UNIVERSIDADE FEDERAL DE RORAIMA CENTRO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS E JURIDICAS - CeCAJ DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO

MARIA CELENE BEZERRA VISGUEIRA

A IMPORTNCIA DA UTILIZAO DO MARKETING INSTITUCIONAL PARA O SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL-SENAI/RR

BOA VISTA / RR 2010

MARIA CELENE BEZERRA VISGUEIRA

A IMPORTNCIA DA UTILIZAO DO MARKETING INSTITUCIONAL PARA SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL-SENAI/RR

Relatrio de estgio apresentado ao Departamento de Administrao do Centro de Cincias Administrativas e Jurdicas CECAJ, da Universidade Federal de Roraima UFRR, como pr-requisito para a aprovao na disciplina Estgio Supervisionado II. Orientadora: Prof. Esp. Vansia de Sousa Santos Capaverde.

BOA VISTA / RR 2010

Dados Internacionais de Catalogao-na-publicao (CIP)

V828i

Visgueira, Maria Celene Bezerra. A importncia da utilizao do marketing institucional para o Servio Nacional de Aprendizagem Industrial - SENAI/RR / Maria Celene Bezerra Visgueira. Boa Vista, 2010. 56 f.

Orientadora: Prof. Esp. Vansia de Sousa Santos Capaverde. Relatrio (Estgio) Bacharel em Administrao. Universidade Federal de Roraima.

MARIA CELENE BEZERRA VISGUEIRA 1 Administrao. 2 Marketing Institucional. 3

SENAI. 4 Roraima. I Ttulo. II Capaverde, Vansia de Sousa Santos.

A IMPORTNCIA DA UTILIZAO DO MARKETING INSTITUCIONAL PARA SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL-SENAI/RR Relatrio de estgio apresentado ao Departamento de Administrao do Centro de Cincias Administrativas e Jurdicas CECAJ, da Universidade Federal de Roraima UFRR, como pr-requisito para aprovao na disciplina Estgio Supervisionado Administrao. PARECER DO ORIENTADOR TCNICO: ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ PARECER DO ORIENTADOR DIDTICO: ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ BANCA EXAMINADORA DA APRESENTAO ___________________________________________________________NOTA: _____ PRESIDENTE ___________________________________________________________NOTA: _____ MEMBRO ___________________________________________________________NOTA: _____ MEMBRO MDIA FINAL : ________________ (_________________________________)

Boa Vista RR, ______ de __________________ de 2010.

Dedico com muito amor e gratido esta conquista ao meu amor, amigo e companheiro Evandro Celestino Gomes, que em nenhum momento mediu esforo para me apoiar e incentivar durante toda a minha caminhada acadmica, fazendo com que eu conseguisse chegar firme at aqui.

AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar a Deus por ter me proporcionado todas as oportunidades para o alcance dessa conquista, pois Nele onde sempre encontrei refgio e fora. Aos meus pais Miguel e Antonia, que me guiaram pelos caminhos corretos atravs de uma criao com muito amor e dedicao, sem a qual eu nada seria. A eles devo a pessoa que me tornei, pois me mostraram que a honestidade e o respeito so essenciais vida. Aos meus irmos Cinsio, Cludio e Czar por fazerem parte deste momento atravs de incentivos, apoio e compreenso. A minha sobrinha Anna Luisa, essa prola que por muitas vezes foi minha inspirao na dedicao nos estudos para lhe garantir uma parte de seu futuro. Agradeo tambm a minha cunhada Marlete e minha tia Francisca, que direta ou indiretamente contriburam nessa caminhada. A Prof. Esp. Vansia Santos pela orientao na elaborao deste trabalho, mostrandome o melhor caminho a seguir, pois de uma maneira maravilhosa passou por minha vida acadmica, transmitido conhecimento e contribuindo no processo de minha formao. Ao meu orientador tcnico, Ccero Robson Bandeira Feitosa, Gerente de Relaes com o Mercado do SENAI/RR, pelo apoio e os ensinamentos adquiridos com a nossa convivncia. E tambm, a Assessora de Comunicao e ao Design Grfico, Allynny Farias e Humberto Damasceno, pelo companheirismo e compreenso durante a minha passagem na instituio. E de uma maneira especial a Jornalista Andrzza Castro. A Prof. Dr. Verulina Santos, pelo exemplo de mulher e profissional a seguir e pela orientao e correo no pouco tempo que lhe coube. E aos vrios professores que passaram por minha vida, como a Prof Rgia Cristina Macdo, Luciani Andrade, Jussara Sonis, Meire Joicy, Carlos Vicente, Antonio Jos e Sartunino Moraes por terem contribudo no processo de minha formao, obrigada pelo conhecimento transmitido. Aos meus companheiros de classe Igor Weber, Natlia Maia, Cristiane da Conceio, Luciana Leal, Dalila Lemos, Derraira Liane, Felomena Rocha, Jucinelma Carvalho, Teniles Silva que ajudaram na ampliao dos meus conhecimentos, ao Diego Martins pela assessoria que muito contribuiu para este trabalho, e por fim a uma amiga que mesmo distncia permaneceu atravs de pensamentos positivos para esta conquista, no caso Tmara Eduardo Ribeiro. E a quem direta ou indiretamente contribuiu para a elaborao deste trabalho.

A todos o meu muito obrigada!

Apesar dos nossos defeitos, precisamos enxergar que somos prolas nicas no teatro da vida e entender que no existem pessoas de sucesso e pessoas fracassadas. O que existem so pessoas que lutam pelos seus sonhos ou desistem deles. Augusto Cury.

RESUMO

Esta pesquisa tem como objetivo verificar a importncia da utilizao do Marketing Institucional para o Servio Nacional de Aprendizagem Industrial SENAI/RR, propondo sugestes para que o Marketing Institucional torne-se uma vantagem competitiva para a Instituio. O Marketing, apesar de ter sua origem ao longo da histria da humanidade, mais precisamente no nascimento do comrcio, alcanou seu auge a partir da necessidade dos industriais em administrar a nova realidade oriunda da Revoluo Industrial, hoje tem um papel fundamental dentro das organizaes, tornando possvel a interao entre a empresa e o mercado. O Marketing Institucional surgiu recentemente na dcada de 1980 como um elemento inovador para organizaes que visam conquistar clientes atravs da sua imagem. O estudo teve como base pesquisa bibliogrfica, documental, e de campo, com a aplicao de questionrios para levantamento e anlise da percepo do pblico com a imagem do SENAI/RR. Aps a verificao dos resultados, constatou-se que o SENAI/RR tem uma consolidada e consistente imagem, sendo uma referncia em seu mercado de segmento. Palavras-chave: Administrao, Marketing Institucional, SENAI, Roraima.

RESUMEN

Esta investigacin tiene como objetivo averiguar la importancia de la utilizacin del Marketing Institucional para el Servio Nacional de Aprendizagem Industrial SENAI/RR, proponiendo sugerencias para que el Marketing Institucional se torne una ventaja competitiva para la Institucin. El Marketing, a pesar de posee su origen a lo largo de la historia de la humanidad, ms precisamente en el nacimiento del comercio, alcanz su auge a partir de la necesidad de los industriales en administrar la nueva realidad oriunda de la Revolucin Industrial, hoy tiene un papel fundamental dentro de las organizaciones, se tornando posible la interaccin entre la empresa y el mercado. El Marketing Institucional surgi recientemente en la dcada de 1980 como un elemento innovador para organizaciones que visan conquistar clientes a travs da su imagen. El estudio tuvo como base pesquisa bibliogrfica, documental y de campo, con la aplicacin de cuestionarios para levantamiento y anlisis de la percepcin del pblico con la imagen del SENAI/RR. Despus la verificacin de los resultados, se constat que o SENAI/RR tiene una consolidada y consistente imagen, siendo una referencia en su mercado de segmento. Palabras-clave: Administracin, Marketing Institucional, SENAI, Roraima.

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 - Voc conhece o Servio Nacional de Aprendizagem Industrial, SENAI/RR? FIGURA 2 - Atravs de que meios obteve conhecimento sobre o SENAI/RR..................... FIGURA 3 Voc tem conhecimento das atividades desenvolvidas pelo SENAI/RR.........

41 41 42

FIGURA 4 Voc j utilizou algum produto ou servio do SENAI/RR............................... 42 FIGURA 5 Se utilizou, qual seu conceito de desempenho de SENAI/RR.......................... 43 FIGURA 6 Como voc definiria as aes desenvolvidas pelo SENAI/RR na formao profissional no Estado de Roraima......................................................................................... 43 FIGURA 7 Como voc avalia a imagem do SENA/RR...................................................... 44

LISTA DE ABREVIATURAS

ASCOM - Assessoria de Comunicao CFP - Centro de Formao Profissional CNI - Confederao Nacional da Indstria DN - Departamento Nacional FIER - Federao das Indstrias do Estado de Roraima RELCOM - Gerncia de Relaes com o Mercado SENAI/DN - Servio Nacional de Aprendizagem Industrial/ Departamento Nacional SENAI/RR - Servio Nacional de Aprendizagem Industrial no Estado de Roraima

