Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

FINOM - FACULDADE DO NOROESTE DE MINAS Alexandre Magno Lopes Dias

QUALIDADE DO ATENDIMENTO DOS SERVIOS PBLICOS PRESTADOS AO CIDADO DOS MUNICPIOS

IPATINGA 2009

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

FINON - FACULDADE NOROESTE DE MINAS Alexandre Magno Lopes Dias

QUALIDADE DO ATENDIMENTO DOS SERVIOS PBLICOS PRESTADOS AO CIDADO DO MUNICPIO

Artigo cientfico apresentado Faculdade de Educao FINOM, como requisito parcial para obteno do ttulo de Especialista em Gesto Pblica.

IPATINGA 2009

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

QUALIDADE DO ATENDIMENTO DOS SERVIOS PBLICOS PRESTADOS AO CIDADO DOS MUNICPIOS Alexandre Magno Lopes Dias1 RESUMO
O foco deste artigo a excelncia no atendimento dos servios pblicos prestados populao brasileira. Com base em consultas bibliogrficas e em visitas aos departamentos ligados a atendimento ao pblico de diversas prefeituras de nossa regio, tivemos a oportunidade de conviver com a falta de despreparo de alguns servidores. O contribuinte como centro da discurso, tem a garantia por lei, de receber informaes, atendimento e prestaes de servios com qualidade, bem como, reclamar e monitorar esses procedimentos. Nas reparties pblicas municipais estas premissas bsicas no so seguidas e nem respeitadas, e o atendimento chega ser precrio, comprometendo toda a administrao local. Atravs de desenvolvimentos gerenciais, capacitao de servidores ligados ao atendimento e padronizao dos servios prestados, os gestores tero a oportunidade de inserir nas prefeituras, esta nova mentalidade administrativa. Uma vez institucionalizado, o cidado dignamente ter seus direitos reconhecidos, e a funo social das Instituies Pblicas, verdadeiramente difundida. O cidado contribuinte bem informado entender melhor as aplicaes dos recursos captados pelos impostos, e, os gestores por vez como co-parceiro desta nova relao, apagar o estigma de que todo servio pblico mal gerido.

Palavras-chave: Atendimento; gesto; servio pblico; cidado. 1 Introduo Muito se fala no novo modelo de Gesto Gerencial Pblica implantado no Brasil nas ltimas dcadas. A evoluo do Programa Qualidade no Servio Pblico de 1991 e o desenvolvimento do Plano Diretor de Reforma do Aparelho do Estado de 1995, nos fez compreender melhor, como funcionam a sistemtica de institucionalizar o foco no cidado, na Administrao Pblica brasileira. Cidado este que v seus direitos constitucionais violados todos os dias em reparties pblicas, principalmente nas prefeituras municipais. Uma mudana no comportamento dos gestores e agentes municipais em conjunto com os contribuintes no que se diz respeito qualidade do atendimento, completaria o ciclo de reformas administrativas que acompanha a tendncia mundial. As premissas do passado burocrtico aliado ao preldio da nova Gesto Pblica, nos situa na verdadeira rede das Gestes Municipais dos interiores e capitais do Brasil. O enfoque dos servios pblicos prestados atualmente, no deixa dvidas que o cidado e contribuinte, so ponto central neste contexto. Somente atravs de aes escalonadas e testadas, podemos atingir nosso foco. Quem contribui com a parte que lhe atribuda, adquiri direitos. , portanto chamado de contribuinte, ou seja, o contribuidor cadastrado na repartio. Nota-se que toda receita dos municpios provm deste contribuidor. A obrigatoriedade do municpio em devolver ao povo os benefcios gerados pela arrecadao, refora a idia de que a precariedade da qualidade dos atendimentos dos servios prestados nas reparties, deixa a desejar. Poderamos ento investir parte destes recursos arrecadados em melhoria tcnicas para alcanar altos padres de atendimento para os cidados. Sabe-se que as algumas prefeituras municipais alm de despreparadas no se atentaram para esta nova realidade. As habilidades de alguns gestores se limitam a fazerem
1

Bacharel em Administrao de Empresas e Bacharel em Contabilidade, pelo Instituto Catlico de Minas Gerais, empresrio e consultor de RH em Empresas Pblicas e Privadas.

