Sunteți pe pagina 1din 8

Cuprins

Capitolul I - Descrierea lantului hotelier Hilton .........................................................3 1.1 Istoric ..............5

1.2 Evolutia activitatii lantului Hilton ..............................................................................7

1.3 Organizarea si functionarea unitatilor hoteliere Hilton ............................................10

1.3.1 Principalele filiale ........................................................................................... 10

1.4.1 Oferta hoteliera si principalii clienti .................................................................15 Bibliografie .59 Capitolul I Descrierea lantului hotelier Hilton Turismul reprezinta un fenomen puternic ancorat n planul economic, politic, social, cultural si natural. Este specific societatii moderne si influentat de evolutia acesteia, mai mult dect att, poate fi considerat un indicator al calitatii vietii sociale. Adresndu-se unor segmente largi si raspunznd pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaseaza printr-un nalt dinamism, att la nivel national ct si international. Complexitatea si particularitatile fenomenului turistic plaseaza ntr-o pozitie centrala resursa umana implicata, una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism. Industria hoteliera, apreciata n cele mai multe tari ca o activitate autonoma, distincta a domeniului turistic, reuneste ntr-un sistem coerent toate procesele desfasurate n unitatile de cazare generate de primirea, sejurul si plecarea turistului. Continutul acestui domeniu a evoluat pe masura dezvoltarii capacitatilor de cazare si a implicarii lor n activitatea turistica, amplificndu-se cu noi functii si forme de prestatii. Studierea unei firme de turism se deosebeste esential de cea a unei firme de comert tocmai prin faptul ca produsele acesteia sunt de fapt servicii, pentru care prima impresie, data de ambianta, comportamentul personalului este foarte importanta. Acestea reprezinta elemente de materializare a serviciului, mod de punere n practica si realizarea prestatiilor, ce sunt esen.iale pentru calitatea serviciilor si fidelizarea clientelei. Lucrarea de fata si propune sa abordeze aspecte referitoare la resursele umane ale lan.ului hotelier Hilton, care este pe locul al doilea n lume dupa Intercontinental Hotels Group, la o diferenta de 60.000 de camere. Aceasta alegere fiind motivata de evolutia spectaculoasa a acestui lant hotelier care de noua decenii face istorie si care si-a cstigat,

datorita legendarului Conrad Hilton, o reputatie remarcabila n domeniul serviciilor. Evolutia se datoreaza n cea mai mare parte introducerii si aplicarii de catre departamentul de resurse umane a unei politici de personal eficiente, moderne, unde omul este n centrul atentiei. Pentru aceasta s-a pus accentul pe stimularea competentei profesionale, prin provocari intelectuale permanente, prin preocuparea departamentului de resurse umane de dezvoltarea carierelor, ceea ce constituie o motivatie puternica pentru angajati. Lucrarea este structurata n patru capitole astfel: primul capitol parcurge istoria, evolutia si locul lantului Hilton pe piata turistica; cel de-al doilea analizeaza situatia economicofinanciara a lantului hotelier. Al treilea capitol prezinta politica de resurse umane, iar cel din urma responsabilitatile si drepturile angajatilor. De-a lungul timpului pentru firmele de servicii din turism s-a produs o modificare de statut a resurselor umane si a avut loc o amplificare a rolului detinut de personalul firmei, n special datorita cresterii si diversificarii sectorului tertiar n economiile lumii. Se poate constata ca cerintele crescnde si tot mai diversificate ale clientilor au dus la realizarea serviciilor de catre un personal competent, modificarea atragnd dupa sine si un nou nume pentru activitatea n cauza: managementul resurselor umane. "Succesul este puternic legat de actiune. Oamenii de succes sunt ntr-o continua mi scare. Ace stia fac gre seli, dar nu renunta niciodata. " Aceste cuvinte i apartin lui Conrad Hilton, fondatorul lantului Hilton, al carui spirit l regasim n toate hotelurile sale si n ziua de astazi. El a lasat mostenire tuturor oamenilor, nu numai familiei sale ideea ca orice dorinta se poate ndeplini daca ti doresti cu adevarat. Hilton Hotels Corporation este una dintre cele mai mari companii hoteliere din lume, cu aproximativ 2.800 hoteluri, 485.000 camere n 80 de tari si 150.000 de angajati n toata lumea. Mai mult de 2.300 de hoteluri sunt detinute, manageriate sau francizate n Stalele Unite, unde portofoliul cuprinde unele dintre cele mai cunoscute si respectate branduri hoteliere: Hilton, Conrad, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn & Suites, Hilton Garden Inn, Hilton Grand Vacations, Homewood Suites by Hilton si Waldorf-Astoria Collection. Informatii aditionale Companie publica Devenita corporatie n 1946 Nr. Angajati 74,000 Vnzari 3.85 miliarde (2003) Cotata la bursa din New York Simbol: HTL Nr. hoteluri (exceptnd hotelurile-cazinou) 721.110 1.1 Istoric Hilton Hotels Corporation este lider n industria ospitalitatii care detine, manageriaza si francizeaza peste 2000 de hoteluri n jurul lumii. Ramura internationala a companiei, Hotelurile Conrad au locatii ca: Australia, Anglia, Irlanda, Belgia, Turcia, Hong Kong si Singapore. Desi a fost vndut, lantul a fost n mare parte a istoriei sale condus de membrii familiei Hilton din 1919, cnd fondatorul Conrad Hilton a cumparat primul hotel. Spre sfrsitul anilor 1940, Hilton detinea un lant ce oferea servicii hoteliere de calitate

