Sunteți pe pagina 1din 56

PRODUSUL TURISTIC

Concept (definirea produsului turistic) Majoritatea specialitilor definesc produsul prin ceea ce ofer unuia sau mai multor clieni. n aceast viziune el reprezint un ansamblu de elemente tangibile i intangibile care procur anumite servicii cutate de unul sau mai muli clieni bine precizai. Aceast definiie general este perfect adaptabil i n domeniul turistic. Astfel produsul turistic se definete ca fiind un ansamblu de bunuri materiale i servicii capabil s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul sosirii i momentul plecrii de la destinaia turistic. De reinut deci c produsul turistic este constituit att din bunuri materiale, ct i din servicii. Bunurile materiale menionate n aceast definiie se concretizeaz n cel puin trei categorii de elemente: un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arhitectonice, tehnologice, medicale etc., care formeaz cadrul fizic de baz i care vor manifesta o atracie pentru turiti, incitndu-i la voiaje; anumite elemente de infrastructur sau echipamente care, dei nu genereaz motivaia sau cererea de turism, contribuie n mod hotrtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau sli de sport, de spectacol, de conferine, etc.); unele faciliti de acces, legate de mijloacele de transport (adic de vehicule i ci de comunicaie) alese de turiti pentru a ajunge la obiectivele dorite. Caracteristicile produsului turistic Fcnd parte din categoria serviciilor, produsul turistic are, la modul general, aceleai caracteristici cu acestea: intangibilitatea; eterogenitatea; simultaneitatea produciei i consumului; contactul dintre prestator i client; participarea clientului la realizarea serviciului. Caracteristici specifice: complexitatea; integrat mediului geografic; integrarea n economico-social.

Complexitatea rezult din multitudinea componentelor, a participanilor i tipurilor de produse. Multitudinea componentelor Produsul turistic este alctuit din diferite componente, care asamblate dau contur acestuia: transport, cazare, alimentaie, agrement, etc. Aceast varietate pune problema realizrii unui produs integrat i coerent. Multitudinea participanilor n rare cazuri produsul turistic n totalitatea lui este asigurat de un singur agent economic. De regul, firmele care particip la realizarea unui produs turistic (ale cror interese sunt adeseori divergente) nu sunt integrate nici pe vertical, nici pe orizontal, ntr-o organizaie unic, ntre ele existnd, cel mult, nelegeri sau acorduri mai mult sau mai puin formalizate. n vederea prevenirii eventualelor stri conflictuale ntre firmele participante la crearea produsului turistic, integrarea ct mai armonioas a elementelor sale componente este esenial, ceea ce impune cooperarea ntre toate firmele i organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri i restaurante, comerciani, proprietari funciari, organisme de tutel i coordonare, colectiviti locale, etc.) mai concret, cooperarea trebuie s asigure: armonizarea obiectivelor participanilor la obinerea produsului; definirea i evaluarea aportului fiecrui participant la realizarea ntregului produs turistic; participarea mpreun la poziionarea produsului i la delimitarea pieei int; coordonarea tuturor strategiilor de marketing mixt. Toate aceste aciuni de coordonare sunt ntreprinse fie mpreun, fie de ctre un organism de coordonare. Multitudinea tipurilor de produse Termenul de produs turistic este folosit cu destul de mult larghee, pornind de la un simplu hotel sau restaurant continund cu un parc de distracii i terminnd cu ansamblul acestora i a altora cum este transportul, oferite clientului ca un pachet omogen (ca voiaj forfetar). Se obinuiete ca o serie de produse individuale s fie apelate cu proprii termeni: produs hotelier, produs de restaurant, produs de agrement, etc. Produsul hotelier conceptul de produs hotelier este evident integrat conceptului de produs turistic. Exist o oarecare ambiguitate n ceea ce se nelege prin prin produs turistic i delimitarea lui fa de produsul hotelier. Totui produsul turistic poate fi gndit la o sfer mai restrns (produs hotelier) sau mai larg (staiune, ora, ar). Produsul hotelier poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde o parte material reprezentat de construcia i amenajarea hotelului i o parte imaterial care se refer la serviciul furnizat clientului. Integrat n mediul geografic
2

Mediul geografic are un potenial natural care n multe cazuri reprezint atracia principal a turitilor. Cadrul natural particip direct la crearea produsului turistic (de exemplu: prtiile de ski), ct i indirect prin crearea unei ambiane alturi de alte atracii turistice (de exemplu: prtiile de ski se afl ntrun cadru montan, cu relief interesant, climat specific, faun de sezon). Mediul geografic constituie o restricie important. n general el este greu de modificat i nedeplasabil, astfel c persoanele trebuie s se deplaseze pentru a beneficia de potenialul turistic al acestuia. Relaia cu mediul este important datorit influenelor bilaterale ntre mediu i turism. Pe de o parte, degradarea mediului din cauza activitilor agricole, de transport, industriale, de turism, etc., descurajeaz turitii n frecventarea unei anumite zone. Pe de alt parte, turismul modific mediul fie prin amenajrile construite (hoteluri, osele, terenuri de sport), fie prin afluxul de turiti care prin activitile lor perturb echilibrul ecologic, fie prin ambele. Protecia mediului are att un rol de conservare a potenialului turistic ct i de pstrare a calitii apei, aerului, naturii fa de asaltul turistului. Integrarea n economico-social Rolul statului n susinerea activitilor turistice. Statul susine dezvoltarea turismului prin investiii care s faciliteze telecomunicaiile, transportul terestru i aerian. Statul se implic n campanii de promovare, mai ales n turismul internaional. Statul se substituie cel puin ntr-o faz preliminar crerii de produse turistice (de exemplu: organizarea olimpiadelor sportive sau a expoziiilor universale). Statul susine uneori, chiar dac este vorba de investiii private, amplasarea unor complexe turistice. Cel mai adesea este cazul marilor parcuri de distracii de exemplu: Disney World Paris sau a parcurilor rezervaii naturale deschise turitilor, cum sunt cele din Africa Estic. Integrarea n mediul social Practicarea turismului n interiorul sau n vecintatea aezrilor umane impune vrnd-nevrnd stabilirea unor relaii ntre populaia primitoare i turiti. Evident c evitarea unor relaii conflictuale nu poate fi dect n beneficiul turismului. Elementele componente ale produsului turistic Exist mai multe opinii cu privire la elementele componente ale produsului turistic. Date fiind particularitile turismului este firesc ca acesta s aib la baz un inventar a tot ceea ce se ofer turistului n termen de resurse puse n aciune. La modul general ele pot fi: Aceasta este structura mare a proiectului: cum se ajunge acolo (acces)?, de ce sa merg acolo (atractii patrimoniu)?, unde dorm, unde mananc, ce distractii (agrement) am ?- echipamente
3

1. Faciliti de acces care sunt n relaie cu modul de transport care l va utiliza turistul pentru a ajunge la destinaia aleas. Acestea se evalueaz mai mult n funcie de accesibilitatea lor economic dect n funcie de distana fizic. 2. Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice, tehnologice care tind s atrag turistul i s l determine s cltoreasc. 3. Echipamentul care mai rar motiveaz cltoria, dar care lipsind, restricioneaz aceast cltorie: de cazare, refacere, distracie, sportive. APE formula unui produs turistic A acces P patrimoniu E echipament Numai simpla enumerare a acestor elemente nu este suficient pentru a da contur produsului turistic. Altfel spus acesta nu rezult dintr-o simpl nsumare a acestora. El va fi rezultatul unei combinri care s asigure att satisfacia turistului ct i interesele prestatorului. Exist i alte clasificri, n general variante ale celei amintite, care pun accentul pe identificarea i utilizarea resurselor. Aceast orientare spre resurse este fireasc ntruct din punct de vedere practic asupra lor se concentreaz dezvoltarea. Una din clasificrile cele mai complexe a resurselor este realizat de Organizaia Mondial a Turismului, i cuprinde: 1. patrimoniul natural; 2. patrimoniul energetic; 3. patrimoniul uman (mrimea, densitatea, mobilitatea populaiei i celelalte caracteristici demografice, condiiile de via, opiniile i mentalitile populaiei n raport cu fenomenul turistic, elementele culturale, numrul de persoane ocupate n turism, nivelul de educaie i de pregtire profesional a acestora, etc.); 4. aspecte instituionale, politice, juridice i administrative (sistemul de acorduri internaionale viznd circulaia turistic, regimul vizelor, msurile de protecie a patrimoniului turistic i a mediului, modul de eliberare a licenelor n turism, etc.); 5. aspecte sociale (structura social a populaiei, participarea populaiei la democraia naional, mrimea i structura timpului liber, nivelul de educaie i de sntate, etc.); 6. elementele de infrastructur, echipamentele i serviciile destinate petrecerii timpului liber; 7. activitile economice i financiare, legate direct sau indirect de turism. Clasificarea este util din dou puncte de vedere: cnd sunt evaluate i analizate diferite tipuri de produse turistice i cnd este evaluat potenialul turistic al rilor, oraelor, etc.

Dincolo de aceast inventariere a resurselor se poate face o delimitare a tuturor elementelor n dou mari grupe: elemente constitutive de baz; elemente dobndite (create). Elementele constitutive de baz Se refer la contribuia factorilor existeni deja, care pot reprezenta atracii turistice i au ca obiect principal elementele naturale. spaiul geografic; fenomenele naturale; aezrile umane; ambiana i animarea. Spaiul geografic este unul din factorii cei mai importani pentru c pe baza lui sunt create sau exist destinaiile turistice. Spaiul poate fi virgin sau deja locuit. Dar spaiul n sine nu are valoare proprie suficient care s declaneze interesul turistic. Aceast valorizare rezult din combinarea lui cu elementele de mediu, de care de fapt nici nu poate fi separat. n foarte multe cazuri frumuseea locului, a spaiului combinat cu cea a mediului ambiental apropiat a constituit elementul de baz n conturarea unui produs turistic. Fenomenele naturale Mediul este n principiu acelai pentru multe spaii turistice. n realitate, dou sau mai multe spaii montane, de exemplu, nu sunt identice ntre ele datorit unor elemente specifice care in de relief, eologie, hidrografie, clim, vegetaie, faun. Din punct de vedere al reliefului nu exist copii ale unor forme dect n cazuri foarte rare. Fenomenele geologice petrecute de-a lungul istoriei Pmntului, bine caracterizate i cunoscute, dei au avut loc n mai multe zone, nu au dus la rezultate identice. De asemenea, structura rocilor este diferit, astfel c de multe ori aciunea apelor i a vnturilor a dus la evoluii diferite a spaiului natural n general i a celui montan, n special. n unele cazuri nsi aceast aciune a dus la apariia unor forme de relief ce relief ce reprezint atracii turistice deosebite, etc. Climatul i altitudinea influeneaz la rndul lor alegerea turistului. Pentru locuitorii din zonele unde predomin vremea nchis, ceaa, ploaia, n general din nord, soarele, lumina, cldura reprezint necesiti fiziologice. La fel se petrec lucrurile i cu spaiile montane nalte, unde oamenii caut o atmosfer de linite, o natur intact i aer curat, care lipsesc n aglomeraiile urbane din care provin.
5

Vegetaia este un element de decor care amelioreaz calitatea unor forme de relief, dar n acelai timp, prin varietatea speciilor i combinaiilor constituie un element de atracie suficient n multe cazuri s motiveze turitii. De asemenea, variaiile n funcie de anotimpuri constituie motive pentru a reveni n aceleai locuri. Fauna este atractiv din mai multe puncte de vedere. Unul dintre acestea ar fi faptul c exist forme de turism care se bazeaz pe un anumit fond de specii: turism pentru vntoare, turism pentru pescuit. Cunoaterea speciilor la locul i n mediul care triesc, fie c acesta este protejat i bine delimitat n rezervaii, fie c nu, constituie unul din motivele principale ale turismului internaional. Fauna poate constitui un element de atracie i n afara mediului obinuit prin crearea unor spaii artificiale, aproximativ asemntoare, n parcuri i grdini zoologice. Fie din motive naturale, fie datorit aciunii umane, multe din speciile vegetale i animale sunt n pericol de a dispare definitiv sau din anumite locuri n care ele exist n mod obinuit. De asemenea, apele, relieful i chiar climatul pot fi afectate de aciunea brutal a oamenilor: prin defriri masive, contaminri ale solului, incendieri, construirea de baraje sau ci de comunicaie, aflux mare de persoane. Nu este vorba numai de o problem de protecie a mediului, ci i de dispariia activitilor turistice din zonele afectate, care vor fi tot mai mult ocolite i n final evitate de turiti. Din aceste motive guvernele au cutat s rezolve aceast problem prin ocrotirea prin lege a unor spaii protejate sub toate aspectele. Astfel au aprut marile parcuri i rezervaii naturale n care aciunile umane au loc sub un control strict i restricionat. Datorit cumulului de elemente de relief, flor, faun bine pstrate i uor de gsit, ele reprezint importante zone de atracie turistic. Toate aceste atracii naturale influeneaz n mare msur alegerile turitilor. Pentru o aezare uman descoperirea unui astfel de potenial constituie un motiv suficient pentru valorificarea lui. Atunci cnd nu exist o localitate, fenomenele naturale pot fi factor determinant n demararea unei investiii turistice. Aezrile umane n interiorul i /sau mprejurimile a numeroase localiti s-au dezvoltat produse turistice, fie n sensul cel mai larg al lor (staiuni turistice), fie ceva mai restrnse, legate de produse la tem (natur, sport, agrement). De cele mai multe ori, dezvoltarea turistic este o opiune local. Pentru comunitile respective turismul este o surs de locuri de munc i de venituri de baz sau suplimentare nu numai pentru omul obinuit, ci i pentru bugetul instituiilor locale.