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

polticas partidrias. As polticas administrativas ficam excludas dos planos de governo, quando existe um plano. O contribuinte quando recebe melhor tratamento, v seus direitos respeitados, e a sua satisfao o leva a melhorar seu relacionamento com o prximo. No caso de uma dvida atrasada ele no hesitaria em procurar a repartio para uma renegociao. Os investimentos feitos em projetos de melhoria da qualidade do atendimento dos servios prestados, automaticamente se reverteriam aos cofres pblicos, j que a receita apresentaria ndices mais positivos. As revises bibliogrficas e visitas feitas principalmente nos setores de Fazenda, Obras, Planejamento, Fiscalizao e Sade em prefeituras da regio no Vale do Ao em Minas Gerais, observamos a precariedade dos atendimentos prestados ao cidado, que vo desde a desinformao falta de um padro de atendimento adaptado ao devido setor. Prope-se aos Gestores Municipais a implantao de um Programa de Desenvolvimento Gerencial, seguido de um curso de Melhoria da Qualidade do Atendimento Prestado ao Cidado, e finalizando com a Padronizao da Qualidade do Atendimento. Seguindo as orientaes do Governo Federal e de experincias j feitas no estado de So Paulo, lcito afirmar que perfeitamente aplicvel e possvel, conduzir as administraes municipais nos parmetros aqui estudados. 2 Desenvolvimento: 2.1 Cenrio Esta tendncia da Administrao Pblica Gerencial feita de cima para baixo, ou seja, do governo federal para estadual e prefeitura municipal. Muitos gestores municipais, j atentaram para a mudana no comportamento da administrao moderna, mas, no sabem como lidar com o novo. Cientificamente seria necessrio um programa de implantao dessas inovaes, orientadas por tcnicos. Este projeto radicaria uma poltica de Capacitao dos Servidores Pblicos Municipal da Administrao, melhorando e tornando a gesto mais eficiente. As prefeituras municipais principalmente as do interior, tm dificuldades em definir qual matriz terica nortear sua administrao. Ainda no assumiram nem a Escolha Pblica e nem inovaram com a Escola Gerencial (GAETANI, ENAP 2004), retrocedendo os processos de desenvolvimento administrativos.

2.2 Limitaes As prefeituras ainda pecam pela falta de padres administrativos. Muitos gestores municipais esto preparados para gerir poltica. Administrar bem pblico diferente. O tcnico contratado para gerir a Secretaria de Administrao, em muitos casos poltico apoiador do prefeito e ocupa o cargo no pela competncia, mas pelos acordos polticos pr-eleitorais. Embora o governo federal tenha criado mecanismos para diminuir esta prtica, levando as prefeituras a serem arguidas cada vez mais pelo Tribunal de Contas da Unio, verificamos ainda cidades que centralizam a autoridade na figura do poltico e numa gesto coorporativa estratgica. Esta prtica gera um aumento do controle com gastos de pessoal, da carga de confiana, colocando reduo nos nveis de hierarquia, subordinado o aparato burocrtico s diretrizes polticas (GAETANI, 2004). Existe ainda alm das dificuldades estruturais, a cultura impregnada na resistncia mudana que herdamos do modelo Burocrtico de Gesto. Gerir servio pblico municipal significa

