CONSIDERAII TEORETICE N MANAGEMENTUL CALITII

1. Conceptul de calitate
Fr ndoial c strmoii notri tiau, la fel de bine ca i noi, ct de important este calitatea. Aspecte legate de metrologie, specificaii, control .a. i au originile cu multe secole nainte de era Cretin, dovezile tehnicii antice uluind i azi umanitatea. De-a lungul vieii sale, omul se gsete ntr-o continu preocupare pentru rezolvarea necesitilor de hran i mbrcminte, de informare i instruire, de adpostire i transport, de activitate i repaos. Tot ceea ce este necesar societii omeneti sunt rezultate ale muncii membrilor ei, grupate n produse i servicii. Produsele se obin ca rezultate ale unor procese de prelucrare i transformare a materiilor prime i materialelor, ale prelucrrii solului i creterii animalelor, ale prelucrrii i valorificrii informaiilor, ale talentului i capacitii de creaie. Dup natura lor produsele pot fi grupate n: produse agricole, produse industriale, produse de tiin, produse de art i cultur. Serviciile sunt activiti utile societii, dar care nu au ca rezultat obinerea de produse. n sfera serviciilor sunt cuprinse foarte multe activiti precum: comerul, turismul, nvmntul, sntatea, popularizarea tiinei, artei i culturii, aprarea, administraia de stat, activitile de ntreinere i reparare a bunurilor personale i publice etc. Termenul de calitate i are originea n cuvntul latin qualitas, derivat din qualis (care?, de ce natur?) are semnificaia de atribut, caracteristic, proprietate, fel de a fi. n prezent calitatea este o noiune cu o larg utilizare, ceea ce face extrem de dificil definirea ei din punct de vedere tiinific. Discipline ca filozofia, economia i cele tehnice dau un nteles diferit acestui termen. n practica economic, noiunea de calitate a avut, iniial, semnificaia de frumusee artistic, apoi n condiiile produciei artizanale, de lucru bine fcut. Producia industrial a determinat apariia termenului de conformitate, verificabil prin inspecie. n continuare <<calitatea conformitii produsului>> evolueaz spre noiunea de <<calitate a ofertei>> 1, care este definit n raport cu cerinele clientului. Secolul XX a provocat schimbri extrem de rapide n producia de bunuri i servicii, lrgind aria de cuprindere a noiunii de calitate. Astfel au aprut concepte cum ar fi: controlul calitii, planificarea calitii, mbuntirea continu a calitii, prevenirea defectelor, controlul statistic al proceselor, ingineria fiabilitii, analiza costurilor calitii, nivel zero de defecte, controlul calitii totale, certificarea furnizorilor, cercurile calitii, auditul calitii, asigurarea calitii, dezvoltarea funciilor calitii, metodele Taguchi, benchmarking competitiv.
1

Defourny V. Noye: D bon usage des mots de la qualit, INSEP Editions, Paris, 1997

n prezent, se dau ntelesuri diferite acestui concept. Astfel, calitatea este definit ca reprezentnd: satisfacerea cerinelor clientului; disponibilitatea produsului; un demers sistematic ctre excelen; conformitatea cu specificaiile. Creterea deosebit a importanei calitii a fost determinat, n principal, de intensificarea concurenei, sporirea continu a exigenelor clienilor i ale societii, creterea complexitii produselor i a proceselor de realizare a acestora.

Evoluia conceptului de calitate

De-a lungul timpului, calitatea a fost definit n diferite moduri de ctre diveri cercettori n domeniu. Exist ns i definiii sintetice pe care le gsim n dicionare, cum ar fi: calitatea nseamn satisfacerea clientului (customer satisfaction); calitatea nseamn aptitudinea de a fi corespunztor utilizrii (fitness for use). calitatea reprezint ansamblul nsuirilor unei valori de ntrebuinare, ce exprim gradul n care aceasta satisface nevoia social n funcie de parametrii tehnico-economici, estetici, gradul de utilitate i eficiena economic n exploatare, respectiv consum. J.M. Juran definea calitatea ca fiind aptitudinea sau adecvana la utilizare. P.Crosby spunea c un produs este de calitate dac este potrivit necesitilor. Ambele definiii prefigureaz prezena clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o d clientul, respectiv, este potrivit necesitilor stabilite de client. G.Taguchi a formulat urmtoarea definiie: calitatea este costul minim pe care un produs l impune societii. Definiia se bazeaz pe dou principii: 1. A preveni este mai ieftin dect a repara 2. A face totul bine de la nceput Dup P.Drucker, calitatea reprezint ceea ce clientul este dispus s plteasc n funcie de ceea ce obine i valorific. Feigenbaum definea calitatea ca fiind totalitatea caracteristicilor de pia, inginereti, de fabricaie i mentenan ale unui produs sau serviciu compus, prin care produsul i serviciu utilizate vor rspunde ateptrilor clientului. Lund n considerare toate aceste puncte de vedere putem spune, referitor la calitate, c aceasta nu este o noiune de sine stttoare, ea existnd numai n relaie cu nevoile (cerinele) pieei (consumatorului). Astfel, calitatea este considerat: satisfacerea unei necesiti; conformitate fa de cerine; conformitate pentru scop sau utilizare; un cost mai sczut pentru o utilitate dat;

 totalitatea caracteristicilor de marketing, proiectare, fabricaie i ntreinere ale produsului complex i serviciului n uz, prin care acestea vor ndeplini necesitile clientului. O definiie complet, prin care s se ating un punct de vedere unitar al realizrilor de produse i servicii, este dat de standardele internaionale din seria ISO 9000, conform crora, calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer acesteia aptitudinea de a satisface cerinele explicite i implicite. Putem analiza aceste definiii ale calitii, raportndu-le la urmtoarea schem cunoscut sub numele de diagrama celor trei caliti.
CALITATEA DE PROIECTARE CALITATEA DE FABRICAIE

CALITATEA DORIT DE CLIENT

Figura 1 Diagrama celor trei caliti Att n cazul produsului ct i al serviciului trebuie s pornim de la definirea necesitilor clientului exprimate sau implicite. Avem astfel de-a face cu calitatea dorit de client. Aceasta trebuie s se regseasc ntr-un proiect, ca rezultat al unei activiti de concepie care cuprinde desene, scheme, fie tehnologice, plane de operaii tehnologice, programe etc. Proiectul poate cuprinde unele mici abateri, fiind conceput pentru condiiile tehnico-organizatorice existente la momentul dat. Rezult astfel calitatea proiectat. n final, proiectul se pune n aplicare n etapa de fabricaie rezultnd astfel calitatea de fabricaie. Diferenele care apar ntre calitatea dorit de client, calitatea proiectat i calitatea de fabricaie, fac ca cercurile celor trei caliti s nu se suprapun, s apar abateri de la concentricitate. Satisfacerea complet a clientului corespunde ariei de intersecie a celor trei cercuri. Valoarea mic a acestei

arii arat c activitatea ntreprinderii este defectuoas. n consecin, misiunea departamentului de control al calitii este de a mbunti fiecare dintre cele trei caliti pentru a face ca cele trei cercuri s devin concentrice, obinnd astfel, calitatea ideal i satisfacia total a clientului. Trebuie s alturm termenului de calitate i pe cel de fiabilitate. Fiabilitatea reprezint capacitatea produsului sau serviciului de a continua s rspund cerinelor clientului un anumit interval de timp. n orice firm sau organizaie exist serii de lanuri ale calitii care pot fi rupte n orice loc de ctre o persoan sau o unitate de produs care nu rspunde cerinelor clientului intern sau extern. Ce este important este faptul c un astfel de accident i face apariia la interfaa dintre organizaie i clienii externi, iar operatorii care lucreaz la nivelul acestei interfee recepteaz primii, total i direct, consecinele. Trebuie precizat c prin client extern nu se nelege numai utilizatorul final, ci i prelucrtorul intermediar, ca i vnzatorul. Exist i clieni care nu sunt cumprtori, dar au unele legturi cu produsul, cum ar fi organele guvernamentale de control, fiscale etc. Client intern nseamn nu numai celelalte compartimente ale firmei care sunt aprovizionate cu componente pentru un ansamblu, ci i alte departamente care particip, ntr-un fel sau altul, la circuitul parcurs de produs (de exemplu, Serviciul Desfacere). n concluzie, calitatea nseamn satisfacerea clientului intern i extern.

Definirea calitii produselor i serviciilor

Realiznd un remember a ceea ce s-a ntmplat pe piaa produselor i serviciilor n ultimul secol, privind calitatea i importana ei n contextul economic al fiecrui moment, desprindem cteva idei importante. Analiznd evoluia principalilor factori ai competitivittii, rezult c, n prima jumtate a secolului nostru, departajarea pe pia a ntreprinderilor se realiza prin preurile mai sczute, obinute pe seama utilizrii unei fore de munc mai ieftine. ncepnd cu anii 50 devine determinant automatizarea produciei, dar, n paralel cu aceasta, cresc ca importan doi factori: capacitatea de adaptare a ntreprinderilor la cerinele pieei i calitatea produselor sau serviciilor oferite. Rolul automatizrii a sczut substanial dup anii 80. n prezent, calitatea reprezint principalul criteriu de departajare a ntreprinderilor pe pia. Potrivit unui studiu efectuat n S.U.A., privind relaia dintre calitate, cota de pia i recuperarea investiiei, n cazul a cca. 1200 de firme, a rezultat c, pentru aceeai cot de pia, ponderea recuperrii capitalului investit crete proporional cu nivelul calitii produselor. O analiz succint a tabloului economic mondial al ultimilor 10-12 ani permite evidenierea unor trsturi definitorii incontestabile dintre care: diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri, sub impactul dezvoltrii rapide al tiinei i tehnicii, mondializarea pieelor, facilitat de progresele nregistrate n domeniul telecomunicaiilor, creterea exigenelor clienilor i ale societii. n contextul mondializrii pieelor, proces facilitat de progresele rapide nregistrate n domeniul telecomunicaiilor, dar i al transporturilor, tot mai muli ofertani se ntlnesc pe aceste piee. n aceste condiii, calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitii ntreprinderilor.