SUMRIO
1 INTRODUO ........................................................................................................................ 2 CARACTERIZAO DA EMPRESA OBJETO DE ESTUDO......................................... 2.1 Breve Histrico do Servio Nacional de Aprendizagem Industrial......................................... 2.2 O SENAI no Estado de Roraima............................................................................................. 2.3 Referenciais Estratgicos do SENAI/RR................................................................................. 3 MARKETING........................................................................................................................... 3.1 Origem e Evoluo.................................................................................................................. 3.2 Conceito de Marketing............................................................................................................ 3.3 Viso ampliada de Marketing.................................................................................................. 3.4 Segmentao de Mercado........................................................................................................ 3.4.1 Definio de Mercado........................................................................................................... 3.4.2 Etapas para segmentao de mercado................................................................................... 3.5 Composto de Marketing.......................................................................................................... 3.6 O Planejamento de Marketing................................................................................................. 3.6.1 Plano de Marketing............................................................................................................... 4 MARKETING INSTITUCIONAL......................................................................................... 4.1 Conceito................................................................................................................................... 4.2 Tipos de organizaes.............................................................................................................. 4.3 Marketing Empresarial e Marketing Institucional: Conceitos e Aplicaes........................... 4.3.1 Marketing Empresarial......................................................................................................... 4.3.2 Marketing Institucional....................................................................................................... 4.4 Marketing de Ideias................................................................................................................. 4.5 O mercado de ideias e imagem................................................................................................ 4.5.1 O produto do produto............................................................................................................ 4.6 Imagem..................................................................................................................................... 4.7 Marketing Institucional com a contribuio do Marketing Empresarial................................. 4.8 Marketing Institucional em reforo ao Marketing Empresarial.............................................. 4.9 Marcas...................................................................................................................................... 4.9.1 Distino entre Marca e Produto.......................................................................................... 4.9.2 O significado da Marca......................................................................................................... 5 METODOLOGIA.................................................................................................................... 6 APLICABILIDADE................................................................................................................. 6.1. Apresentao e Anlise dos dados.......................................................................................... 6.1.2 Questo1............................................................................................................................... 6.1.3 Questo 2.............................................................................................................................. 6.1.4 Questo 3.............................................................................................................................. 6.1.5 Questo 4.............................................................................................................................. 6.1.6 Questo 5............................................................................................................................. 6.1.7 Questo 6.............................................................................................................................. 6.1.8 Questo 7.............................................................................................................................. 6.1.9 Questo 8.............................................................................................................................. 6.1.10 Questo 9............................................................................................................................ 6.1.11 Questo 10.......................................................................................................................... 7 CONSIDERAES FINAIS................................................................................................... REFERNCIAS............................................................................................................................ OBRAS CONSULTADAS........................................................................................................... APNDICE................................................................................................................................... Apndice A Questionrio para a avaliao da imagem do SENAI/RR....................................... ANEXOS........................................................................................................................................ Anexo A - Modelo Organizacional do SENAI/DN........................................................................ Anexo B Modelo Organizacional do SENAI/RR........................................................................ 13 16 16 17 18 19 19 23 24 25 25 26 26 27 28 29 29 30 30 30 31 31 31 32 33 33 34 34 35 35 37 39 40 40 41 42 42 43 43 44 44 45 45 47 49 51 52 53 54 55 56

1 INTRODUO

O atual cenrio empresarial encontra-se em contnuas transformaes, decorrentes da globalizao e do desenvolvimento tecnolgico. As organizaes vivenciam um mercado muito mais competitivo e altamente mutvel. Os consumidores passaram a ter acesso a um enorme leque de opes de produtos e servios, escolhendo ofertas que melhor atendem suas necessidades e expectativas individuais.

Diante disso, o grande desafio das organizaes nesse cenrio de mudanas e incertezas de garantir a gesto eficaz de seus recursos no ambiente de redes dinmicas, abertas e interdependentes no mundo produtivo atual. E, entre as vrias reas de atuao, maneiras de comercializao e recursos que uma organizao possui para enfrentar esse desafio muitas ferramentas, sistemas e metodologia de desenvolvimento e melhoria da gesto vm sendo aplicadas com diferentes enfoques e objetivos.

Dentro desse conjunto de possibilidades o Marketing torna-se um importante aliado para o alcance de seus objetivos organizacionais. Na definio de Kotler e Armstrong que segue, afirma a importncia do Marketing para as organizaes:
O Marketing a funo dentro de uma empresa que identifica as necessidades e os desejos do consumidor, determina quais os mercados-alvo que a organizao pode servir melhor e planeja produtos, servios e programas adequados a esses mercados. [...] O marketing muito mais do que uma funo isolada, uma filosofia que orienta toda a organizao. (1999, p. 7).

O Marketing est praticamente em todas as reas de atuao humana, isso devido as suas ferrametas que so compostas por elementos que fazem a diferena no momento de obter destaque em qualquer situao. E, entre tantos elementos essenciais que o Marketing proporciona para as organizaes, destaca-se o Marketing Institucional cujo foco principal est no que compreende a imagem da organizao diante da opinio pblica, a fora do seu nome e a marca. institucional:
A imagem institucional fruto da qualidade dos produtos e servios e do respeito que a organizao demonstra ter por seus clientes, e da filosofia de negcios da empresa, de seus valores, das coisas que seus dirigentes acreditam e de sua coerncia diante do mercado. (1995 p, 39).

A seguir o pensamento de Gracioso que corrobora sobre a imagem

O Marketing Institucional no tem como objetivo imediato venda, pois visa criar atitudes, comportamentos e sentimentos favorveis aos diversos segmentos do pblico com relao empresa que o aplica.

Atualmente so vrias s organizaes que utilizam o Marketing Institucional. Estas organizaes podem atuar em vrios setores da economia, e ainda, podem ser instituies com ou sem fins lucrativos, pois, estas utilizam o Marketing para melhorar sua imagem pblica e competir por cliente e recursos.

Uma das caractersticas do Servio Nacional de Aprendizagem Industrial SENAI\RR ser uma instituio sem fins lucrativos, portanto, parte de seu crescimento e permanncia no mercado, dependem da imagem que seu pblico-alvo recebe atravs de seus produtos e servios.

O SENAI\RR uma instituio pertencente ao chamado sistema S, formado por organizaes criadas pelos setores produtivos (indstria, comrcio, e outros). Estas instituies possuem razes e caractersticas organizacionais similares o que torna comum s pessoas confundirem os objetivos das instituies ligadas a esse sistema. Com isso, torna-se evidente para o SENAI/RR e as demais instituies, a necessidade por elementos inovadores para o destaque junto ao seu pblico-alvo.

Considerando o tema em estudo, a tendncia atual e relevante do papel do Marketing na execuo das atividades desenvolvidas dentro de uma organizao e levando em conta s premissas que: (1) o Marketing tornou-se uma importante ferramenta para o alcance de vantagem competitiva para uma organizao; (2) para o Marketing Institucional a imagem de uma empresa junto ao consumidor uma questo importante no sucesso para a conquista de mercado, justificando-se assim a realizao desta pesquisa no SENAI-RR.

O problema em questo a verificao da importncia da utilizao do Marketing Institucional pelo SENAI/RR na busca por uma imagem positiva junto ao seu pblico e assim uma posio favorvel diante de seus concorrentes.

E nesse sentido, objetivo geral est em analisar a importncia da utilizao do Marketing Institucional para o SENAI/RR, visando conquistar uma excelente imagem diante

de seu pblico-alvo. Os objetivos especficos para o alcance do objetivo geral so: identificar a importncia da utilizao do Marketing Institucional para o SENAI/RR e conhecer atravs dos fatores internos e externos as iniciativas que contribuem para fixar uma imagem positiva desta instituio junto ao seu pblico.

2 CARACTERIZAO DA EMPRESA OBJETO DE ESTUDO 2.1 Breve Histrico do Servio Nacional de Aprendizagem Industrial - SENAI

O SENAI uma instituio de direito privado brasileira e de interesse pblico, sem fins lucrativos, sendo uma das mais importantes instituies de educao profissional do pas, atuando na gerao e difuso de conhecimento aplicado ao desenvolvimento industrial.

O SENAI est organizado e administrado pela Confederao Nacional da Indstria CNI, nos termo do Decreto-lei n 4.048, foi fundado no dia 22 de janeiro em 1942 com o intuito de atender a necessidade de formao de mo-de-obra, derivado de uma preocupao dos empresrios com um produtivo uso do trabalhador no seu local de trabalho atravs de adequada qualificao e por meio de polticas de bem estar extra-fbrica, sob a inspirao da Carta da Paz Social (Gomes, 2005).

Atualmente em seu regimento interno o SENAI apresenta como um dos seus objetivos: realizar em escolas instaladas e mantidas pela instituio ou sob forma de cooperao, a aprendizagem industrial a que esto obrigadas as empresas de categoria econmica sob sua jurisdio e cooperar no desenvolvimento de pesquisas tecnolgicas de interesse para a indstria e atividades assemelhadas

E, ao longo de suas seis dcadas de existncia, o SENAI expandiu-se como a indstria brasileira, parte integrante da Confederao Nacional da Indstria, pertencendo ao Sistema Indstria e Servio Nacional de Aprendizagem Industrial SENAI, Departamento NacionalDN. O SENAI/DN apoia 28 reas industriais por meio da formao de recursos humanos e da prestao de servios como assistncia ao setor produtivo industrial, servios de laboratrio, pesquisa aplicada e informao tecnolgica.

O SENAI hoje um dos mais importantes plos nacionais de gerao e difuso de conhecimento aplicado ao desenvolvimento industrial. Diretamente ligados ao Departamento Nacional, 27 Departamentos Regionais levam seus programas, projetos e atividades a todo o territrio nacional, oferecendo atendimento adequado s diferentes necessidades locais e contribuindo para o fortalecimento da indstria e o desenvolvimento pleno e sustentvel do Pas.

2.2 O SENAI no Estado de Roraima

Em mbito nacional, o SENAI vinculado CNI e em mbito estadual, s Federaes das Indstrias dos Estados. No caso do SENAI/RR, Federao das Indstrias do Estado de Roraima FIER, fato que ocorre desde julho de 1991.

