Sunteți pe pagina 1din 49

Alimentaia public i restauraia

Termenul de alimentaie public este din ce n ce mai mult nlocuit, n ultimul timp cu cel simplu de alimentaie, iar ntruct cel mai reprezentativ tip de unitate este restaurantul, n mod special pentru desemnarea activitilor desfurate n uniti de categorie superioar, ultimii ani i o serie de autori 1 au impus termenul de restauraie, cu varianta sa restaurare. Alimentaia public/alimentaia/restauraia cuprinde ntreaga producie i distribuie de mncare i buturi, respectiv, dup caz, pregtirea preparatelor culinare i a produselor de patiserie-cofetrie, aprovizionarea cu mrfuri, consumul produselor pe loc sau n afara unitilor, ct i crearea unei ambiane favorabile destinderii i recrerii clienilor 2 . Viaa modern, specializarea indivizilor ct i creterea veniturilor unei anume pri a populaiei din zonele urbane, ca i tot mai accentuata criz de timp face ca cel puin n vacan i n timpul cltoriilor tot mai multe persoane s apeleze la servicii de alimentaie specializate, mai mult sau mai puin pretenioase. Statisticile confirm, din acest punct de vedere, c astzi, n lume, fiecare a treia mas se ia n afara domiciliului 3 . Este de la sine neles c n afara motivaiilor turistice sau colaterale acestora, restauraia este motivat i de alte patru funcii ale consumului n uniti de alimentaie, respectiv cea de: 9 hrnire; 9 loisir;
1 2

Cristiana Cristureanu, C. Florea, N. Lupu (n.a.) R. Nicolescu Tehnologia Restaurantelor, Editura Inter-Rebs, Bucuresti , 1999, pag. 12 3 N. Lupu Hotelul-economie i management, Editura Bic All, Bucureti, 1998, pag. 40

Alimentaia public i restauraia

9 convivialitate; 9 afaceri. 4 Este evident c alimentaia public se ncadreaz n sfera general a serviciilor, definite ca orice activitate sau avantaj pe care o parte l ofer alteia i care are n esen un caracter intangibil, neavnd drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui obiect 5 . n consecin activitatea de restauraie este marcat de cele cinci caracteristici principale ale serviciilor, dintre care dou sunt menionate chiar n definiie: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea (eterogenitatea), perisabilitatea (non-durabilitatea) i absena proprietii 6 . Intangibilitatea serviciilor se refer la faptul c serviciile nu pot fi expuse, deci nu pot fi gustate, vzute, pipite sau auzite nainte de cumprare; n cazul alimentaiei publice serviciul are totui o component fizic, alimentele i buturile n sine, care minimizeaz cumva aceast caracteristic. Prezentarea n sine a preparatelor precum i calitatea serviciului prestat de personal pot influena n mod definitoriu impresia i n consecin satisfacia consumatorului. Bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vndute i mai trziu consumate. Spre deosebire de acestea, serviciile sunt mai nti vndute, apoi produse i consumate n acelai timp i loc. Inseparabilitatea serviciilor exprima faptul c acestea nu pot fi separate de furnizorii lor, indiferent dac ei sunt oameni sau maini. Pentru ca un serviciu s fie prestat sunt necesare dou condiii: a) un contact direct ntre ofertant i consumator/cumprtor; b) o participare activ a consumatorului n timpul utilizrii serviciului. 7 Dac o persoan presteaz serviciul, atunci ea e parte integrant a acestuia, aa cum se ntmpl de altfel i n cazul alimentaiei publice. De asemenea, n consumul unui serviciu sunt implicai i ali consumatori, al
4

potrivit lui M. Kosossey i D. Majonchi (Reussir en hotellerie et restauratio, Edition BPI, 1990), preluai de Y. Tinard (Le tourisme-economie et management, McGraw-Hill, 1992) i citai de N. Lupu n op.citat 5 Ph. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong Principiile marketingului, Ed. Teora, Bucuresti, 1999, pag. 699 6 Cosmescu I., Ilie Lavinia Economia serviciilor, Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, 1999, pag. 3233 7 Ioncic Maria Economia Serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000, pag. 17

Management n Turism Servicii

cror comportament poate influena satisfacia consumatorului individual. De exemplu, supra-aglomeraia dintr-un restaurant i nemulumete pe ceilali clieni i le reduce satisfacia, aceast problem putnd fi rezolvat prin mrirea personalului i n consecin a vitezei serviciului sau a capacitii de primire a unitii respective. Deoarece serviciile presupun mai multe persoane la procesele de producie i consum, exist un potenial considerabil de variabilitate; aceasta se refer la faptul c n permanen calitatea serviciilor depinde de cine le furnizeaz, cnd, unde i cum sunt ele prestate. Chiar i calitatea serviciilor unui singur angajat variaz n funcie de dispoziia s de moment sau de energia de care dispune pe durata contactului cu fiecare client; aceasta face ca dou servicii oferite de aceeai persoan s nu fie identice ca nivel de performan. Firmele prestatoare de servicii i n genere restaurantele i pot lua nite precauii pentru a evita aceste variaii n calitate: selectarea i pregtirea cu atenie a personalului, acordarea de stimulente angajailor (care s scoat n eviden importana calitii muncii lor de exemplu, distincii de genul cel mai bun angajat al lunii), acordarea de libertate angajailor n a vedea i discuta cu clientul sau perfecionarea muncii acestora prin instalarea de tehnologii ajuttoare (o nou plit electric, maini automate de splare a veselei etc.). Perisabilitatea serviciilor exprim faptul c ele nu pot fi stocate i pstrate n scopul vnzrii sau utilizrii lor ulterioare 8 . Dac cererea ar fi constant, aceast problem ar fi inexistent, ns, cum cererea fluctueaz, firmele de servicii sunt nevoite s recurg la strategii specifice. Practicarea unor preuri difereniate corespunztoare unor perioade diferite va duce la transferul unei pri a cererii din perioadele de vrf ctre cele mai libere (de exemplu acordarea de reduceri la preurile din restaurant n diferite perioade ale anului aa numitele sptmni promoionale). Pe de alt parte, pentru a asigura produse de calitate i pentru creterea siguranei n utilizarea unor produse perisabile, multe uniti de restauraie au introdus n cadrul activitii lor sisteme de management al calitii prin organizarea n sistem
8

Minciu Rodica, Zadig Rodica Economia i tehnica serviciilor de alimentaie public i turism, Lito ASE, Bucureti, 1984, pag. 1819

Alimentaia public i restauraia

HACCP (Hazard Analysis. Critical Control Points, n traducere: Analiza Riscurilor. Puncte Critice de Control) 9 . O ultim caracteristic a serviciilor este lipsa proprietii consumatorului cnd acesta le achiziioneaz. O cin minunat luat ntr-o atmosfer deosebit este doar o impresie, spre deosebire de un televizor pe care l ai vreme ndelungat. Furnizorii de servicii trebuie s fac din aceast cauz eforturi pentru mprosptarea identitii mrfurilor n relaia cu consumatorii. Aceasta se poate face printr-una din urmtoarele metode: Oferirea de stimulente consumatorilor care apeleaz n mod frecvent la serviciile lor (discounturi clienilor fideli ai restaurantului); Crearea de evenimente speciale pentru clienii fideli, un fel de club cu caracter aproape exclusivist. 10 Pe de alta parte, alimentaia public ca serviciu se nscrie n sfera mai restrns a serviciilor turistice; ns nu putem vorbi de turism de fiecare dat cnd o persoana ia masa ntr-un restaurant, dar cum ateptrile sale sunt n general similare cu ale turistului i cum o mare parte din restaurante este situat n incinta unitilor de cazare turistic, putem afirma c alimentaia public este o parte component a produsului turistic, neaprat corelat cu calitatea acestuia. Mai mult n cadrul montajului turistic, numit produsul turistic, restauraia/alimentaia se constituie n unul dintre serviciile de baz. 9.1 Restauraia tipologie Activitatea de restauraie se desfoar mpreun cu i n afara prestaiei turistice. Oriunde s-ar efectua aceast prestaie ea este realizat pentru colectivitate, pentru societate, avnd un caracter mai mult sau mai puin social. Prin restauraie social desemnm n general restaurantele pentru colectiviti, localizate n: ntreprinderi, uniti administrative, uniti de

a se vedea Rotaru: Gabriela, Moraru Carmen HACCP Analiza Riscurilor. Punctele Critice de Control, Editura Academica, Galai, 1997 10 Nistoreanu P., Tudorescu N. Managementul prestaiei turistice, Editura Cargo, Bucureti, 2002, pag. 253

Management n Turism Servicii

nvmnt de toate gradele, spitale, clinici, cmine de btrni i copii, tabere, armat, comuniti religioase etc. Din punct de vedere al publicului int, activitatea restaurantelor poate fi grupat n dou sectoare: restaurante cu vocaie comercial i restaurantele colective, cu vocaie social. Dac ultima categorie reprezenta dominanta din ultimii zece ani pe piaa vest-european (cu o pondere de circa 5862 %), se observ n ultima vreme o uoar cretere a ponderii restaurantelor comerciale. Aceasta se explic prin creterea constant a numrului de restaurante comerciale, datorit accentului pus pe rapiditatea serviciilor ct i datorit schimbrilor de venit ale clienilor care i permit s fac apel la astfel de servicii/uniti. 9.1.1 Restauraia cu caracter social Cantina-restaurant era o unitate foarte rspndit n trecut, n majoritatea ntreprinderilor i instituiilor din Romnia. Dotarea acestor uniti se face cu mobilier simplu dar rezistent. Pregtirea mesei se face n buctriile proprii sau preparatele sunt aduse din buctriile altor uniti. Mesele sunt servite n general pe baz de abonamente pentru meniuri unice sau n unele cazuri cu posibilitate de alegere. n afara componentelor din meniu, clienii au posibilitatea s cumpere buturi rcoritoare, dulciuri, fructe, alte alimente preambalate. Restaurantele cu autoservire (self-service) au nlocuit n ultima vreme restaurantele cantin. Amenajarea lor este mai puin costisitoare i luxoas n comparaie cu cea a restaurantelor cu autoservire; nivelul de confort este redus, dotrile sunt simple, investiia de baz o constituie linia de autoservire, n majoritatea cazurilor liniar, precum i echipamentele din buctrie, inclusiv cele pentru pstrarea materiilor prime i a produselor finite. Meniul este ales de fiecare client, n funcie de preferinele i posibilitile financiare. Oferta cuprinde de obicei 56 gustri inclusiv salate, 23 preparate de baz, 34 deserturi, 23 buturi rcoritoare i 12 sortimente de cafea. Clienii se servesc singuri de la linie, de unde i iau pe tav i tacmurile adecvate preparatelor ce le va consuma. Debarasarea o va face clientul sau personalul angajat n acest scop.

Alimentaia public i restauraia

Unitile pentru serviciile pe loc cuprind serviciile de mas ce se asigur pentru persoane care servesc masa n spitale, cmine de btrni, clinici medicale, penitenciare etc. indiferent de modul n care se face pregtirea meniurilor (intern sau extern), acestea trebuie s fie servite la ora prevzut, s fie apetisante, de bun calitate i la temperatura adecvat. Dei aparent acest serviciu este puin pretenios, el impune numeroase exigente: asigurarea meniurilor prescrise, pregtirea i pstrarea preparatelor n condiii corespunztoare, servicii prompte i n condiii de igien deosebit. Restaurantele automate au cunoscut o dezvoltare ascendent n ultimii 10 ani. Dei costisitoare, formula de ofert i servire prin automate ctig tot mai muli adepi pentru preparate culinare calde sau reci, dulciuri sau buturi. n practic, organizarea serviciilor prin automate este determinat de timpul stabilit pentru aceste servicii: limitat sau decalat pe parcursul zilei. n primul caz, al timpului limitat, alimentele trebuie s fie gata pentru a fi consumate ntr-un interval pn ntr-o or, printr-o succesiune de operaiuni: decongelare, pstrare, rennoire, meninere la temperatura corespunztoare i distribuie. Dotrile necesare pentru o astfel de activitate sunt: aparat pentru schimbarea bancnotelor, mobilier adecvat pentru tvile, tacmurile, paharele, ervetele folosite de consumatori, 12 distribuitoare pentru preparate calde (reglabile), 12 distribuitoare pentru preparate reci, un distribuitor pentru dulciuri i produse zaharoase, un distribuitor pentru produse calde, un distribuitor pentru gustri, salate, un filtru de ap plat, rece. Cnd orarul nu este restricionat i numrul clienilor nu este cunoscut, se ofer preparate congelate sau refrigerate pe care clientul le aduce la temperatura necesar cu ajutorul unor cuptoare cu microunde programabile.