Sunt stimulate sau apar activiti noi legate de artizanat, exploatarea agricol, echipamente i amenajri turistice, construcii, etc. Astzi, n numeroase ri din lume, turismul este considerat ca suportul principal al dezvoltrii locale durabile. Turismul favorizeaz un schimb social ntre populaia care se deplaseaz de la domiciliul ei i populaia indigen. n general, aceste dou populaii au moduri de via i culturi diferite. Contactul dintre aceste dou populaii poate fi o surs de conflict. Atitudinea populaiei indigene influeneaz puternic percepia pe care vizitatorii o vor avea asupra produsului turistic. Ea este o dimensiune esenial a produsului turistic i nu poate fi neglijat. Ambiana i animaia local ntr-o oarecare msur aceasta depinde de relaiile dintre populaia primitoare i turiti, dar exist i alte elemente care trebuie luate n considerare. n final percepia ambianei este rezultatul unui cumul de factori care in de toate componentele produsului turistic: transport, cazare, alimentaie, agrement. De multe ori, turistul este satisfcut sau nu n funcie de cum simte el grija pe care i-o acord factorii implicai n operaionalizarea produsului turistic. Animarea are drept scop destinderea fizic i psihic, dar i facilitarea contactelor reciproce i ameliorarea relaiilor sociale. Ea se refer la cinci componente luate separat sau mpreun: aventur, micare, sociabilitate, formare, creativitate. La nivelul unei aezri umane, animarea stimuleaz activitatea ei i amelioreaz percepia turitilor asupra ofertei turistice. La debutul activitilor turistice, existena deja a unor manifestri culturale, competiii sportive, carnavaluri, parade, concursuri constituie un atu pentru localitile respective. Astzi tot mai multe comuniti care opteaz pentru dezvoltarea turistic caut s iniieze manifestri din cele amintite fie relund unele abandonate cndva, fie crend altele. Turitii apreciaz astfel de eforturi pentru c ele presupun o varietate a propunerilor, adic: muzic, dans, agitaie, participare, ocuparea timpului, bun dispoziie i o desfurare n alte spaii de obicei mult mai mari dect cel al consumului turistic obinuit.Sunt organizate astfel de parade, defilri, carnavaluri, jocuri distractive, concerte, expoziii, ntreceri sportive, festivaluri de muzic sau cinema, concursuri gastronomice, aciuni promoionale ale unor mari firme. Ele capt un caracter tradiional astfel c turitii care le apreciaz revin ntotdeauna cu plcere la ele. Elemente create (dobndite)
7

Se refer la existena elementelor create, fie c au fost construite cu alte scopuri (de exemplu patrimoniul istoric), fie destinate special dezvoltrii turistice (echipamente de cazare). n aceast categorie se includ: o elemente antropice; o amenajarea teritoriului; o echipamente colective; o echipamente de cazare; o servicii publice; o servicii private; o infrastructura de transport; o alimentaia. Elemente antropice Se refer la elemente cultural istorice, tehnico-economice sociodemografice. Principalele probleme puse de vestigiile arheologice, cetile i alte monumente istorice se refer la accesibilitate, informare i restaurare. Unele din acestea se afl departe de principalele ci de comunicaie sau de aezri umane astfel c trebuie gsite i soluii n ceea ce privete accesul la ele, fie organizat cu mijloace de transport puse la dispoziie, fie neorganizat cu mijloacele proprii ale turistului. O hart a locurilor este deosebit de util n aceste cazuri. ns, nainte de a ajunge la ele, turistul trebuie s afle c exist, iar dup aceea, s fie convins c merit deplasarea. Un efort de preinformare verbal i / sau scris este, deci necesar. Odat ajuns, turistul este interesat de anumite particulariti ale istoriei vestigiilor respective, adic: legende, toponimie, detalii ale confruntrilor armate, costumaii, armanent i ocupaii de epoc. Efortul de informare trebuie continuat la faa locului, att verbal de ctre o persoan autorizat (ghid), ct i n scris (pliant, afi, panou). Un anumit arhaism i originalitatea monumentelor sunt principalele elemente care trezesc interesul turistului. Totui nu trebuie uitat efectul timpului i al intemperiilor care degradeaz aceste obiective. n unele cazuri astfel de efecte, n loc s atrag turistul, las impresia de neglijen, abandonare i chiar lips de respect fa de monumentul altfel promovat cu mndrie. n unele intervale de timp un efort de restaurare se impune. Dou din problemele comune ale tuturor componentelor antropice se refer la tarifare i programul de funcionare (orele cnd ele sunt deschise accesului turitilor). Sunt situaii n care monumentele sau vestigiile se ntind pe suprafee mari, nengrdite, cu acces prin mai multe locuri. n cazul turismului neorganizat, fie nu se poate face o tarifare, fie ea se face cu dificultate.

n ceea ce privete programul de vizitare el trebuie corelat cu perioadele de activitate turistic: de sezon, lunare, sptmnale, zilnice. Amenajarea teritoriului Dezvoltarea turistic presupune unele modificri n concepia planificrii spaiului n general i sistematizrii n special. Trebuie inut cont de circulaia fluxurilor de turiti de la porile de acces, gri, autogri, porturi i aeroporturi ctre obiectivele turistice. De asemenea, trebuie inut cont de o anumit preferin a turitilor de a sosi cu autoturismul personal sau nchiriat, ceea ce impune lrgirea drumurilor, dar i construirea de parcri. Investitorii turistici doresc s construiasc hoteluri, vile, suprafee sportive pentru care au nevoie de terenuri. Unii turiti care apreciaz calitatea unei zone doresc s-i construiasc case de vacan. Efectul multiplicator al turismului determin schimbri n viaa comunitii locale, care se manifest printr-o cerere sporit de terenuri i spaii utilizate pentru dezvoltarea turistic, pentru activiti comerciale, pentru spaii comerciale, pentru spaii de locuit i de nchiriat. Toate acestea influeneaz aspectele amenajrii teritoriului n general i ale amenajrii turistice n special. Echipamente colective Se refer la cele utilitare i sportive. Dezvoltarea turistic atrage dup sine o cerere suplimentar de deplasare n interiorul i n vecintatea localitilor i staiunilor turistice. Nu ntotdeauna ea se bazeaz pe mijloace de transport proprii. Din acest motiv, autoritile ncearc s rezolve problema transportului local cu mijloace de transport colective. n unele staiuni accesul autoturismelor private este chiar interzis din motive de protecia mediului, dar i din dorina de a pstra o atmosfer de linite i calm. Pentru a stimula turitii s renune la mijloacele proprii care polueaz i aglomereaz localitatea, autoritile locale trebuie s acorde unele faciliti acestora: parcri suficiente ca numr i capacitate, mijloace de transport n comun suficiente ca numr i frecven de circulaie i chiar gratuiti. O problem o constituie apoi recuperarea acestor cheltuieli. Din acest motiv receptorii turistici prefer turitii care sosesc cu sejur organizat, cu voiaj de zip forfetar (totul cuprins). n aceast formul printr-o tax de sejur achitat odat cu cazarea se recupereaz cheltuielile ocazionate de realizarea echipamentelor colective. Din punct de vedere al necesitilor sportive la locul de sejur, turitii pot fi grupai n trei categorii: cei care agreaz activitile sportive i doresc s le practice n perioadele de vacan;
9

cei care practic un anumit sport n mod obinuit i doresc s-l practice intensiv n perioadele de vacan; cei care datorit activitilor cotidiene sunt constrni la o via sedentar i care profit de vacan pentru a practica diferite sporturi. Aceast clasificare explic o anumit diversificare a cererilor indivizilor, familiilor, grupurilor. Tendina actual este de a lrgi oferta i acest lucru poate fi explicat foarte uor analiznd ce se ntmpl n staiunile montane. O perioad ndelungat acestea au oferit un produs la tem, foarte strict (ski). Acum ns cererea consumatorilor a impus apariia piscinilor i saunelor acoperite, patinoare, sli de gimnastic sau alte sporturi de sal. n orice caz, responsabilii turistici i autoritile locale in cont de extinderea practicrii sporturilor de la o vrst tot mai sczut i pe o scar tot mai larg. Servicii publice Se refer la asigurarea unor servicii indispensabile turitilor: ap cald, pot, telefon, drumuri locale corespunztoare sau care trebuie rezolvate pentru a favoriza condiiile de sejur cum sunt: evacuarea apelor uzate i a rezidurilor i debarasarea de gunoaie. Pentru un produs turistic particular, de exemplu produsul hotelier, acestea intr n condiiile de funcionalitate (ap cald i telefonul). Pentru produse turistice n general, de exemplu o staiune turistic, problemele sumt mai complexe. Dac produsul turistic este legat de o aezare uman, autoritile locale trebuie s cheltuie sume importante pentru asigurarea i amenajarea lor. Situaia se complic i mai mult atunci cnd utilizarea echipamentelor are un caracter sezonier, astfel nct capacitile rmn neutilizate perioade mari de timp. Unele investiii nu pot fi recuperate prin tarifri directe, astfel nct trebuie gsite modaliti pentru a realiza acest lucru: taxa de sejur pltit de fiecare turist i inclus n costul cazrii. Pentru o staiune independent de o aezare uman, una din principalele probleme este variaia fluxurilor de turiti, care complic dimensionarea capacitilor. n cazul sezonalitii, principala problem este conservarea echipamentelor i utilitilor pe perioade de nefolosire. Servicii private Se refer la restaurante, baruri, cafenele, patiserii, magazine diverse, sucursale bancare, taxiuri, etc.
10

Pe msur ce o staiune se dezvolt din ce n ce mai mult, necesarul de astfel de servicii crete. Ele creaz locuri de munc i aduc un plus de venituri populaiei locale. Restaurantele, barurile, cafenelele, patiseriile i alte spaii de acest gen vin n ntmpinarea unor gusturi tot mai variate ale turitilor, care vor s se bucure de specificul buctriei locale sau s se bucure de specialiti exotice, ce nu vor fi consumate n mod obinuit. Aceste spaii reprezint de asemenea un mijloc de a veni n contact cu populaia local i cu tradiiile ei. Ele sunt totodat concepute ca servicii complementare cazrii. Unele hoteluri nu au sau au renunat complet la restaurante pentru a colabora cu altele care fac mai bine acest serviciu. Fie serviciu public, fie serviciu privat, securitatea turitilor cuprinde un complex de aciuni legate de salvare, probleme medicale, agresiune, etc. Dezvoltarea de exemplu a unor activiti sportive impune angajarea de instructori, ghizi, supraveghetori, etc. Infrastructura de transport Turismul implic o deplasare a vizitatorului de la domiciliul su ntr-o localitate de sejur. Accesibilitatea n aceast localitate de sejur poate fi uurat printr-o bun infrastructur rutier i prin prezena unui aeroport. Deplasarea turistului trebuie s se efectueze n cele mai bune condiii (minimum de oboseal i de timp) i costuri mici. Pentru exemplificare, pentru o staiune ski, infrastructura rutier devine un element major al produsului turistic care ar putea fi un efect de motivaie sau nu al vizitei schiorului. Pentru o staiune turistic internaional, infrastructura aeroportuar permite sau nu comercializarea pe piaa ndeprtat. Aceleai mijloace de transport din interiorul staiunii (autobuze, taxiuri sau altele) i condiiile de circulaie sunt de asemenea elemente care nu pot fi neglijate n interiorul produsului turistic. Echipamente de cazare Cazarea i restaurarea sunt elemente principale ale produsului turistic. ns, vizitatorului pentru a-i satisface nevoile de cazare trebuie s i oferim diferite posibiliti cum ar fi: campingurile, motelurile, popasurile rurale. n cursul ultimilor ani, creterea motelurilor rspunde unei evoluii a nevoilor turitilor. Anumite tipuri de cazri necesit nevoi specifice, dar n interior cu acelai mod de servire poate fi diversificat i rspunde n egal msur nevoilor diferite. Structura cazrii d un anumit tot restului produsului i determin poziionarea sa n timp la nivelul de lux i de serviciu, dar de asemenea i n termenul de pre.

11

Fr ndoial exist magnifice plaje normale, dar i de lux. Acestea sunt hoteluri, restaurante, situate la marginea unei plaje care aparin unei staiuni balneare cu caracter popular. Pentru produsul hotelier aceast clasificare trebuie s sufere unele modificri ntruct el este un produs turistic mai restrns i are o semnificaie mult mai concret.

II. Produsul turistic (alt opinie)


Produsul turistic Produsul este rezultatul activitatii unei intreprinderi, al carui scop este de a obtine profit, prin diferenta dintre pretul de vanzare si costul fabricarii produsului. Produsul nu ar mai avea valoare daca nu ar satisface anumite nevoi ale clientilor consumatori. Deci un produs trebuie sa ofere beneficii atat clientilor cat si intreprinderii. In turism, produsul este rezultatul activitatilor unor intreprinderi sau organizatii turistice, sub forma de servicii, care au menirea de a satisface nevoile turistilor, determinate de numeroase motivatii turistice. Produsul turismului de afaceri este realizat de o agentie de turism poate fi definit ca un ansamblu de bunuri si servicii destinate satisfacerii nevoilor generale si specifice ale turistilor, o suma de elemente naturale si antropice, un pachet de prestatii de natura diferita [1]. O caracteristica esentiala este faptul ca elementele componente sunt integrate sub forma de pachet. Privite individual, nici unul dintre elemente nu este un produs turistic. Bunurile materiale la care se face referire in definitie si care ajuta la crearea produsului turistic sunt: patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, care formeaza centrul atractiei pentru turisti. elemente de infrastructura sau echipamente care nu genereaza cererea turistica, dar au un rol hotarator la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante etc.). facilitati de acces legate de mijloacele de transport alese de turisti pentru a ajunge la obiectivele turistice. Aceste bunuri nu reprezinta un produs turistic, fara aportul muncii lucratorilor din diverse activitati implicati in prestatia turistica, produsul turistic n-ar exista. Astfel produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale, ci prin serviciile realizate prin intermediul lor (serviciul de transport, cazare, agrement etc.). Serviciile care dau continut produsului turistic serviciile turistice- sunt mai importante pentru clienti si sunt de cel putin 4 categorii: cazare, transport, alimentatie, agrement. Dintre aceste categorii agrementul este scopul initierii tranzactiei. In afara acestor servicii de baza produsul turistic
12

presupune si prestarea altor servicii de catre agentie, cu rol hotarator asupra calitatii produsului si bineinteles a satisfacerii turistului: servicii de organizare a produsului turistic, servicii de informare, servicii de intermedieri (rezervari de locuri, asigurari etc.) care pentru turismul de faceri sunt foarte importante. Diversitatea componentelor care dau continut produsului turistic, pot avea repercusiuni asupra coerentei si integritatii sale. Aceste aspecte negative se pot datora si multitudinii firmelor care participa la realizarea unui produs turistic. De multe ori interesele acestor firme sunt divergente, ceea ce duce la scaderea calitatii produsului. Fabricarea produsului turistic In strucura organizatorica a unui producator de calatorii turistice, serviciul de productie joaca un rol essential. Acest serviciu realizat de biroul turism trebuie sa indeplineasca 4 functii: de studiere a piatei si previzionare. de identificare de produse noi. de fabricare a produselor. de fixare a preturilor. Procesul de productie a unui tour-operator presupune desfasurarea unor etape: organizarea preliminara in urma analizei pietei si concurentei, touroperatorul va alege destinatia, mijloacele de transport, modalitatile de insotire, incluse in pachet, inaintea lansarii produsului pe piata. conceperea serviciilor incluse in produs, pornind de la nivelul de baza; cazare, masa, transport, serviciile pot fi complexe, incluzand divertisment, insotire, asigurari, inchirierea de sali de conferinta sau pot cuprinde doar o prestatie (de exemplu transport sau cazare sau doar inchirierea salii de conferinte). stabilirea pretului in functie de negocierile realizate cu prestatorii directi, precum si in functie de alte cheltuieli necesare (studii, deplasari, comisioane etc). Acest proces de creactie se desfasoara de obicei pe o perioada ce poate varia intre 6-12 luni. Un posibil calendar pentru crearea unei brosuri de vara 2004 ar putea arata astfel: Februarie-Mai 2003 * Studierea pietei si planificare ce implica analiza pietei, studierea concurentei, elaborarea unei strategii. Mai-Septembrie 2003 * Vizite si intalniri intre tour-operatori si hotelieri, firme de inchiriat masini etc., ceea ce presupune negocierea pretului si tipului de contract, prezentarea ofertei agentiilor de turism . Octombrie 2003 * Sinteza activitatii desfasurate in perioada precedenta. Octombrie-Decembrie 2003 * Conceperea produselor, realizarea cataloagelor. Ianuarie 2004 * Aparitia catalogului in forma finala, disponibil pentru reteaua de distributie.
13

