GESTO EMPRESARIAL INTEGRADA

MDULO 1 OS ATORES EMPRESARIAIS E SUAS EXPECTATIVAS

 2012. Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAE. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. A reproduo no autorizada desta publicao, no todo ou em parte, constitui violao dos direitos autorais (Lei n 9610 / 1998). INFORMAES E CONTATOS: Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SEBRAE Unidade de Capacitao Empresarial UCE SGAS 604/605 - L2 Sul CEP: 70.200-645 Braslia, DF Telefone: (61) 3348-7350 Fax: (61) 3340-5095 www.sebrae.com.br Presidente do Conselho Deliberativo Roberto Simes (Presidente do CDN) Diretor Presidente Luiz Barretto Pereira Filho Diretor Tcnico Carlos Alberto dos Santos Diretor de Administrao e Finanas Jos Claudio S. dos Santos Gerente da Unidade de Capacitao Empresarial Mirela Malvestiti Gerente da Unidade de Polticas Pblicas Bruno Quick Coordenao Nacional Daniela Cristina Mendes Batista Equipe de Trabalho Wilson Correia de Azevedo Junior Rodrigo Estrela de Freitas Consultor Conteudista Robson de Nazareno (Robeliz) Consultora Educacional Marcelo Pustilnik Vieira Reviso Ortogrfica TOTVS S.A. Editorao Eletrnica TOTVS S.A.

Sumrio

GESTO EMPRESARIAL INTEGRADA

APRESENTAO DO CURSO .............................................................................. 4

INTRODUO
GESTO EMPRESARIAL INTEGRADA ................................................................... 6

MDULO 1
OS ATORES EMPRESARIAIS E SUAS EXPECTATIVAS. ........................................... 7

UNIDADE 1
CONTEXTUALIZANDO UMA EMPRESA................................................................. 8

UNIDADE 2
OS ATORES EMPRESARIAIS. ............................................................................ 16

UNIDADE 3
OS ATORES EMPRESARIAIS EM CENA. .............................................................. 20

UNIDADE 4
RELAES ENTRE OS ATORES EMPRESARIAIS................................................... 27

RESUMO
ASSUNTOS ABORDADOS................................................................................. 38

GESTO EMPRESARIAL INTEGRADA

APRESENTAO DO CURSO

Seja

bem-vindo(a)

ao

curso

Gesto

Empresarial

Integrada, desenvolvido pelo SEBRAE especialmente para voc empresrio que tem um negcio prprio com menos de dois anos ou que gerencie uma MPE (indstria; comrcio; agronegcio; servios). O curso tem como foco temtico a Gesto Empresarial.

Desejamos um timo curso!

O propsito desse curso ajudar voc a desenvolver ou reforar as seguintes competncias:

Conhecer os diversos atores e sua dinmica no mbito da empresa. Compreender a empresa como uma organizao sistmica.

Favorecer as atitudes em busca da eficcia empresarial com foco na gesto integrada.

Incorporar no cotidiano da empresa princpios da gesto integrada visando eficcia empresarial.

Para atingir o objetivo proposto, confira os temas que sero apresentados no curso: Mdulo 1: Os atores empresariais e suas expectativas. Unidade 1: Contextualizando uma empresa. Unidade 2: Os atores empresariais. Unidade 3: Os atores empresariais em cena. Unidade 4: Relaes entre os atores empresariais. Mdulo 2: Caractersticas das expectativas do proprietrio. Unidade 1: Importncia das expectativas dos atores empresariais. Unidade 2: A percepo do participante em relao s expectativas dos atores empresariais. Unidade 3: O proprietrio satisfeito. Unidade 4: A satisfao do proprietrio na prtica. Mdulo 3: Caractersticas das expectativas do colaborador, fornecedor e cliente. Unidade 1: Caractersticas das expectativas do colaborador. Unidade 2: Caractersticas das expectativas do fornecedor. Unidade 3: Caractersticas das expectativas do cliente. Mdulo 4: A sociedade e os fundamentos da eficcia empresarial. Unidade 1: A Sociedade satisfeita. Unidade 2: A sociedade, sua empresa e o meio ambiente. Unidade 3: Conhecimento e inovao. Unidade 4: A matriz FOFA ou SWOT. Mdulo 5: Da eficcia para a excelncia profissional. Unidade 1: Estratgias de competitividade. Unidade 2: Cultura e aspectos motivacionais. Unidade 3: A gesto integrada. Unidade 4: A eficcia empresarial como reflexo da gesto integrada. Unidade 5: A excelncia empresarial.

