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NORMALIZACION Y CALIDAD
INTEGRANTES TAPIA GASTELO ROBINT SANTOS VASQUES ANDERSON DAMIAN DACOSTA EDINSON AGAPITO GUEVARA JHONY

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RESOLUCION DE PREGUNTAS 1. Cul es la estrategia actual de Singapur Airlines (SIA)? De qu forma la estrategia de Operaciones apoya la estrategia global de la empresa? Cul es el nexo entre la estrategia de Operaciones y la estrategia de marketing? - La estrategia actual de esta aerolnea es nunca dejar de lado el lema de la empresa en los aspectos de amabilidad y mantener al cliente como el primero en todos, adems de eso actualizar los servicios tanto tecnolgicamente como en personal para dar ms variedad y cubrir la mayor cantidad de preferencias del cliente, si apoya la estrategia global de la empresa puesto que si el objetivo es brindar y satisfacer las necesidades del cliente como prioridad y manteniendo su importancia y como esto tambin en las operaciones es la mxima prioridad apoya la estrategia de la empresa; el nexo en operaciones siempre debe trabajar con el marketing ya que es un reflejo de lo que se trabaja dentro de esta aerolnea y de cmo se hace nfasis en esta junto a la publicidad e intenta da con da llevarlo a la realidad. 2. Realice un anlisis FODA de la compaa.
Fortalezas Debilidades

Compromiso estratgico Hospitalidad Flexibilidad en cuanto a lo que demanda el cliente Constante capacitacin Ofertas a el personal interno destacado Estabilidad Financiera Canalizacin de encuestas y resolucin de quejas Estndares Excelente servicio y confort Flota ms moderna Uso de tecnologa tierra-aire Constante innovacin en servicios y tecnologa
Puede solventarse financieramente

Precio muy elevado en cuanto a la competencia Atrae personas jvenes No hay motivantes hacia el personal Polticas como el de usar solo el mejor personal y no dando la oportunidad a los otros de crecer.
No puede monitorear el servicio subcontratado

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SINGAPUR AIRLINES Oportunidades Apoyo y respaldo gubernamental Ubicacin estratgica Crecimiento en las vas areas Tendencia sociocultural hacia los viajes Amabilidad por elemento sociocultural de la zona por parte de los empleados. Alianzas Constante innovacin en Amenazas Problemas en la industria o mercado Competencia intensificada tanto en precio como calidad de servicio Entrada al mercado de nuevas aerolneas americanas Retencin de personal Limitaciones de rotacin y manejo de personal

servicios y tecnologa

Puede solventarse financieramente

3. Cules son los elementos diferenciadores de SIA? - La SIA al mantener el mejor servicio al cliente esto lo separaba de la competencia incluso aun con el precio tan elevado que mantenan, los clientes seguan siendo leales y estaban dispuestos a pagar ms ya que su nivel de satisfaccin era muy alto porque su servicio se orientaba en dar la mejor calidad de servicio tanto en confiabilidad, responsabilidad, seguridad, compromiso, empata con los clientes y sus instalaciones y aviones. 4. Cul es el rol de la tecnologa en las operaciones de SIA? - No es tanto mantener las mejores tecnologas o sistemas ya que creen que sera una ventaja desleal al automatizar si no crecer tanto tecnolgicamente como en las operaciones con el personal, pero siempre en tecnologa mantenerse a la vanguardia como en Jets y sistemas de asistencia al cliente y control de operaciones. 5. Qu es lo ms importante en la experiencia de servicio de SIA? Por qu cree eso? - La experiencia trata de que el cliente no se impaciente si no haga actividades y se recree de forma que sea para disfrutar o para realizar sus negocios en los vuelos mientras que en tierra es satisfacer las necesidades y las demandas que los clientes requirieren y de esta forma crear la mejor experiencia en el cliente para mantener a ese cliente.

