Sunteți pe pagina 1din 26

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETI

FACULTATEA DE MARKETING

PROGRAM DE LOIALIZARE A CLIENILOR PENTRU MEGA IMAGE

Studeni: Master: Cercetri de marketing, Grupa 4: Niu Adriana Ioana Tru Ioana Master: Managementul marketingului, Grupa :

Bucureti 2012

CUPRINS

Capitolul 1. Prezentarea condiiilor necesare adoptrii programului..........................3

1.1 Analiza mediului intern al firmei...........................................................................................3 1.2. Analiza mediului extern .....................................................................................................10 1.3. Analiza SWOT Mega Image...............................................................................................22 1.4. Identificarea domeniului de referin al loializrii clienilor..............................................23
1.5.Segmentele int de clieni.................................................................................24

1.6 Perioada de derulare a programului ..................................................................................24


Capitolul 2 Stabiliarea obiectivelor companiei .........................................................25

Obiective cantitative..................................................................................................................25 Obiective calitative....................................................................................................................25


Capitolul 3 Coninutul programului...........................................................................25

Politica de produs.......................................................................................................................25 Politica de pre...........................................................................................................................25 Politica de promovare...............................................................................................................25 Politica de distribuie.................................................................................................................25


Capitolul 4 Bugetul programului............................................................................... 25 Capitolul 5 Controlul i evaluarea programului de loializare....................................25 Bibliografie: ............................................................................................................. 26

Capitolul 1. Prezentarea condiiilor necesare adoptrii programului


1.1 Analiza mediului intern al firmei

Descrierea Mega Image, rezultate n piaa de referin

Profil de activitate Mega Image este una dintre primele reele de supermarketuri aprute pe piaa romneasc

n anul 1995, fcnd parte din Delhaize Group, retailer internaional nfiinat n 1867 n Belgia ce opereaz pe trei continente.

Scurt istoric

1995 n luna mai a fost deschis primul supermarket Mega Image din reea: Mega Image Lizeanu, situat n Sos. tefan cel Mare. 1996-1998 - Mega Image deschide cte 2 noi locaii pe an 1999 - se adaug nc o locaie Mega Image, ajungnd la un numr de 8 supermarketuri n Bucureti 2000 n martie, Delhaize Group, societate nfiinat n Belgia n 1867 a achiziionat 51% din aciunile Mega Image, ulterior pachetul de aciuni majorndu-se la 70 %. 2002 - sunt inaugurate 4 noi locaii. 2003 - ncep s funcioneze i primele 2 supermarketuri n afara Bucuretiului: n Ploieti i Constana, dar i un nou magazin n Bucureti. 2004 - este deschis Mega Image Eminescu, tot n Bucureti. La sfritul lunii iunie 2004, reeaua Mega Image este preluat integral de ctre Delhaize Group. Avnd o experien de peste 140 de ani n retail, Delhaize Group a adus att o nou

identitate vizual companiei, exprimat n principal prin schimbarea logo-ului, ct i o nou viziune de dezvoltare. Compania activeaz la finalul anului 2004 pe piaa local cu un numr de 16 supermarketuri. 2005 2007 : Mega Image i confirm n continuare politica de expansiune pe piaa de retail din Romnia, prin deschiderea a nc 2 noi magazine, unul n Bucureti i unul n Constana. n acelai timp, magazinele vechi sunt introduse treptat ntr-un proces de remodelare, prin care sunt modernizate i adaptate noului stil de via al consumatorilor. Se pune tot mai mult accent pe prospeime i calitate. Ritmul de expansiune a fost intensificat n anul 2007, fiind deschise nc 4 supermarketuri n Bucureti. Anul 2007 aduce o nou marc proprie pe rafturile Mega Image: produsele Care pentru ngrijirea personal, ngrijirea locuinei i instrumente pentru buctrie. 2008 - Mega Image a mai fcut un pas important n istoria sa, prin achiziia reelei La Fourmi cuprinznd 14 supermarketuri n Bucureti. Aceast achiziie permite companiei ntrirea poziiei de lider n Bucureti. Astfel a nceput transformarea acestora n supermarketuri Mega Image. Pn la finalul anului 2008, n luna decembrie, este finalizat transformarea a 10 magazine La Fourmi n Mega Image. Pe lng acestea, patru supermarketuri sunt deschise n locaii noi n Bucureti: Brncoveanu, Valea Oltului, Iancu de Hunedoara i Liziera (Pipera, Ilfov). 2009 - Delhaize Group realizeaz o nou achiziie complementar pe piaa din Bucureti: 4 magazine apartinnd Prodas Holding sunt integrate n reeaua Mega Image. n iunie 2009 este finalizat rebrandingul a nc trei magazine La Fourmi n Mega Image, iar n decembrie s-a lansat un nou concept de discount supermarket pe piaa din Romnia sub brandul Red Market. Acesta se difereniaza pe pia prin costurile reduse i simplitate, primul magazin fiind situat in Comuna 1 Decembrie, n cadrul complexului Greencity. Astfel, n 2009 Mega Image a accelerat ritmul de expansiune, prin deschiderea n total a 11 noi supermarketuri, ajungnd la finalul anului 2009 cu o reea de 51 de magazine, sub brandurile Mega Image i Red Market. 2010-2011 - Red Market a fcut primul pas n afara zonei Bucuretiului n aprilie 2010

prin deschiderea unui discount supermarket n Constana. n luna august intra pentru prima dat

pe piaa din Braov cu 2 supermarketuri urmnd la scurt timp un supermarket n Trgovite. n perioada ianuarie octombrie Mega Image a crescut reeaua cu 14 noi locaii.