A implantao do SENAI em Roraima ocorreu no ano de l987, atravs de um Convnio de Cooperao Tcnica entre o Governo do ex - Territrio Federal de Roraima com o Departamento Regional do SENAI do Amazonas, proporcionando nessa poca a implantao em Roraima do Centro de Formao Profissional - CFP, de Boa Vista.

No ano de 1991, foi criada a Federao das Indstrias do Estado de Roraima - FIER. E com este advento, no mesmo ano, tiveram incio s atividades do Departamento Regional do SENAI de Roraima e o CFP, denominado de Prof. Arivaldo Silveira Fontes, porm sendo este alguns anos mais tarde modificado para Prof. Alexandre Figueira Rodrigues.

O SENAI/RR desenvolvia as suas atividades em prdio cedido em comodato pelo Governo do Estado, localizado no bairro Calung, onde estavam instaladas as oficinas de Educao Profissional e toda a rea administrativa. Em 1996 teve incio construo da sede prpria da Unidade Operacional do SENAI/RR localizada Avenida dos Imigrantes, 399, Bairro Asa Branca, onde tambm ficaria instalada a Direo Regional.

Atualmente, responde pelo SENAI/RR como Diretor Regional o Engenheiro Civil, Sr. Arnaldo Mendes de Souza Cruz, assessorado por uma equipe de colaboradores empenhados no desenvolvimento de suas atividades, visando alcanar seus objetivos organizacionais atravs da prestao de servio com qualidade.

O SENAI/RR, atravs do Centro de Formao Profissional visa atender sua clientela, oferecendo cursos de Educao Profissional nos programas: Formao Inicial e Continuada de Trabalhadores nas modalidades: Aperfeioamento Profissional, Aprendizagem Industrial, Especializao Profissional, Iniciao Profissional, Qualificao Profissional e Educao Profissional Tcnica de Nvel Mdio na modalidade: Habilitao Profissional, bem como, Servios Tcnicos e Tecnolgicos.

As aes esto distribudas entre as seguintes reas de atuao: Alimentos, Automotiva, Confeco do Vesturio, Construo Civil, Eletroeletrnica, Gesto, Informtica, Madeira/Mobilirio, Metal/Mecnica, Refrigerao, Segurana no Trabalho e Telecomunicaes. Alm disso, conta ainda com Ncleo de Informao Tecnolgica NIT (Biblioteca).

2.3 Referenciais Estratgicos do SENAI/RR

Misso do SENAI/RR

Promover a educao profissional, a inovao e a transferncia de tecnologias industriais, contribuindo para o desenvolvimento da Indstria e do Estado de Roraima.

Viso de Futuro do SENAI/ RR

Em 2010, o SENAI/RR ser reconhecido pelo Estado como lder em educao profissional e como indutor de inovao e transferncia de tecnologias industriais, atuando com padro internacional de excelncia.

Poltica da Qualidade

O SENAI/RR adota como poltica da qualidade a promoo da educao profissional, a inovao e a transferncia de tecnologias industriais comprometendo-se em atender os requisitos do cliente, legais e regulamentares, garantir a melhoria contnua de seus produtos e processos, e a valorizao do seu potencial humano, visando satisfao dos clientes.

Objetivo da Qualidade:

Atingir a satisfao dos Clientes; Garantir a melhoria contnua de seus produtos e processos; Promover a valorizao do potencial humano.

3 MARKETING 3.1 Origem e Evoluo O Marketing at 1950 tinha como objetivo estudar formas de vendas, promoes, distribuio e novos processos. Isso, de acordo com Vasconcelos e Assis (2004), acontecia porque ainda no existia a preocupao com os clientes, como podemos observar nos dias atuais, e sim, predominava a orientao para a produo.

Essa caracterstica surgiu entre os vrios acontecimentos e mudanas orindos da Revoluo Industrial ocorrido no sculo XIX, onde apareceram s primeiras indstrias organizadas. Com isso, na concepo de Vasconcelos e Assis (2004) o estudo de mercado surgiu da necessidade dos industriais em administrar esta nova realidade, que resultou na transformao de um mercado de vendedores para um mercado de compradores.

No decorrer da Segunda Guerra Mundial, tal cenrio de mercado permaneceu inalterado, foi ento que, reagindo ao crescimento da concorrncia, os comerciantes iniciaram uma busca por conhecimento atravs da teoria sobre como atrair e lidar com seus consumidores. Surgiu ento a cultura de vender a qualquer preo, Vasconcelos e Assis (2004).

No ano de 1943, de acordo com Cunha (2006), foi divulgado um estudo sobre o consumidor e seu comportamento, conhecido com a Teoria das Necessidades Humanas de Abram Maslow e conhecida como uma das mais importantes teorias da motivao. Esse estudo auxilia a compreender os fatores que motivam o comportamento humano, estimulando o indivduo a reagir.

Para Maslow (2002), as necessidades dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem atingidos e superados. Isso significa que, no momento que o indivduo supre uma necessidade, surge outra em seu lugar, exigindo sempre que o mesmo busque meios para satisfaz-la. Tais necessidades so baseadas em dois grupos: de deficincia e crescimento. As necessidades de deficincia so as fisiolgicas, de segurana, de afeto e de estimas, enquanto que as necessidades de crescimento so aquelas relacionadas ao autodesenvolvimento, conquista e sucesso.

Sendo assim, pode-se entender que o comportamento humano orientado por objetivos, ou seja, em todo comportamento existe sempre um impulso, um desejo, uma necessidade, ele ser sempre movido por uma finalidade.

Segundo Cunha (2006), no Marketing a teoria da motivao bastante utilizada para reconhecer o comportamento do consumidor, pois fatores psicolgicos e inconscientes interferem no modo como cada indivduo ir se portar perante o mercado. Esses fatores psicolgicos interferem no processo de compra de um produto, portanto, devem ser bem compreendidos e interpretados pelos profissionais de Marketing para que a oferta seja adequada s necessidades do pblico-alvo.

Na concepo de Loureiro (2006), contata-se que os primeiros passos para a difuso do Marketing foram dados por Peter Drucker, ainda que implicitamente, em 1954, com o lanamento do livro "A Prtica da Administrao". No se tratava propriamente de um estudo detalhado sobre Marketing, mas foi o primeiro registro escrito que cita esta ferramenta como uma fora poderosa a ser considerada por administradores focados no mercado.

Nesse perodo no Brasil, alm de ter uma orientao voltada fundamentalmente para as vendas, outros fatores implicavam em uma mudana de comportamento institucional. Em 1956, atravs de programas de desenvolvimento do Governo ocorreu promoo do programa de substituio de importaes. Segundo Vasconcelos e Assis (2004), a economia brasileira comea em ritmo acelerada em termos de industrializao. Com isso, vrias empresas multinacionais iniciaram suas instalaes no Brasil.

Para Vasconcelos e Assis (2004) em reao a essa nova realidade, as empresas brasileiras tiveram que reavaliar suas formas de produzirem, para adicionar qualidade e satisfao ps-venda, pois as empresas americanas aqui instaladas sabiam aproveitar essa vantagem, j que possuam uma estrutura de Marketing formada. Embora algumas empresas brasileiras praticassem o Marketing, o enfoque nas vendas ainda resistia. Outro ponto importante na dcada de 1950 que o Marketing passa a ser ensinado oficialmente nas universidades brasileiras.

Em 1960, surge a primeira grande mudana neste cenrio, que veio por Theodore Levitt, mais tarde intitulado o pai do Marketing, professor da Harvard Business School. Seu

artigo na revista Harvard Business Review intitulado "Miopia de Marketing", revelou uma srie de erros de percepes, mostrou a importncia da satisfao dos clientes e transformou para sempre o mundo dos negcios. O vender a qualquer custo deu lugar satisfao garantida, Loureiro (2006).

Segundo Luoureiro (2006) o Marketing comeou a ganhar cada vez mais espao, artigos cientficos foram escritos, pesquisas feitas e dados estatisticamente relevantes traados. Em 1967, Philip Kotler, professor da Kellogg School of Management, lana a primeira edio de seu livro "Administrao de Marketing", onde ps-se a reunir, revisar, testar e consolidar as bases daquilo que at hoje formam o cnone do Marketing.

No Brasil, de acordo com Loureiro (2006), o Marketing passa por um momento de crescimento e comea a ser praticado de forma integrada. Nesse momento, ele atinge um grau elevado de sistematizao, com nfase para o planejamento de produtos. A concorrncia ainda pequena e o destaque vai para as grandes empresas. No cenrio poltico em 1964, alguns acontecimentos como a renncia do presidente Jnio Quadros e com a ascenso de Joo Goulart, acaba favorecendo o progresso econmico, consequentemente, o prprio Marketing.

Na dcada de 1970, destaca-se o surgimento de departamentos e diretorias de Marketing em todas as grandes empresas. No se tratava mais de uma boa ideia, mas de uma necessidade de sobrevivncia. O marco dessa gerao a incluso do Marketing nos organogramas empresariais. Este, agora, busca centralizar suas tarefas que se encontravam em outros departamentos, principalmente o de vendas. Com isso, de acordo com Vasconcelos e Assis (2004) a insegurana e o temor da perda de poder para essa nova rea da empresa comeam a fazer parte dos ambientes organizacionais.

nessa poca tambm que surgem maiores supermercados, hipermercados e os shopping centers. Finalmente se sobrepem a barreira cultural de compras nas lojas especficas de varejo. Um novo conceito de mercado e formado. As estruturas comerciais apresentam grandes mudanas.