Figura 10 prezinta schematic circuitul produsului turistic. PRESTATORI DIRECTI Cazare hotel, motel sate de vacanta restaurante Transport avion autocar tren vas Prestatorii auxiliari ghid trasferuri excursii legate de sport cultural asigurari

TOUR OPERATORI cumpara rezerva produc

14

Fig.10 Circuitul unui produs turistic Sursa: Stanciulescu Gabriela, Managementul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2002, pag. 112 Spre deosebire de bunurile tangibile vanzarea produselor turistice de catre touroperatori sau detailisti catre turisti, presupune incheierea de contracte intre parti. Acest contract ar trebui sa fie o garantie a calitatii serviciilor de care va beneficia turistul. Pentru aceasta contractul trebuie sa contina informatii neinterpretabile despre pretul si continutul produsului turistic, precum si despre celelalte conditii necesare realizarii in bune conditii a serviciilor continute de produs. Elaborarea strategiilor de produs Elaborarea strategiilor cu privire la produsul turistic este o activitate de foarte mare importanta , realizata de un compartiment de marketing al unei agentii de turism. In elaborarea unei strategii de produs trebuie sa se tina cont ca organizatiile concurente sunt firmele care ofera satisfacerea unor nevoi legate de aceeasi motivatie. Deci concurenta trebuie definite in legatura cu solutiile pe care le ofera acelorasi clienti, in legatura cu aceleasi probleme. Realizarea unei strategii referitoare la produsele turistice este un aspect dificil al compartimentului de marketing si reclama raspunsul la cateva intrebari: care este nivelul de satisfactie/insatisfactie a turistilor fata de produsele actuale, si ce determina aceasta insatisfactie?
15

ce modificari trebuie aduse produselor turistice actuale pentru a mentine superioritatea fata de cele ale concurentei? ce innoiri sunt posibil de adus produsului turistic din punct de vedere economic? Raspunsul la aceste intrebari necesita parcurgerea mai multor etape: analiza pozitiei actuale a produsului turistic in cadrul pietei, analiza cash-flow-ului pentru produsele turistice si componentele lor, evaluarea pozitiei viitoare a produsului turistic. Analiza pozitiei actuale trebuie sa porneasca de istoricul evolutiei produselor turistice. Rezultatele trebuie sa releve, in primul rand, in ce masura sunt satisfacute cererile identificate pe piata de catre produsele turistice respective. In cazul aparitiei unor insatisfactii agentia trebuie sa identifice motivele si oportunitatile pentru atenuarea lor sau pentru crearea unui produs nou. De cele mai multe ori criticile turistilor nemultumiti nu sunt adresate direct agentiei ; de aceea ea trebuie sa le identifice prin intermediul cercetarilor de marketing. Este necesar acest lucru deoarece plangerile turistilor ofera un potential de marketing deosebit in vederea imbunatatirii produselor. Un rol important in acest sens revine personalului de contact, care trebuie sa evalueze neajunsurile aparute. Analiza cash-flow-ului produsului turistic este necesara prin prisma naturii lui, adica ansamblul de elemente componente diferite. Pentru ca intreg ansamblul sa fie rentabil trebuie sa se inteleaga contributia fiecarui element component. In urma primei etape se pot observa incasarile generate, ritmul de modificare al incasarilor, ceea ce ajuta la identificarea produsului pe curba ciclului de viata. Aceasta reprezinta exprimarea in timp a evolutiei incasarii pe o anumita piata. Grafic ea arata astfel:

Volumul incasarilor maturitate

16

declin

crestere

Momentul Momentul Lansarea altor 0 lansarii pe piata produse Fig.11 Ciclul de viata al produselor Sursa: Dorin Coita, Marketing turistic, Note de curs Pornind de la ciclul de viata, Boston Consulting Group a propus o grila de clasificare a produselor in functie de cash-flow-ul previzibil. Astfel rezulta 4 tipuri de produse: vedete, vaci de muls, dileme si puncte critice[2]. Cota relativa de piata Inalta Scazuta dileme vedete

17

pietre de moara vaci muls de

Rata de crestere a pietei

Cota relativa de piata se calculeaza ca raport intre volumul vanzarilor produsului turistic propriu si vanzarile concurentei. Produsele turistice aflate in statura de vedete sunt cele aflate in faza de crestere, sunt lansate de putin timp pe piata si incep sa - si largeasca cota de piata, insa necesita investitii pentru cresterea lor, in special prin promovarea produsului si imbunatatirea serviciilor. Daca se acorda suficienta atentie turistilor si dorintelor lor, daca se rezolva in timp util plangerile si se face o promovare eficienta , produsele turistice din prima categorie pot deveni vaci de muls. Acestea sunt caracterizate printr-o usoara crestere a cotei de piata, dar care detin o cota ridicata a pietei relative. Ele nu mai au nevoie de mari investitii si la fel ca si cele din prima categorie au capacitatea de a se autofinanta si chiar de a sustine alte produse aflate in dificultate. Produsele turistice dilema sunt caracterizate printr-o pondere mica detinuta in cadrul pietei relative, dar ele sunt situate pe piete aflate in crestere rapida. Pentru mentinerea lor si cresterea cotei de piata ele au nevoie de mari lichiditati. Punctele critice sunt produse cu un viitor sumbru prin prisma segmentului de piata redus si prin prisma faptului ca au o crestere scazuta, deci produc putine lichiditati. In urma analizei matricii o agentie de turism poate adopta o serie de strategii: dezvoltare (pentru anumite produse dilema); mentinere si imbunatatire (pentru produsele vedete); preocupare si exploatare (pentru vaci de muls) si renuntare (pentru pietrele de moara). O analiza a matricei permite sa se determine daca elementele componente ale produsului turistic sunt imbinate echilibrat, daca nu contine prea multe produse dilema sau lipsite de importanta (puncte critice). Cu toate limitele si criticile aduse acestei metode ea ofera 2 avantaje principale: ea difuzeaza avantajele globale care pot fi usor difuzate in cadrul organizatiei turistice si apoi integreaza 2 dimensiuni finante si marketing- care sunt fundamentale pentru stabilirea strategiei intreprinderii de turism[3]. Evaluarea pozitiei viitoare a produsului turistic este ultima etapa a analizei. In primul rand se are in vedere schimbarile posibil a interveni in motivatiile turistilor, de aceea este important o buna cunoastere a bazinului cererii. Urmeaza evaluarea schimbarilor din mediul firmei (prestatorii de servicii, intermediarii), apoi schimbarile din mediul concurential si economic. Pozitia relativa a unui produs turistic se poate modifica fie ca urmare a aparitiei unor noi concurenti , fie evolutiei concurentei actuale. Se poate ca in urma analizei pozitiei actuale sau viitoare a produsului turistic sa iasa la iveala o serie
18

de slabiciuni ale produsului, care sa impiedice atingerea obiectivelor. In acest caz este necesara implementarea unei noi strategii ce vizeaza produsul turistic. Strategii de produs ale firmei turistice Datorita cresterii concurentei si a costurilor este nevoie de un marketing mai sofisticat, iar firmele prestatoare de servicii turistice pun accentual pe 3 mijloace de marketing pentru supravietuire si eficienta: a) Gradul de diferentiere a serviciilor in raport cu concurentii. Diferentierea serviciilor ridica unele probleme in primul rand datorita intangibilitatii. Astfel consumatorii compara foarte rar ofertele de servicii inainte de a le procura asa cum procedeaza cumparatorii bunurilor tangibile[4]. Atractivitatea mai mare a unei oferte fata de alta nu este foarte clara pentru un cumparator potential, ci poate doar prin prisma pretului. Daca firmele prestatoare de servicii utilizeaza aceasta metoda pentru diferentierea ofertelor sale fata de concurenta, raspunsul concurentei poate fi prompt prin copierea acelei strategii. Aceasta strategie nu creeaza un avantaj diferential durabil. O replica mult mai viabila la problema ridicata de concurenta prin preturi, este aceea a diferentierii ofertei, prestatiei si imaginii. Astfel oferta poate include elemente originale care sunt imediat sesizabile de catre clienti ca fiind diferite de alte oferte ale concurentei. In acest sens ar fi introducerea in programul turistic al unor sporturi extreme: alpinism, bungee-jumping; sau divertisment: paint-ball etc. O problema a acestor diferentieri este ca inovatiile nu pot fi brevetate si sunt destul de usor de copiat. Totusi daca o firma de turism (servicii) prezinta in mod regulat oferte noi diferentiate, atractive, dorite de consumatori, isi va creea avantaje fata de concurenta, dobandindu-si reputatia de innovator si fidelizandusi astfel clientii. Si in diferentierea prestatiei pot aparea probleme datorita faptului ca standardizarea si calitatea serviciilor sunt greu de controlat, fiind influentate de variabilitatea lor. Si aici firmele pot riposta prin orientarea catre consumator si implementarea unor programe performante de marketing intern, ceea ce poate duce la o constanta la oferirea nor servicii de calitate. Diferentierea se poate face prin 3 moduri: prin personal, mediul fizic si prestatia propriu-zisa. Astfel compania se poate distinge si prin oameni capabili de incredere, care vin in contact cu clientul. Diferentierea mediului fizic se poate realiza printr-o ambianta mai placuta la locul unde se presteaza serviciul. De ex: intr-o agentie de turism ar putea exista postere cu diferite peisaje exotice sau o muzica placuta in surdina, care sa imbie la conversatie. O alta diferentiere ar putea fi posibilitatea achitarii serviciilor printr-un card, crescand astfel gradul de comoditate. O diferentiere a prestatiilor ar putea fi si pe baza imaginii de marca, care totusi este mai greu de creat in cadrul serviciilor, datorita intangibilitatii si variabilitatii. Crearea unei imagini de marca necesita timp, insa ea nu poate fi copiata de catre concurenti si constituie un avantaj durabil in concurentilor. Un exemplu in acest sens ar fi:
19

Ritz, Continental etc.(dintre marile hoteluri). Alte firme prestatoare de servicii au reusit sa-si creeze o imagine doar prin intermediul simbolurilor. b) Imbunatatirea calitatii serviciilor. O modalitate importanta de diferentiere a firmei prestatoare de servicii fata de concurenta, este aceea a oferirii de servicii calitativ superioare, deci adoptarea managementului calitatii totale. Totusi aceasta strategie implica o problema specifica serviciilor, aceea a definirii calitatii serviciilor. Spre deosebire de calitatea bunurilor ce poate fi exprimata si analizata in termeni cantitativi, calitatea serviciilor este greu de exprimat in termeni cantitativi, datorita putinelor elemente tangibile ce constituie serviciul. De asemenea unui serviciu nu i se pot determina performantele , caracteristicile functionale sau costul de intretinere, elemente care ar putea usura compararea intre servicii. O caracteristica a serviciilor - coincidenta in timp a productiei si consumului - face si mai dificila o definire a calitatii serviciilor , ce trebuie privita atat din punct de vedere al procesului de prestare al serviciului, cat si din punct de vedere al serviciului rezultat, sau mai bine zis a perceptiei consumatorului. O solutie a definirii calitatii serviciului este facuta prin prisma cumparatorului. Acesta evalueaza serviciul si ii ofera o eticheta de calitate prin cumpararea intre asteptarile personale si performantele reale ale serviciului. Judecand din aceasta perspectiva firma ar trebui sa ofere un serviciu care sa depaseasca asteptarile clientilor din punct de vedere al calitatii , pentru a-si crea un avantaj concurential. Cu alte cuvinte: promite numai ce poti oferi si ofera mai mult decat ai promis. Ca si in cazul productiei de bunuri tangibile o calitate ridicata a serviciilor implica si cresterea costurilor. Pentru firme acest lucru nu ar trebui sa constituie un impediment, deoarece satisfacerea consumatorilor prin depasirea asteptarilor acestora, duce la fidelizarea acestora si prin urmare la o crestere a vanzarilor pe termen lung. Pentru imbunatatirea calitatii propriilor servicii, firmele ar trebui sa cunoasca criteriile utilizate de consumatori pentru a aprecia un serviciu si modul de evaluare a serviciului in comparatie cu asteptarile lor. In urma studiilor s-a stabilit ca exista 10 factori determinanti ai perceptiei calitatii de catre consumatori[5]. Dintre acestia 5 se refera la calitatea rezultatului serviciului: Accesibilitatea (adica, daca doritorul de servicii are accesibilitate la serviciu sau la sediul firmei, sau daca este servit la timp). De exemplu, in cadrul agentiei de turism, daca un consumator doreste un sejur la mare in maxim 2 zile , serviciul este considerat accesibil daca agentia reuseste sa gaseasca locuri libere si sa incheie un contract cu un hotel, facand si o rezervare in aceste 2 zile. Sau un alt exemplu este cand agentia are orarul de functionare in acelasi timp cu programul de munca al posibilului client. Credibilitatea . O agentie de turism isi poate mentine si creste gradul de credibilitate fata de potentialii clienti, in primul rand, prin comunicarea calitatii serviciului de catre consumatorii satisfacuti . O alta modalitate este
20

