ENCUESTA CALIDAD PERCIBIDA

.- Base muestral: Cada una de las encuestas est realizada en base a 1.000 personas, mayores de edad, de todas las CCAA, proporcionalmente segn el peso demogrfico de cada una de ellas. Encuesta a viajeros que disfrutaron de sus vacaciones a lo largo de 2007. Encuesta a viajeros que disfrutaron de sus vacaciones en el primer semestre de 2008.

Observaciones: En algunos resultados la respuesta a determinadas preguntas puede estar condicionada porque el perfil de los viajeros del primer semestre de 2008 no coincide exactamente con el conjunto del ao 2007, ya que gran parte de la poblacin activa disfruta de sus vacaciones en el 2 semestre del ao.

MOTIVO: El Instituto para la Calidad Turstica Espaola, ICTE, comenz la realizacin de esta encuesta sobre Calidad Percibida a finales de 2007, teniendo previsto realizar anualmente 2 oleadas: La primera recogiendo las opiniones de los viajeros que han hecho sus viajes durante el primer semestre del ao, y otra en otoo-invierno, incluyendo viajeros que hayan viajado en cualquier momento del ao. Aunque las comparativas iniciales, hasta que haya una secuencia histrica considerable para ambas oleadas, puedan resultar sorprendentes para algunas preguntas, la encuesta nos permitir ir conociendo la opinin de los viajeros espaoles sobre nuestros diferentes productos tursticos, as como sus costumbres de viaje, la forma en la que han elegido su destino, como han contratado sus vacaciones o elegido su lugar de descanso. La Calidad Percibida es uno de los ejes fundamentales de actuacin del Plan del Turismo Espaol Horizonte 2020. Este programa, que fue aprobado durante la anterior legislatura, cont con el apoyo tanto de la administracin central, como de las Comunidades Autnomas y el sector empresarial. Por un acuerdo establecido entre el ICTE y la Secretara de Estado de Turismo (SET), ser el instituto quien realice la encuesta entre los viajeros espaoles que disfruten de destinos nacionales, y la SET, a travs del Instituto de Estudios Tursticos (IET), quien se encargue de realizar la encuesta entre los turistas extranjeros que visiten nuestro pas. El anlisis de estas informaciones tiene que permitir a los diferentes agentes orientar su poltica turstica, o sus acciones de promocin, ya que los datos permitirn conocer mucho mejor la visin de los clientes sobre nuestro producto turstico, as como de sus costumbres, o lo que echan en falta en los diferentes destinos tursticos. La encuesta est realizada de forma que permite la obtencin cruzada de informacin, as como segmentar la misma por CCAA, lo que da como resultado 3.500 grficos diferentes. La idea del ICTE es que a partir de la tercera encuesta, que se realizar en otooinvierno prximo, se harn pblicos regularmente los resultados para el conocimiento de los diferentes agentes tursticos, y del pblico en general.

ANLISIS DEL INSTITUTO SOBRE LOS RESULTADOS: 1.- Cmo viaja usted? Se aprecia una estabilidad, independiente del momento de ao, aunque el primer semestre de 2008 aumentan los viajes solo o en pareja, en detrimento del viaje en familia. Posiblemente la segunda encuesta que se haga en 2008 corregir esta diferencia, puesto que en verano es cuando ms se viaja en familia. 2.- Especifique el nmero de personas El resultado de esta pregunta est directamente relacionado con la pregunta anterior. 3.- A dnde viaj? Sorprende el alto nmero de espaoles que viajan al extranjero. En 2007 esta cifra lleg al 31,2%, y en el primer semestre de 2008 alcanz el 22,6%, estando pendientes las vacaciones de verano, en una coyuntura econmica como la actual, desde el ICTE se considera que en el resultado final de 2008, los viajes al extranjero desciendan, y los viajeros opten ms por destinos nacionales, ms cercanos y que implican menos costes. 4.- A dnde? Andaluca y Comunidad Valenciana destacan sobre el resto de los destinos, apareciendo a continuacin, con porcentajes muy similares Canarias, Baleares y Catalua. Comunidades como Navarra, La Rioja y Ceuta y Melilla son las menos visitadas, con porcentajes que van del 0,2 al 0,4%. 5.- Cunto tiempo? En el primer semestre de 2008 crecen espectacularmente, hasta alcanzar el 32,56%, los fines de semana y puentes, algo a tener en cuenta puesto que faltan por disfrutar las vacaciones estivales. Del ao 2007 destaca sobre los dems, alcanzando un 42,4%, las vacaciones de entre 8 y 15 das. Este dato ser interesante analizarle en la 2 oleada de este ao, puesto que en la situacin econmica actual posiblemente vare la estancia en el destino elegido. 6.- Tipologa del destino En correspondencia a la pregunta N 4, las costas espaolas son el destino ms demandado, alcanzando adems cifras muy similares en 2007 y 1er. Semestre de 2008, entre el 32,8 y 35,14%. En cualquier caso, en esta primera comparativa pueden no ser comparables del todo, puesto que en la encuesta de 2008 se han despreciado las personas que viajan al extranjero, lo cual afecta al resto de porcentajes. 7.- Su lugar de destino lo eligi por: Es un buen dato para las agencias de viaje espaolas que ste sigue siendo el canal de distribucin preferido por los encuestados en 2007, y rozndolo en el 2008.