INTRODUO
GESTO EMPRESARIAL INTEGRADA Para ajudar a situar voc no contexto do curso, veja uma introduo sobre a Gesto Empresarial Integrada. Ter o conhecimento parte da soluo. Aplic-lo uma ao para obter sucesso! E, fazer a gesto das relaes fundamental. Fontes de obteno de conhecimento. Os empresrios, hoje em dia, possuem uma srie ilimitada de fontes de obteno de conhecimento. Apesar destas inmeras fontes, o foco de abordagem do contedo para seus anseios so muito parecidos, sempre buscando o lado tcnico da gesto, em que so ensinadas frmulas, conceitos e modelos consagrados. Colocar conhecimento em prtica. Pesquisas comprovam que a necessidade de aprendizagem do empresrio est em aplicar o conhecimento adquirido em sala de Unidade nas reas de sua empresa. Para isso acontecer, necessrio entender os relacionamentos sistmicos em que as empresas esto inseridas. Em consequncia disso, foi desenvolvido o curso Gesto Empresarial Integrada: no qual o participante poder obter uma viso geral dos influenciadores de seu negcio, oferecendo possibilidades de interao e interveno sobre estes. Gesto das relaes para eficcia empresarial. A inteno quebrar o paradigma do lado tcnico da gesto, demonstrando que a gesto das relaes entre os diversos envolvidos capaz de transformar o conhecimento adquirido em gesto integrada. Isso ir se traduzir em eficcia empresarial, que est prxima a excelncia empresarial.

MDULO 1
OS ATORES EMPRESARIAIS E SUAS EXPECTATIVAS.

Unidade 1: Contextualizando uma empresa. Unidade 2: Os atores empresariais. Unidade 3: Os atores empresariais em cena. Unidade 4: Relaes entre os atores empresariais.

Este Mdulo 1 dever propiciar condies necessrias para que voc desenvolva competncias que permitam:

Compreender a importncia de cada ator na eficcia empresarial. Compreender as correlaes entre os atores empresariais. Conhecer as expectativas dos atores empresariais. Perceber a importncia do papel de cada ator no contexto empresarial e do atendimento s suas expectativas.

Sensibilizar-se para a importncia do bom desempenho dos atores para o alcance de suas expectativas e consequente sucesso da empresa no cenrio atual.

Relacionar os atributos dos atores empresariais com suas expectativas.

UNIDADE 1
CONTEXTUALIZANDO UMA EMPRESA.

A contextualizao de uma empresa consequncia da anlise dos fatores externos e internos. O empresrio se posicionar, com mais competncia, em relao ao futuro se conhecer o contexto de seu empreendimento.

Os executivos passam a maior parte do tempo com os problemas de ontem e mais tempo tentando desfazer o passado do que com qualquer outra coisa. Peter Drucker.

CONHECENDO O CONTEXTO DA EMPRESA. Autor: Vanauey Ferreira Vieira. A anlise do contexto deve ser atividade diria, uma vez que o mundo e todo o ambiente ao seu redor esto em constante mudana. preciso que o empresrio mantenha-se informado e busque identificar as mais importantes mudanas que assolam seu cotidiano e depois efetue o exerccio de relacionar as mesmas sua empresa. Nesse sentido, importante conhecer os contextos local, nacional e mundial. Com relao ao contexto local, tambm chamado de atuao da empresa, as informaes referentes permitiro um entendimento mais prximo do meio de vida, dos anseios e desejos do cliente. Entre outras coisas, ter noo de seus hbitos e entender suas percepes facilita a adequao dos processos, evita desperdcios, ajuda a focar os
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procedimentos e evitar equvocos. Em termos objetivos, fundamental ter informaes sobre o mercado (clientes e potenciais clientes), educao, renda, hbitos e valores dos clientes e da sociedade, a concorrncia, as tecnologias disponveis, e elementos como a cultura, o governo e a economia locais. Todo item do contexto local deve ser observado em cada ao rotineira da empresa. As informaes levantadas sobre o contexto nacional do uma posio do que est acontecendo no pas (cenrio poltico, econmico e cultural) e que certamente afeta ou afetar a empresa agora e no futuro. importante lembrar que o contexto nacional diretamente influenciado pelo contexto mundial. Com relao s informaes de contexto mundial, embora as mesmas paream distantes da empresa so to importantes quanto s demais, porque situaes de mbito mundial afetam direta e/ou indiretamente o contexto em que a empresa est inserida. Portanto, o empresrio deve estar antenado a questes como a globalizao, que permitiu a facilidade das inter-relaes, o volume e a velocidade de informaes e a as condies da economia mundial. A anlise de contexto (local, nacional, mundial), realizada de forma sistemtica e contnua, ferramenta essencial para identificao de oportunidades e ameaas. Segundo 1998). Alm da anlise de contexto, necessrio produzir a anlise interna da empresa, que dever fornecer informaes que explicam a condio atual da empresa nesse contexto e o seu potencial. Pode-se comear pelo exame de como a empresa agora, no entanto, conhecer sua histria pode ajudar em aes futuras. importante identificar e entender as reas da empresa nas quais os resultados podem ser medidos (reas de resultados). Peter Drucker: Os resultados so obtidos pela explorao de oportunidades, no pela soluo de problemas (Administrando para obter resultados,

Na leitura do texto anterior conhecemos o contexto no qual est inserida a empresa e os fundamentos da anlise do ambiente interno e externo, ferramenta essencial para identificao de oportunidades e ameaas. A anlise interna pode ser feita utilizando ferramentas comuns na elaborao do planejamento estratgico: anlise de pontos fortes e pontos fracos.