Aria de activitate Compania deine n prezent pe piaa local dou formate de magazine: Mega Image i

Red Market - un low cost supermarket ce se bazeaz pe costuri reduse i simplitate, lansat pe piaa din Romnia n decembrie 2009. n prezent, Mega Image este unul din cele mai mari lanuri de supermarketuri din Romnia i cel mai mare lan din Bucureti. Reeaua cuprinde 72 de magazine, dintre care 12 Red Market, 2 Shop&Go i activeaz n: o Bucuresti (inclusiv Ilfov), o Ploieti, Constana, o Braov o Dambovia.

n cele ce urmeaz este reprezentat aria de activitate Mega Image la nivel naional:

Sursa: http://www.mega-image.ro/corporate/magazine.php

Gradul de internaionalizare Grupul Delhaize este un important juctor internaional n domeniul alimentaiei care

opereaz pe 3 continente1:

America de Nord (peste 1500 magazine n 16 state) Europa (n Belgia, Grecia i Romnia) Asia de SudEst (Indonezia). Cea mai mare parte a reelei, 85% este reprezentat de magazine de tip supermarket, iar

restul constau n diverse formate precum: magazine de proximitate, magazine specializate i magazine de convenien. Reuita grupului Delhaize este susinut de o cooperare strns ntre companiile sale membre, att la nivel regional ct i global.

Misiune, obiective

http://www.mega-image.ro/corporate/despredelhaize.php

Mega Image o companie n plin proces de expansiune care i propune s fie prima alegere a clienilor n ceea ce privete alimentele proaspete, calitatea produselor i sortimentele unice i diversificate, toate oferite ntr-un mediu ambiant ct mai plcut. Prin investiii permanente n tehnologii performante, cum ar fi cuptoare pentru produse de panificaie, rotisoare de ultim generaie, noi tipuri de rafturi pentru o expunere ct mai eficient a produselor, Mega Image va continua s se focuseze pe calitate, diversitate si preuri avantajoase, pe dezvoltarea i remodelarea magazinelor sale pentru a oferi o experien de cumprturi ct mai placut clienilor.

Volumul vnzrilor Mega Image n anul 2010, vnzrile Mega Image au crescut anul trecut cu 37%, la circa un miliard de

lei, evoluie susinut, printre altele, de expansiunea reelei de magazine, valoarea investiiilor realizate n acest an n Romnia depind 35 de milioane de euro. Dei tara noastra a traversat un context economic dificil, Mega Image a obinut performane peste nivelul pieei, nregistrnd o cretere a numrului de clieni (lund n considerare acelai numr de magazine) i o cretere a vnzrilor. La finele anului analizat, reeaua Mega Image numra 72 de magazine, cresterea vanzarilor fiind sustinuta si de noua repoziionare a preurilor comunicat n cursul anului ctre clieni precum i de expansiunea reelei cu 21 de noi magazine", date mentionate intr-un comunicat al companiei. n anul 2009 vnzrile s-au situat n jurul valorii de 730 milioane de lei. Investiiile alocate de companie pe parcursul anului trecut au depit 35 milioane de euro, directionare in special catre deschiderea noului deposit de la Popesti Leordeni si spre deschiderea a 21 supermarketuri, care au creat peste 400 de noi locuri de munc. Cota de pia n luna august a anului 2011, Mega Image a achiziionat i grupul de magazine GMarket, ce au aparinut companiei Gimrom Holding (care au fost prezente pe pia sub numele de Gima n trecut). Astfel, Mega Image a ajuns la o cot de pia de 1,2 % din piaa romneasc de retail. Mega Image deine n total peste 100 de uniti la nivel naional i este astfel a patra cea mai extins reea din retailul modern din Romnia, dup Profi (104), Penny Market (122) i Lidl

(126). Mega Image a avut anul trecut afaceri de peste 883 mil. lei (210 milioane de euro), n cretere cu aproape 45% fa de 2009.2

Sursa: http://www.zf.ro/companii/cine-sunt-romanii-care-se-lupta-cu-kaufland-cora-sau-real-sitrec-de-100-de-magazine-cu-annabella-sau-succes-nic-com-8987220

La nivelul Bucuretiului se regsesc peste 70 din supermarketurile Mega Image existente la nivel naional, reprezentanii companiei declarnd c "expansiunea reelei Mega Image se realizeaz prin deschiderea de noi locaii n special n Bucureti i n zonele din apropiere". Este urmat de lanul de supermarketuri de proximitate Profi, poziionat iniial ca lan de magazine de tip discount si de francezii de la Carrefour care dint 17 uniti 8 hipermarketuri i 9 supermarketuri, Carrefour miznd n continuare pe capital, n condiiile n care recent a ncheiat un parteneriat cu compania romneasc Angst, magazinele acesteia din urm urmnd s poarte i numele Carrefour Express (Angst este astfel prima companie din Romnia care a primit franciza Carrefour), reuind prin aceast mutare s intre pe segmentul magazinelor de proximitate.

http://www.zf.ro/companii/mega-image-deschide-magazinul-numarul-5-pe-stefan-cel-mare8992620

Sursa:http://www.zf.ro/companii/o-cincime-din-totalul-hipermarketurilor-se-afla-in-bucuresti-vedeti-aici-cinedetine-cele-150-de-hipermarketuri-supermarketuri-si-discounteri-din-capitala-8945127

Produsele Mega Image

Marca proprie 365 - Ofer preuri foarte bune pentru produsele care au rolul s acopere nevoile zilnice. n plus, produsele 365 ofer garania calitii Mega Image. Oferta de produse proprii 365 este realizat special pentru a avea parte timp de 365 de zile pe an de cele mai bune cumprturi: dulciuri, produse culinare, produse de curenie, pentru igien, menaj i bebelui. Marca BIO desemneaz produse ecologice, ce provin din culturi controlate, n producia crora nu au fost utilizai fertilizani, hormoni sau alte substane chimice. Produsele BIO respect cele mai stricte standarde alimentare, au un gust excelent i sunt foarte sntoase: conin de 2-3 ori mai multe vitamine si antioxidani: dulciuri, produse culinare i produse pentru micul dejun. n anul 2007 Mega Image a introdus o nou marc proprie: Care, utilizat pentru produse nealimentare: produse de ngrijire personal, produse pentru casa si produse de mbrcminte. Marca Care este dezvoltat de ctre AB Grecia, unul din lanurile de magazine din reeaua Delahize Group. Marca proprie Care desemneaz produse ce mbin calitatea cu preurile accesibile. Produse de o calitate superioar, inspirate din reete tradiionale belgiene, avnd numai productori de ncredere, crora li se impun criterii foarte stricte de control. Prin marca proprie Delhaize se achizitioneaza produse de cea mai bun calitate, la preuri avantajoase: aperitive, lactate, legume, sosuri. Noua gama de produse marc proprie Delhaize ECO conine numai detergeni i hrtie menajer fabricate pe baz de materii vegetale, provenind din culturi ce respect regulile de dezvoltare durabil. Mega Image a realizat n 2009 marca proprie Gusturi Romneti, primele produse fiind lansate la nceputul anului 2010 n categoriile lactate, carne, paste fainoase, dulciuri. Aceasta gam cuprinde produse cu specific romnesc fabricate numai n colaborare cu