superioara n toata lumea. n 1960 Hilton a vndut operatiunile internationale si s-a concentrat pe contractele de management si franciza. Apoi s-a orientat spre ceea ce urma sa devina o sursa primara de venit: hotelurile-cazinou. Hilton-ul s-a extins n domeniul jocurilor de noroc n 1971, pna n 1989 jocurile de noroc aduceau 44% din veniturile companiei. n 1996 Barron Hilton a legat managementul de zi cu zi al lantului de Stephen F. Bollenbach. Spunnd fraza: companiile mari fac lucruri mari, Stephen F. Bollenbach a revitalizat compania cu actiuni ndraznete. A denumit operatiunile cu jocuri de noroc ale companiei Park Place Entertainment Corporation n 1998. Un an mai trziu a condus achizitia de 3,7 mld. de dolari a Promus Hotel Corporation din care au rezultat brandurile Doubletree, Embassy Suites, Hampton Inn, Homewood Suites si Harrison Conference Centers. Originile de la nceputul secolului XX Conrad Nicholson Hilton s-a nascut n San Antonio, New Mexico, fiind al doilea din optcopii. nainte sa mplineasca 18, Conrad a lucrat ca vnzator, functionar, bellboy sipianist. Pna la vrsta de 25 de nai a lucrat n domeniul bancar si n politica. n 1919, dupa moartea tatalui sau, Hilton a parasit armata si a plecat n Texas. Vroia sa profite denebunia petrolului cumparnd o mica banca. nsa a gasit pre.urile bancilor imposibile si hotelurile asa de pline nct nu a gasit loc sa doarma. Cnd un proprietar din Cisco, Texas s-a plns ca ar dori sa-si vnda hotelul pentru a intra n industria petroliera, Hilton a facut o afacere, astfel Hotelul Mobley din Cisco a devenit primul sau hotel. Ocuparea hotelului era de 100% si astfel Conrad si partenerul sau L.M.Drown si-au nchiriat propriile camere si au dormit pe scaunele din birou. De asemenea au transformat o mare parte din spatiul public al hotelului n camere de oaspeti. Utilizarea si transformarea spatiilor neutilizate a devenit o sigla pentru lantul Hilton. Cnd The Mobley a devenit o afacere stabila, Hilton a mai cumparat doua proprietati n Texas n1920: Melba n Fort Worth si Waldorf n Dallas. n 1925 Conrad a construit primul hotel care sa-i poarte numele n Dallas. n 1929 Hilton si-a consolidat proprietatile n Hilton Hotels Incorporated, chiar n timpul prabusirii bursei. El Paso Hilton a fost terminat n noiembrie 1930 si deschis cu o fanfara. Un an mai trziu, Hilton detinea opt hoteluri si avea datorii de mai mult de jumatate de milion de dolari, cnd un tnar bellboy i-a oferit 300$, economiile de o viata, ca Hilton sa-si poata hrani familia. Era problematica a lantului Hiltonn 1931 familia Moody din Galveston, Texas careia Hilton i datora 300.000$, a preluat posesia hotelurilor. Apoi l-au angajat pe Hilton sa managerieze att hotelurile proprii ct si pe ale lor, sub numele National Hotel Company. Noua luni mai trziu, n 1932 Hilton si fam. Moody au decis separarea, nsa n niciun caz pasnic. S-au judecat pna n 1937, cnd Hilton a redevenit proprietarul a cinci din cele opt hoteluri si si-a onorat toate datoriile. n 1938 Hilton a cumparat primul hotel n afara Texasului, Sir Francis Drake din San Francisco, pe care l-a vndut doi ani mai trziu cu 500.000$ profit cu care a cumparat Hotelul Stevens din Chicago, cel mai mare hotel din lume la vremea respectiva. Desi SUA a intrat n cel de-al Doilea Razboi Mondial, Hilton a achizitionat trei noi proprietati, una n Los Angeles si doua n New York: Roosevelt si Plaza. Se pregatea pentru Waldorf-Astoria, a carui poza o decupase dint-un ziar si o purta cu el de la

