UNIVERSIDAD GALILEO Toma de Decisiones Lic.

Humberto Ajcu

EJERCICIO NUMERO # 1

MARIA ANABELLA ALARCON ENRIQUEZ CARNET No. 10170084 16 DE FEBRERO DE 2013 CEI: CENTRAL

Pgina | 1

ACTIVIDADES INDIVIDUALES
1. DEFINIR QU QUIERE DECIR RIESGO Y EJEMPLOS:

Riesgo es la vulnerabilidad de "bienes jurdicos protegidos" ante un posible o potencial perjuicio o dao para las personas y cosas, particularmente, para el medio ambiente. Cuanto mayor es la vulnerabilidad mayor es el riesgo (e inversamente), pero cuanto ms factible es el perjuicio o dao mayor es el peligro (e inversamente). Por tanto, el riesgo se refiere slo a la terica "posibilidad de dao" bajo determinadas circunstancias, mientras que el peligro se refiere slo a la terica "probabilidad de dao" bajo determinadas circunstancias. Todos estamos propensos al riesgo, personas, empresas, colegios, gobiernos, etc. Por ejemplo, en la empresa de telecomunicaciones para la que trabajo existe el riesgo de Perder la posesin del cliente la cual se calific como el principal riesgo comercial del sector de telecomunicaciones en el 2008 y 2010. Este riesgo ahora fue superado por la necesidad de desarrollar y proporcionar nuevos servicios habilitados mediante datos que generarn nuevas ganancias de los usuarios. Y el riesgo enfocado en el consumidor denominado desvinculacin del modo de pensar cambiante del cliente ocupa ahora el puesto nmero dos debido a que la fragmentacin constante de la cadena de valor del sector hace cada vez ms evidente que ningn participante puede poseer a los clientes. El riesgo de no cambiar de minutos a bytes refleja los nuevos desafos que enfrenta la compaa, como resultado de las estrategias agresivas de los competidores que ingresan desde otros sectores y el cambio rpido en las cadenas de valor establecidas de las telecomunicaciones. Este riesgo se destaca por la medida en que las marcas de tecnologa ahora ocupan el lugar principal en la mente de los clientes. Segn un estudio de Ernest & Young, las primeras cinco marcas vinculadas con tecnologa son Google, Apple, Microsoft, IBM, Wal-Mart.

2.

DEFINIR QU QUIERE DECIR INCERTIDUMBRE.

2.1 Incertidumbre Expresin del grado de desconocimiento de una condicin futura (por ejemplo, de un ecosistema). La incertidumbre puede derivarse de una falta de informacin o incluso por que exista desacuerdo sobre lo que se sabe o lo que podra saberse. Puede tener varios tipos de origen, desde errores cuantificables en los datos hasta terminologa definida de forma ambigua o previsiones inciertas del comportamiento humano.

Pgina | 2

2.2 Casos de incertidumbre. Para la empresa de Telecomunicaciones, como en la que trabajo, el nmero de conexiones mviles de alta velocidad contina creciendo rpidamente en todo el mundo por lo que saber cul es el momento oportuno para las nuevas inversiones de capital es esencial para lograr los ingresos esperados y minimizar la incertidumbre de lograr el crecimiento econmico esperado por los inversionistas ya que existen dudas sobre el potencial de ingresos de los nuevos servicios y las nuevas estructuras de mercado. Existe tambin incertidumbre con respecto a los enfoques de las autoridades reguladoras en este caso la SIT (SUPERINTENDENCIA DE TELECOMUNICACIONES), ya que recientemente modificaron la Ley de Telecomunicaciones, o con las transferencias de dinero a travs de los telfonos ya que las entidades reguladoras (SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y MINISTERIO DE ECONOMIA) tienen incertidumbre de cmo las personas podran utilizar esta herramienta de forma fraudulenta.

3.

Ejemplos de Crisis, Econmicas, en las estrategias de negocios, de personal, de informacin, de reputacin, socio - culturales, de seguridad y ejemplos de desastres naturales.

3.1 Crisis Econmica En marzo del 2012, la Direccin de Anlisis y Evaluacin Fiscal del Ministerio de Finanzas Pblicas presento el informe LA CRISIS ECONOMICA DE LA EUROZONA Y SUS EFECTOS EN LA ECONOMIA GUATEMALTECA. Segn dicho informe los niveles de inversin extranjera directa proveniente de los pases de la Eurozona estn asociados al comportamiento de la inversin privada especialmente en sectores claves tales como: las telecomunicaciones, la generacin de energa elctrica, banca y servicios financieros y el sector turstico. A este respecto de acuerdo al comportamiento de los principales indicadores econmicos, hay una contraccin adicional de 1 puntos porcentuales del PIB (en relacin con lo proyectado en Perspectivas de la economa mundial), lo que podra significar un

impacto negativo a largo plazo, mxime si los canales de transmisin de la crisis afecta a otras potencias econmicas y, sobre todo a economas emergentes.