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

dirigir negcios municipais, com o intuito de prover as necessidades de ordem coletivas. Sem negar a veracidade dos fatos sabemos que o atendimento nas reparties pblicas sempre foi uma incgnita na administrao. No h como promover reformas sem inserirmos neste contexto as mudanas nos relacionamentos humanos. As anlises feitas sobre estes comportamentos nos levam a acreditar que a falta de capacitao aliada ao clientelismo, nos coloca numa equao. Nas reparties pblicas visitadas no Vale do Ao, observamos que j existe um movimento sinalizando para uma mudana neste aspecto. o que chamamos de transio de modelos de gesto. nesta hora que nos aliamos s experincias positivas e negativas que o modelo de Gesto Burocrtica deixa como herana. Os erros cometidos no podem mais ser permitidos. O contribuinte agora passa ser o centro de todo o processo. Neste caso num comparativo com o Modelo Gerencial, destacamos a delegao de autoridade, que mantm os decisores mais prximos dos seus recursos, produtos, resultados e clientes. Portanto este modelo voltado para o Servio Pblico. Essa nova orientao gera: 1. Qualidade e agregao de valor; 2. Foco no usurio mais do que no cliente; 3. Valorizao de feedback do usurio; 4. nfase em participao e cidadania; 5. Descentralizao e desconcentrao do poder; 6. Crena no Processo de aprendizado social; 7. nfase na tica do interesse pblico. As mudanas nas estruturas administrativas ficam evidentemente mais claras. A Gesto Pblica toma caminhos rumo institucionalizao, colocando em xeque a capacidade e eficincia daqueles que duvidam deste novo paradigma. Negar a hora da mudana negar o futuro. As prefeituras municipais com recursos prprios podem realizar as mudanas necessrias, j que a nitidez da falta de capacitao e padres dos atendimentos nas reparties, foge em alguns casos at do amparo legal. 3 Propostas Realizaremos atravs de trs etapas um projeto macro nos rgos das prefeituras, ligados ao atendimento ao cidado: 1) Implementao de um Programa de Desenvolvimento Gerencial; 2) Curso de Melhoria da Qualidade do Atendimento Prestado ao Cidado; 3) Padronizao da Qualidade do Atendimento ao Cidado. O Programa de Desenvolvimento Gerencial e o Curso de Atendimento Prestado ao Cidado tm como objetivo modernizar a Administrao Pblica com aes voltadas aos gestores e servidores municipais de linha de frente do atendimento. Os gestores no caso so os representantes diretos e responsveis pela capacidade de realizaes dos rgos pblicos. Segundo PEREIRA (2005, p.1)
O modelo de Gesto adotado pelo Estado de So Paulo prioriza o atendimento ao cidado, com sistemas de demanda do cidado e padres de atendimento, objetivando melhorar a qualidade do s servios prestados ao cidado e a eficincia do servio pblico. Inclusive melhorar a imagem do prprio servidor a respeito de seu desempenho, enquanto um agente pblico.