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6. En cul/ cules objetivos de Operaciones debera enfocarse SIA? Fundamentar la respuesta. Sus objetivos rondan en cumplir la satisfaccin del cliente y que en cada una de sus operaciones cubran los valores y metas impuestos por la empresa: Confiabilidad: cumplir las promesas del servicio otorgado Responsabilidad: personal que se relacione con las necesidades de los usuarios Seguridad: trato que inspire confianza Amabilidad: mantener el ambiente tranquilo y amistoso Rapidez: resolucin rpida efectiva a los problemas acordes Adems de enfocarse a las personas de negocio donde nota su crecimiento en demanda. Creo que mantener estos valores y adems enfocarse no solo en la rea de personas que entran en categora de negocios o ejecutivas si no ver cada uno como un todo donde se debe crecer para no descuidar ciertas reas ya que esto es lo que genera valor agregado. 7. Cmo medira la capacidad de SIA? Fundamentar la respuesta. - Ya se mide su capacidad mediante encuestas, los problemas vs soluciones que ocurren pero tambin recurrira a los medios y comentarios en el marcado de cmo se ve la aerolnea adems de eso siempre al mantener al cliente como prioridad siempre sabemos lo que piensa tanto en quejas como en las mejoras que el observe tanto en poca como en mayor demanda. Un reflejo de la capacidad seria en manera a cuanto a la cantidad de asientos ocupados por vuelo, la cantidad de personas que se atienden al da mediante servicio telefnico, con cuanto tiempo se tiene una resolucin de los reclamos y los ingresos alcanzados por semana en base a eso lograremos ver nuestra capacidad y en cuanto podemos expandirnos para cubrir la demanda mediante un estudio de factibilidad, - Adems de eso cuando la demanda se intensifica tambin se pueden buscar vuelos alternos de otras aerolneas que tienen convenios con SIA.

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8. Mencione estrategias de capacidad que podra utilizar SIA para los lapsos de mayor y menor demanda. - En menor demanda, ya que se requiere que la organizacin crezca y no se comienza a debilitar se haran promociones al personal interno como clientes que se quieran atraer, adems de esto es una oportunidad de periodo para capacitar personal de mejor forma y personalizar de diferentes formas los servicios, en mayor demanda se usaran tanto convenios como ofrecer tambin nuevas rutas y ms vuelos para cubrir la demanda evitando atrasos lo ms posible con la mejor estrategia de logstica aire-tierra. 9. Qu variables o elementos tendra en cuenta para planificar las operaciones de SIA (Actividades antes, durante y despus del vuelo)? Pre-Vuelo. - Cantidad de pasajeros por vuelo. - Clasificacin de pasajero por vuelo. - Cantidad de equipaje por vuelo. - Peso de equipaje por pasajero. - Cantidad de pasajeros confirmados por vuelo. - Especificacin de pasajero de clase ejecutiva. - Cantidad de vuelos por abordar. - Cantidad de vuelos abordados. - Cantidad de vuelos en despegue. - Cantidad de vuelos en llegada a la terminal. - Posicin de vuelos por abordar (puertas de embarque). - Tiempo estimado de abordaje. - Tiempo de salida de vuelo. - Tiempo de llegada de vuelo. - Carga de suplementos para avin (comida, bebidas, informacin interna). - Asistencia al avin (carga de combustible, limpieza interna, limpieza del sistema sanitario).

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Durante Vuelo. - Comunicacin con tierra. - Informacin de pasajeros clases Ejecutiva y Raffles. - Servicios bsicos (sanitarios, luz interna, aire). - Servicios de entretenimiento (msica y video). - Atencin al pasajero. - Horario de servicio de comida. (incluye bebidas y botanas). - Servicios de atencin para envi de Fax.

Post-Vuelo. - Cantidad de equipaje descargado. - Peso de equipaje descargado. - Cantidad de pasajeros confirmados por vuelo. - Cantidad de vuelos en llegada a la terminal. - Posicin de vuelos por desembarcar (puertas de embarque). - Tiempo estimado de desembarque. - Tiempo de llegada de vuelo. - Carga de suplementos para avin (comida, bebidas, informacin interna). - Asistencia al avin (carga de combustible, limpieza interna, limpieza del sistema sanitario).