Management n Turism Servicii

9.1.2 Restaurantele cu vocaie comercial n acest tip de uniti se respect cultura i tradiia oricrui popor, adaptate la tendinele i evoluiile nregistrate pe plan internaional. Aici se afirm i se pun n valoare obiceiurile oricrui popor, arta culinar, ordinea servirii preparatelor i asocierea cu buturi, decorul i vesela pentru mas. Dezvoltarea restaurantelor comerciale a nregistrat la noi o cretere incredibil, de la aproape 35.000 uniti n 1989 la peste 300.000 n 1996. Au aprut noi forme, cum ar fi restaurantele cu specific sau cele etnice, snack-barurile, braseriile, cafeteriile, fast-food-urile i altele, la nivelul celor mai moderne standarde internaionale. Trebuie ns s recunoatem c avem din nefericire i multe improvizaii. Criteriul universal valabil de ncadrare a unui restaurant este clasificarea pe stele. Enumerarea detaliat a tuturor criteriilor de clasificare este prezentat n Normele Metodologice i Criteriile Privind Clasificarea pe Stele a Pensiunilor Turistice i a Fermelor Agroturistice elaborate de Ministerul Turismului i publicate n Monitorul Oficial nr. 101/1995. Ele sunt n principal: Felul construciilor i instalaiilor, Amenajrile i dotrile interioare din saloane, Dotarea cu inventar de servire, Serviciile suplimentare oferite consumatorilor, Calificarea personalului unitii. Aceleai criterii sunt valabile i la clasificarea pe stele a restaurantelor din Occident. Vom face de altfel n continuare o prezentare a tipurilor de restaurante din Uniunea European, mai exact a acelora din Frana. 9.1.3 Aspecte ale activitii de restauraie i a altor uniti de alimentaie public din Frana Din multe puncte de vedere prestaiile serviciilor de alimentaie public i restauraie romneti, i multe dintre cele ale restauraiei din cadrul rilor cu tradiie turistic, sunt n stilul restauraiei franceze.

Alimentaia public i restauraia

Considerm util, din acest punct de vedere, o prezentare a unor aspecte ale activitii de restauraie i a altor uniti de alimentaie public din Frana, n cele ce urmeaz. Legislaia francez, clasific restaurantele i alte uniti pentru turism printr-o reglementare i hotrre a primului ministru 11 , ce urmeaz apoi o procedur simpl. Sunt clasificate ca restaurante pentru turism unitile a cror clientela este n principal turistic, care au amenajri corespunztoare pentru un confort minim i n perfect stare de ntreinere general i a cror exploatare este asigurat n condiii satisfctoare de moralitate i competen profesional. Restaurantele sunt clasificate pe categorii prin acordarea de stele, dup caracteristicile i cerinele determinate pentru fiecare categorie de local n parte. Cererile pentru clasificare, formulate de patroni, nsoite de avizul organizaiei profesionale la care sunt afiliai cei interesai se prezint la prefectura teritoriala. Prefectul dispune efectuarea unei vizite de ctre un agent al direciei departamentale de preturi i anchete economice. Raportul vizitei este ataat cererii formulate ctre comisia departamental de aciune turistic; mpreun cu avizul acestei comisii, este ulterior naintat pentru decizia prefectului. n cazul n care decizia de clasificare face obiectul unei contestaii, prefectul va consulta din nou comisia departamental de aciune turistic, patronii restaurantelor fiind la cererea lor ascultai de comisie. n cazul n care un restaurant nu corespunde condiiilor cerute, declasificarea este hotrt de ctre prefect, pe baza avizului aceleai comisii departamentale de aciune turistic. O reclasificare general a restaurantelor este efectuat periodic. Normele de clasificare utilizeaz un numr de criterii destul de mic. Gradele de departajare merg de la o stea care ofer condiii i servicii de baz, pn la patru stele, oferind servicii de lux. Astfel, restaurantele ncadrate la categoria o stea trebuie s ofere: buctrie simpl, dar de bun calitate i ce rspunde normelor i condiiilor specifice; sala de mese bine aerisit, nclzit i luminata;
11

Stanciulescu Gabriela Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL Educational, Bucureti, 1998, pag. 221

Management n Turism Servicii

mesele acoperite cu fee de mas sau naproane i ervete schimbate dup fiecare client; vesela, paharele i tacmurile de bun calitate i n perfect stare de ntreinere; cuiere (portmantouri) n sala de mese, n numr corespunztor capacitii de primire a unitii; grup sanitar, n permanent stare de curenie, care s se compun cel puin dintr-o chiuvet, un WC cu scaun i un urinoar independent, ervetele de ters (usctor electric) i spun la chiuvet. Buctria trebuie s fie echipat corespunztor, cu utilaje specifice i un spltor sau main de splat vesela i argintria i un al doilea spltor pentru vasele de buctrie; camer de frig sau de refrigerare i instalaie de ventilaie. Unitile urbane cu mai mult de 50 de locuri la mese trebuie s aib un ef sau mai muli buctari calificai ajutai de un ef buctar corespunztor. Restaurantele de mai puin importan pot avea un ef sau un buctar calificat ajutai de personalul subordonat necesar. n unitile alimentare din afara centrelor urbane eful buctar poate fi nlocuit de un buctar cu calificare corespunztoare. Existena unei liste de meniuri este obligatorie, ca i prezentarea de minimum trei specialiti culinare i nscrierea lor n meniul zilei. Meniul trebuie s cuprind cel puin un aperitiv, un preparat de baz cu garnitur, brnzeturi sau desert i un vin de bun calitate servit la caraf. Dac preul mesei este stabilit fr butur, preul carafei cu vin trebuie s fie nscris separat pe meniu. Categoria unitilor de doua stele cuprinde restaurantele recunoscute pentru buna calitate a preparatelor lor, rspunznd normelor i condiiilor prevzute pentru o stea, dispunnd n plus de: instalaii generale i confortabile; bloc sanitar compus cel puin din: un lavabou cu ap curent (permanent) cald i rece, un WC i dou urinoare independente pentru fiecare 100 de locuri la mese, maxim.

Alimentaia public i restauraia

La categoria trei stele includem restaurante cu reputaie pentru preparate culinare foarte bune, rspunznd normelor i condiiilor anterioare i dispunnd n plus de: instalaii generale foarte confortabile; mese acoperite cu fee de mas, naproane i erveele din estur, schimbate dup fiecare client; un vestiar corespunztor importanei slilor, amenajat ntr-un loc uor accesibil clientelei; un bloc sanitar cuprinznd cel puin dou lavabouri cu ap rece i cald permanent, un WC femei i unul brbai; prosoape de estur n perfect stare de curenie lng lavabouri (un usctor electric n bun stare de funcionare poate nlocui prosoapele); personal de buctrie i de sala suficient de numeros i de o calificare profesional recunoscut. La categoria de patru stele includem restaurante renumite pentru nalta calitate a preparatelor, corespunznd normelor i condiiilor prevzute pentru categoria de trei stele i dispunnd n plus de: instalaii generale ngrijite cu seriozitate; un meniu larg cu numeroase specialiti culinare (restaurantele clasate la aceasta categorie precum i la patru stele plus nu au obligaia de a prezenta un meniu turistic); mese separate unele de altele printr-un spaiu minim de 50 cm; vesela de calitate ireproabil i tacmuri de metal argintat i sticlrie din cristal, conform cu normele n vigoare; personal de buctrie i de sal de nalt calificare profesional. n afara acestora se mai ntlnesc i restaurante de categoria patru stele lux, bucurndu-se de un renume internaional prin calitatea excepional a preparatelor culinare i prin luxul instalaiilor.

Management n Turism Servicii

9.1.4 Clasificarea restaurantelor i a unitilor de alimentaie public n Romnia Unitile de alimentaie public destinate servirii turitilor se clasific fie independent, fie odat cu unitile de cazare turistica din care fac parte. Exista astfel patru categorii 12 , n curs ascendent acestea fiind: categoria a treia, categoria a doua, categoria nti, categoria lux. n cazul n care se integreaz n unitile de cazare turistic, ele se clasific conform urmtorului algoritm:
Clasificarea unitilor de restauraie din unitile

de primire turistic
Tabelul 7
Categoria unitii de restauraie Lux Categoria I Categoria II i III Categoria unitii de cazare 5 i 4 stele 3 i 2 stele 1 stea

Sursa: Stnciulescu Gabriela Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL Educational, 1998, pag. 206

Pe de alta parte, restaurantele se pot departaja dup tipul meniului n restaurante clasice, cu specific i specializate 13 . Restaurantele clasice ofer consumatorilor un bogat i variat sortiment de preparate i buturi, servirea fcndu-se de personal cu nalt calificare. Restaurantele clasice sunt amplasate de regul n orae, n zone de interes turistic, n staiuni balneoclimaterice. Construcia i instalaiile sunt realizate din materiale rezistente. Ele ofer acces pentru autoturisme,
12 13

n conformitate cu OMT 56/27.06.1995, publicat n MOR 220/25.09.1995 Nicolescu R. Serviciile n turism alimentaia public, Editura SportTurism, Bucureti, 1988, pag. 2425.

Alimentaia public i restauraia

garaj/parking descoperit, emblem i firm luminoas; de asemenea au hol cu garderob i grup sanitar pentru clieni, intrare separat pentru mrfuri i personal, circuit corespunztor ntre spaiile de servire, producie i depozitare, buctrie proprie i spaii de depozitare dimensionate corespunztor capacitii unitii, ventilaie, nclzire central, ap cald i rece i iluminat incandescent. Amenajrile interioare i dotarea se prezint n felul urmtor: Pardoseala este din marmur sau parchet. Pereii sunt fie tapisai cu materiale de calitate superioar, lavabile sau semi-lavabile, fie vruii. Perdelele sunt din esturi fine iar draperiile sunt din materiale n concordan cu ansamblul localului. Decoraia interioar este adaptat caracterului saloanelor; mobilierul este unitar ca stil, din lemn/furnir de calitate bun, n numr, form i stil caracteristic fiecrui salon, lsnd posibilitatea unei intimizri (separeuri) i a unui cadru ambiant prin iluminat individual la mese, decoraiuni florale etc. Gheridoanele, consolele, crucioarele de prezentare, loveratoarele, plcile sofante sunt corespunztoare numeric i calitativ; vesela este din porelan cu decoraii deosebite sau emblema unitii; platourile sunt din alpaca argintat sau porelan, asortate cu restul veselei; tacmurile sunt din inox argintat n funcie de categoria unitilor, corespunztoare ca tip i ca numr structurii preparatelor ce se servesc; exist seturi complete de pahare din cristal sau sticl de calitate superioar. Lenjeria (feele de mas, naproanele, ervetele) din materiale textile de calitate superioar, avnd imprimat emblema unitii. Lista separat (carte du jour) pentru micul dejun, prnz i cin, cuprinznd preparate i buturi, imprimate n limba romn i ntr-o limb de circulaie internaional; pentru mese festive, banchete, manifestri diverse; meniurile se tipresc pe imprimate speciale cu grafic adecvat. Servirea i personalul: se asigura dup caz servirea meselor de mic dejun, prnz sau cin sau a unor mese comandate dinainte (banchete); se pune la dispoziia clienilor un sortiment variat de preparate culinare i

