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2011

MODELO DE PLANEJAMENTO E GESTO PARA BIBLIOTECA ESPECIALIZADA: mtodo bibliobim

Ana Paula Cocco * Danielly Oliveira Inamata ** Gregrio Varvakis *** Sirlene Pintro ****

Resumo
Expe uma proposta de modelo de gesto para bibliotecas especializadas, com vistas melhoria dos servios e a satisfao dos usurios. Apresenta conceituao de biblioteca especializada, gesto de processos e servios e o Mtodo BIM (Barreira Ideia Melhoria). Apresenta a aplicao adaptada desta metodologia em uma biblioteca especializada em informao jurdica, oferecendo soluo para seus problemas e visando a satisfao dos seus usurios por meio da melhoria dos servios prestados. Verifica-se que a Metodologia BIM oferece o passo a passo ara a resoluo de problemas dentro de organizaes e pode ser utilizada em unidades de informao. A metodologia apresentada, aplicada a biblioteca especializada poder ser adaptada e aplicada a outros tipos de unidades de informao ou organizaes. Palavras-chave: Biblioteca especializada. Plano de gesto. Mtodo BIM.

Introduo
O atual modelo econmico est moldando os tipos de produo e dando maior nfase produo de servios. Cresce gradativamente a necessidade em atender as expectativas e necessidades dos usurios e satisfaz-los, pois consumidores insatisfeitos podem trazer resultados desastrosos para a empresa de servios.
Mestranda em Cincia da Informao Universidade Federal de Santa Catarina (PGCIN/UFSC). E-mail: anacocco@gmail.com. ** Mestranda em Cincia da Informao Universidade Federal de Santa Catarina (PGCIN/UFSC). E-mail: inomata.danielly@gmail.com. *** Dr. em Manufacturing Engineering, Loughborough University of Technology (Inglaterra) professor do Departamento de Cincia da Informao e do Departamento de Engenharia Gesto do Conhecimento Universidade Federal de Santa Catarina. E-mail: grego@deps.ufsc.br. **** Mestranda em Cincia da Informao Universidade Federal de Santa Catarina (PGCIN/UFSC). E-mail: sirlene23@gmail.com.
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Conforme Dorigon (2006), as unidades de informao necessitam da gesto de suas operaes e da avaliao de qualidade dos produtos, especialmente os servios oferecidos a sua clientela. Sendo assim, conceitos relacionados gesto precisam ser aplicados na busca de metodologias de gesto voltadas para a melhoria contnua. Para a melhoria contnua necessrio agir com criatividade para identificar oportunidades de melhoria e transformar ideias em solues. Por sua vez, as solues so entendidas como aes, as quais devem ser organizadas de forma que possam ser implementadas e acompanhadas por todas as pessoas envolvidas no processo de gesto. Como ressalta Vergueiro (2002, p. 85) os servios de informao tm que continuar a se dedicar ao aprimoramento de suas atividades e ao cumprimento de seus objetivos, [alm disso,] devem faz-lo cada vez mais sob o ponto de vista de seus clientes, pois tanto a elaborao quanto a anlise regular do ciclo de servios dependem de uma postura ao prestar um servio informacional, sejam das atividades prestadas, sejam daqueles que atendem. Este artigo apresenta como exemplo a aplicao da metodologia BIM (Barreira Ideia Melhoria) em uma biblioteca especializada em informao jurdica, para a soluo de seus problemas, procurando a melhoria dos servios e, consequentemente, a satisfao dos seus usurios. Com base na literatura pesquisada, apresentada a conceituao de biblioteca especializada, gesto de processos de servios e a metodologia BIM. Aps, realizada a aplicao das etapas de planejamento do Mtodo BIM, adaptadas para gesto dos servios em uma biblioteca especializada. Esta metodologia apresentada com aplicao prtica que pode ser adaptada a outras unidades de informao.

Bibliotecas especializadas
As bibliotecas especializadas tiveram seu surgimento no incio do sculo XX, principalmente em funo do grande avano cientfico e tecnolgico e, consequentemente, com o crescimento informacional. Aps a Segunda Guerra Mundial, elas tiveram seu perodo de maior expanso, sendo que continuam a se difundir at hoje (FIGUEIREDO, 1979). Esse tipo de biblioteca possui caractersticas bastante peculiares que a diferencia dos outros tipos de biblioteca. Das caractersticas mais marcantes, pode-se citar: se dedicam a reas especficas do conhecimento, por meio de acervos mais seletivos e atualizados; o foco voltado para a informao atualizada, podendo essa estar em diferentes formatos, inclusive no impresso, visto que o objetivo se antecipar necessidade de seus usurios

