Les diagrammes de flux dinformations Le systme dinformation

Objectifs
Reprsenter les flux dinformations consiste analyser les changes dinformations au sein du systme dinformation dune organisation (entreprise, administration ou association) et avec dautres systmes dinformation. Cette tude permet de produire un diagramme de flux. Ce diagramme donne une vue densemble de la circulation de linformation entre les acteurs qui participent la ralisation de lactivit tudie.

Cas Assistance commerciale

Le texte suivant dcrit une activit dassistance commerciale au sein dune organisation, nous lutiliserons pour construire progressivement un diagramme de flux : La socit Fiatlux met la disposition de ses clients un service dassistance tlphonique. Un client appelle le numro dassistance, la personne au standard demande au client de fournir son code client puis lui propose de choisir entre une assistance technique ou commerciale. Lorsque le client choisit une assistance commerciale, lappel est transmis, avec le code du client, laccueil tlphonique du service commercial. Le client pose sa question auprs de la personne charge de laccueil tlphonique du service commercial. Cette dernire peut rpondre la plupart des questions courantes, elle assure une assistance de premier niveau. En cas de problme plus pointu, elle peut transmettre le code client un commercial spcialiste de la question pose par le client. Ce spcialiste prend connaissance de la question du client et lui fournit une rponse.

Vocabulaire
Domaine dtude

Le domaine dtude est dfini par la personne qui analyse la circulation de linformation au sein dun systme dinformation. Il dlimite ltude une ou plusieurs activits prcises au sein dune organisation donne. Le domaine dtude doit toujours tre clairement dfini avant de commencer lanalyse des flux dinformation. Dans le cas Assistance commerciale , nous lisons : La socit Fiatlux met la disposition de ses clients un service dassistance tlphonique. Lorsque que le client choisit une assistance commerciale, () Ainsi, le domaine de ltude est ici limit lactivit dassistance commerciale de lentreprise Fiatlux.
Acteur

Un acteur est un metteur ou un rcepteur dun flux dinformation li une activit au sein du systme dinformation dune organisation. Selon le cas, il peut sagir dune catgorie de personne, dun service ou du systme dinformation dune autre organisation. Un acteur reoit un flux dinformation, qui lui permet dagir en transformant linformation et en renvoyant un ou plusieurs autres flux dinformation dautres acteurs. Les acteurs sont reprsents par leur rle dans lactivit tudie.
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On distingue : - les acteurs internes qui font partie du domaine dtude. - les acteurs externes qui ne font pas partie pas du domaine mais qui ont des changes avec les acteurs internes dans le cadre de lactivit tudie.
Acteur interne Acteur externe

Dans la notation que nous retiendrons, un acteur externe est reprsent par un cercle trac en pointill alors quun acteur interne est reprsent par un cercle au trac continu. Le nom de lacteur est plac lintrieur du cercle.

Dans le cas Assistance commerciale nous soulignons les acteurs externes dun trait pointill et les acteurs internes dun trait plein : La socit Fiatlux met la disposition de ses clients un service dassistance tlphonique. Un client appelle le numro dassistance, la personne au standard demande au client de fournir son code client puis lui propose de choisir entre une assistance technique ou commerciale. Lorsque le client choisit une assistance commerciale, lappel est transmis, avec le code du client, laccueil tlphonique du service commercial. Le client pose sa question auprs de la personne charge de laccueil tlphonique du service commercial. Cette dernire peut rpondre la plupart des questions courantes, elle assure une assistance de premier niveau. En cas de problme plus pointu, elle peut transmettre le code client un commercial spcialiste de la question pose par le client. Ce spcialiste prend connaissance de la question du client et lui fournit une rponse.
Flux

Un flux dsigne un transfert dinformation entre deux acteurs du systme dinformation. Un flux part dun acteur source pour aboutir un acteur but, il est reprsent par une flche. On peut identifier diffrentes catgories de flux (flux physiques, flux financiers par exemple), ces flux doivent tre explicits sous la forme de flux dinformations. Les flux peuvent intervenir dans un ordre dtermin quon peut noter pour faciliter la lecture. Cet ordre chronologique nest pas ncessairement systmatique et nexclut pas la simultanit : certains flux peuvent ne pas tre numrots ou tre mis en mme temps et porter le mme numro dordre. Un flux peut tre conditionnel dans le sens o il na lieu que lorsquune condition est remplie. Dans ce cas on peut noter cette condition entre crochets.
Acteur source Flux Acteur but
Ensemble des acteurs concerns par l'activ it au sein de l'organisat ion tudie

Dans la reprsentation ci-contre, on voit quun acteur externe communique un flux dinformation un acteur interne. Ce flux dclenche des flux entre 3 acteurs internes A, B et C. En rponse au flux externe, lacteur A transmet une information aux acteurs B et C, puis lacteur B communique vers C, enfin, lacteur C communique une information lacteur externe. Ce schma gnral permet de reprsenter, donc dobserver et danalyser, le comportement de la partie du systme dinformation qui participe au droulement de lactivit tudie.

Flux int erne (2) Act eur interne B

Act eur interne A Flux externe (1)

Flux int erne (2) Flux int erne (3) Flux ex terne (4) Act eur interne C

Act eur ext erne

Dans le cas Assistance tlphonique soulignons les flux et ordonnons-les : La socit Fiatlux met la disposition de ses clients un service dassistance tlphonique. Un client appelle le numro dassistance, la personne au standard demande au client de fournir son code client (1) puis lui propose de choisir entre une assistance technique ou commerciale. Lorsque le client choisit une assistance commerciale (2), lappel est transmis, avec le code du client (3), laccueil tlphonique du service commercial. Le client pose sa question (4) auprs de la personne charge de laccueil tlphonique du service commercial. Cette dernire peut rpondre la plupart des questions courantes (5), elle assure une assistance de premier niveau. En cas de problme plus pointu, elle peut transmettre le code client un commercial spcialiste (6) de la question pose par le client. Ce spcialiste prend connaissance de la question du client (7) et lui fournit une rponse (8).

