Organizarse: cmo estructurar el negocio para su funcionamiento?

Caso de estudio

Basado en el caso original: SofOS, el dilema de la gente. Escrito por Horacio Viana Copyright2005 Instituto de
Estudios Superiores de Administracin, IESA. Versin resumida, 2012.

LOS INICIOS
En 1993, Javier Gomes y seis socios fundaron SofOS en la ciudad de Valencia. El principio fue duro para este grupo de amigos muy preparados y motivados, pero sin capital financiero y en un pas que no dispona de mecanismos de inversin para empresas basadas en intangibles. En palabras de Javier:

Creamos la empresa en Valencia porque queramos trabajar para el sector manufacturero, all era donde estaban los grandes retos en Caracas en ese tiempo lo nico que la gente haca era trabajar sobre sistemas de contabilidad y nmina, y realmente no sentamos que eso ayudaba a las empresas venezolanas a ser ms competitivas.
Con gran esfuerzo, SofOS logr estabilizarse gracias a un cliente: una divisin de una corporacin venezolana que le dio la responsabilidad de ayudarlos en la evaluacin de un sistema integrado de manufactura para manejar sus 15 plantas, as naci el primer gran proyecto de desarrollo de software de SofOS, el proyecto SIGE (Sistema para la Gestin Empresarial). Tres aos despus, el sistema SIGE funcionaba muy bien en las empresas ms importantes del grupo de autopartes, y fue cuando otra divisin de la corporacin decidi utilizarlo en una de sus plantas. Este fue un momento muy interesante para SofOS, ya que el xito en la replicacin del sistema en otras empresas ofreca la posibilidad de convertir el SIGE en un producto comercial, con el apoyo incluso de las divisiones a las que servan. Paralelamente, los Sistemas Integrados de Manufactura Clase mundial basados en arquitecturas abiertas (ERP) haban hecho su aparicin en Venezuela. Para 1997 ya se contaba en el pas con representaciones de algunos de los ERP ms importantes del mundo. Fue en ese tiempo, y gracias a un antiguo compaero de trabajo que estaba tratando de desarrollar negocios en la regin central de Venezuela, que SofOS conoci el que sera su primer acercamiento a los ERP: Baan, un producto holands que estaba penetrando fuertemente el sector de empresas de tamao mediano en el pas.

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Estudios Superiores de Administracin, IESA. Versin resumida, 2012.

Para todos en SofOS fueron muy impactantes los primeros acercamientos a Baan, ya que mostraban un grado de desarrollo tecnolgico en el rea de sistemas de informacin que ellos no haban visto antes. Javier qued particularmente impresionado por las capacidades de configuracin del software y el cambio que esto supona en el modelo de servicios al cliente.

En el SIGE, si el cliente quera cambiar algn comportamiento del sistema, nosotros tenamos que sentarnos a escribir y modificar cdigos, en Baan bastaba cambiar unos parmetros durante la fase de definicin de modelos y el sistema ajustaba su comportamiento. Comprend que el mundo de los que trabajaban alrededor de los sistemas de manufactura se estaba dividiendo en dos: los que desarrollaban los sistemas parametrizables y los consultores que colocaban los valores adecuados a los parmetros en base al modelo de negocios que el cliente quera representar.
Sin embargo, no todo era perfecto. Las empresas que desarrollaban los ERP los hacan para que funcionaran en empresas de economas desarrolladas (donde estaban sus principales clientes) pero, cuando estos sistemas eran utilizados en Latinoamrica, se haca imprescindible tropicalizarlos a las complejas leyes fiscales y laborales de cada pas. Aspectos como devaluaciones de la moneda local, manejo de la inflacin, aranceles de importacin, entre otros, no eran bien manejados por los sistemas, por lo que todava exista la necesidad de realizar algunos programas adicionales.

Esto, para Javier, representaba una buena oportunidad para agregarle valor al producto ERP y explotar ese nicho de mercado.

EL MERCADO
Asimismo, el modelo ERP parametrizable ofreca la posibilidad de ser utilizado por prcticamente cualquier empresa; sin embargo, se requera de la especializacin del personal en diferentes reas de la misma para abarcar todas las funcionalidades del sistema ERP (finanzas, distribucin, manufactura, produccin). Por lo que, tanto las empresas comercializadoras que representaban los principales productos ERP, como las grandes consultoras mundiales, a la hora de implementar el sistema, necesitaban subcontratar consultores locales constantemente (proceso conocido como staffing en el mercado). Esta era otra razn, pens Javier, que abra nichos de mercados para que las empresas pequeas nacionales de tecnologas de informacin pudieran participar en proyectos grandes y ganar experiencia mediante estos procesos de subcontratacin. Comenz una gran discusin dentro de SofOS. El SIGE estaba listo, funcionaba bastante bien y contaba con el apoyo de importantes clientes de
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la zona industrial de Valencia. SofOS, adems de poseer el cdigo del sistema, saba que poda mejorarlo creando una nueva versin y que la relacin de costos para el cliente, relativo a la adquisicin de un ERP clase mundial, era por lo menos de 8 a 1. Sin embargo, todos en SofOS reconocan que el producto Baan era superior, era completamente parametrizable, por lo que no ataba al cliente a un solo modelo, y ofreca la representacin de las mejores prcticas de manufactura que se utilizaban en el mundo.

