Sunteți pe pagina 1din 16

UNIVERSITATEA DIN ORADEA FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE SPECIALIZAREA MARKETING

CERCETARE DE MARKETING PRIVIND SERVICIILE DE TELEFONIE MOBIL DIN JUDEUL BIHOR

Conf.univ.dr. : Dorin C. Coita

Student: Mihua Cristian(MK, an II, gr. 2)

ORADEA IUNIE 2010


1

Cuprins :

Pagina Introducere...3 Cap I Ipoteze............................................................4 1.1 Ipoteze generale.4 1.2 Ipoteze statistice4 Cap II Obiective...5 Cap III Scopul cercetrii...8 Cap IV - Elaborarea chestionarului.....8 Cap V Concluzii i recomandrii....14 5.1 Concluzii..14 5.2 Recomandrii...15 Bibliografie....16

Introducere
Piaa telefoniei mobile s-a dezvoltat n ultimii ani att la nivel mondial ct i n Romnia. Necesitatea unui telefon mobil s-a dovedit utila att n clasa oamenilor de afaceri care au n permanena nevoie de o linie telefonic legat la internet, ct i persoanelor varstnice i mai nou a elevilor i studenilor care consider c a avea un telefon mobil i ajut s comunice mai uor cu familia i prietenii. Pe piaa din Romnia acioneaz n prezent 4 mari companii de telefonie mobil: Orange (numit la nceput DIALOG) ,Vodafone (aprut pe pia sub numele de CONNEX- ulterior i-a ales numele ce l poart i azi), Zapp, Cosmote ( fiind ultimul aprut pe piaa telefoniei mobile n ara noastr). Aceste companii ncearca prin fidelizare i oferte promoionale s obin o cot de pia ct mai ridicat, dar dintre acestea se tie c cele mai mari rivale sunt Orange i Vodafone avnd vechime, experien i un numr ridicat de abonai tratai cu seriozitate. Cu ajutorul acestei cercetri de marketing se ncerc s se afle opiniile populaiei cu privire la serviciile furnizate de Orange Romania.

1. IPOTEZE
1.1 Ipoteze generale Nu exist bihoreni care s nu fi auzit de Orange Romnia Numrul cetenilor din Bihor care dein cel puin un abonament/cartel n reeaua Orange Exist bihoreni care urmresc temporar ofertele companiei Orange Romania Exist bihireni clieni ai companiei Orange care nu utilizeaz alte servicii n afar de convorbirile telefonice efectuate Clienii bihoreni ai companiei Orange Romnia sunt n mare parte satisfcui de serviciile oferite de ctre acesta Orange este pe locul I pe piaa operatorilor de telefonie mobil din Romnia n viziunea abonailor si

1.2 Ipoteze statistice H0: Peste 65% din bihoreni dein cel puin un abonament/cartel n reeaua Orange Romnia H1: Sub 65% din bihoreni nu dein un abonament/cartel n reeaua Orange Romania

H0: Mai mult de 80% din populaia Bihoruluii urmrete temporar ofertele propuse de Orange Romnia H1: Mai puin de 80% din populaia Bihorului nu urmarete ofertele propuse de Orange Romnia

H0: Peste 70% din populaia Bihorului nu utilizeaz alte servicii n afar de convorbirile telefonice efectuate H1: Sub 70% din populaia Bihorului utilizeaz i alte servicii n afar de convorbirile telefonice efectuate

H0: Mai mult de 55% din populaia Bihorului, clieni ai companiei Orange Romnia sunt satisfcui de serviciile oferite de aceasta

H1: Mai puin de 55% din populaia Bihorului, clieni ai companiei Orange Romnia, nu sunt satisfacui de serviciile oferite de companie

H0: Peste 90% din abonaii Orange consider c Orange este pe locul I pe piaa operatorilor de telefonie mobile din Romnia H1: Sub 90% din abonaii Orange nu consider c Orange este pe locul I pe piaa operatorilor de telefonie mobil

2.OBIECTIVE
Aspecte de baz Intrebarea cercetatorului 1. Care este prerea persoanelor intervievate cu privire la serviciile oferite de Orange Romnia? 2. Au fost vreodat clienii influenai de ctre un angajat amabil al Orange Romnia s devin abonatul acestora? 3. Exist nemulumiri ale 1. Opiniile bihorenilor cu privire la serviciile oferite de Orange Romnia consumatorilor cu privire la serviciile oferite de Orange Romania? 4. Sunt importante pliantele cu oferte pentru clieni care se gasesc in Orange Shop sau la dealeri Orange? 5. Ct la sut din subiecii intervievai au depus vreodat o reclamaie?
5