Dmarche de construction du diagramme de flux

1. 2. 3. Dfinir prcisment le domaine de ltude savoir : quelle activit au sein de quelle organisation ? Reprer les acteurs en distinguant les acteurs externes des acteurs internes. Reprer les flux entre les acteurs en les ordonnant si cest utile une meilleure comprhension de lactivit 4. Tracer le diagramme de flux en mme temps que lon repre les acteurs et les flux Pour le cas Assistance commerciale , on obtient le diagramme de flux suivant :
Serv ice d'as s ist anc e c ommerc iale

Standard Code client (3) Acc ueil s erv ice c ommerc ial

Code client (1)

Ques tion pose (4)

Choix du serv ice (2) rponse 1er niv eau (5)

[s i pblm point u] code c lient (6) Client quest ion pose (7) Commerc ial s pcialist e

rponse (8)

Le diagramme de flux ci-dessus est un modle quatre acteurs : deux acteurs externes (le client et le standard) et deux acteurs internes : laccueil du service commercial, un commercial spcialiste. Le cadre autour des acteurs accueil service commercial et commercial spcialiste permet de mettre en vidence le fait quils appartiennent la mme structure dans lentreprise, savoir le service dassistance commerciale. Le standard qui assure laccueil tlphonique figure sur le schma car il participe lactivit en assurant un premier dialogue avec le client.

Prolongement du cas Assistance tlphonique

On prolonge le cas Assistance commerciale avec les informations suivantes : Un commercial spcialiste qui rpond aux clients peut consulter un technicien du service Dveloppement qui dispose dune base de donnes de problmes dj enregistrs et rsolus. En change, le spcialiste doit informer ce service des problmes nouveaux rencontrs par les clients en lui transmettant des fiches intitules Rapport derreurs qui permettent lenrichissement de la base de donnes. Compltons le diagramme de flux en tenant compte de ces nouvelles informations :
Serv ice d'assis tanc e commerciale

Standard

Code client (3) Code c lient (1) Ques tion pose (4) Acc ueil s erv ice c ommercial

Choix du serv ice (2) rponse 1er niv eau (5)

[s i pblm point u] code client (6) quest ion pose (7) Client Commerc ial spcialist e Cons ult at ion (8)

Rs ultat (9)

rponse (10)

Technic ien s erv ic e dv eloppement

Rapport d'erreur

Le flux Rapport derreur entre les acteurs Commercial spcialiste et Technicien service dveloppement nest pas numrot car il intervient indpendamment de linteraction avec un client.

quoi sert le diagramme de flux ?

Le diagramme de flux sert aussi bien expliciter le fonctionnement dune activit qu permettre de lamliorer. Une premire bauche du diagramme sert de point dappui pour affiner lanalyse et trouver dautres acteurs et dautres flux utiles au bon droulement de lactivit. Par la suite, le diagramme peut permettre de dtecter des redondances ou des incohrences dans la circulation de linformation. Dans le cas Assistance commerciale , le diagramme obtenu ci-dessus permet de constater, par exemple, que le client peut tre amen poser deux fois sa question : une premire fois la personne qui assure laccueil du service commercial, puis, ventuellement, une deuxime fois auprs dun spcialiste. On peut donc faire en sorte que le flux 6 soit accompagn de la question pose par le client.

Voici lextrait du diagramme des flux correspondant cette amlioration :

Service d'as sist ance commerciale

Ques tion pose (4)

Accueil serv ice c ommerc ial

rponse 1er niv eau (5)

[si pblm pointu] code c lient et question pos e (6) Client Commercial s pcialist e

rponse (7)

On voit que le service rendu au client est diffrent : il na pas se rpter et le spcialiste dispose de linformation utile au moment de sadresser au client. Ceci modifie toutefois le rle de la personne qui assure laccueil du service commercial car elle doit enregistrer la question du client.

Exercices
Domaine dtude Suivi des clients ngligents La socit Faille travaille avec plus de 150 clients en comptes. En dbut de mois, le service "Comptabilit Finances" demande un tat des clients ngligents (clients ayant plus de 5 jours de retard dans le paiement d'une facture) au service "Comptabilit clients". Pour chacun de ces clients, une demande d'information est transmise au service commercial par le biais de la messagerie interne. Sur la base des informations recueillies, le service prend contact avec les clients pour leur faire part du retard et obtenir une explication. Si la situation financire du client ne lui apparat pas trop critique, elle met en place de nouvelles conditions de paiement. Dans le cas contraire elle transmet le dossier au service contentieux qui dmarrera une procdure judiciaire en recouvrement de crance. Domaine dtude Remboursement de frais de dplacement La procdure de gestion des frais de dplacement dune entreprise laisse quelque peu dsirer, vous tes charg(e) de proposer des amliorations au systme existant. Voici la description de la procdure actuelle : Les commerciaux en dplacement remplissent chaque mois un formulaire o ils notent les conditions des dplacements effectus. Ils joignent tous les justificatifs (titres de transport, factures dhtel, de taxis, etc.) et remettent le document rempli au service comptabilit. Le service comptabilit sollicite le chef du service commercial afin quil valide les renseignements fournis par ses collaborateurs. Une fois cette validation obtenue, le service Comptabilit procde la saisie des informations notes sur le formulaire en calculant les montants ds partir des justificatifs. Un tat est dit et transmis au commercial pour vrification et signature. Une fois la vrification effectue, les tats sont transmis au service financier qui procde au paiement.