deschidere, 1931. Extinderea dupa razboin 1945, Hilton a calatorit la Chicago pentru a finaliza cumpararea hotelului Stevens, initiata n 1940, sfrsind prin achizitionarea hotelul Palmer House de asemenea. n mai 1946 s-a format Hilton Hotels Corporation. A facut istorie prin faptul ca a fost prima companie hoteliera care avea actiunile listate la Bursa din New York. Conrad N. Hilton era presedintele si cel mai mare ac.ionar. n ciuda reputatiei sale, Waldorf-Astoria nu era un hotel profitabil. n timp ce negocierile pentru nchirierea hotelului aveau loc, Hilton i-a ngrijorat pe membrii consiliului cu interesul sau pentru hotelurile internationale aflate ntr-un climat incert dupa razboi si instabile pentru afacerile internationale. Totusi Conrad si-a urmarit visurile si a realizat Caribe Hilton n San Juan, Puerto Rico. O ntelegere a fost facuta pentru crearea unei ramuri subsidiare - Hilton Hotels International pentru care Hilton a creat un consiliuseparat. n 1949 a cumparat Waldorf-Astoria. Care a realizat profit de 1 milion $ n primul an sub managementul sau. Primul Hilton european a fost deschis n Madrid 1953. Cea mai mare fuziune hoteliera din industrie a avut loc n 1954 cnd Hilton Hotels a cumparat Compania Hoteliera Statler pentru 111 milioane $. Lantul Statler cuprindea opt hoteluri, cu nca doua n constructie. Statler era cunoscut pentru frumoasele proprietati si solida reputatie. Lantul era sa fie vndut unei firme imobiliare din New York, cnd Hilton a vorbit cu vaduva lui Statler, iar aceasta a fost de acord sa-i vnda, pentru a pastra hotelurile n "the hands of hotel people". Cstigurile pe actiune s-au dublat ntre 1953 si1955, n mare parte datorita acestei achizitii. n 1955 alte hoteluri s-au deschis pestehotare, n Turcia si de asemenea Continental Hilton din Mexico City. n 1964 Hilton International a devenit companie publica.