Avantajul concurenial, obinut prin intermediul calitii, de ctre firmele japoneze, devine considerabil, fiind, n continuare, consolidat i amplificat printr-o dinamic proprie. Multe ntreprinderi, aflate n competiie direct cu cele japoneze, au fost forate s depun eforturi susinute pentru a le ajunge din urm. Pe de alt parte, se intensific procesul crerii unor uniuni economice: Asociaia European a Liberului Schimb, Tratatul Nord-American de Comer Liber etc., n cadrul crora sunt formulate o serie de cerine privind calitatea produselor ce se comercializeaz. n aceste condiii reuesc s supravieuiasc numai acele ntreprinderi care se pot adapta rapid cerinelor n continu schimbare, oferind produse i servicii de calitate, la preuri avantajoase. n actuala pia concurenial acerb, multe ntreprinderi ofer pe scar larg aceleai sortimente de produse sau servicii. Principalul factor de difereniere n ochii consumatorului este n mod frecvent, calitatea tuturor serviciilor oferite. Calitatea este cheia pentru asigurarea satisfacerii clientului. Calitatea serviciului sau a produsului oferit este esenial, dar acest lucru constituie o cerin minim. Ceea ce conteaz mai mult este calitatea relaiilor totale cu consumatorii. Calitatea poate s reduc i costurile de operaii. Experiena arat c ntreprinderile, n mod frecvent, risipesc n jur de 25% din cifra de afaceri pentru procedee ineficiente care duc la greeli i pierderi. O organizaie cu o cultur a calitii bine dezvoltat, se concentreaz asupra nelegerii i controlului activitilor sale astfel nct s nu produc erori i risip inutile. Un sistem managerial de calitate joac un rol principal n mbuntirea performanei companiei pentru c: sunt nelese mai bine cerinele clienilor; organizaia pune la punct sistemul satisfacerii acestor cerine; organizaia nelege astfel mai bine cum s coordoneze i controleze afacerea pentru a minimiza erorile i risipa resurselor materiale i financiare; organizaia devine mai profitabil. Progresul tehnic i tehnologic, dezvoltarea mijloacelor de comunicaie n special, creterea continu a nivelului de cultur determin evoluia rapid a gusturilor, preferinelor, diversificarea nevoilor oamenilor. Pe lang necesitile de baz, produsele satisfac tot mai mult alte necesiti (de prestigiu, gustul frumosului etc.). n aceste condiii, devin mai eficiente ntreprinderile care pot asigura flexibilitatea necesar pentru satisfacerea cerinelor consumatorilor, privind structura sortimental a produselor. Pe de alt parte cumprtorii devin mai exigeni fa de calitatea produselor. Ei formuleaz o serie de cerine privind fiabilitatea i mentenabilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, economice i sanogenetice ale produselor. La nivel macroeconomic, calitatea produselor i serviciilor este evaluat tot mai mult n strans legtur cu calitatea vieii. Se acord o importan deosebit caracteristicilor sanogenetice ale produselor, diminurii impactului ambiental negativ al unor produse i procese, fiind introduse, n acest sens, tot mai multe restricii: reglementri, standarde obligatorii referitoare la protecia vieii, sntii persoanelor i mediului nconjurtor. Operaionalizarea conceptului de calitate a produselor, n relaie cu nevoile utilizatorilor, se realizeaz prin intermediul caracteristicilor calitii.
5

Juran subliniaz n acest sens c fundamentul pe care este construit calitatea l constituie caracteristicile calitii 2, opinie mprtit i de Ishikawa. Juran definete caracteristicile calitii ca reprezentnd orice dimensiune, proprietate chimic sau organoleptic (gust, miros etc.) care confer produsului atributul de a fi corespunztor pentru utilizare 3. Conform standardelor SR ISO 9000, produsele sunt definite ca reprezentnd rezultatul unor activiti sau procese, putnd fi materiale (de exemplu, ansambluri sau materiale procesate) sau imateriale (de exemplu, cunotine sau concepte), ori o combinaie a acestora. Produsele sunt clasificate n patru categorii generale i anume: 1. Hardware (componente, subansamble etc.) 2. Software (programe, proceduri, informaii, date) Software-ul este definit ca reprezentnd creaia intelectual care cuprinde programe, proceduri, regului i orice documentaie asociat, referitoare la funcionarea unui sistem de prelucrare a datelor, iar prin produs software se ntelege un ansamblu complet de programe, proceduri, documentaia asociat pentru calculator i datele destinate livrrii ctre un utilizator4. 3. Materiale procesate Materialele procesate reprezint produse, finite sau intermediare, realizate prin transformri, constnd din solide, lichide, gaze sau combinaii ale acestora, inclusiv materiale pulverulente, lingouri, filamente sau laminate5. 4. Servicii (bancare, de asigurare, de transport) Prin servicii se nteleg rezultatele activitilor desfurate la interfaa furnizor-client i ale activitilor interne ale furnizorului, pentru satisfacerea cerinelor clientului: furnizorul i clientul pot fi reprezentai la interfa prin persoane sau prin echipamente; activitile clientului la interfaa cu furnizorul pot fi eseniale pentru prestarea serviciului; prestarea serviciului poate s includ furnizarea sau utilizarea unor produse materiale; un serviciu poate fi asociat fabricrii sau livrrii de produse materiale 6. Calitatea produselor se exprim printr-un ansamblu de caracteristici format din patru elemente principale dup cum urmeaz: 1. Caracteristici intrinseci, care definesc performanele tehnicocalitative ale produselor. Caracteristicile intrinseci de calitate ale produselor se difereniaz n funcie de specificul produselor, cuprinznd:
2 3

Juran J.M.: Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1973 Juran J.M.: Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1973 4 Standardul SR ISO 9000 3:1995, Standarde pentru managementul calitaii i asigurarea calitii. Partea a III-a:Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la dezvoltarea, livrarea i mentenana software-ului 5 Standardul SR ISO 9004 3:1995, Standarde pentru managementul calitii i elemente ale sistemului calitii. Partea a III-a:Ghid pentru materiale procesate 6 Standardul SR ISO 9004 2:1994, Standarde pentru managementul calitii i elemente ale sistemului calitii. Partea a II-a:Ghid pentru servicii

a) Caracteristici tehnico-funcionale , care se refer la valoarea de ntrebuinare a produsului care i confer potenialul de a satisface utilitile consumatorilor; sunt caracteristici msurabile prin mijloace tehnice care au o anumit precizie i se concretizeaz n proprieti fizico-chimice, proprieti biologice, parametri tehnici (vitez, randament, capacitate, dimensiune, volum, greutate etc.). Caracteristicile tehnico-funcionale, la rndul lor, se mpart n: caracteristici specifice, care depind de natura produselor; caracteristici generale, care se refer la: fiabilitate sigurana n funcionare; mentenabilitate capacitatea unui produs de a putea fi meninut n stare de funciune; disponibilitate capacitatea unui produs de a fi n funciune la un moment dat; adaptabilitate; interschimbabilitate. b) Caracteristici economice , care se refer la efortul economic de realizare efectiv a produsului, concretizat n costuri de realizare, cheltuieli de montaj, depozitare, dar i cheltuieli de exploatare i ntreinere (consum de energie, combustibil). c) Caracteristici de disponibilitate , care se refer la aptitudinea produselor de folosin ndelungat de a-i realiza funciile utile pe toat durata lor de via, aptitudine definit prin conceptele de fiabilitate i mentenabilitate. d) Caracteristici psiho-senzoriale, care se refer, n funcie de destinaia produsului la: caracteristici organoleptice (gust, miros); caracteristici estetice (design, ambalaj, culoare); caracteristici ergonomice (confort, nivel de zgomot). Aceste caracteristici au o variabilitate n timp i spaiu, aprecierea lor fiind subiectiv (nu se pot msura cu mijloace tehnice). e) Caracteristici ecologice , care se refer la o anumit grup de produse din industria chimic i petrochimic. Aceste caracteristici se refer la capacitatea de nepoluare a mediului, att din punct de vedere al produselor, ct i din punct de vedere al proceselor tehnice folosite pentru obinerea produselor. n contextul economic actual, marcat de globalizarea fenomenelor, de recunoaterea tot mai larg a interdependenei dintre mediu i dezvoltare, asistm la creterea exigenelor societii privind protecia mediului, exigene concretizate n reglementri din ce n ce mai severe. Sub presiunea acestor reglementri i innd seama de creterea importanei criteriilor ecologice n departajarea produselor pe pia, n condiiile unei oferte diversificate i deosebit de dinamice, tot mai multe organizaii din Romnia, sunt preocupate s-i implementeze un sistem de management de mediu, care s satisfac cerinele unor modele recunoscute pe plan internaional. Dintre aceste modele se detaeaz, ca importan, cel propus la nivelul Uniunii Europene, prin sistemul comunitar de management de mediu i de audit, respectiv modelul promovat de standardele internaionale ISO 14000.

Preocuprile privind certificarea conformitii cu modelele amintite, se adaug celor referitoare la perfecionarea sistemului calitii pe baza standardelor ISO 9000, standarde n a cror ultim ediie (din anul 2000) se formuleaz exigene noi viznd creterea eficacitii proceselor n realizarea obiectivelor. De asemenea, se va asigura o compatibilitate sporit cu standardele ISO 14000, ceea ce va favoriza demersul ntreprinderilor privind implementarea unui sistem de management integrat calitate-mediu. ntre aceste grupe de caracteristici intrinseci exist relaii de interdependen, ce determin ca evaluarea performanelor tehnico-calitative s se fac printr-o sintez a principalelor caracteristici din fiecare grup sau numai a unora, funcie de destinaia produsului. Acestea sunt cuprinse n fia de prospect sau n catalogul produsului. 2. Preul de vnzare, care trebuie s fie corelat cu performanele tehnico-calitative ale produselor. 3. Termenele de livrare care trebuie respectate. 4. Serviciile oferite, care constau n faciliti oferite la vnzare (de exemplu, reduceri de pre), garanii acordate, rezolvarea prompt a reclamaiilor, asisten tehnic i service n exploatare. ntreg ansamblul de caracteristici este fie formulat n contracte, comenzi sau solicitri n raporturile directe dintre beneficiar i productor, fie explicit prin standarde sau norme, fie exist ca stri de fapt determinate de produse similare aflate la un moment dat pe pia. Calitatea unui produs, respectiv modul n care acesta rspunde cerinelor este determinat de o serie de activiti i procese interdependente care se desfoar n cadrul organizaiei. n acest sens este pus n eviden modelul conceptual al buclei calitii.
SCOATERE DIN UZ MARKETING

ASISTEN TEHNIC I NTREINERE N EXPLOATARE

PROIECTARE

APROVIZIONARE VNZARE, DISTRIBUIRE

AMBALARE, DEPOZITARE VERIFICRI, NCERCRI, PROBE PRODUCIA PROPRIU-ZIS

PLANIFICAREA PRODUCIEI

Figura 2 Activiti n interdependen care determin calitatea produsului Astfel, pot fi puse n eviden patru componente ale calitii:
8