Saiba quais informaes ajudam na identificao desses pontos:

Localizao, porte, estrutura, tradio e cultura da empresa; Tecnologias adotadas e investimentos tecnolgicos; Quantidade disponvel de recursos necessrios operacionalizao da empresa (tempo; pessoal; recursos financeiros);

Posicionamento da empresa para adaptao s mudanas contnuas (em termos de produtos/servios; mercado; formas de competir);

Planejamento de mdio e longo prazo definido; Escopo de atuao da empresa; Fatores de produo; Qualidade dos produtos/servios e canais de distribuio; Nvel do volume de vendas durante todos os perodos do ano; Atendimento.

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A Identificao dos pontos vistos anteriormente faz parte desse processo de contextualizao da empresa. Contextualizar a empresa um exerccio necessrio, importante que se reconhea diariamente a razo de existir da empresa, e se o propsito da empresa continua sendo o objetivo de cada atividade desempenhada. No se pode cair na rotina do trabalho pelo trabalho.

Citando mais uma vez Peter Drucker, podem-se resumir em trs itens as tarefas empresariais:

a) b) c)

Tornar eficaz a atual empresa; Encontrar seu potencial; Fazer seu futuro (Obra: Administrando para obter resultados,1998).

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Agora vamos entender como s possvel contextualizar a empresa se identificarmos as principais informaes sobre os seus contextos. O estudo do contexto da empresa envolve a anlise do meio ambiente (oportunidade e ameaas) e a anlise internas das foras e limitaes (pontos fracos e fortes).

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Analise os dois quadros e veja o que deve ser observado na anlise dos ambientes interno e externo, e em relao aos pontos fortes e fracos e s oportunidades e ameaas. QUADRO N1: ANLISE DE CONTEXTO DA EMPRESA
1. AMBINCIA INTERNA OU ANLISE INTERNA DAS FORAS E LIMITAES: Analisa os pontos fortes (foras propulsoras) e os pontos fracos (foras restritivas) que facilitam ou dificultam o dia a dia da empresa. Esse processo envolve a avaliao dos recursos (financeiros, equipamentos, humanos e tecnolgicos), da estrutura e do desempenho da empresa, em termos de resultados de lucratividade, produo, produtividade, inovao, desenvolvimento dos negcios, entre outros. 1.1. Pontos Fortes ou Fatores Crticos de Sucesso: Condies existentes que facilitam a atuao da empresa e contribuem positivamente para a obteno dos resultados. 2. 1.2. Pontos Fracos ou Oportunidade de Melhorias: Condies existentes, consideradas obstculos que dificultam a atuao da empresa, impactando negativamente na obteno dos resultados.

AMBINCIA EXTERNA OU ANLISE EXTERNA DO MEIO AMBIENTE: Investiga as condies externas que rodeiam a organizao e que lhe impem desafios e oportunidades. Geralmente, envolve anlise de mercados, concorrncia e fatores conjunturais.

2.1. Oportunidades: Fatores polticos, externos, principalmente sociais e econmicos,

2.2. Ameaas: Situaes ambiente de mudanas que no externo, podem

tecnolgicos, que esto ocorrendo e que podem ser considerados como oportunidades para o desenvolvimento da empresa.

transformar-se em ameaas e criar obstculos ao desenvolvimento da empresa.

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QUADRO N2: EXEMPLOS DE FATORES QUE INFLUENCIAM O COTIDIANO DA EMPRESA. FORAS: Anlise Interna das Foras e Limitaes Colaboradores capacitados; Adoo de sistemas (exemplo: informatizados controle de estoque); Anlise Externa do Meio Ambiente Adoo de programas de FRAQUEZAS: Necessidade de reforma na estrutura fsica da empresa (eltrica e hidrulica); Fragilidade no processo de comunicao interna; Falta de recursos

benefcios para colaboradores; Projeo futura do negcio; Identificao clara e detalhada do cliente; Empresa contratada; Transportadora contratada. OPORTUNIDADES: Reduo de impostos como ICMS, IPI e ISS; Aprovao do SIMPLES; Diminuio inflao; Falncia de empresas locais que atuam no mesmo setor. do ndice de de contabilidade

financeiros.

AMEAAS: Crise polticas; Crise financeira internacional; Aumento do desemprego; Aumento do custo da matria-prima; Sazonalidade. das instituies

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Reflita sobre as perguntas a seguir:

Qual seu negcio? O contexto em que sua empresa est inserida favorece o seu negcio? Seu negcio est prximo ou se faz prximo do seu cliente? Voc tem capacidade ou potencial para aproximar-se mais de seu cliente? Seus fornecedores disponibilizam um bom servio? Voc espera mais dos seus colaboradores? Seus colaboradores esperam mais de voc? Voc contribui para a melhoria do ambiente em que sua empresa est inserida? Que imagem as pessoas do ambiente em que sua empresa est inserida tm de sua empresa?

DICA: fundamental cada empresrio promover a anlise do contexto de sua empresa para poder tomar decises administrativas mais eficientes e eficazes.

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UNIDADE 2
OS ATORES EMPRESARIAIS. Nesta Unidade 2 voc conhecer os atores empresariais e perceber qual a importncia dos mesmos para a empresa. Atores empresariais: So indivduos ou grupos que fazem uma empresa existir, cada um esperando dela alguma coisa especial, isto , uma resposta a um anseio particular. So eles: Clientes; Proprietrio(s); Colaboradores; Fornecedores; Sociedade.