Destaca-se ainda, para Vasconcelos e Assis (2004), o surgimento do Marketing de exportao, em consonncia com a participao do Brasil em outros mercados. O Marketing ento ganha tambm em termos de profissionais, pois uma leva de jovens com formao no

exterior passa a gerenciar a rea de Marketing em algumas empresas. Em relao ao ensino e a pesquisa, em 1982 foi lanado o livro "Em Busca da Excelncia", de Tom Peters e Bob Waterman, cujo foco estava completamente voltado para ateno no cliente. No anos 90, de acordo com Loureiro (2006), assim como fez em muitos outros setores, o avano tecnolgico teve um forte impacto no mundo do Marketing. O comrcio eletrnico foi uma revoluo na logstica, distribuio e formas de pagamento. O Customer Relationship Management - CRM uma estratgia de gesto de negcios atravs do relacionamento com o cliente, de acordo com Liggyeri (2007) isso ocorre para a realizao de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participao da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negcio, como vendas, marketing, servios ao consumidor e suporte a campo. Em 1994, a economia brasileira estava em uma situao difcil e complexa. Hiperinflao, altos juros, endividamento externo e interno formam um ambiente retrado. Para Vasconcelos e Assis (2004) com a implantao do Plano Real, o cenrio econmico toma novo rumo, a concorrncia ficou mais acirrada e a nfase no uso do Marketing pelas organizaes torna-se cada vez mais necessria.

Em 1995, ocorre um marco histrico nesse cenrio de mercado, que foi a ascenso da Internet. Sendo um privilgio de poucos, essa ferramenta representa uma chave para o Marketing. Alm de ser utilizada para pesquisas, estudos e atualizaes, esta passa a formar um mercado virtual. Nele as pessoas podem entrar, visitar e analisar todos os produtos, servios e condies e efetuar a compra e o pagamento, Vasconcelos e Assis (2004).

Enfim, a partir de 1995, surge a era da competitividade, quando a abertura econmica fora os fabricantes nacionais a uma preocupao contnua com a qualidade e a reduo nos custos de seus produtos. Dessa forma, Vasconcelos e Assis (2004), a ao no mercado tender a ser cada vez mais competitivo nas prximas dcadas, caso queira inserir-se na nova postura imposta pela globalizao.

E no dias atuais, as organizaes comeam a perceber que para se manter no mercado com sucesso, devem conhecer o cliente. E para isso, estarem perto deles. Para Loureiro (2006) h uma constante transformao nos meios de comunicao com os consumidores. O direito

do cliente de ter informaes sobre o que compra e respeitado. Suas opinies mudam os negcios e as empresas se aperfeioam cada vez mais para satisfaz-lo.

3.2 Conceito de Marketing

A princpio devemos reconhecer que se a maioria das pessoas fosse forada a definir Marketing, inclusive alguns gerentes, diriam que significa apenas vendas ou somente propaganda, entre outras interpretaes errneas. Portanto, a esta altura, interessante perguntar: o que marketing?

Sob a viso de Las Casas (2009), antes de analisar o assunto detalhadamente, convm fazer um esclarecimento a respeito do termo em ingls. Em 1954 no Brasil, Marketing foi traduzido por mercadologia, quando surgiram os primeiros movimentos implantao de um curso especfico em estabelecimento de ensino superior, e desde ento tem sido adotada essa expresso. Entretanto, o termo em ingls significa ao no mercado, com uma conotao dinmica e no simplesmente de estudo de mercado, como a traduo sugere.

Na concepo de Las Casas a definio de Marketing segue assim,

O marketing a rea do conhecimento que engloba todas as atividades, concernente s relaes de trocas orientadas para a criao de valor dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos de empresas ou indivduos atravs de relacionamentos estveis e considerando sempre o ambiente de atuao e o impacto que essas relaes causam no bem-estar da sociedade. (2009, p. 15).

Na viso de Kotler (2000), existem definies sociais e gerenciais para o Marketing. O significado de social demonstrado atravs do papel que o Marketing desempenha na sociedade. importante ressaltar que, a definio de social que serve a nosso propsito, o processo social por meio do qual pessoas ou grupo de pessoas obtm aquilo que necessitam e desejam com a criao, oferta e a livre negociao de produtos e servios.

Para compreender o Marketing gerencial importante que o papel do Marketing no seja apenas vender produtos, mas criar clientes. Kotler (2000) conceitua o Marketing gerencial como processo de planejar e executar a concepo, a determinao do preo, a promoo e a distribuio de ideias, bens e servios para criar negociao que satisfaam metas individuais e organizacionais.

3.3 Viso ampliada de Marketing

visvel que o Marketing est inserido praticamente em todas as reas de atuao humana. De fato, no somente as organizaes que visam o lucro aplicam as tcnicas de Marketing, pois a contribuio que este proporcina to notria no meio empresarial que passou a ser adotada em outros setores da atividade humana.

Recentemente no Brasil, de acordo com Las Casas (2009), visvel s inmeras campanhas mercadolgicas de polticos em perodos eleitoral. De uma maneira cuidadosa os partidos planejam suas estratgias, encontrando em livros de Marketing poltico e em empresa de consultoria especializada auxlio para os candidatos e partidos no alcance de seus objetivos.

O produto, que o candidato, procura projetar uma imagem de tranquilidade e competncias. Para a promoo, esta geralmente feita atravs da televiso, rdio, outdoors, entre outros. Os votos dos candidatos podem ser recompensados com retorno de uma boa administraco (no caso, tomando o lugar do preo).

Fora do setor poltico, no religioso, por exemplo, a Igreja Catlica em determinada poca passou a usar msica adaptadas de rock moderno para atrair jovens que estavam distanciados da igreja. Ainda, quase todas as religies preparam palestras, promovem reunio de grupo de interessados, convidam pessoas para encontros; tudo isso consiste em perfeitas estratgias mercadolgicas, Las Casas (2009).

A viso ampliada de Marketing, para Kotler (2006) inclui os seguintes aspectos para aplicao: a) Bens; b) Servios; c) Eventos; d) Experincias; e) Pessoas;

f) Lugares; g) Propriedades; h) Organizaes; i) Informaes; j) Ideias.

Na realidade, a aplicao pode ocorre em qualquer situao em que haja necessidade de troca. Portanto, possivel elaborar uma lista muito mais longa que essa, desde que a condio de comercializao no seja a autossuficincia.

3.4 Segmentao de Mercado 3.4.1 Definio de Mercado

importante compreender o comportamento de compra do consumidor para poder identificar e agrupar compradores com perfis semelhantes e, dessa maneira realizar uma segmentao de mercado. Tal processo de segmentao de mercado possibilita formular aes estratgicas, visando atender de forma ampla e dirigida s expectativas, necessidades e desejos de consumo de cada segmento de mercado.

Como as organizaes empresariais raramente conseguem vender para todos mercados, a tendncia elas atuarem direcionando seus esfoos para apenas uma parte desse mercado. Para cada mercado-alvo escolhido a empresa desenvolve uma oferta.

Segundo Kotler (2000), o mercado constitudo de um grupo de potenciais de um produto ou servio. A oferta posicionada na mente dos compradores-alvo como possuidora de algum tipo de benefcio fundamental.

As preferncias dos consumidores que formam determinado mercado so individualizadas e importantes a identificao do padro de compra de cada segmento de mercado. Em resumo, a segmentao de mercado a ao de identificar e classificar grupos

distintos de compradores que apresentem comportamentos de compra relativamente homogneos.

Para Cobra (2003), os benefcios das tcnicas de segmentao de mercado permitem alocar recursos estratgicos de Marketing para cada segmento e, dessa maneira, racionalizar custos e facilitar o acompanhamento dos resultados obtidos entre outros benefcios.

3.4.2 Etapas para segmentao de mercado

De acordo com Cobra (2003), a segmentao de mercado pode ser realizada de trs passos:

1 A segmentao por mercado-alvo. Consiste na diviso do mercado em agrupamentos distintos de compradores, tendo como foco os consumidores-alvos do produto ou servio. 2 A seleo do mercado-alvo. importante medir a atratividade de cada segmento para selecionar um ou mais segmento, nos quais a empresa dever concentrar seu esforo de marketing. 3 posicionamento do produto. o estabelecimento da posio competitiva para o produto, visando criar diferencial competitivo na mente do consumidor.

3.5 Composto de Marketing

O desejo o reflexo da carncia pela satisfao de uma necessidade especfica. Levando a questo para o mercado, os desejos geram as demandas por produtos e servios determinados. Assim, de acordo com Cunha (2006), os profissionais de Marketing precisam a todo o momento, analisar as vontades humanas visando criar desejos atravs de elementos fortes e influenciadores, para em consequncia deste trabalho, gerar em torno daquilo que foi desenvolvido, ou seja, uma demanda.

Desta forma, surge o produto ou servio, algo desenvolvido para satisfazer uma necessidade ou desejo. Por isso, as organizaes devem estar atentas aos desejos dos seus pblicos-alvo, pois assim, no vendero apenas o bem fsico, mas tambm os benefcios implcitos, que possivelmente serviro de apoio no momento de deciso por parte do

consumidor. A criao do produto adequado o primeiro item ao qual se deve estar atento para implementar uma estratgia de Marketing. Para Cunha (2006) essa estratgia um dos componentes do Composto de Marketing e utilizado para garantir a adeso dos pblicos aos projetos das organizaes.

O segundo item que faz parte do Composto de Marketing o preo. Para Cobra (2003), o preo configurado a partir do custo de produo e/ ou de vendas. A deciso dos consumidores dada no momento em que estes se deparam com os produtos e servios de sua necessidade. Deste modo, elemento como valor e preo tornam-se essenciais para qualquer prtica, pois esto ligados ao processo de satisfao quando ocorre o consumo. O valor decorre da avaliao, que verifica se determinado produto ir satisfazer a um conjunto de necessidades. O custo, por sua vez, est diretamente envolvido com a rea financeira.