1.3 Organizarea si functionarea unitatilor hoteliere Hilton 1.3.1 Principalele filiale . Conrad International (Belgium) Corporation; . Conrad International Corporation; . Doubletree Corporation; . Doubletree Hotels Corporation; . Grand Vacations Realty LLC; . Grand Vacations Title LLC; . Hilton Chicago Corporation; . Hilton Grand Vacations Club LLC; . Hilton Grand Vacations Company LLC; . Hilton Holdings Inc.; . Hilton Hotels Partners I LLC; . Hilton Hotels Partners II LLC; . Hilton Hotels U.S.A. Inc.; . Promus BPC Corporation; . Promus Hotel Corporation; . Promus Hotel Services Inc.; . Promus Hotels Florida Inc.; . Promus Hotels Minneapolis Inc.;

. Promus Hotels Inc. 1.3.2 Responsabilitatile departamentelor de baza ale hotelurilor 1. Alimentatie Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza, n special, pe oferta de preparate culinare si bauturi. De altfel, n hotelurile din S.U.A. acest departament se numeste Food and Beverage. Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete si room-service. 2. Vnzari si marketing Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel. Acestea pot consta n nchirierea de camere si functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vnzarilor, avnd adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul. 3. Contabilitate Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile contabile pot include ncasari n numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata (payroll), acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare strnsa ntre departamentul contabilitate si front-office. 4. ntretinere (housekeeping) Acest departament este responsabil pentru ntretinerea si functionarea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv ncalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc.). Este responsabil pentru executarea tuturor lucrarilor de tmplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, ntretinerea instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, att in interiorul cat si in exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de ntretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament. Uneori, pot aparea probleme care necesita executarea lucrarilor de catre firme specializate. 5. Securitate Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pentru siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc. 6. Resurse umane (personal si training) Departamentul este responsabil pentru angajarea personalului (inclusiv recrutarea si selectia interna si externa), precum si de implementarea de programe de training, relatiile dintre angajati. n ultimul timp, acest departament a cstigat n importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. n prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, n scopul de a pastra forta de munca existenta. 7.Divizia cazare n cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de nchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pentru clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are n componenta mai multe departamente si sectiuni.

nchirierea camerelor de hotel constituie, n general, principala sursa de venit pentru hotel, si n multe cazuri, veniturile realizate din nchirierea camerelor sunt mai mari dect cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin nchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului. Divizia cazare este compusa din doua departamente principale: - departamentul front-office - departamentul de etaj. Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezinta astfel: Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor n hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este desk-ul receptiei. Acesta este, de obicei, locul unde clientii si formeaza primele impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pentru toate operatiunile desfasurate de hotel. Desk-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare: - casierie; - corespondenta si informatii; - luarea n evidenta a clientilor si atribuirea camerelor. Pentru acestea pot fi organizate desk-uri separate sau toate se desfasoara la un desk unic. Desk-ul receptiei este amplasat n zona cea mai aglomerata a holului. Holul hotelului (holul receptiei) - asigura prima impresie a clientilor la intrarea n hotel si poate fi organizat n mai multe sectoare de lucru: - intrarea; - desk-ul (comptoir, receptie); - biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si n special asupra desk-ului; - scari si ascensoare care asigura accesul clientilor n camere si care, atunci cnd conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate nct sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la receptie; - grupurile sanitare de pe hol; - accesul spre restaurant, bar, saloane, etc. Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara n cea mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier (receptia n spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest departament), dar si utilajul principal de lucru care asigura coordonarea activitatii ntregului departament de front-office. Lungimea receptiei se stabileste n functie de numarul de camere din hotel, respectiv aproximativ trei cm/camera, iar la hotelurile de 25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de trei m. 8. Departamentul de etaj (housekeeping) - termenul etaj desemneaza activitatea de ntretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament asigura conditiile de confort si igiena n cadrul unitatii de cazare. Considernd spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de