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Os cinco atores empresariais precisam: Que suas necessidades sejam satisfeitas; Obter compensao financeira; e Que cada ator haja de maneira tica.

Para atender os anseios dos atores do ambiente empresarial necessrio conheclos, consideram suas necessidades e expectativas. Portanto: Se o cliente no ficar satisfeito, no ir voltar empresa; O proprietrio sem lucro no tem como manter a empresa funcionando; Se os colaboradores no se sentirem recompensados pelo seu trabalho, no iro dar o seu melhor para contribuir com a misso dada; Se o fornecedor no for seu parceiro, nunca ter os melhores produtos ou servios, as melhores condies de pagamento ou os melhores preos; Se a sociedade no estiver contente com a empresa naquela comunidade, esta no ir comprar l, a empresa no ter apoio para desenvolver sua atividade.
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No texto a seguir voc vai conhecer as funes que os atores empresariais exercem.

Boa leitura!

ATORES EMPRESARIAIS: QUEM QUEM NA ORDEM DO DIA. Autor: Vanauey Ferreira Vieira. O sucesso de qualquer empreendimento depende da participao de suas partes interessadas e por isso necessrio assegurar que suas expectativas e necessidades sejam conhecidas e consideradas pelos gestores. De modo geral, essas expectativas envolvem satisfao de necessidades, compensao financeira e comportamento tico. Cada interveniente ou grupo de intervenientes apresenta/representa um determinado tipo de interesse no processo. O envolvimento de todos os intervenientes no maximiza obrigatoriamente o processo, mas permite achar um equilbrio de foras e minimizar riscos e impactos negativos na execuo desse processo. Uma organizao que pretende ter uma existncia estvel e duradoura deve atender simultaneamente as necessidades de todas as suas partes interessadas. Para fazer isso, ela precisa gerar valor, isto , a aplicao dos recursos usados deve gerar um benefcio maior do que seu custo total. O termo atores empresariais foi criado para designar todas as pessoas, instituies ou empresas que, de alguma maneira, so influenciadas pelas aes de uma organizao. Os atores empresariais fazem parte do ambiente empresarial e tm influncia significativa na organizao. Podemos considerar os clientes como os donos da empresa.

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A empresa existe para satisfazer necessidades, desejos e aspiraes de seus clientes. Portanto, conhecer sua clientela, seu perfil, hbitos de compra, opinies e necessidades uma vantagem competitiva significativa. Os proprietrios investiram na empresa. O interesse no seu sucesso incontestvel. Devem monitorar alguns fatores essenciais continuamente. Isso vai favorecer o desencadeamento de aes corretivas com rapidez e agilidade, evitando a surpresa desagradvel do prejuzo. Os colaboradores so peas muito importantes nesta empresa. Eles so a imagem inicial da empresa. Os colaboradores demonstram para o cliente o que ela . Para isso, eles precisam ser recompensados. Entende-se por isso o reconhecimento do trabalho bem feito e justamente remunerado, com motivao e perspectiva de crescimento. Os fornecedores no podem ser desconsiderados neste cenrio. A empresa precisa de fornecedores para adquirir matria-prima, produtos e suprimentos. Os fornecedores fornecem insumos que sero transformados em produtos/servios, parte primordial do que a empresa faz. O ideal a busca de uma parceria, uma relao ganho-ganho, onde os interesses e condies para ambos sejam considerados em todas as negociaes. A sociedade quer o bem-estar, quer a segurana que a empresa proporciona, no apresentando riscos ao ambiente em que est inserida, sendo transparente na conduo dos negcios, evitando conflitos com sua vizinhana, preservando o meio ambiente e gerando empregos.

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UNIDADE 3

OS ATORES EMPRESARIAIS EM CENA.

Agora que voc j conhece os atores empresariais, veja na Unidade 3 uma situao para ajudar a compreender a importncia das expectativas dos diversos atores empresariais.

Veja o texto O Hospede (autor: desconhecido).

Personagem n 1 Sr. Solemar Hspede; Personagem n 2 Ctia Arrumadeira de planto; Personagem n 3 Bete Arrumadeira regular; Personagem n 4 Elaine Carmem Supervisora das arrumadeiras; Personagem n 5 Eduardo Alves Subgerente.

Esta uma histria verdadeira da correspondncia trocada entre um hspede e os funcionrios de um hotel que diariamente colocam novos minissabonetes nos quartos:

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Bilhete 1 Cara Arrumadeira, Por favor, no deixe mais estes pequenos sabonetes no quarto. Eu trouxe meu prprio sabonete de tamanho normal. Favor remover os 6 sabonetes que esto na prateleira embaixo do armrio do banheiro e os outros 3 que esto no box. Esto atrapalhando. Obrigado. Sr. Solemar Hspede. Bilhete 2 Caro Hspede, Eu no sou sua arrumadeira regular. Ela estar de volta amanh, quinta-feira. Eu removi os 3 sabonetes do box, conforme solicitado. Coloquei os 6 que estavam na prateleira dentro do suporte de lenos de papel. Com isso sobram apenas os 3 que deixei hoje, conforme instrues da gerncia. Espero que seja satisfatrio. Ctia - Arrumadeira de planto. Bilhete 3 Cara Arrumadeira (espero que seja minha arrumadeira regular), Ctia, aparentemente no falou sobre o meu bilhete referente aos sabonetes. Hoje encontrei mais 3 na prateleira. Eu vou estar hospedado aqui por duas semanas e trouxe meu prprio sabonete de tamanho normal. No necessitarei dos 6 minissabonetes que esto na prateleira. Eles atrapalham quando uso a pia. Por favor, remova-os. Sr. Solemar Hspede.