producatori locali, recunoscui pentru calitatea i specificul fiecrei zone. Supermarketurile Mega Image au la dispoziie un laborator propriu de tranare i pregtire a crnii, utiliznd metode de selecie, tranare i pregtire a crnii, rezultate din peste 140 de ani de experiena Delhaize Group. Carnea atent selecionat este pregatit i ambalat.

1.2. Analiza mediului extern Micromediul

Principalii parteneri3 Mega Image sunt:


DAAS IMPEX SRL TEKA DESIGN SERVICE SRL MARCO TRANS INT. SRL ADF BAVARIA CONSTRUCT SRL

AXA INVEST SRL

UTI SECURITY FIRE SOLUTION

PRORET SA

AVITECH CO SRL

ROMANIAN BUSSINES CONSULT

JIMAN BIROU DE ARHITECTURA SRL

PROTECT SECURITY SRL

GUARD ONE ALARM SYSTEM

AEROLUX SERVICE SRL

CLIMA TERR SERVICE SRL ROFIN SERVICE S.R.L.

SYSTEM CENTER SRL

TRANS GRUP PROMPT SERV SRL

PHILIPS ROMANIA SRL

MV GRUP CONSTRUCT SRL

CON POL DESIGN SRL

A B TEHNIC PROFESIONAL SRL

COM INOX SRL

VIO INSTAL SERV

FRIGOTEHNICS SERV-COM SRL

COINSFRI SRL

GEORGIO TRANS SRL

CREATIVE FLOORING SRL

ALPHA SOLUTIONS SRL

EXER GROUP SRL

FRIGOTHERM GROUP SRL

BAIBIA KIND srl

EUROFIT VOYATZOGLOU SYSTEM

LIFTECH SRL

DDB BUCURESTI

SINDSERV SA

NEWPAC COMERT BUNZL SRL

ROM AUTOMATIZARE SRL

AXA TRANS CONSTRUCT SRL

DELTA FORCE SERVICES SRL

http://www.mega-image.ro/corporate/Parteneri.php

Furnizorii de mrfuri (mijloace materiale) Mega Image colaboreaz cu numeroi furnizori de mijloace materiale, dorind s fie pe

primul loc n alegerea

clienilor. Mega Image i propune s ofere produse de calitate ,

diversitate sortimental; toate ntr-un mediu ambiant ct mai plcut. Unul dintre partenerii importani ai Mega Image, care este furnizor pentru 504 de astfel de magazine este DAAS Romnia. n peste 17 ani de activitate, DAAS Romnia a echipat numeroase obiective importante din industiile Horeca i Retail alimentar, n toate regiunile rii. Produsele oferite de DAAS n domeniul retail5 sunt urmtoarele: Echipamente pentru frig comercial Rafturi i sisteme de depozitare Utilaje pentru mica producie de carmangerie Echipamente pentru Hot Corner Curtorii chimice Vitrine refrigerate, neutre i calde pentru prezentarea sau pstrarea produselor

Alt furnizor: SC Coinsfri SRL- nfiinat n anul 2006, are ca principal obiect de activitate categoria electrocasnice, mai exact execuia de instalaii frigorifice, execut/ instaleaz camere frigorifice, monteaz vitrine frigorifice; instaleaz aparate de aer condiionat, instaleaz centrale frigorifice i termice, furnizeaz aparate de aer condiionat i centrale termice. De asemenea, un alt exemplu de furnizor pentru Mega Image este BAIBIA KIND SRL6. Acesta, de peste 15 furnizeaz soluii complete de mobilare a magazinelor, rafturi pentru magazine i accesorii pentru rafturi, precum i mobilier pentru birouri i vestiare (fiete metalice, dulapuri vestiar, clasificatoare), rafturi pentru greuti mici, rafturi pentru arhive i rafturi pentru depozite, mobilier pentru spaii industriale. Referitor la produsele comercializate, att pentru produsele marc proprie, ct i pentru celelalte, este necesar ca Mega Image s colaboreze cu numeroi furnizori.

4 5 6

http://www.daas.ro/m195/Clien%C5%A3i_Retail http://www.daas.ro/produse/2/Retail http://www.baibia.ro/

Cei care dorec s fie furnizori Mega Image o pot face chiar prin simpla accesare a site-ului companiei i completarea unei fie online, la care trebuie s ataeze oferta comercial pe care o propun.

Prestatorii de servicii Avnd n vedere aria de activitate a Mega Image, este necesar colaborarea cu numeroi

furnizori de servicii. Cteva exemple sunt prezentate n cele ce urmeaz:


o

Servicii de transport

MARCO TRANS INT. SRL- ofer transport intern i internaional de mrfuri cu maini dube cu temperatur controlat - congelat i refrigerat - inclusiv transport cu dou temperaturi. o Agenii de publicitate o Prestatori de servicii bancare o Prestatori de servicii IT COINSFRI SRL ofer servicii n domenii diverse: e-Government, e-Learning, securitate informatic, managementul documentelor, managementul identitii, protecia infrastructurilor critice, centre de management al situaiilor de urgen, soluii inteligente pentru transport. o Prestatori de servicii de securitate PROTECT SECURITY este furnizor de servicii de securitate. Acesta propune cele mai modern soluii de securitate integrat, folosind sisteme tehnice de nalt calificare i personal specializat, care garanteaz clienilor sigurana deplin. Furnizorii forei de munc Pentru recrutarea viitorilor angajai, Mega Image apeleaz la mai multe tipuri de furnizori de for de munc, ncepnd de la site-uri specializare ( de exemplu BestJobs, care este colaborator cu Mega Image), pn la angajarea realizat de firm. Mega Image s-a clasat n TOP 100 Angajatori7, realizat de revista Capital, urcnd 13 poziii fa de 2007. Numrul mediu al angajailor a crescut de la 2.383 n 2009 la 2.998 n 2010. 8 Pentru al doilea an la rnd, Hannaford a ctigat distincia Platinum n cadrul premiilor Cei mai buni angajatori pentru un Stil de Viaa Sntos acordat companiilor ce exceleaz n promovarea unui mediu de lucru sntos i a unui stil de via sntos.
7 8

http://www.mega-image.ro/corporate/proiecte.php?c=1 http://www.wall-street.ro/articol/Companii/110451/TRANZACTIE-in-retail-Mega-Image-preiaG-market.html#

Clienii Mega Image se adreseaz publicului din municipiul Bucureti n special, dar i din

mprejurimi, persoane care aleg s i fac cumprturile ntr-un supermarket, n principal cei cu venituri medii/mari, majoritatea persoane fizice. Comercializarea de produse strict necesare pentru satisfacerea nevoilor curente nu impune conditii speciale de adresare numai unui anumit segment de persoane de pe piata. Se urmrete satisfacerea tuturor nevoilor ncepnd cu un bebelu pn la o peroan de vrsta a treia. Pe lng produsele obinuite, absolut necesare se mai gsesc i specialiti care se adreseaz unui segment de peroane cu gusturi rafinate (de ex. specialiti din brnzeturi franuzeti din grupa mucegaiuri, vinuri selecte, delicatese etc.) Pe site-ul companiei9 este o seciune adresat acestora, unde se pot gsi rspunsuri la ntrebrile cele mai frecvente, se pot face sugestii i reclamaii, se pot trimite mesaje companiei. Exist de asemenea i un forum unde clienii Mega Image pot discuta. Pe aceeai pagin clienii gsesc informaii despre serviciile10 Mega Image: comenzi speciale, florrii, farmacii, curatorii, modaliti de plat, spaii de nchiriat. Principalele angajamente ale Mega Image fa de clienii si sunt: Preturi mici tot timpul supermaketul nu se bazeaz pe promoii limitate, preurile sunt reduse tot timpul, permanent fiind monitorizate peste 3000 de produse. Proaspt i sigur se garanteaz zilnic cele mai proaspete produse, se verific tot timpul calitatea lor, pentru a corespunde standardelor de calitate Supermaketul Mega Image are un flux sptmnal de peste 20.000 de persoane n prezent, potrivit datelor companiei.

Concurenii

10

http://www.mega-image.ro/customer/angajamente.php http://www.mega-image.ro/customer/servicii.php?s=5

o Concurenii direci - Principalii concureni ai Mega Image pe segmentul supermarketurilor sunt Billa (58 de unitati) i Carrefour (42 de uniti).

Billa Billa este un lan de magazine, nfiinat n anul 1953, n Austria. Compania este deinut

de Rewe Group i are 1.000 de magazine n Austria. Billa este prezent n Romnia din anul 1999. Mai este prezent i n alte ri precum Italia, Cehia, Slovacia, Croaia, Ucraina, Bulgaria i Rusia. n anul 2010 Billa a avut o cifra de afaceri de 1,14 miliarde de lei, un profit de 1,1 miliane de lei iar cota de pia fiind de 1,43% 11 fapt ce situeaz supermarketul cu o poziie mai sus dect Mega Image. Mrcile proprii Clever i My au reuit s conving clientul de raportul bun calitate-pre i aduc un procent de peste 10% din vnzri. n prezent pe ntreg teritoriul rii noastre se regsesc 58 de magazine Billa 12, n cele mai importante orae din Romnia. Strategie ce doresc s o aplice cei de la Billa n urmtoarea perioad se bazeaz pe oferta unic, categorii de produse precum alimente proaspete sau zon emoional de produse proaspete alimente gata preparate, ready-mealuri, dar i puternic, dar mai ales mbuntirea calitii serviciilor din magazine i vor s se apropie att de tare de ei nct s ajung s-i salute dup numele mic. Anul trecut Billa a lansat la nivel naional campania "Puncte Billa valoroase pentru mese sntoase!" o campanie promoional de fidelizare a consumatorilor. Campania se desfoara n toate magazinele reelei i are urmtorul mecanism: cumprturile din magazinele Billa se transforma n puncte bonus. Pentru fiecare 10 RON din valoarea bonului de cas, consumatorul primete un punct bonus. Odat ce se acumuleaz mai multe puncte se poate achiziiona un articol din gama de vase Simax, participante la promoie, cu o reducere substanial. Promoia este susinu de o campanie de comunicare pe radio, pres, internet, pe site-ul www.billa.ro i la punctele de vnzare ale Billa Romnia prin materiale promoionale specifice. Principalele direcii strategice pentru perioada urmtoare sunt reprezantat de expansiunea i excelena operaional. Strategia pentru urmtorii trei ani presupune deschiderea a cel puine 10 magazine anul.

