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Plano de Curso
Excelncia no Atendimento Hoteleiro Competncia-alvo: Acolher clientes do segmento dos meios de hospedagem e prestao de servios, identificando seu perfil individual, utilizando procedimentos tcnicos e comportamento tico e profissional a fim de satisfazer suas necessidades e proporcionar excelncia no atendimento. Aes envolvidas: Realizar o acolhimento dos hspedes/clientes (check-in), respeitando suas particularidades e efetuando os procedimentos determinados a fim de garantir seu bem-estar e segurana. Prestar atendimento aos hspedes/clientes durante sua permanncia, dando suporte tcnico e individualizado, visando atender s suas necessidades. Finalizar o acolhimento dos hspedes/clientes (check-out) de acordo com os procedimentos padro do empreendimento de forma personalizada, visando fidelizar o cliente.
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PBLICA
A recepo em espaos A hospedagem e rgos pblicos de proporcionada pela livre acesso. cidade e pelo pas, incluindo hospitais, casas de sade, presdios. Os servios profissionais de recepo. Folhetos, cartazes, flderes, internet, telefone, e-mail. Hotis.
A restaurao.
COMERCIAL
VIRTUAL
Apatia Apatia
M Mvontade vontade
Frieza Frieza
Robotismo Robotismo
Desdm Desdm
City Guests Hspedes da cidade Saem para conhecer a cidade. O hotel somente um ponto de parada. Passam rpido pelo apartamento. Chegam tarde para dormir. Tomam caf da manh e saem. Como ficam pouco tempo no hotel, s percebem falhas quando elas so grosseiras. 9 Dificilmente elogiam. 9 9 9 9 9 9 Hospedam-se geralmente em hotis 3 estrelas ou econmicos.
Formas de atendimento
Pessoal 9 Mantenha a boa postura: o corpo fala! 9 Esteja preparado para dar as informaes corretas. 9 Nunca fale alto ou grite com o cliente. 9 No interrompa o cliente. 9 Oua atentamente preste ateno aos detalhes e anote os pontos principais. 9 Seja emptico coloque-se no lugar do cliente. 9 Pergunte em que mais voc pode ajudar coloque-se sempre disposio. Telefnico 9 Atenda sempre em at trs toques. 9 Saudao enftica: nome da empresa/departamento, nome prprio, saudao. 9 Tom da voz: simptica, disponvel, gentil; mostre boa vontade. 9 Nunca utilize palavras como: benzinho, meu anjo ou um minutinho. 9 Nunca deixe o cliente esperando. Internet 9 Responda sempre no prazo de 24 horas. 9 Certifique-se do destinatrio e dos arquivos enviados. 9 Personalize a mensagem com o nome do cliente e a assinatura da sua empresa. 9 Pratique a netiqueta etiqueta na net (SPAMs e publicidade indesejada) e jamais o internets linguagem com abreviaes e grias. 9 D opes ao cliente de poder contat-lo por outros meios de comunicao: fax ou telefone. 9 Coloque-se disposio para atend-lo pessoalmente.
COMO O CLIENTE ESPERA QUE A RECLAMAO SEJA RESOLVIDA? 9 Perguntar como pode ajudar a solucionar (aproximar as expectativas). 9 Responder com segurana, dar informaes precisas e consistentes. OFERECER ALTERNATIVAS DE RESOLUO: 9 Oferecer pelo menos duas alternativas para soluo, evitar dizer no ao cliente. 9 Verificar se a soluo atende s expectativas do cliente.
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PRIMEIRA IMPRESSO: 9 9 9 9 Aparncia pessoal impecvel, uniforme e postura. Estar sempre atento e de prontido, evitar conversas, rodinhas e risos. Contato visual (regra dos 2 m) dar ateno para quem est esperando, sorrir. Rapidez, cordialidade, discrio e agilidade.
CONHECER O CLIENTE: 9 Utilizar o nome, usar com Sr. e Sra. pelo menos trs vezes. 9 Perguntar como foi a estada no hotel. CRIAR VALOR PERSONALIZADO: 9 Oferecer servios adicionais: mensageiro, valet, guarda-volumes, txi ou transfer. 9 Perguntar como foi a estada e o que mais poderia ter sido oferecido.
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Momento da Verdade
Momento Momento da da Verdade Verdade todo todo momento momento de de contato contato entre entre o o cliente cliente e ea a empresa. empresa.
9 So todos os contatos que o cliente vivencia na empresa do incio ao fim. 9 Acontece por vrios canais: pessoalmente, por telefone ou pela Internet. 9 Todos na empresa independentemente do cargo, funo ou hierarquia , com maior ou menor frequncia, tm Momentos de Verdade com o cliente. 9 Cada profissional, quando atende a um cliente, pode cativ-lo ou expuls-lo da empresa. Trs Momentos: 9 Encantado: o cliente recebe um atendimento excepcional. 9 Desencantado: o cliente lembra-se da empresa de forma negativa e no volta mais. 9 Aptico: o cliente atendido com indiferena e no lembrar que a empresa existe.
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9 Todos da equipe devem trabalhar voltados para o mesmo objetivo e estar preparados para prestar o melhor atendimento e acolhimento. 9 Usar a criatividade e lembrar-se de que, para encantar, basta ter atitudes pr-ativas. 9 Superar-se e surpreender o cliente. Fazer por ele o que ningum faz. 9 Buscar e praticar aes que faam com que seu cliente lembre sempre da sua empresa, dos seus produtos e de voc. 9 A satisfao deve estar presente em todos os momentos de interao entre o cliente e as equipes.
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Ciclo da Hospitalidade
ENTRETER
RECEPCIONAR
HOSPITALIDADE
ALIMENTAR
HOSPEDAR
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