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(FIGUEIREDO, 1979); centro de suporte informao, cumprindo o seu papel e ocupando o seu espao na cadeia de inovao tecnolgica (MAIA et al., 1991 apud VOLPATO, 1999); estrutura de orientao por assunto, alinhados aos objetivos especficos da organizao a que serve, no sentido de nortear todas as atividades da biblioteca (FIGUEIREDO, 1979). Como visto, as finalidades da biblioteca devero estar de acordo com os objetivos da instituio na qual est localizada, pois depender imensamente do apoio da administrao organizacional para seu sucesso. Ainda sobre isso, Volpato (1999, p. 44) declara que quanto mais especializada a biblioteca, mais claros so suas metas e objetivos, ou seja, fornecer ao usurio a informao relevante de que ele necessita, em um campo especfico ou assunto. Da mesma forma, Figueiredo (1979, p. 10) afirma que as bibliotecas especializadas podem se localizar

Em organizaes as mais diversas, a maioria pertencendo a companhias industriais; contudo, podem existir bibliotecas especializadas em agncias do governo (ministrios, autarquias, empresas semi-estatais, instituies particulares de pesquisa, sociedades profissionais, associaes de comrcio, instituies acadmicas com colees departamentais, em bibliotecas pblicas com colees especializadas de assunto, e ainda, em hospitais, bancos, escritrios de engenharia e planejamento, de advocacia etc.

Geralmente, as bibliotecas pertencentes a essas instituies, possuem como usurios os prprios membros da organizao na qual se localiza e so responsveis pelo fornecimento de informaes que lhes propiciem desenvolver seus trabalhos e/ou estudos. Para Figueiredo (1979) a biblioteca poder contribuir com a instituio a qual pertence de vrias maneiras, entre elas: no fornecimento de informaes administrao, de forma rpida e barata; na eliminao de custos de operao relacionados duplicao de esforos de pesquisa e eliminando a necessidade de pesquisa em ambiente externo. De acordo com Volpato (1999, p. 41) a biblioteca especializada, no seu papel de fonte informacional de suporte ao desenvolvimento cientfico e tecnolgico, precisa estar equipada para atender demanda em um nvel de exigncia tambm especializado. Assim, considera-se que o acervo uma questo fundamental para equipar uma Biblioteca. Nessa linha, Figueiredo (1979, p. 11) se posiciona afirmando que

Uma outra das caractersticas marcantes de bibliotecas especializadas o tamanho relativamente pequeno de suas colees e, por conseguinte, alm de um trabalho constante da avaliao da coleo, mantida uma intensa atividade de cooperao bibliogrfica entre elas, mencionando-se emprstimo-entre-bibliotecas, depsitos de material de pouco uso,

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preparao de diretrios, aquisio e catalogao cooperativa, troca de duplicatas, catlogos coletivos de vrios tipos etc.

Sobre as necessidades dos usurios tpicos das bibliotecas especializadas, Volpato (1999, p. 44) afirma que eles necessitam de [...] respostas urgentes e prestatividade no atendimento a seus pedidos. Por se tratar de assunto especializado, presume-se que as necessidades digam respeito a informaes atualizadas, precisas e em quantidade. Nesse sentido, Salvato (1998, p. 49) afirma que a biblioteca especializada necessita estar em constante atualizao e reviso de seu acervo e dos seus servios para servir a organizao em que atua. Assim, pode-se dizer que uma biblioteca especializada deve atender essencialmente a alguns quesitos: prestar servios altamente personalizados de forma rpida e eficaz a um pblico especfico e possuir um acervo especializado e atualizado. Para atender a esses quesitos, essencial que a biblioteca acompanhe a evoluo informacional e documental, mantendo um acervo selecionado, organizado e atualizado.

Gesto de processos de servios em bibliotecas

O termo operao refere-se configurao dos recursos e processos que criam e entregam o servio ao cliente e utilizado em substituio ao termo produo para no ocorrer equvoco com a manufatura e a produo de bens (DORIGON, 2006, p.39). A gesto de operaes de servios considerada mais difcil que a gesto de manufatura, visto que os servios apresentam as seguintes caractersticas citadas por Gianesi e Corra (2009, p.32): Intangibilidade dos servios: isso apresenta dificuldade no gerenciamento, na

avaliao dos resultados e ainda na qualidade dos servios. Os servios no so patenteveis, exigindo outras estratgias para assegurar o benefcio da inovao. A presena e participao do cliente no processo: aqui h necessidade da presena do

cliente ou um bem de sua propriedade, o cliente ou bem de sua posse, de certa forma tratado pelo sistema. Devido a esta presena do cliente durante o processo, h um tempo limite que o cliente est disposto a esperar pela prestao do servio. Por um lado, isso proporciona a flexibilidade para o atendimento as expectativas dos clientes, mas por outro dificulta o monitoramento dos resultados de cada funcionrio.