11

legume, fructe, pine industrial i proprie, specialiti de panificaie proprii, carne i mai

Carrefour Supermarket

http://www.businesscover.ro/09-10-2011-de-ce-isi-accelereaza-expansiunea-marii-retaileripe-o-piata-in-care-afacerile-din-comert-intra-in-al-treilea-an-de-scadere/ 12 http://www.fin.ro/articol_69169/billa-va-deschide-un-supermarket-nou-la-cluj-napoca-al-58lea-al-retelei.html

Carrefour este cel mai mare retailer european i al doilea din lume, dup Wal-Mart. Cu peste 456.000 de angajai n peste 30 de ri, Carrefour are numeroase divizii i subsidiare n Uniunea European, America de Sud, Africa i Asia. Carrefour a strns un portofoliu de 25 de hypermarketuri i 37 de supermarketuri,pn n anul 2010, voci din pia spunnd c sunt amestecai i n tranzacia Mega Image GMarket, urmnd ca unitile GMarket s fie mprite ntre Carrefour i Mega Image. n plus, belgienii au ncheiat o nelegere ciudat cu Sorin Minea, n urma creia magazinele Angst ale afaceristului romn se vor numi i Carrefour Market. Un mod de a-i majora artificial cota de pia al Carrefour sau unul de a-i nlesni un acces mai profitabil n hypermarketurile Carrefour al lui Minea? Bine-bine amndou. n 2010 Grupul Carrefour a obinut pe piaa local afaceri de 1,03 mld. euro, n scdere cu peste 7% fa de anul anterior, opereaz 42 de supermarketuri, ultimul deschis n luna noiembrie la Timioara i 25 de hipermarketuri. Supermarketurile Carrefour au avut anul trecut vnzri de 408 mil. lei 13(97 mil. euro), n cretere de la 97mil. euro. Practic, Carrefour Market sa vrea a fi un vecin pe care populaia din imediata sa apropiere s se poat baza. Programul lor de funcionare este foarte larg, 07.00 pn la 22.00, lucru foarte important pentru clienii care lucreaz, dar mai ales locuiesc n apropierea acestora, iar timpul petrecut la coada casei de marcat este destul de scurt, dar mai ales preurile sczute. Gama de produse este foarte bine gndita i mai ales n conformitate cu cererea clienilor, bazat pe studiile desfurate n rndul acesotra. n afara de acest aspect se pune un accent deosebit pe calitatea si prospeimea legumelor i fructelor. Dei promoiile de tipul 2+1 gratis se regsesc doar n hipermarketuri, preurile competitive sunt caracteristice supermarketurilor. Principalele metode de fidelizare a clienilor sunt cele prin intermediul cardului de fidelitate, nc nu foarte dezvoltat n Romnia, dar i alte axe precum: preurile - clientul Carrefour trebuie s aib n minte idea de economie, gama de produse este adaptat n funcie de cerinele clienilor, inovaia i modernitatea n ceea ce privete produsele i serviciile obligatoriu toate noutile apar n magazinele Carrefour, plata facturilor la o cas de marcat, special indicat; asigurri; credite; card de credit; livrare gratuit la domiciliu a produselor voluminoase; vnzare Loto; vnzare de cartele pre-pay la case etc. Ali concureni direci ai Mega Image pe segementul supermarketurilor sunt: Interex

13

http://www.zf.ro/companii/carrefour-deschide-supermarketul-numarul-42-mai-ramanpatru-pana-la-finalul-anului-8979983

InterEx14 este una din filialele grupului francez Groupement des Mousquetaires, reprezentat n 8 ri, care dispune de 10 mrci specializate i reunete peste 4000 de magazine. n Romnia sunt deschise 12 supermarketuri n Ploieti, Giurgiu, Trgu Jiu, Satu Mare, Ramnicu Vlcea, Targovite, Sibiu, Vaslui, Brlad, Trgu Mure, Alexandria i Drobeta Severin. n anii 2008 i 2009, Interex a nregistrat cote de pia sczute comparative cu Mega Image , de doar 0,39% i 0,38% 15. n 2010 Interex a realizat o cifr de afaceri de 65 de milioane de euro. nchiderea a dou magazine, unul n 2009 i altul n 2010, precum i scderea puterii de cumprare a consumatorilor au adus o uoar scdere a cifrei de afaceri comparativ cu anul anterior.16 n anul 2011 a fost demarat un proiect de remodelare a magazinelor al crui obiectiv a fost de cretere a suprafeei de vnzare alocat produselor proaspete. Raioanele dedicate reprezint zone de destinaie pentru consumatori, aducnd un procent semnificativ din vnzri.

LIDL Lidl este un lan de magazine de tip discount din Germania, operat de concernul Lidl &

Schwarz.Co & KG. Lidl deine peste 8000 de magazine la nivel internaional. Acestea se regsesc n Germania, Frana, Austria, Belgia, precum i n alte ri din Europa de vest, Europa Central i Europa de Nord.n Romnia, compania este prezent din 2005, prin divizia Kaufland. Grupul german de retail a intrat oficial pe piaa romneasc n luna iunie, prin rebranduirea celor 107 magazine Plus i care intenioneaz s-i deschid propriile magazine n acest an. Pentru a-i atrage cumprtori, acum se dueleaz n segmentul discounterilor peste 430 de spaii de vnzare numite Lidl, Penny, Profi, Minimax Discount sau Red Market. Lidl a avut anul trecut o cifr de afaceri de 1,4 mld. lei fa de 1,3 mld de lei n 2009 i pierderi de 59 de milioane de lei17. o Concurenii indireci Din aceast categorie, pot fi considerate urmtoarele categorii: Hipermarketuri:

Carrefour - mizeaz pe o comunicare agresiv i axat foarte mult pe discount. Politica

14 15

http://www.proximacenter.ro/magazine/interex.html http://www.revista-piata.ro/Cotele_de_piata_in_2009_pentru_comerciantii_din_top_20id5700.html 16 http://www.modernbuyer.ro/interviu/8-interviu/2235-qinterex-are-nevoie-de-oimbunatatire-a-conceptuluiq 17 http://www.businessmagazin.ro/actualitate/lidl-ajunge-la-129-de-magazine-prindeschiderea-spatiului-de-la-iasi-9040309