Management n Turism Servicii

buturi; servirea se efectueaz alegndu-se metoda corespunztoare i adecvat fiecrui preparat; personalul de producie i deservire trebuie s aib o calificare de profil, s cunoasc limbi strine de circulaie internaional, purtnd dup caz echipamentul de prezentare sau de protecie; unitatea poate avea orchestr sau alte mijloace de distracie. De regul personalul este organizat n brigzi complete. Restaurantele cu specific cuprind uniti gastronomice ce pun la dispoziia clientelei un sortiment specific de preparate i buturi, n condiiile unor amenajri i dotri adecvate fiecrui profil. n aceast categorie includem unitile tradiionale: han, cram, colib, sur, i alturi de ele, pe cele cu specific regional: moldovenesc, dobrogean, bnean etc. Acestea se individualizeaz bine deoarece la construcia lor se utilizeaz materiale necesitnd o prelucrare sumar, cum ar fi piatra, bolovanii de ru, lemnul brut sau prelucrat, crmida, trestia, stuful etc. dotarea, firma, amenajrile, iluminatul se ncadreaz de asemenea n specificul unitii: o ur va avea scaunele din lemn cioplit, pereii ornamentai cu blnuri de animale, tergare, vase de ceramic cu motive naionale, tacmuri cu mner din os sau lemn, naproanele i ervetele din pnz de in cu decoraiuni adecvate. preparatele culinare oferite sunt caracteristice buctriei romneti sau specific regionale. Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-se ulcioare, carafe, cni, ceti etc. Serviciul se asigura prin chelneri cu calificare superioara, uniformele fiind confecionate n raport cu specificul fiecrei uniti: costum de daci, de romani, ciobnesc etc. Se recomanda utilizarea unor formaii orchestrale (taraf de lutari) i organizarea de programe artistice adaptate specificului, pe diferite teme folclorice. Restaurantele specializate cuprind uniti gastronomice n care clientela este servit cu un sortiment specializat de preparate i buturi n condiiile unor amenajri clasice sau adecvate structurii sortimentale, care formeaz obiectul specializrii: braseriile, unitile cu profil lactovegetarian, zahana, vntoresc-pescresc, pensiune etc. Principiul de organizare al unui astfel de restaurant este acelai cu cel al unuia clasic, deosebirea constnd n structura sortimental a preparatelor servite. La unele uniti (de exemplu vntoresc-pescresc)

Alimentaia public i restauraia

exist de obicei amenajri i dotri interioare corespunztoare profilului sortimental. De obicei se acord o atenie sporit prezentrii preparatelor, n acest scop saloanele de servire fiind prevzute cu vitrine pentru expunerea preparatelor ce se ofer clienilor zilnic. Braseria este amplasat de regul n cadrul sau apropierea unitilor hoteliere i asigur n tot timpul zilei servirea clienilor pe baza unui sortiment mai restrns de preparate culinare. n genere dispune de 120140 de locuri la mese iar sortimentul de baz este format din preparate simple, specialiti ale zilei, minuturi, preparate la grtar, salate de legume, dulciuri de buctrie i cofetrie-patiserie, buturi calde nealcoolice, rcoritoare, bere i buturi alcoolice, porionate de regul la pahar. Restaurantul lacto-vegetarian desface n exclusivitate preparate culinare pe baz de lapte i derivate din lapte, ou, paste finoase, carne de pete, legume, dulciuri de buctrie, ngheat, fructe i buturi nealcoolice. Un accent deosebit se pune pe oferirea unui sortiment diversificat pe baza cruia se pot alctui meniuri complete pentru regim de cruare i diferite diete. Restaurantele pentru cltite i pizza (Pizzerii i Creperii) sunt uniti intime, cu capacitate medie de 3040 locuri la mese; sortimentele sunt axate pe cltite i prjituri, respectiv pizza i paste pregtite adesea n faa clienilor. Zahanaua este o unitate specializat n desfacerea produselor i subproduselor din carne pregtit la grtar, la comand, n cantitile comandate, prin cntrire, neporionate. Sortimentele propuse sunt alese de consumatori din vitrinele de prezentare sau de pe platouri odat cu luarea comenzii. Pensiunile sunt destinate cu prioritate turitilor sosii n mod organizat pe perioade de sejur, crora le asigur mai multe variante de meniuri cu baremuri fixe i pltite anticipat. Este necesar oferirea suplimentar, contra plii n numerar, a unor sortimente de preparate i buturi altele dect cele cuprinse n meniurile zilnice.

Management n Turism Servicii

9.1.5 Alte tipuri de uniti de alimentaie public. Corespondene ntre cele dou tipuri de clasificri n afara unitilor de alimentaie public amintite pn acum, mai putem aduga cteva care fie sunt ultimele venite pe piaa romneasc, fie se ncadreaz n categoria unitilor a cror ofert nu este axat preponderent pe oferirea de alimente, ci pe aceea de buturi. n prima subcategorie ncadrm restaurantele cu servire rapid (fast-food), ptrunse pe piaa european i ulterior pe cea romaneasc din Statele Unite, unde se adresau clientelei n principal tinere i care dorea o servire rapid pe baza unor preparate la preuri unitare. Echipamentele funcionale sunt n general moderne; numrul de locuri depete adeseori 100, dnd un aspect de micro-fabric. Preparatele sunt preluate de clieni n momentul plii la cas i consumate pe loc aezat sau n picioare, fiind prezentate n general n ambalaje nerecuperabile. Preparatele se ncadreaz n general n aceeai gam a mncrurilor uor de pregtit: hamburgeri, pizza, produse de patiserie, sandviuri, salate, preparate orientale (shaorma, kebab etc.). Localurile axate n principal pe servirea de buturi sunt: bufetul, bodega, berria, birtul, barul etc. Bufetul este unitatea cu cea mai larg accesibilitate funcionnd n general ca anex a unor complexe, n incinta unor ntreprinderi sau instituii, coli, la cabane, pe vapoare, avioane, trenuri, n gri i autogri. Se ofer n general un sortiment redus de gustri din peste, legume, ou, preparate din carne (calde sau reci), preparate la comand, dar mai ales buturi alcoolice i nealcoolice, mai ales aperitive, bere, vin la pahar, rcoritoare, ceaiuri, cafele. Bodega este o unitate asemntoare cu 3040 locuri la mese, cu spaiu restrns pentru servire, preparare i depozitarea mrfurilor. Ofer un larg sortiment de gustri servite la scobitoare, antreuri, salate, deserturi,

Alimentaia public i restauraia

buturi alcoolice i nealcoolice. Mesele sunt n general nalte, cu blat lavabil, sau de dimensiuni mai mici (joase i cu taburete). Buturile sunt porionate la pahar. Berria este un local public cu 80200 de locuri la mese, caracterizata prin vnzarea berii i a sortimentelor specifice, precum i a altor buturi. Barul, de unde se distribuie n general berea la halba, ap, pahare speciale sau la sticl, este dotat cu instalaii de rcire, cu mai multe guri de distribuie, i poate fi amplasat n sala de desfacere. Birtul are n general 2050 locuri la mese i este amplasat n locurile aglomerate ca piee, gri, autogri, n apropierea platformelor industriale. Ofer la vnzare un sortiment relativ sczut de preparate i buturi la preturi mici. Pub-ul este unitate tipic englezeasc caracterizat printr-un decor sobru i elegant specific stilului din ara de origine, ct i prin oferirea unui sortiment de buturi i cocktailuri anglo-saxone. Bistro-ul, unitate tipic franuzeasc, ine mai mult de domeniul amintirilor, al tradiionalului; ntrun cadru intim, convivial, cu amenajri simple dar elegant, oferea clienilor posibilitatea de a servi preparate culinare rafinate i buturi specifice, dintre care nu putem omite renumitele vinuri roii. Barul cu variaiunile sale (barul de zi, de noapte, caf-barul, snackbarul, coffee-shopul, discoteca) este o noiune asociat n general cu noul stil de via ptruns dup revoluie. Sortimentele prezentate la acestea variaz n general pe tema buturilor alcoolice de un grad mai redus sau mai avansat; nu lipsesc ns rcoritoarele, cafeaua (n diverse variante), ceaiurile i igrile/trabucurile. Se ntlnesc cazuri n care se pot servi i mici gustri preparate la minut sau din alune, fructe uscate, diverse alte semine uscate. Constatm c unitile de restauraie din ara noastr acoper aproape ntreaga tipologie existent att pe plan european ct i cea mondial. ns trebuie s atenionm asupra existenei unei apropieri mai speciale de restauraia francez care sub o form sau alta ne-a fost model. Poate i datorit acestui aspect, respectiv datorit acestei asemnri, la nceputul secolului al XX-lea Bucuretiul era supranumit Micul Paris.

Management n Turism Servicii

9.1.6 Aprecieri asupra perioadei actuale Dac nainte de 1989 numrul restaurantelor i al unitilor similare din ara noastr se cifra undeva la 35000 uniti (independente sau n cadrul structurilor hoteliere), n prezent numrul acestora depete cteva sute de mii. Aceast situaie se explic prin faptul c foarte muli romni, entuziasmai de posibilitile oferite de perioada urmtoare Revoluiei s-au orientat ctre sectorul comercial doar cu dorina de a ntreprinde ceva, i mai ales nspre alimentaie. n marile orae ca i n localitile rurale, pe arterele intens circulate au aprut sute de uniti din cele mai diverse tipuri: restaurante, baruri, cafenele, snackuri, uniti fast-food, pizzerii, restaurante etnice, pensiuni de familie, popasuri, chiocuri, tonete i altele. Entuziasmaii au fost mulumii la nceput de ctigurile realizate, care se situau n mod evident peste media veniturilor destul de reduse ale angajailor acestui sector. Marea majoritate a ntreprinztorilor au folosit fora de munc din familie fr ca acetia s aib calitatea de angajai i fr o calificare de profil, corespunztoare. Greutile nceputului au fost evidente: echipamente n dotare insuficiente i depite din punct de vedere tehnologic, oferte de produse limitate, servicii sub aspect calitativ foarte modeste, necorespunztoare preurilor pltite de clieni, acumulri pentru investiii nensemnate sau pierderi, ceea ce a fcut ca aceste uniti s nu fie profitabile. Situaia de mai sus nu poate fi generalizat. Din unitile nou create, cam 20 % au fost nfiinate de profesioniti n domeniu, dup modelul i concepia unitilor cu profil similar din ri occidentale. Uniti de prestigiu cu specific romnesc sau internaional au fost deschise sau redeschise: Lido, Intercontinental, Casa Vernescu, Casa Oamenilor de tiin, Cina, Cazino Victoria, Nicoreti, McMonis toate din Bucureti; Bolta Rece, Trei Sarmale din Iai, Calul Blan Neptun; Le Coque Simpa Constana; ura Dacilor, Coliba Haiducilor Poiana Braov; Cerbul Carpatin, Cetatea Braov; ori fast-food-uri precum McDonalds, Pizza Hut, KFC, Everest etc. Desigur c micul ntreprinztor pornit pe drumul greu al organizrii activitii de alimentaie public nu se compar cu astfel de restaurante prestigioase; se poate ns ntmpla ca la nivelul lui afacerea s nu i ias din

Alimentaia public i restauraia

prima. Cauzele trebuie cutate n primul rnd n srcia la nivel de naiune acumulat n perioada comunist i imediat ulterioar, apoi n lipsa de informaii, de formare profesional i a cunotinelor de management n domeniu. Lipsa de informaie referitoare la organizarea activitii ntr-o unitate de alimentaie public nu a fost dect parial rezolvat prin apariia ctorva lucrri de profil i prin nfiinarea Institutului Naional de Formare i Management n Turism, dispunnd de o Catedr special de Tehnologia Activitii n Restaurant i Bar. Consultnd aceste puine dar consistente surse de informare se pot desprinde paii de ntreprins pentru a reui o organizare eficient. Un prim element pentru a asigura succesul este amenajarea tehnologic a restaurantului. Acesta trebuie s asigure condiiile desfurrii unei activiti normale, eficiente i prin care s se ncurajeze pregtirea, prezentarea i servirea sortimentelor de preparate i buturi ntr-o manier modern. Dotarea cu echipamente (mobilier, utilaje, inventar de lucru i servire) este o alt problem complex, mai ales cnd avem de a face cu utilarea unei suprafee nude i nu cu retehnologizarea unor utilaje deja existente. ns mai important dect orice este politica resurselor umane. Calitatea acestora determin proporional succesul unei afaceri, deoarece servirea clienilor mprii pe diverse tipologii presupune multiple exigene crora cei angajai n acest sector trebuie s le fac fa; clienii se ateapt s gseasc n restaurante amabilitate, ambian plcut, discreie, o atmosfer de destindere i reconfortare, pe fondul evident al unei solicitudini i promptitudini desvrite din partea personalului. Stabilirea corect a necesarului de personal, a structurii acestuia trebuie completat de o formare profesional corespunztoare i mai ales de cunoaterea sarcinilor pe care le are de ndeplinit fiecare, trasate efectiv n fia fiecrui post din restaurant. Obiectivul principal al oricrei afaceri trebuie s fie producerea de profit, ceea ce presupune implicit atragerea unui numr ct mai mare de clieni care s consume, dac se poate n mod regulat, o mas sau chiar mai multe ntr-un restaurant. Atragerea clienilor dar mai ales fidelizarea lor face obiectul politicii de marketing a restaurantului. ns poate cea mai eficient

Management n Turism Servicii

tactic de marketing crearea unei imagini atractive a unei uniti de alimentaie public, este constituit de serviciile prestate i de calitatea preparatelor oferite. De altfel activitate preponderent ataat serviciului este producia de preparate i gsirea acelor buturi care s se potriveasc. Iat de ce cartea de vizit, cu cel mai mare impact asupra consumatorilor, o constituie meniul restaurantului, care trebuie ntocmit astfel nct s satisfac ct mai multe gusturi ale unui anumit tip de clientel. Pe parcursul evoluiei restaurantelor, listele de preparate i buturi au suferit transformri n sensul simplificrii i reducerii lor. Astfel, meniurile ntocmite de marii restauratori francezi fraii Very i Provenceaux conineau nu mai puin de 270 de sortimente de preparate culinare crora li se adugau nu mai puin de 30 de sortimente de vinuri diferite pe atunci ns timpul nu conta, oaspeii aveau la dispoziie o dup-amiaz i o sear pentru servirea unei mese copioase, valoarea ei apreciindu-se dup numrul felurilor care intrau n componena meniului respectiv. Astzi, cnd timpul comesenilor este n general limitat, se impune adaptarea serviciilor pentru a rspunde cerinei de operativitate, listele de preparate i buturi trebuind s faciliteze alegerea meniurilor de ctre clieni.

