UNIVERSIDAD DE COSTA RICA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS CTEDRA DE GERENCIA DE OPERACIONES Tercer Examen Parcial

Sbado 15 de Julio del 2006 No se aceptan preguntas, la duracin del examen es de cuatro horas (8:00 a.m. a 12:00 p.m.). Examen a libro y cuaderno cerrados. No se permiten hojas sueltas. Pregunta nmero 1(20 pts.) Proveedores de Equipo para la Industria Petrolera S.A., es un productor de equipo industrial para empresas que se dedican a la extraccin de petrleo y venta de gasolina al detallista a nivel mundial. Actualmente acaba de disear una nueva bomba expendedora de gasolina la cual ya pas las primeras pruebas de calidad satisfactoriamente. En estos momento Evelyn, presidenta de la corporacin est analizando el cartel de oferta de este producto a Texaco y Shell, importantes clientes de la compaa. Evelyn solo tiene duda en cuanto a un punto especfico de la granta del producto. Ya que los ingenieros de diseo afirman que esta nueva bomba expendedora puede trabajar 50 dias las 24 horas sin parar sin descalibrarse, a Evelyn le gustara hacer ms pruebas de calidad antes de poner esta afirmacin por escrito, pero primero debe determinar qu clase de comportamineto estadstico se tiene para decidir que herramienta se va a utilizar. Los siguientes datos representan el periodo de duracin, en das, de 60 bombas de combustible que lograron trabajar de manera consecutiva sin descalibrarse. 23 80 52 41 60 34 60 77 10 71 78 67 79 81 64 83 89 17 32 95 75 54 76 82 57 41 78 64 84 69 74 65 23 72 48 74 52 92 80 88 84 63 70 85 98 62 90 80 82 55 81 74 15 85 36 76 67 43 79 61

Se puede afirmar con un nivel de significancia de 0.05 que el proceso de descalibracin de las mquinas sigue un comportamiento normal con una de 65 das y una de 21. Utilice el estadstico de Kolmogorov Smirnof. Pregunta nmero 2(20 pts.) Un fabricante de televisores ha decidido conceder condiciones similares a sus clientes mayoristas, por lo cual, ha llegado a un acuerdo para trabajar el muestreo de los productos bajo las siguientes condiciones: AQL = 2%, = 5%, PNCT = 8% y igual a 10%. Determinar n y c para un plan de muestreo nico que se apega estrictamente a la especificacin para . a. Cul es el valor real de ? b. Construya las curvas CO y AOQ. Grficamente determinar el valor de AQL y el valor de AOQL.

Pregunta nmero 3(40 pts.) En una fbrica de autopartes se han tenido problemas con la dimensin de cierta barra de acero en el momento de ensamblarla, por lo que se decide colectar datos para analizar el proceso correspondiente. La longitud ideal de la barra es de 100mm, con una tolerancia de 2 mm. Cada dos horas se toman muestras de cinco unidades consecutivas y se miden. Los datos obtenidos en milmetros en una semana se muestran en la tabla siguiente: 1 Promedio Rango 100.2 1.6 2 100.4 2.2 12 100.08 4.4 22 99.68 3.5 3 99.58 2.3 13 102.5 6 1.8 23 99.6 3.7 4 100.0 4 2.6 14 99.3 2.9 24 101.5 8 2.1 Muestra 5 6 99.12 3.3 103.12 4.7 7 98.88 3 17 100.64 1.8 27 101.6 2.1 8 99.78 2.4 18 99.94 4.4 28 101.9 1.9 9 100.8 4 4.3 19 99.98 2.3 29 102.3 3 10 99.66 2.8 20 101.1 1.9 30 102.5 1.5

11 Promedio 101.1 6 Rango 2.6 21 Promedio 100.1 4 Rango 1.8 a. b. c. d.

Muestra 15 16 100.4 2.4 100.1 4.3

Muestra 25 26 100.0 1.5 101.3 1.9

Grafique la carta x-R y calcule porcentaje de defectuosos. Calcule Cp, Cpk y Cpm. Realice un estudio de estabilidad mediante la carta x-R. Cul es el estado del proceso y cules son sus recomendaciones? Grafique el estado del proceso como parte de su argumentacin. e. A qu aspecto recomendara centrar los esfuerzos de mejora: a capacidad o a estabilidad? Argumente. Pregunta nmero 4(20 pts.) EL Herrero S.A., es una empresa de metalmecnica que fabrica diversas piezas de diferentes tipos de metales o aluminio para el hogar. Actualmente su perforadora electrnica 3773 tiene graves problemas, pues no puede mantener su exactitud en una posicin econmica. Con el fin de investigar la situacin se tomaron treinta muestras de cinco piezas cada una de una cerradura colonial que fabrica la compaa y se midi el dimetro del ojo encontrndose un promedio de 9.6 mm y un intervalo promedio de 0.035 mm. Si la especificacin que se debe cumplir es 9.60 0.028 mm y los costos unitarios son los siguientes: Costo del material 10.00, costo de remaquinado 3.5, costo de operacin 9.35 y costo de destruccin de unidades defectuosas de 4.00. Cul es el costo esperado por pieza? Cul es la posicin ms econmica de la media? Cules sern los lmites de control para un grfico de promedios e intervalos?