Obiectivele cercetatorului 1. Aflarea prerii consumatorilor de servicii oferite de Orange Romnia despre acestea 2.Determinarea importanei comportamentului angajailor 3. Identificarea nemulumirilor clienilor Orange 4. Determinarea importanei pliantelor cu oferte n decizia de abonare a clienilor 5. Determinarea procentului de clieni intervievai care au depus reclamaii n urma unei

6. A fost soluionat reclamaia? Clientii au fost contactati de vre-un angajat Orange?

probleme. 6. Identificarea modului n care au fost soluionate reclamaiile de ctre personalul angajat Orange

7. Ct la sut dintre consumatorii bhoreni folosesc doar serviciile oferite de Orange Romania? 8. Ct la sut din persoanele chestionate au recomandat serviciile Orange altei persoane? 9. Abonatii Orange aleg s foloseasc i serviciile altor companii de telefonie mobile de pe pia?

7. Identificarea procentului de consumatori care utilizeaz doar serviciile oferite de Orange 8. Determinarea procentului de clieni care au recomandat serviciile Orange altor persoane. 9. Aflarea nivelului fidelitii clienilor fa de Orange Romania 10. Aflarea prerii

2. Atitudini ale consumatorilor bihoreni cu privire la serviciile oferite de Orange Romania

10. Bihorenii consider c ceilali operatori de telefonie mobile au oferte mai avantajoase? 11. Abonaii Orange particip la concursurile organizate de Orange Romnia? 12. S-a intamplat vreodata
6

bihorenilor n legtur cu ofertele Orange comparativ cu cele ale altor operatori din domeniu 11. Identificarea procentului de abonai Orange care particip la concursurile organizate de acetia 12. Determinarea

ca bihorenii s ntre n magazinele Orange Shop, s se intereseze fr s achiziioneze nimic?

procentului de bihoreni care au intrat n magazinele Orange Shop fr s achiziioneze

13. In ce categorie de vrst se ncadreaz abonaii Orange Romnia?

13. Identificarea categoriilor de vrst n care se ncadreaz abonatii Orange Romania

13. n ce categorii de venituri se pot ncadra clienii Orange Romnia?

13. Identificarea categoriilor de venituri n care se ncadreaz clienii Orange Romnia

14. Care este gradul de 3. Categoriile de vrst, de sex i cele sociale ale clienilor Orange Romnia educaie al abonailor Orange? 15. Care categorie de vrst care utilizeaza serviciile Orange cel mai des?

14. Determinarea gradului de educaie al abonailor Orange 15. Identificarea categoriei de vrst care foloseste serviciile Orange cel mai des.

3. Scopul cercetrii
Aflarea preferinelor bihorenilor asupra reelelor de telefonie mobile.Scopul efecturii acestei cercetri: care este cea mai utilizat reea de telefonie mobil n rndul tinerilor . Piaa int: locuitorii oraului Oradea cu o limit de vrst. Studiul a fost realizat n rndul persoanelor tinere pe un eantion de 100 persoane.
7

4. Elaborarea chestionarului
Chestionarul este instrumentul de culegere a datelor, unul din cele mai importante elemente de care depinde reuita unei cercetri selective. n elaborarea chestionarului s-a acordat atenie urmtoarelor aspecte: identificarea caracteristicilor cuprinse n obiectivele cercetrii i ordonarea logic a acestora; formularea ntrebrilor ce umeaz a fi adresate subiectului investigat. S-au utilizat ntrebri nchise i mixte, ntrebri factuale, introductive, filtru, de identificare, etc. S-a acordat atenie calitii ntrebrilor ( s fie suficient de specifice, s aib limbaj simplu, s evite ambiguitatea, s fie neipotetice i neprezumtive, etc); dimensionarea corespunztoare, punerea n pagin i aspectul estetic general; codificarea i elaborarea listei de coduri. Acest sondaj are scopul de a urmri ce servicii puse la dispoziie de operatorii de telefonie mobil din Romnia prefer tinerii i n ce masur sunt ei mulumiti de aceste servicii.