10. Cules podran ser los inconvenientes o problemas que se presenten durante el desarrollo de cada una de las actividades? Podran preverse? De qu forma? - Pueden existir inconvenientes como atrasos o adelantos con los tiempos asignados para cada tarea, ya que se utiliza la misma infraestructura portuaria para todas las compaas, en caso de la SIA puede verse ms afectada en los puertos de destinos internacionales. Esto debido a que se concentren problemas, o por as decir, cuellos de botellas en los sectores ms utilizados en comn por las compaas. Es el mismo caso de las subcontrataciones de servicios, especialmente en el extranjero puede generar problemas.

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- Tambin existen los inconvenientes que se pueden presentar durante las actividades pueden ser de carcter macroeconmico y o por las polticas que se establecen en las relaciones diplomticas entre los pases, pues estas variables pueden presentar cambios que pueden desfavorecer a la organizacin. Esto mejor representado en los caso del 11 de setiembre del 2001, el cual marco una cancelacin masiva de vuelos, cancelacin de reservaciones y cada en la demanda de servicio. Adems de estas consecuencias se vieron los cambios en las polticas aduaneras y aeroportuarias de seguridad las cuales adems de generar mayores problemas al viajar, generan molestias a todos los usuarios de estos servicios. Adems, de conflictos se puede tambin mencionar el cierre de rutas por causa de problemas polticos y guerras en las zonas a las cuales se frecuenta con el vuelo. 11. Investigue de qu forma programan sus operaciones las lneas areas. - Primero las aerolneas tienen que trazar las posibles rutas a los posibles destinos a los cuales quieren satisfaces demanda. Luego de haber creado rutas, se debe de generar los convenios respectivos con los aeropuertos. Tomando con que ya se tiene el personal capacitado, y se tiene el equipo para operar (aviones, sistemas de informacin, otros) y los estudios de carga de demanda al servicio, se comienza con la prestacin de servicios. Las aerolneas deben de manejar de manera cuasi perfecta la administracin de mantenimiento de los aviones en trnsito, como lo es con el consumo de combustible, limpieza interna y de los servicios sanitarios y el abastecimiento de las provisiones de vuelo; la comida y las bebidas para usadas en la ruta. Adems se debe de contar con el control de horas de vuelo de la aeronave ya que tambin en base a esto, y segn regulaciones de aviacin, los aviones que cuenten con una cierta cantidad de horas de vuelo deben de ser retirados del trnsito y puestos en mantenimiento preventivo para evitar accidentes areos. Dentro de este mismo control de horas de vuelo, debe de controlarse las horas de vuelo de los pilotos, copilotos y equipo de cabina, para mantener una tripulacin activa y

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sin problemas fsico-mentales, y de esa manera evitar accidentes y poder prestar un mejor servicio. - - Dentro de esto tambin se debe de mantener un control sobre el equipaje y cualquier otro material que sea puesto en trnsito para controlar el gasto de combustible de las aeronaves, el peso que es llevado y la distribucin de peso dentro de la aeronave que vaya a estar en trnsito. 13. En qu tipos de procesos podran encuadrarse las operaciones de una aerolnea? - Bueno como sabemos, los procesos que constituyen la actividad principal y crean la cadena de valor primario a la empresa se llaman procesos operativos por eso consideramos que est dentro de este tipo de proceso. - Tambin conocemos que, un proceso de negocio se puede descomponer en varios sub-procesos, que tienen sus propios atributos, sino que tambin contribuyen a alcanzar el objetivo del sper-proceso. El anlisis de los procesos de negocio normalmente incluye el mapeo de los procesos y subprocesos hasta el nivel de actividad. - Los procesos de negocio estn diseados para aportar un valor aadido para el cliente y no debe incluir actividades innecesarias. El resultado de un proceso de negocio bien diseado es una mayor eficacia (valor para el cliente) y el aumento de la eficiencia (menos costes para la empresa). - Por esta razn y por lo que plantea una aerolnea como servicio o actividad principal debera ser encuadrada en este tipo de procesos. 14. Es importante la gestin de inventarios en el manejo de una lnea area? En qu forma? Qu tipo de sistema de administracin de inventarios utilizara? Por qu? - La gestin del inventario es principalmente acerca de cmo especificar el tamao y la ubicacin de los bienes almacenados. El mbito de aplicacin de la gestin del inventario tambin se refiere a las finas lneas entre el tiempo de