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A produo e o consumo de servios so simultneos: com isso percebe-se que os

servios no podem ser estocados. A demanda de servio ir variar ao longo do dia, da semana, do ms e tambm ao longo do ano. Isto impe uma variao de volume dos sistemas de operaes de servios, afetando a gesto da qualidade, pois elimina a oportunidade de interveno do controle da qualidade enquanto inspeo final. Portanto, as unidades de informao precisam agregar valor em seus servios oferecidos. Nas gestes de operaes de servio a funo de Marketing ocorre paralelamente, pois como o servio consumido no mesmo tempo em que so adquiridos, eles desenvolvem-se simultaneamente. No caso da manufatura, as funes do marketing e operaes so realizadas separadas, pois um produto pode ser produzido em um lugar, vendido em outro e ainda ser consumido em outro (GIANESI; CORREA, 2009, p.36). Para Lovelock e Wright (2002, p.56) as operaes de servios so parte do sistema total de servio em que os insumos so processados e os elementos do servio so criados, sendo alguns visveis para os usurios e outras no esto visveis. A parte visvel chamada de front office e a no visvel seria o backroom. Gianesi e Corra (2009) consideram o Front Office como a linha de frente, onde ocorre alto grau de contato com o cliente, a variabilidade de servios e a incerteza do ambiente. Para o Back Room ou retaguarda consideram o ambiente onde h a padronizao dos servios, h previsibilidade e controle e o pouco contato com o cliente. Santos e Varvakis (2002) corroboram que a linha de frente e retaguarda esto intimamente relacionadas, citando que como se o backroom prestasse um servio interno a linha de frente, sendo que a qualidade do servio ao cliente final ir depender tambm da qualidade do servio interno. Consequentemente, um bom servio de retaguarda pode no ter validade se a linha de frente no tiver um bom desempenho. Lovelock e Wright (2002) agrupam e definem servios quanto o grau de contato. Os servios de alto contato envolvem interao entre clientes, pessoal de servios, equipamentos e instalaes; o mdio contato envolve uma quantidade limitada de contato entre os clientes e os elementos de operao de servios e de baixo contato, exigem contato mnimo ou nenhum contato direto entre os clientes e a operao de servios. Em bibliotecas especializadas, os servios podem ser classificados como de alto contato, pois envolvem usurios, prestadores de servios qualificados na rea, instalaes de apoio e os bens facilitadores. Segundo Belluzo e Macedo (1993, p.129), em bibliotecas, de responsabilidade dos bibliotecrios administradores de servios de informao tanto identificar necessidades dos usurios quanto promover avanos voltados para o melhoramento

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dos servios que prestam, para tanto, devem estar constantemente repensando o papel de servio de informao e seus propsitos; conhecendo mais precisamente os seus usurios; definindo melhor os seus produtos e servios; atualizando e criando novos

processos/atividades para a soluo de problemas. Contudo, estes passos so capazes de colocar o servio de informao a nveis cada vez mais elevados de qualidade. Gianesi e Corra (2009) citam as dimenses dos servios que afetam a gesto de operaes de servios, so elas: a nfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo; o grau de contato com o cliente; o grau de participao do cliente no processo; o grau de personalizao do servio; o grau de julgamento pessoal dos funcionrios e o grau de tangibilidade dos servios. A seguir apresentada a metodologia BIM (Barreira Ideia Melhoria), versa sobre qualidade e melhoria contnua, mostrando a relao entre ambas, ou seja, a qualidade no algo que se instala de uma nica vez, mas que requer aperfeioamento contnuo. Metodologia BIM

O BIM uma metodologia de resoluo de problemas, significa Barreira Ideia Melhoria. Foi desenvolvida pelo Grupo de Anlise de Valor GAV/UFSC, baseada em autores clssicos da Qualidade como Juran, Deming, Harrington, entre outros. A

metodologia BIM esta disposta em trs etapas e trs passos (Figura 1) e tem por objetivo que a organizao cresa e se torne cada vez mais competitiva, cuja essncia o princpio da melhoria contnua. Basicamente, antes de detalhar as etapas e passos, torna-se importante conceituar as barreiras, considerando o BIM uma metodologia de superao de barreiras. Assim, o GAV (1999, p. 02) define barreiras como elementos que limitam, ou bloqueiam, a obteno dos resultados nas organizaes, nos processos e impedem a satisfao de pessoas, i.e., as barreiras ocorrem quando alguma coisa impede o alcance de objetivos ou resultados esperados e, tambm, quando uma organizao no consegue atingir um padro de desempenho. De maneira mais especfica, barreiras podem ser vistas como problemas que resultado indesejvel de um processo. Os problemas podem ser espordicos ou sistmicos. Os primeiros so facilmente identificados num processo considerado normal, os quais requerem uma ao corretiva imediata. Os segundos problemas so aqueles nos quais os efeitos negativos no processo,

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antes considerados normais, passam a ser tratados como problemas, requerendo uma ao gerencial.

