Segue um resumo dos captulos do livro pra quem quiser dar uma lida rpida.

(Obs: se houver algum detalhe de diferente entre o livro e os slides respondam de acordo com o livro:) CAPTULO 6 - O comportamento do consumidor influenciado por trs fatores: culturais, sociais e pessoais. A pesquisa desses fatores pode fornecer sugestes sobre como atingir e atender os clientes de maneira mais efetiva. - 4 processos psicolgicos influenciam o comportamento de compra: motivao; percepo; aprendizagem e memria. - Heursticos so regras e mtodos prprios que o cliente muitas vezes utiliza para optar na hora da compra. CAPTULO 5 - Os clientes maximizam valor. Eles criam uma expectativa de valor e agem com base nela. Os consumidores compraro da empresa que, segundo sua percepo, oferecer o maior valor, definido como a diferena entre o benefcio total para o cliente e o valor pago por ele. - A satisfao do comprador depende do desempenho percebido do produto em relao s suas expectativas. A alta satisfao leva a um alto nvel de fidelidade do cliente. - Qualidade a totalidade dos atributos e caractersticas do produto que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implcitas. - Deve-se calcular o valor vitalcio dos clientes de base para compreender suas implicaes em relao ao lucro ao longo do tempo. CAPTULO 3 - Existem seis importantes foras ambientais a serem observadas: 1. Demogrfica: crescimento populacional, composio tnica, nveis de instruo, aumento do nmero de famlias no convencionais. 2. Econmica: distribuio de renda, nveis de poupana, endividamento e disponibilidade de crdito. 3. Sociocultural: colocar no mercado produtos que correspondam aos valores centrais e secundrios da sociedade, abordando as necessidades das diversas subculturas. 4. Natural/Meio Ambiente: conscientizao da escassez de matrias primas, dos maiores custos de energia e nveis de poluio e impacto ambiental. 5. Tecnolgico: acelerao do ritmo das mudanas tecnolgicas e as oportunidades para inovao, 6. Poltico legal: respeitar as leis que regulamentam as prticas de negcio e em harmonia com os vrios grupos de interesses especiais. - Existem dois tipos de demanda: demanda da empresa e demanda de mercado. CAPTULO 2 - O processo de entrega de valor implica escolher fornecer e comunicar um valor superior. - O marketing HOLSTICO maximiza a explorao de valor por meio da compreenso das relaes entre a esfera cognitiva do cliente, a esfera de

competncia da empresa e a esfera de recursos do colaborador. Por meio da identificao de novos benefcios ao cliente, tornando-se competente na gesto de relacionamento com o cliente e na gesto de recursos internos e parceiros comerciais. CAPTULO 1 - O marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos destinados a criar, comunicar e entregar valor para os clientes e administrar as relaes com eles de forma que beneficie a organizao e seus stakeholders. - A administrao de marketing a arte e a cincia de escolher mercados alvo e obter, reter e multiplicar clientes por meio da criao entrega e da comunicao de um valor superior para o cliente. - H cinco orientaes sobre as quais as empresas podem fazer negcios: produo, produto, vendas, marketing e marketing holstico. - A orientao de marketing holstico baseia-se em desenvolvimento, concepo e implementao de programas, processos e atividades de marketing que reconheam sua amplitude e interdependncias. (KOTLER & KELLER, 2012)