aceea a conformarii prestatiilor cu promisiunile facute prin intermediul publicitatii, adica sa presteze serviciul la nivelul calitatii promise. Cunoasterea. Consta in intelegerea de catre firma a adevaratelor nevoi ale clientului. Acest lucru se realizeaza prin intermediul marketingului intern, adica prin pregatirea si educarea angajatilor, dar si prin studierea pietei. Prin amplasarea pe piata-tinta in urma cercetarilor de marketing se poate maximiza acest determinant. Increderea . Presupune ca serviciul prestat de agentie sa fie consistent. Gradul de incredere este mai scazut fat de produsele noi, dar poate creste printr-o comunicare eficienta. Siguranta. Este un determinant strans legat de credibilitate, de gradul de incredere si de reputatia agentiei de turism, factori ce influenteaza gradul de risc perceput de client. Alti 5 factori se refera la calitatea prestatiei propriu-zise: Competenta. Se refera la competenta personalului, adica daca este suficient de bine pregatit in domeniul turistic si daca poseda cunostintele necesare prestarii unui serviciu de calitate. Comunicarea. Depinde de eficienta comunicarii firmei atat cu clientela, cat si cu propriul personal. Presupune o explicare cat mai buna a serviciului, dar si o intelegere din partea receptorului si chiar existenta feed-back-ului. Amabilitatea. Este un factor determinant al perceptiei calitatii unui serviciu, a unui serviciu turistic in special. Consta in atentia si politetea personalului fata de client. Disponibilitatea. Este legata de amabilitate. Presupune ca personalul este suficient motivat in prestarea unui serviciu de calitate, dar si suficient pregatit pentru a fi operativ in prestarea serviciului. Aspectele fizice. Un aspect ingrijit al personalului, o ambianta placuta la sediul agentiei , precum si alte elemente tangibile atractive, pot influenta pozitiv un client, crescand calitatea serviciului. c)Cresterea productivitatii. Este o strategie de marketing mai putin utilizata de sectorul turistic, in special de catre agentiile de turism. Acest fapt se datoreaza, in principiu, faptului ca serviciile prestate de aceste organizatii sunt mai greu de industrializat, spre deosebire de alte firme prestatoare de servicii (servicii de spalatorie, saloane de frumusete etc.) si datorita faptului ca nu este posibila ademenirea clientului pentru a participa la realizarea serviciului, cum este cazul restaurantelor cu autoservire. Aceste 2 modalitati de crestere a productivitatii sunt practicate cu mult succes de catre firmele prestatoare de servicii, ajutandu-le si la reducerea numarului de angajati. Totusi agentiile de turism ar putea interveni cel putin in domeniul telecomunicatiilor (fax, internet), pentru a impinge clientul la o
21

oarecare implicare a acestuia si pentru a introduce tehnologia moderna in cadrul procesului de prestare al serviciilor. Probabil cea mai eficienta metoda de crestere a productivitatii este pregatirea cat mai buna a propriilor angajati sau angajarea altora mai buni care accepta acelasi salariu. De asemenea, angajarea pentru sezonul de varf (in general sezonul estival) a unor noi angajati, duce la flexibilitatea prestatiei si contracararea efectelor negative ale sezonalitatii, ceea ce nu poate duce decat la eficienta. O alta metoda ce poate fi adoptata este incheierea, de catre agentiile de turism, a unor contracte charter cu hotelurile de pe litoral, pe perioada verii. Acestea au si o doza de risc, dar evita eventuala lipsa de locuri libere in perioada de sezon, si cresc eficienta prin satisfacerea unui numar mare de clienti. Metoda cea mai ineficienta este aceea a cresterii volumului prestatiilor, renuntand la calitate. Poate da rezultate pe termen scurt, insa nu are rezultate pe termen lung. Dintre cele 3 optiuni agentiile de turism apeleaza in primul rand la cresterea calitatii serviciilor si la diferentierea acestora, de cele mai multe ori productivitatea fiind sacrificata; in felul acesta firmele se bazeaza pe strategii pe termen lung, iar cresterea productivitatii poate fi o tactica aplicata pe termen scurt.

Bibliografie
[1] Gabriel Bratescu, Doru Dima, Marketing in turism pe Editura Psihomedia, Sibiu, 2002, pag. 212 [2] Philip Kotler, Principiile marketingului , Editura Teora, pag.120 [3] Gabriel Bratescu, Doru Dima, Marketing in turism pe Editura Psihomedia, Sibiu 2002, pag. 95 [4] Philip Kotler, Principiile marketingului, Editura Teora, pag.704 [5] Philip Kotler, Principiile marketingului , Editura Teora pag.708 intelesul tuturor , Bucuresti, 1998, intelesul tuturor , Bucuresti, 1998, 1998, Bucuresti,

2. Clasificarea produselor turistice In functie de numarul serviciilor pe care le integreaza , produsele turistice se impart in: integrale sau megaproduse = produse complexe, constituite din toate genurile de servicii de baza si auxiliare;

22

compuse din componenta lor lipsesc unele servicii de baza, ex.: transportul in cazul turistilor care calatoresc cu propriile autoturisme, serviciul de cazare pentru turistii care locuiesc la rude, prieteni; simple presupun prestarea unui singur serviciu, (de regula serviciul de agrement), restul nefacand obiectul ofertei turistice - (fiind asigurate in regim de autoproductie sau donatie). Desi produsele turistice sunt prin excelenta perisabile, plecandu-se de la timpul cat motivatia turistica poate fi mentinuta, respectiv de la durata ofertei, ele se vor grupa in: durabile cand nevoia de turism si posibilitatea acoperirii ei (in acelasi mod) se mentin o anumita perioada de timp, se leaga de obiective turistice durabile, ex.: serviciile presupuse de vizitarea Masivului Retezat; nondurabile in cazul lor durata ofertei este foarte redusa, ex.: cele legate de participarea la o manifestare sportiva, la un concert, la o manifestare culturala; Dupa natura lor si a motivatiei care le genereaza, produsele turistice pot fi ca si turismul, in general - de ordin : cultural, istoric, sportiv, medical, familial, comercial etc.

Dupa durata sejurului , distingem urmatoarele produse turistice: de sejur, cu durata mai mare de o zi, la randul lor pot fi: de sejur lung sau vacantiere (avand durate relativ mari) de sejur scurt sau de week-end (durand doar cateva zile) de o zi, de genul excursiilor. In functie de perioada din an in care se realizeaza distingem produse turistice: de sezon, incluzandu-le pe cele din lunile de vara (iulie - august), cand sunt programate majoritatea concediilor, sau din jurul sarbatorilor (de Craciun, de Paste); in afara sezonului, adica in restul anului; ocazionale. Luand in considerare numarul de persoane carora le sunt adresate, produsele turistice sunt: individuale de familie de grup Dupa modul in care se deruleaza, produsele turistice se impart in:

23

itinerante, cand obiectivele turistice vizate de beneficiari sunt amplasate in locuri diferite, ei trecand pe rand pe la fiecare (de regula intr-un circuit inchis); de sejur, cand beneficiarul le consuma in acelasi loc. In literatura de profil se opereaza deasemenea cu urmatoarele tipuri de produse, tinandu-se seama simultan de mai multe din criteriile deja mentionate: produse "la cheie" (forfetare) inglobeaza in structura lor toate tipurile de produse deja mentionate (informare, rezervare, transport, cazare, masa, agrement); contribuie la satisfacerea nevoii de turism a unei persoane sau colectivitati, oferindu-i-se acesteia ca un produs finit (de regula, de catre o organizatie de turism); produs tip "statiune" se prezinta pe piata ca un centru de sejur (baza sportiva si de agrement, statiune balneara, centru de congrese) produse tip "eveniment" (sportiv, cultural, recreativ) durata de viata este foarte scurta se caracterizeaza printr-un risc relativ ridicat, efort mare - organizational si promotional - dificultati mari de gestionare. 3. MODALITATI DE CLASIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE Eterogenitatea activitatilor ce dau continut produsului turistic, genereaza numeroase probleme in abordarea unitara a ofertei, in evaluaraea importantei fiecarei componente, in elaborarea unor standarde de structura si calitate. Apare astfel, necesitatea unor grupari ale serviciilorin categorii omogene, usor de identificat, localizat si comparat. Astfel, serviciile inglobate in continutul produsului turistic pot fi grupate in functie de etapele principale din desfasurarea unei calatorii, in servicii legate de organizarea voiajului si servicii determinate de sejur. Serviciile care asigura calatoria sunt constituite in mare parte de prestatiile oferite de agentiile de voiaj si touroperatori (publicitate-informare, conceperea de produse la cererea expresa a turistilor, comercializarea vacantelor, facilitati de plata). Serviciile de sejur sunt mai complxe si au ca obiectiv satisfacerea necesitatilor de odihna, alimentatie si agrement ale turistului. In raport cu importanta in consum si motivatia cererii serviciile turistice pot fi: de baza (transport, cazare, alimentatie, tratament sau orice alta activitate ce reprezinta chiar scop primar al vacantei ca: schi, vanatoare, iahting) si suplimentare (informatii, activitati cultural-sportive, inchirieri de obiecte). Potrivit acestui mod de grupare, de altfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de cazare si masa detin ponderile cele mai mari urmate de cele de transport si

24

agrement si apoi de cele suplimentare. Raportul general dintre serviciile de baza si celelalte, variaza in functie de continutul formelor de turism practicate. O alta posibilitate de clasificare a serviciilor foloseste drept criteriu forma de manifestare a cererii si, modul de formare a deciziei de cumparare. Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfasurarii consumului turistic prin intermediul agentilor de specialitate si pentru care decizia de cumparare este formulat in localitatea de resedinta a turistului si servicii spontane, solicitate in momentul intra in contact direct cu oferta (de regula in locul de petrecere a vacantelor). In functie de natura relatiilor financiare angajate intre prestatori si clienti, serviciile turistice pot fi cu plata si gratuite. Prestatiile gratuite, foarte diverse gratuitati si scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru invatarea unor sporturi au drept scop stimularea circulatiei turistice si asigurare accesului la vacante pentru unele categorii ale populatiei. Serviciile turistice se mai diferentiaza si dupa categori de turisti carora se adrseaza: astfel, se poate vorbi servicii pentru turistii interni si servicii pentru turistii internationali. Dupa natura lor, se poate face delimitarea intre serviciile specifice (cazare, alimentatie, transport, agrement), determinate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii turistice si servicii nespecifice (transport in comun, telecomunicatii, reparatii, prestatii cultural-artistice), rezultat a existentei unei infrastructuri generale, care se adreseza atat turistilor cat si rezidentilor. Caile si directiile diversificarii serviciilor turistice sunt numeroase ca efct al complexitatii acestora. Diversificarea se poate realiza prin antrenarea in circuitul turistic a unor zone noi si alcatuirea unor programe mai variate, in legatura cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, crearea de noi forme de agrement si servicii suplimentare.
SERVICII TURISTICE DE BAZA SI SUPLIMENTARE

In categoria serviciilor de baza sunt incluse acelea la care turistul nu poate renunta (transport, gazduire, agrement) ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihna, hrana). Deasemenea ele detin o pondere importatnta in structura consumurilor turistice; toate celelalte prestatii sunt considerate suplimentare si vizeaza fie mai buna adaptare a prestatiilor de baza la nevoile turistilor, fie ocuparea placuta a timpului liber al vacantei. Structura consumului turistic pe principalele grupe de servicii Grupa de servicii Ponderea in structura consumului Transport /Cazare/Alimentatie/Agrement/Alte servicii 20 25 %~ 30%~30%10 15%5 10% In ordinea derularii lor serviciile de baza incep cu organizarea si realizarea transporturilor. Acestea cuprind serviciul de transport propriuzis, oferit in timpul
25

calatoriei, iar in cazul deplasarii cu mijloace proprii servicii de intretinere si repararea acestora. Serviciile de cazare (gazduire) se refera la crearea conditiilor pentru odihna turistilor. Ele presupun existenta unuor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri, vile, casute) si dotarile necesare asigurarii confortului; ele privesc deasemenea, activitatile determinate de intretinerea si buna functionare a spatiilor de cazare. Serviciile de alimentatie (de restauratie) se inscriu, deasemenea, in categoria prestatiilor de baza si au ca destinatie satisfacerea trebuintelor de hrana ale turistilor, dar si a unor nevoi de recreere si distractie. Ele se dezvolta in relatie cu serviciile de cazare sau independent de acestea. In realizarea efectiva a acestor servicii trebui avuta in vedere adaptarea lor fiecarui moment al calatoriei, specificului formelor de turism si particularitatilor segmentelor de turisti. Serviciile de agrement acceptate ca prestatii de baza numai de catre o parte a specialistilor sunt concepute sa asigure petrecerea placuta, agreabila a timpului de vacanta. Ele sunt alcatuite dintr-o paleta larga de activitati avand caracter distractiv-recreati, in concordanta cu specificul fiecarei forme de turism sau forma de sejur. Serviciile de agrement reprezinta elementul fundamental in satisfacerea nevoilor turistilor modalitatea de concretizare a motivatiilor deplasarii si capata un rol tot mai important in structura consumurilor turistice. Alaturi de serviciile de baza, o contributie in crestere la succesul actiunilor turistice revine serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate sa sporeasca confortul vacantei, sa stimuleze odihna activa, recreerea, fara a se substitui serviciilor de agrement. In general, ele au o pondere modesta in structura consumului turistic si un rol auxiliar. Cu toate acestea, serviciile suplimentare reprezinta o sursa deloc de neglijat de crestere a incasarilor. Indiferent de forma de prezentare cele mai importante grupuri de servicii suplimentare sunt: de informare a clientelei turistice, de intermediere (inchirieri, rezervari), cu caracter special (congrese, targuri si expozitii, festivaluri, vanatoarea), cultural artistice, sportive, financiare, diverse. Serviciile de informare intervin in perioada de pregatire si angajare a prestatiei turistice avand un rol important in formare si concretizarea deciziei de cumparare, dar se manifesta si pe parcursul desfasurarii voiajului. Prin continutul lor trebui sa permita cunoasterea rapida, complexa si de calitate a celor mai diverse aspecte legate de deplasare si sejur (derularea programului pe zile, orariile mijloacelor de transport, facilitati de pret, conditii obligatorii de calatorie, oferta de prestatii suplimentare). Serviciile de informare intra in atributiile tuturor organizatorilor de turism, cu precadere in cele ale agentiilor de voiaj si touroperatorilor. Ele se realizeaza prin mijloacele clasice ale publicitatii scrise (a fise plianta, brosuri, cataloage) sau orale (anunturi consilierea turistilor).