Carrefour prevede o calitate ireproabila a produselor, mai ales a celor proaspete, existena tuturor noutilor n magazine, unele chiar n exclusivitate i foarte multe servicii oferite clienilor carte de credit cobrandat cu BRD, transport gratuit pentru produsele mari. De altfel exist i un club Carrefour ce ofer recomandri de timp liber, nutriie, mod i frumusee. Cora - hiperofert de pre care are ca suport Hipercardul de fidelitate Cora, care se acord clienilor dupa ce completeaz un formular. Cu ajutorul cardului, clienii acumuleaz HiperPuncte de fidelitate pe care le pot folosi pentru a achiziiona anumite cadouri. Acest program a fost lansat n anul 2006 pentru o perioad nedeterminat. Auchan - una dintre cele mai importante companii de retail din lume, prezent n 12 ri, prin cele patru divizii ale sale: hipermarketuri, supermarketuri, centrele comerciale Immochan i banca Accord. Pe segmentul hipermarketurilor Auchan este un specialist al magazinelor de mari dimensiuni. Cifra de afaceri Auchan la nivel mondial n anul 2008 a fost de 31,8 miliarde de euro iar n anul 2009 a avut o cretere a cifrei de afaceri, aceasta ajungnd la 39,7 miliarde de euro18. Auchan Romnia a realizat n 2009 o cifra de afaceri de 1,5 miliarde ron, cu un ritm uor de cretere uor superior ratei inflaiei19. Real - n anul 2009 lanseaz prima sa campanie de fidelizare, numit "Ia-m acas". Compania acord produse cu titlu de cadou clienilor care fac cumprturi n oricare hipermarket Real, pe baza acumulrii de puncte bonus. Campania presupune cumularea a cel puin 25 de puncte pe cardul oferit gratuit la casele de marcat. Pentru fiecare 40 de lei cheltuii, clientul primete un punct. Pentru a promova aceast aciune, a fost alocat un buget important, comunicarea n store a proiectului, publicitate radio, un microsite gzduit de web-siteul companiei dedicat acestei promoii i un catalog. Dup acest campanie de succes au mai urmat alte dou campanii pe acelai principiu, ns cadourile oferite au fost cratie de o calitate superioar i cuite de buctrie. Magazine din categoria cash & carry:

Penny Market XXL Pe piaa romneasc conceptul Penny Market a fost introdus cu succes n anul 2005.
este

n Romnia, lanurile de magazine Penny Market XXL, alturi de Billa i Penny Market sunt deinute de Grupul REWE. Metro

18 19

http://ro.wikipedia.org/wiki/Auchan#Auchan_.C3.AEn_Rom.C3.A2nia

http://www.magazinulprogresiv.ro/stire/1004/Auchan_Romania_1_5_miliarde_ron_cifra_de_af aceri_in_2009.html

METRO Cash & Carry International, principalul juctor de pe piaa cash & carry internaional, a deschis primul magazin n Romnia n octombrie 1996, fiind i prima companie care a introdus pe piaa local sistemul de vnzare cash & carry, cea mai modern form de comert angro, cu plata la ridicarea mrfii. Selgros Este unul dintre cei mai importani actori de pe piaa de retail din Romnia. Planul de expansiune prevede nfiinarea unui numr de 20 de magazine SELGROS CASH & CARRY n Romnia, fiecare nsemnnd o investiie de cca. 15 milioane EURO. La ora actual, activitatea n cele 18 magazine SELGROS din Romnia este susinut de aproximativ 4.780 de angajai.20 Kaufland Kaufland este prezent n Romnia din anul . Kaufland este primul lan de hipermarketuri care a intrat n oraele mici din Romnia, cu 25.000-40.000 de locuitori, n condiiile n care competitorii si Carrefour, Real, Auchan i Cora ocolesc localitile cu mai puin de 100.000 de oameni21. Piee agroalimentare Alte magazine Clasamentul principalilor retaileri generaliti n anul 2010 Loc 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hiper/Super Market Kaufland Carrefour Real Penny Auchan Lidl Cora Billa Mega Image Profi Cifra de afaceri - mld. lei 4,67 3,9 3,3 1,6 1,5 1,45 1,37 1,14 883 mil. lei 733 mil. lei Profit - mil. lei 172 140 90,8 30,8 19,3 27,7 66 1,1 2,3 6,9 Cot de pia 5,83% 4,89% 4,09% 2,02% 1,87% 1,81% 1,72% 1,43% 1,1% 0,9%

Sursa: http://www.businesscover.ro/09-10-2011-de-ce-isi-accelereaza-expansiunea-marii-retaileri-pe-o-piata-incare-afacerile-din-comert-intra-in-al-treilea-an-de-scadere/


20 21

Macromediul Mediul demografic

http://www.selgros.ro/index.php?task=page&page=statistics http://ro.wikipedia.org/wiki/Kaufland

Mediul demografic este reprezentat de populaia aflat n zona de activitate a companiei Mega Image. Dintre indicatorii specifici mediului demografic pot fi enumerai: Numrul populaiei Structura pe sexe i grupe de vrst Numrul de familii i dimensiunea medie a unei familii Repartizarea teritorial i pe medii (urban/ rural) a populaiei Rata natalitii. Dac ne referim la nivelul municipiului Bucureti, care reprezint principal zon

de activitate a Mega Image, numrul populaiei este de 194225422 locuitori Populaia pe sexe, grupe de vrst i medii, la 1 iulie23 la nivel naional
Milioane locuitori 2007 Total Pe sexe Masculin Feminin Pe grupe de vrst 0-14 ani 15-59 ani 60 ani i peste Pe medii Urban Rural 10,5 11,0 3,3 14,0 4,2 11,9 9,6 10,5 11,0 3,3 14,0 4,2 11,8 9,7 10,5 11,0 3,2 14,0 4,3 11,8 9,7 10,4 11,0 3,2 13,8 4,4 11,8 9,6 21,5 2008 21,5 2009 21,5 2010 21,4

Sursa:
%202011.pdf

http://www.insse.ro/cms/files/publicatii/Romania_in%20cifre
Natalitatea, mortalitatea i sporul natural al populaiei