3.2 Estrategias de negocios Durante un afamado concierto de gran magnitud a nivel nacional, la empresa enfrento una crisis estratgica, ya que la estrategia de promocin y venta de entradas al mismo no causo el impacto esperado, debido a la mala organizacin anterior lo que ocasiono prdidas y muy poca demanda de tickets.

3.3 Crisis de Personal

Pgina | 3

Actualmente se vive inconformidad en el rea de atencin a clientes corporativos, debido al constante cambio de Director, ya que cada nuevo Ejecutivo cuenta con una filosofa de servicio diferente, esto ha ocasionado bajo rendimiento de los colaboradores, una baja en SLA (LEVEL SERVICE AGREEMENT) innumerables reclamos tanto de clientes como de colaboradores pues estos argumentan no contar con el respaldo suficiente para resolverle sus problemas. 3.4 Crisis de Informacin Con el propsito de eficientizar los procesos contables y de compras, se adopto un nuevo sistema, el cual al iniciar a operar cre una crisis de informacin pues no contaba con toda los datos que se necesitaba para facturar, crear requisiciones de orden de compra, realizar ordenes de compra etc. (los datos de proveedores no estaban completos, no estaba creado el flujo de autorizaciones y por lo tanto las solicitudes no se podan autorizar y continuar el proceso.) 3.5 Crisis de Reputacin Algunas compaas de telecomunicaciones, sufrieron una crisis de reputacin cuando un reportaje en uno de los diarios de mayor circulacin, public sobre el proceso de registro de celulares robados. En el artculo se mencionaba lo tedioso y engorroso del trmite y como lo manejaban las tres compaas. Afortunadamente, la compaa para la que trabajo sali librada pues al hacer las pruebas de

3.6 Socio - Culturales En las reas rurales se han encontrado oposicin en la instalacin de antenas pues la l

3.7 Crisis de seguridad

Pgina | 4

Nuestra empresa se mantiene en una constante crisis de seguridad, pues alrededor del pas se encuentra cableado tanto de cobre como de fibra, siendo el ltimo un material codiciado por ladrones para su reventa. Esto tambin afecta los sitios donde se encuentran instaladas antenas pues son foco de constantes ataques y destruccin. 3.8 Desastres naturales. Las tormentas tropicales, terremotos como el San Marcos, han causado daos serios en la infraestructura (cableado de fibra ptica, antenas) lo que afecta los servicios de internet y telefona mvil.

4.

Definir y ejemplificar los tipos de decisiones de rutina, de adaptacin e innovadoras. Definir y ejemplificar el proceso de toma de decisiones 4.1 Decisiones de rutina Las decisiones de rutina son elecciones estandarizadas en respuesta a problemas y soluciones alternativas relativamente definidos y conocidos. Es frecuente que los empleados encuentren una solucin en las reglas establecidas o en los procedimientos operativos estndar o, lo que ocurre cada vez ms a menudo,

como por ejemplo en mi caso debo determinar constantemente el grado de urgencia de los documentos que entrega el mensajero y ayudarle a identificar cual de los documentos que lleva debe entregar al salir de la oficina.

4.2 Decisiones innovadoras Las decisiones innovadoras son elecciones basadas en el descubrimiento, identificacin y diagnstico de problemas inusuales y ambiguos y el desarrollo de soluciones alternativas excepcionales o creativas.

Como por ejemplo, hace unos meses nos cambiaron de oficina, en el lugar en el que me trasladaron no cuento con un espacio para archivo fsico, el cual necesito consultar constantemente. Mi estacin de trabajo est en el cuarto nivel y el archivo fsico est en el segundo nivel. Para resolver este problema decid contratar una compaa que me digitalizara los documentos del archivo, ahora tengo una archivo digital almacenado tanto en un disco duro externo como en la memoria de mi pc.
4.3 Decisiones adaptacin Son elecciones hechas en respuesta a una combinacin de problemas ms o menos desacostumbrados para los que hay soluciones alternas. Tales decisiones representan en general la modificacin y el perfeccionamiento de decisiones y prcticas rutinarias anteriores. Adems, suelen reflejar el concepto de convergencia: un cambio en los negocios en que dos vnculos con el cliente que antes se consideraban antagnicos se vuelven complementarios

Como por ejemplo hace unos meses nos cambiaron de oficina, en el lugar en el que me trasladaron no cuento con un espacio para archivo fsico, el cual necesito consultar constantemente. Mi estacin de trabajo est en el cuarto nivel y el

Pgina | 5

archivo fsico est en el segundo nivel. Para resolver este problema decid contratar una compaa que me digitalizara los documentos del archivo, ahora tengo una archivo digital almacenado tanto en un disco duro externo como en la memoria de mi pc.