Figura 1 Metodologia BIM GAV/UFSC Fonte: Martens (2002, p. 49)

Considera-se neste trabalho que os termos barreiras e problemas tm o mesmo significado no uso, importante ressaltar que este trabalho no objetiva detalhar as bases conceituais para a criao do BIM, nem apresentar os estudos dos autores anteriormente citados, mas sim, neste tpico, detalhar as etapas do BIM, posteriormente exemplificadas com o estudo de caso. Uma vez conceituados os termos barreiras e problemas, segue o detalhamento das etapas e passos do BIM. A primeira etapa da metodologia BIM consiste na Barreira e trata de todos os passos necessrios para a identificao do problema, sua anlise e descoberta de sua causa fundamental. Os passos so: a) Identificando as barreiras e/ou problemas este passo o incio do processo, busca responder as perguntas: Quais so as barreiras? Onde ocorrem?; b) Coletando opinies e dados este passo exclusivo para o levantamento de opinies e dados sobre o problema, a fim de analis-lo e solucion-lo, e para isso requer observao do problema (definindo perodo e local de observao);

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c) Descobrindo a causa fundamental este passo permite iniciar a anlise, procurando a causa fundamental, ou as causas fundamentais, das barreiras e/ou problemas. Busca responder perguntas como: Quais so as causas das barreiras? Quais so as causas mais crticas?. A segunda etapa, Ideia, discute todos os passos necessrios para a soluo do problema, desde a gerao da soluo em si, passando pelo seu plano de implementao at o desenvolvimento das pessoas que participaro de sua realizao. Os passos so: a) Gerando a soluo neste passo o objetivo solucionar o problema em anlise. Busca responder a pergunta Como superar as causas das barreiras?. Ao descobrir a causa fundamental se chega soluo para o problema; b) Definindo o plano de implementao da soluo este passo consiste em planejar detalhadamente a soluo do problema a ser executada. Busca responder perguntas como: Como cada atividade (o que fazer) do plano de implementao ser executada? Quem ser responsvel pela operacionalizao de cada atividade do plano de implementao da soluo? Onde o local que a atividade ser executada? Quando a atividade ser executada? Por que deve ser feito? Qual o custo? Como medir? c) Envolvendo as pessoas neste passo importante existir um conjunto de pessoas envolvidas diretamente na implementao da soluo. importante considerar que o problema est vinculado a uma rotina, assim sendo, as pessoas que a executam, mesmo no estando diretamente envolvidas com o plano de implementao, devem estar cientes do que est sendo realizado e porque est sendo realizado. Busca responder perguntas como: Quem o responsvel pela operacionalizao do plano de implementao? Qual o nome das pessoas a serem comunicadas? Como ser feito o contato com as pessoas individualmente? Qual a data em que cada pessoa ser comunicada?. Por fim, a terceira etapa, Melhoria, onde acontece a implantao da soluo, seu acompanhamento e havendo no final uma padronizao. Para isto, os passos so: a) Implementando a soluo neste passo o plano de implementao da soluo deve ser discutido com todas as pessoas envolvidas para execut-lo, preparando a ao; b) Acompanhando a implementao neste passo busca responder a pergunta: Os resultados esto de acordo com o esperado?; c) Padronizando esse passo tem objetivo de garantir que a soluo seja, de fato, capturada, tornando-se um padro.

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Como visto, a primeira etapa trata de todos os passos necessrios para a identificao, anlise e descoberta da causa fundamental da barreira, logo o seu objetivo encontrar a causa fundamental da barreira. Na segunda etapa so desenvolvidos todos os passos necessrios para a superao da barreira, desde a gerao da soluo em si, at seu plano de implementao, logo o objetivo a implementao clara da soluo da barreira. A terceira etapa encerra todos os passos necessrios para a superao definitiva e existente da barreira em questo, portanto, o objetivo garantir que a superao da barreira traga os resultados esperados por todos ao longo do tempo.

Estudo de caso em biblioteca especializada

As etapas de planejamento do Mtodo BIM foram adaptadas para gesto em unidades de informao, permitindo sua aplicao em uma biblioteca especializada. A unidade de informao na qual o mtodo foi aplicado uma biblioteca especializada da rea jurdica, localizada na cidade de Florianpolis, estado de Santa Catarina. Fundada em junho de 2004 e atualmente possui um acervo com cerca de 3.600 ttulos, incluindo livros, peridicos e materiais especiais (CD's e DVD's). A equipe profissional conta com um bibliotecrio gestor e um estagirio do curso de Biblioteconomia que atendem a aproximadamente 800 usurios, divididos em grupos (FIGURA 2), sendo que os grupos usurio/aluno (alunos da escola jurdica da organizao), usurio/professor (professor da escola jurdica da organizao) e usurio/scio (scio da organizao) os maiores consumidores de servios.

Grfico 1 Usurios por grupo Fonte: Biblioteca jurdica

Os grupos ex-alunos, ex-funcionrios e ex-professores, apresentados na figura acima, ainda possuem cadastro, mas no podem usufruir de todos os servios oferecidos pela