1. Calitatea concepiei este determinat de activitile de marketing i proiectare i definete msura n care produsul proiectat satisface cerinele de calitate. 2. Calitatea fabricaiei este determinat de aprovizionarea cu materii prime i materiale, de planificarea produciei i execuia propriu-zis i definete msura n care realizarea produsului este conform cu concepia. 3. Calitatea livrat include activitile de inspecie, ncercare, msurare, ambalare, depozitare, vnzare, distribuire i materializeaz calitatea efectiv livrat ctre beneficiar. 4. Calitatea n exploatare definete msura n care produsul satisface cerinele pentru care a fost proiectat, pe durata ntregului su ciclu de viat. Un rol hotrtor n contextul activitilor care determin calitatea unui produs revine proiectrii (ingineriei) calitii. Proiectarea transpune n limbaj tehnic i tehnologic cerinele referitoare la calitate definite prin studiile de marketing. Produsul conceput din punct de vedere constructiv i tehnologic trebuie s asigure satisfacerea clientului la un pre acceptabil care s permit obinerea unui profit pentru ntreprindere. Calitatea serviciilor - n cazul serviciilor, exist o serie de ncercri de definire a unor caracteristici ale calitii, care s reflecte ct mai bine specificul domeniului. Parasuraman A., Zeithaml V.A. i Berry L.L., n lucrarea lor A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, din 1985, propun urmtoarele caracteristici (dimensiuni) ale calitii serviciilor: fiabilitate, capacitate de reacie, competen, acces, curtoazie, comunicare, credibilitate, securitate, ntelegerea sau cunoaterea clientului, tangibilitate. Ulterior, Zeithaml V.A. i Berry L.L., n lucrarea intitulat Qualittsservice. Was Ihre Kunden erwarten-was Sie leisten mssen, din 1992, au redus numrul acestor caracteristici, oprindu-se doar la: tangibilitate, fiabilitate, capacitatea de rspuns, asigurare i empatie. Grnroos vine n completarea celor doi autori mai sus menionai i adaug celor cinci caracteristici nc una esenial i anume: revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfacii clienilor. Semnificaia acestor caracteristici poate varia considerabil n funcie de natura serviciilor i de utilizatorii individuali ale acestora, astfel nct n evaluarea calitii serviciilor, ponderea acordat diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaiale i temporale concrete ale fiecrui serviciu. Standardul ISO 9004-2 recomand definirea clar a cerinelor referitoare la servicii, n termenii unor caracteristici observabile de ctre client i susceptibile de a fi evaluate de acesta 7. n acelai timp este necasar definirea proceselor corespunztoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt ntotdeauna observabile de ctre client, dar care influeneaz n mod direct performana seviciului. n acest scop standardul propune luarea n considerare a urmtoarelor caracteristici ale serviciilor:
7

Standardul SR ISO 9004-2:1994, Standarde pentru managementul calitii i elemente ale sistemului calitii. Partea a II-a:Ghid pentru servicii

 faciliti (pentru instalaii i echipamente), capacitate, efectivul de personal i materiale; timpul de ateptare, durata prestrii serviciului, durata proceselor; igien, securitate, fiabilitate; capacitatea de reacie, nivelul tehnic; accesibilitate, sigurana n funcionare, curtoazie; competen, credibilitate; estetica mediului, comunicare eficace, confort. Toate acestea demonstreaz faptul c noiunea de calitate nu trebuie neleas fragmentar. Aadar, calitatea este dinamic (evolueaz n timp), relativ (funcie de cerine) i complex (influenat de numeroase activiti ale ntreprinderii). Evoluia n timp implic o permanent actualizare a procesului de identificare i definire a cerinelor calitii. Prin urmare, calitatea este o variabil continu, att n timp ct i n spaiu.

Principalele faete funcionale ale calitii

Ipostazele sau faetele calitii reflect modul n care sunt percepute i traduse cerinele clienilor, referitoare la calitatea produsului, n specificaia preliminar i, n continuare, n proiectare i fabricaie i modul n care se asigur satisfacerea acestor cerine n utilizare. Faetele calitii pot fi puse n eviden n principalele etape ale traiectoriei produsului. Principalele faete funcionale ale calitii, nregistrate n evoluia din ultimii ani n ntreprinderile occidentale sunt: calitatea statistic, calitatea comercial, calitatea economic, calitatea socio-organizaional i calitatea strategic. 1. Calitatea statistic Calitatea statistic presupune efectuarea controlului calitii att la recepie ct i n cursul fabricaiei sau la final. Controlul poate fi, n funcie de tipul activitii, exhaustiv (bucat cu bucat) sau statistic (pentru produse fabricate n serie foarte mare sau cnd analiza are un caracter distructiv). Controlul se poate efectua asupra produselor sau procesului, respectiv asupra caracteristicilor de stare (variabilelor calitative controlate prin atribute, care prezint proporia produselor defecte), performanelor (caracteristicilor funcionale msurabile, care prezint informaii referitoare la nivelul mediu al caracteristicii i al dispersiei sale) i caracteristicilor de utilizare (securitate, fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate). 2. Calitatea comercial cuprinde dou concepte distincte: 1. Conceptul Mercantil al calitii definiiei, adic poziia comercial a produsului n gam i corespondena la funciunile care conduc la satisfacerea consumatorilor. 2. Conceptul de producie al calitii fabricaiei, care corespunde realizrii fr afectarea funciunilor i normelor prevzute. 3. Calitatea economic Originea msurrii costurilor non-calitii este atribuit lui Juran care n 1951 distingea costurile evitabile (de exemplu: rebuturi, supraconsumuri) i costurile neevitabile (cele legate de dispozitivele i timpii de prevenire i control).

10

Vilfredo Pareto evidenia pe baza rezultatelor unor evaluri, c 20% din tipurile de defecte sunt n general la originea a 80% din costul total al rebuturilor, reparaiilor i remedierilor (costul non-calitii). Metoda enunat i propune s in seama de acest raport printr-o analiz constnd n 4 etape: 1. Identificarea tipurilor de defecte 2. Calcularea cheltuielilor asociate fiecrui tip de defecte 3. Clasarea defectelor n ordinea descresctoare a costurilor 4. Evidenierea defectelor mai costisitoare Pentru evaluarea costurilor de calitate trebuie luate n considerare att costurile calitii ct i costurile non-calitii. 4. Calitatea socio-organizaional Dimensiunile socio-organizaionale ale calitii sunt abordate i dezvoltate de curentul asigurrii calitii, aceasta artnd necesitatea coordonrii ntre diferite compartimente din ntreprindere ct i necesitatea implicrii fiecrei verigi a fabricaiei n cercetarea i realizarea calitii. O alt dimensiune social a calitii sunt cercurile de control a calitii iniiate de japonezi, din care fac parte nu numai specialitii n domeniu calitii, ci tot personalul din toate compartimentele ntreprinderii. 5. Calitatea strategic Multe ntreprinderi occidentale i-au dezvoltat n ultimii ani propria lor strategie a calitii. Curentul Calitii Totale poate s ilustreze un anume demers strategic, adic integrarea n formele cele mai evoluate ale dimensiunilor tehnice, economice i socio-organizaionale pentru a atinge obiectivele performanei globale. Calitatea este gndit ca o strategie deoarece ea constituie un factor de performan pentru: micorarea costurilor non-calitii, fapt ce conduce la creterea profitabilitii; efecte asupra imaginii comerciale ale produselor, care favorizeaz orientrile; pentru impactul asupra productivitii globale a organizaiei; posibilitatea de creare a unei motivri n ansamblu a personalului.

11

2. Conceptul de management al calitii

Fundamentele teoretice ale managementului calitii au fost definite pe baza cercetrilor i lucrrilor elaborate de pionierii micrii pentru calitate oameni de tiin, dar i practicieni, ncepnd mai ales cu anii 50. Dintre specialitii n domeniul calitii, s-au remarcat Juran i Klada, explicaiile celor doi, referitoare la acest concept, fiind mai complexe dect cele ale altor cercettori. 1 0 ) Conceptul de management al calitii a fost definit n jurul anilor 1950 de ctre Juran, considerat n acest sens un adevarat deschiztor de drum. El definete managementul calitii prin funciile acestuia n termenii trilogiei calitii (quality trilogy). n opinia sa, managementul calitii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calitii (quality planning), inerea sub control a calitii (quality control) i mbuntirea calitii (quality improvement). Aceste trei categorii de procese sunt interdependente ntre ele.

Planificarea calitii

Controlul calitii (n timpul operaiilor) Defect izolat

40
Costuri datorate calitii 40 nesatisfctoare

Zona iniial a controlului calitii

20 20

Pierderi cronice (exist posibiliti de mbuntire)

Operaiile ncep 0

Noua zon a controlului calitii

mbuntirea calitii Timp

Feed-back al leciilor nvate Figura 3 Diagrama trilogiei lui Juran

12

Pe axa absciselor este reprezentat timpul, iar pe axa ordonatelor sunt reprezentate costurile datorate calitii nesatisfctoare (pierderi datorate defectelor). Activitatea iniial, nainte de proiectarea produselor i proceselor, const n planificarea calitii, etap n care sunt identificai clienii i cerinele acestora. Apoi se trece la elaborarea proiectelor produselor de executat i ale proceselor, care s permit satisfacerea cerinelor clienilor. n final, proiectanii transfer planurile rezultate ctre executani. Conform figurii alturate, de cum ncep operaiile, este evident, c circa 20% dintre lucrri trebuie refcute, din cauza deficienelor planificrii calitii. Aceste pierderi datorate calitii nesatisfctoare devin cronice, deoarece astfel au fost planificate iniial, n sensul c procesul de planificare n-a reuit s previn apariia defectelor. Din figur se pot observa deosebirile dintre problemele de calitate izolate i pierderile cronice moderate. Problemele izolate sunt depistate i asupra lor se acioneaz cu msuri corective n procesul de control al calitii. Problemele cronice necesit pentru soluionare un proces managerial diferit i anume mbuntirea calitii. Prin mbuntirea calitii pierderile cronice sunt reduse la un nivel mai sczut dect nivelul care a fost planificat iniial. Juran detaliaz cele trei procese astfel: 1. Planificarea calitii Acest proces presupune parcurgerea urmtorului algoritm:
Fixarea obiectivelor de calitate Lista obiectivelor Identificarea clienilor Lista clienilor Identificarea cerinelor de calitate pe segmente de clieni Harta cerinelor Identificarea caracteristicilor de calitate care vor rspunde acestor cerine

Specificaii de calitate pentru produs

Identificarea caracteristicilor proceselor tehnologice prin care se va realiza produsul