Os profissionais de Marketing desenvolvem estratgias de distribuio visando assegurar que seus produtos estejam disponveis nas quantidades apropriadas nos lugares e momentos certos. Esse mais um item do composto de Marketing, conhecido como Praa, o canal de distribuio que envolve a atividade e visa conduzir fisicamente o produto at o consumidor, Cunha (2006).

Por fim, a promoo que para Cobra (2003), envolve a distribuio, propaganda, promoo de vendas, merchandising, assessoria de imprensa e fora de vendas. Ou seja, o esforo de comunicao entre aqueles que vendem e aqueles que compram, para melhor divulgao do produto ou servios.

Sintetizando, o composto de Marketing uma estratgia que tem o objetivo de criar, desenvolver e manter trocas com os pblicos-alvo. Antes da sua aplicao o cliente deve atingir os objetivos atentamente para que suas reais necessidades sejam entendidas e transformadas em ofertas.

3.6 O Planejamento de Marketing

O Planejamento pode ser considerado de acordo com Santos (2010), uma forma de garantir que todos os fatores que influenciam os elementos do composto de Marketing se combinem da melhor maneira possvel para atingir determinados objetivos.

Corroborando com a definio, Las Casas diz o seguinte:

O planejamento de Marketing inclui a previso do futuro e o desenvolvimento de objetivos e estratgias que determinam quais atividades de Marketing, quando, como e onde devem ser desenvolvidas. um processo contnuo, devido s modificaes do ambiente. (2009, p. 325).

O planejamento de Marketing visto como uma ferramenta de gesto que auxilia a planejar e decidir a respeito do futuro das aes e atividades da empresa, considerando seu passado e sua situao atual em relao ao mercado, aos clientes e concorrncia.

Na percepo de Santos (2010) o planejamento possibilita a identificao dos riscos e prope aes para enfrent-los, identifica ainda, seus pontos fortes e fracos em relao concorrncia e ao ambiente de negcio em que atua. Permite conhecer seu mercado e definir estratgias de Marketing para seus produtos e servios.

3.6.1 Plano de Marketing

Um plano de Marketing vem a ser, portanto a parte escrita do planejamento. Na concepo de Cobra (2003) um documento que contm todos os detalhes para a ao a ser desenvolvida pelos administradores responsveis. Um elemento importante a ser considerado no plano sua flexibilidade, pois comum o meio ambiente sofre frequentes alteraes, da a necessidade de adaptao para fazer frente a estas novas situaes.

No que diz respeito elaborao de um plano de Marketing, Las Casas (2009) apresenta alguns passos necessrios, tais como: levantamento de informaes, lista de problemas e oportunidades, determinao de objetivos, desenvolvimento da estratgia, determinao do oramento e projeo de vendas e lucros.

4 MARKETING INSTITUCIONAL 4.1 Conceito O termo Marketing Institucional apreciado da seguinte maneira por Vaz:
O termo Institucional usado para indicar iniciativas atravs do qual uma empresa procura fixar junto ao pblico uma imagem positiva da organizao. Para tanto, busca associar seu nome a determinados valores e conceitos consagrados pela opnio pblica (1995, p 7).

Tais valores e conceitos so definidos por Graciosos (1995), como por exemplo, tica, respeito ao cliente, foco no mercado, qualidade, integrao com a comunidade, e outros. Ainda de acordo com Gracioso (1995), a importncia da imagem institucional ressaltada como um pr-requisito estratgico do sucesso em longo prazo, tanto quanto os recursos tecnolgicos ou financeiros da empresa.

O Marketing Institucional visto como um conjunto para polimento de imagens de associaes, com o objetivo de sustentar uma posio de respeito e prestgio para as instituies no mercado. (Vaz, 1995).

Para conquistar, melhorar ou garantir sua posio no mercado, cada empresa desenvolve uma srie de atividades, isoladamente ou em conjunto com outras organizaes, de modo a alcanar os objetivos desejados. Esforo de Marketing o nome que se d a esse empenho tcnico e estratgico, devidamente articulado e coordenado para atingir os resultados mercadolgicos perseguidos. Conforme Vaz,
As aes institucionais, que no incio eram aplicadas experimentalmente por algumas empresas, revelaram-se eficazes para solucionar problemas de imagem e reputao. Com isso, foram gradativamente incorporadas ao esforo de Marketing ganhando destacada importncia no complexo das atividades mercadolgicas das organizaes modernas (1995, p.75).

Hoje em dia, de acordo com Pinheiro (2009), as instituies se vem constantemente ameaadas por foras adversas, que constituem obstculos concretizao dos seus objetivos de desempenho. Para minimizar o efeito dessas foras e empresa precisa cont-las ou conviver estrategicamente com as dificuldades a serem enfrentadas. Essas instituies devem reconhecer e aproveitar as oportunidades que surgem no mercado.

Desse modo, com a percepo de Pinheiro (2009), pode-se perceber que o Marketing Institucional trabalha a imagem, a marca da empresa, para que a mesma possa fixar uma imagem positiva na mente do consumidor e continue nesse vasto mercado competitivo.

4.2 Tipos de organizaes

Para Vaz (1995), torna-se necessrio a compreenso dos tipos de organizaes e suas finalidades. De acordo com este, existe uma diferenciao entre as instituies econmicas que denominamos empresas e as demais instituies sociais. A empresa visa o lucro enquanto as demais buscam apenas atender determinado objetivo da sociedade ou de segmento dela, pressuposto com o qual a instituio se torna entidade juridicamente constituda.

De acordo com Melo Neto (1995), so dois tipos de organizao: as organizaes com fins lucrativos e organizaes sem fins lucrativos. A empresa o modelo tpico de organizaes com fins lucrativos, a instituio que viabiliza o processo econmico. Entre as organizaes sem fins lucrativos, esto o Governo e igrejas, centros de estudo e outras.

4.3 Marketing Empresarial e Marketing Institucional: Conceitos e Aplicaes

Na compreenso de Melo Neto (1995), a diviso por tipo de mercado sobrepe dois grupos de mercadoria, com um dos grupos contendo o outro. As mercadorias ideias englobam as mercadorias bens, porque estes so na realidade materializaes de ideias.

Cada um dos dois mercados (ideias e bens) desenvolve um tipo de Marketing apropriado. Baseado na concepo de Vaz (1995) podemos denominar Marketing Empresarial as aes de Marketing praticadas no mercado material, no qual a atividade econmica predomina, atravs das trocas de bens por moeda. Marketing Institucional aplica-se ao conjunto de trocas caractersticas do mercado de ideias.

4.3.1 Marketing Empresarial

Segundo Vaz (1995), esse processo foi desenvolvido pelas organizaes com fins lucrativos. a situao primordial do Marketing e corresponde a fase zero do

desenvolvimento do Marketing Institucional, em que predominam transaes de mercado material que so caracterstica da empresa e dos negcios econmicos. Nessa fase, o Marketing Institucional ainda no se manifesta, pois todo o esforo mercadolgico est concentrado na troca de bens econmicos.

4.3.2 Marketing Institucional

Segundo Melo Neto (1995), as organizaes com fins lucrativos foram aos poucos observando valores alheios aos seus objetivos imediatos de negcio, venda e lucro. Na raiz dessa iniciativa est o questionamento crtico que a sociedade vem estabelecendo com relao aos objetivos da empresa comercial.

A princpio o conceito de empresa dizia respeito a uma pequena unidade produtiva resultante de um empreendimento individual, fabricava e comercializava bens tendo como contra partida a obteno de lucro.

Para Melo Neto (1995), no que refere a atender as necessidades do pblico, as empresas expandiam suas aes mercadolgicas para o mercado de ideia, passando a desenvolver aes institucionais, voltadas para a fixao de uma boa imagem da organizao junto ao diversos pblicos do mercado, criando o Marketing de Imagem.

4.4 Marketing de Ideias

Aos poucos as organizaes sem fins lucrativos foram percebendo que o prprio motivo de sua existncia, a pregao ideolgica, podia ser tratado mercadologicamente com um produto, O produto ideia, Vaz (1995). Tais organizaes compreenderam que o mercado simblico em que atuam, uma atividade dominante, opera uma troca simblica que consumada quando uma ideia, divulgada junto a uma pessoa ou comunidade, desperta nesta um determinado interesse sobre a ideologia proposta.

4.5 O mercado de ideias e imagem

Para uma melhor compreenso da interao entre o mercado de bens e o de ideias e como se interpretam o Marketing Empresarial e o Marketing Institucional, preciso

identificar os marcos que delimitam a fronteira entre esses dois campos. E para isso de acordo com Vaz (1995), conveniente retomar o Marketing a partir de sua bsica: troca.

Numa concepo estrita, o mercado rene dois agentes econmicos, o consumidor e o produto, e duas mercadorias (os bens e a moeda). O fator mercadolgico ocorre quando se estabelece um fluxo econmico entre esses elementos. Paralelamente a isso, Vaz (1995), desenrola-se um fluxo de informaes atravs do qual o produtor procura identificar as necessidades e desejos do consumidor e convenc-los de que o produto oferecido o proporciona benefcio que satisfaz aquela necessidade.

Assim como o mercado de bens, mercado de ideias o ponto de encontro entre as necessidades e desejos dos consumidores, quanto as suas expectativas e os benefcios implcitos nas ideias propostas pelos produtores de ideia, que procuram satisfazer ou expressar o sentimento da coletividade, Vaz (1995).