An es ms sorprendente que en el 2 lugar sea la recomendacin de familiares y amigos, por encima de Internet. La empresa de alojamiento espaola se puede observar que tiene un potencial de crecimiento muy importante en la captacin de su clientela, ya que a fecha de hoy es la frmula menos utilizada por los espaoles. 8.- Cmo contrat finalmente su viaje? De las personas que utilizan Internet para elegir su destino turstico, en torno al 17,31%, en relacin a la pregunta anterior, cerca del 65% acaban contratndolo por este medio, frente a las contrataciones por agencias de viaje que pasan del 14,22 al 5,22% 9.- Qu razn fue determinante a la hora de elegir el destino turstico? La belleza del destino es la primera razn a la hora de elegir un destino, con una cifra estable del 25%, tanto en 2007 como en 2008. El descenso en la oferta cultural como eleccin del destino entre 2007/2008 es porque en este periodo se incrementa el nmero de personas que han viajado a travs del Imserso, en el que se mide un paquete ofertado. La razn del viaje familia/amigos se estabiliza en torno al 17%, y sorprende el que la oferta econmica haya pasado de 2007 a 2008, de un 11,4 al 2,71%. Esto probablemente se deba a que el precio, como frmula de promocin, se utiliza ms en temporada alta. En contradiccin a lo que ocurre en otros sectores econmicos, que hacen sus rebajas en temporada baja. 10.- Qu importancia le da a la oferta hotelera a la hora de elegir el destino turstico? El 90% de los turistas le dan entre mucha y muchsima importancia al establecimiento hotelero, los datos prcticamente no varan entre 2007 y 2008. De ah la importancia de tener permanentemente actualizada la planta hotelera espaola. 11.- Qu importancia le da al sol y playa a la hora de elegir el destino turstico? Ms del 50% de los espaoles encuestados concede entre mucha y muchsima importancia al destino sol y playa, de ah la importancia del trabajo que se est desarrollando en los litorales espaoles. Actualmente 72 playas espaolas ostentan la Q de Calidad Turstica. El 9 de Junio, el Ministro de Industria, Turismo y Comercio, Miguel Sebastin, junto con el Presidente del ICTE, Miguel Mirones, hicieron entrega de las Banderas Q de Calidad a 42 Alcaldes, de 6 CCAA, que obtuvieron la acreditacin de calidad despus de haber pasado con xito la auditora de la Norma Q de Playas. (Se adjunta fotografa) 12.- Qu importancia le da a la gastronoma a la hora de elegir el destino turstico? Igualmente la gastronoma est muy valorada por los encuestados, en torno al 80%, con mnimas variaciones en 2007 y 2008. 13.- Qu importancia le da a la cultura a la hora de elegir el destino turstico?