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biblioteca, apenas utiliz-la como local de estudo. A funo bsica da biblioteca fornecer informao jurdica atualizada e suas funes secundrias so: auxiliar na normalizao; orientar na pesquisa bibliogrfica; realizar pesquisa; realizar emprstimos, reservas e renovaes; e disponibilizar impresso de documentos. Apresenta como misso atender as necessidades informacionais dos usurios com servios especficos, criando valor e contribuindo para a formao profissional. Como viso, busca prestar servios informacionais com eficincia e qualidade para concorrer competitivamente no mercado de consumo. O horrio de atendimento da biblioteca : de segunda a sexta-feira, das 8h s 12h e das 13h s 21h. O pacote de servios dispe de: Instalaes de apoio (prdio, mesas, cadeiras, estantes, armrios guarda-volume, computadores, telefone, impressora); Bens facilitadores (livros, CD's, DVD's, peridicos, carteirinha, jornal); Servios explcitos (atendimento ao usurio, fornecimento de informaes, emprstimo do material, acesso a base de dados jurdicas on-line, acesso a correio eletrnico); Servios implcitos (status, comodidade reserva e emprstimo via correio eletrnico e telefone, renovao sequencial de emprstimo) e Servio de apoio (software BiblioBase). O ciclo de servios definido por Gianesi e Corra (2009) como a sequncia especfica de momentos da verdade. O momento da verdade, por sua vez definido como o momento de contato entre fornecedor do servio e o cliente, onde formada a percepo do cliente a respeito do servio. Abaixo, ilustrado o ciclo de servios para a operao de emprstimo.

Figura 2 Ciclo de Servios Fonte: Baseado em Gianesi e Corra (2009)

Em seguida ser aplicado o Mtodo BIM com adaptaes realidade da biblioteca em estudo.

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Aplicao da Metodologia

Neste item, ser demonstrada a aplicao de cada etapa da metodologia descrita no contexto de uma biblioteca especializada jurdica.

ETAPA 1 Barreira: Apresenta a aplicao dos seguintes passos: identificando as barreiras, coletando opinies e dados e descobrindo a causa fundamental. Passo 1 Identificando as Barreiras (FORMULRIO B1). Barreira identificada
No possuir o mdulo de renovao e reserva do software utilizado pela biblioteca (Barreira 1) Horrio de atendimento incompatvel com as necessidades do usurio (Barreira 2)

Onde ocorre (rotina afetada)

Prestao de servios Atendimento ao usurio

Aps a identificao das barreiras e onde elas ocorrem, utiliza-se o Diagrama de Blocos para ilustrao da rotina. Esta ferramenta simples e permite demonstrar de forma grfica as etapas de um processo, subprocesso, atividade ou tarefa, para tanto cada bloco ser a diviso do que se precisa analisar. Para ilustrar os processos analisados na biblioteca, construiu-se diagramas de blocos de rotinas, conforme demonstrado nas Figuras 3 e 4.

Figura 3 Diagrama de blocos da rotina da Barreira 1 Fonte: Autores

O usurio quando necessita de reserva ou renovao de uma obra no tem a possibilidade de verificar e solicitar o servio online. Assim, para ser atendido, o usurio dever solicitar via correio eletrnico, via telefone ou presencialmente na biblioteca. O bibliotecrio efetuar a reserva ou renovao e confirmar ao usurio a prestao de servio.

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Tal rotina poderia oferecer maior facilidade ao usurio, caso houvesse a disponibilidade do mdulo de reserva e renovao online. A Figura 4 a seguir apresenta a rotina de um usurio/aluno que, ao trmino da aula, necessita de servios da biblioteca. No entanto, os horrios so incompatveis, pois ao final da aula ela j se encontra fechada. Essa barreira afeta a prestao satisfatria do servio ao usurio/aluno.

Figura 4 Diagrama de blocos da rotina da Barreira 2 Fonte: Autores

O atendimento ao usurio/aluno poderia gerar maior satisfao caso o horrio fosse estendido, ou seja, tendo seu fechamento aps o trmino das aulas, no antes disso. Os resultados indesejveis podem ocasionar perdas para a biblioteca. Essas perdas podem ser quantificveis (quando se pode medir) e no-quantificveis (quando no se pode medir). O quadro abaixo descreve as perdas geradas pela falta do mdulo de reserva e renovao online.

Perdas quantificveis geradas pela barreira Perda Medida

Congestionamento da linha telefnica Acmulo de usurios na fila de atendimento Demora na resposta via correio eletrnico Nmero de ligaes solicitando res. e/ou ren./ ms Nmero de usurios na fila solicitando res. e/ou ren./ ms Nmero de e-mail solicitando res. e/ou ren./ ms

Perdas no-quantificveis geradas pela barreira

Imagem da biblioteca pela demora no atendimento (via presencial, e-mail e telefone)

Barreira
No possuir o mdulo de renovao e reserva do software utilizado pela biblioteca

Resultados estimados Resultados esperados

Potencializar o auto-atendimento do usurio

Item de controle
Nmero de res. e/ou ren. / ms

O quadro a seguir descreve as perdas geradas pelo horrio de atendimento insuficiente. Perdas quantificveis geradas pela barreira Perda Medida
Reduo da prestao do servio Perda de usurios Nmero de usurios/alunos diurnos e noturnos / ms