2010: 212,2 Decese: 259,7 Decese la o vrst sub 1 an :2,1 Sporul natural: -47,5 Cstorii :115,8 Divoruri : 32,6 Rate (la 1000 locuitori) Nscui-vii : 9,9 Decese: 12,1 - Decese la o vrst sub 1 an:9,8 Sporul natural :-2,2
22 23

http://www.insse.ro/cms/files/publicatii/Romania_in%20cifre%202011.pdf

Cstorii:5,4 Divoruri : 1,5 Mediul economic Acesta se refer la elementele care compun spaiul economic n care acioneaz o ntreprindere. Pentru caracterizarea acestuia pot fi considerate: structura pe ramuri a activitii economice, nivelul de dezvoltare pe ansamblu i pe fiecare ramur, gradul de ocupare a forei de munc, situaia financiar valutar. Factorii de mediu se oglindesc, direct sau indirect, n situaia pieei. Ei determin: volumul i structura ofertei de mrfuri, nivelul veniturilor bneti i mrimea cererii de mrfuri, micarea preurilor, nivelul concurenei. n contextul procesului de tranziie economic, piaa muncii din Romnia a suferit transformri semnificative sub aspectul volumului i structurii principalilor indicatori de for de munc. Acest proces s-a caracterizatat prin reducerea populaiei active i a populaiei ocupate, prin meninerea la valori relativ constante a ratei omajului. Criza financiar ns, debutat ncepnd, mai ales, din a doua jumtate a anului 2008, a avut efecte asupra structurii forei de munc, aducnd concomitent cu reducerea populaiei ocupate o accentuare a fenomenului de omaj. n anul 2010, populaia activ numra 9965 mii persoane, din care 95,8% aparin grupei n vrst de munc (15-64 ani). Dup o cretere continu nregistrat n perioada 2005 - 2008, n anul 2009 populaia ocupat a nceput s scad, iar n anul 2010 a atins cea mai mic valoare (9240 mii persoane) din ultimii 5 ani. Dintre persoanele ocupate, 55,3% sunt brbai. Pn n anul 2002, majoritatea populaiei ocupate a reprezentat-o cea din mediul rural. ncepnd cu anul 2003, cea mai mare parte a populaiei ocupate i are domiciliul n mediul urban, respectiv 54,5% n anul 2010. Categoria salariailor predomin n rndul populaiei ocupate, respectiv 65,6% n anul 2010. Numrul omerilor, definit conform criteriilor BIM, a fost n anul 2010 de 725 mii persoane, n cretere att fa de anul 2009 (6,5%) ct i fa de anul 2008 (26,0%). n anul 2010, din numrul total al omerilor, 28,1% erau tineri (15-24 ani). n anul 2010 fa de anul 2009, repartizarea populaiei ocupate pe activiti ale economiei naionale indic reducerea numrului persoanelor ocupate n industrie i construcii (-4,5%), i creterea uoar a celor ocupate n servicii (0,8%). ncepnd cu luna iulie a anului de criz 2008, numrul omerilor nregistrai a crescut pn la un punct maxim (765 mii persoane) n martie 2010; n lunile care au urmat, indicatorul a cunoscut o scdere continu, astfel c la finele anului, n evidenele ageniilor pentru ocuparea

forei de munc s-a nregistrat un numr de 627 mii persoane omere, cu 11,6% mai puin comparativ cu finele anului 2009. Rata omajului BIM (proporia omerilor BIM n populaia activ) a nregistrat la nivelul rii valoarea de 7,3% n anul 2010 - n cretere fa de anii precedeni (cu 0,9 puncte procentuale fa de anul 2007 i 1,5 puncte procentuale fa de anul 2008, cnd s-au nregistrat, de fapt, cele mai mici rate ale omajului din ultimii 4 ani analizai) i cu 0,4 puncte procentuale fa de anul 2009. n anul 2009, indicele ctigului salarial real fa de anul 1990 a fost de 128,3%, n scdere cu 2,0 puncte procentuale fa de anul 2008. Tendina de scdere a continuat i n anul 2010 fiind de 125,0% o Mediul tehnologic Evoluiile care au loc la nivelul mediului tehnologic pot conduce la modificri n volumul, dinamica i structura ofertei, cererii i preurilor. Mega Image este la current cu ultimele modificri n mediul tehnologic, are dotri de ultim generaie, colaboreaz cu parteneri n domeniul IT. o Mediul politic n Romnia, mediul politic poate fi considerat un factor stimulativ al cererii, i nu unul restrictiv. Mediul instituional Reglementrile de natur juridic din Romnia care vizeaz n mod direct sau indirect activitatea de pia din Romnia n domeniul activitii de referin a Mega Image pot fi considerate favorabile, fapt dovedit prin faptul c acesta a reuit s ptrund i s se dezvolte pe piaa romneasc. Mediul natural Prin parteneriate cu ONG-uri i grupuri sociale, Mega Image urmrete crearea unui model de implicare social printr-un comportament responsabil. Acesta lucreaz zi de zi alturi de parteneri, angajai i furnizori pentru a ajuta la ntrirea comunitilor locale, pentru a fi responsabili de sntatea clienilor precum i pentru crearea unor supermarketuri care s aib un impact ct mai sczut asupra mediului nconjurator. n ansamblul activitilor desfurate de ctre Mega Image, un loc important l ocup preocuparea permanent de a proteja mediul nconjurtor i bogiile sale naturale.

Cteva linii de aciune n acest sens sunt24:

La amenajarea obiectivelor se folosesc tehnologii moderne ce antreneaz un consum energetic ct mai sczut i au un impact ct mai redus asupra mediului; Exist implementat un sistem de colectare selectiv a deeurilor de ambalaje i predare n scopul reciclrii acestora; Ambalajele reciclabile folosite pentru ambalarea produselor clienilor sunt inscripionate corespunztor, astfel nct consumatorii sunt informai asupra caracteristicilor acestora; Mega Image propune clientilor o gam din ce in ce mai larg de produse ecologice ce respect criteriile riguroase i tiintifice care certific influena lor redus asupra mediului. Amplasarea acestor produse, a caror etichet poarta inscripia "eco" pe rafturi speciale, face ct mai uoar alegerea acestora de ctre clieni. 1.3. Analiza SWOT Mega Image Puncte tari - Dintre punctele tari ale Mega Image pot fi menionate:

Dispune de resurse financiare, umane;


Proximitatea ncearc s vin ct mai aproape de clieni; Magazinele sunt situate in oras, in zone accesibile, cu vad comercial ; Amplasamentul

magazinelor din capital, ce acoper cea mai mare parte- recent compania a deschis un depozit propriu n Popeti Leordeni care a permis mbuntirea lanului logistic i o mai mare eficien n deservirea magazinelor;
Produse marc proprie;