Specificaii de calitate pentru procese tehnologice

Stabilirea unor metode de control

13

Figura 4 Procesul de planificare a calitii n concepia lui Juran nti de toate sunt fixate obiectivele de calitate pentru produsele ce se realizeaz, obiective ce sunt nscrise ntr-o list. Urmeaz identificarea potenialilor clieni, n funcie de care se ntocmete lista clienilor. Dup ce se stabilete lista clienilor, se trece la identificarea cerinelor de calitate pe segmente de clieni, fapt ce permite alctuirea hrii cerinelor care vor satisface eantionul de clieni stabilii. Aceast hart ajut la identificarea caracteristicilor de calitate care vor rspunde cerinelor, de unde rezult specificaiile de calitate pentru fiecare produs n parte. n funcie de aceste specificaii se stabilesc procesele tehnologice de realizare a fiecrui produs i se identific caracteristicile acestor procese; astfel sunt stabilite i specificaiile de calitate pentru procesele tehnologice. n final se stabilesc metodele de control ale proceselor de fabricaie i proiectele rezultate sunt transferate ctre executanii operaiilor procesului de producie. Astfel planificarea calitii poate fi categorisit ca fiind un ansamblu de planuri administrative i planuri orientate spre produs. 2. inerea sub control a calitii sau controlul calitii Controlul calitii presupune msurarea performanelor efectiv obinute i compararea acestora cu obiectivele de calitate stabilite iniial. Astfel sunt identificate diferenele dintre aceste elemente (performanele reale obinute n urma realizrii operaiilor din procesul de producie i obiectivele dorite ale calitii). 3. mbuntirea calitii mbuntirea calitii se concretizeaz n activitatea de eliminare a cauzelor care au generat aceste diferene. 2 0 ) n opinia lui Klada, managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activiti de planificare, coordonare, organizare, control i asigurare a calitii 8. El consider c orice ntreprindere i propune o serie de obiective strategice (economice, sociale, tehnice, comerciale), care se realizeaz prin intermediul unor obiective operaionale. Acestea din urm ar fi: obinerea unor produse de calitate corespunztoare cerinelor (Q), n cantitatea solicitat (V), la termenul convenit (T) i care s fie disponibile la locul sau pe piaa dorit (L), toate acestea, n condiiile unor costuri minime (C). Fiecare dintre funciunile ntreprinderii trebuie s urmreasca, n opinia sa, ndeplinirea acestor obiective operaionale. Rezult, prin urmare, c managementul calitii este parte integrant a managementului ntreprinderii. Klada consider c responsabilitatea managementului calitii revine conducerii de varf i coordonatorilor fiecrei uniti funcionale din ntreprindere. Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) a definit managementul calitii ca reprezentnd componenta managementului general al unei ntreprinderi, component care determin i implementeaz politica i strategia n domeniul calitii prin structuri organizatorice, prin proceduri, procese i instrumente specifice. De aici rezult un aspect foarte important i anume managementul calitii este parte integrant a managementului ntreprinderii i a managementului produciei.
8

Klada J.: La gestion intgrale de la qualit. Pour une qualit totale, Edition Quafec, Qubec, 1990

14

Managementul calitii reprezint responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, dar rolul de coordonare revine conducerii de vrf (top management) a ntreprinderii. Implementarea managementului calitii se realizeaz cu participarea tuturor membrilor organizaiei. Ulterior acest concept a fost dezvoltat i prin alte concepte, dup cum urmeaz: conceptul zero defecte concept aplicat n practic, pe parcursul tuturor etapelor de realizare a unui produs, genernd un ansamblu de cinci zerouri semnificative i anume: zero defecte de fabricaie, zero ntrzieri n livrarea produselor, zero stocuri, zero birocraie informaional i zero pene n funcionarea utilajelor conceptul planific execut verific acioneaz conceptul de control total al calitii conceptul de control al calitii la nivelul global al companiei concepte prin care se generalizeaz noiunea de calitate n toate domeniile de activitate ale ntreprinderii. Obiectivul principal al managementului calitii este de a asigura ca produsele i serviciile oferite s satisfac o utilitate, necesitate sau scop bine definit, sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile, satisfac exigenele clienilor, sunt conforme condiiilor legale, condiiilor ecologice i de securitate cerute de societate, sunt disponibile la preuri competitive. n tabelul urmtor sunt prezentate procesele universale ale managementului calitii. Planificarea calitii
-stabilirea obiectivelor calitii -identificarea clienilor -descoperirea necesitilor clientului -dezvoltarea caracteristicilor produsului -dezvoltarea caracteristicilor procesului -stabilirea controlului de transferul acestuia la operaii proces,

Controlul calitii
-alegerea subiectelor de control -alegerea unitilor de masur -stabilirea obiectivelor -crearea unui senzor -msurarea performanelor actuale -interpretarea diferenelor -aciuni fa de diferene

mbuntirea calitii
-dovedirea necesitii mbuntirii -identificarea proiectelor -organizarea echipelor de lucru -diagnosticul cauzelor -remedieri, dovedirea c acestea sunt efective -lupta cu rezistena la schimbare -controlul pstrrii ctigului

Tabelul 1 Procese universale de management al calitii Planificarea calitii const din totalitatea activitilor prin care se stabilesc principalele obiective i condiiile referitoare la calitate ale ntreprinderii, n vederea satisfacerii necesitilor clienilor i prin care sunt elaborate mijloacele necesare pentru atingerea acestor obiective. Realizarea acestei activiti implic parcurgerea unui algoritm conform celui propus de Juran, algoritm prezentat anterior. Controlul calitii reprezint acea component a managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor calitii. Activitatea de control are att un rol pasiv de depistare, constatare i nregistrare a defectelor calitative (neconformitilor), ct i un rol activ de a influena producia n sensul prevenirii defectelor. Datorit faptului c majoritatea caracteristicilor de calitate sunt variabile aleatoare, iar n desfurarea fabricaiei intervin procese cu caracter aleatoriu,

15

metodele de control a calitii produselor i proceselor de fabricaie se fundamenteaz pe teoria probabilitilor i statistica matematic. mbuntirea calitii se realizeaz prin aciuni ntreprinse de ntreaga organizaie pentru creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor n scopul de a asigura avantaje sporite att pentru organizaie, ct i pentru clienii acesteia. mbuntirea continu a calitii reprezint elementul de baz n atingerea excelenei industriale (n cazul produciei industriale) i a calitii totale. mbuntirea calitii produciei are ca scop minimizarea defectelor de fabricaie i se realizeaz prin aplicarea unor metode specifice cum ar fi: analiza Pareto, analiza cauz-efect i analiza de corelaie. Managementul calitii implic trei elemente intercorelate: politica i strategia calitii, asigurarea calitii i controlul calitii. I. Politica i strategia calitii Politica n domeniul calitii se axeaz n principal pe trei aspecte: 1. Stabilirea principiilor n relaiile cu clienii i furnizorii n ceea ce privete stabilirea principiilor n relaiile cu clienii, produsele furnizate trebuie s fie conforme: cerinelor beneficiarului; condiiilor legale; trebuie s fie disponibile la preuri competitive; trebuie s fie livrate la termenele stabilite n contract. 2. Poziionarea ntreprinderii n cadrul pieei , aceasta fcndu-se n funcie de performanele tehnico-calitative ale produselor. Aceast aciune vizeaz dou teorii: teoria competitivitii vizeaz situarea produselor la nivelul calitii medii existente pe pia; teoria performanei maxime vizeaz obinerea poziiei de leader pe pia prin calitatea produselor. 3. Stabilirea principiilor n relaiile interne din ntreprindere presupune ca politica de calitate s vizeze calitatea lucrului fiecrui individ i calitatea locului de munc. n Romnia, politica de calitate vizeaz n principal meninerea competitivitii produselor i serviciilor, aceasta politic fiind pus n aplicare prin urmtoarele aciuni: alinierea fabricaiei la nivelul cerinelor unor standarde internaionale; implementarea unor sisteme de calitate conform cerinelor standardelor ISO 9001; asigurarea unui nivel de instruire adecvat pentru ntreg personalul care conduce sau verific activiti ce influeneaz activitatea produsului; asigurarea necesarului de resurse umane, materiale i financiare; - mbuntairea calitii. II. Asigurarea calitii (AQ) Conform definiiei ISO, asigurarea calitii reprezint ansamblul de aciuni sistematice i planificate, desfurate pe ntreaga traiectorie de realizare a produsului cu scopul de a preveni apariia deficitelor de fabricie. Asigurarea calitii este o component a managementului calitii axat pe furnizarea ncrederii c cerinele calitii vor fi respectate.

16

Multe dintre activitile din domeniul asigurrii calitii asigur protecia mpotriva problemelor de calitate prin avertizarea din timp asupra necazurilor poteniale. Asigurarea provine din evidena faptelor. Pentru produsele simple, evidena reprezint de obicei o metod de inspecie sau de testare a produsului, iar pentru produsele complexe, evidena nu se mai rezum doar la inspecie, nsemnnd i revederea planurilor, respectiv auditul n legatur cu modul n care acestea au fost duse la ndeplinire. Pentru a putea acoperi diversele necesiti, exist o familie de tehnici de asigurare a calitii, exist numeroase forme pe care le mbrac activitile ce in de asigurarea calitii. III. Controlul calitii (QC) Controlul calitii reprezint ansamblul de activiti operaionale de verificare i msurare a caracteristicilor de calitate efectiv obinute i n funcie de neconformitile nregistrate generarea de aciuni corective. Controlul calitii implic activitile cu caracter operaional, de verificare a conformitii cu performanele standard stabilite prin specificaiile elaborate pentru produse, procese tehnologice i materiale. Verificarea calitii se realizeaz prin diferite metode cum ar fi: examinare, msurare, ncercare, analiza etc. Efectuarea controlului calitii implic o succesiune de pai, dup cum urmeaz: 1. Alegerea caracteristicilor de calitate ce trebuie controlate Este necesar s se stabileasc ce caracteristici de calitate ale produselor trebuie controlate, pentru a obine produsul conform cu cerinele proiectului. Alegerea elementelor de controlat se face acordnd prioritate caracteristicilor importante care influeneaz rezultatele operaiei sau aspectul produsului i deci care au efect asupra clientului. 2. Alegerea unitilor de msur Pe baza caracteristicilor de calitate care au fost alese pentru control trebuie s fie precizate unitile de msur corespunztoare. 3. Stabilirea valorilor de referin (de obinut) pentru caracteristicile de controlat aceste valori de referin sau valori int trebuie s se bazeze pe cerinele clientului. 4. Crearea unui senzor cu ajutorul cruia s se msoare elementele de controlat n baza unitilor de msur alese n sensul cel mai general i n contextul managementului calitii produselor, proceselor i serviciilor, un senzor este un dispozitiv de detecie specializat, destinat s recunoasc prezena i intensitatea unui anumit fenomen i s converteasc aceste cunostine n informaie. Pentru elemente de controlat referitoare la operaii, senzorii sunt instrumente tehnologice sau indivizi folosii ca instrumente (inspectori, auditori), iar pentru elemente de controlat referitoare la activitatea managerial, senzorii sunt sisteme de date. Senzorii trebuie s fie precii, economici i uor de utilizat. 5. Msurarea performanelor efective Aceast faz a controlului calitii const n msurarea elementelor de controlat (caracteristicilor de calitate) alese anterior pentru a stabili valorile (performanele) efective realizate.