26

Serviciile de intermediere sunt costituite de cele de rezervare de locuri (in unitati hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestri cultural-artistice, sportive) si cele de inchiriere a unor obiective de inventar pentru cresterea confortului calatoriei sau pentru distractie aparatura de gimnastica, echipament si material sportiv, jocuri, etc.); tot in aceasta grupa unii autori include si reparatiile, serviciile de comision si altele. Din categoria serviciilor de intermediere, un rol deosebit au cunoscut in ultima vreme cel de rezervare, prin introducerea si promovarea pe scara larga a sistemelor de rezervare computerizata.( CRS Computer Rezervation Sistems) si mai recent a GDS Global Distribution Sistems) care permit informarea, rezervare si achizitionarea rapida a locului. De mare interes, se bucura serviciile de inchiriere a automobilelor (rent a car), mai ales in conditiile dezvoltarii unor retele internationale de centre de inchiriere si conectarii la CRS. Servicii cultural-artistice sunt gandite din perspectiva rolului recreativ distractiv si educativ al turismului. Ele au menirea de asigura ocuparea placuta, agreabila a timpului de vacanta. Dintre acesteaa pot fi evidentiate ca fiind mai importante: Participarea la diferite spectacole sau evenimente Vizite la case memoriale, muzee, galerii de arta, expozitii Vizitarea unor obiective istorice cuklturale stiintifice,etc. O mentiune distincta se imppune in legatura cu organizarea programelor (excursiilor) tematice, care au capatat o frecventa tot mai mare si o diversificare a subiectelor abordate. Acestea au unrol formativ-educativ deosebit, mai ales cand se adreseaza elevilor si studentilor, completand in mod fericit cunostintele teoretice. Organizarea acestora trebuie facuta cu grija astfel incat, sa nu fie afectata motivataia principala a vacaantei (tratament balnear, cura helio-marina, schi) Servicii sportive vin in completarea formelor consacrate ale agrementului si se subsumeaza eforturilor organizatorilor de turism de creare a unor conditii necesare unei odihne active. Aceste servicii sunt de o mare diversitate, ele se diferentiaza in functie de pregatirea turistilor si pot fi de asistenta si supraveghere (in cazul celor experimentati) sau de initiere (pentru incepatori). Servicii avand caracter special sunt determinate in majoritatea lor de natura particulara a turismului si se asociaza unor forme mai deosebite de manifestare a acestuia. Ca urmare, ele se prezinta intr0o structura diversa, printre cele mai importante numarandu-se: Servicii traditionale proprii turismului (ghid, animator) Servicii generate de forme specifice de turism (organizarea de partide de vanatoare, de festivaluri, targurisi expozitii); Servicii de ingrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor domestice proprietatea turistilor; Servicii de asigurare a securitatii turistului si de salvare in caz de pericol.
27

Servicii de cura si tratament balneo-medical sunt prestatii suplimentare in situatiile in care turistul isi completeaza sejurul intr-o statiune (motivat de odihna, cura helio-marina, schi) cu efectuarea unor tratamente simple (gimanstica, kinetoterapie, aerosoli, cure de ape minerale), avand caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asistenta medicale, prilejuite de astfel de situatii, fac parte din aceasta categorie. Serviciile financiare se refera la cele de asigurare a turistului, acoperind o gama larga de situatii, da la starea de sanatate la pierderea banilors sau bagajelor, precum si la diverse tranzactii (sisteme de plata, operatiuni bancare, schimb valutar) si facilitati (reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite, etc.). In categoria serviciilor suplimentare mai pot fi incluse si alte prestatii precum: comercializarea produselor in sistem duty free, pastrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane. Largirea gamei serviciilor,de baza si suplimentare, oferite turistilor si cresterea calitatii lor se reflecta pozitiv asupra activitatii turistice, conducand la mai buna folosire a bazei materiale si fortei de munca, la sporirea eficientei intregii activitati. Totodata, se impune sublinierea ca serviciile suplimentare au o contributie suplimentara in a cest sens prin prelungirea sejurului si a sezonului turistic, prin cresterea incasarilor medii pe zi-turist. 3. Calitatea produsului turistic/caracteristici Produsul turistic reprezinta un ansamblu de caracteristici fizice, chimice si de alta natura, reunite intr-o forma tangibila, capabil sa satisfaca nevoia de turism a omului. Caracteristicile lui se prezinta sub forma: a) caracteristicilor imaginii: tin mai mult de prestigiul lui si al firmei tin de tot ceea ce el a dovedit deja (bun /rau) in consum (in ochii beneficiarului) reprezinta vectorul de comunicare al produsului cu mediul b) caracteristicilor functionale: ii asigura produsului valoarea de intrebuintare / utilitate, adica: capacitatea de a satisface nevoia de turism a beneficiarului Calitatea produsului turistic: reprezinta masura in care el asigura satisfacerea pretentiilor turistilor sau gradul de concordanta intre caracteristicile asteptate de clienti si cele oferite de producatori se poate aprecia prin prisma mai multor genuri de caracteristici Exemplu: o modalitate de abordare a caracteristicilor de calitate ale produselor turistice determina gruparea lor in:
28

naturale, tehnice, organizatorice, umane, socio-culturale, politico-juridice, economice. 1. Caracteristicile de calitate de ordin natural decurg din: frumusetea peisajului; puritatea aerului si apei; accesibilitatea la obiective (prezenta sau lipsa obstacolelor naturale); altitudinea la care sunt amplasate obiectivele turistice; temperatura si precipitatiile (climatul in general); anotimpul; frecventa si amploarea inundatiilor, cutremurelor, avalanselor de zapada, exploziile vulcanice; alte pericole naturale din zonele vizate. Acestea fac produsul turistic mai mult sau mai putin atractiv, determina marirea / micsorarea gradului de satisfactie al turistului. Toate acestea se afla in afara puterii de influentare a firmei de turism (poate puritatea aerului/apei), valorile lor sunt imposibil de imbunatatit de catre firma turistica. Firma de turism poate interveni asupra modului in care aceste caracteristici sunt evidentiate si puse in valoare (modul in care firma reuseste sa nu le deterioreze)

2. Caracteristicile de ordin tehnic tin in totalitate de performantele tehnice ale elementelor de infrastructura, ale obiectivele turistice si a altor elemente care contribuie la prestarea serviciului turistic de baza si suplimentar. Exemplu: vechimea si gradul de uzura se afla in raport invers proportional cu calitatea serviciului, dar, uneori, in cazul unor obiective turistice (momente istorice) vechimea reprezinta un element de atractie pentru turisti (nu de respingere). fiabilitatea, mentenabilitatea si disponibilitatea influenteaza: durata si costul prestatiilor; confortul de care se bucura clientela; siguranta turistului pe timpul calatoriilor si sejurului; conditiile de iluminat si de semnalizare: importante mai ales in ceea ce priveste calitatea serviciilor de transport turistic, cazare dar si de masa si agrement. zgomotul si vibratiile care insotesc serviciile turistice: se coreleaza nemijlocit cu nivelul confortului

29

vitezele de deplasare (autobuze, nave, aeronave, trenuri, telecabine, lifturi), -trebuie sa se incadreze intre anumite limite - pentru ca siguranta turistilor sa nu fie pusa in pericol; - pentru ca peisajele de pe traseu sa poata fi contemplate in voie; - durata calatoriilor sa nu se prelungeasca peste asteptarile lor. capacitatile de primire si de productie ale echipamentelor, in functie de acestea clientela poate (sau nu poate): sa fie servita prompt; sa fie ferita de aglomeratii; sa fie protejata de stres. confortul oferit pe timpul calatoriilor si sejurului care pe langa ceea ce se asigura prin celelalte caracteristici, are in vedere: clasa vehiculelor cu care se realizeaza voiajele; numarul de stele al hotelurilor; categoria restaurantelor. arhitectura oraselor si a cladirilor Observatie: asigurarea caracteristicilor tehnice de calitate implica efectuarea unor cheltuieli investitionale mari de intretinere si de reparatii 3. Caracteristicile de calitate de ordin organizatoric se concretizeaza in: momentul inceperii si terminarii serviciului turistic - trebuie sa corespunda cat mai bine asteptarilor clientilor; perioadele de deschidere-inchidere a statiunii - trebuie alese astfel incat sa poata beneficia de serviciile furnizate de ele atunci cand le comanda, iar firma sa-si asigure utilizarea eficienta a capacitatii de care dispune. configuratia traseului turistic, de ea depinde: durata calatoriilor; oboseala pe care ele o implica; varietatea peisajului si obiectivele posibile de vizita determina satisfactia beneficiilor serviciilor turismului. programul vizitelor sau celorlalte activitati de agrement: trebuie sa fie la nivelul asteptarilor clientilor; modul de sincronizare a serviciilor dau continutul produsului turistic (informare, cazare, agrement.). OBS: Atractivitatea produselor turistice si gradul de satisfacere pe care ele il ofera consumatorului sunt nemijlocit dependente de solutiile organizatorice adoptate de firma. Obs: In literatura de specialitate se vorbeste despre caracteristici tehnicoorganizatorice de calitate ale serviciilor de turism tinand seama simultan de aspectele tehnice si organizatorice. Exemplu: durata prestarii serviciilor partiale si a serviciului integral nu trebuie sa fie nici prea mare, nici prea mica; sa nu oboseasca, sa nu plictiseasca pe cei care le consuma;
30

sa ofere beneficiarului posibil sa le savureze atat cat doresc ei. este dependenta de: performantele tehnico-functionale ale echipamentelor utilizate , priceperea / capacitatea organizatorica ale managerului / personalului din fiecare veriga participanta la asigurarea serviciului. gradul de securitate asigurat pe timpul derularii serviciilor - de el depinde atractivitatea dar si costul lor. raportul intre durata agrementului si durata serviciilor complementare produs - cu atat mai bun din punct de vedere calitativ cu cat nivelul acestuia este mai ridicat (turistul urmareste in primul rand agrementul) gradul de aglomerare, care depinde de: capacitatile de primire si de lucru de care dispun firmele turistice. nivelul si distributia in timp a cererii. de programul de functionare adoptat. 4. Caracteristicile care tin de personalul antrenat in efectuarea serviciilor , influenteaza in mare masura calitatea: numarul personalului pus la dispozitia turistilor, trebuie sa fie, in acelasi timp: suficient de mare pentru a fi in masura sa serveasca prompt, clientii; destul de restrans pentru a nu afecta negativ costurile si preturile serviciilor. structura personalului: pe profesii, niveluri de calificare; pe categorii de servicii asigurate; pe intervale de varsta, care trebuie sa corespunda structurii cererii. rata absenteismului de la locurile de lucru, daca este mare poate compromite toate eforturile indreptate spre asigurarea celorlalte caracteristici de calitate ale produsului turistic, amabilitatea, curtoazia si solicitudinea de care acesta da dovada, necesita eforturi mari in procesele de selectionare, formare profesionala, si supraveghere a angajatilor. tinuta si starea de spirit afisate, care pot, satisface sau multumi, turistii. conditiile de munca si de locuit ale salariatilor din turism, de acestea capacitatea personalului de a corespunde cerintelor postului este mai mare sau mai mica. nivelul salariilor: de el depinde motivatia personalului angajat, dispozitia lui de a fi amabil, surazator, disciplinat. modul de respectare a programului de lucru; lipsa personalului de la locul de munca, este un motiv de nemultumire pentru client.

31

gradul de cunoastere a limbilor straine, caracteristica de calitate esentiala in cazul serviciilor orientate spre turistii din afara. (Firmele romanesti de turism nu sunt in masura sa asigure un nivel corespunzator acestor caracteristici). 5. Caracteristicile socio- culturale, tin de: - structura pe nationalitati a populatiei din zonele turistice si se afla in corespondenta directa: atat cu: cererea de servicii turistice(mai ales in turismul international) cat si cu: gradul de atractivitate al zonelor turistice depinzand de: varietatea obiceiurilor diferitelor natiuni si de tensiunile si conflictele existente intre ele. nivelul de instructie, inclusiv cel de cultura al populatiei, poate face populatia: mai primitoare, mai interesanta in atragerea turistilor, mai toleranta, mai comunicativa, mai atenta la detalii. numarul cunoscatorilor de limbi straine de circulatie internationala se afla in raport direct proportional cu gradul de atractivitate pe care-l manifesta anumite zone fata de turistii straini. bogatia folclorului, precum si cea in monumente istorice si culturale a zonelor turistice - aspect important pentru turisti atrasi de asa ceva. Obs: Toate aceste caracteristici socio-culturale, scapa aproape in totalitate controlului firmelor turistice. Imbunatatirea acestora, reprezinta o preocupare a organismelor guvernamentale sau ale administratiei publice locale. 6. Caracteristicile politico-juridice, privesc: imaginea de care populatia si regimul politic se bucura in lume, stabilitatea politica si sociala, libera circulatie(restrictiile impuse de formalitatile de trecere a frontierelor), accesul la serviciile publice, atitudinea autoritatilor locale, regionale si nationale, vizavi de turism, legislatia cu privire la turism, patrimoniu, la licentele turistice. Obs: aceste caracteristici nu se afla sub influenta directa a firmelor turistice, ci a puterii publice centrale si locale. 7. Caracteristicile economice ale produsului turistic se refera mai ales la: nivelul si structura costurilor pe care le presupune, nivelul tarifelor, densitatea retelei comerciale din zona etc. Cresterea calitatii serviciului, determina cresterea consumului de resurse, aceasta la randul ei determina cresterea costurilor, cresterea preturilor. Astfel intre: nivelul calitativ al produsului turistic, si nivelul/ costul tarifelor = raport direct proportional.
32

