UNIVERSITATEA ROMANO-AMERICANA FACULTATEA MANAGEMENT-MARKETING SPECIALIZAREA MARKETING

Formarea profesionala in cadrul companiei COSMOTE

TANASE ANDREEA-MARIA GRUPA 324

Anul 2012-2013 Bucuresti

Formarea profesionala in cadrul companiei COSMOTE

COSMOTE Romnia, membr a grupului COSMOTE, s-a lansat pe piaa romneasc n decembrie 2005, cu scopul de a face telefonia mobil accesibil tuturor romnilor. nc de la nceputul activitilor sale comerciale, COSMOTE Romnia i-a asumat un plan ambiios de extindere a reelei, precum i o strategie corespunztoare pentru a furniza servicii de telefonie mobil de calitate, accesibile tuturor, ctignd titlul de operatorul cu cea mai rapida dezvoltare din Romnia. Compania a introdus servicii atractive n colaborare cu Romtelecom precum i soluii de internet mobil competitive att pentru clienii rezideniali ct i cei business, concentrndu-se de asemenea i pe segmentul smartphone. La sfritul lunii decembrie 2012, COSMOTE nregistra 6,3 milioane de clieni, din care 24,8% abonai, atingnd o cot de pia de 24,5%. Segmentul de business a crescut n T4 2012, cu 32% comparativ cu aceeai perioad a anului anterior, n timp ce baza de clieni 3G a crescut cu 7% n acelai interval de timp. n 2012, COSMOTE Romnia i-a continuat traseul de succes, consolidndu-i performana financiar pentru toi indicatorii principali, dezvoltndu-i reeaua i mbogindu-i portofoliul de produse i servicii. Veniturile au rmas stabile comparativ cu 2011, la valoarea de 462,8 milioane euro. Marja proforma EBITDA (ctiguri operaionale naintea dobnzilor, taxelor i amortizrilor) a crescut cu 4,4 puncte procentuale, la 25,8% versus 2011, reflectnd mbuntiri operaionale semnificative. Valoarea EBITDA s-a ridicat la 119,5 milioane euro, crescnd cu 19,4% comparativ cu anul anterior. COSMOTE Romnia investete constant n dezvoltarea lanului su de distribuie naional, care consta, la finalul lunii decembrie 2012, n aproximativ 550 de puncte de vnzare n ntreaga ar. Ca urmare a investiiilor semnificative, COSMOTE Romnia i-a extins n timp record reeaua de telecomunicaii, dublndu-i n doar un an acoperirea geografic i n populaie. n prezent, COSMOTE ofer acoperire pentru peste 99% din populaie i pentru aproximativ 90% din teritoriul rii. La sfritul lunii decembrie 2012, COSMOTE Romnia oferea viteze de descrcare de pn la 43,2 Mbps pentru Internetul mobil n 74 orae importante din ar, reprezentnd peste 41% din

populaie. Mai mult, clienii se puteau bucura de viteze de pn la 21,6 Mbps n tehnologia HSPA+, n 147 de orae din ar. n total, serviciile 3G acoper peste 68% din populaia Romniei. Grupul COSMOTE este n prezent operatorul de telefonie mobil cu cea mai extins prezen n sud-estul Europei avnd o baz de clieni de 20,4 milioane.1 Compania COSMOTE este preocupata in permanenta de a asigura servicii de inalta calitate, de aceea ofera noilor angajati traininguri gratuite pentru actualizarea i dobndirea unor cunotine din domeniul serviciilor de telecomunicatii. Esenta formarii profesionale este simpla:angajatii trebuie sa deprinda cunostiinte sau abilitati noi pentru a le pune in practica. Daca resursa umana reprezinta patrimoniul care poate contribui la realizarea obiectivelor strategice ale unei companii, atunci devine din ce in ce mai necesar sa adoptam politici de gestiune a personalului orientate spre o viziune a resursei umane ca si client intern. Se intuieste, logica de fond este foarte simpla: un angajat-client care lucreaza cu placere pentru compania sa va fi un angajat mai productiv, cooperant si orientat spre obiective. 2 Deasemenea, aceasta dinamica trebuie sa fie gestionata de catre intreprindere printr-un proces care pleaca de la identificarea resurselor necesare cu metode adecvate de diagnosticare (selectia de personal), pentru a ajunge la dezvoltarea profesionala (orientare si training). Trainingul a devenit o necesitate in dezvoltarea companiei pe termen mediu si lung, care necesita investitii pe masura. Daca la inceput a fost doar o "moda" adusa din strainatate, acum pentru firmele care se respecta nu mai este deloc un moft sa apeleze la societati specializate ca sa-si "antreneze" angajatii pentru performanta. Motivele pentru care departamentele de resurse umane din marile companii si managerii firmelor in dezvoltare apeleaza la cursuri specializate se bazeaza pe identificarea propriilor nevoi de natura organizationala. Acestea sunt gandite sa dezvolte atat partea tehnica, de care orice angajat are nevoie
1 2