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reposicin de abastecimiento, costos de acarreo de inventario, gestin de activos, la previsin de inventario, valuacin de inventarios, visibilidad del inventario, el inventario de previsin, inventario fsico, el espacio fsico disponible para el inventario, gestin de la calidad, la reposicin, las devoluciones y los productos defectuosos y previsin de la demanda. - Por lo tanto es importante para manejar sistemas complejos como reservas, seleccin de asientos, contabilidad y funciones de facturacin, informe de ventas, etc. - Hay tres razones bsicas para mantener un inventario: Tiempo - El tiempo se queda en la cadena de suministro, desde el proveedor hasta el usuario en cada etapa, requiere que se mantengan ciertas cantidades de inventario para su uso en este "retraso". Incertidumbre - Los inventarios se mantienen como amortiguadores para cumplir con las incertidumbres en la demanda, la oferta y los movimientos de mercancas. Economas de escala - condicin ideal de "una unidad en el momento en el lugar donde un usuario lo necesita, cuando lo necesite" - Sabiendo esto un inventario de la aerolnea contiene todos los vuelos con los asientos disponibles. El inventario de una aerolnea se divide generalmente en las clases de servicio (por ejemplo, Primera, Business o Economy Class). Una de las funciones bsicas de la gestin del inventario es el control de inventario. En la mayora de los casos el control de inventario tiene una interfaz en tiempo real a una compaa area para la gestin del rendimiento del sistema para apoyar a una optimizacin permanente de las clases de reserva ofrecidos en respuesta a los cambios en las estrategias de fijacin de precios o la demanda de un competidor. Por lo que el inventario perpetu sera la mejor opcin.

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16. Cmo podra definir la calidad de una lnea area? - Esta estadsticamente comprobado que la satisfaccin del cliente entre los viajeros que vuelan en aerolneas de bajo costo es sustancialmente mayor que para las personas que utilizan las compaas areas tradicionales. - No hay correlacin entre lo que pagan los pasajeros de los vuelos y su satisfaccin con una compaa area. Pero si se conoce que los aviones ms nuevos y una concentracin en el servicio a menudo dictan la satisfaccin del cliente y por lo tanto se relaciona con la calidad de la aerolnea. - Y, que puede ser el secreto de un buen servicio, es ms fcil para proporcionar sistemas de rutas en las cuales son pequeas y slo necesitan un pequeo nmero de aviones. Los transportistas que son de tamao medio y cubrir cantidades modestas de la geografa puede ser ms capaces de tratar a los clientes porque tienen ms control sobre el nmero de personas que sirven y el nmero de aeropuertos que volar. - La calidad entonces vendra con el anlisis del servicio a bordo como una evaluacin cualitativa detallada y compleja de todos los elementos de entrega de productos y servicios - las normas fundamentales del producto, la eficiencia del servicio y los factores crticos de la entrega personal del servicio. - Entonces un factor crtico de la calidad de una aerolnea se definira como la demanda que la aerolnea recibe a travs del tiempo, esto significa que la mejora continua ha existido y sus servicios son aceptables en el momento que el usuario las utiliza. 18. Cules son los aspectos logsticos clave en las operaciones de SIA para cada una de las tres actividades mencionadas en el caso? 1. Avin moderno: Varios aspectos hacen que SIA sobresalga con su flotilla area de las dems competidoras a nivel mundial. Primero el sentido de identidad, los colores (azul, blanco y amarillo) y la incorporacin del logo tan representativos dan una imagen sobresaliente sobre el compromiso que tiene la empresa para crear un lazo entre sus clientes y la empresa. Un avin ms