El hecho de que la cultura sea un motivo a la que la gente da mucha importancia tiene que llevarnos a la reflexin de que los destinos tursticos, independientemente de que su ubicacin sea de playa o de interior, tienen que preocuparse de ofrecer a los visitantes una oferta cultural atractiva. Esta pregunta est valorada con cerca de un 75% en esta oleada. 14.- Qu importancia le da a la prctica de deportes a la hora de elegir el destino turstico? Sorprendentemente la prctica de los deportes es la razn que menos destacan los espaoles a la hora de elegir destino turstico. Esto tiene que llevar a plantearse a los empresarios tursticos la dotacin de sus instalaciones complementarias a la hora de definir su producto, en el que tradicionalmente en el producto vacacional la oferta deportiva es la mayoritaria. 15.- Qu importancia le da al paisaje y naturaleza a la hora de elegir el destino turstico? Esta pregunta est en consonancia con la nmero 9, y en la que destacamos que cerca del 85% de los encuestados le dan entre mucha y muchsima importancia a la belleza del destino. 16.- Qu medio de transporte emple para llegar a su destino? En 2007 el avin fue el medio de transporte ms utilizado, con un 45,2%, y sorprende que este medio de viajar descienda hasta el 29,59%, lo que puede tener mucho que ver por el incremento del precio del combustible. Por el contrario, el coche particular pasa del 37,5% en 2007, al 47,03% en 2008. El resto de medios de transporte permanece estable. 17.- Tipo de alojamiento utilizado Los hoteles de 4 y 5 estrellas son el tipo de alojamiento ms utilizado, aunque desciendan del 38,7% al 29,07% en 2008, en beneficio de los hoteles de 3 estrellas que pasan del 15,9% al 23,51%. Las casas particulares crecen un 5%, permaneciendo estables los apartahoteles, casas rurales y campings. Este comportamiento est directamente relacionado con el crecimiento que ha habido durante los ltimos aos de hoteles de 4 y 5 estrellas, frente a hoteles de 3 estrellas o inferiores. 18.- Servicios que contaban con el distintivo Q de Calidad Turstica El peso de los servicios certificados de los que se han disfrutado, estn directamente relacionados con establecimientos tursticos ya certificados, ya que a esta fecha, julio de 2008, en Espaa existen cerca de 2.300 establecimiento certificados con Q de Calidad Turstica. (Se adjunta grfico con sectores y CCAA) 19.- Valore del 1 al 10 la relacin calidad-precio de su destino turstico Ms del 80% consideran entre excelente y notable la relacin calidad-precio de su destino turstico, en consecuencia, podemos pensar que los espaoles consideran que Espaa no es un destino turstico caro.

20.- El gasto por persona y da en su destino turstico fue de: En 2007, el 46,1% de los encuestados manifiestan haber gastado por persona y da 100, incrementndose en un 20%, hasta llegar al 66,02% en el primer semestre de 2008. Por el contrario, las personas que gastaron entre 100 y 300/da, descienden del 42,4% al 26,74%. Este dato pone de manifiesto el importante descenso del gasto que se est produciendo por los espaoles a la hora de viajar. En este sentido, las personas que gastan ms de 300 son prcticamente residuales en el 1er. Semestre de 2008, frente a un 5% que lo haca en 2007. 21.- Valore del 1 al 10 los siguientes aspectos: Alojamiento, Gastronoma, Ocio, Limpieza del entorno, Seguridad, Amabilidad y Acogida y Tranquilidad. Espaa sigue siendo un pas muy valorado por los espaoles en amabilidad y acogida, siendo el aspecto ms destacado con un 93,8%, que prcticamente no vara respecto del ao 2007. Por otro lado, la Seguridad y Tranquilidad del destino est valorado por los encuestados entre notable y excelente, superando el 90% en ambos aspectos. Por lo que se puede decir que Espaa es un destino tranquilo y seguro. Gastronoma, Limpieza del entorno, Alojamiento y ocio son valorados de 8 a 10 puntos por un alto porcentaje que va del 70 al 80% de los encuestados. 22.- Precios competitivos frente a destinos similares Los espaoles consideran bueno, con un 61,11% esta relacin. Esta pregunta va ligada a la nmero 19. 23.- Qu servicio ech en falta? En general, los espaoles estn satisfechos con los destinos que eligen, si se echa en falta algo es ms oferta de ocio. Esto puede estar relacionado con la reflexin hecha en la pregunta sobre la oferta cultural de este pas. (nmero 13) 24.- Ha sufrido algn incidente durante su estancia? Consideramos residual las personas que tienen incidentes durante sus viajes. En este sentido conviene hacer una reflexin sobre el perjuicio que le puede ocasionar al sector turstico espaol la utilizacin inadecuada de incidentes y percances, que como se aprecia, son absolutamente residuales. 25.- Qu incidente sufri? Del 4% de espaoles que sufrieron algn tipo de incidente durante su estancia, los problemas ms habituales son los relacionados con las prdidas del equipaje. 26.- Ha tenido que presentar alguna reclamacin? Tan slo el 45,16% del 4% que sufrieron algn tipo de incidente han tenido que presentar reclamaciones. 27.- Dnde present la reclamacin?