1.Suntei utilizator al telefoniei mobile? da nu Toi respondenii sunt utilizatori ai telefoniei mobile, n consecin toi au rspuns cu da. 2.Suntei posesor de: Da Nu
8

cartel reincarcabil abonament

65 51

35 49

Dintre cei intervievai 65% au rspuns c sunt posesori de cartel reincarcabil i 35% nu au cartel reincarcabil, iar 51% dintre respondeni sunt posesori de abonament i 49% au rspuns c nu au abonament. 3. Suntei client al companiei Orange Romnia? Da Nu 52 48

Dintre persoanele intervievate 52% sunt utilizatori ai reelei Orange, 42% sunt utilizatori ai altor reele de telefonie mobil. 4.De ce ai ales acest operator? tarife calitate reputaie altele Da 47 40 25 23 Nu 53 60 75 77

38,81% dintre persoanele chestionate au rspuns ,c n alegerea operatorului de telefonie mobil sau orientat n functe de tarife. 29,63% au ales operatorul pentru calitatea serviciilor oferite de acesta. 18,52% au ales operatorul pentru reputaia acestuia 17,04% au avut alte motivaii n alegerea operatorului 5.Cum ai aflat de acest operator de telefonie mobil? publicitate din magazine de la un prieten altele 53 24 20 3
9

Personele intervievate au afirmat ntr-un procent de 53% c au aflat de operatorul ales prin intermediul publicitii, 24% au aflat din magazine, 20% au aflat de la un prieten i 3% au avut alte surse de informare. 6.De ct timp suntei utilizator ai telefoniei mobile? mai puin de 6 luni ntre 6 luni i 1 an ntre 1 i 3 ani peste 3 ani 14 20 26 40

Respondenii sunt n proporie de 40% utilizatori ai telefoniei mobile de peste 3 ani, 26% dintre acetia sunt utilizatori ntre 1 i 3 ani, 20% ntre 6 luni i 1 an, iar 14% mai puin de 6 luni. 7.Ct cheltuii n medie lunar cu telefonia mobil? sub 40 RON ntre 40 i 100 RON peste 100 RON 36 51 13

36% dintre utilizatori aloc lunar sub 40 RON serviciilor de telefonie mobile, 51% aloc ntre 40-100 RON, iar 13% dintre utilizatori cheltuiesc peste 100 RON. 8.Cel mai mult comunicai telefonic : cu familia cu prietenii n interes de serviciu alte persoane 27 51 12 9

51% dintre persoanele intervievate comunic cel mai mult cu prietenii 27% comunic cu familia 12% comunic n interes de serviciu 9% comunic cu alte persone.
10

9. Ct de des accesai site-ul Orange Romnia? zilnic sptmnal lunar foarte rar 17 29 34 20

Dintre cei intervievai 17% acceseaz zilnic site-ul Orange, 29% saptamnal, 34% lunar, iar 20% dintre respondeni acceseaz foarte rar site-ul. 10.n medie ct timp vorbii la telefon pe zi? mai puin de 5 minute 5-10 minute 15-30 minute 30-60 minute peste o or 19 31 32 13 5

Un procent de 32% dintre respondeni vorbesc n medie pe zi ntre 15-30 minute 31% vorbesc n medie ntre 5-15 minute, 19% vorbesc mai puin de 5 minute, 13% vorbesc ntre 30-60 minute, iar 5% peste o or. 11.Cea mai mare parte a convorbirilor efectuate de dumneavoastr sunt: convorbiri n reeaua mobila proprie convorbiri n alte reele naionale convorbiri internaionale 79 17 4

12.Ai participat vreodat la concursurile organizate de compania Orange Romnia? Da Nu 73 17

73% dintre ulizatori au participat la concursurile organizate de Orange, iar 17% nu au participat.

11

13. Ai apelat la serviciile de relaii cu clienii pus la dipoziie de ctre operatorul dumneavoastr de telefonie mobil? da nu 82 18

Dintre cei chestionai 82% au rspuns c au apelat la serviciile de relaii cu clienii iar un procent de 18% nu au folosit acest serviciu. 14.Care dintre reelele de telefonie din ara noastr are cele mai atractive oferte n ceea ce privete pachetele promoionale? Orange Vodafone Zapp Cosmote 32 30 6 32

Din studiul efectuat n rndul persoanelor intervievate 32% consider c Orange i Cosmote au cele mai atractive oferte urmate de Vodafone cu un procent de 30% i de Zapp cu 6%. 15. Care dintre reelele de telefonie mobil de mai jos considerai c are cea mai bun acoperire? Orange Vodafone Zapp Cosmote 55 40 1 4

Din totalul de 100 de respondeni 55% au considerat c reeaua de telefonie mobil Orange are cea mai bun acoperire,urmat de reeaua Vodafone cu 40%, Cosmote cu 4%, iar cu 1% Zapp. 16. n ce categorie de vrsta v ncadrai? sub 18 ani ntre 18 i 24 ani peste 24 ani 12 56 32

12

Dintre cei intervievai 56% au vrsta cuprinsa ntre 18 i 32% au vrsta peste 24 ani, iar 12% au vrsta sub 18 ani. 17. Sexul dumneavoastr este: feminin masculin 58 42

Din totalul de persoane intervievate 58% sunt de sex feminin, iar 42% sunt de sex masculin.