17

Organizarea controlului ncepe de obicei cu precizarea localizrii posturilor de verificare a calitii. Examinarea numeroaselor posturi de verificare a calitii existente arat c acestea sunt localizate astfel: la recepia bunurilor (materiale, materii prime, componente, subansamble) de la furnizori; aceasta reprezint verificarea calitii pentru recepie; la modificri de responsabilitate referitoare la produse, de exemplu cnd obiectele muncii sunt transferate de la o secie la alta n cadrul unei ntreprinderi; nainte de nceperea unei operaii ireversibile i costisitoare; n cursul reglrii operaiilor procesului tehnologic; dup realizarea unei caracteristici critice de calitate; nainte de expedierea produselor finite spre depozit sau la clieni; aceasta reprezint verificarea calitii produselor finite. 6. Interpretarea diferenelor dintre performana efectiv i valoarea de referin Aceasta implic o comparare a performanei efective a produsului sau procesului, determinat prin msurare, cu valoarea de referin prescris i n continuare, luarea unei decizii asupra faptului dac diferenele sunt static semnificative, pentru a justifica interveniile de remediere necesare. 7. Luarea msurilor de remediere necesare n cazul n care s-a constatat o deosebire semnificativ dintre performana efectiv i valoarea prescris a caracteristicilor de calitate, trebuie s fie ntreprinse aciuni pentru readucerea procesului n starea de a satisface cerinele prescrise. Pot fi necesare msuri de remediere n dou situaii: eliminarea surselor cronice ale deficienelor, msur ce se introduce ntr-un proces managerial de mbuntaire a calitii; eliminarea surselor sporadice ale deficienelor, situaie n care este necesar descoperirea modificrilor n proces care au determinat apariia deficienelor sporadice (ne-cronice), precum i aciunea de restabilire a inerii sub control a procesului. Punctul de plecare n managementul calitii l reprezint elaborarea politicii calitii, cuprinznd orientrile generale ale ntreprinderii n acest domeniu i stabilirea responsabilitilor pentru toate activitile pe care le implic realizarea obiectivelor calitii. Aceste activiti se refer la planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii, activiti care se desfoar n cadrul sistemului calitii ntreprinderii. Sistemul calitii este definit ca reprezentnd structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii.

18

3. Conceptul de calitate total

Modalitile de asigurare a calitii produselor i serviciilor au evoluat continuu, n acord cu schimbrile tehnologice i socio-culturale rapide, care au marcat evoluia societii, mai ales n acest secol. ncepnd cu anii 80 sunt implementate concepte integratoare de asigurare a calitii, al cror punct de plecare l-a constituit noua filozofie definit pentru prima dat n 1956, de Feigenbaum: Total Quality Control. Dintre aceste concepte, un interes deosebit suscit, att n literatura de specialitate ct i n practica economic, conceptul de management total al calitii (Total Quality Management), utilizat n paralel, sau n relaie cu cel de calitate totala (Total Quality). Feigenbaum, iniiatorul conceptului Total Quality Control, este singurul reprezentant al orientarii tehno-manageriale care utilizeaz aceast expresie. Astfel principiul de baz al conceptului de calitate total, care reflect i diferena fundamental fa de alte concepte, const n faptul c, pentru a obine o eficien corespunztoare, inerea sub control a calitii trebuie s nceap cu identificarea cerinelor de calitate ale consumatorilor i s nceteze numai dup ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfcut. Total Quality Control nseamn coordonarea aciunilor lucrtorilor, a mainilor i informaiilor pentru atingerea acestui obiectiv 9. Definiiile conceptului de calitate total sunt relativ recente. n opinia lui Klada calitatea total reprezint satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea cantitii cerute (V), la momentul (T) i locul (L) dorit, la un cost (C) ct mai mic pentru client, n condiiile unor relaii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ (A) fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii10. Klada face deosebire clar ntre conceptul de calitate total i conceptul de management total al calitii. n opinia lui, calitatea total reprezint scopul, iar managementul calitii totale este mijlocul pentru atingerea acestui scop. O accepiune relativ asemntoare d acestui concept Corning. El definete relaia dintre calitate, calitate total i managementul calitii totale astfel: calitatea nseamn satisfacerea continu a cerinelor clienilor; calitatea total nseamn satisfacerea continu a cerinelor clienilor n condiiile unor costuri minime; prin managementul calitii totale se asigur satisfacerea acestor cerine, n condiiile unor costuri minime, cu implicarea ntregului personal al ntreprinderii.
9

Feigenbaum A.V.: Total Quality Control, n Harvard Business Review, novemberdecember, 1956 10 Klada J.: Qualit totale et gestion par extraversion, n Gestion, Edition Quafec, Quebec, 1991

19

Defourny definete conceptul de calitate total ca reprezentnd o strategie global prin care ntreprinderea, mpreun cu partenerii si, face totul pentru a satisface cerinele clienilor si, n ceea ce privete calitatea, costurile i termenele, prin inerea sub control a proceselor i prin implicarea conducerii i a personalului11. Ishikawa, dei este de acord cu conceptul dezvoltat de Feigenbaum, pledeaz pentru o abordare mai larg a calitii totale, n afara domeniului strict profesional, apreciind c trebuie acordat mai mult ncredere nespecialitilor. Pentru a se diferenia de Feigenbaum, ncepnd cu anul 1968, Ishikawa si-a denumit propriul concept Company Wide Quality Control12. n concepia lui Ishikawa, cele trei componente de baz ale acestui concept sunt: asigurarea calitii, inerea sub control a calitii i inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare. Lund n considerare opiniile exprimate n literatura de specialitate, putem pune n eviden urmtoarele orientri principale n definirea calitii totale: calitatea total este o politic sau o strategie a ntreprinderii n domeniul calitii; calitatea total este o filozofie; conceptul de calitate total i management total al calitii sunt echivalente; calitatea total reprezint scopul, iar managementul total al calitii, mijlocul pentru realizarea ei. n viziunea AFCERQ (Association Francaise des Cercles de Qualit), calitatea total reprezint un ansamblu de principii i de metode organizate ntr-o strategie global, viznd mobilizarea ntregii ntreprinderi pentru a obine o mai bun satisfacere a clientului, la un cost ct mai mic. Calitatea totala are un puternic caracter evolutiv, n sensul de mbuntire continu a calitii tuturor proceselor i activitilor din ntreprindere. Aceasta presupune aplicarea principiului zero defecte i parcurgerea sistematic a ciclului planific execut verific acioneaz (PEVA). Crosby, iniiatorul conceptului zero-defecte, consider c nu putem opera cu niveluri acceptabile ale calitii, plecnd de la premisa greit c non-calitatea este inevitabil. Singurul nivel acceptabil al calitii este nivelul zero-defecte. Esena conceptului zero-defecte const n faptul c totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat. n opinia lui Crosby, defectele au dou cauze principale: nivelul insuficient de cunotine i neatenia. Prima cauz poate fi uor eliminat prin mijloace adecvate cum ar fi: angajarea de personal nalt calificat, organizarea, de ctre ntreprindere, de cursuri de formare i perfecionare, efectuarea de stagii de specializare i schimburi de experien etc. A doua cauz, neatenia, este, n schimb, o problem de atitudine, care trebuie rezolvat de fiecare angajat n parte. Evident c aceast rezolvare este mult facilitat n condiiile n care calitatea devine problema central a ntreprinderii. Acest concept se axeaz pe instruirea i formarea continu a resurselor umane care desfoar activitile productive. Pe parcurs acest
11 12

Defourny V. Noyce: Du bon usage des mots de la qualit, INSEP Editions, Paris, 1997 Ishikawa K.: What is Total Quality Control?, The Japan Way, New York, 1985

20

concept a fost dezvoltat n sensul c poate fi extins de la conceptul zerodefecte la conceptele: zero defecte de fabricaie; zero ntrzieri n livrarea produselor; zero stocuri; zero birocraie informaional; zero pene n funcionarea utilajelor, ceea ce n mod normal ar trebui s conduc la zero reclamaii i evident zero nemulumiri din partea clientului. De asemenea, nu se poate face abstracie de la aspectele sociale din cadrul ntreprinderii. Condiiile normale de munc i o bun imagine social a ntreprinderii se obine prin aplicarea metodei zero accidente de munc, ceea ce ar conduce la o mai bun protecie social a personalului, la mbuntirea condiiilor de munc. O mare importan sub raportul eficacitii produciei i a unei imagini sociale favorabile o are aplicarea cu succes a metodei zero conflicte. Aceasta asigur creterea gradului de participare a personalului la obinerea unor performane economice deosebite, la o bun desfurare a fluxurilor de fabricaie i la crearea unui ambient de lucru favorabil mbuntirii calitii muncii fiecrui salariat. Prin urmare, aplicarea acestui principiu duce la micorarea costurilor ca urmare a economiei de timp i de materiale, nefiind necesare reluri de procese prin rebutri, la respectarea termenelor de execuie, la micorarea costului de garanie i a timpului de control final. Ciclu PEVA presupune permanentizarea aciunilor de mbuntire a calitii prin parcurgerea sistematic i continu a celor patru etape. Planific - stabilire obiective - determinarea metodelor de realizare a obiectivelor Acioneaz - instituie ca regul ce a reuit - aciuni corective pentru eecuri Verific - evaluare rezultate Figura 5 Ciclul Planific-Execut-Verific-Acioneaz Calitatea total este o noiune mult mai extins dect calitatea produsului sau serviciului, referindu-se n principal la calitatea funcionrii ntreprinderii ca sistem n ansamblul su i n corelaie cu mediul exterior, produsul fiind n esen rezultanta acestei funcionri. Calitatea total reprezint o generalizare a noiunii de calitate n toate domeniile de activitate ale ntreprinderii, avnd ca scop rentabilizarea pe Execut Execut educare i instruire - educare i instruire aplicare -- aplicare

21

termen lung a acesteia, prin satisfacerea cerinelor de calitate ale clienilor, ct i obinerea de avantaje pentru toi salariaii firmei i pentru societate. Conceptul de calitate total adaug o semnificaie amplificat noiunii de calitate, aceasta devenind astfel o referin pentru orice activitate desfurat n ntreprindere, deci caracterizndu-se ca un concept global care integreaz urmtoarele aspecte: calitate de la i ctre furnizor; calitate ctre client; calitatea prestrii serviciilor; calitatea imaginii ntreprinderii pe pia; calitatea relaiilor interne i externe; calitatea locului de munc i lucrului fiecrui individ. Calitatea total prezint o serie de avantaje care au ca rdcin aspectul uman al managementului n legatur cu: mentalitatea, dinamizarea structurilor, satisfacerea personalului, coerena etc. Principalele avantaje ale calitii totale calitatea total conduce la mbuntirea continu a productivitii i competitivitii; fundamentul su const n, a face lucrurile bine de la nceput; acord prioritate clientului; se bazeaz pe participarea contient a tuturor angajailor ntreprinderii, indiferent de nivelul lor ierarhic; are la baz bunul sim n relaiile dintre oameni pe toate nivelurile i n raport cu activitatea; aplicarea sa are o nalt motivaie. De asemenea calitatea total are la baz o serie de principii i anume: 1. Satisfacerea clientului Acest principiu presupune satisfacerea clientului extern, a cumprtorului produsului ntreprinderii i n egal msur satisfacerea clientului intern ca o condiie a lucrului bine fcut de la nceput pn la sfrit. 2. Calitatea lucrului angajailor Calitatea lucrului angajailor presupune munca riguroas, constant i disciplinat, n scopul obinerii rezultatelor dorite, n toate etapele i la toate nivelurile: cercetare, proiectare, industrializare, marketing, planificare, management. 3. Adeziunea personalului Adeziunea personalului este stimulat prin activiti de formare, instruire, educare i exprimat prin participare i comunicare. Acest principiu constituie o latur esenial a calitii totale i totodat este cel mai dificil de determinat datorit complexitii caracterului uman. 4. mbuntirea continu (numit Kaizen n japonez, cu semnificaia Kai-schimbare i Zen-bun) mbuntirea continu, trebuie s devin o preocupare zilnic a fiecrei persoane angajate n realizarea unui produs sau serviciu.

