Como manejar las quejas por entrega de productos defectuosos.

Los artculos de mala calidad pueden producirse o despacharse de varias maneras. En esta seccin trataremos del descubrimiento de defectos una vez que los artculos han llegado a manos del consumidor. En otras palabras, Qu medidas de garanta de calidad se pueden tomar ante una queja o una manifestacin de disgusto por parte de un consumidor? Pero hay otro punto importante. Es el problema de las quejas justificadas que no llegan oportunamente a la persona indicada. Cmo sucede esto? La primera razn es que los consumidores no suelen quejarse. Tal vez se quejen si encuentran una falla en un artculo costoso, como un automvil, mas para la mayora de los artculos no dicen nada. En otras palabras, sus quejan son latentes u ocultas, y cuando vuelven a comprar un producto similar, simplemente optan por otra marca. Nosotros creemos que si mejoramos los productos de acuerdo con las quejas recibidas, los consumidores seguirn comprando. De all la gran importante de la informacin sobre quejas. La segunda razn es que determinada informacin sobre quejas que se recibe de los consumidores y usuarios, desaparecen en alguna parte y nunca llega a la compaa o proceso que produjo el artculo. Por ejemplo, una empresa mantiene una divisin de ventas en la sede. Si esta divisin, que recibe las quejas, no las comunica a las divisiones de garanta de calidad, manufactura y diseo, la informacin desaparecer. Las empresas tienen que establecer un medio seguro de dar retroinformacin en materia de quejas de los clientes. Consideraciones importantes de la garanta de la calidad. Al ocuparnos de la garanta de la calidad debemos tener en cuenta tres consideraciones importantes. 1. la empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos de los consumidores (caractersticas de calidad reales). No se trata de cumplir las normas nacionales, aunque la empresa no podra hablar de garanta de calidad si sus productos ni siquiera cumplen estas normas. 2. debe expresar igual inters e el caso de productos de exportacin. Todo artculo despachado al exterior deber satisfacer las exigencias de los compradores extranjeros.

3. los altos ejecutivos deberan reconocer la importancia de la garanta de calidad y asegurar que toda la empresa de el mximo para alcanzar esta meta comn. Si la compaa lleva a cabo la garanta de calidad, podr (a) traer felicidad y satisfacer a sus clientes en todo el mundo, lo que aumentara las cifras de ventas, y (b) ganara buenas utilidades a la larga, lo cual ser satisfactorio para los ejecutivos, empleados y accionistas.