Perdas no-quantificveis geradas pela barreira Barreira

Horrio de atendimento incompatvel com as necessidades do usurio

Resultados estimados Resultados esperados

Atender o maior nmero de usurios

Item de controle
Nmero de atendimento de res. e/ou ren. / ms

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Passo 2 Coletando opinies e dados. Nesse passo, analisa-se o problema em um perodo de tempo determinado e no local onde ele ocorre. O problema foi observado num espao de tempo de 15 dias durante o perodo letivo, no servio de atendimento presencial, via e-mail e via telefone da biblioteca, alm da coleta de opinies dos usurios. Abaixo seguem as anotaes quanto aos problemas observados: Barreira
1) No possuir o mdulo de renovao e reserva do software utilizado pela biblioteca 2) Horrio de atendimento incompatvel com as necessidades do usurio

Anotaes quanto ao problema observado

Vrios usurios estavam na fila para realizar operaes de reservas e/ou renovaes. Usurios cientes de que poderiam ter solicitado renovao e/ou reserva online se estivesse disponvel; Vrios e-mails e telefonemas recebidos pela biblioteca solicitavam reservas e/ou renovaes. Acmulo de usurios durante o intervalo de aula, por ser prximo ao horrio de fechamento da biblioteca; No horrio de fechamento, ocorrncia de muitos usurios solicitando atendimento. Diziam que necessitavam ser atendidos naquele momento, pois a biblioteca estaria fechada ao final da aula; Usurios reclamam do horrio de fechamento da biblioteca.

Existem vrias possibilidades para coleta de dados, nesse caso, foi utilizado o cdigo de usurio para identificar a qual grupo de usurios (professor, aluno, scio, funcionrio) a pessoa atendida pertencia. Os dados so:

Grfico 2 Distribuio de usurios por grupo Fonte: Biblioteca Jurdica

Os resultados da pesquisa apontam que durante o perodo pesquisado, os usurios atendidos foram 92% alunos e 8% de outro grupo de usurios. Destes atendimentos 85% foram presenciais, 5% por e-mail e 10% por telefone. Em relao ao tipo de servio solicitado, 55% eram emprstimos 17% renovao, 8% reserva e 20% outros. Os dados permitem observar, tambm, que 25% dos servios solicitados so relacionados reserva e renovao. Observao: em unidades de informao mais complexas, pode-se aplicar outras ferramentas sugeridas pelo mtodo BIM, como: Brainstorming e Diagrama de Causa-Efeito.

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Passo 3 Descobrindo a causa fundamental.

Para os problemas identificados, buscou-se saber com o bibliotecrio gestor quais as causas fundamentais aproximando com as observaes e opinies pesquisadas no atendimento, ou seja, buscou-se com isso verificar as opinies internas e externas biblioteca para compor as causas. As causas apontadas pelo bibliotecrio gestor so apresentadas abaixo, usando o diagrama de Causa-Efeito 1.

Figura 5 Diagrama de Causa-Efeito com causas apontadas pelo bibliotecrio gestor Fonte: Autores

Verificou-se que a Barreira 1 causada pela falta de recursos para aquisio do mdulo de reserva e/ou renovao online. A Barreira 2 tem como causa a falta de funcionrios para que o horrio de atendimento da biblioteca possa ser estendido, sendo isso causado tambm pela falta de recursos financeiros. As intervenes que geraram os dados foram realizadas com uma amostra de usurios presenciais, onde se buscou verificar a satisfao deles em relao ao servio e o que poderia ser melhorado. Para isso, no foi utilizado questionrio, apenas uma conversa informal com perguntas para identificao da satisfao do usurio em relao aos servios oferecidos, fazendo uma mdia das opinies inferidas. Assim, as opinies pesquisadas no atendimento so apresentadas com os dados e as causas provveis, estando dispostas na tabela a seguir.
Opinies Dados Causas provveis (SIM/NO)

Diagrama Causa-Efeito (ou Diagrama de Ishikawa) serve para identificar e ressaltar as causas principais e secundrias que influenciam um problema e/ou barreira. composto por categorias, sendo mais comum os 6Ms (Mtodo, Mquina, Medida, Meio ambiente, Mo de obra e Matria Prima), sendo que nem todas precisam estar presentes.

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MODELO DE PLANEJAMENTO E GESTO PARA BIBLIOTECA ESPECIALIZADA: mtodo bibliobim Ana Paula Cocco - Danielly Oliveira Inamata - Gregrio Varvakis - Sirlene Pintro Alguns usurios afirmam que os servios de reserva e/ou renovao poderiam ser facilitados caso disponveis online Alguns usurios no esto satisfeitos com o horrio de fechamento Para alguns usurios o horrio de atendimento da biblioteca no interfere na rotina Dos usurios que realizaram reserva e/ou renovao, 80% afirmaram que o servio poderia ser facilitado, estando online. 43% dos usurios se dizem insatisfeitos SIM 57% dos usurios esto satisfeitos com o horrio de atendimento NO

SIM

Quanto opinio referente ao horrio de fechamento, observou-se que os usurios insatisfeitos so aqueles que estudam pelo perodo da noite. Enquanto que os usurios satisfeitos so aqueles que estudam pela manh, de maneira que o horrio de fechamento da biblioteca no interfere em sua rotina.