22

4. Conceptul de management al calitii totale

n definirea managementului calitii totale (Total Quality Management, pe scurt TQM), pot fi puse n eviden mai multe orientri. 1 0 ) Marea majoritate a autorilor sunt de acord c TQM este, nainte de toate, o nou filozofie, un nou model de cultur a ntreprinderii, avnd scopul de a orienta spre client toate activitile i procesele acesteia i de a le optimiza, astfel nct s-i aduc beneficii pe termen lung. Koller definete TQM ca reprezentnd o modalitate sistematic de conducere a rezultatelor unei organizaii. TQM implic strategii noi de management, schimbri n cultur i infrastructur, instrumente i tehnici care s determine pe toi membrii organizaiei s colaboreze i s permit mbuntirea continu a calitii, definite de ctre client 13. Vorbind de cultura TQM a ntreprinderii, Berry ia n considerare urmtoarele valori ale acesteia: clientul are prioritate absolut; munca n echip i cooperarea sunt eseniale; satisfacerea clientului este mai important dect orice indicator; mbuntirea pe termen lung este preferabil orientrii pe termen scurt; implic ntreg personalul; promoveaz spiritul de angajare la nivelul conducerii de vrf. 2 0 ) Ali autori scot n eviden, n definirea managementului calitii totale, aspectele tehnice i sociale pe care le implic aceast filozofie. n opinia lui Oess, managementul calitii totale trebuie abordat ca un sistem bicomponent, cuprinznd un subsistem tehnic i unul social, ntre care se stabilesc relaii de intercondiionare. Aceast modalitate de abordare i are originea n conceptul de sistem tehnico-social, dezvoltat n anii 50, de ctre Institutul Tavistock din Londra, potrivit cruia un asemenea sistem poate fi definit prin cele dou subsisteme componente (tehnic i social) i prin relaiile dintre ele. Oess consider c implementarea optim a managementului calitii totale este dependent de ambele subsisteme. Dac este favorizat subsistemul tehnic, se creeaz condiii pentru a obine, la un moment dat, un nivel ridicat al calitii produselor, dar nu va fi asigurat pregatirea corespunztoare a personalului i motivarea acestuia pentru mbuntirea continu a rezultatelor. Dac este favorizat subsistemul social, se poate atinge dezideratul c lucrtorii s munceasc cu plcere, cu ataament fa de ntreprindere, dar totui n acest caz, va lipsi suportul tehnic necesar pentru obinerea performanelor dorite. Este necesar, deci, s fie luate n considerare ambele subsisteme i mai ales s se in seama de relaiile de intercondiionare dintre ele. Printre
13

Koller J.K.: Total Quality Management In Service Industrie, European Masters Programme In Total Quality Management, University of Kaiserslautern, Germania, 1995

23

aceste elemente, Oess include i implementarea unui model de asigurare a calitii, potrivit standardelor ISO 9000, opinie larg mprtait, n prezent, n practica economic. 3 0 ) Conform opiniei lui Klada, managementul calitii totale reprezint un concept tridimensional, fiind o filozofie de management care se bazeaz pe o anumit logic i care presupune utilizarea unor metode i tehnici specifice, de unde rezult cea de-a treia dimensiune a sa, cea tehnic14. Potrivit lui Klada, filozofia managementului calitii totale cuprinde patru elemente i anume: recunoaterea rolului primordial al clientului: datorit lui ntreprinderea exist i poate progresa; angajatul se afl n centrul tuturor proceselor prin care se realizeaz calitatea total; preocuparea pentru rentabilitate este omniprezent i preponderent; toi partenerii externi ai ntreprinderii din amonte (furnizori de resurse umane, resurse materiale, resurse financiare) i din aval (distribuitori, transportori, detailiti etc.) particip activ la realizarea calitii totale. Pentru realizarea calitii totale este necesar planificarea i inerea sub control a tuturor proceselor ntreprinderii i definirea clar a relaiilor cu partenerii. Managementul calitii totale se bazeaz, n acest sens, pe urmtoarea logic: nimic nu este perfect, deci totul poate fi mbuntit, cu participarea ntregului personal; toate compartimentele, toi angajaii ntreprinderii au importan egal n realizarea calitii totale, fiecare reprezentnd cte un inel care poate ntri sau slbi lanul calitii. Lanul calitii nu se limiteaz, ns, numai la compartimentele ntreprinderii, el cuprinde i partenerii externi ai acesteia. Pentru a asigura succesul aciunilor, acestea trebuie bine gndite, planificate, inute sub control i mbuntite, urmnd ciclu PEVA (Planific-Execut-Verific-Acioneaz). Dimensiunea tehnic a managementului calitii totale se refer la aspectul operaional al acestui concept. Nu este suficient s vrem s obinem calitatea total (filozofie), s tim ce trebuie fcut (logic), trebuie s i putem s-o realizm (tehnic). Potrivit acestei orientri, pentru implementarea managementului calitii totale este necesar a se utiliza instrumente i tehnici specifice. Acestea sunt tehnici de mbuntire a calitii, printre care: tehnici de prevenire, tehnici de identificare i soluionare a problemelor, metoda Taguchi de mbuntire a concepiei i procedeelor de fabricaie a produselor, tehnici de control statistic. 4 0 ) O alt orientare n definirea managementului calitii totale o constituie abordarea acestuia ca un concept multidimensional. Punctul de plecare l reprezint i n cazul acestei orientri definirea filozofiei calitii, cu luarea n considerare a urmtoarelor elemente: calitatea se afl pe primul plan;
14

Klada J.: La gestion intgrale de la qualit. Pour une qualit totale, Edition Quafec, Quebec, 1990

24

 calitatea este un concept multidimensional (se refer nu numai la produse i servicii, dar, n egal msur, la procesele i activitile ntreprinderii); calitatea se obine prin participarea tuturor compartimentelor i a fiecrui angajat din ntreprindere; accentul trebuie pus pe prevenire. Pentru ca aceast filozofie s fie implementat, Zink consider c se impune asigurarea unor premise de ordin structural, de personal i tehnice, rezultnd tot attea dimensiuni ale managementului calitii totale. Dimensiunea structural se refer la definirea proceselor i secvenelor acestora i la stabilirea unor relaii de tipul client intern-furnizor intern, mai ales printr-o organizare adecvat a activitilor (orientarea spre proces i nu spre funciunile ntreprinderii). Dimensiunea uman se refer la asigurarea unui nivel corespunztor de pregatire pentru toi angajaii, schimbarea mentalitii acestora i motivarea lor n realizarea obiectivelor preconizate. Dimensiunea tehnic se refer, potrivit acestei orientri, la tehnicile de inere sub control a proceselor, la activitile de mentenan preventiv, la tehnicile de inspecie i ncercri ,la promovarea sistemelor calitii asistate de calculator, n cadrul sistemelor integrate de producie. Standardele Internaionale ISO 9000 definesc managementul calitii totale ca reprezentnd un sistem de management al unei organizaii, centrat pe calitate, pe mbuntirea continu a calitii tuturor proceselor i activitilor, printr-o planificare, organizare, coordonare, motivare i control corespunztoare, astfel nct s fie realizate obiectivele calitii totale prezentate n figura de mai jos.
Satisfacie maxim a clienilor Scderea preurilor mbuntirea calitii Scderea costurilor Creterea profitului Creterea cotei de pia

Creterea productivitii

Motivarea i satisfacerea salariailor

Figura 6 Obiectivele calitii totale Managementul calitii totale este deci un ansamblu de activiti menite s asigure realizarea simultan a obiectivelor calitii totale, prin utilizarea optim a resurselor umane i financiare disponibile. Aadar, managementul calitii totale se bazeaz pe dou concepte, i anume:

25

1. Controlul total al calitii 2. Controlul calitii la nivelul global al companiei 1. Controlul total al calitii reprezint un concept care vizeaz inerea sub control a calitii ncepnd cu identificarea cerinelor de calitate ale clientului, proiectarea, fabricaia i terminnd cu utilizarea. Feigenbaum, autorul acestui concept, a identificat patru componente ale controlului i anume: a) Controlul concepiei implic stabilirea specificaiilor necesare realizrii calitii din punct de vedere al costurilor, performanelor, fiabilitii i securitii n funcionare ale unui produs, n funcie de nevoile reale ale utilizatorilor, incluznd localizarea surselor posibile de deficiene. b) Controlul n recepia de la furnizori vizeaz acceptarea n condiii minime de risc a materialelor i componentelor conforme specificaiilor, punnd accent pe responsabilitatea furnizorilor. c) Controlul produsului i produciei se efectueaz n scopul prevenirii i detectrii abaterilor de la calitatea cerut, astfel nct s se produc numai piese conform condiiilor din specificaii. d) Studiile speciale sunt efectuate pe ntreaga traiectorie de realizare a produsului i se fac n scopul localizrii principalelor cauze care determin neconformiti ale produselor. 2. Controlul calitii la nivelul global al companiei reprezint un concept integrator care se bazeaz nu numai pe stpnirea calitii pe tot parcursul realizrii unui produs, dar i pe inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare.