4.4 Proceso de toma de decisiones

1. Diagnosticar y definir el problema 2. Formulacin de los objetivos de la decisin 3. Recopilacin de informacin 4. Procesamiento de la informacin recabada 5. Formulacin de alternativas de decisin

Cliente inform que desea adquirir una nueva linea celular, durante el proceso de activacin se determino que el cliente posee otra linea que fue dada de baja ya que habia dejado de pagar 4 meses atras y el sistema no permite facturar si el saldo no esta a Q0.00 Identificar porque motivo dejo de pagar y cancelar la linea. Activar el nuevo servicio.

Se hablo con el cliente y el comento que haba solicitado la baja del servicio pero nunca envio una solicitud por escrito ya que el Ejecutivo de cuenta le ofrecio realizar este trmite sin documento alguno. Se solicito al cliente carta de cancelacin del servicio. Se est solicitando autorizacin para dar de baja la linea y exoneracin de las cuotas pendientes.

Reactivar linea que se encuentra de baja por deuda ya que lo que el cliente desea es un nuevo servicio y solicitarle el pago del saldo. Solicitar autorizacion para activar nuevo servicio mientras se obtiene autorizacion para dar de baja la linea anterior.

6. Evaluacin de cada una de las alternativas formuladas

Cliente se ve afectado pues al reactivar la linea, no solo tendr que pagar el saldo si no que tambien comprar aparato, sin embargo, el tiempo de servicio del contrato seguira corriendo y a los 10 meses podr renovar contrato y adquirir un nuevo aparato. La empresa tendra una perdida tanto en saldo como en el costo del aparato; sin embargo , se ve beneficiada con el consumo que tendr con la nueva linea y el tiempo de servicio de contrato se podr ampliar de 18 a 24 meses.

7. Seleccin de la o las mejores alternativas

Se solicitara autorizacin para cancelar la linea as como tambin un 50% de descuento en el pago de la deuda, pues se revis el record del cliente y este cuenta con un buen historial de pagos as como otros servicios.

8. Implantacin de la o las alternativas seleccionadas

Se enviar memo al Departamento de Activaciones, en el cual el Director de Asuntos Corporativos autoriza activacin de la nueva linea, cancelacin de la linea anterior y exoneracin de saldo pendiente. Se adjuntar nuevo contrato y cedula del cliente

9. Administracin de la decisin.

Se solicitara al Depto de Cobros emisin nota de crdito por el saldo de la linea antigua. Se ingresara en el sistema solicitud del cliente de nueva linea .

10. Retroalimentacin

Se informara al cliente de la resolucion del caso y datos de la agencia en donde podr recoger telefono y llegar a firmar contrato Se notificar a la agencia de la visita del cliente para que le atiendan segn instrucciones enviadas via correo en el cual se especifica el plan a contratar y tipo de telefono.

Pgina | 6

5. Definir y ejemplificar los elementos de juicio complementarios: Sesgos de la decisin, disponibilidad, percepcin selectiva, informacin completa, ley de las cifras bajas, ley de la falacia del jugador. 5.1 Sesgos disponibilidad Por lo general los clientes que atiendo son clientes especiales (VIP) y por la relacin que mantienen con los altos directivos de la empresa, sus solicitudes van mas all de un simple descuento, lo que ocasiona que uno se predisponga y piense que el cliente pedir algo que esta fuera de las polticas y habr que gestionar otros trmites (memos, envo de emails etc.) lo que implica ms trabajo para resolver su problema. 5.2 Percepcin selectiva, Como explique anteriormente los clientes VIP, tienden a traer con ellos solicitudes especiales, y debido a que se les resolvi su requerimiento de forma inmediata tienden a llamar constantemente lo que hace identificarlos rpidamente cuando llaman. 5.3 Informacin completa En el caso del cliente que recordaba haber solicitado la baja de la lnea, para estar seguros de su peticin se revis historial de correos y de esta forma se comprob que no haba solicitado el mismo 5.4 Ley de las cifras bajas, La atencin a clientes vip, en algunos casos se vuelve incomoda pues algunas peticiones no se cumplen debido a las polticas internas, lo que ya crea en la mente del cliente que no la persona que le atiende no le ayuda y en el ejecutivo que atiende en que el cliente es problemtico.

6. Definir y ejemplificar las barreras para la toma efectiva de decisiones: 6.1 Prejuicios psicolgicos En el caso del cliente uno se predispone cuando el cliente llama pues se supone que sus peticiones se volvern problema ya que conllevan el salirse de los procesos establecidos. 6.2 Presiones de tiempo El cliente siempre pide todo con urgencia, y los sistemas o procedimientos son lentos lo que nos hace ver que estamos dando mal servicio.

Pgina | 7