ETAPA 2 Ideia: Apresenta a aplicao dos seguintes passos: gerando a soluo; definindo o plano de implementao da soluo e envolvendo as pessoas. Passo 1 Gerando a soluo. Neste estudo, a soluo est diretamente relacionada descoberta das causas fundamentais das barreiras. Desta maneira, deve-se focar a soluo no bloqueio das causas. Porm, muitas vezes necessria a aplicao de outras ferramentas sugeridas pelo mtodo BIM, como Brainstorming. Como visto, na Etapa 1 no passo 3, as barreiras so causadas fundamentalmente pela falta de recursos. Tendo isso claramente identificado, parte-se diretamente para a gerao da soluo, a partir do bloqueio das causas. Para isso, deve-se envolver toda a equipe (bibliotecrio gestor e estagirio) que dever estar ciente de todo o processo para gerar a soluo. Assim, as solues adotadas so: Adquirir recursos para compra do mdulo de reserva e/ou renovao online e solicitar a contratao de mais um funcionrio para permitir estender o horrio de atendimento na biblioteca.

Passo 2 Definindo plano de implementao da soluo.

Definir o plano consiste em expandir a soluo do problema ou enriquecer os detalhes, para determinar o que fazer extremamente relevante desdobrar a soluo por meio de um Diagrama de rvore 2. Quando definir o plano de implementao da soluo interessante
2

Diagrama de rvore uma ferramenta que ajuda a definir quais as aes necessrias para a melhoria de um processo ou produto, determinando aes e subaes do planejamento.

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fazer um quadro descriminando a atividade, como fazer, quem, onde e quando. Abaixo sero apresentados o diagrama e a tabela resumo do plano de implementao.

Figura 6 Diagrama de rvore do plano de implementao Barreira 1 Fonte: Autores

A seguir apresenta-se o resumo do plano de implementao especfico da Barreira 1.

Atividade Solicitar recursos para aquisio do mdulo de reserva e renovao online Como fazer? 1) Conscientizar a diretoria quanto necessidade da compra do mdulo, bem como a importncia da melhoria dos servios prestados pela biblioteca 2) Apresentar relatrios com os dados levantados em relao s opinies dos usurios frente as facilidades de acesso, caso houvesse o mdulo de reserva e renovao online 3) apresentar relatrios com dados de operaes realizadas no atendimento, as quais poderiam ser realizadas pelo usurio Entrar em contato com o gerente de vendas da empresa do software Quem? Bibliotecrio gestor Onde? Biblioteca Quando? Final do primeiro semestre de 2011

Contatar a empresa para aquisio do novo mdulo do software Implantar o mdulo de reserva e renovao online Comunicar os usurios sobre a nova aquisio

Gerente de compras da organizao

Organizao

Segundo semestre de 2011 Segundo semestre de 2011 Segundo semestre de 2011

Acompanhar a implementao do mdulo e receber orientaes de uso

Orientar os usurios quanto ao uso do novo mdulo

1) Enviar e-mail aos usurios 2) informar na pgina da biblioteca 3) comunicar nos atendimentos presenciais 4) fixar cartazes em locais estratgicos Oferecer treinamento com visitas orientadas por grupo de usurios

Funcionrio da empresa contratada, bibliotecrio e estagirio Bibliotecrio e estagirio

Biblioteca

Organizao

Bibliotecrio

Biblioteca

Segundo semestre de 2011

A Figura 7 apresenta Diagrama de rvore de aes especficas da Barreira 2:

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Figura 7 Diagrama de rvore do plano de implementao Barreira 2 Fonte: Autores

A seguir, o resumo do plano de implementao da Barreira 2:

Atividade Solicitar a contratao de funcionrio para a biblioteca Divulgar a vaga para contratao de funcionrio Selecionarcandidatos Como fazer? Conscientizar a diretoria quanto necessidade da contratao de novo funcionrio apresentando as opinies dos usurios insatisfeitos Contatar as empresas de Recursos Humanos (RH) Quem? Bibliotecrio gestor Onde? Biblioteca Quando? Final do primeiro semestre de 2011 Incio do segundo semestre de 2011 Incio do segundo semestre de 2011 Incio do segundo semestre de 2011 Segundo semestre de 2011

Setor de RH da organizao Bibliotecrio e Coordenador Geral da Organizao Responsvel pelo Setor de RH da Organizao Bibliotecrio Gestor

Organizao

Entrevistar os candidatos

Sala da Coordenao

Contratar funcionrio

Realizar procedimentos contratuais necessrios

Setor de RH

Treinar o novo funcionrio

Realizar treinamento para o novo funcionrio, apresentando todos os servios prestados pela biblioteca, bem como as atividades que sero desempenhadas por eles

Biblioteca

Para validar a proposta de implementao, buscou-se responder a trs perguntas: Por que deve ser feito? Qual o custo? Como medir? A primeira est relacionada com a identificao de dois tipos de objetivos, quantificveis e no-quantificveis. Quanto aos objetivos quantificveis so aqueles que se pode medir ou avaliar por meio de indicadores. Nesta aplicao, espera-se alcanar a diminuio de operaes realizadas pelo bibliotecrio, as quais podero ser realizadas pelo prprio usurio, alm de diminuir a aglomerao de usurios solicitando atendimento em horrios especficos. Os objetivos no-quantificveis so aqueles de difcil medio. Nesse caso, considerase o aumento da competitividade da biblioteca e a satisfao dos usurios.

