02 Subcontratao e Compras, ficando a equipa sob superviso do TR.

4.

Procede-se compra dos equipamentos segundo o procedimento PNE.02

Subcontratao e Compras, devendo o TR garantir a especificao clara dos requisitos que estes devero contemplar.

5. O TR deve garantir a recepo, verificao e correcto acomodamento e uso dos equipamentos comprados. Aquando da verificao deve-se certificar que os

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equipamentos recebidos vo ao encontro com os requisitos especificados na compra.

6.

Em caso de deteco de no conformidades deve-se entrar em contacto com o

fornecedor a fim de se tentar resolver a situao assinalada o mais depressa e eficientemente possvel. No caso de a resoluo da situao passar pela troca de algum dos equipamentos recebidos, deve-se garantir novamente a sua recepo, verificao e correcto acomodamento, remetendo de novo para o ponto 5 do respectivo procedimento.

7. Quando existirem todas as condies necessrias ao arranque da obra d-se inicio execuo dos trabalhos no terreno, ficando responsabilidade do TR a superviso e controlo de todo o processo de implementao, nunca esquecendo os requisitos especificados pelo cliente. O TR deve assim garantir o controlo e verificao de todo o processo e ainda garantir a preservao da propriedade do cliente e de todos os demais recursos necessrios prestao do servio. Perante qualquer tipo de problema ou no conformidade, este fica encarregue de tomar as medidas necessrias para que se resolvam convenientemente todos os contratempos que surjam, de acordo com o definido no procedimento PGS.04 Aces de Melhoria. Sempre que tais contratempos se reflictam na necessidade de alterar o produto alvo de implementao, o TR deve garantir que este reformulado conformemente, tendo-se sempre em ateno o atendimento dos requisitos que haviam sido especificados pelo cliente. De referir, que qualquer alterao ou percalo que resultem em medidas correctivas ou reformulao das caractersticas do produto, s podem ser postas em prtica mediante verificao por parte do DT e/ou CT. Mediante as alteraes efectuadas, sempre que justificvel remete-se de novo para o ponto 1 do procedimento, onde se discute com o cliente as implicaes resultantes das mudanas necessrias, voltando-se a planear a execuo dos trabalhos e consequentes necessidades. De referir que tais alteraes podem implicar a adaptao
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da

proposta

comercial,

cabendo

essa

responsabilidade
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DC.

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8. No final da obra referente implementao realiza-se, sempre que justificvel, uma reunio com todos os colaboradores envolvidos no processo de implementao do produto, sendo da responsabilidade da DE a sua conduo. Esta reunio tem assim como objectivo a identificao de aspectos que, fruto da experincia e conhecimento que a empresa adquira com a obra em questo, possam ser passveis de melhoria nos diferentes domnios e sectores da empresa ou considerados como boas prticas a serem adoptadas na preparao de futuras obras. So assim reunies que se devem concretizar sempre que se visione que da experincia da obra em causa resulte algum tipo de acrscimo, correco ou aprimoramento ao modo de funcionamento e operao da Ambisys e respectivos colaboradores.

9. O representante envia o formulrio FGS.018 Inqurito de Avaliao da Satisfao do Cliente ao cliente, procedendo ao reenvio do inqurito preenchido para o DQAS, para anlise e tratamento de dados conforme a IGS.003 Avaliao da Satisfao do Cliente.

10. Procede-se ao arquivo da documentao associada no dossier aferente, dandose por terminado a prestao do servio de implementao, sendo de referir, que mesmo depois de terminado o servio adjudicado, a Ambisys preza por manter contacto com o cliente durante os primeiros meses de funcionamento do produto implementado com vista a obter um feedback fase operacionalidade do produto, oferecendo os seus prstimos sempre que necessrio.

6. Responsabilidades
DC TR Planeamento de execuo do trabalho; Especificao clara dos equipamentos necessrios prestao do servio; Reviso da proposta comercial, se necessrio.

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DT

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Garantir a correcta recepo, verificao, acomodamento e uso dos equipamentos; Acompanhamento controlo e verificao da execuo dos trabalhos; Arquivo de toda a documentao no dossier afecto. Formao de equipa tcnica com respectiva subcontratao de pessoal, caso necessrio.

Representante Estabelece contacto com o cliente sempre que necessrio ao longo da prestao do servio; Envio do Inqurito de Avaliao da Satisfao do Cliente, ao cliente. Conduo da reunio de avaliao do servio. Tratamento de dados da avaliao da satisfao de clientes.

DE DQAS

7. Anexos
(No Aplicvel).

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