Calitatea produselor - aceasta este asigurat de furnizori tradiionali; Diversitatea produselor, n sensul de acoperire a cererii- de la produse destinate bebeluilor pan la cele necesare perosoanelor de vrsta a treia; O percepie pozitiv din partea clienilor - un lider recunoscut pe pia cu o poziie puternic ( al doilea lan de supermaketuri din Romnia); Promoii periodice sustinute prin pliante trimise la domiciliul clientului; Serviciile oferite clienilor ambiana plcut i ambalarea produselor n magazine;

Puncte slabe

Lipsa etichetelor cu preuri, poate fi privit ca o politic de dezinformare de ctre unii consumatori;
24

http://www.mega-image.ro/corporate/proiecte.php

Neactualizarea ferm a preurilor; Spaii nguste ntre rafturi, posibiliate de deplasare cu crucioarele redus;
Spaii reduse de depozitare n magazine, care atrag neputina de a efectua comenzi mari

aductoare de discounturi. Acest fapt oblig ntreprinderea la comenzi mici i dese, fapt ce conduce la rndul su la cheltuieli mai mari de transport Nu se fac promoii individualizate pe zone; Linia de produse limitat comparativ cu hipermaketurile; Oportuniti

Deservirea unor categorii suplimentare de clieni; Extinderea liniei de produse; Integrarea vertical; Ptrunderea pe piee noi; Ameninri

Posibilitatea apariiei unor noi concureni; Creterea presiunilor concureniale; Recesiune economic; Putere de negociere n cretere a furnizorilor sau clienilor; Schimbri n nevoile i gusturile consumatorilor;

1.4. Identificarea domeniului de referin al loializrii clienilor n urma analizei SWOT efectuate, Mega Image a hotrt s lanseze un program de loializare a clienilor, pentru a evita ameninrile posibile din partea concurenilor, care, la rndul lor, dein poziii bune pe pia i se bucur de o percepie pozitiv din partea clienilor. Aceast decizie vine s ntmpine totodat i posibilitatea apariiei unor noi concureni, prin acest program vizndu-se s se construiasc o piedic n migrarea clienilor Mega Image. Mega Image dorete s i i mbunteasc poziia deinut pe pia, s depeasc principalul competitor Billa i respectiv s consolideze imaginea favorabil dinn rndul

clienilor. Se urmrete n primul rnd loializarea clienillor fa de mrcile proprii Mega Image, ulterior urmrindu se ntreaga palet de produse.

1.5.Segmentele int de clieni Programul de loializare Mega Image are drept segment int de clieni: persoanele fizice, care locuiesc n mediul urban, cu venituri medii i peste medie, care fregventeaz supermarketurile Mega Image cu o frecven de cel puin 5 ori pe lun. Programul se adreseaz tuturor clienilor, persoane fizice, n ideea dezvoltrii unui ataament fa de supermarketuri care va conta n creterea valorii coului de cumprturi i accentuarea frecvenei de cumprare a acestora. Profilul acestora este reprezentat de persoane cu vrsta de peste 18 ani, n principal din oraele n care se gsesc supermarketurile Mega Image, cu venituri medii i mari. Clienii Auchan sunt structurai n urmtoarele segmente, n funcie de clasa lor de profitabilitate, adic n funcie de valoarea coului de cumprturi, pe parcursul unui an de zile: Clienii Mega Image Platinum sunt reprezentai de clienii care fac cumprturi lunar n valoare de minim 2000 lei; Clienii Auchan Gold sunt reprezentai de clienii care fac cumprturi lunar n valoare de minim 1000lei; Clienii Mega Image Silver sunt reprezentai de clienii care fac cumprturi lunar n valoare de minim 500 lei; Clienii Mega Image Bronze sunt reprezentai de clienii care fac cumprturi lunar n valoare de minim 250 lei; Clienii Mega Image Tin sunt reprezentai de clienii care fac cumprturi lunar n valoare de minim 150 lei 1.6 Perioada de derulare a programului Avnd n vedere faptul c se preconizeaz dezvoltarea competitorilor direci ai Mega Image n urmtorii ani, se propune ca programul s se desfoare n perioada decembrie 2011 februarie 2012, deoarece presupune aciuni complexe ce necesit o period mai ndelungat pentru a putea msura efectele sale concrete. Perioada de lansare a programului de fidelizarea fost ales i n funcie de competitori, care n luna decembrie efectueaz activiti intense de atragere i de fidelizare a clientele. n condiiile unui feedback pozitiv se poate continua desfurarea sa i n urmtorii ani, cu mbuntiri n funcie de evoluia pieei i bineneles a certinelor consumatorilor.

Capitolul 2 Stabiliarea obiectivelor companiei


Obiective cantitative Obiective calitative

Capitolul 3 Coninutul programului


Politica de produs Politica de pre Politica de promovare Politica de distribuie

Capitolul 4 Bugetul programului Capitolul 5 Controlul i evaluarea programului de loializare

Bibliografie:

http://www.zf.ro/companii/cum-se-lupta-carrefour-market-cu-mega-imagepentru-clienti-ce-supermarket-vinde-mai-ieftin-6171757 http://www.romanialibera.ro/bani-afaceri/economie/vanzarile-mega-imageau-crescut-anul-trecut-cu-37-la-circa-un-miliard-lei-dupa-extinderea-retelei214367.html http://www.revistapiata.ro/Mega_Image_a_cumparat_Ga__Market_si_detine_o_cota_de_piata_de _1_2_-id6936.html


http://moneyexpress.money.ro/articol_22103_84/vreau_sa_ne_salutam_clientii_pe_n umele_mic.html

http://www.revista-piata.ro/Fidelizarea_se_face__in_primul_rand__prin_pretid93.html

http://www.realitatea.net/nemtii-de-la-lidl-cauta-sefi-de-vanzari-si-sefi-de-magazine-pentru-expansiuneain-tara_862852.html#ixzz1g3YT21Wo