Conform OMT principale caracteristici ale produsului turistic sunt : validitatea = capacitatea de a fi utilizat; fiabilitatea = capacitatea de a fi utilizat (consumat) in conditii de siguranta; eficacitatea = apreciata cu raportul efect / efort ( efect = satisfactie creata); integrabilitatea = insusirea de a oferi intreaga gama de servicii care-i definesc continutul; comprehensibilitatea = exprima raportul prestator-client (insusirea de a fi usor de inteles; inteligibil); flexibilitatea = capacitatea de a fi usor de adaptat la cerintele clientului. Obs: toate aceste caracteristici de calitate pot fi interpretate si ca factori de care depinde nivelul cererii de servicii turistice. CALITATEA PRODUSELOR TURISTICE (alt opinie) Unul din elementele eseniale al managementului politicii de produs l constituie calitatea produselor turistice, element ce exprim msura n care acesta satisface cerinele consumatorilor. Dei eterogenitatea produselor turistice ngreuneaz aprecierea calitii, literatura de specialitate a identificat urmtoarele caracteristici prin care poate fi definit calitatea: Prestarea ct mai corect a serviciului turistic prin onorarea promisiunilor i executarea lui n cele mai bune condiii (corectitudine n ntocmirea notelor de plat, inerea corect a evidenelor contabile, prestarea la timp a serviciului). Manifestarea unei responsabiliti maxime din partea organizaiei turistice, exprimat prin receptivitate la dorinele consumatorilor. Competen, asigurat prin utilizarea unor cunotiine de specialitate i a unui personal calificat n prestarea serviciului turistic. Accesiblitatea serviciului turistic exprimat prin uurin n contactarea organizaiei turistice, n gsirea informaiilor i achiziionarea produsului turistic, flexibilitatea orarului de funcionare i minimizarea timpului de ateptare. Amabilitatea personalului, politee, respect, consideraie i prietenie fa de publicul int. Comunicarea, informarea corect a publicului int prin folosirea unui limbaj adecvat, adaptat acestuia. Credibilitatea asigurat de numele i reputaia organizaiei turistice, de gradul de apropiere dintre prestator i consumator n timpul prestrii serviciului turistic. Sigurana fizic, financiar i confidenialitatea, adic lipsa oricrui pericol, risc sau ndoieli n privina prestrii serviciului turistic. nelegerea nevoilor specifice pubicului int prin personalizarea produselor turistice i a relaiilor existente ntre organizaia turistic i consumator. Elementele tangibile trebuie s fie ct mai atractive: mobilier modern, nou, confortabil, ambian plcut, personal ngrijit mbrcat, aparatur modern, dotri n conformitate cu tipul de clasificare al unitii de cazare.
33

Aprecierea calitii serviciului turistic de ctre consumator este rezultatul comparaiei dintre ateptrile sale i experiena ctigat. Elementul esenial care difereniaz managementul politicii de produs n turism l reprezint creaia i prestarea serviciului turistic.Particularitile sunt determinate de maniera specific n care sunt realizate serviciile turistice, de aceea unii specialiti propun asimilarea procesului de creaie cu cel de producie, sub denumirea de servuction corespunztor n limba romn cu sistemul de prestaie a serviciilor turistice . Dup cum se observ acest sistem are la baz interaciunea a trei elemente: suportul fizic (baza material necesar prestaiei), personalul din front office (ce se afl ntr-un contact permanent cu publicul int) i clientul. n stabilirea managementului politicii de produs organizaia turistic va trebui s ia n considerare aceste componente i relaiile dintre ele astfel nct s se asigure satisfacerea cererii la nivelul cel mai ridicat posibil. O contribuie deosebit la realizarea unei caliti superioare a unui serviciu turistic o are proiectarea lui ca un system unitar, deoarece o calitate deosebit se obine doar dac toate elementele componente ale serviciului turistic sunt realizate fiecare n parte la un nivel superior. Dar complementaritatea serviciilor ce formeaz produsul turistic indic faptul c aceast afirmaie este adevrat dar nu suficient. Adic indicele calitii finale nu rezult din nsumarea calitii componentelor, ci din impresia global pe care i-o formeaz consumatorul privind produsul turistic, iar calitatea superioar a unei componente nu salveaz calitatea inferioar a alteia. De exemplu n cazul unui restaurant servirea, meniul i ambiana pot fi de o calitate excelent dar impresia global a consumatorului s nu fie una favorabil datorit strii precare n care se afl curenia de la toalet. Serviciul de baz servirea mesei a fost prestat corect de o calitate deosebit dar evaluarea global a consumatorului indic o insatisfacie. De aceea organizaiile turistice trebuie s acorde o atenie deosebit tuturor aspectelor ce nconjoar produsul turistic. n acest domeniu totul trebuie s strluceasc, att la propriu ct i la figurat. Calitatea superioar a unui produs turistic are rolul de a diminua riscul perceput de consumator la achiziionarea acestuia. n acelai timp un produs turistic cu o imagine deteriorat este foarte greu de reabilitat, refacerea imaginii fiind un proces complex de lung durat ce impune mari eforturi financiare deoarece experienele neplcute creaz impresii puternice, uor de popularizat i foarte greu de uitat. Conducerea organizaiei turistice trebuie informat de existena insatisfaciei consumatorului ca urmare a unor probleme privind calitatea, prin crearea unui sistem de feed-back prin care acesta poate s-i comunice nemulumirile astfel nct organizaia s poat remedia n cel mai scurt timp cauza. Hotelul Ibis din cadrul lanului hotelier Accor garanteaz satisfacia clienilor pe perioada sejurului, iar dac acetia au nemulumiri obiective sejurul este rambursat integral.
34

Alturi de aceste elemente, un loc aparte, n cadrul organizaiilor turistice, l ocup personalul prestator, consumatorul de cele mai multe ori apreciind calitatea produsului turistic n funcie de comportamentul i atitudinea personalului din front-office. Imaginea organizaiei turistice este determinat de modul de prezentare i respectiv de modaliatea de livrare a produsului turistic, ceea ce determin o atent selectare i instruire a personalului. Un rol esenial n mbuntirea comunicrii dintre personalul din front office i publicul int l deine posibilitatea standardizrii comportamentului fa de clieni i a efecturii controlului calitii prin aciuni permanente de evaluare i testare a personalului. mportana deosebit a angajailor n organizaia turistic este evideniat i de Philip Kotler care afirma c angajaii sunt firma dumneavoastr! De ei depinde succesul sau eecul planurilor dumneavoastr de marketing8. Hal Rosenbluth, proprietarul unei mari agenii de voiaj din SUA, a publicat o carte cu un titlu ocant pentru specialitii n marketing The Customer Comes Second (Clientul este pe locul doi), pentru c pe primul loc, spunea el, se afl angajaii. Aceast afirmaie este valabil n turism unde intervine un grad ridicat de contact interuman ntre angajai i publicul int. Organizaiile turistice aplic o strategie prin care i instruiesc angajaii s fie prietenoi, bine informai i de ncredere, ceea ce va determina satisfacia consumatorilor i fidelizarea acestora. n acest sens, Ellsworth Statler, fondatorul reelei hoteliere Statler, i instruia personalul conform regulii: n orice disput neesenial dintre angajaii firmei Statler i oaspeii hotelurilor Statler, angajatul nu are niciodat dreptate i greete fundamental. De asemenea, Victor Borge consider c un surs este distana cea mai scurt dintre doi oameni, de aceea este absolut necesar ca s se verifice permanent indicele de surs al angajailor organizaiei care intr n contact direct cu publicul int. Pe de alt parte, Sam Walton, fondatorul companiei Wal-Mart consider c un serviciu bine prestat este un lucru normal care nu mai impresioneaz pe nimeni. Consumatorul se atept s primeasc un serviciu de calitate, deci acestui tip de serviciu nu trebuie s i se fac reclam, Sam Walton propunndu-i un el mult mai nalt: elul nostru ca firm este s avem un nivel de servire a clientului care s fie nu doar cel mai bun, ci de-a dreptul legendar. O alt problem destul de delicat n turism o reprezint garantarea serviciilor prestate. Prestarea unui serviciu turistic are loc ntr-un cadru juridic n care acioneaz legea contractului prin care obligaiile asumate sunt acceptate explicit de pri n faza de precontractare. n Marea Britanie termenii contractuali se supun Legii furnizrii de bunuri i servicii din 1982, care impune condiii de prestare a serviciilor n mod rezonabil, cu grij i competen, n timp util i cu un cost correct (cu excepia cazurilor cnd se prevede altceva). De exemplu, dac un zbor aerian a ntrziat din motive independente de voina companiei aeriene i pasagerii sunt obligai s atepte n aeroport zborul
35

respectiv, este foarte important s li se ofere servicii suplimentare, prin care s li se asigure tot confortul, peste nivelul obligatoriu stabilit de lege prin contractul dintre pri, obinndu-se astfel o mbuntire a ofertei. Modul cum privete compania aerian rezolvarea acestor probleme poate constitui un instrument valoros de marketing dar pe care doar anumite organizaii tiu i vor s-l utilizeze. Exist organizaii aeriene care trec direct n contract faptul c firma nu-i asum nici o responsabilitate n situaia n care turistul pierde avionul. Adic organizaia nu asigur nici mcar transferul biletelor la o alt curs a companiei, ceea ce nseamn pierderea n totalitate a banilor achitai pe bilet de ctre client fr a obine o prestaie. Dar acest lucru nu se ntmpl dect la organizaiile low-cost (Vueling-Spania, Wizz- Ungaria) pentru care grija fa de client se reduce la un bine ai venit i respectiv un la revedere. De asemenea, un rol aparte l ocup serviciile post-vnzare, care dei sunt specifice bunurilor materiale, totui au o aplicabilitate din ce n ce mai rspndit i pe piaa turistic. De exemplu, o companie aerian poate asigura pentru pasagerii si, ca parte din serviciul pltit sau gratuit, o serie de activiti necesare dup zbor: nchiriere de maini, rezervri de camere la hotel, schimb valutar, informaii turistice etc. Aceste servicii suplimentare constituie un element important n managementul turistic, existena acestor suplimente fiind un important element de atracie, ce pot menine sau mrii loialitatea i bunvoina clienilor. Philip Kotler consider c exist dou ci prin care se poate obine o reputaie n materie de servire: prima este prin a oferi serviciul cel mai bun, a doua, prin a oferi serviciul cel mai prost. Calitatea produselor turistice poate avea n vedere urmtoarele caracteristici: naturale: frumuseea peisajelor, puritatea aerului i a apei, peisajele deosebite aflate la o anumit altitudine, climatul, existena zpezii, frecvena ploilor, a inundaiilor, a cutremurelor, viscolelor, avalanelor etc.; tehnice: accesibilitatea obinerii informaiilor i achiziionrii produsului turistic, accesibilitatea obiectivelor turistice, sigurana, viteza i confortul mijloacelor de transport turistic, gradul de uzur, ambiana (iluminat, zgomot, vibraii, mirosuri, clim), capacitatea i arhitectura unitilor de cazare, alimentaie, transport i agrement, arhitectura oraelor i a cldirilor, uzura drumurilor i a oselelor; organizatorice, organizarea derulrii sejurului: momentul nceperii i al finalizrii, programarea vizitelor, a activitilor de agrement, sincronizarea produselor turistice, durata sejurului, ponderea activitilor de agrement fa de serviciile turisticele complementare, numrul, pregtirea, amabilitatea i atenia personalului aflat la dispoziia consumatorului, uurina comunicrii cu acesta, posibilitatea rezolvrii imediate a problemelor i a situaiilor neateptate, aglomerarea destinaiei turistice. 4. CICLUL DE VIA AL PRODUSULUI TURISTIC
36

Conceptul de ciclu de via al produsului turistic constituie reprezentarea grafic, orientativ a evoluiilor posibile pe pia a produsului turistic analizat, sub aspectul vnzrilor, al profitabilitii, al competitivitii i al costurilor. Constatm c produsele turistice se afl ntr-o continu micare pe pia, au un ciclu de via din ce n ce mai scurt, locul celor vechi i desuete fiind luat de altele noi, adaptate noilor nevoi i dorine, peste 95% din aranjamentele turistice existente astzi pe pia fiind necunoscute acum o sut de ani. Trebuie s evideniem faptul c exist o diferen clar ntre viaa comercial a unui produs turistic i viaa sa fizic, adic o staiune turistic va continua s existe fizic chiar dac ea a fost retras din circuitul turistic. S-a constatat c viaa comercial a unui produs urmeaz un ciclu asemntor celui vital din biologie i poate fi caracterizat satisfctor de o curb de cretere i de saturare de tip S". De asemenea, frecvena de nlocuire a produselor turistice este mult mai redus comparativ cu celelalte produse, de aceea ciclul de via al produsului turistic se extinde pe o perioad mai ndelungat de timp. Aceast perioad depinde de natura serviciului, patrimoniul turistic de exemplu are o durat ndelungat de utilizare fiind n atenia publicului int chiar i sute de ani (Bile Herculane), n timp ce un produs turistic tip eveniment poate s aib un ciclu de via foarte scurt, chiar i o zi. i n acest domeniu putem identifica fazele clasice ale ciclului de via: cercetare-dezvoltare, lansare, cretere, maturitate i declin, cu precizarea c de obicei fazele de lansare i declin corespund perioadelor de extrasezon (trimestrele I i IV), n timp ce fazele de cretere i maturitate corespund perioadei de sezon, trimestrele II i III, aceast evoluie manifestndu-se n mod periodic pn la ieirea de pe pia a produsului turistic analizat. n realitate, n turism este destul de dificil de cuantificat fiecare faz a ciclului de via datorit unor factori externi care pot avea o influen negativ asupra volumului vnzrilor (atentatele teroriste, crizele economice, micrile sociale greve, demonstraii, calamiti naturale, instabilitate politic sau monetar) sau pozitiv (aplicarea unor programe de promovare a produsului turistic, aplicarea unor strategii de restructurare n turism). Toate aceste elemente ne determin cicluri de via atipice pentru produsele turistice. Ciclul revigorat apare n situaia n care declinul este urmat de relansare i se continu cu celelalte faze situaie specific unitilor turistice hoteliere care sunt relansate pe pia n urma unor ample investiii de modernizare i diversificare a bazei materiale (sli de fitness, piscine, jacuzzi, internet, sli de conferine etc.) . Ciclul comprimat este specific produselor turistice cu o via foarte scurt de exemplu cele de tip eveniment . Exist staiuni turistice, de exemplu cele de pe litoral, care au un singur ciclu i care n sezonul estival nregistreaz un volum maxim al vnzrilor sau staiunile de munte, care atrag turitii att iarna ct i vara i au dou cicluri.