Da mesma forma que o Marketing s surgiu como um campo terico muito tempo aps as primeiras manifestaes de troca, o Marketing Institucional somente foi conscientizado depois de um longo perodo histrico de trocas ideolgicas e ainda assim em consequncia de uma evoluo conceitual da conscincia mercadolgica operada no campo das instituies econmicos, isto Marketing Empresarial.

4.5.1 O produto do produto

O conceito mercadolgico de produto no se esgota no objeto de consumo. Por trs da natureza material do bem, existe uma substancialidade que nem sempre pode ser avaliada ou medida em termos bsicos.

Para colocar em evidncia essa caractersticas, Vaz (1995) chama o produto do produto ao beneficio principal que o produto traz para o consumidor. Assim, por exemplo, o que caracteriza os cosmticos, enquanto produto, no o conjunto dos integrantes qumicos que amaciam a pele, o produto do produto do cosmtico o beneficio central que ele oferece. Sendo assim, o que vai diferenciar o produto tpico do Marketing Institucional do Marketing Empresarial justamente o modo de usufruir o beneficio.

4.6 Imagem

A imagem um conjunto de ideias que uma pessoa tem ou assimila a respeito de um objeto, seja ele um fato, uma pessoa ou uma instituio. Para Vaz (1995), em termos mercadolgicos a imagem um quadro de referncia a que o consumidor recorre para avaliar se merece ou no seu interesse.

A imagem que uma pessoa faz de uma instituio, contudo, no define as atitudes que essa pessoa ter frente s situaes especficas que envolvam a instituio. Nesse conjunto, insere-se ainda a opinio pblica, cujos poderes psicossociais no orientam o comportamento de cada indivduo e, por consequncia, as suas atitudes e aes.

Para mudar uma imagem, torna-se necessrio, portanto, a cuidadosa elaborao de proposies que mudem as ideias nas quais e consumidor se apoia para avaliar a imagem que se pretende modificar.

Segundo Vaz (1995), a dificuldade para se obter aceitao pblica de uma ideia proporcional ao nvel de mudana social que a ideia implica ou prope explicitamente, ou seja, se a ideia propuser algo que envolva mudana de comportamento, a probabilidade diminui, pois as pessoas preferem seus hbitos costumeiros de viver. Por isso, resistem s novas invenes, isto , quanto mais implica modificaes nas convenes, instituies e crenas, tanto maior ser a resistncia.

O mesmo raciocnio vlido para a prpria imagem. Quanto mais fixa a imagem que numa pessoa faz de determinado objeto, mais difcil se torna convenc-la de que no corresponde a realidade. Para vencer essa resistncia a mudana, necessrio investimento e um trabalho persistente de formao de imagem.

4.7 Marketing Institucional com a contribuio do Marketing Empresarial

Na viso de Gracioso (1995), o sucesso em uma ao de Marketing Institucional muitas vezes pode estar condicionado a apelos caractersticos do Marketing Tradicional. Em tais situaes, as organizaes fazem uso do Marketing Empresarial, reforando o Marketing

Institucional. Muitas vezes, o interesse provocado por uma ideia s efetuada quando estabelece uma relao de uso com bem ou servio.

Nesse caso necessria uma ao paralela do Marketing tradicional para viabilizar o interesse. Mecanismos reguladores de oferta e demanda que influenciam o maior ou menor uso de produtos devem ser acionados para incentivar ou desestimular determinado comportamento.

4.8 Marketing Institucional em reforo ao Marketing Empresarial

Para Melo Neto (1995) assim como o Marketing Institucional usa as tcnicas do Marketing Empresarial como reforo em determinada situao, o Marketing Empresarial tambm se serve do Marketing Institucional como ferramenta complementar para melhor atingir seus objetivos.

A interao do Marketing Empresarial com Marketing Institucional atua para Vaz (1995), em reforo a aes de fundo econmico, como na induo ao consumo, ou utilizando a ao institucional como media alternativa. Nesses casos, geralmente o Marketing Empresarial que predomina.

Ao final dessa progresso o Marketing Institucional retorna a uma situao bastante do Marketing de ideia, o que o Marketing Institucional de formao, reforo e mudana de imagem, mais conhecido como Marketing de Imagem. 4.9 Marcas

Na concepo de Tavares (1998), a marca algo muito diferente de produto A marca muito mais que um simples nome. Para Aaker (1998), uma marca um nome diferenciado e/ou smbolo destinado a identificar os bens ou servios de um vendedor e a diferenciar esses bens e servios daqueles dois correntes.

As diferenas entre marcas e produtos esto segundo Tavares (1998), nas caractersticas de ambos. E ainda, enumera as seguintes caractersticas da marca:

a) um dos ingredientes que as empresas utilizam para diferenciar suas ofertas; b) vinculada a algumas peculiaridades relacionadas criao e manuteno do valor percebido pelo consumidor; c) Tem um significado que resulta dos esforos de pesquisa, inovao e comunicao; d) Estabelece um relacionamento e uma troca de intangveis entre pessoas e produtos.

Para Tavares (1998), a marca tem quatro elementos distintos bsico: fator de diferenciao da oferta, criao e manuteno de valor, existncia de um significado e elo de relacionamento com pessoas e produtos. Segundo Kotler (2003), marca qualquer rtulo que envolva significado e associaes.

4.9.1 Distino entre Marca e Produto

A distino entre marca e produto, segundo Tavares (1998), baseia-se em: Produto em benefcios funcionais, e a marca, benefcios simblicos; Produto atua na dimenso tangvel, e a marca, na dimenso intangvel (significados, conceitos, valores); O produto o que a empresa fabrica, e a marca o que o consumidor compra.

Segundo Souza & Nemer (1993) a marca um nome, termo, sinal, smbolo ou desenho, ou uma combinao destes, que pretenda identificar os produtos ou servios de um vendedor e diferenci-los dos produtos e servios da concorrncia.

4.9.2 O significado da Marca

Para Souza (1993), O conceito da marca est inteiramente ligado ao conceito de imagem da Marca. Admitindo-se que o significado algo que transmitido ao consumidor por fatores alheios ao produto, fcil perceber que estamos num plano diferente do mundo factual, o mundo das percepes. Portanto quem d o verdadeiro significado para a Marca o consumidor, ao atribuir-lhe um conceito, uma identidade e uma personalidade, que, juntos, constituem a base de sua identidade.

A imagem da marca estava vinculada constatao de que os consumidores compram os produtos no somente por ser atributos e funes fsicas. O significado da Marca extrapola a sua dimenso fsica. Refere-se s ideias e percepes que se tm em relao Marca, Tavares (1998).

Ainda na concepo de Tavares (1998), existem quatro nveis sobre os elementos formadores da imagem da Marca e das dimenses de formao da imagem da Marca:

a) No primeiro nvel, a imagem formada a partir da maneira como a empresa delineia a sua estratgia e estabelece suas polticas relacionadas a produtos, preo, distribuio e promoo; b) No segundo nvel, esto s impresses deixadas por seus empregados, vendedores, aparncia de escritrio, etc.; c) No terceiro nvel, esto as consequncias das relaes com os vrios pblicos com os quais lida, direta ou indiretamente, tais como imprensa, lderes de opinio, comunidade, concorrentes, etc.; d) No quarto nvel est, de maneira ampla, a imagem que se forma a partir das aes desenvolvidas em seu setor de negcios e mesmo decorrentes das atividades de uma regio ou um pas em que a empresa opera e est inserida.

5 METODOLOGIA As informaes que serviram de base para a construo deste trabalho, foram obtidas atravs de pesquisa bibliogrfica, documental e pesquisa de campo, que se realizou em trs fases: identificao, localizao e reunio sistemtica dos materiais ou dos fatos. Foram utilizadas as fontes disponveis sobre o assunto em livros e meios eletrnicos.

A pesquisa bibliogrfica, na viso de Gil (2007), fundamenta-se em materiais que j foram elaborados, tais como livros, artigos cientficos, sites e peridicos. Esse tipo de pesquisa torna possvel ao pesquisador a cobertura de uma gama de fenmenos mais ampla que aquela que poderia investigar diretamente.

No caso da pesquisa documental, de acordo com Severino (2007), tem-se como fonte documentos no sentido amplo, ou seja, no s de documentos impressos, mas, sobretudo de outros tipos de documentos, tais como jornais, fotos, filmes, gravaes, documentos legais. Neste caso, os contedos dos textos ainda no tiveram nenhum tratamento analtico, ainda matria-prima, a partir da qual o pesquisador vai desenvolver sua investigao e anlise.

E ainda, de acordo com Severino (2007), na pesquisa de campo, o objeto/fonte abordado em seu meio ambiente prprio. A coleta de dados feita nas condies naturais em que os fenmenos ocorrem, sendo assim diretamente observados. Abrange desde os levantamentos, que so mais descritivos, at os estudos mais analticos.

Quantos aos objetivos, a questo principal deste estudo realizou-se atravs de pesquisa exploratria e descritiva. No que se refere pesquisa exploratria, Severino (2007), aquela anlise que busca levantar informaes sobre determinado objeto, delimitando assim um campo de trabalho, mapeando as condies de manifestao desse objeto.

Segundo Gil (2007) a pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrio das caractersticas de determinada populao ou fenmeno. Sendo uma das caractersticas mais significativas desse tipo de pesquisa a utilizao de tcnicas padronizadas, tais como: questionrio, entrevista ou observao sistemtica.

Aps a obteno dos dados necessrios para a pesquisa feita atravs de entrevistas, foram tabulados, analisados e interpretados, isso atravs do uso das ferramentas da tecnologia da informao, como elaborao de planilha e grficos.

De acordo com Gil (2007), a anlise tem como objetivo organizar e sumariar os dados de tal forma que possibilitem o fornecimento de respostas ao problema proposto para investigao. Sendo assim, a anlise dos dados uma das partes mais importantes do projeto, visto que a partir dos resultados dela obtidos que so propostas maneiras de resolver as causas do problema.