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Bilhete 4 Caro Sr. Solemar, Minha folga foi na ltima quarta e a arrumadeira de planto deixou os 3 sabonetes, conforme as instrues da gerncia. Eu tirei os 6 sabonetes que estavam na prateleira e coloquei na saboneteira do box. Coloquei o sabonete que estava no box dentro do armrio para sua comodidade. Eu no removi os 3 sabonetes complementares, que sempre so colocados dentro do armrio toda vez que o novo hspede se registra, pois o senhor no fez objeo quando se hospedou no hotel na segunda-feira. Por favor, me informe se h algo mais em que eu possa ajudar. Bete Arrumadeira regular. Bilhete 5 Caro Sr. Solemar, O subgerente, Sr. Eduardo, me informou esta manh que o senhor chamou-o ontem noite e disse que estava insatisfeito com nosso servio de arrumadeira. Eu designei uma nova funcionria para seu quarto. Espero que o senhor aceite minhas desculpas... Se tiver alguma outra reclamao, entre em contato comigo e darei ateno pessoal ao caso. Estou disponvel das 8 da manh s 17h30min, no ramal 1108. Elaine Carmen Supervisora das arrumadeiras.

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Bilhete 6 Cara Srta. Carmen, Para mim, impossvel entrar em contato por telefone, pois saio para o trabalho s 07h45min e no volto antes das 17h30min. Por esta razo, entrei em contato com o Sr. Eduardo ontem noite. Eu pedi a ele que desse um jeito nestes sabonetes. A nova arrumadeira que a Srta. designou deve ter pensado que eu era um novo hspede, j que deixou 3 sabonetes dentro do armrio, assim como mais 3 que so colocados diariamente na prateleira. Em apenas 5 dias, j tenho 24 sabonetes. Por que vocs esto fazendo isso comigo? Sr. Solemar Hspede. Bilhete 7 Caro Sr. Solemar, Sua arrumadeira foi instruda a parar de entregar os sabonetes e remover todos os que estivessem no seu quarto. Se eu puder ajudar em algo mais, estarei disponvel das 8 da manh s 17h30min, no ramal 1108. Elaine Carmen Supervisora das arrumadeiras. Bilhete 8 Caro Sr. Eduardo, Todos os sabonetes foram removidos do quarto, inclusive o de tamanho normal. Quando cheguei ontem noite, tive que chamar o servio de quarto e pedir que trouxessem minissabonetes. Sr. Solemar Hspede.
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Bilhete 9 "Caro Sr. Solemar, Informei nossa supervisora, Elaine Carmen, do seu problema com os sabonetes. No posso entender a razo de no haver sabonetes no seu quarto, pois nossas arrumadeiras so instrudas para deixar 3 unidades toda vez que arrumam o quarto. Esta situao ser reparada imediatamente. Por favor, aceite minhas desculpas por qualquer inconvenincia. Eduardo Alves - Subgerente. Bilhete 10 "Cara Srta. Carmen, Quem diabos deixou 54 minissabonetes no meu quarto? Eu no os quero. Eu quero de volta meu maldito sabonete de tamanho normal! s o que quero. Por favor, devolva-o. Sr. Solemar Hspede.

Bilhete 11 "Caro Sr. Solemar, Primeiro o senhor se queixou que tinha sabonetes demais no seu quarto. Mandei que fossem removidos. Depois reclamou com o Sr. Eduardo que os sabonetes haviam sumido. Eu os devolvi pessoalmente: os 24 que tinham sido removidos e mais os 3 dirios. Obviamente, Ctia no sabia que eu j havia devolvido e colocou mais 27. E eu no imagino de onde o senhor tirou a ideia que o hotel fornece sabonetes de tamanho normal. Elaine Carmen - Supervisora das arrumadeiras.
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Bilhete 12 "Cara Srta. Carmen, Apenas um bilhete para atualiz-la quanto ao inventrio dos sabonetes: Na prateleira embaixo do armrio - 18 (em 4 pilhas de 4 e 1 pilha de 2). Dentro do armrio - 14 (em 3 pilhas de 4 e 1 pilha de 2). No suporte de lenos de papel - 11 (em 2 pilhas de 4 e 1 pilha de 3). No guarda-roupa - 15 (em 1 pilha de 3 e 3 pilhas de 4). Na saboneteira do box - 6 (j se desfazendo com a umidade). Do lado direito da banheira - 1 (ligeiramente usado). Do lado esquerdo da banheira - 6 (em 2 pilhas de 3). Total geral - 71 sabonetes. Por favor, pea a Ctia que mantenha as pilhas de sabonetes bem arrumadas e limpas. Avise, tambm, que pilhas de mais de 4 sabonetes tendem a ficar muito instveis. O mrmore da janela tambm pode ser usado para futuras pilhas. Mais uma coisa: comprei outro sabonete de tamanho normal, que tenho mantido guardado no cofre do hotel, evitando futuros desentendimentos. Sr. Solemar Hspede.