camere curate, confortabile, bine dotate. 1.4.1 Oferta hoteliera si principalii clienti 1.Conrad Hotels & Resorts reprezinta un brand upscale cu hoteluri de 4*-5*, unde confortul se mpleteste cu extravaganta. Clientela fie de afaceri sau de placere se bucura de o experienta hoteliera extraordinara. Serviciile acestui brand sunt potrivite clientelei de afaceri din managementul de top care doresc sa se bucure de o gama larga de servicii n conditii optime de confort, alimentatie de mare clasa, concierge, facilitati pentru conferinte, ntruniri, centre spa, personal competent si calitate ridicata. Reprezinta locul potrivit pentru nunti fastuoase, evenimente importante ca lansari de companii, produse. Unitatile hoteliere ale brandului se gasesc n locatii cheie cum ar fi: Americile, Asia Pacific, Europa, Estul Mijlociu si Africa. Noile destinatii ca Bahamas, Argentina, Portugalia, Dubai, Abu Dabi, Thailanda si China trezesc interesul turistilor ce cauta exotism si aventura. 2. Brandul Doubletree reprezinta hotelurile upscale, dar si midrange cautate att de turisti ct si de oamenii de afaceri. Hotelurile de 3* si 4* se gasesc n aproximativ 200 de orase importante, n metropole si n destinatiile de vacanta din Statele Unite, Canada si America latina. Reprezinta locatii unde turistii se pot relaxa dar si distra, clientela face parte att din sfera celor de vrsta a treia, care gasesc o oaza de liniste pe lnga confort; dar si tineri ntre 2535 ani. Sunt asezate n centrele marilor orase si n zonele comerciale, oferind tarife moderate. 3. Hilton Embassy Suites reprezinta clasa de hoteluri midrange pentru familie nainte de toate. Pentru vacanta n familie se gasesc o multime de beneficii la Embassy Suites. Ultima inovatie a brandului este programul numit Kids Eye View, unde copiii si pot spune parerea despre activitatile n aer liber oferite de hotel, si pot alege propriul meniu care cuprinde pizza, hamburgeri, prajiturele si nghetata, pot participa la activitati educationale n lipsa parintilor, beneficiaza de un mic dejun preparat dupa nevoile si dorintele lor cu toate alimentele necesare copiilor. Acest program se gaseste n 32 de state din S.U.A. si este n continua crestere. 4. Brandurile Hampton si Hampton Inn Suites sunt renumite pentru evenimentele sociale organizate la perfectie pentru toate vrstele si toate tipurile de reuniuni: zile de nastere, reuniuni de familie, aniversari, celebrarea pensionarii, adunari studentesti, sportive. 5. Homewood Suites sunt hoteluri pentru sederi prelungite, potrivite oamenilor de afaceri ce n timpul saptamnii lucreaza n alt oras dect cel de resedinta, iar n week-end se ntoarc acasa. Potrivite pentru oamenii cu venituri medii, perfecte pentru o vacanta cu toata familia, fiind dotate cu chicineta si cada de baie n loc de dus. 6. Waldorf Astoria Collction 5* este brandul exclusivist al lantului, adresndu-se celor mai bogati oameni din lume. Hotelurile luxury arata mai degraba a palate regale, cu diferite tematici, ca de exemplu: arabesc - Qasr al Sharq, mexican - La Quinta Resort. Clientela detine venituri mari, poate fi business sau leisure. Acestia prefera hotelurile din clasa luxury pentru a beneficia de dotari si tehnologii moderne, camere spatioase, design fastuos, centre spa, front-office si concierge 24 ore/zi.

Bibliografie 1. http://www.hoovers.com/hilton-hotels/--ID__10733--/free-co-factsheet.xhtml 2. http://www.hiltonfranchise.com/ 3. http://hiltonworldwide1.hilton.com/en_US/ww/fob/index.do 5. http://profiles.hospitalityonline.com/203461/ 6. ConradHotels.com 7. www.doubletree.com 8. www.embassysuites.com 9. www.hamptoninn.com 11. homewoodsuites.com 12. www.waldorfastoriacollection.com 13. www.hgvc.com 14. hilton-university.com