6 APLICABILIDADE

Aps a realizao da pesquisa bibliogrfica, onde buscaram-se as teorias necessrias para embasar este estudo, realizou-se a pesquisa de campo, esta foi desenvolvida no perodo de setembro a novembro de 2010, com a finalidade de analisar a importncia do Marketing Institucional para o SENAI/RR.

O setor designado para realizar est anlise foi a Gerncia de Relaes com o Mercado RELCOM, que funciona juntamente com a Assessoria de Comunicao- ASCOM. Atualmente, a RELCOM tem como administrador Ccero Robson Bandeira Feitosa, e a ASCOM, a assessora de comunicao, Allynny Farias e o Design Grfico, Humberto Damasceno.

Dentro das atribuies e responsabilidades da Gerncia esto: estabelecer estratgias para atendimento s empresas, prospeco de mercado, divulgao, vendas dos produtos e servios em todo o Estado de Roraima; acompanhar os resultados das aes de divulgao e vendas dos produtos e servios; e, coordenar e acompanhar o desempenho dos Termos de Cooperao Tcnica.

Na pesquisa documental levantaram-se dados inerentes as polticas e diretrizes adotadas, ao funcionamento do SENAI/RR e demais dados relevantes para a elaborao deste estudo. Os principais documentos da Instituio analisados foram: propostas de planos de marketing, pesquisas de identificao das demandas por capacitao profissional e servios tcnicos e tecnolgicos no Estado de Roraima, regulamento interno, entre outros.

Atravs desta pesquisa, logo no incio, constatou-se que a instituio no possui uma gesto de Marketing claramente definida, as decises desta rea so tomadas de maneira indireta pelo gerente da RELCOM juntamente com Diretor Regional do SENAI/RR. E mesmo com proposta de planos de Marketing, o SENAI/RR atualmente no executa as aes de um plano de Marketing.

Para obter melhor conhecimento do gerenciamento dos elementos de Marketing e poder analis-los da forma mais adequada, foram realizados dois tipos de entrevistas. O primeiro tipo: caracterizado como uma entrevista informal foi realizada com o gerente da

RELCOM, com o intuito de obter conhecimento das iniciativas do SENAI (nacional e local) para o desenvolvimento de Marketing, e identificar o grau de conhecimento (do gerente) a respeito do Marketing Empresarial e Marketing Institucional.

O segundo tipo de entrevista: foi aplicao de questionrio para avaliao da imagem do SENAI/RR. Os questionrios foram aplicados com a finalidade de obter o maior nmero de informaes possveis para que seja verificado, de maneira mais detalhada, como se apresenta a imagem do SENAI/RR em relao s atividades desenvolvidas pela instituio. Este questionrio, contendo perguntas abertas e fechadas, destinou-se comunidade em geral.

Ao analisar as informaes levantadas na pesquisa documental e as informaes coletadas atravs das entrevistas, verificou-se que o atual gerente da RELCOM tem um timo grau de conhecimento a respeito das ferramentas de Marketing, mas em relao importncia do Marketing Institucional ainda incipiente. E sobre as aes para o desenvolvimento do Marketing, ocorre de uma maneira independente entre os Departamentos Regionais, ou seja, cada um desenvolve seu processo de Marketing de acordo com a realidade local.

6.1. Apresentao e anlise de dados

Este captulo apresenta os resultados obtidos na pesquisa realizada junto comunidade de Boa Vista, no Estado de Roraima. Os dados foram coletados durante o ms de outubro de 2010, atravs de questionrios, compostos por 10 questes abertas e fechadas. Foram

entrevistadas 50 pessoas de ambos os sexos, na faixa etria de 15 a 35 anos, residentes nos bairros adjacentes ao SENAI/RR, onde obtivemos os seguintes resultados:

6.1.2 Questo 1

De acordo com a figura 1, que corresponde ao conhecimento do SENAI/RR, 64% dos entrevistados possuem pouco ou razovel conhecimento da instituio, 30% confirmou conhecer bem e 6% no conhecem a instituio.

Figura 1 - Voc conhece o Servio Nacional de Aprendizagem Industrial, SENAI/RR?

Fonte: Elaborado pela autora (2010)

6.1.3 Questo 2 Na figura 2, a questo refere-se, em qual meio de comunicao os entrevistados obtiveram conhecimento sobre o SENAI/RR, onde demonstram que 43% conheceram atravs da opo outros, como exemplo resposta: indicao de pessoas que realizaram cursos ou receberam servio do SENAI/RR, visitas na instituio e etc. Para a opo do jornal impresso corresponde a 38%, atravs da internet foram 9%, rdio 6% e televiso 4%.

Figura 2 Atravs de que meios obteve conhecimento do SENAI/RR?

Fonte: Elaborado pela autora (2010)

6.1.4 Questo 3 Analisando a figura 3, a respeito do conhecimento das atividades desenvolvidas pelo SENAI/RR, 66% responderam conhecer pouco ou razoavelmente, e 20% conhecem bem e 14% no conhecem nenhuma ao desenvolvida pelo SENAI/RR.

Figura 3 Voc tem conhecimento das atividades desenvolvidas pelo SENAI/RR?

Fonte: Elaborado pela autora (2010)

6.1.5 Questo 4

De acordo com a figura 4, sobre a utilizao dos produtos e servios do SENAI/RR, 46% dos entrevistados responderam que nunca utilizaram; 34% utilizaram pouco e 20% utilizaram bastante.

Figura 4 Voc j utilizou algum produto ou servio do SENAI/RR?

Fonte:Elaborado pela autora (2010)

6.1.6 Questo 5

Sobre a avaliao do desempenho do SENAI/RR, em referncia a questo 4, onde 54% afirmam ter utilizado os servios da instituio, a figura 5 apresenta que 55% desses clientes conceituaram timo, 31% bom, 14% regular e 3% ruim.

Figura 5 Se utilizou qual seu conceito para o desempenho do SENAI/RR?

Fonte: Elaborado pela autora (2010)

6.1.7 Questo 6

A figura 6, avalia as aes do SENAI/RR na formao profissional do Estado de Roraima, onde 68% afirmam que so boas essas aes, 23% que so tima, e 9% regular.

Figura 6 Como voc definiria as aes desenvolvidas pelo SENAI/RR na formao profissional no Estado de Roraima?

Fonte: Elaborado pela autora (2010)

6.1.8 Questo 7

Avaliando a imagem do SENAI/RR, verificamos que para 56% dos entrevistados, a instituio tem uma boa imagem, j para 36% sua imagem considerada tima, e 8% definem como regular. Figura 7 - Como voc avalia a imagem do SENAI/RR?

Fonte: Elaborado pela autora (2010)

5.1.9 Questo 8

Ao analisar as respostas da questo 8, onde questiona-se baseado em que os entrevistados definiram a imagem do SENAI/RR, de acordo com a resposta da questo 7, destacamos que: para aqueles que optaram pela a opo timo, foram atravs da qualidade de ensino, estrutura fsica, equipamentos modernos, instrutores qualificados, credibilidade que o SENAI/RR passa aos clientes, por auxiliar jovens no processo de aprendizagem e na preocupao em que a instituio possui para desenvolvimento da sociedade, formao profissional e eventos de conscientizao.

Para a opo definida como Boa, observamos que est na satisfao pelo produto de qualidade recebidos, desenvolvimento de atividades com qualidade, baseados na opinio de pessoas que realizaram cursos ou receberam servios do SENAI/RR, por proporcionar a comunidade a obteno de novos conhecimentos e por ser uma referncia em educao profissional. Para aqueles que responderam a opo Regular, responderam que a instituio deveria usar mais a imagem para aparecer e por falta de conhecimento das aes que o SENAI/RR desenvolve.

6.1.10 Questo 9

A questo 9, est no que compreende o entendimento dos avaliados a respeito do papel do SENAI/RR para a sociedade. E destacamos as seguintes respostas: introduzir as pessoas no mercado de trabalho, apoiar e capacitar indstria local, assim como, formar mode-obra para trabalhar nesta, oferecer cursos, fomentar o aprendizado, capacitao, especializao, intercmbio de conhecimento na busca de excelncia a comunidade, disponibilizar servios a trabalhadores que buscam qualificao e torna-se um espao de educao e cultura a comunidade e tivemos ainda pessoas que responderam que no conhecem o papel do SENAI/RR.

6.1.11 Questo 10

Ao final do questionrio, foi solicitada dos entrevistados a apresentao de sugestes de melhoria ou crticas para o SENAI/RR e as quais destacaram-se: Desenvolver trabalhos sociais em parecerias com comunidades carentes; Melhorar o atendimento aos alunos e comunidade; Maior divulgao; Realizar estudo de mercado e verificar de fato o que o mercado de trabalho exige e necessita para melhorar o andamento da economia local; Manter a qualidade e buscar sempre adaptar a tendncia do mercado; Ter mais vagas nos cursos profissionalizantes e para a aprendizagem; Acesso melhor para pessoas de outros bairros. O resultado da pesquisa evidenciou que de acordo com a maioria dos entrevistados, a promoo de cursos profissionalizantes e a qualidade de tais produtos e servios so significativamente vinculadas a imagem do SENAI/RR. forte a lembrana da marca e desejo de sua presena e acessibilidade.

Verificou-se ainda que, a maioria dos participantes da pesquisa delineou uma imagem notadamente positiva do SENAI/RR, pelo fato deste ser considerada uma instituio de ensino profissionalizante de qualidade, que agrega valor ao currculo e amplia oportunidades

no mercado de trabalho, embora a instituio e as aes que esta desenvolve sejam poucas conhecidas.