9.2 Amenajarea tehnologic a unui restaurant Amenajarea tehnologic a restaurantelor i unitilor similare nou construite ct i modernizarea celor existente trebuie s asigure condiiile desfurrii unei activitii normale, eficiente i prin care s se promoveze metodele moderne n pregtirea, prezentarea i servirea sortimentelor de preparate i buturi. n practic, amenajarea lor tehnologic presupune abordarea simultan a numeroase cerine cu implicaii directe i indirecte asupra servirii clienilor: construcia i instalaiile, prevederea i asigurarea spaiilor pentru servire i anexe, prevederea i organizarea muncii n buctrii i n celelalte spaii de producie, asigurarea pstrrii i depozitarii mrfurilor, asigurarea funcionrii instalaiilor tehnice din dotare, asigurarea unitilor

Alimentaia public i restauraia

social-administrative i gospodreti, dotarea cu utilaje, mobilier i inventar pentru servire i de lucru. 9.2.1 Construcia i instalaiile Construcia este partea cea mai important a unei investiii care n acelai timp suport cel mai greu modificri sau transformri ulterioare, fapt ce presupune stabilirea unui plan general de construcie care s rspund cerinelor momentului i n perspectiv din punct de vedere al arhitecturii, confortului i funcionalitilor specifice pentru ca activitatea s se desfoare n condiii optime, normale. Se au n vedere asigurarea spaiilor pentru servire, pentru producie culinar i asigurarea stocurilor de mrfuri: saloane, buctrii, camere de pregtiri preliminare, laboratoare, depozite i magazii, oficii, spltoare, utiliti social-administrative pentru personal. De asemenea, se va acorda atenia cuvenit accesului clienilor i personalului, separat. n alegerea celei mai bune soluii se ine cont de terenul disponibil, de posibilitile de aprovizionare, de alimentarea cu ap i energie, de posibilitile de evacuare a apei menajere i deeurilor, de specificul arhitectural al zonei. Construciile hoteliere se realizeaz pe mai multe niveluri (dintre care cele superioare sunt destinate capacitilor de cazare). n cazul unitilor de restauraie de sine stttoare, acestea pot fi ntinse numai pe un nivel cu subsolul adecvat. Pentru a funciona, restaurantele trebuie s dispun de urmtoarele instalaii tehnice: electric, nclzire central, sanitar, ventilaie, telefon etc. Instalaia electric asigura alimentarea cu energie a corpurilor de iluminat i a unor utilaje respectndu-se totui anumite norme tehnologice de profil pentru evitarea electrocutrilor i a incendiilor. Sistemul optim de iluminat este considerat a fi cel compus din 70 % corpuri fluorescente i 30 %

Management n Turism Servicii

incandescente 14 . Iluminarea se face direct, indirect (prin mascarea aparent a sursei de lumin) sau chiar natural, n funcie de ambiana care se vrea a fi creat. n afara iluminatului public, o alt cerin este semnalarea restaurantului prin firme, embleme, panouri, indicatoare luminate. Amplasarea mijloacelor publicitare exterioare necesit n prealabil aprobarea organelor de resort. Instalaiile frigorifice servesc pstrrii materiilor prime i perisabile, pregtirii lor pentru vnzare (rcirea buturilor, fabricarea cuburilor de ghea, producerea i pstrarea ngheatei, expunerea unor alimente perisabile n vitrinele de prezentare). Instalaia de nclzire, central sau local, asigur temperatura optim n restaurant n condiii neprielnice de vreme. nclzirea central este cea mai eficient deoarece uniformizeaz temperatura n toate spaiile restaurantului. n caz de necesitate se poate asigura nclzirea i local, prin echipamente conectate la reeaua electric sau prin intermediul sobelor pe baz de diveri combustibili. Un mic emineu va fi ns cu att mai atractiv cnd rolul lui este pur decorativ dect n cazul n care scoate nori groi de fum. Instalaiile sanitare cuprind alimentarea cu ap cald/rece i canalizarea pentru evacuarea apei menajere. Alimentarea cu ap trebuie mascat sau integrat decorului. Conductele trebuie s aib capacitatea de a asigura volumul de ap necesar; robinetele trebuie s fie rezistente, simple, estetice i uor de ntreinut 15 . Necesarul de ap cald (la temperatura de 65 grade Celsius) este apreciat n medie la 10 litri pe zi pe fiecare loc din restaurant. Instalaia de canalizare trebuie s fie astfel montat nct s poat fi accesat n cazuri de urgen i s nu se afle n zone de intens circulaie sau n spaiile de servire, producie i depozitare. Instalaia de ventilaie-condiionare este apreciat ca indispensabil n localurile publice, ea asigurnd senzaia de confort, materializat prin temperatur, umiditate constant i aer purificat. Pentru buna desfurare a
14 15

R. Nicolescu op. cit., pag. 36 de altfel, instalaia pentru ap cald i rece este obligatorie, conform reglementrilor sanitare n vigoare, n toate spaiile de producie, laboratoare, baruri, oficii, spltoare, grupuri sanitare etc.

Alimentaia public i restauraia

activitii, temperatura recomandat este n jur de 2022 grade Celsius, iar umiditatea relativ ntre 30 i 75 %. Funcional, condiionarea unui local presupune creterea sau scderea temperaturii, normalizarea umiditii, filtrarea aerului (purificarea lui), introducerea de aer curat i eliminarea celui viciat. Instalaiile moderne de climatizare asigur de altfel funcionarea i reglarea automat n funcie de temperatura mediului, posibilitatea de ntrerupere, exploatarea uoar, ntreinerea simpl i sonorul redus. Instalaia telefonic i dup caz interfonul se impun ca necesitate ntr-un restaurant att pentru comunicarea cu clienii (rezervrile de locuri se pot face i telefonic) ct i pentru comunicarea necesar activitii restaurantului (aprovizionare, convocare de personal suplimentar, discuii cu diverse echipe de intervenie tehnic etc.) Acustica trebuie astfel proiectat i realizat nct s asigure n spaiile de servire o sonoritate favoriznd conversaiile i spectacolele de amuzament (concerte). Aceasta presupune gsirea unor modaliti de atenuare a zgomotelor prin soluii constructive, decoraiuni interioare, tratarea tavanului, pereilor i pardoselii. Finisajele interioare trebuie s asigure intimitatea necesar i s fie realizate din materiale rezistente la uzur, uor de ntreinut i cu cheltuieli minime de ntreinere i exploatare. Dotarea cu mobilier i utilaje constituie o problem destul de delicat deoarece este particularizat pentru fiecare caz, n funcie de profilul i tipul restaurantului. Pe lng cerinele de ordin estetic, mobilierul va corespunde unor exigente funcionale, ergonomice i financiare. Asigurarea personalitii fiecrui restaurant este o chestiune de gust, de rafinament, de creativitate a fiecrui investitor n acest domeniu. 9.2.2 Organizarea interioar a activitii ntr-un restaurant Indiferent de tipul, profilul i categoria unitilor, amenajarea trebuie s fie astfel conceput nct s asigure un flux tehnologic optim pentru circulaia clienilor, a personalului, precum i pentru desfurarea n bune condiii a activitilor de producie i servire. Spaiile se mpart n dou categorii: a. spaii pentru primirea i servirea consumatorilor; b. spaii de producie sau anexe.

Management n Turism Servicii

Spaiile de primire i servire creeaz clientului prima impresie asupra unitii. Intrarea n restaurant poate fi direct din strad sau din holul hotelului. Intrarea din strad se face n general prin holuri dotate cu spaii de ateptare, garderob i grupuri sanitare pentru clieni. Toaletele sunt n general oglinda oricrei instituii publice, astfel nct trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine: dimensionare corespunztoare, materiale rezistente cu aspect plcut, compartimente cu cabine separate pentru brbai/femei, iluminat n nuane reci la cabinele pentru brbai i ceva mai calde la cele pentru femei, aerisire i ventilaie suficiente. Garderoba trebuie s aib spaii amenajate corespunztor, cu cuiere aplicate sau mobile aezate direct n sala de consumaie. Aici se poate amenaja i un stand de vnzare de igri, suveniruri, ziare. Salonul d nota caracteristic ambianei corespunztoare servirii preparatelor i buturilor din sortimentele unitii respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot ntlni trebuie s rspund acelorai cerine: s fie confortabile, intime i uor de exploatat. Distribuirea spaiului trebuie s se fac de aa manier nct s asigure intimitatea, s lase fiecrui client impresia c ocup cea mai bun mas, c serviciul executat n salon nu-l incomodeaz, ci dimpotriv. Ideal ar fi s existe posibilitatea de a evidenia peisajul nconjurtor, dar dac nu se poate, lipsa acestuia trebuie compensat prin efecte de lumin, de sunet, de decor. n raport cu ncperile anexe (oficii, secii), poziia saloanelor va trebui stabilit astfel nct s fie ferite de zgomote, mirosuri i alte influene. Trebuie insistat asupra asigurrii confortului consumatorilor, scop n care dotrile s fie impecabil de curate iar aranjarea meselor dup debarasare s se fac n acelai timp. Intimizarea saloanelor se poate realiza fie prin mprirea capacitii restaurantului n mai multe saloane fie prin crearea de logii sau separeuri dea lungul pereilor. Se pot utiliza elemente decorative puin costisitoare ca materiale structurale (grinzi i detalii din lemn, metal, beton), feronerie, sticl, materiale plastice, zidrie aparent, tapierii, capitonri etc. Daca totui s-au realizat saloane de mare capacitate, intimizarea lor se va face prin dotarea cu mobilier diversificat ca forma i culoare, plante ornamentale, crucioare sau miniexpoziii de prezentare, oglinzi, degradeuri etc.