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Na definio dos custos para implementao da soluo deve-se considerar os financeiros e os no-financeiros, o primeiro so os custos em si, o segundo est relacionado com o tempo das pessoas envolvidas no plano de implementao. Nesse caso, os custos financeiros referem-se ao valor da compra do mdulo de reserva e renovao, manuteno mensal do software e salrio mensal do funcionrio contratado. O custo no-financeiro envolve o tempo de todas as pessoas envolvidas nas atividades de implementao. Em relao terceira pergunta, devem ser definidos a medida, como medir, quando medir e quem ser o responsvel por medir. Considerou-se como forma de medir a anlise dos relatrios de atendimento realizada mensalmente pelo prprio bibliotecrio.

Passo 3 Envolvendo as pessoas.

As barreiras esto atreladas a uma rotina que envolve vrias pessoas, entre elas funcionrios internos e externos biblioteca, estando estes ligados diretamente ou no a implementao da soluo. importante definir o responsvel pela operacionalizao do plano de implementao, que neste caso o bibliotecrio, para tanto seu papel garantir que as atividades sejam executadas dentro do prazo estimado. O plano de implementao deve ser comunicado a todos os envolvidos, por reunies e comunicados internos. ETAPA 3 Melhoria: Apresenta a aplicao dos seguintes passos: implementando a soluo; acompanhando a implementao e padronizando.

Passo 1 Implementando a soluo.

Aps a concluso das anlises e com o plano de implementao elaborado este deve ser discutido com todas as pessoas envolvidas para execut-lo, preparando a ao. Deve-se realizar uma reunio de comunicao do plano, com todos os envolvidos para tratar dos assuntos inerentes a implementao, ou seja, delegar pessoas responsveis para cada assunto a ser discutido, podendo tambm ser apresentado um check-list para avaliao dos pontos crticos para o sucesso do plano, compondo assim o planejamento da reunio.

Passo 2 Acompanhando a implementao.

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Aps a implementao da soluo proposta, deve-se medir os resultados alcanados. Ao responder a pergunta Os resultados esto de acordo com o esperado? devem ser verificadas as dificuldades encontradas na implementao da soluo e realizar as mudanas no plano de implementao, caso sejam necessrias. Se isso ocorrer o plano deve ser reavaliado.

Passo 3 Padronizando.

Aps a avaliao de todo o processo de implementao, se a soluo teve o resultado esperado, necessrio padronizar com o objetivo de garantir que a soluo seja, de fato, capturada, tornando-se um padro. A seguir, apresenta-se a nova rotina padronizada referente Barreira 1:

Figura 8 Diagrama de Blocos de padronizao da nova rotina Barreira 1 Fonte: Autores

Abaixo, apresenta-se a nova rotina padronizada referente rotina da Barreira 2:

Figura 9 Diagrama de blocos de padronizao da nova rotina Barreira 2 Fonte: Autores

Para essas rotinas no necessrio um plano de treinamento. O acompanhamento do novo processo deve ser feito com a realizao de reunies peridicas, para serem efetuadas concluses sobre a soluo implementada.

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Consideraes finais
Com os estudos realizados, nota-se a importncia e a necessidade da aplicao de uma metodologia na soluo dos problemas em uma unidade de informao, seja ela especializada ou no. A Metodologia BIM fornece o passo a passo da resoluo de problemas/barreira da organizao, buscando a melhoria contnua e a satisfao dos seus cliente/usurios, o que garantir sua competitividade no mercado de atuao. No desenvolver do estudo, foi possvel perceber a necessidade do uso de uma metodologia consistente, para identificar claramente os problemas/barreiras e propor solues concretas. Importante salientar que a Metodologia BIM teve adaptaes na sua aplicao em uma biblioteca especializada, de acordo com suas caractersticas e o contexto onde se encontra. Novos estudos podero ser realizados utilizando essa mesma metodologia para aplicao em outras unidades de informao e, se necessrio, com novas adaptaes.

PLANNING AND MANAGEMENT MODEL FOR SPECIALIZED LIBRARIES: the Bibliobim method
Abstract
This study presents a management model for specialized libraries with the purpose of improving services and providing user satisfaction. It introduces the concept of a specialized library, process and service management and the BIM Method (Barrier Idea Meliorism). It presents the adapted application of this methodology in a specialized legal information library, providing solutions for its problems and aiming at user satisfaction by improving services rendered. It was observed that the BIM Methodology provides step-by-step problem resolution in an organization and can be used in information units. When applied to a specialized library, the methodology at hand can be adapted and applied to other types of information units or organizations. Keywords: Specialized library. Management plan. BIM method.

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Recebido em: junho de 2011 Aprovado em: outubro de 2011

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