Pregunta nmero 5(20 pts.) Weltz Business Machines vende y da servicio a una diversidad de equipo de copiado, computadoras y otro equipo de oficina. La empresa recibe diariamente muchas llamadas solicitando hablar con servicio, ventas, contabilidad y otros departamentos. Todas las llamadas se manejan de manera central a travs de representantes de servicio al cliente, y se transifieren a otras personas segn sea apropiado. Cierto nmero de clientes se han quejado de largas esperas al llamar por servicio, lo que dispar la necesidad de un estudio de investigacin de mercado, qu a su vez encontr que los clientes se irritaban si la llamada no era contestada despus de cinco timbrazos. Scott presidente de la empresa, autoriz al gerente del departamento de servicio al cliente, Tim, a estudiar este problema y encontrar un mtodo para reducir el tiempo de espera de los clientes que llaman. Tim se reuni con los representantes de servicio que se ocupan de contestar las llamadas, a fin de intentar determinar la razn de los largos tiempos de espera. Se gener la siguiente conversacin: Tim: Este es un problema serio; la manera en que se responde las consultas telefnicas de los clientes es la primera impresin que reciben de nosotros. Como ustedes saben, esta empresa se fund en un servicio eficiente y amigable. Es obvia la razn por la cual el cliente tiene que esperar, ustedes estn ocupados en el telfono con otra persona. Pueden pensar ustedes en alguna otra razn que pudieran tenerlos en el telfono durante un tiempo innecesariamente largo? Robin: He notado que, muy a menudo, la persona a la que debo dirigir la llamada no se encuentra. Toma tiempo trasnferir la llamada y esperar para ver si la contestan. Si la persona no est, termino dando una excusa y trasfiriendo la llamada a otra extensin. Tim: Tienes razn Robin. A menudo el personal de ventas est fuera de la oficina debido a llamadas de ventas, ausente en viajes para presntar una exhibicin previa de nuevos productos, o fuera de sus oficinas por diversas razones. Qu otra cosa podra causar este problema? Ravi: Me irrito con ciertos clientes que ocupan mucho tiempo quejndose de un problema respecto al cual yo no puedo hacer nada, excepto transferirlo a una tercera persona. Naturalmente que escucho y simpatizo con ellos, pero ocupa mucho tiempo. LaMarr: Algunos clientes llaman tan a menudo, que creen que somos amigos de hace mucho tiempo e inician una conversacin personal. Tim: Eso no siempre es malo, como podr usted darse cuenta. La Marr: Seguro, pero atrasa mi respuesta de otras llamdas. Nancy: No siempre es culpa del cliente. Durante el almuerzo no todos estamos disponibles para responder el telfono. Ravi: Justo despus que abrimos a las 9:00 a.m., recibimos una avalancha de llamadas. Creo que muchos de los retrasos se cuasan en estos periodos pico. Robin: He notado lo mismo entre 4 y 5 p.m. Tim: He obtenido algunos comentarios de gerentes de departamento respecto a que les dirigieron llamadas que no correspondan a sus reas de responsabilidad, y que tuvieron que ser transferidas otra vez. Mark: Pero eso no causa retardos en nuestra rea. Nancy: Tienes razn, Mark, pero acabo de darme cuenta de que algunas veces simplemente no comprendo cul es realmente el problema del cliente. Utilizo mucho tiempo intentando

conseguir que me lo explique mejor. A menudo, tengo que trasnferirlo a alguien porque estn esperando otras llamadas. Ravi: Quizs necesitemos conocer ms nuestros productos. Tim: Bueno, creo que hemos cubierto la mayor parte de las razones importantes por las que muchos clientes tienen que esperar. Me parece que existen cuatro razones principales: a los telfonos les falta personal, la persona que debe recibir la llamada no est presente, el cliente domina la conversacin, y quizs ustedes no comprendan el problema del cliente. A continuacin necesitamos reunir informacin sobre ests posibles causas. Establecer una hoja de recoleccin de datos que ustedes podrn utilizar para llevar control de algunas de estas cosas. Mark, me ayudars con esto? Las siguientes dos semanas el personal recolect informacin sobre la frecuencia y razones por las cuales algunos de los que llamaban tenan que esperar, sus resultados se resumen como sigue: Razones Poco personal de operacin Persona que debe recibir la llamada no est presente Cliente domina la conversacin Falta de comprensin de parte del operador Otras razones Nmero Total 172 73 19 61 10

a. De la conversacin tenida entre Tim y su personal, trace un diagrama de causa y efecto. b. Lleve a cabo un anlisis de Pareto de los datos recolectados. c. Analice algunas de las acciones que pudiera tomar la empresa para mejorar la situacin.