Alimentaia public i restauraia

Diversificarea saloanelor este o cerin relativ recent: se observ o scdere a interesului pentru meniuri tradiionale a la carte n favoarea unora rapide, simple sau, din contr, adaptate specificului fiecrei ri 16 . Din acest motiv saloanele cu capacitate mare i meniuri sofisticate sunt din ce n ce mai puin apreciate de clieni. n schimb, putem ntlni saloane clasice, saloane pentru banchete (cu utilizri multiple: seminarii, congrese, conferine, reuniuni, cocktailuri, recepii), saloane cu specific sau specializate, saloane cu profil divers. Spaiile pentru producie i anexe cuprind buctria, oficiul, spaiile pentru depozitarea i pstrarea mrfurilor i ambalajelor, utiliti socialadmi-nistrative. n buctrie se pregtesc i se distribuie preparate, se pstreaz materiile prime, se ntreine inventarul. ntr-o buctrie bine organizat exist cteva activitii distincte: pregtirile preliminare, buctria cald, buctria rece, cafeteria, spltorul de vase, alte ustensile de lucru. Secia bar serviciu asigur executarea comenzilor fcute de chelneri cu toate sortimentele nscrise n lista de buturi. Sunt necesare condiii speciale de depozitare a mrfurilor i ambalajelor precum i de rcire a buturilor la temperaturile specifice fiecreia n parte. Dotarea se face dup caz cu camere/ dulapuri frigorifice, main de fabricat cuburi de ghea, storctor de fructe i citrice, tejghea de bar, rafturi de prezentare, main de scos dopuri etc. Oficiul este spaiul care face legtura ntre saloanele restaurantului, seciile de producie i anexe. De regul aici se gsesc amplasate toate ustensilele pentru care nu s-a gsit loc n ncperile de mai sus. Se va avea n vedere evitarea interferrii circuitului salubru al preparatelor i buturilor cu cel insalubru al deeurilor.

16

*** Le marketing de proximit la carte locale, din revisita HTR, ianuarie 2000, pag. 16

Management n Turism Servicii

Vestiarele i grupul sanitar pentru personal sunt absolut necesare n restaurantele ce folosesc propriul personal angajat. Vestiarele separate pentru brbai i femei vor trebui s aib dulapuri de haine individuale i s se afle n apropierea grupurilor sanitare i a duurilor. 9.2.3 Echipamentele din dotarea restaurantelor Prin echipament nelegem mobilierul, utilajele, inventarul de lucru i servire din dotarea restaurantelor. Necesarul de echipamente se stabilete corelat cu profilul restaurantului, cu cifra de afaceri i numrul de locuri. O cerin de prim importan o reprezint dotarea cu mobilier, a crui alegere se va face innd cont de mai multe criterii: 9 posibilitatea folosirii lui n mai multe scopuri (mobilier modular, funcional), 9 armonizarea lui cu celelalte elemente constructive i decorative ale slii de consumaie, 9 folosirea raional a spaiului de servire, 9 fiabilitatea i mentenana uoar, 9 caracterul ergonomic. n spaiile de servire acest mobilier cuprinde mese, scaune, fotolii, canapele, taburete, gheridoane, cuiere, jardiniere i umbrele (pentru restaurantele cu terase). Dintre acestea mesele i scaunele sunt cele mai importante, ele asigurnd confortul clienilor. Este bine s se opteze pentru modelele rectangulare care permit combinaii variate. Mesele trebuie s fie dimensionate potrivit numrului de clieni reunii: Dimensionarea blatului mesei rotunde / rectangulare n funcie de numrul de persoane reunite
Tabelul 8 Numr de persoane 4 6 8 10 12 Diametru (mas rotund) 100 cm 125 cm 150 cm 175 cm 200 cm Laturi (mas rectangular) 100x100 cm 175x100 cm 175x100 cm 250x100 cm 300x100 cm

Alimentaia public i restauraia

Dotarea cu utilaje a spaiilor pentru servire se face innd cont de structura sortimentelor oferite, tehnologia de servire aplicat, uurarea operaiunilor legate de prezentarea i servirea propriu-zis a preparatelor i buturilor. Minimul de utilaje care trebuie asigurat const din: dozatoare pentru pregtirea sau porionarea unor produse specifice, cntare electronice, case de marcat electronice, vitrine de prezentare, crucioare pentru transport, servire i debarasare, nclzitoare de vesel sau utilaje pentru meninerea la cald/rece a preparatelor, expresso-uri sau alte aparate pentru pregtirea cafelei i a ceaiului, benzi rulante pentru debarasare (n restaurantele cu autoservire), maini de fabricat cuburi de ghea, sisteme de informare electronic asupra sortimentelor i preturilor produselor existente la vnzare. Cele mai ntlnite instrumente de prezentare sunt crucioarele, compuse de regul dintr-un cadru metalic de dimensiuni i gabarit variabile, cu dou sau trei polie, fixat pe patru roi pivotante. Alt utilaj este nclzitorul de vesel (loveratorul), de forma paralelipipedic sau rotund, fiind realizat dintr-o carcas metalic sprijinit pe patru roi pivotante; n interior exist una sau dou alveole prevzute fiecare cu cte o platform culisant care ridic farfuriile la suprafaa loveratorului. Pereii interiori sunt izolai termic iar cu ajutorul unei rezistene se asigur o temperatur constant de circa 60 grade Celsius. Plcile sofante servesc pentru meninerea la cald a platourilor cu preparate culinare; nclzirea lor se realizeaz printr-o carcas metalic izolant termic n care sunt introduse rezistente electrice. Ambele dispozitive de nclzire se pot aliment electric. Dintre dispozitivele de rcire amintim: instalaia de rcit apa, conservatorul-rcitor, barul-bufet (destinat rcirii unor cantiti mici de buturi alcoolice), maina pentru fabricat cuburi de ghea, maina de fabricat i porionat ngheata.

Management n Turism Servicii

9.2.4 Dotarea cu inventar de servire i pentru lucru n aceast categorie se au n vedere toate articolele necesare efecturii corespunztoare a serviciilor: vesela, sticlria, tacmurile, articolele de menaj i accesoriile de serviciu, lenjeria. Vesela cuprinde totalitatea vaselor utilizate la mas recipiente de porelan, faian, metal, ce folosesc la pstrarea, transportul i servirea preparatelor. n aceast grup intr platourile, tvile, farfuriile, cetile, cnile, salatierele, ravierele, timbalele, sosierele, supierele .a. Platourile servesc pentru preluarea de la secie, transportul, prezentarea i servirea preparatelor cu sos puin sau fr sos. Pe tvi se transport buturile porionate la pahar ca i inventarul mrunt: ceti, farfurioare, tacmuri etc. Farfuriile se folosesc efectiv la servirea preparatelor i de aceea tipologia lor este variat; exist astfel farfurii suport mare (diametrul 2634 cm), adnci (24 cm), ntinse mari (2428 cm), desert (21 cm), ntinse mici sau jour (16 cm), suport mic (1112 cm), pentru gem (8 cm), pentru oase. Salatierele se folosesc la montarea salatelor ce nsoesc preparatele de baz, pentru una, doua i patru porii. Ravierele (avnd forma alungit ca o brcu) sunt destinate n schimb montrii diverselor gustri porionate pentru o singur persoan. Cetile sunt folosite la servirea unor buturi sau preparate lichide, avnd n consecin diverse dimensiuni: de cafea (capacitate 100125 ml), de ceai (225250 ml), de consomm (250350 ml), de ciorbe (450500 ml). Fiecare tip de ceac i are farfurioara suport. Cnile i ceainicele sunt confecionate din alpaca argintat, oel inoxidabil, porelan sau ceramic i folosesc la aducerea n cantitate mai mare a buturilor i preparatelor lichide. Legumierele sunt utilizate la transportul, prezentarea i servirea legumelor sau a unor preparate cu legume i sos. Supierele servesc acelorai scopuri, dar pentru supe, ciorbe i supe-creme. Sosierele servesc pentru diversele sosuri. n afara acestora mai ntlnim vesela specializat: cocotiere/ pahare pentru oua, mutariere, doze pentru mujdei, scrumiere.

Alimentaia public i restauraia

Sticlria cuprinde totalitatea obiectelor din sticl, semi-cristal i cristal destinate servirii i consumrii de buturi, adic pahare, cni i carafe. Sticlria trebuie s ndeplineasc anumite caracteristici: transparen, pentru a nu denatura culoarea buturii servite; stabilitate bun; rezisten i ntreinerea uoar. Principalele tipuri de pahare din dotarea restaurantelor sunt: paharele pentru aperitive, sub form de cupe, baloane sau tumblere (capacitate 75100 ml), pahare pentru vin alb (100125 ml), pahare pentru vin rou (125150ml), pahare de ap (150175 ml), cupe i flute pentru ampanie (150175 ml), pahare pentru coniac (de tip balon sau ovale dar nedepind 150 ml), pahare sau cni de bere, pahare de buturi rcoritoare (250-400 ml), cni/carafe pentru ap i vin (125, 250, 500 i 1000 ml), pahare pentru buturi n amestec cocktailuri. Tacmurile cuprind totalitatea obiectelor din metal care servesc unei persoane pentru a mnca. Unele dintre ele servesc i ca ustensile de lucru, pentru prepararea sau manipularea igienic a alimentelor. Corespunztor tipurilor multiple de farfurii ntlnite ntr-un restaurant, exist mai multe tipuri de tacmuri: Tacmul mare format din: lingur, furculi i cuit mare, folosite fie n servire diverselor preparate fie n tranarea alimentelor la gheridon; Tacmul pentru gustri, format din: cuit i furculi, intermediar ca dimensiune, ntre tacmul mare i cel de desert; el poate fi utilizat i la mesele pentru copii; Tacmul pentru desert este format din: lingur, furculi i cuit; similar cu cel anterior, poate fi folosit i la mesele pentru copii; Tacmul pentru pete, format din cuit i furculi speciale; Tacmul pentru fructe, format din: cuit i furculi mai mari dect tacmul de desert; Tacmuri diverse: cuitul pentru unt, pentru caviar, furculia pentru lmie, pentru stridii, pentru sardele, furculia de servire la fondue 17 , furculia pentru raci;
17

Fondue, preparat specific buctriei elveiene, este pregatit din una sau mai multe brnzeturi cu past coapt, topite la foc mic mpreun cu vin i diverse aromatizante;

Management n Turism Servicii

Tacmuri ajuttoare serviciului: tacm pentru tranat (cuit i furculia cu doi furchei), tacm pentru salat (lingur i furculi), cuit pentru brnzeturi, cuit pentru pepene, clete sau lopic pentru prjituri, lingur pentru sos, polonic, tacm pentru sparanghel, clete pentru zahr, clete sau lingur pentru ghea. Pentru o mai bun gospodrire a tacmurilor se impune respectarea urmtoarelor reguli: tacmurile curate, neutilizate, se sorteaz pe tipuri n ldie sau sertare separate, legate cte 12 buci, sau n couri n magazie. La sfritul programului toate tacmurile se ordoneaz la locul lor, numrarea lor operativ i evidenierea ntr-o fi de stoc afiat n oficiu diminund pierderile la aceste obiecte cu pondere important n inventar. Articolele de menaj, accesoriile de serviciu, diverse alte accesorii include: serviciul de ulei-oet (oliviera), presrtorile (de sare, piper, boia), rniele pentru piper, suporturile de scobitori, vazele de flori, reourile/spirtierele, cupele pentru ngheat, frapierele pentru vin i ampanie, fructierele, gletuele de ghea, storctorul de lmie, filtrul de cafea, suporturile de lumnri etc. n dotarea restaurantelor se mai ntlnesc i alte accesorii innd n special de debarasare: suporturi de frapiere, perie/dispozitiv de adunat firimituri, foarfec pentru struguri, clete de porionat ngheata etc. Lenjeria cuprinde totalitatea materialelor textile folosite de clieni sau de ctre lucratorii unitii: fee de mas, naproane, ervete, ancre, crpe, perdele, draperii etc. La alegerea lenjeriei este bine s se opteze pentru materiale care dau o nota de elegan, sobrietate i bun gust, pentru lenjeria din damasc sau amestec. n stocuri se gsesc urmtoarele tipuri de lenjerie: Feele de mas, confecionate din damasc, in sau esturi n amestec, au de regula dimensiunea mai mare cu 60 cm dect blatul mesei pe care sunt utilizate. Cantitile necesare sunt n medie de 56 pentru fiecare mas sau chiar mai mare, innd cont ca feele de mas se schimb dup fiecare client.

cnd preparatul devine cremos se nmoaie cu ajutorul furculiei crutoane dup: C. Florea, M. Bugan Teste i informatii pentru chelner, barmani, maitre dhotel, Editura Gemma Press, Bucuresti, 1997, pag. 140

Alimentaia public i restauraia

Naproanele sunt confecionate din acelai material ca i feele de mas i pot fi fie mai mari doar cu 10 cm dect blatul mesei fie de dimensiuni reduse, urmnd a se aeza n faa fiecrei persoane. ervetele de mas au dimensiuni variabile (55 x 55 cm, 60 x 60cm sau mai mari); se recomand 812 buci pentru fiecare loc la mas. ervetele pentru mic dejun i ceai au dimensiuni mai reduse dect anterioarele i se recomand n numr de 4-5 buci pentru fiecare loc la mas. La gestionarea lenjeriei se acord o atenie deosebita aranjrii ei n dulapuri sau rafturi speciale, pe sorturi, mpturite, aezate n stive cu etichete. Piesele care sosesc se pun ntotdeauna dedesubtul stivei, asigurndu-se rularea tuturor materialelor.