26

5. Conceptul de sistem de calitate

A. Feigenbaum preciza c sistemul calitii este reea de proceduri administrative i tehnice necesare pentru a produce i livra un produs care s respecte nivelurile de calitate specificate. Sistemul calitii este definit ca reprezentnd structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii. Practica i literatura de specialitate au demonstrat c acest lucru este posibil prin: formarea unei culturi a organizaiei, prin aplicarea unui nou stil de management cu trsturi creative, participative care s pun de acord obiectivele firmei cu interesele angajailor; dezvoltarea resurselor umane n sensul formrii i instruirii permanente; existena unui sistem comunicaional eficient; motivarea permanent a factorului uman; utilizarea unor tehnici i instrumente specifice de mbuntire a calitii: diagrama cauz-efect, diagrama de control, diagrama Pareto, diagrama fluxului tehnologic, brainstorming. n cadrul sistemului calitii ntreprinderii se desfoar activiti referitoare la planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. Sistemul calitii trebuie s fie att de cuprinztor ct este necesar pentru satisfacerea obiectivelor referitoare la calitate. Sistemul calitii al unei organizaii este destinat n primul rnd s satisfac necesitile manageriale interne ale organizaiei i apoi necesitile clienilor referitoare la produse sau servicii. Sistemul calitii conine interfaa cu subcomponentele de marketing i proiectare, aprovizionare i producie, de asigurare a condiiilor adecvate de lucru, de protecie a mediului nconjurtor i chiar de standard de via a forei de munc. Diversitatea aplicaiilor sistemelor calitii n diferite ramuri economice, a condus la necesitatea standardizrii lor, pentru a face compatibile ntre ele practicile mulimilor de fabricani i clieni. Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) a elaborat seria de standarde ISO 9000, care stabilesc elementele generale pentru definirea sistemului calitii. Seria de standarde ISO 9000 constituie documente de referin fa de care sunt certificate sistemele calitii. Cerinele standardelor ISO 9000 sunt ns minimale i respectarea lor nu asigur prin ea nsi un avantaj concurenial. Nerespectarea lor, poate constitui un imens handicap n calea competitivitii.

27

Conform prevedrilor standardului ISO 8402, un sistem al calitii este alctuit din ansamblul structurilor, procedurilor i resurselor necesare pentru implementarea managementului calitii. n cazul implementrii unui sistem al calitii, potrivit standardelor ISO 9000, conducerea ntreprinderii trebuie s desemneze pe unul dintre membrii si, care, independent de alte responsabiliti, s aib definit autoritatea pentru: a asigura c sistemul calitii este definit, implementat i meninut (potrivit standardului ales ca referin); a raporta conducerii modul de funcionare a sistemului calitii, pentru a fi analizat n vederea mbuntirii acestuia. El are acces nengrdit la conducerea de vrf a ntreprinderii, raportnd direct acesteia constatrile pe care le face. De asemenea, are dreptul de a ntrerupe fabricaia sau livrarea produselor care nu sunt conforme cerinelor sistemului calitii. Obiectivele sistemului calitii s dea ncredere cumprtorului c va fi realizat i meninut calitatea propus; s ofere ncredere cumprtorului c va fi realizat calitatea contractat pentru produsul livrat sau derviciul efectuat. Principalele caracteristici ale sistemului calitii aplicarea simultan a unui pachet de proceduri n toate fazele ciclului de producie i la toate locurile de munc, astfel nct acestea s se sprijine i s se poteneze reciproc; prevenirea non-calitii i supra-calitii produselor sau serviciilor prin accentul deosebit pus asupra controlului calitii proiectate i prin urmrirea calitii la utilizator; sistemul calitii reprezint un instrument eficient n relaiile contractuale, pentru c asigur ncredere n calitatea produselor sau serviciilor. n ara noastr asistm, n ultimii ani, la intensificarea preocuprilor n domeniu calitii, la nivelul agenilor economici, dar i al unor organisme guvernamentale i neguvernamentale, asociaii, firme de consultan. ISO 9000 este un standard internaional care definete trsturile de baz ale unui sistem managerial al calitii eficient. Multe ntreprinderi manifest un interes deosebit pentru modelele de asigurare a calitii propuse de standardele internaionale din familia ISO 9000, aflndu-se n diferite faze de implementare a unui asemenea model. n momentul de fa cca. 250 de organizaii au un sistem al calitii certificat pe baza acestor standarde. Aceste organizaii consider c certificarea sistemului calitii are un impact favorabil asupra performanelor n afaceri, recunoscnd, n acelai timp, importana mbuntirii continue a acestui sistem i implementarea, n perspectiv a principiilor managementului calitii totale, pentru asigurarea succesului n competiie. Acest proces va fi facilitat de progresele nregistrate n definirea cadrului legal i instituional privind evaluarea conformitii i acreditarea

28

organismelor de certificare i de inspecie, precum i a laboratoarelor, n acord cu regulile acreditrii europene i internaionale.

6. Certificarea sistemului calitii

n condiiile diversificrii i nnoirii rapide a ofertei de mrfuri i a mondializrii pieelor, a aprut necesitatea introducerii unor practici noi, care s asigure creterea ncrederii ntre partenerii comerciali din diferite ri i, n special, a ncrederii consumatorului privind calitatea produselor pe care le achiziioneaz. Deoarece simpla afirmaie a productorului nu mai oferea garanii obiective privind calitatea produselor, n rile dezvoltate, s-a introdus sistemul certificrii, obiectivul su esenial fiind de a garanta, prin intermediul unui organism ter, independent de productor i de beneficiar, conformitatea unui produs, serviciu, proces sau a sistemului calitii ntreprinderii. n contextul preocuprilor de eliminare a barierelor tehnice n comerul mondial, ncepnd mai ales cu anii 70, s-a recunoscut necesitatea dezvoltrii cooperrii internaionale privind certificarea. O dovad n acest sens o reprezint Actul final al Conferinei pentru Securitate i Cooperare n Europa din 1976, care, printre altele, recomanda promovarea de acorduri internaionale i alte ntelegeri corespunztoare privind acceptarea certificatelor de conformitate cu standardele i reglementrile tehnice. Pentru facilitarea acestui proces, n cadrul Organizaiei Internaionale de Standardizare (ISO) se nfiineaz Comitetul consultativ CERTICO, care, din anul 1985, devine Comitetul pentru Evaluarea Conformitii (CASCO). n paralel, n anul 1980, GATT (n prezent Organizaia Mondial a Comerului), adopt Acordul privind barierele tehnice de comer, denumit i Codul standardelor. Pentru a evita transformarea sistemelor naionale de certificare n adevrate obstacole n calea comerului mondial, documentul respectiv recomanda, pentru prima dat, ca aceste sisteme s se bazeze pe standarde internaionale. Certficarea conformitii a cptat o larg extindere n comerul mondial, mai ales dup apariia standardelor internaionale din familia ISO 9000 i a standardelor europene EN seria 45000 (aceste standarde au fost adoptate i de Romnia, ca standarde naionale, n anul 1993). Prin certificare, potrivit definiiei formulate de Ghidul ISO/CEI 2, definiie preluat i n standardul SR 10000-1, se nelege procedura prin care o ter parte d o asigurare scris c un produs, proces sau serviciu este conform cu cerinele specificate15. O definiie relativ asemntoare este prevzut i n standardele europene EN 45000, potrivit crora certificarea conformitii reprezint
15

Ghidul ISO/IEC 2:1996: Standardization and related activities-General vocabulary SR 10000-1:1994: Principiile i metodologia standardizrii. Termeni generali i definiiile lor privind standardizarea i activitile conexe

29

aciunea unei tree pri care dovedete existena ncrederii adecvate c un produs, proces sau serviciu, corespunztor identificat, este n conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ 16. Prin document normativ se nelege un document care specific reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activiti sau rezultatele acestora; aceste documente se refer la: standarde, specificaii tehnice, coduri de bun practic i reglementri. Prin urmare, certificarea reprezint o modalitate de atestare a conformitii produselor, serviciilor, proceselor, sistemului calitii unei ntreprinderi, cu un referenial prestabilit, atestare pe care o realizeaz un organism neutru, independent de productor i beneficiar, denumit organism de certificare. Recunoaterea oficial a competenei unui organism de certificare se realizeaz prin acreditare. Acreditarea reprezint procedura prin care un organism, reprezentnd o autoritate, recunoate formal c un organism sau o persoan este competent s ndeplineasc sarcini specifice 17. Scopul principal al acreditrii este de a ine sub control organismele de certificare. Acest control poate fi exercitat direct de ctre stat sau de un organism care se ocup de toate aspectele tehnice ale acreditrii. Certificarea sistemului calitii reprezint atestarea, de ctre organismul de certificare, a conformitii acestuia cu un standard de referin din familia ISO 9000 sau echivalentele acestora 18. Ea se poate realiza i pe baza unui alt document normativ, caz n care organismul de certificare trebuie s demonstreze c documentele n cauz au n vedere un sistem al calitii de nivel i coninut comparabile cu standardele ISO 9000. Dovada conformitii cu standardul (documentul normativ) stabilit o reprezint certificatul sistemului calitii. Pentru evaluarea avantajelor pe care le prezint certificarea sistemelor calitii, pe baza standardelor ISO 9000, au fost efectuate, n ultima perioad, o serie de studii, n diferite ri i la nivelul Uniunii Europene. Un astfel de exemplu l constituie firma Research International care a realizat, la cererea Lloyds Register Quality Assurance (LRQA), un sondaj pe un eantion de 400 de organizaii (din sectoare industriale diferite) certificate de organisme acreditate. Acest sondaj are dou scopuri principale: identificarea nevoilor pentru care organizaiile n cauz au solicitat certificarea sistemelor calitii; evaluarea efectelor certificrii asupra desfurrii activitilor i asupra rezultatelor economico-financiare ale organizaiilor. Studiul a evideniat c organizaiile n cauz au solicitat certificarea, spernd s obin, astfel, o serie de avantaje, mai ales n ceea ce privete poziia lor pe pia fa de concureni, prin stabilirea de noi relaii contractuale, anticiparea cerinelor clienilor, realizarea de produse i servicii care s satisfac mai bine aceste cerine, n condiiile unor preuri avantajoase.
16

Standardul SR EN 45001:1993: Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectueaz certificarea produselor 17 Ghidul ISO/IEC 2:1996: Standarditazion and related activities-General vocabulary i SR 10000-1:1994: Principiile i metodologia standardizrii. Termeni generali i definiiile lor privind standardizarea i activitile conexe 18 SR EN 45012:1993: Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectueaz certificarea sistemelor calitii

