La funcin de Recursos Humanos consiste en realizar un completo proceso de seleccin, administrar las distintas evaluaciones y presentar una carpeta

de finalistas. La responsabilidad de la decisin es en todos los casos, del cliente interno, generalmente asumida por el futuro jefe de la persona a incorporar. Como consecuencia de una instancia final lenta o por errores de comunicacin se pierden muchos candidatos en la ltima instancia del proceso, en algunas ocasiones la persona que inicia el proceso no es la misma que lo culmina, se recomienda no descuidar los detalles finales pues todo es importante. La actitud que tenga el encargado de dicho proceso es muy importante, es bueno resaltar y ser consciente del nivel de la empresa pero pensar que los candidatos tienen la suerte de trabajar con uno no es hacer uso de la arrogancia, no es definitivamente la actitud adecuada y crea un ambiente incmodo que no favorece en absoluto la entrevista.

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Un concepto fundamental dentro de la gestin por procesos para ste que se lleve a cabo con la mxima eficiencia es el concepto cliente interno proveedor interno. Cada persona dentro de la organizacin tiene unas funciones y responsabilidades definidas dentro del proceso al que pertenece. Al destinatario de este trabajo le denominaremos cliente interno. De igual manera, a todo lo que provoca que esa persona tenga que desarrollar un trabajo le denominaremos proveedor interno. Una vez todas las personas integrantes de la organizacin estn orientadas a sus clientes y proveedores internos, la empresa estar en disposicin de orientarse al cliente externo; dicho de otro modo, si cada uno de nosotros no estamos orientados a los clientes-proveedores que tenemos ms cercanos, con los que trabajamos en todo momento, a nuestros compaeros de trabajo, difcilmente podr estar la empresa orientada en su conjunto al cliente externo. Requisitos previos al concepto cliente interno proveedor interno Cada integrante de la organizacin ha de conocer perfectamente, no slo el funcionamiento su proceso, sino de todos aquellos a los cuales puede influir su trabajo. Ha de tener elementos de medicin (generalmente indicadores y feedback con el cliente interno) que le permitan conocer el grado de calidad de su trabajo, si cumple los estndares exigidos por el proceso y el nivel de satisfaccin de su cliente interno. Ha de tener perfectamente definidas sus funciones y responsabilidades, como ha de actuar ante desviaciones, qu criterios utilizar, hasta donde puede llegar, etc. Caractersticas que ha de cumplir el proveedor interno Debe conocer el proceso de su cliente interno.

Debe saber cuales son sus necesidades y expectativas, es decir, debe saber que valor ha de aadir a su trabajo para que sea apreciado por su cliente. Tiene objetivos comunes con su cliente. Tiene mecanismos para medir tanto la satisfaccin del cliente como la calidad de su trabajo. Tiene mecanismos para corregir las desviaciones aparecidas. Es responsable de su trabajo-proceso y colabora en la mejora del mismo. Caractersticas que ha de cumplir el cliente interno Comunica sus necesidades a su proveedor interno. Acuerda con el proveedor interno los estndares de calidad exigidos. Soluciona las desviaciones conjuntamente con l. Colabora en la mejora de los procesos de su proveedor proporcionndole informacin (feedback). Es igual de exigente con su proveedor interno que respetuoso con los requisitos de su cliente interno. Si lo analizamos detenidamente, no es ms que lo que la empresa pretende exigir a sus proveedores y proporcionar a sus cliente. Una clara conclusin que podemos extraer tanto para los clientes internos como externos es que es fundamental comprender sus procesos para poder satisfacerle. Si no se como trabaja mi cliente, difcilmente podr cumplir sus requisitos. En este punto alguno pensaris, muy bien Pedro, la teora es perfecta, pero como llevamos esto a la prctica del da a da? Vamos a ver un ejemplo extrado de un curso que estoy realizando actualmente sobre gestin por procesos: Situacin El responsable del proceso de compras necesita un nuevo comprador. Solicita la contratacin del mismo al responsable de RRHH. Acuerdan las caractersticas que han de cumplir los candidatos, las fechas de incorporacin, etc. Llega el da esperado y el nuevo trabajador se incorpora a la 08:00 a su puesto de trabajo. En una estructura tradicional, departamental, la funcin de RRHH ha concluido. En una organizacin con un sistema de gestin por procesos implantado, la funcin de RRHH no ha hecho ms que comenzar. La colaboracin entre el proceso de compras y el proceso de personal continua el tiempo necesario hasta que el nuevo trabajador est completamente integrado en su puesto de trabajo y sea eficiente. Se puede dar el caso de que se haya necesitado una formacin complementaria, que el trabajador no se adapte, etc. Hasta que el proceso de compras (cliente interno) no est satisfecho, es decir, se hayan cumplido todos sus requisitos, la colaboracin continuar. Recordemos que el proceso de compras no necesita un nuevo comprador a secas, necesita un nuevo comprador integrado y a pleno funcionamiento.

En el primer caso estamos hablando de cumplimiento; en el segundo caso se da por supuesto el cumplimiento, !! claro que RRHH va a contratar a una persona , los que buscamos es la satisfaccin. La eficiencia del proceso de RRHH la medir su cliente interno. Qu opinas? Deja tu comentario, entre todos seguro que llegamos a conclusiones interesantes. Gracias por leerme.