9.3 Resursele umane i activitile comerciale n restaurante n centrul oricrei afaceri st omul. Toate celelalte resurse: terenuri, cldiri, mecanisme, utilaje, autovehicule sau bani, pot fi socotite, ntr-o anumit msur, ca fiind de importan secundar, deoarece nu s-a avansat ntr-att nct sarcinile s fie ndeplinite cu ajutorul unui produs al progresului tehnic, fie el computer sau robot. Deocamdat, fr oameni nu se pot face afaceri, iar afacerile nu au n final alt scop dect s serveasc nevoile oamenilor 18 . Cu att mai mult, calitatea resurselor umane dintr-un restaurant determin direct succesul afacerii respective. Asigurarea cu resurse umane nu trebuie fcut ntmpltor ci pe baza unei strategii a fiecrei uniti comerciale, prin care s se defineasc politicile de personal, formarea i gestiunea resurselor umane. Servirea clienilor presupune multiple exigene crora cei ce vor lucra n acest sector trebui s le fac fa. Aceasta pentru c, aa cum am evideniat, consumatorii de servicii se ateapt s gseasc n restaurante

Management n Turism Servicii

amabilitate, ambian plcut, discreie, o atmosfera de destindere i reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini i promptitudini desvrite din partea personalului. n sprijinul acestui obiectiv vine managementul resurselor umane care prin stabilirea corect a numrului de personal, a structurii acestuia, precum i prin cunoaterea sarcinilor ce la are de ndeplinit fiecare poate asigura un minim al bunului mers al activitii de servire. De altfel, pentru a putea ndeplini funciile specifice serviciilor, lucratorii care i desfoar activitatea n acest sector trebuie s corespund ca pregtire cerinelor postului i s posede o serie de caliti personale absolut necesare. Aptitudinile fizice de exemplu se focalizeaz asupra unei robustei deosebite a membrelor superioare i a celor inferioare care sunt supuse unor solicitri continue. ndemnarea i dexteritatea specific se dobndesc numai dac exist o capacitate de coordonare manual corespunztoare. inuta fizic are o deosebit importan pentru a exprima elegana, supleea, sobrietatea prestanei; picioarele i spatele trebuie s fie drepte, dantura ngrijit, mersul regulat. n paralel, inuta vestimentar trebuie s respecte anumite standarde de curenie i ngrijire. Aptitudinile intelectuale, cunotinele, deprinderile nu sunt deloc de neglijat; pe lng cunotinele profesionale asupra preparatelor i buturilor oferite (de dorit a putea fi exprimate i n una-dou limbi de circulaie internaional), personalul trebuie s aib i cunotine de cultura generala sau mcar informaii despre localitatea n cauz, mai ales n cazul n care lucreaz ntr-un hotel. Obligatorii sunt i cunotinele matematice pentru efectuarea calculelor. 9.3.1 Funciile i meseriile din restaurante Principalele funcii i meserii pe care le ntlnim n restaurantele din ara noastr i din strintate sunt: director restaurant, asistent director restaurant,
18

Mathis R. L., Nica P. C., Rusu C. "Managementul resurselor umane", Editura Economica, Bucureti, 1997, pag. 34

Alimentaia public i restauraia

prim maitre dhotel, maitre dhotel de carre, ef de rang/chelner, somelier, barman, econom. Pe lng acetia, mai ntlnim (dar nu n contact direct cu clientul): buctarul ef, ajutorul buctarului ef, buctarii, cofetarii-patiserii, bufetierii i ajutorii acestora. Cerinele i atribuiile acestora sunt prezentate n urmtoarele fise de post. Relaiile dintre acetia sunt evideniate prin intermediul organigramei, care prezint n form grafic structura intern a unui restaurant, cu denumirea i poziia fiecrei funcii. n condiiile actuale ns organizarea muncii personalului este o problem mult mai complex care nu se poate rezolva numai pe baza organigramei. Organizarea muncii presupune aportul ntregii echipe pentru atingerea obiectivelor prevzute prin mijloace adaptate particularitilor fiecrei firme. Se au n vedere capacitatea profesional a salariailor, polivalena unora dintre ei, posibilitatea restaurantului de a folosi personal cu timp parial de lucru, ntocmirea graficelor, organizarea ntlnirilor de lucru i folosirea manualului de exploatare. Graficele se ntocmesc pe activitii specifice (graficul de curenie, de aprovizionare, de primire livrare comenzi. Se ntocmesc de asemenea grafice de prezen i sarcini specifice zilnice, sptmnale, lunare i anuale, stabilindu-se astfel prin rotaie componena i orarul fiecrei brigzi de servire. O brigad de servire cuprinde ansamblul personalului care asigur desfurarea normal a serviciilor ntr-o tur sau un schimb. Brigada consacrat n restauraia tradiional are urmtoarea componen: directorul de restaurant, buctarul ef/ajutorul buctarului ef, primul maitre dhotel, somelierul, chelnerul i ajutorii si, garderobiera-lenjereas, portarul-uier.

Management n Turism Servicii

Numrul de posturi din cadrul brigzii depinde de clasa restaurantului i importana clientelei. n practic nu pot fi ns stabilite scheme unice pentru organizarea brigzilor de servire, datorit fluctuaiei n clientela i n consecin n ocuparea restaurantului. Activitatea acestora se desfoar pe baza manualului de exploatare, instrument conceput i reactualizat odat cu desfurarea activitii n restaurant de ctre director la iniiativa sa personal sau la sugestia subordonailor. 9.3.2 Politica comercial a restaurantului Pentru un ntreprinztor din orice domeniu vnzarea produsului/serviciului sau este o chestiune crucial. Pentru a-i putea vinde produsul sau serviciul, el trebuie nti de toate s elaboreze un plan de cunoatere i ptrundere pe pia cu produsul elaborat. Acest obiectiv este ndeplinit odat cu definirea marketingului de serviciu n cadrul cruia se vor meniona obiectivele comerciale, de la cele legate de calitate, preuri, profitabilitate, pn la cele legate de resursele umane. Exista doi pai n elaborarea unei politici de marketing eficiente, i anume delimitarea ntre marketingul de dezvoltare i cel de maturitate. Marketingul de dezvoltare urmrete crearea unui produs puternic i nou, care s asigure un raport competitiv calitate-pre, n vreme ce marketingul de maturitate urmrete conceperea i punerea n practic a unui ansamblu coerent de aciuni privind politica serviciilor, preurilor, promovarea i publicitatea, adoptarea informaticii pentru asigurarea conducerii gestiunii i a profitabilitii. Pentru fiecare ntreprinztor este important s-i fundamenteze ct mai temeinic afacerile pe baza unor tehnici de marketing care i vor asigura succesul, concretizat n creterea constant i fundamentat a cifrei de afaceri, reducerea costurilor i maximizarea profitului. Principala problem a restauraiei ce se ncearc a fi rezolvat prin marketing este maximizarea ratei de captaj 19 , indicator similar ratei de ocupare a unui hotel, definit ca raportul procentual ntre numrul de locuri
19

*** A range of professions, din revista Accor Hotels, The Food & Beverage Edition, nr. 1, decembrie 1999ianuarie 2000

Alimentaia public i restauraia

ocupate i numrul de locuri existente ntr-un restaurant. Acest obiectiv se traduce prin ncercarea de a atrage ct mai muli clieni n restaurant sau de a fideliza clienii actuali. Desigur c, nainte de a porni la vntoare de clieni, este necesar determinarea acestora, intirea cu exactitate a lor. Clientela poate fi departajat dup criterii cum ar fi: local sau de tranzit, din hotel sau din exterior (dac este un restaurant funcionnd independent), individual sau de grup, pentru servicii la carte sau mese comandate, pentru banchete, seminarii, congrese, clientel cu venituri mici, mijlocii sau peste medie etc. Avnd n vedere c inta aciunilor de marketing n alimentaia public (spre deosebire de hotelrie) este bine delimitat prin populaia locuind n mprejurimile restaurantului respectiv (n aceeai localitate), reunim aceste aciuni sub denumirea de marketing de proximitate 20 . Conform acestuia succesul unui restaurant depinde de civa factori: Stpnirea zonei primare; aceast zon trebuie definit ct mai exact cu putin prin raportare la localizarea celorlalte uniti de profil i bineneles n funcie de tipul restaurantului. Astfel, o unitate de nalt profil gastronomic va avea o arie de proximitate mult mai mare dect un restaurant obinuit de cartier, a crui arie de acoperire se va limita la cteva strzi nconjurtoare. Motivele acestei departajri sunt foarte clare: ntr-un ora mare potenialii clieni nu vor ezita s se deplaseze pe o raza mai mare pentru o mas de calitate. ntreinerea contactelor; ntr-o metropola n care densitatea evenimentelor de tot felul i chiar a celor gastronomice variaz pn la saturaie, pstrarea unei imagini n ochii comunitii este extrem de dificil; aceasta situaie cere o politic de marketing orientat pe campanii regulate de rentrire a imaginii. Cea mai simpl modalitate este fax-mailingul, ns
20

*** Le marketing de proximite la carte locale, din revista HTR, ianuarie 2000, pag. 16

Management n Turism Servicii

nici publicitatea prin pot nu poate fi ignorat, mai ales c la o serie mare de destinatari se aplic reduceri deloc de neglijat. inta poate fi constituit cu precdere de angajaii companiilor din mprejurimi sau de ctre proprii angajai aflai n timpul liber i cunotinele prietenii lor. Presa local poate fi exploatat pentru a anuna viitoarele evenimente ca festivaluri culinare, sptmni speciale de reducere, seri tematice, expoziii de art etc. Puterea mass-mediei locale este unanim recunoscut iar cea a presei este n continu cretere, ajungnd s fie considerat a patra putere n stat. n afara publicitii contractate este indicat s se creeze o relaie empatic cu jurnalitii care s ajute chiar la crearea viitoarelor evenimente (ale cror exemple le-am menionat anterior) pe baza experienelor lor asupra preferinelor publicului. Meninerea unor bune relaii cu grupurile de opinie. Numim aici autoritile, camerele de comer i industrie, cluburile ce reunesc tinerii manageri de ntreprinderi strine, alte asociaii profesionale care nu numai c reunesc laolalt muli lideri de opinie, dar i fabric ntr-o oarecare msura viitorul oraului. Datorit lor se pot afla din timp noile implantri de societi strine, dar totodat participarea cadrelor de conducere ale restaurantului la astfel de ntruniri este o reclam vie pentru restaurantul n cauza. Sintetiznd, putem spune ca o clientel bazat pe indivizi singulari se poate constitui din: angajaii societilor comerciale existente n zon, ai instituiilor publice din zon (organisme i uniti de nvmnt, profesiuni liberale, administraia central i local), uniti activnd n domeniul turistic (hotelier, agenii de turism, sindicate, asociaii patronale etc.), massmedia, federaii i asociaii sportive, baze sportive i de agrement, automobiliti etc. Clienii de grup pot fi atrai din aceleai medii cu precizarea c orientarea pentru servicii este dat de conducerea sau administraia societilor, instituiilor sau asociaiilor din care fac parte (de unde se vede nc o dat importana atragerii unei opinii favorabile din partea decidentului).