Esse

texto

foi

adaptado

est

disponvel

para

consulta

em

http://74.125.47.132/search?q=cache:ZF3BFaBkKoEJ:www.maurolaruccia.adm.br/tr abalhos/cliente.htm+necessidades+do+empres%C3%A1rio,+do+funcion%C3%A 1rio,do+cliente,+do+fornecedor+e+da+sociedade&cd=110&hl=ptBR&ct=clnk&gl=br; Acessado em 29 de fevereiro de 2012, 17h.

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Agora reflita sobre estas perguntas:

O hotel tinha regras claras para seu funcionamento? Os colaboradores respeitavam as regras? O cumprimento das regras favorecia a eficincia da empresa? O gerente geral tinha conhecimento do que estava acontecendo? A comunicao entre os atores foi eficiente?

Diversas so as relaes que se estabelecem entre todos os atores empresariais e cada um dos atores de uma empresa ligado a todos os outros, direta ou indiretamente.

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UNIDADE 4
RELAES ENTRE OS ATORES EMPRESARIAIS.
A Unidade 4 visa compreender as correlaes entre os atores empresariais e entender a necessidade de alcanar suas expectativas para a busca da eficcia empresarial.

O proprietrio tem relao direta com os outros atores empresariais, por exemplo: Cliente e Proprietrio; Colaborador e Proprietrio; Fornecedor e Proprietrio; Sociedade e Proprietrio. No adianta a administrao isolada destes atores, pois no levar a empresa a atingir seus objetivos.

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Os atores devem ser administrados de forma conjunta, pois so partes interagentes e interdependentes; Estes atores devem ser coordenados sinergicamente; S agindo desta forma ser possvel chegar ao objetivo comum pretendido pela empresa.

A histria O hospede na Unidade anterior mostra que os colaboradores (funcionrios do hotel), apesar de estar cumprindo com o determinado, no estavam agindo com sinergia, pois os atores (gerncia e colaboradores) agiram de forma isolada. Neste exemplo, se houvesse uma atuao coordenada, o cliente ficaria satisfeito.

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O proprietrio, por ser o lder da empresa, deve atuar como o maestro de uma orquestra, onde um instrumento fora do ritmo pode levar todo o concerto ao fracasso.

As expectativas dos atores do ambiente empresarial nem sempre so explcitas, e por vezes so indiretas. Identific-las far com que se compreendam as diferentes expectativas que a empresa deve atender, direta ou indiretamente. importante ressaltar: Existem expectativas de um ator em relao ao outro, o que refora mais uma vez a expresso de que Cada um dos atores de uma empresa ligado a todos os outros, direta ou indiretamente; O objetivo da empresa atingir a eficcia empresarial; e Entender as inter-relaes existentes no seu funcionamento fator importante da gesto.

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O empresrio o responsvel pela gesto coordenada das relaes dos atores empresariais para um objetivo comum (a eficcia da empresa). Representado no centro da figura, possui relao direta com o cliente, o colaborador, o fornecedor e a sociedade. Isso significa que h quatro tipos de relaes diferentes e cada uma delas exige aes e pontos a considerar especficos. Exemplos: O fornecedor pode ficar insatisfeito se o colaborador no vender sua marca. O colaborador pode ficar desmotivado se a sociedade no o acolher naquela comunidade. No entender ou deixar de atender s expectativas de qualquer um dos atores pode implicar dificuldade de obteno de alguma meta. Por exemplo: O fornecedor no vai lhe oferecer um lanamento, pois seu colaborador prefere vender outra marca.

ATENO! Compreender as correlaes entre os atores empresariais necessrio para promover sinergia na gesto das mesmas e, assim, alcanar a eficcia empresarial.

A seguir voc ver um quadro que apresenta a relao completa entre os atores empresariais.

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QUADRO N 3: Principais expectativas dos atores empresariais em relao aos outros atores.
Cliente
Cliente deseja informao sobre a empresa e seu produto ou servio.

Proprietrio
Cliente deseja satisfao, bons produtos ou servios, variedade de escolhas, honestidade, prazo de pagamento.

Colaborador
Cliente deseja satisfao, superao de expectativa, bom atendimento e sinceridade.

Fornecedor
Cliente deseja produtos ou servios de qualidade, a preos acessveis e condies de pagamento vantajosas. Proprietrio deseja pontualidade na entrega, aes promocionais, preos e prazos adequados, pedidos corretos, variedade de estoque e novidades.

Sociedade

Cliente

Cliente deseja aceitao social.

Proprietrio

Proprietrio deseja lucro, pagamento em dia e fidelidade.

Proprietrio deseja comunicao clara, harmonia, inclusive com seu scio, que tambm proprietrio.

Proprietrio deseja dedicao, pontualidade, presteza no atendimento ao cliente e compromisso.

Proprietrio deseja aceitao do empreendimento , papel de provedor de satisfao de necessidade, carga tributria adequada.

Colaborador

Colaborador deseja tratamento respeitoso e amizade.

Fornecedor

Fornecedor deseja compra e satisfao com o produto ou servio resultante do seu insumo.

