FUNDAMENTOS DE LA GESTIN DE SERVICIO TI (ITIL)

DESCRIPCIN
Este curso prepara a los alumnos para la certificacin IT Service Management Foundation y es parte integral del contenido del curso. En el competitivo mundo de los negocios y ante la tendencia cada vez mayor de las organizaciones a trabajar orientados al servicio, se hace necesario incorporar y aplicar conocimientos de mejores prcticas en el rea de gestin de servicios y procesos de TI. El principal desafo es alinear los servicios de TI con las necesidades de negocios con eficiencia y de acuerdo a una relacin coste / beneficio aceptable. ITIL (IT Infraestructure Library) es el framework o marco de procesos de Gestin de Servicios de TI que proporciona un conjunto de mejores prcticas recogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Britnica y que describe los procesos necesarios para administrar el rea de TI eficazmente con el fin de optimizar beneficios y garantizar la integracin de los servicios en la cadena de valor de las unidades de negocio. El conjunto de "best practices" de ITIL permite hacer ms eficiente la gestin de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la mejor manera de hacer las cosas. Este estndar no es una solucin en s; para lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las recomendaciones y procesos necesarios. La metodologa ITIL se asienta sobre la base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes. La metodologa ITIL aplicada a los procesos IT, permitir a la organizacin la consecucin de los beneficios siguientes; mejorar la utilizacin de recursos, ser ms competitiva, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios IT de misin crtica, justificar el coste de la calidad de servicio, proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, integrar procesos centrales, documentar y comunicar roles y responsabilidades en el suministro del servicio, aprender de la experiencia previa, proporcionar indicadores de rendimiento demostrable.

Luc, 1, Edificio Pealver 08022 Barcelona Tel.: 93 602 55 00 Fax: 93 418 23 26 informacion@nhbarcelona.com www.nhbarcelona.com

DURACIN
El curso tiene una duracin de 16 horas (consultar los horarios disponibles en el calendario de New Horizons). El nmero de plazas es limitado.

PARTICIPANTES
Este curso est dirigido a empresas que entiendan el uso de las tecnologas de la informacin dentro de sus procesos de soporte a las actividades de negocio y busquen en el alineamiento de ambas el hecho diferencial con sus competidores.

ENFOQUE
El modelo contempla mltiples procesos que se agrupan en cinco bloques, donde cada uno de ellos mantiene interfaces y solapamiento con los otros cuatro. La figura muestra cada uno de esos bloques y los principales procesos de cada uno. Perspectivas de negocio, recoge las claves para el entendimiento y la mejora de la provisin del servicio como parte integral de los requisitos del negocio. Prestacin de servicios, se centra en el tipo de servicio requerido por el negocio por el proveedor con el fin de proporcionar el soporte requerido por los usuarios del negocio. Soporte a los servicios, trata de asegurar que los clientes tienen acceso a los servicios de soporte a las funciones de negocio. Gestin de la infraestructura, cuyas funciones estn envueltas en la mayora de los procesos de prestacin y soporte a los servicios. Gestin de aplicaciones.

Este temario es original y est protegido por el Registro de la Propiedad Intelectual New Horizons Barcelona | Pgina 1 de 2 | Fecha de creacin 22.03.07 | Sustituye al de fecha 23.10.06

OBJETIVOS
Los objetivos inmediatos con el uso de ITIL se centran en: Identificar las reas de mejora en la organizacin de TI. Identificar las reas de mejora en la organizacin de TI. Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios de forma consistente con las reas de negocio. Evaluar la situacin de los procesos de TI y su relacin Identificar tecnologas que faciliten el proceso. Identificar relaciones crticas entre procesos de TI y la provisin de servicio a clientes. Identificar oportunidades de sourcing.

BENEFICIOS
Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafos de la gestin de servicios de IT. Entender cmo estos procesos contribuyen a hacer a la organizacin de IT ms manejable. Aprender las definiciones de ITIL. Incorporar el lenguaje preciso y estandarizado de ITIL. Prepararse para la certificacin de ITIL.

El contenido de este curso est basado en dos de los principales libros de ITIL: Gestin de Soporte y Gestin de Servicios. Cada captulo de los libros son discutidos durante el curso con informacin de alcances, entradas y salidas, interaccin entre procesos, mtricas, beneficios. Al final de la clase los estudiantes opcionalmente pueden realizar el examen de certificacin con acreditacin internacional otorgada por EXIN .

CERTIFICACIN
Este curso prepara para la certificacin ITIL Foundation. El examen se realiza en castellano y por escrito. Consta de 40 preguntas de eleccin mltiple y tiene una duracin de 1 hora. Durante su realizacin no est permitido consultar literatura ni apuntes.

TEMARIO
Gestin de Soporte - Gestin de Configuracin entendiendo la relevancia del proceso con todos los restantes. - Service Desk viendo la razn de esta funcin como nico punto de contacto con los usuarios. - Gestin de Incidentes entendiendo el objetivo de reestablecer el servicio lo ms rpido posible. - Gestin de Problemas conocer el proceso de anlisis, deteccin de los errores de la infraestructura. - Gestin de Cambios observando las necesidades del control de cambios en un ambiente complejo. - Gestin de Release conociendo y entendiendo la relevancia de separar el control de la implementacin de los cambios. Gestin de Entrega - Gestin de Capacidad el primer proceso de la entrega de servicios para planificar la capacidad de la infraestructura. - Gestin de Disponibilidad cmo organizar IT para responder a las demandas de disponibilidad de nuestros clientes. - Gestin de Continuidad de IT entendiendo la importancia para la supervivencia del negocio. - Gestin Financiera de Servicios de IT cada vez ms las organizaciones de IT son forzadas a ser centros con rentabilidad. - Gestin de Nivel de Servicio balanza de la oferta y demanda de servicios, alineando IT con el negocio.

Luc, 1, Edificio Pealver 08022 Barcelona Tel.: 93 602 55 00 Fax: 93 418 23 26 informacion@nhbarcelona.com www.nhbarcelona.com

Recomendamos la adquisicin de manuales de estudio como complemento a las clases.

Este temario es original y est protegido por el Registro de la Propiedad Intelectual | Fecha de creacin 22.03.07 | Sustituye al de fecha 23.10.06

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