Queramos mucho al SIGE, nos sentamos cmodos con l y sabamos cmo mejorarlo. Pero los ERP Clase Mundial eran el futuro; ellos tenan cientos de programadores mejorando constantemente sus productos y nosotros no llegbamos a 20 empleados. Nuestra responsabilidad era con nuestros clientes, nuestro objetivo era que tuvieran lo mejor. En esos aos se hablaba de apertura en Venezuela, nuestras empresas manufactureras iban a requerir las mejores prcticas mundiales y nosotros no las podamos tener todas, y mucho menos desarrollarlas a la velocidad que se requera. As que establecimos lo que sera nuestra misin definitiva: ser una empresa dedicada exclusivamente a servicios profesionales de consultora sobre ERP clase mundial. (Javier Gomes)

EL PERSONAL
Aprovechando los ingresos provenientes del SIGE, SofOS procedi a enviar a un grupo de su personal a Estados Unidos para entrenarse en Baan. Asimismo, se realizaron alianzas con consultoras que tenan grandes proyectos Baan para colocar los recursos como redundantes y aprender. La estrategia fue exitosa y SofOS comenz a contratar personal nuevo y a crecer. Haba una gran demanda de recursos y, como era de esperarse, el principal cliente de SofOS era la propia empresa Baan de Venezuela, ya que ella comercializaba el software y, generalmente, la que desarrollaba los proyectos de implementacin.

SofOS aprovech la experiencia adquirida con el SIGE en desarrollo de software para ofrecer programadores en las tropicalizaciones.

A pesar de que SofOS estaba creciendo y cada vez participaba en ms proyectos, Javier y su equipo sentan que algo no estaba bien: mientras los usuarios del SIGE a los que todava seguamos sirviendo estaban satisfechos
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y cada vez pedan cosas nuevas, los proyectos de consultora ERP tenan muchos problemas Entre los problemas identificados por SofOS estaban los siguientes: Era comn que los clientes y los consultores no se pusieran de acuerdo en el modelo definitivo del negocio y que las parametrizaciones (trmino utilizado para referirse al modelo de negocios resultante de colocarle valor a todos los parmetros del ERP) no satisficieran las necesidades del cliente. Asimismo, los usuarios eran entrenados pero requeran mucho soporte posterior porque algunos no tenan el nivel adecuado o porque no tenan tiempo para asistir. Los directores de finanzas se quejaban de lo que llamaban los costos ocultos. Algunas empresas llegaban a gastar hasta 4 y 5 veces la inversin inicial en estabilizar el sistema durante los dos siguientes aos a la implantacin. En otros casos, el sistema ERP funcionaba pero los usuarios estaban muy insatisfechos con su camisa de fuerza como la llamaban. Finalmente, haba otros proyectos que sencillamente no podan operar y entablaban disputas con las consultoras. Lo peor era que a la hora de analizar proyectos relacionados con la implantacin de otros ERP la situacin era la misma: muy pocos proyectos funcionaban efectivamente con la implantacin, era necesario continuar con un esfuerzo importante una vez que el sistema se encontraba en operacin

Con esta problemtica en mente, Javier y sus socios tomaron plena conciencia de la necesidad de tener un mayor nivel de profesionalizacin y de innovacin en su empresa. SofOS necesitaba construir un modelo operativo y funcional novedoso en servicios de consultora ERP si realmente quera ser una empresa exitosa en el mercado venezolano.

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SofOS desarroll el concepto de centros de competencias para ERP (AMC por sus siglas en ingls Application Management Centers) en el cual especificaba una mezcla adecuada de consultores seniors y juniors para servir al mercado PYME y as poder bajar las tarifas. El producto final fue algo novedoso para el mercado venezolano: el ERP Outsorcing para el mercado medio. SofOS por un monto fijo mensual, comenz a ofrecer servicio de consultora ilimitada a sus clientes, entre 30-50% ms econmico que la consultora convencional. Adicionalmente, los clientes no requeran tener personal propio en el departamento de sistemas, ya que SofOS absorba todos los recursos.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Instrumentar el outsorcing asociativo, requiri por parte de SofOS hacer cambios estructurales en todas las reas de la empresa. Quizs uno de los ms importantes, fue la creacin de una divisin de RRHH conocida como la Universidad Corporativa SofOS (UCS) con la finalidad de formar personal junior recin egresado de las universidades (la prctica comn era contratar outsiders) Debido a la cantidad de informacin que reciban y lo diferente del modelo de operacin, era preciso que todo el personal de SofOS fuera empleado y desarrollara su carrera sobre los conceptos de AMC y comunidades virtuales:

Era muy difcil utilizar outsiders (personal externo contratado) para los AMC porque no tenan idea de cmo trabajar, as que se opt por contratar personal directamente de las Universidades. Otra labor importante de la UCS era la de entrenar al personal absorbido del departamento de sistemas de los clientes para alinearlo operacional y culturalmente con la organizacin.(Javier Gomes)
Para finales de 2001, con la introduccin del servicio de ERP Outsourcing Baan, SofOS dominaba 70% de los servicios profesionales de consultora Baan de Venezuela y ms de 60% de los ingresos de la compaa eran recurrentes, con base en los montos mensuales facturados por los AMC, lo cual les brindaba una gran estabilidad econmica y una buena rentabilidad.

Basado en el caso original: SofOS, el dilema de la gente. Escrito por Horacio Viana Copyright2005 Instituto de
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