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Deve-se salientar que esta transformao nos rgos da administrao pblica, visa torn-los mais preocupados com o cidado e consequentemente, sua participao nos problemas sociais da comunidade. Elevando-se os padres dos servios prestados, o aparelho administrativo se profissionaliza, levando o prprio cidado a ficar mais exigente com seus direitos, levando a gesto para uma transparncia mais cidad e com maior eficincia. Estas aes, portanto devem ser desenvolvidas nas reparties onde h uma relao direta com o cidado. Uma vez, as gerncias capacitadas, passaremos para a segunda fase do projeto, que o Curso de Melhoria da Qualidade do Atendimento Prestado ao Cidado. H esta altura, os gestores j identificaram as lideranas que serviro de ponte s aes futuras. Dentro do contexto desta nova dinmica, essas lideranas j garantiram novas competncias e habilidades suprimidas na melhoria da qualidade do atendimento. Identificaremos tambm novas aes e eventos a serem implementados no futuro, e a transformao percebida pelo cidado, da nova postura do servidor municipal. Devemos registrar tambm que existe uma ordem lgica nesta interveno. Em primeiro, o acolhimento do contribuinte e o atendimento; em seguida do informao na porta de entrada da respectiva repartio (recepo, balco ou guich); dando seqncia, a linha de frente do atendimento precisa mensurar suas habilidades, considerando que ele prprio o elemento de ligao da organizao com o cidado, e, que ele como servidor representa a verdadeira imagem do servio pblico. A comunicao tambm merece destaque no projeto e numa importncia crucial nas relaes do atendimento, ns chegaramos s novas experincias e aprendizados que podem ser aproveitados para enriquecimento da nova estrutura que est surgindo. O cidado no caso se sentiria importante, ao perceber que o atendente se importa com ele. Com a concluso da fase 1 e 2, podemos destacar os seguintes reflexos positivos: em relao a cidadania, o esclarecimento dos direitos sociais e polticos do cidado, devero ser expostos de forma clara e objetiva; em relao s competncias, destacaremos a capacidade de expresso de idias, melhor relacionamento interpessoal, respeito aos direitos do cidado, e, direito e deveres de quem atende e presta servios. Para a terceira fase, iremos introduzir no projeto, os Padres de Atendimento ao Consumidor. Segundo BRASIL (2002, p.5) estes surgiram com a finalidade de promover a melhoria da qualidade do atendimento prestado pelos rgos/entidades do servio pblico federal, alm de satisfazer as necessidades e desejos dos usurios do sistema. Implica tambm na definio de aes de controle interno que vo refletir nos processos de trabalho da organizao, visando melhoria nos atendimentos. A fase inicial desta etapa ser importante deixar transparecer aos usurios, os servios oferecidos, bem como a forma de acess-los e, como ser o tratamento disponibilizado para ele. Em seguida estimularemos a participao do usurio no monitoramento destes servios oferecidos, que atravs de pesquisas divulgadas, a organizao aprender com as reclamaes e sugestes dos cidados. Finalizando ouviremos atravs da coleta de informaes, as partes envolvidas nos atendimentos, que os servidores e contribuintes. De acordo com as expectativas do cidado com relao aos servios prestados, a organizao passar a elaborar diretrizes para alcanar os objetivos. Passaremos agora para as avaliaes peridicas. Esta ferramenta ir mensurar o desempenho dos padres de qualidade do atendimento estabelecidos e implantados. Ir tambm proporcionar uma reviso e adequao na evoluo da organizao que presta servios pblicos. A

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

divulgao e promoo destes padres, tambm so importantes para o sucesso do projeto. O contribuinte ao tomar conhecimento desta nova mentalidade do servio pblico saber direcionar suas expectativas, tornando os relacionamentos mais profissionalizados. A divulgao deve seguir os princpios constitucionais. Segundo OLIVEIRA (2005, p.30):

A publicidade dos atos, programas, obras, servios e campanhas dos rgos Pblico dever ter carter educativo, informativo ou de orientao social, dela no podendo contar nomes, smbolos ou imagens que caracterizem promoo pessoal de autoridades ou servios pblicos

