Tipos de Clientes

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades. Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en juego no solo la satisfaccin del cliente y/o su lealtad, sino tambin, la adecuada orientacin de los esfuerzos y recursos de la empresa u organizacin. Por ello, es fundamental que los mercadlogos conozcan a profundidad cules son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organizacin y el cmo clasificarlos de la forma ms adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente. En ese sentido, en el presente artculo se revelan diversos tipos de clientes que estn clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadlogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

Tipos de Clientes.- Clasificacin General:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes:
1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado. 2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales. En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el xito de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se encuentra en mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica:

En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin):

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia. 1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. 2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en: Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin. 3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas

totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa. Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. 4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en: Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin. Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes. 5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad

de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en: Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado). Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin. Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda. Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social: 1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: Clientes Potenciales de Compra Frecuente Clientes Potenciales de Compra Habitual Clientes Potenciales de Compra Ocasional 2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras 3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes actuales

para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar

"Tipos de cliente."
Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas caractersticas nos permitir desarrollar una mejor atencin. Si bien no podemos recurrir a un manual que nos ensee la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas caractersticas comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto

Cliente polemico

Cliente sabelotodo

Cliente minucioso

Cliente hablador

Cliente indeciso

Cliente grosero

Cliente impulsivo

Cliente desconfiado

Tipos de clientes
Existe una variedad de tipos de clientes. Se comienza perteneciendo al grupo de "publico objetivo", pasando luego a ser cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Se clasifican adems en clientes internos y externos.
TIPOS DE CLIENTES (01) Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente) puede catalogarse en diferentes categoras. Comienza perteneciendo al grupo de "pblico objetivo" de la empresa / institucin; pasando luego a ser "cliente potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". El cliente clasificado como "pblico objetivo" es aquel que no se interesan en forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece. El cliente catalogados como "cliente potencial" , se interesa, pero an no se decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institucin. El cliente "comprador eventual" , es aquel que ya se ha decidido y el "cliente habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias de la compra del producto o el acudir al servicio. CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algn servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea ms difcil. Los clientes internos son los empleados que estn continuamente relacionndose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. En la mayora de las empresas no se tiene en cuenta la opinin del cliente interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestin. Pero los clientes internos no son slo los trabajadores. No hay que olvidarse de otro de los aspectos ms importantes dentro del ciclo de produccin como son los proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir tanto como sea posible la probabilidad de que stos ocurran. Para ello es necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en el proceso de produccin provienen de los proveedores. Controlndolos se actuar de manera pro-activa, anticipndonos al problema antes de que aparezca. Esto

puede suponer un gran ahorro. Se debe en toda empresa / institucin identificar quienes son los clientes de la empresa, tanto los internos como los externos. Para el anlisis de los niveles de satisfaccin de los clientes internos se pueden utilizar los siguientes indicadores: Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de trabajo, el nivel de retroalimentacin de los resultados que posibilita, el significado social conferido, el nivel de autonoma que permite el puesto. Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permita que se realizaran trabajos en grupos propiciando la participacin y la satisfaccin de las necesidades de afiliacin que pose este tipo de clientes. Estimulacin: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados. Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en el rea de trabajo resultan seguras, higinicas, cmodas y estticas. Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la transportacin, alimentacin, horario de trabajo, etc. En el estudio de los niveles de satisfaccin de los clientes externos se pueden utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos: Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomtico, diligencia, responsabilidad, etc. Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio, tamao, etc. Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado tcnico, confort, temperatura, atractivo esttico, etc. Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de satisfaccin de los clientes. CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS. No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar a los clientes: 1.- La primera es qu tan buen negocio son los clientes? En el futuro ser comn sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un

cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede representar. Algo as como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente. 2.- La segunda trata de la identificacin de caractersticas especficas de cada cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artculos que compra, tipo de pago, perfiles psicogrficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos homogneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales. 3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos homogneos, o clientes individuales. Y no slo se habla de dinero, por ejemplo: clientes individuales, pequeos negocios, medianos, grandes, corporativos, gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas, necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una seora de cincuenta aos que compra su primera computadora va Internet o telfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar. Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un cliente cuando ste es recurrente: 1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra. 2. Ahorros en costos porque se vuelve ms barato operar con un cliente que ya se conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisicin. 3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a otras personas. 4. Precio premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar ms por un producto o servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de tiempo o de esfuerzo) Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos de manera distinta y de invertirle a los clientes que realmente estn sustentando el negocio. TIPOS DE CLIENTES (02) Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfaccin de la que nunca tendremos noticia. Cmo tratarlos: Darles la informacin detalladamente a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que est todo correcto. Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.

Cmo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuacin detallada las formas de cobro. Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto. Cmo tratarlos: Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul puede ser caro y llevarnos a la siguiente situacin (clientes con excesivos costes de atencin) Con excesivos costes de atencin: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan ms coste de atencin y servicio que rentabilidad dan. Cmo tratarlos: Precios disuasorios ( extravagantes); servicio predefinido, hacindoles pagar suplementos de servicio a partir del cul generan prdidas. Adictos a la promocin y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que estn en oferta, tratamos de captarlo va ofertas, pero terminada sta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente. Cmo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que compran BBB, o sea bueno-bonito-barato.Dejar de hacerles ofertas. De riesgo: "Las compaas de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan ms que aportan." Cmo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exmenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compaa. De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la compaa, a otros clientes. Cmo tratarlos: Precios extravagantes. "Incidental" o polmico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa. Cmo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar. Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestacin del servicio para plantear una competencia directa, o indirecta a nuestra empresa. Cmo tratarlos: Si tenemos la ms mnima sospecha, rechazar la venta con precios exagerados, evitando en lo posible facilitar informacin.

http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html http://manualdeatencion.galeon.com/aficiones2290254.html http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/tiposdeclien.htm