Alimentaia public i restauraia

9.3.2.1 Politica de promovare n afara acestui nou concept de marketing de proximitate, din totdeauna au existat mijloace sigure de promovare a unei oferte comerciale. Cum oferta de servicii este extrem de diversificat, trebuie gsite mijloacele prin care s se asigure promovarea unui concept reunindu-le pe toate acestea; de obicei acesta este numele restaurantului i specificul su, reunite cteodat sub numele de marc nregistrat la OSIM. Politica promoional sau de promovare, folosit de ctre orice ntreprindere const n urmtoarele aciuni 21 : publicitate, promovarea vnzrilor, relaiile publice, utilizarea mrcilor, manifestrile promoionale, forele de vnzare. Ultimii ani au adugat celor de mai sus i activitile reunite sub titulatura marketingului pe Internet 22 . La rndul lor, fiecare din aceste componente beneficiaz de procedee, tehnici i mijloace specifice de aciune. Ele se deosebesc prin modul particular n care particip la atingerea obiectivelor strategice ale ntreprinderii. Astfel, publicitatea este o variabil calitativ, de natur psihologic, cu aciune pe termen lung i care n general este greu msurabil n privina efectelor economice pe care le genereaz. n schimb, promovarea vnzrilor este o variabil de ordin cantitativ i cu aciune pe termen scurt; n ansamblul lor, tehnicile cuprinse n aceasta grupa aduc consumatorului avantaje economice i materiale imediate, care pot fi cu uurin msurate cantitativ, iar ntreprinderii i ofer posibilitatea exercitrii unui control riguros al activitilor desfurate.

21 22

Florescu C. (coord) Marketing, Editat de Marketer (Grup Academic de marketing i management), Bucureti, 1992, pag. 384408 Anghel L., Onete B., Nistoreanu P., Bonciu F. Elemente de marketing n Internet, Editura ASE, Bucureti, 2000, pag. 4759

Management n Turism Servicii

Relaiile publice grupeaz o serie de tehnici cu aciune i efecte pe plan psihologic pe termen lung, de asemenea greu de msurat n termeni economici. Utilizarea mrcilor circumscrie ansamblul semnelor distinctive menite s individualizeze un produs, o gam de produse, o firm n raport cu concurena, s atrag i s fidelizeze consumatorii, s creeze obiceiuri de consum, s garanteze calitatea produsului i s certifice notorietatea i prestigiul firmei; se caracterizeaz printr-o aciune pe termen lung pe plan psihologic, dar i prin posibilitatea controlului rezultatelor obinute. Manifestrile promoionale, variabila deopotriv cantitativ i calitativ, presupune utilizarea pe perioade de timp determinate a ntregii game de tehnici i aciuni promoionale, cu efecte economice imediate ca i pe termen lung. Forele de vnzare ntrunesc o serie de tehnici n general eterogene prospectare, demonstraie, argumentare, negociere, ncheiere de contracte viznd obiective cantitative, exprimate n cifre de afaceri i deci uor de determinat. Pentru o unitate de alimentaie public care n general acioneaz pe o arie restrns, o astfel de politic promoional se poate dovedi extrem de costisitoare i fr rezultate care s justifice investiiile de timp i de bani. Din totdeauna, tehnicile de promovare n alimentaia public s-au redus la 23 : Distribuirea de obiecte promoionale de folosin individual ca: agende, calendare, pixuri, brelocuri, brichete, mape etc. Oferte speciale de preuri pentru atragerea clienilor poteniali (prima ncercare, dup care preul crete progresiv pn la atingerea nivelului normal practicat). Oferirea de mese gratuite pentru clienii fideli, cei care servesc o mas n mod constant n unitatea respectiva. Oferirea de servicii la preuri mai sczute n zilele n care restaurantul nu are un grad de ncrcare suficient (anumite zile din cursul sptmnii sau, dup caz, n week-end sau n afara sezonului). Oferirea promoional a noilor produse introduse n meniu.

23

R. Nicolescu op. cit., pag. 102.

Alimentaia public i restauraia

Tiprirea de pliante, cri potale ilustrate, cri de vizit, liste de preparate i buturi, meniuri pentru copii, sugestii de aniversari i alte evenimente. Oferirea de produse preambalate realizate n unitatea respectiv (patiserie, bomboane etc.) n mici cantiti ns ambalate sugestiv. n afara acestor tehnici promoionale, este utilizat ntr-o oarecare msur i publicitatea, ce are ca scop crearea unui ansamblu de lucruri i imagini favoriznd obinerea unei decizii comerciale din partea clienilor. Cu ajutorul publicitii se creeaz i se ntreine imaginea de marc, coinciznd cteodat cu imaginea firmei. Prima valorificare a acestui concept de imagine este fcut n momentul n care unitatea de restauraie nelege importana semnalizrii corespunztoare prin firma luminoas. Este important ca firma s fie uor reinut de client, s fie asociat cu un simbol legat direct de produsele vndute sau de dorina clientului. Firmele pot face referire la numele creatorului, al proprietarului sau al administratorului, la conceptul sau profilul restaurantului, la anumite nevoi ale clienilor. Aceasta ntruct i firma, ca cel mai important mijloc publicitar, trebuie s tind ctre satisfacerea anumitor obiective: prezentarea caracteristicilor reale ale serviciului, extinderea imaginii produselor/serviciilor, fidelizarea clientelei, mrirea consumului clientelei, atragerea de noi clieni care nu au beneficiat nc de serviciul n cauz. Excluznd utilizarea firmei, putem aminti i de alte mijloace publicitare: crile potale ilustrate; pliantul restaurantului, cu posibiliti tehnice de realizare diversificate i costuri n concordan cu puterea financiar a fiecrei firme; foile volante distribuite pe strad; presa zilnic naional sau local, cu impact deosebit la client innd cont de gradul de apropiere fa de acesta; presa gratuit (ca noile publicaii distribuite la metrou sau n staiile de autobuz);

Management n Turism Servicii

publicaiile tehnice i profesionale adresndu-se unor poteniali clieni ca inte foarte precise; televiziunea, n plin ascensiune i cu cereri din ce n ce mai importante n orele de maxim audien, din pcate extrem de costisitoare pentru posibilitile unei uniti mici; radioul, mesajele avnd o audien i eficien mrit datorit numrului mare de asculttori i posibilitii de a integra i alte aciuni promoionale cu efect deosebit asupra publicului (sponsorizarea unor emisiuni cu mare audien, concursuri publicitare etc.); cinematograful, prin intermediul cruia se pot prezenta documentare sau filme publicitare; afiele/bannerele, publicitatea prin afie (panotajul) avnd impactul cel mai eficient, cel mai garantat, cel mai dinamic. Aciunile de publicitate nu trebuie s se desfoare ntmpltor ci pe baza unui buget publicitar, corelat cu cifra de afaceri previzibil a fi realizat. Eficiena aciunilor publicitare trebuie de asemenea monitorizat spre a nu scpa de sub control, costurile ridicate ale diverselor mijloace publicitare putnd consuma dintr-o dat ntreg bugetul publicitar. Ponderea cea mai mare n totalul bugetului publicitar revine publicitii televizate, att datorit costurilor de producie extrem de ridicate ct i a costurilor de difuzare. Totui mai mult este atribuit publicaiilor scrise, (cu care mpreun ajung la 29,3 %), datorit avantajelor publicitii n pres menionate anterior. Mailingul direct este i el destul de mult rspndit, intind direct ctre o categorie de consumatori bine determinat i avnd astfel un grad ridicat de eficien. Radioul este de asemenea destul de bine reprezentat, datorit costurilor sczute care genereaz cumprarea pentru aceiai bani a unui spaiu publicitar mult mai extins dect n televiziune. Panourile au o pondere aproape nesemnificativ, deoarece nu orice afacere se preteaz la a fi afiat pe drumurile publice. n categoria altele nglobm toate celelalte mijloace publicitare descrise mai sus.

Alimentaia public i restauraia

9.3.2.2 Preurile de vnzare i aprovizionare Determinarea preurilor de vnzare constituie un obiectiv important din cadrul politicii comerciale a restaurantului, cu influen direct asupra gestiunii i rentabilitii. Trebuie avute n vedere o mare constrngere: rentabilizarea activitii restaurantului n condiiile actuale de concuren i de buget ale clientelei, sau cu alte cuvinte, stabilirea unui echilibru ntre cerinele economice i cele comerciale. n privina cerinelor economice, pot aprea mai multe situaii:  pentru unii clieni cu o anumit putere economic, preul poate aprea ca un element secundar, ei cutnd confortul i serviciile la un standard foarte ridicat;  pentru alii n schimb, preul este elementul definitoriu, ns, indiferent de opiunea acestora, trebuie avut grij ca raportul calitate pre s aib o valoare just. Rentabilitatea capitalului investit se asigur prin respectarea unor pai bine definii: 9 stabilirea marjelor brute, 9 politica preurilor de vnzare i abordarea metodologic. Marja brut este egal cu preul de vnzare fr taxe, diminuat cu costurile mrfurilor (materiilor prime) utilizate; nivelul lor nu poate fi unic ci se stabilete n mod diferit pentru fiecare unitate de alimentaie public. Politica preurilor de vnzare se refer la stabilirea preurilor n corelaie direct cu calitatea serviciilor oferite i cu oferta fcut prin liste. Abordarea metodologic se refer fie la calcularea i aplicarea unui coeficient multiplicator al costurilor preparrii fiecrui produs n parte, fie la calcularea preului de vnzare pe baza marjei brute descris anterior. Referitor la cerinele comerciale, politica preurilor trebuie s in seama de evoluia listelor de preparate i de buturi care vor fi adaptate permanent la cererea clientelei.

Management n Turism Servicii

Pentru a analiza corect vnzrile este necesar a se stabili indicele de popularitate al preparatelor:
Indicele de prezentare Indicele de vnzri = = Nr. de prezentri al unui preparat Nr. de prezentri al tuturor preparatelor Total vnzri preparat ntr-o perioada Total vnzri la toate preparatele = Indicele de vnzare Indicele de prezentare

Indicele de popularitate

Calculul i interpretarea acestor indici permite urmrirea vnzrilor realizate i determinarea preferinelor clienilor. Politica de pre a restaurantelor este astzi facilitat de un ansamblu de reguli cunoscute drept principiile lui OMNES 24 , impunnd stabilirea preurilor sortimentelor din liste n funcie de ceea ce clienii sunt dispui a plti. Iat n continuare aceste principii, patru la numr: 1. Principiul deschiderii gamei sortimentale, unde deschiderea este definit ca intervalul ntre cel mai mare i cel mai mic pre din cadrul aceleiai grupe de preparate (gustri, antreuri, preparate de baz, deserturi etc.). Raportul ntre aceste preturi (adic valoarea indicelui) nu trebuie s fie mai mare de 3. De exemplu, dac n cadrul grupei de antreuri preul cel mai mic este de 25 000 lei, cel mai mare pre nu trebuie s depeasc 25 000 x 3 = 75 000 lei. 2. Principiul dispersiei preurilor, potrivit cruia se cere poziionarea preurilor preparatelor oferite n interiorul unei scri n raport cu zonele extreme. Metoda consacrat n aplicarea acestui principiu const n mprirea gamei sortimentale din punct de vedere a preurilor n trei pri: de baz, median i superioar. Numrul sortimentelor de preparate poziionate n zona median de preuri trebuie s fie mai mare sau cel puin egal cu suma sortimentelor din cele dou zone extreme. 3. Raportul cerere/ofert potrivit cruia se pot poziiona la vnzare sortimentele dorite de ctre clieni. Acest raport trebui calculat mai
24

enunate pentru prima dat de ctre Jean Toulemonde dup R. Nicolescu, op. cit., pag. 107.

Alimentaia public i restauraia

nti pentru fiecare grup de preparate i buturi. Raportul global se poate calcula dac se adaug preurile medii cerute i preurile medii oferite pentru fiecare grup:
Preul mediu cerut = Vnzrile totale ale grupei Numrul sortimentelor cerute din grupa Suma preuri vnzare sortimente din grupa Numr preparate din grupa = Preul mediu cerut Preul mediu oferit >1

Preul mediu oferit

Raport cerere/oferta

4. Principiul promovrii vnzrilor. Preurile oferite prin listele de preparate i buturi pot constitui un mijloc important de promovare dac sortimentele propuse se nscriu i sunt apropiate preului mediu cerut. A promova preparate i buturi nseamn a oferi clienilor sortimentele care corespund ateptrilor lor. Evident, acest lucru nu se poate face ntmpltor, ci pe baza unei analize serioase a sortimentelor din fiecare grup, a zonei medii de preuri i a elementelor de baz ale meniului. Aprovizionarea restaurantelor este procesul prin care se asigur necesarul de mrfuri, materiale i alte produse de care un restaurant are nevoie pentru o funcionare normal. Importana acesteia este dat de numrul de articole cu care un restaurant trebuie s se aprovizioneze (circa 500-600). Ansamblul sarcinilor de aprovizionare poate fi ndeplinit prin mprirea n patru categorii de funcii, respectiv: cumprarea (achiziia) propriu-zis, recepia, stocajul, distribuia. n unele restaurante aceste funcii sunt ndeplinite i cunoscute sub denumirea de economat.