A imagem do SENAI/RR est associada, de modo geral, ao ensino, estrutura, equipamento e servios de qualidade e por fim ser uma referncia em educao profissional no Estado. Esses atributos da instituio tornam-se mais do que um ponto positivo para seus objetivos organizacionais, pois atravs de sua marca e imagem possibilita a conquista de novos mercados.

7 CONSIDERAES FINAIS

Aps realizao da pesquisa verificou-se que a instituio, objeto de estudo, ainda incipiente na utilizao de ferramentas de Marketing. E os fatores internos e externos que contribuem para fixar uma imagem positiva desta instituio junto ao seu pblico esto desde a estrutura fsica e equipamentos ao atendimento de suas necessidades, atravs de cursos e servios prestados com qualidade, que torna um diferencial para o SENAI/RR.

O resultado do estudo demonstra que o SENAI/RR, tem uma consolidada e consistente imagem. Possui muito atributos positivos, voltados ao seu padro de excelncia em formao profissional. uma referncia em seu mercado de segmento, cumpre sua funo de educar, oferecer ensino de qualidade e atender os trabalhadores da indstria e a comunidade em geral.

Durante o levantamento de informaes foi detectado que a instituio analisada no executa aes de um Plano de Marketing, bem como no possui um Departamento de Marketing estruturado, embora possua propostas de planos de Marketing.

Com isso, objetivou-se propor ao SENAI/RR, em primeiro passo, estruturar um Departamento de Marketing, para que assim sejam tratadas de maneira direta as aes correspondentes ao mercado, onde exista um gestor de Marketing que deve executar as tarefas de planejamento, organizao, implementao e controle das atividades de Marketing na instituio.

E, em seguida a elaborao de um plano de Marketing, pois trata-se de um documento que norteia a gesto e contm todos os detalhes para aes a serem desenvolvidas pelos gestores responsveis. Por ser um documento operacional, ele simples, prtico e flexvel.

Com base nos resultados obtidos nas investigaes bibliogrfica, documental e a pesquisa de campo, sugere-se ainda a utilizao de maneira favorvel da boa imagem que o SENAI/RR possui diante de seu pblico-alvo e assim, buscar conquistar novos mercados. Como j mencionado a qualidade dos produtos e servios que a instituio possui sua marca.

Para intensificar essa marca o SENAI/RR deve primeiro refletir com seus colaboradores acerca do papel e da importncia deste para a sociedade. Em seguida levar o entendimento para a populao de maneira que a mesma se sinta atrada pela instituio para que assim, fortalea o processo de desenvolvimento econmico no Estado atravs da indstria.

Alm dessa porta de aproximao com a sociedade interessante que o SENAI/RR, atravs da RELCOM, desenvolva um planejamento de Marketing Institucional, pois esta desenvolve de maneira indireta as aes de Marketing na instituio, e assim intensificar de maneira positiva a marca do SENAI/RR para toda a populao roraimense.

Atravs do Marketing Institucional, o SENAI/RR ir se consolidar na sua rea de atuao, pois esse apresenta estratgias a serem utilizadas na realizao de uma troca associativa entre a imagem de um produto ou servio j consolidado no mercado e a imagem que se deseja para uma empresa ou instituio. Atualmente, podemos observar que as empresas que alcanam a longevidade no so aquelas cujo foco principal o lucro, pois estas empresas alcanaram, atravs dos anos, grande sucesso e o mercado porque tm valores, princpios fortes e crenas. Porm, mesmo assim tiveram que mudar suas estratgias devido mudana dos consumidores que esto levando em considerao o custo benefcio, mas tambm responsabilidade seja ela ambiental ou social que a empresa aplica no seu dia a dia.

REFERNCIAS

AAKER, David A. Marcas: brandy e equity, gerenciando o valor da marca. So Paulo: Negocio Editora, 1998. COBRA, Marcos. Administrao de marketing no Brasil. So Paulo: Cobra Editora e Marketing, 2003. CUNHA, Juliana Lucena de S. Marketing pessoal a servio da ascenso profissional e do poder. Disponvel em: <www.rhportal.com.br/artigos/>. Acesso em 20/08/2010. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. - 10. reimpr. So Paulo: Atlas, 2007. GOMES, Eduardo R. Sistemas e os desafios do Brasil em reformas o caso SENAI nos anos 90. Disponvel em: <http://www.senai.br>. Acesso em: 8 de jun de 2010. GRACIOSO, F. Propaganda institucional: nova arma estratgica da empresa. So Paulo: Atlas, 1995. KOTLER, Philip. Administrao de marketing: a edio do novo milnio. 10 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2000. ________________. Marketing de A a Z: conceitos que todo profissional precisa saber. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2003. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princpios de marketing. 7.ed. Rio de Janeiro:LTC Livros Tcnicos e Cientficos S.A., 1999. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de marketing. 12. ed. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. Traduo: Mnica Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Cludia Freire. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exerccios e casos. 8 ed. So Paulo: Atlas, 2009. _______________. Administrao de marketing: conceitos, planejamento e aplicaes realidade brasileira. 8 ed. So Paulo: Atlas, 2009. LIGGYERI, Snia. Conhea mais sobre CRM customer relationship management. Disponvel em www.crbasso.com.br. Acesso em 14/9/2010.

LOUREIRO, Orlando Isidoro. Um estudo sobre as influncias das correntes tericas no ensino do marketing no Brasil. Disponvel em www.ead.fea.usp.br/semead/11semead/resultado/788.pdf. Acesso em 21/09/2010. MASLOW, Abraham H. Maslow no gerenciamento. Rio de Janeiro: Qualitmark, 2002. MELO NETO, Francisco Paulo de. Marketing esportivo. Rio de Janeiro: Record, 1995. PINHEIRO, Anderson. A importncia do marketing institucional para as empresas. Disponvel em: <http://portal.abtd.com.br/Conteudo/Artigo> Acesso em 28/9/10. SANTOS, Leonardo Hoff dos. O plano estratgico de marketing. Disponvel em:
<www.rhportal.com.br/artigos/>. Acesso em 20/10/2010.

SEVERINO, Antnio Joaquim. Metodologia do trabalho cientfico. 23 ed. rev. So Paulo: Cortez, 2007. SOUZA, Marcos Gouva de; NEMER, Artur. Marca & Distribuio. So Paulo: Makron Books, 1993. TAVARES, M. Calixta. A fora da marca. So Paulo: Harbra, 1998. VASCONCELOS, Glenda costa; ASSIS, Luana de. A evoluo do marketing no Brasil. Disponvel em: www.douglaszela.com.br/marketingvendas/artigos/artigo20.pdf. Acesso em 21/09/2010. VAZ, Gil Nuno. Marketing institucional: o mercado de ideias e imagens. So Paulo: Pioneira, 1995.

OBRAS CONSULTADAS

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APNDICE

APNDICE A - Questionrio para avaliao da imagem do SENAI/RR

UNIVERSIDADE FEDERAL DE RORAIMA CENTRO DE CINCIAS ADMINISTRATIVAS E JURIDICAS CeCAJ DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO Questionrio para avaliao da imagem do SENAI/RR 1) Voc conhece o Servio Nacional de Aprendizagem Industrial, SENAI/RR? ( )No conheo ( ) Conheo um pouco/razoavelmente ( ) Conheo bem 2) Atravs de que meios obteve conhecimento sobre o SENAI/RR? ( ) Jornal Impresso ( ) TV Programa Meio dia ao Ponto ( ) Rdio ( ) internet ( ) outros, quais?_____________________________________ 3) Voc tem conhecimento das atividades desenvolvidas pelo SENAI/RR? ( )No conheo ( ) Conheo um pouco/razoavelmente ( ) Conheo bem 4) Voc j utilizou algum produto ou servio do SENAI/RR? ( )Nunca utilizou ( ) J utilizou pouco ( ) J utilizou muito 5) Se utilizou, qual seu conceito para o desempenho do SENAI/RR? ( ) timo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim 6) Como voc definiria as aes desenvolvidas pelo SENAI/RR na formao profissional no Estado de Roraima? ( ) tima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim 7) Como voc avalia a imagem do SENAI/RR? ( ) tima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim 8) Na sua concepo, baseado em que voc definiu essa imagem do SENAI/RR? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 9) No seu entendimento qual o papel do SENAI/RR para a sociedade? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 10) Faa sugestes e/ou crticas para o SENAI/RR. _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________

Obrigada.

ANEXOS

ANEXO A Modelo Oganizacional do SENAI- DN

ANEXO-B MODELO ORGANIZACIONAL DO SENAI/RR MODELO ORGANIZACIONAL DO SENAI/RR

GESTO CONSULTIVA DELIBERATIVA
CONSELHO REGIONAL

GESTO EXECUTIVA GESTO ESTRATGICA

Gabinete Regional CPL Assessoria Jurdica

DIREO REGIONAL

Desenvolvimento Organizacional Relaes com o Mercado Planejamento e Oramento Escritrio da Qualidade

GESTO CORPORATIVA

GAD
Suprimento Contabilidade Logstica Adm. Pessoal Tesouraria Arrecadao

GFIN

GEP
Administrador Rede Analista Sup. Tc Web Master

GTI

GSTT

GESTO OPERACIONAL
Informtica Alimentos, Gesto e Segurana Metal - Mecnica e Automotiva Eletroeletrnica, Telecom e Refrigerao
Confeco do Vesturio, Construo Civil e Mad/Mobilirio DIREO DO C.F.P. Servios de Aes Mveis - SAM

Secretaria Escolar Coordenao de reas Coordenao Pedaggica Serv. Gerais

NIT

Servios Tcnicos Tecnolgicos - STT