Sociedade

Sociedade deseja adimplncia nas compras (fato que gera impostos).

Colaborador deseja pagamento em dia, clima organizacional Colaborador saudvel, deseja desenvolvimento relacionamento profissional, cordial, parceria remunerao e respeito. justa, reconhecimento, respeito e treinamento. Fornecedor Fornecedor deseja deseja venda de intensidade e sua marca, bom regularidade de atendimento, compras, tratamento pagamento em respeitoso e dia e amizade. exclusividade. Sociedade deseja gerao de emprego, Sociedade conscincia deseja aes ecolgica, ticas. gerao de impostos e responsabilidade social.

Colaborador deseja tratamento respeitoso e amizade.

Colaborador deseja insero social.

Fornecedor deseja informao sobre a empresa. Sociedade deseja gerao de emprego, conscincia ecolgica, gerao de impostos e responsabilidade social.

Fornecedor deseja carga tributria adequada e aceitao do seu empreendimento

Respeito mtuo.

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Conhecemos as principais expectativas dos atores empresariais em relao aos outros atores. Existem importantes fatores para que elas aconteam. O texto a seguir Os atores empresariais e suas correlaes ajudar voc a compreender melhor. Boa leitura!

OS ATORES EMPRESARIAIS E SUAS CORRELAES. Autor: Vanauey Ferreira Vieira. preciso entender os atores como partes interagentes e interdependentes, que alcanaro o objetivo determinado. Seu foco de ateno deve ser as relaes entre as partes e o comportamento do todo. Logo, conhecer e entender as correlaes fator essencial gesto dos mesmos, de forma a contribuir para o alcance da eficcia empresarial. E para esta busca, necessrio agir sinergicamente. A sinergia pode ser definida como a convergncia das partes de um todo que concorrem para um mesmo resultado. Genericamente, define-se como o efeito resultante da ao de vrios agentes que, cujo valor superior ao valor do conjunto desses agentes, se atuassem individualmente sem esse objetivo comum previamente estabelecido. Para a sinergia acontecer, deve-se ter sincronia e sintonia, isto , a sincronia refere-se convergncia de esforos na hora certa, no momento de maior benefcio ou
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necessidade. A sintonia diz respeito convergncia de intenes, expectativas, abordagens, conceitos norteadores. Trata-se de compartilhamento de viso e caminhos. A sinergia a resultante dos dois processos anteriores. Toda a energia tende e a ser empregada para a obteno dos objetivos comuns, evitando-se a dissipao por falta de sincronia (aes fora de fase) ou de sintonia (esforos divergentes). Para que nossos atores empresariais atuem de forma coordenada, necessrio gerenciar as atuaes e relaes.

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Leia os itens para conhecer melhor as relaes entre os diversos atores empresariais. DICA: Compreender as correlaes entre os atores empresariais necessrio para promover sinergia na gesto das mesmas e assim alcanar a eficcia empresarial.

1.

Proprietrio X Cliente.

Esta relao envolve as partes com maior poder de deciso: o cliente possui o poder de compra e o proprietrio possui o poder de estabelecer condies para que o cliente efetue seu poder de compra. a relao mais poderosa da empresa. 2. Proprietrio X Colaborador.

Nesta relao, importante considerar que uma relao hierrquica, regida por legislao especfica, que envolve fatores comportamentais (motivao; desempenho; clima organizacional) e recursos financeiros. As aes dos colaboradores afetam diretamente a satisfao do cliente, logo, as aes que o empresrio realizar relacionadas ao colaborador tero impacto direto no atendimento ao cliente. Se a inter-relao proprietrio x colaborador no for bem gerenciada, pode gerar relao conflituosa, nociva eficcia empresarial. 3. Proprietrio X Fornecedor.

Esta relao envolve volume considervel de recursos financeiros. O fator confiana tem grande importncia para os dois lados. O produto ou servio disponibilizado pelo fornecedor no tempo certo e nos moldes definidos previamente impactam diretamente o produto ou servio disponibilizado ao cliente, logo, o resultado da gesto da relao proprietrio x fornecedor tem impacto direto na satisfao do cliente. O pagamento em dia e atitudes de cordialidade, entre outros fatores, so imprescindveis para uma relao proprietrio x fornecedor duradoura.

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4.

Proprietrio X Sociedade.

Esta relao capaz de produzir uma imagem positiva ou negativa da empresa para o cliente. A gesto desta inter-relao afeta a eficcia da empresa na medida em que pode transformar-se numa forma de comunicao para o cliente da confiabilidade ou no da empresa. A sociedade inclui seus atuais e potenciais clientes, bem como as pessoas capazes de influenciar a deciso de compra, seus fornecedores atuais e potenciais e seus concorrentes. 5. Colaborador X Cliente.

Esta relao impacta diretamente na eficcia da empresa. A gesto dessa relao, pelo proprietrio, deve consistir na promoo de condies favorveis a ela, como, por exemplo, a boa gesto das relaes proprietrio x colaborador (promovendo condies satisfatrias ao colaborador), proprietrio x fornecedor (disponibilizando produtos e servios satisfatrios) e proprietrio x cliente (dando exemplo e determinando procedimentos de atuao junto ao cliente). 6. Colaborador X Fornecedor.