Management n Turism Servicii

9.3.2.3 Alctuirea listelor de preparate i buturi Listele de preparate erau cunoscute din vechime sub denumirea de escriteau (tblia), cnd serveau pentru a indica ordinea n care se aduceau bucatele la o mas deosebit. Dimensiunile lor mari nu permiteau ns aezarea pe mas astfel nct oaspeii s poat lua cunotin de coninutul lor. Listele de preparare i cele de buturi pe care le cunoatem cu toii n ziua de azi au fost puse n circulaie sub forma meniurilor individuale n timpul primei restauraii de la Palis Royal, centrul gurmand al capitalei franceze. n limba francez, substantivul menu are dou accepiuni extrem de distincte: desemneaz ansamblul de mncruri i buturi care intr n componena unei mese i reprezint totodat programul acesteia. Dicionarul limbii romane definete meniul drept totalitatea felurilor de mncare servite la o mas; lista pe care sunt scrise mncrurile servite la restaurant. Pe lng aceast funcie de informare, meniurile pot avea i efect artistic, decorativ, unele dintre ele fiind adevrate opere de art i cteodat chiar unicate. Cum funcionalitatea lor este aceea care conteaz, meniurile sunt n general simple, reflectnd cererea clientelei la un anumit moment al anului. Ele sunt unul din cele mai importante unelte de marketing deoarece indiferent de motivaia care i aduce pe clieni ntr-un restaurant, acetia sunt dornici s gseasc n liste exact motivele pentru care sunt prezeni n locurile respective. n restaurantele de categorie superioar, n funcie de mesele oferite clienilor putem avea liste pentru mic dejun, dejun, cina i alte mese. Lista pentru micul dejun trebuie s cuprind un numr corespunztor de preparate i buturi din urmtoarele categorii: buturi calde nealcoolice (cafea, ceai, ciocolat etc.), preparate din ou, lapte i derivate din lapte, preparate din carne i uneori din pete, legume i fructe, cereale (fulgi de porumb, ovz, gru, orz), produse de panificaie patiserie, buturi rcoritoare, diverse.

Alimentaia public i restauraia

n prezent, n foarte multe restaurante se servete micul dejun sub forma bufetului suedez, situaie n care nu se mai ntocmesc liste pentru micul dejun, acestea fiind necesare doar cnd serviciul se face la carte. Lista de preparate pentru dejun/cin cuprinde toate preparatele de buctrie, produsele de cofetrie/patiserie i alte produse pe care un restaurant le pune la dispoziia clienilor si pentru a-i alege meniurile dorite. n lista de preparate, meniurile se nscriu de regul n ordinea n care se prezint i se servesc la o mas: Gustri reci i calde; Supe/creme/consommeuri/ciorbe; Preparate din pete; Antreuri reci i calde; Preparate de baz; Legume i salate; Brnzeturi; Dulciuri de buctrie i produse de cofetrie-patiserie; Fructe. Aceste grupri pot fi subdivizate evideniindu-se i alte categorii n care unitile s-au specializat sau sunt interesate s le vnd n cantiti mai mari. Au aprut liste cu doua-trei oferte de meniuri la alegere, preuri fixe n paralel cu o ofert redus, din 3-4 grupe de preparate, inclusiv deserturile, plus vinurile. Cartea de buturi cuprinde totalitatea buturilor alcoolice i nealcoolice, simple sau n amestec, pe care un restaurant le ofer clienilor si. i n aceast list buturile se nscriu n ordinea de prezentare i servire la mas, grupate astfel: Aperitive: rachiuri, vermuturi, biteruri, vinuri speciale (aperitive), buturi pe baza de anason. Vinuri: albe, rose, roii, spumoase i spumante. Bere n sortimente autohtone i de import. Digestive: coniacuri, lichioruri diverse. Buturi rcoritoare: sucuri, nectaruri, siropuri, buturi de tip limonad, ape minerale i gazoase.

Management n Turism Servicii

Cafele, ceaiuri. Buturi amestecuri de bar (cocktailuri). Listele de buturi se ntocmesc respectndu-se regulile generale de estetic, dimensiune, simplitate, dar i respectnd modul de scriere al buturilor din care s rezulte originea sortimentului respectiv, de exemplu: uica de Piteti, Risling Italian de Dealul Mare, Bere Ursus, Ap mineral Borsec etc. Listele speciale cuprind ntre 10 i 25 sortimente de preparate i buturi oferite copiilor sau altor categorii de clieni atunci cnd sunt organizate anumite aciuni gastronomice, precum i n uniti cu specific, rotiserii etc. Listele pentru copii trebuie ntocmite cu grij pentru a place deopotriv copiilor i prinilor. Este recomandat prezentarea lor sub form de jucrii sau desene, care s trezeasc interesul copiilor ntr-att nct s le ia cu ei acas. n afara menionrii preparatelor culinare ntr-un mod adecvat vrstei (purcelu ntfle, ginua nfoiat, srmlue nfuriate, minciunele adevrate) pe liste pot fi tiprite diverse texte atractive, scurte anecdote, poezioare etc. 9.3.2.3.1 Tehnica alctuirii meniurilor n afara listelor cu caracter general, la alctuirea unui meniu trebuie considerate cteva reguli care pot influena definitoriu succesul unei mese oferite. Acestea sunt: ocazia, prilejul cu care se organizeaz masa respectiv, importana mesei respective pentru cel ce o ofer i posibilitile de pregtire i servire a meniului. Numrul serviciilor este determinat de durata mesei i scopul invitaiei iar un meniu simplu este mult mai apreciat dect un meniu exagerat. Ordinea alegerii preparatelor este n general: gustri calde sau reci, supe, creme, ciorbe, boruri, consommeuri, preparate din pete; antreuri din ou, paste finoase, legume, organe i subproduse; preparate de baz cu garnituri i salate; dulciuri de buctrie i produse de cofetrie-patiserie; brnzeturi, fructe.

Alimentaia public i restauraia

Orice mas dejun sau cin va ncepe, dup caz, cu o gustare cald (rece), sau o sup, crem, bor etc., n funcie de obiceiurile alimentare ale clienilor. Al doilea serviciu va fi ales dintr-un preparat de pete sau antreu. Preparatul de baz va fi nsoit ntotdeauna de legume sau salat; dac e cazul se pot oferi brnzeturi. n ncheierea oricrei mese se servete desert, de regul un dulce de buctrie deosebit. Dac este cazul, coul de fructe i cel de friandise. Preparatele servite trebuie s se asocieze n modul cel mai armonios cu vinuri i buturi de marc, iar cafeaua va fi nsoit de buturi digestive (coniacuri sau lichioruri fine). Greeli ce trebuie evitate la alctuirea meniurilor: servirea unor preparate diferite realizate din aceleai materii prime; preparate gtite prin tehnologii asemntoare; preparate cu acelai aspect coloristic; preparate grase i foarte consistente, vara; servirea conservelor de legume i fructe n timpul sezonului. De asemenea, trebuie avut n vedere dac invitaii respectivi au mai participat la asemenea mese i ntr-un asemenea caz, s nu se ofere aceleai preparate i buturi. Corespondena ntre preparatele servite la dejun i la cin este redat n figura de mai jos.
Dejun Primul serviciu Al doilea serviciu Al treilea serviciu Ultimul serviciu
Gustri reci sau calde Supe-creme-ciorbe Pete Antreuri Preparate de baz Legume-salate Brnzeturi Dulciuri de buctrie Fructe

Cina Primul serviciu Al doilea serviciu Al treilea serviciu

Tablograma 1 Alctuirea meniurilor la doua momente diferite ale zilei: dejun fa de cina

Management n Turism Servicii

Cei care alctuiesc meniurile nu trebuie ns s fie rupi de realitate, ei trebuie s neleag c reuita meselor respective este condiionat nu numai de meniul oferit, ci i de modul n care acesta este pregtit, prezentat i servit. n ceea ce privete asocierea buturilor cu mncrurile prezentate, fr a stabili reguli absolute, se pot face unele recomandri privind asocierea preparatelor cu diverse buturi: La servirea gustrilor sau naintea lor se pot recomanda buturi aperitive i numai n cazuri de excepie alte buturi, cum ar fi de exemplu vinurile albe seci, inclusiv ampania, din sortimentele brut (extrasec) i sec. La servirea supelor, cremelor, ciorbelor i borurilor nu se recomand buturi; prin excepie, la unele ciorbe concentrate de pete i crustacee se poate oferi un vin alb sec, cu trie alcoolic mai ridicat. La servirea preparatelor din pete i crustacee se recomand vinuri albe, seci, din toate podgoriile rii; cu ct petele este mai gras, cu att vinul trebuie s fie mai acid, mai corpolent; aceste caliti le gsim la vinurile din podgoriile Ardealului, Moldovei i Munteniei. La servirea antreurilor se recomand vinuri albe demiseci i vinuri rose, din toate podgoriile rii (Cotnari, Murfatlar, Dealu Mare, Trnave, Alba Iulia i altele); preparatele din ciuperci se servesc cu vinuri demiseci de calitate superioar. La preparatele de baz (mncruri i fripturi) se recomand n general vinuri roii; la crnurile albe, vinuri roii buchetoase, uoare; la crnurile roii, vinuri roii pline, generoase i puternice; la vnat, vinuri roii seci, vechi, de calitate superioar, mai fine pentru vnatul cu pene i mai tari la vnatul cu pr. La servirea brnzeturilor se continu cu vinul de la preparatul de baz, deci vin rou; excepie, la servirea unor sortimente de brnzeturi cum ar fi telemeaua de oi se pot servi vinuri roze sau chiar albe, provenite din aceeai zon geografic de unde provine i brnza.

Alimentaia public i restauraia

La servirea dulciurilor de buctrie i a unor produse de cofetrie-patiserie se recomand vinuri dulci licoroase i semidulci, parfumate, din podgoriile i centrele viticole nsorite, n care strugurii au un coninut mare de zahr la recoltare: Murfatlar, Cotnari, Pietroasele i altele; nu se recomand vinuri la deserturile din ciocolat i la salata de fructe. La servirea cafelelor se recomand buturi digestive, coniacuri, lichioruri de marc i cteodat rachiuri fine de fructe (ciree, piersici, caise). La reuita asocierilor buturilor cu diferite preparate culinare se ine cont i de alte cerine: vinul cel mai uor se ofer naintea celui mai consistent (cu trie alcoolic mare); vinul sec naintea celui demisec i dulce; vinul rou dup vinul alb sec ori demisec; vinurile dulci licoroase dup vinurile roii; vinurile noi naintea celor vechi; vinurile consistente (tari i cu buchet bogat) la preparate picante, cu sos concentrat; vinul folosit la pregtirea unui preparat se va recomanda i la preparatul respectiv; vinul unei zone sau ri se va servi cu preparatele specifice acelei zone; vinurile tinere se recomand toamna i primvara, iarna servindu-se vinurile vechi, ndeosebi cele roii. Indiferent ns de felurile de vin servite la o mas, cantitatea nu trebuie s depeasc limitele unui consum normal.

Management n Turism Servicii

Fie c unitatea de alimentaie sau restauraie se afl amplasat ntrun complex turistic/hotelier sau nu, calitatea preparatelor oferite, a serviciului prestat, ambiana, cadrul muzical i celelalte elemente care i definesc personalitatea vor contribui sub o form sau alta (pozitiv ori negativ) la conturarea imaginii turistice a locaiei, respectiv la generarea dorinei de revenire a turitilor, la fidelizarea unora dintre acetia i la promovarea sa, i nu n ultimul rnd a localitii unde se afl amplasat. Multe dintre unitile de restauraie sunt - sub o form sau alta, o pseudo ori o veritabil emblem a localitilor unde sunt amplasate. Poate oare cineva s cread c ura dacilor este altundeva dect n Poiana Braov, ori c celebrele Trei sarmale nu sunt la Iai, ne mai lund n seam arhicunoscutul Hanul Ancuei din Tupilaii Neamului sau gradinarestaurant Doina de la oseaua bucuretean!?!