http://www.cosmote.ro/ro/WhoWeAreFullStory.aspx?cid=17302&ns=-10002 http://www.cariereonline.ro/articol/functia-strategica-formarii-companie

pentru a fi un bun profesionist, cat si partea personala, ca de exemplu imbunatatirea abilitatilor de comunicare, a celor de conducere.3 Compania COSMOTE organizeaza un training deoarece a angajat un numar de 4 persoane,in cadrul departamentului de vanzari in vederea dobandirii calitatilor necesare realizarii sarcinilor postului. In cadrul companiei COSMOTE etapele programului de formare profesionala sunt clar stabilite pentru buna desfasurare a activitatii. Stabilirea obiectivelor de natura cognitiva constau in cunoasterea de catre participantii la training a companiei COSMOTE si a structurii sale organizatorice,cunoasterea in detaliu a produselor(telefoane,laptopuri,accesorii) si serviciilor(internet,telefonie fixa si mobila,3G) comercializate,cunoasterea pietei efective si potentiale,concurenta(Vodafone,Orange).Obiectivele de natura afectiva presupun dezvoltarea spiritului competitiv a angajatilor, munca in echipa, sa sa preocupe de obiectivele firmei si sa contribuie la realizarea lor.Obiectivele de natura comportamentala are in vedere dezvoltarea abilitatilor de abordare a clientilor,modul de negociere a contractelor si mentinerea relatiilor cu clientii pe un timp cat mai indelungat. Compania COSMOTE supune formarii profesionale cei 4 angajati recent pentru cresterea flexibilitatii si stabilitatii acestora, pentru imbunatatirea satisfactiei pe post cu conditia de a pune in practica toate cunostintele dobandite. In cazul acestei companii, alegerea instructorilor de training a fost din interiorul firmei cu o vasta experienta in domeniu.Tutorele grupului de training este unul din cei 3 manageri de vanzari ai companiei, in varsta de 35 de ani cu o experienta de peste 10 ani in domeniul telecomunicatiilor.Avandu-se in vedere varsta tutorelui si varstele celor 4angajati cuprinse intre 20-28 ani, comunicarea va fi eficienta deasemenea si fluxul informational.Un aspect esential in ceea ce priveste tutorele este acela ca este din acelasi domeniu de activitate,vanzari precum membrii grupului.Un dezavantaj il constituie timpul scurt pe care il are la dispozitie tutorele pentru pregatirea angajatilor, deoarece acesta trebuie sa-si indeplineasca si obligatiile si sarcinile cuvenite din cadrul companiei. S-a stabilit ca trainingul sa aibe loc la cateva luni de la angajarea celor 4 noi agenti de vanzare deoarece exista posibilitatea ca acestia sa plece din companie.In trecut, compania
3