Igualmente, de tan slo el 4% que sufrieron algn tipo de incidente, el 71,43% presentaron su reclamacin ante el establecimiento, porcentaje muy similar al del pasado ao. 28.- Repetira el destino elegido? Los espaoles en general estn muy satisfechos con el destino. Esto debe indicar a los diferentes agentes tursticos la necesidad de profundizar en frmulas de fidelizacin, puesto que el cliente est predispuesto a reelegir destino. 29.- Conoce la Q de Calidad Turstica? El Instituto para la Calidad Turstica Espaola est satisfecho del grado de conocimiento que alcanza la Marca Q entre la poblacin espaola, ya que las campaas de promocin ms importantes se iniciaron en 2005, siendo conocida la Marca por un 30% aproximadamente de la poblacin. Desde el ICTE se cree que en la 2 encuesta que se realizar en 2008 este conocimiento de la Marca se incrementar, sobre todo despus de la campaa de promocin en televisin, que con motivo de la Europoca fue emitida en CUATRO y CANAL SATLITE. La campaa prevista para 2008 superar la cifra de 4 millones de euros. Esta inversin en la Marca Q corre a cargo de la Secretara de Estado de Turismo, fruto del convenio firmado entre ambas administraciones. Esta colaboracin es valorada muy positivamente por el ICTE, ya que apoya al distintivo que representa la calidad en este pas en 17 subsectores tursticos.

Valoracin del Presidente del ICTE Miguel Mirones se muestra muy satisfecho del resultado de estas encuestas destacando lo siguiente: En primer lugar porque desde el ICTE se ha dado el primer paso en el cumplimiento de uno de los objetivos del plan 2020. El anlisis de estas encuestas nos va a permitir a todos replantearnos algunas de las acciones que venimos desarrollando en nuestras diferentes responsabilidades, y redireccionar las mismas a la visin que los clientes tienen de nuestro producto turstico, y lo que demandan de l. En segundo lugar porque el anlisis de estas dos primeras encuestas, podemos deducir en general que la imagen de nuestros destinos y productos tursticos es buena por parte de los espaoles, aunque haya diferentes aspectos de mejora. En tercer lugar, porque la Q ya aparece como una Marca con un conocimiento del 30% entre la poblacin, lo que significa que el esfuerzo de promocin que se est haciendo por parte de la Secretara de Estado de Turismo est dando sus frutos, esto hay que agradecerlo y solicitar que se persevere en este camino, porque slo las marcas con una inversin en promocin continuada son las que perviven en el tiempo y se fijan en la cabeza de nuestros clientes. Por otra parte, sorprenden los resultados de algunas preguntas. As, le parece muy positivo que las agencias de viaje mantengan el liderazgo entre los espaoles a la hora de contratar sus viajes, frente a la irrupcin de Internet en este campo. Igualmente sorprende la baja valoracin que hacen los espaoles de la prctica deportiva a la hora de elegir el destino turstico. Con relacin al descenso del gasto por parte de los espaoles a la hora de viajar, el presidente del ICTE considera que en pocas como las actuales, la apuesta por la calidad es determinante, puesto que Espaa difcilmente podr competir por precio en los mercados internacionales. Su opinin es que slo las empresas que aporten el valor aadido de la calidad certificada tendrn a medio plazo un posicionamiento en el mercado que les permita defender sus precios en un mercado bajista.