Esta relao ocorre no nvel operacional, geralmente na compra e entrega dos insumos. preciso que seja regida por princpios ticos e com foco na eficcia dos processos da empresa, por isso, importante que as relaes proprietrio x fornecedor e proprietrio x colaborador sejam muito bem geridas. 7. Fornecedor X Cliente.

Para satisfazer o cliente, preciso um bom produto e servio proveniente de insumo disponibilizado pelo fornecedor, ou seja, condio necessria para um produto e servio de qualidade um insumo de qualidade. No entanto, esta uma relao indireta. Para que se alcance a eficcia dessa relao, necessria a gesto eficaz da relao proprietrio x fornecedor.

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8.

Colaborador X Colaborador.

Esta uma relao informal, porm, poderosa; impacta significativamente no desempenho dos colaboradores e, portanto, na satisfao do cliente. Fazer uma boa gesto da relao proprietrio x colaborador impactar positiva e diretamente na relao colaborador x colaborador, que, por sua vez, culminar na satisfao do cliente. Na gesto, preciso estar sempre atento ao seu alto poder de influncia no desempenho da equipe. 9. Cliente X Cliente.

Esta relao tambm poderosa. Trata-se do famoso boca a boca, uma forma de divulgao de situaes positivas e negativas relacionadas empresa sobre a qual o proprietrio geralmente no tem controle. A gesto dessa relao indireta. Para o alcance de um resultado favorvel eficcia empresarial, preciso gerir corretamente todas as demais relaes porque culminaro na satisfao do cliente e cliente satisfeito divulga informao positiva. 10. Fornecedor X Fornecedor. Embora indireta, tem o mesmo impacto para a eficcia da empresa da relao cliente x cliente. A relao fornecedor x fornecedor consiste no boca a boca dos aspectos positivos e negativos entre um fornecedor atual e outro ou, ainda, entre um atual e um potencial. A gesto dessa relao provm do resultado da gesto da relao proprietrio x fornecedor.

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11. Cliente X Sociedade. O produto ou servio disponibilizado pela empresa traz para quem o adquire uma imagem perante a sociedade. Por isso importante que o produto ou servio traga uma imagem positiva para quem o adquire, ou, ao menos, que seja neutra e nunca negativa. Esta relao exige os mesmos cuidados que exige a relao proprietrio x sociedade. importante que a imagem do proprietrio e empresa seja positiva para a sociedade, porque esta imagem repassada a quem adquire seus produtos ou servios. 12. Colaborador X Sociedade. Esta uma relao indireta para o proprietrio, mas deve ser vista como uma projeo da empresa. As aes dos colaboradores passam a ser as aes da empresa, logo, a imagem da empresa perante a sociedade a imagem das aes e atitudes dos colaboradores no mbito da empresa. A gesto dessa relao deve ser feita por meio da gesto da relao proprietrio x colaborador. 13. Fornecedor X Sociedade. Um fornecedor tambm traz para a empresa uma imagem. A associao da imagem do fornecedor com a imagem da empresa deve ser positiva para que se alcance a eficcia empresarial. A gesto dessa relao consequncia da gesto da relao proprietrio x fornecedor. 14. Proprietrio X Proprietrio. Ocorre quando a empresa fruto de uma sociedade. Esta relao, quando existe, no necessariamente objeto de gesto, j que os envolvidos so responsveis igualmente pelo sucesso da empresa. preciso, no entanto, considerar fatores para que sua existncia seja favorvel eficcia da empresa: comunicao clara e racional, alinhamento de interesses e sentimento de confiana.

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RESUMO

ASSUNTOS ABORDADOS

Contextualizando uma empresa. A contextualizao realizada por meio da anlise externa e interna; Deve ser um exerccio dirio, uma vez que o ambiente est em constante mudana; Anlise externa: contexto local (atuao da empresa), contexto nacional (cenrio poltico-econmico e cultural) e contexto mundial (globalizao) identificao de ameaas e oportunidades; Anlise interna: condio atual e potencial da empresa identificao de pontos fortes e pontos fracos. Os atores empresariais. Atores empresariais so indivduos ou grupos que fazem uma empresa existir, cada um esperando dela alguma coisa especial, isto , uma resposta a um anseio particular; Quais so? Clientes, proprietrios, colaboradores, fornecedores e sociedade; Quais as respectivas expectativas? O cliente quer satisfao; O proprietrio deseja lucro; O colaborador quer a recompensa pelo seu trabalho; O fornecedor anseia ser um parceiro no seu negcio; A sociedade precisa sentir bem-estar com a presena da empresa.

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Relaes entre os atores empresariais. Cada ator empresarial tem uma expectativa em relao ao outro ator; Os atores interagem entre si, sendo necessrio ao empresrio fazer a gesto coordenada destas relaes de forma a promover a sinergia entre elas com vistas eficcia empresarial; Sinergia = Sintonia + Sincronia; Conhecer e entender as correlaes entre os atores empresariais fator essencial gesto dos mesmos de forma a contribuir para o alcance da eficcia empresarial.

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PARABNS! Voc concluiu o Mdulo 1 - Os atores empresariais e suas expectativas. Continue estudando os demais mdulos. Siga em frente!

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