37

Strategiile abordate de ctre staiunile de pe litoral se mulumesc s evidenieze caracterul sezonier al turismului de litoral prin aplicarea unor tarife difereniate pe sezon-extrasezon, fr a ncerca o reducere a sezonalitii prin diversificarea serviciilor oferite i promovarea turismului de litoral i n perioada rece, pentru turismul de afaceri, congrese i reuniuni tiinifice att de cutate n ultimul timp. Cercetarea-dezvoltarea este faza n care are loc generarea ideilor i a conceptelor de produs turistic, testarea i dezvolatarea conceptului. Faza de lansare este cea n care are loc introducerea ca atare a produsului turistic pe pia, caracterizat de un demaraj lent al vnzrilor i o serie de dificulti privind: modificarea obiceiurilor de consum i a comportamentului de cumprare a publicului int; crearea sau penetrarea reelelor de distribuie; ptrunderea imaginii produsului turistic n contiina publicului int; obinerea resurselor financiare necesare dezvoltrii produsului turistic; Tot n aceast faz, are loc asigurarea proteciei juridice a drepturilor de proprietate industrial asupra ideilor, produselor, modelelor, desenelor i a mrcilor, prin brevetarea i nregistrarea la Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci. De asemenea, elementele caracteristice ale acestei faze pot fi considerate: Existena unui numr redus de variante posibile ale produsului turistic. Receptivitatea redus a pieei privind perfecionrile aduse produsului turistic. Eforturile de promovare concentrate asupra inovatorilor, a liderilor de opinie i a lansatorilor de mod care sunt predispui s adopte primii produsul n consum. Marea majoritate a clienilor este format din cei care se conformeaz i imit pe inovatori i pe liderii de opinie. Dac inovatorii nu accept produsul, imitatorii nu o vor face nici att i produsul turistic trebuie abandonat. Alturi de succese de pia, se vor gsi i destule eecuri. Costurile i preurile ridicate. Doar dac exist finanare din bugete speciale, preurile de introducere pe pia sunt reduse i au caracter promoional. Nivelul sczut al prestaiei. Dificultile de ordin tehnic i tehnologic ce mresc costurile curente. Cheltuielile de promovare ridicate i marjele exagerate acordate ageniilor turoperatoare. Bugetul promoional atinge cel mai ridicat procentaj din cifra de afaceri. Promovarea fcut produsului turistic este absolut necesar, att pentru informarea publicului int privind existena produsului, ct i pentru a putea susine prezentrile i participrile la trgurile i expoziiile de profil. Obiectivul urmrit este obinerea primei achiziii din partea publicului int, respectiv stimularea cererii globale (cererea pentru o clas de produse, nu pentru o marc anume).

38

n aceast faz, momentul crucial este lansarea sau decolarea" propriu-zis. Aceasta are loc dup ce produsul turistic a convins publicul int c rspunde, att criteriilor de atractivitate, ct i exigenelor acestuia. Faza de cretere este faza n care vnzrile cresc rapid mai ales dac produsul turistic a fost acceptat de pia. Inovatorii, care au achiziionat primii produsul turistic sunt urmai de ceilali consumatori care ateapt experiena altora. Apoi, produsul va fi intens promovat, iar numrul consumatorilor va crete continu. n aceast faz, apare concurena numrul acestora crescnd rapid. Caracteristicile acestei faze sunt: Scad costurile de prestaie ca urmare a perfecionrii, a experienei i a creterii n volum. Produsul turistic sufer numeroase perfecionri i modernizri. I se adaug funcii i caracteristici noi sau sunt eliminate altele existente, cu scopul de a atrage noi segmente de consumatori i utilizatori. Are loc intensificarea concurenei, apare fenomenul de imitaie a produsului turistic. Se creeaz i se dezvolt reele de distribuie. Apare exclusivitatea n distribuie i dezvoltarea afacerii prin sisteme de franchising (Mc Donalds, KFC, Pizza Hut). Sunt cutate piee noi, n afara granielor naionale. Preurile rmn relativ stabile sau manifest o uoar tendin de scdere, n timp. Bugetul promoional rmne aproximativ la acelai nivel sau scade uor fa de cel din faza anterioar. Atunci cnd concurena este puternic, este posibil ca eforturile de promovare ale unor mrci sau modele proprii s creasc mult peste nivelul anterior. Accentul n promovare cade pe crearea cererii selective, respectiv a preferinei pentru o marc. Se recruteaz i se formeaz for de munc. Pe ntreaga durat a fazei de cretere, marja de profit rmne ridicat. Faza de maturitate-saturaie ncepe n momentul scderii ritmului de cretere al vnzrilor i stabilizrii acestora. Putem ntlni o maturitate cresctoare, maturitate stabil sau o maturitate n declin, dup cum volumul vnzrilor crete uor, rmne constant sau scade lent. De regul, aceast faz este cea mai longeviv. Problemele pe care le ridic gestiunea acestei faze sunt mai puin spectaculoase, dar sunt cele mai complicate: Piaa este saturat. Clienii sunt doar un segment restrns de consumatori ntrziai. Primii cumprtori, inovatorii, au nevoie de ceva nou, inovativ i se reorienteaz, noi locaii, noi experiene, servicii suplimentare.

39

Se manifest supracapacitile ceea ce provoac o intensificare a concurenei. ncepe rzboiul preurilor i nivelul acestora coboar treptat. Marja brut ncepe s scad. Bugetul de promovare rencepe s creasc. Lupta concurenial se deplaseaz lent n planul comunicrii i promovrii. ncepe s creasc bugetul alocat cercetrii, pentru a putea lansa pe pia o nou variant constructiv a produsului turistic, mult mai performant, sau chiar a unui produs absolut nou. Din acest motiv, marketerii urmresc schimbrile de modele pentru a genera cumprarea de nlocuire. Faza de declin este faza n care ajung cele mai multe dintre produsele turistice care au fost succese de pia. Cnd vnzrile tind spre zero, produsul este abandonat rapid i retras de pe pia. O dat cu scderea vnzrilor, unii dintre prestatori se retrag de pe pia, orientndu-se ctre produse turistice noi i rentabile. Cei care rmn au tendina de a restrnge gama i de a-i ngusta focusul. n general, prestatorii abandoneaz greu produsele vechi. Decizia de abandon este ntrziat din diverse cauze, de natur sentimental sau sunt legate de strategia viitoare a organizaiei, de apariia unei conjuncturi favorabile, a unei oportuniti. Gestiunea produselor turistice vechi este dificil i rareori pot fi elaborate politici de marketing adecvate, n acest domeniu. Importana incontestabil a conceptului de ciclu de via al produsului este dat de evidenierea a trei fenomene importante pentru organizaie: 1. Produsele au o via limitat. Intr pe pia, cresc rapid se maturizeaz, dup care degenereaz sau dispar definitiv de pe pia. 2. Profiturile, costurile de producie, investiiile de capital, creditele i bugetele de promovare au un caracter previzibil, pentru fiecare faz a ciclului de via. Profitul poate fi nul la lansare, ridicat n faza de cretere, stabil i satisfctor n faza de maturitate, sczut sau nul n faza de declin. 3. n fiecare etap, gestiunea produsului turistic solicit strategii i programe de marketing specifice, programe de producie adaptate i sisteme de finanare distincte. Gradul de importan acordat preului, reclamei, ameliorrilor tehnice sau altor elemente de marketing difer semnificativ de-a lungul ciclului de via. Indiferent din ce categorie face parte un serviciu turistic, crui segment de pia i se adreseaz sau ct de nou este, apare cu stringen necesitatea ca modul de realizare s fie ntotdeauna printr-un proces de concepere sistematic. Acest proces ordonat i sistematic de dezvoltare i lansare a unui produs nou, este impus de necesitatea reducerii riscurilor de eec i prezint urmtoarele etape: Generarea ideilor Selecia ideilor Dezvoltarea i testarea conceptului Analiza economic Dezvoltarea serviciului turistic
40

Testarea serviciului turistic Comercializarea serviciului turistic Consumatorii accept mai greu inovaiile n turism dect n alte domenii deoarece n majoritatea cazurilor un serviciu turistic nou implic modificri ale obiceiurilor de consum ale acestora. Un consumator poate ncerca un nou automobil fr s-l cumpere dar nu poate ncerca un nou loc unde s - i petreac vacana fr ca n prealabil s l plteasc, de aceea introducerea pe pia a unui serviciu turistic nou trebuie s ofere consumatorului suficiente satisfacii pentru a l determina s-i modifice obiceiurile.

4. Ciclul de viata al produsului turistic (alt opinie)


Produsele - inclusiv cele turistice - la fel ca si organismele se nasc, cresc, se maturizeaza si mor (dispar). Ciclul de viata al unui produs turistic poate fi definit ca fiind timpul scurs din momentul aparitiei lui, (chiar ca idee) pana in momentul disparitiei acestuia de pe piata. Ciclul de viata al unui produs turistic este constituit din: a) ciclul inovational si de productie, care include fazele de : cercetare fundamentala si aplicativa; determina ideea/conceptul de produs; de proiectare; de productie propriu-zisa; b) ciclul de viata comerciala = exprima evolutia vanzarilor / profitului de la lansare si pana la retragerea lui de pe piata. Observatie: 1. Ciclul de viata economica al unui produs nu are nimic de-a face cu durata utilizarii sau consumarii lui, adica cu timpul scurs intre momentul producerii si momentul consumului sau scoaterii din uz. viata economica este diferita de viata fizica a produsului (ex.: un produs turistic tip statiune isi continua viata fizica si dupa ce a fost retras din circuitul turistic). 2. Delimitarea ciclului de viata are in vedere: produsul abstract oferit clientului in mod succesiv o anumita perioada de timp si nu setul concret de servicii pe care il cumpara si il consuma un anumit turist la un moment dat, de la o anumita firma de turism si care isi inceteaza existenta pe masura consumului. Exemplu: posibilitatea de a efectua tratament la Herculane si nu setul concret de servicii pe care il cumpara persoana "A" in perioada 10-20 august, de la firma de turism "X".

41

3. Produsul turistic este un produs agregat, ce cuprinde, mai multe componente, care vor avea durate de viata diferite. Atunci cand vorbim de ciclul de viata al unui produs, trebuie precizat daca el se refera la produs in ansamblu sau doar la o componenta a acestuia. Pe componente, cea mai mare durata de viata, va avea elementul material din structura acestui produs. Durata de viata a produsului in ansamblu se va suprapune peste durata componentei lui cea mai vivace. Exemplu: Voiajele la Pestera Scarisoara au aparut imediat dupa descoperirea si amenajarea ei pentru turism, si vor exista atat cat oamenii le vor solicita, iar pestera va fi disponibila pentru asa ceva. 4. In ceea ce priveste serviciile care intra in componenta produsului turistic: ele se consuma concomitent cu producerea lor, prin durata lor de viata se va intelege durata de viata a setului de capacitati care face posibila acoperirea cererii pentru astfel de servicii. Exemplu: Calatoriile cu telefericul spre Retezat (serviciul elementar de turism), au aparut si vor exista atat timp cat vor exista linia si cabina teleferica, in zona respectiva, si ea va prezenta interes pentru turisti. Disparitia unor astfel de capacitati de transport este similara cu stingerea serviciilor turistice de acest gen (care implica telefericul) dar nu si a turismului in Retezat - acesta va putea fi realizat in continuare, pe jos.. 5. Durata de viata economica / comerciala a unui produs turistic: nu se poate aborda doar prin prisma ofertei (adica a capacitatii firmei turistice de a-l furniza clientilor), ci mai ales de pe pozitia cererii; Momentul lansarii pe piata (primul moment care delimiteaza viata economica) este conditionat de existenta ofertei. Momentul retragerii / abandonul lui (ultimul moment) este impus aproape in exclusivitate de disparitia cererii. Cazuri exceptionale: situatiile de monopol cand producatorul abandoneaza productia, adica, momentul retragerii este dictat de lipsa ofertei. 6. Durata de viata a produsului turistic, nu se confunda cu durata de viata a produsului turistic furnizat de o firma turistica (exceptie: cazul monopolului absolut). In acest sens, regula cu cea mai larga valabilitate: cu cat acelasi produs este adus pe piata de mai multe firme, cu atat durata lui de viata va fi mai independenta de existenta fiecarei firme in parte. 7. Durata de viata a produsului turistic nu este tot una cu durata de viata a cererii sau a ofertei din produsul respectiv, nici cu cea a unei marci/familii de produse turistice sau cu cea a turismului in general. Exemplu: Produsele turistice au durate de viata foarte diferite:
42

o singura zi: participarea la concertul formatiei"x" la Bucuresti, sute sau mii de ani excursiile la piramidele egiptene. 1. Structura ciclului de viata al unui produs turistic Cand vorbim de ciclul de viata al unui produs turistic, ne referim la un produs turistic concret, bine definit. Prin produs turistic vom intelege doar acea componenta a sa care constituie motivatia turismului avut in vedere. Daca apreciem cererea de vanzare al unui produs turistic prin intermediul: vanzarilor si profitului la nivelul unei firme, obtinem urmatoarea reprezentare grafica:

Vanzari profit

profi t

timp Lansare crestere jhgd maturitate declin

43

Fazele distincte ale ciclului de viata al produselor sunt: lansare, cresterea, maturitatea, declinul. Observatie: nu includem si faza de punere la punct sau de pregatire. Ea tine mai mult de ciclul de viata, adica, de viata tehnica a produsului. LANSAREA momentul care delimiteaza aceasta faza, "nasterea produsului," momentul aducerii lui pe piata (conceperea, pregatirea fabricatiei = momente care tin de viata lui fizica). in literatura de specialitate, exista opinii conform carora acest moment ar fi delimitat de, momentul inceperii primelor actiuni promotionale (de regula preceda aducerea pe piata; lansarea pe piata a produsului presupune pregatirea prealabila atat a ofertei, cat si a cererii). Analizam prin prisma celor 4P. Produsul turistic: este nou - atat pentru firma care-l lanseaza cat si pentru clientela; este putin cunoscut de clientela potentiala, de intermediari si chiar de catre producatori (care pot avea probleme cu productia si comercializarea lui - fiind lipsit de experienta); costurile ating cel mai inalt nivel, deoarece eforturile de productie si de vanzare sunt mari (lipsa experientei); apar deficiente inerente la inceput; cheltuieli promotionale; cheltuieli de formare profesionala specifica personalului; rata esecului si nivelul riscului - pentru functiile ridicate; este mai slab concurat decat in urmatoarele faze datorita lipsei de informatii si rezistentei pietei; volumul vanzarilor este foarte coborat sau are o evolutie lenta. Actiunile promotionale - sunt de amploare (prilejuite de lansare); - ele asigura: - informarea clientelei si distribuitorilor despre existenta lui; - incitarea la cumparare; - convingerea populatiei asupra oportunitatii consumului; - atragerea intermediarilor pentru a obtine sprijin in patrunderea pe piata turistica. Pretul produsului - reprezinta ansamblul tarifelor aferente serviciilor care-i dau contur. - il gasim:
44

fie la niveluri inalte (pentru a permite recuperarea costurilor mari care caracterizeaza faza); fie la niveluri coborate (pentru a sprijini patrunderea lui mai rapid pe piata). Reteaua de distributie poate fi de dimensiuni restranse (la fel ca nivelul cererii), fara sa franeze ritmul de lansare. Profit daca nu va avea valori negative sau nule, va fi coborat, datorita volumului mic al vanzarilor si costurilor mari. Strategii de lansare luam in considerare marimea preturilor si nivelul cheltuielilor promotionale. putem avea urmatoarele strategii: Cheltuieli Mari PRETURI promotional Mari Mici e Strategia Strategia smantanirii penetrarii rapide rapide Mici Strategia Strategia smantanirii penetrarii progresive rapide a) Strategia smantanirii rapide Caracteristici: - campanie promotionala intensa; - cheltuieli mari; - preturi ridicate; - vizeaza: profituri maxime in timp minim - exploateaza o situatie favorabila firmei: * nevoia pentru produsul turistic nou este foarte puternica si foarte urgenta, * utilitatea lui foarte inalta, * concurenta: fie nu exista, fie nu are timp sa reactioneze. Exemplu: Excursie la Bucuresti pentru a viziona spectacolul lui Pavarotti /cei trei tenori (foarte promovat in mass-media). b) Strategia smantanirii progresive - presupune: preturi de lansare mari si campanie promotionala mai lejera; - urmareste: maximizarea profitului pe seama diferentei intre preturi si costuri. - se utilizeaza pentru produse turistice care sunt noi dar, sunt relativ bine cunoscute de populatie, iar concurenta nu pune nici un fel de probleme. c). Strategia penetrarii rapide - se bazeaza pe: preturi mici; efort promotional masiv. - avantaj: permite scurtarea la minimum a fazei de lansare,
45

se recomanda in conditiile unei concurente puternice, incearca sa valorifice avantajele oferite de: un coeficient inalt de elasticitate cerere-pret; regresivitatea costurilor unitare in raport cu volumul vanzarilor. d). Strategia penetrarii progresive - caracteristici: - preturi mici; - cheltuieli promotionale mici. - este utilizata atunci cand: produsul turistic nou este relativ cunoscut; piata este in extensie; concurenta are caracter potential; elasticitatea cerere-pret este foarte puternica. - maximizarea profitului se pune pe seama: diferentei intre pret-cost; volumul vanzarilor. CRESTEREA Produsul turistic este deja cunoscut de o buna parte din consumatorii potentiali; este solicitat deja de clientii a carora nevoie s-a manifestat cel mai intens. Cresterea este constituita din doua faze: a) crestere accelerata se realizeaza in prima parte (pana cand vanzarile ating primul punct de inflexiune de pe curba care marcheaza ciclul de viata). b) cresterea franata dupa punctul de inflexiune, cand ritmul devine din ce in ce mai mic. Produsul turistic devine din ce in ce mai cunoscut si mai atragator; este supus unor perfectionari succesive; firmele furnizoare acumuleaza experienta, inlatura deficientele inerente inceputurilor; accentul se pune pe autoconcurenta. Vanzarile inregistreaza niveluri tot mai inalte (cumparatorii multumiti devin recumparatori, recomanda produsul si altora se transforma in prescriptori) Concurenta nu pune probleme deosebite firmei pentru ca: fie nu exista; fie nu a avut suficient timp pentru a reactiona la aducerea pe piata turistica a noului produs. Pretul daca lansarea s-a bazat pe strategia smantanirii (foarte probabil): pretul are o tendinta de scadere; stimularea cererii determina extinderea pietei; Este posibila practicarea unor preturi mai mici decat in faza precedenta?
46

Da. Pentru ca: regresivitatea costurilor unitare in raport cu volumul productiei determina: v cresterea volumului de prestatii turistice; v scaderea costurilor unitare globale (pe seama costurilor conventional constante); v scaderea preturilor. degresivitatea costurilor totale: v se acumuleaza experienta pe linia productiei v se inlatura deficientele tehnico - organizationale v se elimina din cheltuieli. Diminuarea preturilor se recomanda pentru ca valorifica avantajele elasticitatii cererii in raport cu preturile. Publicitatea trebuie sustinuta la un nivel superior pentru a sprijini cresterea; capata caracter regresiv pentru unitatea de prestatie pentru ca: desi, cheltuielile efectuate sunt mari (uneori chiar mai mari decat in faza de lansare), ele se vor raporta la un volum de prestatii din ce in ce mai mare. Reteaua de distributie va fi in extindere: pentru a face fata in crestere; pentru a favoriza inviorarea vanzarii. Profitul in crestere evidenta (chiar daca preturile sunt in regres); crestere pe seama cresterii volumului de prestatii, MATURITATEA Caracteristica: vanzarile si profitul se situeaza la niveluri maxime, dar se constata o slabire accentuata a ritmurilor de crestere. Observatie: majoritatea produselor existente pe piata se afla in faza de maturitate. maturitatea acopera cea mai mare parte din durata lor de viata comerciala. Produsul se bucura de cel mai inalt grad de acceptare. este foarte bine cunoscut: - de catre consumatori - de catre concurenta. pentru a-si mentine pozitia foarte favorabila pe piata, trebuie aduse: perfectionari. Concurenta cunoaste cel mai inalt grad de manifestare pentru ca: v are posibilitatea sa intre in posesia unui volum mare de informatii privind, produsul si clientii lui. v Are posibilitatea sa-si puna la punct propriile strategii concurentiale.
47

Pretul se va situa la un nivel cel putin comparabil cu cel al concurentilor. Firma este multumita de pozitia dobandita pe piata. Publicitatea urmareste pastrarea imaginii favorabile de care se bucura deja in randul clientilor; cheltuielile se mentin de regula la un nivel ridicat. Distributia va fi in faza de maturitate, la limita superioara de extensie. Maturitatea produsului turistic - traverseaza de cele mai multe ori trei subfaze: vanzar i

Maturitate stabila Maturitate in declin

a). Maturitatea in crestere subfaza a maturitatii in care tendinta de crestere a volumului de vanzari se mentine inca inertial. Practic ultimii clienti potentiali sunt atrasi spre produs. b). Maturitatea stabila
48

stadiu care marcheaza varful de vanzare pe piata limitele ei: cresterea a incetat sa se manifeste; cererea volumului de vanzari incep sa scada. c). Maturitatea in declin acum se manifesta preludiul declinului; volumul vanzarilor: se situeaza la nivelurile cele mai inalte; pot, sa si scada foarte usor, pentru ca: piata este saturata; primii clienti sunt deja atrasi de catre firmele concurente. Pentru o perioada de maturitate mai indelungata firma trebuie sa puna la punct o serie de strategii concurentiale, constand in: v modificarea pietei; v modificarea produsului ; v modificarea mix-ului. Modificarea pietei cale de mentinere a vanzarilor si a profitului la niveluri ridicate; se realizeaza prin: sporirea numarului de clienti; cresterea frecventei cumpararilor; simultan ambele cai. Sporirea numarului de clienti este posibila prin transformarea nonconsumatorilor produsului turistic: consumat prin publicitate, largirea gamei de servicii auxiliare fara a se parasi vechile piete; penetrarea pe noi piete, adica: prin adresarea produsului unor noi segmente de piata (geografice, demografice si social-economice). atragerea de clienti ai firmelor concurente. Care? v cei nemultumiti; v cei cu fidelitate unica (fata de concurenta). Marirea frecventei solicitarilor produsului turistic de catre aceiasi clienti; poate avea loc marind numarul ocaziilor cu care el este solicitat. Exemplu: aceeasi statiune turistica este recomandata aceluiasi client pentru: odihna, tratament, practicarea sporturilor de iarna, vara, tinerea de congrese. Modificarea produsului turistic modalitate de stimulare a volumului de vanzari, care se manifesta prin intermediul cererii numarului de clienti si/sau a frecventei de solicitare. se realizeaza prin: v imbunatatirea caracteristicilor de ordin tehnic, organizatoric. Exemplu: inlocuind un mijloc de transport uzat fizic si moral, cu unul modern; v adaugarea de noi caracteristici functionale; produsul devine mai atractiv. Exemplu: cazare la hotel se adauga room - service.
49

v ameliorand comportamentul personalului firmei turistice, pe timpul prestarii serviciului apartinand produsului turistic. Modificarea mix-ului de marketing determina mentinerea la un nivel mai ridicat a volumului de vanzare. Se actioneaza tot prin intermediul cererii conducand la: atragerea / mentinerea clientelei; cresterea sau pastrarea unui nivel dat al consumului individual, care presupune: schimbari in randul variabilelor obisnuite de marketingul mix. DECLINUL vine in mod inevitabil, dupa ce produsul a trecut prin toate fazele (sau nu). caracteristica: indici subunitari de crestere a vanzarilor si profit (sau sporuri negative). cauze: aparitia pe piata turistica a unor produse noi: fie mai bune sub aspect calitativ; fie mai ieftine; fie mai atractive: si mai bune si mai ieftine. care "rapesc" clientela pe piata traditionala a firmei. restrangerea cererii datorita unor factori independenti de: caracteristicile tehnico-functionale ale produsului turistic; preferintele clientilor: v schimbarea gusturilor consumatorilor de turism; v saturarea nevoii de turism acoperite cu produsul in cauza. Produsul turistic grad avansat de uzura morala; firma pierde teren fata de concurenta, si fata de exigentele consumatorilor. Concurenta atinge intensitatea maxima. Pretul nivel coborat; se incearca prelungirea duratei de viata a produsului. Publicitatea va fi abandonata daca nu mai face fata dificultatilor; se impune a fi revigorata (la fel pentru celelalte metode de promovare). Distributia isi restrange aria de extindere (treptat se renunta la unele circuite). In faza de declin, firma poate adopta una din urmatoarele solutii: a). Pastrarea pe piata a produsului, in conditii de rentabilitate inca acceptabila. risca discreditarea in ochii clientelei. presupune: - reducerea unor cheltuieli de publicitate, de distributie. - simplificarea unor servicii; - renuntarea la altele.
50

b). Renovarea produsului, presupune efort: tehnic(renovarea spatiilor de cazare, masa, agrement, schimbarea mijloacelor de transport); - organizational(schimbarea rutelor); de calificare(reciclarea personalului); promotional (noi sporturi publicitare, noi solutii de promovarea a vanzarilor); - de alta natura comparabil cu cel necesitat de lansare pe piata a noilor produse. c). Abandonul progresiv, presupune: retragerea, pas cu pas, de pe unele segmente de piata, in primul rand: de pe cele nerentabile; de pe cele unde pretentiile clientilor sunt foarte greu de satisfacut. d). Abandonul total echivalent cu incetarea productiei. Observatie: Produsul turistic are o compozitie foarte eterogena; prin urmare: preintampinarea declinului si prelungirea duratei de viata sunt mai usor de realizat decat in cazul bunurilor materiale. perfectionarile de ordin "constructiv" se pot realiza cu cheltuieli mai mici (schimbarea compozitiei sale nu ridica probleme dintre cele mai dificile). 2. Tipuri particulare de cicluri de viata ale produselor turistice Ciclul de viata prezentat reprezinta un model clasic, dar exista si altele, cazuri particulare, specifice anumitor categorii de produse. 1. Ciclul revigorat / multiciclul - este constituit din mai mult de 4 faze; - declinul este urmat de relansare apoi de celelalte faze; - este specific pentru produsele turistice care: au parcurs cele 4 faze; nu sunt abandonate; si cu eforturi mari, reusesc sa fie aduse din nou in actualitate, se impun din nou pe piata.

timp

2.
51

vanzar i Ciclul concentrat / comprimat

- constituit din patru faze (ca si cel clasic), dar durata fiecarei faze este extrem de scurta ; - aparitia si disparitia produsului turistic se realizeaza foarte rapid. Exemplu: cazul turismului generat de un spectacol. A vanzar i Vanzari 3. Ciclul trifazic

timp

maturitate crestere lansar e declin

52

maturitate crstere

ii lipseste una din cele 4 faze: a). ciclul fara faza de lansare faza de crestere se suprapune peste cea de lansare, atunci cand produsul turistic este foarte asteptat de clientela, raspunde unei cereri intense; nu se mai pune problema stimularii prin actiuni speciale.

53

Exemplu: vizitarea rudelor dintr-o tara aflata mult timp izolata de restul lumii. Se va realiza imediat ce o firma turistica ofera o astfel de posibilitate(ritmul vanzarii fiind de la bun inceput). b). ciclul cu maturitate stabila pentru produsele care, odata intrate in faza de maturitate isi vor mentine volumul de vanzari relativ constant. c). ciclul cu maturitate in crestere atunci cand volumul vanzarilor isi pastreaza o usoara tendinta de crestere ca efect al mentinerii constante: a cererii individuale; al sporirii populatiei. d). ciclul cu maturitate inovanta pe parcursul fazei de maturitate se inregistreaza unele inviorari ale vanzarilor, datorita unor imbunatatiri succesive aduse produsului turistic(masuri de ordin tehnic, organizational.) CICLUL BIFAZIC

contine doua faze, de obicei: crestere; maturitate. pentru produsele turistice foarte asteptate si agregate de populatie care: odata aparute pe piata; sunt rapid absorbite de aceasta; cererea: fie se mentine la nivel constant; fie se mentine in usoara crestere sau coborare. Exemplu: produsele turistice legate de ameliorarea unor afectiuni, intr-o statiune balneara. CICLUL MONOFAZIC

54

vanzar i

vanzar i

vanzar i

a).

timp timp timp maturitat e decli n crestere Figura a) contine numai faza de crestere; Exemplu: serviciile turistice al caror consum individual este constant; cererea marindu-se odata cu cresterea populatiei. Figura b) contine numai faza de maturitate = ciclu al produselor "fara varsta". Exemplu: serviciile de cazare dintr-un hotel al unei statiuni de agrement; volumul anual al vanzarilor se mentin aproximativ constante. Figura c) contine numai faza de declin. pe masura satisfacerii cererii volumul vanzarilor scade continuu.

55

Observatie: figurile a si b se intalnesc in situatiile cand cererea este foarte presanta, determinand in volumul vanzarilor niveluri maxime, imediat ce produsul poate fi cumparat de populatie.

56