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moderno le permite a SIA reducir los gastos en el consumo de combustible adems del mantenimiento de los mismos ya que cada uno de sus componentes cuentan con menos tiempo de uso en el caso de que se necesite ser reemplazado ser ms fcil su reemplazo. Al tener una flota muy nueva los ltimos avances tecnolgicos y de seguridad sern incorporados dentro de los mismos, dando un valor agregado al servicio que ofrecen al cliente. 2. Servicios en tierra: Uno de los problemas que debi afrontar SIA fue todo lo relacionado con el manejo en tierra tanto de los usuarios como de los componentes que a muchas veces son transparentes para los mismos. Vieron la necesidad de seguir con ese sentimiento de compromiso, por lo cual incorporo salas donde los clientes podan descansar despus de estar en un vuelo, esto no fue nuevo ya que muchas aerolneas a nivel mundial lo posean, lo que vinieron a cambiar fueron los servicios que se podran encontrar en estos lugares, acercamiento de formularios de Aduanas facilitando el rpido acceso al equipaje para aquellos clientes que necesitaran salir pronto de los aeropuertos adems de incorporar sistemas para el manejo del equipaje para vuelos de conexin. Adems incorporo una nueva forma de administrar los alimentos que son utilizados dentro de los vuelos, para que los suministros fueran cargados y descargados de una manera ms rpida. 3. Servicios durante el vuelo: El cliente es el recurso ms importante y ese es el foco que SIA ha puesto para facilitar su estancia en vuelo. La empresa busc como poder trasladar las comodidades de una oficina a los asientos de los aviones ya que ellos vieron la necesidad (ya que la mayora de los clientes que utilizan la aerolnea lo hacen por motivos de negocios) de facilitar la realizacin de sus labores durante el vuelo. Al igual, que el trato personalizado que buscan ofrecer el personal en vuelo dndole la sensacin al cliente de que realmente se encuentran ah para ayudarlos. SIA no solo se concentr en encontrar el personal sino que siempre tuvo la iniciativa de la mejora continua, dando capacitacin a su personal y ofreciendo beneficios personales y colectivos proporcionando un ambiente de estabilidad y confort para el conjunto de trabajadores de la compaa.
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20. Defina una estrategia para SIA. Meta: Convertirse en la Aerolnea lder mundial, brindando satisfaccin al cliente antes durante y despus de la realizacin de los vuelos. Objetivos Concretos: - Innovar el servicio brindado con la incorporacin de la tecnologa dentro de los aviones de la compaa. - Incorporar servicios de ltima tecnologa dentro de las salas de espera de las terminales que se cuenta. - Aumentar la sala de espera dentro de los aeropuertos donde se cuenta con operaciones. - Aumentar las rutas actuales incorporando nuevos destinos a los que ya se cuentan. - Incrementar las alianzas comerciales con nuevas aerolneas de la regin Definicin de Estrategia SIA se ha caracterizado a travs de los aos por dar un trato personalizado a sus clientes, esto no debe de cambiar y al contrario el sentido de unidad debe de mantenerse. Sus fortalezas son ms que sus debilidades han sabido mantener una poltica donde el manejo del cliente ha sido reconocido e imitado por muchas de las empresas competidoras. La estrategia que debe de seguir realizando SIA es la bsqueda de la unificacin de la Tecnologa en todos los procesos que realiza la empresa. Se tiene claro el rumbo hacia dnde quiere llegar la compaa su deseo y espritu de competencia hacen que sobresalga de sus competidores. Lo que se debe buscar son nuevos socios comerciales donde se puedan incrementar el nmero de rutas que actualmente se cuenta de forma paulatina, buscar nuevos mercados donde no se cuente con grandes competidores e ir creando una plataforma tan sobresaliente como la que actualmente se cuenta. Mantener el sentido de identidad de la empresa, aferrarse a sus tradiciones sin dejar de lado los cambios generacionales irse

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adaptando dependiendo de las tendencias del mercado, siempre buscar la satisfaccin del cliente sobre todo. Se debe de mantener prcticas que actualmente se mantienen en la empresa ya que se ha visto a travs del tiempo que han sido aceptadas por los clientes que anualmente utilizan los servicios

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