Testul hi patrat
Formulm cele doua ipoteze. Ipoteza nula (H0): Vrsta nu influeneaz durata medie a convorbirilor zilnice. Ipoteza H1: Vrsta are legatur cu durata medie a convorbirilor zilnice.
Durata medie a convorbirilor zilnice mai putin de 5 min 5-15 min 15-30 min 30-60 min peste o ora Total Observed N 19 31 32 13 5 100 Expected N 20.0 20.0 20.0 20.0 20.0 Residual -1.0 11.0 12.0 -7.0 -15.0

Sexul feminin masculin Total Observed N 58 42 100 Expected N 50.0 50.0 Residual 8.0 -8.0

13

Test Statistics Durata medie a convorbirilor zilnice Chi-Squarea,b 27.000 df 4 Asymp. Sig. .000

Sexul 2.560 1 .110

a. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 20.0. b. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 50.0.

Conform rezultatului testului hi patrat ipoteza nul se respinge, se admite ipoteza H1, adic durata medie a convorbirilor zilnice are legtura cu vrsta.

5. Concluzii i recomandrii
5.1 Concluzii

Rezultatele studiului arat c 52% dintre persoanele intervievate au ales reeaua de telefonie mobil Orange, n timp ce 48 % utilizeaz celelate reele. n urma analizei studiului efectuat s-a constatat faptul c cea mai mare parte a persoanelor cosider c cea mai bun acoperire o are Orange cu un procent de 55 % urmat de Vodafone cu 40%. Operatorul de telefonie mobil Orange a fost ales att datorit atraciilor lui, ct i datorit preurilor sczute al pachetelor promoionale. Studiul efectuat a scos n eviden faptul c publicitatea reprezint un factor important n alegerea operatorului de telefonie mobil, o mare influen reprezentnd pachetele promoionale. n urma analizei efectuate reiese c majoritatea utilizatorilor de telefonie mobil sunt mai puin multumii de serviciile de relaii cu clienii.

14

n urma analizei am constatat c cei mai muli dintre utilizatori ii doresc reduceri la tarifele convorbirilor n alte reele.

5.2 Recomandri

Avnd n vedere gradul ridicat de nemulumire a unui numr mare de persoane n ceea ce privete serviciul de relaii cu clienii se recomand o soluionare a problemei n viitor, o suplimentare a personalului ce se ocup de acest departament i o mai bun pregtire. O alta recomandare ar fi privitor la tarifele practicate de operatorii de telefonie mobil din Romnia, tarife pe care utilizatorii le percep ca fiind ridicate i declar c ar fi mai satisfacui n cazul aplicrii unei reduceri la convorbirile n alte reele naionale. De asemenea utilizatorii telefoniei mobile afirm c ar dori o mbuntire i extinderea ariei de acoperire n cadrul reelelor ai cror utilizatori sunt.

15

Bibliografie :

1. http://www.underclick.ro/articol-240-studiu_telefonie_mobila.html 2. http://www.dailybusiness.ro/stiri-it-c/20-dintre-utilizatorii-de-telefonie-mobila-au-douasau-mai-multe-cartele-sim-41892 3. http://www.zf.ro/zf-24/piata-telefoniei-mobile-a-urcat-cu-12-in-t2-3180354/


4. http://www.gsmarena.com/

5. Publicatia Connect
6. http://www.telyou.ro/stiri-furnizori-servicii-id2.html

7. www.anrcti.ro/Portals/57ad7180-c5e7-49f5-b282-c6475cdb7ee7/Piata serviciilor de telefonie mobile-raport de cercetare.pdf 8. http://ro.wikipedia.org/wiki/Connex_Vodafone


9. http://www.orange.ro/about/telefonie-sanatate-ro.html

10. 11.

Chalmers, Jim Telecomunicaii, Editura Nemira 1998 Constantin Lefter, Cercetarea de marketing, Editura Infomarket, Brasov, 2004

16

S-ar putea să vă placă și