30

Fa de ateptrile organizaiilor, potrivit studiului efectuat de Research International, avantajele constatate dup certificarea sistemului calitii, pe baza standardelor internaionale ISO 9000, sunt, mai ales, de ordin intern i se refer la: mbuntirea planificrii i inerii sub control a proceselor, realizarea unor produse i servicii conforme specificaiilor, consecven n aplicarea tehnologiilor, creterea eficienei, a productivitii, creterea capacitii de ofertare, reducerea pierderilor, creterea motivrii personalului, creterea exportului. Un alt studiu efectuat de Institutul Gallup a relevat c, n opinia organizaiilor chestionate, certificarea sistemului calitii le-a oferit n egal msur avantaje interne (de exemplu: motivarea angajailor, o mai bun organizare a muncii), dar i avantaje externe (de exemplu: relaii mai bune cu clienii, creterea numrului clienilor), cu impact favorabil asupra profitului. Aadar, n urma efecturii acestor studii putem concluziona c certificarea sistemului calitii unei ntreprinderi se realizeaz att n scopuri externe (publicitar, aliniere la diferite reglementri, la directivele comunitare etc.), ct i n scopuri interne (realizarea obiectivelor stabilite potrivit politicii ntreprinderii n domeniul calitii, motivarea personalului pentru mbuntirea calitii, asigurarea capabilitii proceselor privind realizarea anumitor performane). Astfel, certificarea sistemului calitii de ctre organisme tere, independente, avnd un prestigiu recunoscut, poate s reprezinte o dovad a superioritii ntreprinderii fa de concureni, prin existena unui sistem al calitii eficient, capabil s asigure, n mod constant, obinerea unor produse corespunztoare pentru satisfacerea cerinelor clienilor. Un sistem al calitii certificat d mai mult ncredere conducerii ntreprinderii c toate procesele i activitile sunt inute sub control, permind obinerea unor rezultate prestabilite; Certificarea sistemului calitii unei ntreprinderi nu nseamn ns c, n mod automat, toate produsele i serviciile pe care le furnizeaz vor fi fr abateri fa de cerinele stabilite. Un asemenea certificat demonstreaz c desfurarea proceselor din ntreprindere, ncepnd cu cercetarea pieei i pn la supravegherea produselor n utilizare, ndeplinete condiiile certificrii (cele prevzute n standardul sau documentul normativ stabilit ca referin). Dup certificare, trebuie asigurat respectarea condiiilor din referenialul stabilit, ceea ce presupune eforturi continue de perfecionare a tuturor acestor procese, evitndu-se apariia deficienelor de orice natur, pe ntreaga traiectorie a produsului. Cheltuielile pentru certificarea i meninerea sistemului calitii sunt relativ mari, fapt pentru care ntreprinderile mici manifest, de multe ori, reinere fa de acest tip de certificare (cazul Franei i Germaniei, la polul opus aflndu-se Marea Britanie, unde se manifest tendina de a certifica ntreprinderi din ce n ce mai mici). Metodologia certificrii sistemelor calitii - etape 1. Pregtirea auditului de certificare Dup discuia de informare preliminar, organismul de certificare verific dac ntreprinderea solicitant ndeplinete condiiile necesare

31

efecturii auditului de certificare. n acest scop, organismul de certificare trimite ntreprinderii n cauz un chestionar de autoevaluare, pe baza cruia se stabilete de ctre organul n cauz dac se poate trece sau nu la urmtoarea faz. n msura n care acest lucru este posibil, se poate efectua, de ctre o echip desemnat de organismul de certificare, un preaudit. 2. Examinarea documentelor sistemului calitii n aceast faz, ntreprinderea transmite organismului de certificare documentele sistemului calitii (manualul calitii i, dup caz, procedurile, instruciunile de lucru sau alte documente relevante), care sunt examinate de auditorul ef, de regul pe baza unui chestionar tip. Se pot ntlni urmtoatrele situaii: a) Auditorul ef nu poate rspunde la toate ntrebrile din chestionar, pentru c documentele sistemului calitii prezentate de ntreprindere sunt incomplete sau neclare. n acest caz auditorul ia legtura cu persoanele, din cadrul ntreprinderii, responsabile cu documentele calitii, pentru a se clarifica respectivele aspecte. b) Sistemul calitii prezentat n documentele examinate nu corespunde condiiilor certificrii, situaie n care se propune ntreprinderii mbuntirea sistemului calitii. c) Sistemul calitii prezentat n documentele examinate corespunde referenialului stabilit, situaie n care se poate efectua auditul de certificare. Concluziile analizei sunt cuprinse n Raportul privind examinarea documentelor sistemului calitii, raport pe care organismul de certificare l transmite ntreprinderii i n cazul n care s-a hotrt certificarea, o dat cu raportul se comunic i componena echipei de audit i perioada de efectuare a acestuia. 3. Efectuarea auditului de certificare Auditul de certificare se desfoar potrivit metodologiei auditului sistemelor calitii, prevzute de standardul ISO 10011-1 19. Responsabilul de audit ntocmete un plan privind desfurarea auditului, care este definitivat mpreun cu reprezentantul ntreprinderii. Dup edina de deschidere, la care particip alturi de reprezentantul conducerii i coordonatorii compartimentelor care urmeaz s fie auditate, echipa de audit examineaz elementele sistemului calitii, potrivit planului stabilit. De obicei, pentru chestionarea persoanelor din compartimentele respective se folosesc chestionare tip, stabilite de organismul de certificare, existnd ns i posibilitatea formulrii unor ntrebri suplimentare. Auditorii examineaz apoi pe cont propriu elementele n cauz, pentru a se putea convinge c sunt respectate cerinele prevzute n referenialul stabilit pentru certificarea sistemului calitii. Pe baza constatrilor fcute de auditori se ntocmesc rapoarte de neconformiti (dac au fost identificate). Cu prilejul edinei de ncheiere, auditorul ef prezint conducerii constatrile echipei. 4. Acordarea certificatului i supravegherea respectrii condiiilor certificrii n funcie de coninutul raportului de audit, organismul de certificare poate hotr acordarea certificatului, sau efectuarea, n prealabil, a nc unui audit al sistemului calitii ntreprinderii. Astfel, dac au rezultat abateri
19

SR ISO 10011-1:1994: Ghid pentru auditarea sistemelor calitii. Partea I: Auditare, 1994

32

importante fa de condiiile din standardul de referin, organismul de certificare cere efectuarea unui alt audit. n cazul unui raport favorabil, organismul de certificare acord certificatul ntreprinderii n cauz i ncheie cu aceasta un contract n care sunt precizate condiiile de efectuare a auditurilor anuale de supraveghere.

Modelul managementului standardului ISO 9001:2008

sistemului

calitii

conform

Acest Standard European a fost adoptat de CEN (Comitetul European de Standardizare). Membrii CEN sunt organismele naionale de standardizare din: Austria, Belgia, Danemarca, Elveia, Finlanda, Frana, Germania, Grecia, Irlanda, Islanda, Italia, Luxemburg, Marea Britanie, Norvegia, Olanda, Portugalia, Republica Ceh, Spania i Suedia. Acest Standard European exist n trei versiuni oficiale (englez, francez i german). O versiune n oricare alt limb, realizat prin traducere sub responsabilitatea unui membru CEN, n limba sa naional i notificat Secretariatului Central, are acelai statut ca i versiunile oficiale. Standardul ISO 9001/2008, preluat n Romnia cu prefixul SR EN este axat pe abordarea procesual a organizaiei n scopul nelegerii i ndeplinirii cerinelor referitoare la calitate, punnd accent pe mbuntirea continu a proceselor. Standardul specific cerinele pentru sistemul de management al calitii, atunci cnd o organizaie are nevoie s demonstreze abilitatea sa n furnizarea produselor care satisfac clientul, cerinele de reglementare aplicabile i urmrete mbuntirea satisfaciei clientului. Elementele sistemului de management al calitii sunt structurate potrivit ciclului PEVA, indicnd succesiunea firesc a etapelor ce trebuie parcurse pentru implementarea unui astfel de sistem i pentru meninerea eficacitii acestuia. Astfel, standardul structureaz elementele sistemului de management al calitii n patru grupe: 1. Responsabilitatea conducerii privind: politica n domeniul calitii; obiectivele i planificarea calitii; structura organizatoric pentru calitate; documentaia sistemului calitii; analiza efectuat de ctre conducerea ntreprinderii. 2. Managementul resurselor privind: resursele umane i structura lor n cadrul departamentelor; infrastructura i mediul de lucru; resursele financiare. 3. Managementul proceselor care include: aspecte cu privire la relaia cu clientul; proiectarea i dezvoltarea produselor; aprovizionarea;

33

 procese suport (monitorizare, mentenan, control dispozitive i asigurarea cu utiliti) care conduc ctre procesele tehnologice de obinere a produselor i mai departe ctre livrarea acestor produse. 4. Evaluarea, analiza i mbuntirea prevd: auditul intern, evaluarea satisfaciei clientului, evaluarea proceselor i produselor, aciuni corective i preventive i msuri de mbuntire. Pentru definitivarea unei asemenea structuri au fost avute n vedere cteva aspecte importante, cum ar fi: mai bun adaptare la cerinele diferitelor categorii de utilizatori; asigurarea flexibilitii necesare pentru ca standardul s poat fi aplicat, n egal msur, de ntreprinderile mici i mijlocii; integrarea activitilor corespunztoare tuturor funciilor organizaiei n sistemul calitii acesteia, ncapnd cu identificarea cerinelor clienilor, pn la realizarea obiectivelor stabilite, evaluarea i analiza rezultatelor; definirea elementelor sistemului de management al calitii, cu accent pe prevenire, promovarea unor relaii de parteneriat cu clienii i furnizorii, instruirea i motivarea personalului, evaluarea rezultatelor obinute i identificarea unor soluii de mbuntire a proceselor facilitarea implementrii principiilor managementului calitii totale; asigurarea compatibilitii cu modelele de management de mediu. Conform cerinelor standardului ISO 9001/2000, elementele sistemului de management al calitii trebuie abordate ca procese documentate. Astfel, procesele din cadrul unei organizaii pot fi structurate n patru categorii: 1. Procesul total al organizaiei, procesul general de afacere , care descrie modul n care firma asigur implementarea politicii i obiectivelor generale, satisfacerea cerinelor clienilor, adugarea de valoare, obinerea banilor. 2. Procese operaionale de realizare a produsului , procese care de fapt reprezint subprocese ale procesului total al afacerii cu influen decisiv asupra factorilor de succes ai firmei. 3. Procese manageriale, procese care asigur atingerea de ctre procesele operaionale a obiectivelor manageriale, inclusiv mbuntirea continu a acestora. 4. Procese suport, procese care asigur buna funcionare att a proceselor operaionale ct i a celor manageriale. Fiecare din aceste grupe de procese integreaz o serie de procese specifice, n funcie de obiectul de activitate al firmei i caracteristicile fabricaiei. Beneficiile rezultate n urma implementrii unui astfel de sistem de calitate conform cerinelor standardului ISO 9001/2000 sunt multiple. n primul rnd, sistemul se axeaz pe prevenirea erorilor pe ntreaga traiectorie de realizare a produsului, aceasta avnd ca principal efect reducerea reclamaiilor venite din partea clienilor. Cel mai important lucru este faptul c certificarea conformitii cu standardul ISO 9001 sporete gradul de ncredere al beneficiarilor.

34

35