http://www.revista-piata.ro/Doua_firme_din_trei_apeleaza_la_training-id21.html

obisnuia ca formarea profesionala sa aibe loc la inceputul angajarii pentru ca angajatii sa aibe un randament ridicat, insa majoritatea noilor angajati dupa finalizarea trainingului, plecau din firma.Astfel organizatia pierdea, atat bani cat si timp iar pentru evitarea acestor factori negativi s-a recurs la o alta strategie,aceea de a lasa noii angajati o perioada de 2 luni pentru a vedea cu exactitate sarcinile atribuite si apoi urmand formarea profesionala a acestora.Avandu-se in vedere ca persoanele angajate au semnat contractul de munca in data de 12 aprilie 2013, trainingul va incepe pe data de 12 iunie 2013,cu o durata de 28 de saptamani,unde membrii grupului vor invata tot ce este necesar pentru buna desfasurare a activitatii si contribuind la profitabilitatea companiei. Locul de desfasurare al instruirii se va desfasura la sediul central COSMOTE membrii trainingului avand posibilitatea sa cunoasca toate categoriile de produse si servicii. Metodele de instruire profesionala se realizeaza prin pregatirea la locul de munca de catre tutorele selectat acestui grup.Aceasta se realizeaza prin 3 etape.Prima etapa consta in observarea grupului a metodelor si tehnicilor folosite de tutore in cadrul unei vanzari,acestia putand lua notite.Cea de-a doua etapa o constituie participarea efectiva, pe rand a fiecarui membru al grupului la realizarea unei vanzari pentru a vedea concret ce va avea de facut cand va avea abilitatile necesare pentru realizarea unei vanzari si pentru a intra in contact direct cu potentialii cumparatori.A treia etapa o constituie consimtamantul tutorelui asupra angajatului pentru a incepe si finalize procesul de vanzare , numai in momentul in care a dobandit si detine toate informatiile si aspectele legate de acest aspect.

Concluzii Dupa finalizarea trainingului,angajatii vor detine toate informatiile in detaliu legate de produsele si serviciile comercializate de companie, precum si metodele si tehnicile procesului de vanzare, vor stapani abilitatile de negociere a contractelor si a abilitatilor de abordare a clientilor prin prezentarea celor mai optime solutii pentru acestia cat si pentru companie.

Sugestii Avand in vedere problemele comapaniei COSMOTE in ceea ce priveste relatiile cu clientii, sunt de parere ca noii angajati care fac parte din membrii trainingului,ar trebui sa fie instruiti, nu doar de un tutore din cadrul departamentului in care sunt posture vacante, ci de mai multi, din diferite departamente, pentru a acumula cat mai multe informatii, pentru a sti cum sa faca fata unor situatii noi aparute in relatia cu clientii.Este important ca noii angajati sa detina informatii cu privire la serviciile si produsele companiei, dar nu esential pentru eficientizarea relatiilor cu clientii.Aceastia ar trebui sa invete cum sa comunice cu clientii potentiali sau existenti ai companiei,sa vina in ajutorul acestora cu solutii optime . Compania COSMOTE ar trebui sa puna accentul pe formarea profesionala a operatorilor. acestia ar trebui instruiti mult mai intins, iar trainingul ar trebui sa inceapa odata cu angajarea, nu la 2 luni dupa semnarea contractului.Desi, la prima vedere, compania ar pierde bani si timp deoarece foarte multi pleaca din companie, insa privit din ansamblu acest lucru ar aduce in primul rand multumirea clientilor, nemultumirile disparand in ceea ce priveste timpul indelungat de asteptare la telefon, informatiile incerte sau lipsa acestora, si in al doilea rand compania nu ar mai pierde clienti din cauza relatiei cu acestia, din contra ar castiga mai multi.

Bibliografie http://www.revista-piata.ro/Doua_firme_din_trei_apeleaza_la_training-id21.html http://www.cariereonline.ro/articol/functia-strategica-formarii-companie http://facultate.regielive.ro/cursuri/marketing/gestiunea-fortelor-de-vanzare-165483.html http://www.cosmote.ro/ro/WhoWeAreFullStory.aspx?cid=17302&ns=-10002