E no pargrafo 3, As reclamaes relativas s prestaes de servios pblicos sero disciplinadas em lei. (OLIVEIRA, 2005, p.30). Seguindo estes princpios, a organizao estar estimulando o controle social e demonstrando transparncia na avaliao de seus servios. Com um clima organizacional estruturado e afinado entre gestores e servidores, devemos lembrar que cada setor, possui sua peculiaridade. Lideranas e culturas se mesclaro para formarem juntos estes padres. Todos os envolvidos integralmente so co-responsveis, sendo facilitados por uma equipe de tcnicos conhecedores de processos e planejamentos. Os canais de comunicao devem ser eficientes para que o cidado se manifeste quando os padres no forem cumpridos, conforme determinado. Padres de qualidade do atendimento so ento compromissos pblicos assumidos por uma organizao para com o cidado (ANGELIM, 2001, p.4). Estes padres podero sofrer alteraes de acordo com as demandas, portanto so mutveis, devendo apenas ser planejados, monitorados e comunicados com antecedncia. Segue abaixo alguns exemplos de modelos de padres: Ateno, respeito e cortesia no tratamento; 1- Nosso cliente e atendido com ateno, respeito e cortesia. As prioridades a serem consideradas no atendimento; 1- Possumos equipe de atendimento para avaliar os casos prioritrios. O tempo de espera para atendimento; 1- Esta recepo est preparada para lhe atender em at 15 minutos, com tempo de espera especfico para cada rea. Para as reclamaes, sugerem-se ouvidorias independentes, com livre acesso nas reparties, e estabelecimento de prazos para as respostas necessrias aos cidados. Com os canais abertos gestores, servidores, ouvidoria e usurios, trocaro informaes, experincias, que permanentemente construiro e preservaro este mecanismo. 4 Concluso Na constituio de 1988, o cidado foi contemplado com a garantia de receber atendimento pblico de qualidade, nas reparties em todo o territrio nacional. Para institucionalizar este novo conceito, foi iniciado na esfera federal um plano de ao visando disseminar este novo paradigma. Da esfera federal para a estadual, e agora nos municpios.

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only.

Hoje toda prefeitura tem a obrigao de funcionar como uma empresa produtiva e geradora de resultados positivos. Esta obrigao tambm passa pela qualidade dos servios que ela oferece ao cidado. Da prestao de servios comunidade ao resultado financeiro anual, todos controlados e gerenciados para virarem benefcios para a populao. O cidado exerce papel fundamental nesta transformao. Sua avaliao quanto aos servios prestados no atendimento, constitui-se em fator decisivo para a evoluo da Administrao Pblica. Para que se alcance tal patamar, as organizaes devem fomentar a participao dos contribuintes nas avaliaes dos resultados ao longo de todas as etapas do atendimento nas reparties, coletar as sugestes e transform-las em melhorias. O atendimento capacitado sem dvidas nos levar a uma aumento de receita. O direito de ser bem atendido uma obrigao do gestor municipal e no um favor ou complemento. O sucesso do projeto de implantao do programa definido no artigo depende de vrias variveis, como apoio integral dos dirigentes, a sistematizao das avaliaes, envolvimento dos interessados, divulgao, monitorao e sobre tudo satisfazer as necessidades dos usurios. Precisamos tambm incluir estratgias de aperfeioamento, para que a continuidade deste novo paradigma da Administrao Pblica vire sempre seu foco ao cidado contribuinte e mantenedor do Estado Brasileiro. REFERNCIAS ANGELIM, Gustavo Pereira. O projeto padres de qualidade do atendimento ao cidado. VI Congresso Internacional do CLAD sobre A Reforma do Estado e da Administraco Pblica, Buenos Aires, Argentina: 5-9 nov., 2001. Disponvel em <htpp//www.clad.org.ve/full text/004/050.pdf> acesso em: 19 nov.2008. BRASIL, Ministerio da Sade. Manual Tcnico para Implantao dos Padres de Qualidade do Atendimento ao Cidado. Braslia: 2002. Disponvel em <htpp://www.bvms.saude.gov.br/bvs/publicaes /manual_tecnico.> acesso em: 18 nov.2008. GAETANI, Francisco. Tendncias Internacionais da Administrao Pblica. Escola Nacional de Administrao Pblica. Braslia: out., 2004. Disponvel em <htpp://www.enap.gov.br/dowloads/ec43ea4ENAP2.>acesso em:12 set.2008. OLIVEIRA, Juarez de. Constituio da Repblica Federativa do Brasil. 39. Ed. So Paulo: Saraiva, 2005. PAREIRA, Mrcia Angare. Capacitao de funcionrios da rea do atendimento: relato de uma experincia bem sucedida de melhoria de qualidade dos servios prestados ao cidado. X Congreso Internacional do CLAD sobre a Reforma do Estado e da Administraco Pblica, Santiago, Chile, 18-21 oct., 2005.