INSTITUTO TECNOLGICO DE TOLUCA INGENIERA EN LOGSTICA CADENA DE SUMINISTRO

UNIDAD 6: SERVICIO AL CLIENTE El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo Servicio Antes de definir servicio, hay que tener claro que est no se pueden estandarizar ya que las expectativas del cliente son diferentes dependiendo de su cultura, creencias y necesidades, sin embargo las apariencias indican que todos requieren el mismo servicio. En la actualidad el servicio est enmarcado en atraer, conquistar y mantener la fidelidad del usuario, resultado de la gestin administrativa de las relaciones con el cliente donde se satisfagan las necesidades. La prestacin del servicio requiere de recursos materiales, tcnicos, financieros y lo ms importante de todo el ser humano, quien pone su alma en el servir. 6.1 Las 8 Dimensiones de la Calidad: David A. Garvin, escritor y profesor de Harvard, desarroll una visin conceptual de la calidad sumamente significativa, la cual es: Calidad es la totalidad de los rasgos y las caractersticas de un producto o servicio que se integran para satisfacer necesidades expresadas o implcitas de un cliente. Esta definicin sugiere que la calidad debe ajustarse a los requisitos establecidos si es que ha de satisfacer las necesidades de los usuarios o de cualquiera que entre en contacto con el producto o servicio. Garvin propuso, adems que la calidad de un producto o de un servicio se compone de ocho dimensiones: 1. Rendimiento: una caracterstica operativa primaria de un producto/de un servicio. Servir el producto para el fin proyectado? (ejemplos: el rendimiento de la de la aceleracin de un vehculo, el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de larga duracin). 2. Caractersticas: normales de funcionamiento ms las extras o complementos. Qu hace el producto? (ejemplos: la gua de estudio para una asignatura, cierre centralizado de un vehculo).

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3. Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avera durante un perodo de tiempo especfico. Con que frecuencia falla el producto? (ejemplo: una garanta de 5 aos o por 60.000 km). 4. Conformidad: el grado en que el diseo de un producto y sus caractersticas operativas cumplen las normas establecidas. El producto se fabrica exactamente como lo proyecto el diseador? (ejemplo: la prueba de un producto muestra que el producto est en un margen de 0,001 pulgadas respecto a la norma). 5. Durabilidad: medida de tiempo de vida de un producto. Cunto tiempo dura el producto? (ejemplo: 10 aos). 6. Utilidad: rapidez y facilidad de reparacin. Qu tan fcil es reparar el producto? (ejemplo: un cartucho de tner que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado). 7. Esttica: el aspecto, tacto, gusto y olor de un producto. Cmo luce el producto? (ejemplo: una rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo). 8. Calidad percibida: la calidad tal como la percibe un consumidor. Cul es la reputacin de la compaa y de su producto? (ejemplo: una madre de familia compra un producto lcteo especfico por tener la percepcin que esa marca est comprometida con el medio ambiente). 6.2 Principios de servicio al cliente y sus expectativas Principio 1: Actitud Positiva La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad. Los empleados con actitud positiva se desempean mejor en su trabajo, aprenden ms rpido, demuestran un fuerte espritu de equipo y, sobretodo, valoran ms a los clientes. Sonrer, mirar a los ojos, contestar rpido el telfono o prepararse adecuadamente para una reunin son todos signos de una actitud positiva. La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organizacin. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compaeros. Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado y las primeras impresiones a veces duran para siempre. La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitacin y estmulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.

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Principio 2: Comunicacin Positiva Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compaa. Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicacin entre las partes. Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos. Piense por unos momentos: Cmo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su nombre?, cmo se siente cuando recibe un reconocimiento pblico por parte de su jefe?, cmo se siente cuando un empleado de un restaurante le da una calurosa bienvenida? Todos estos son ejemplos de comunicacin positiva. Ahora piense: Cmo se siente cuando un mesero lo ignora?, cmo se siente cuando un empleado se despide de usted sin levantar la vista de su computadora?, cmo se siente cuando un empleado se dirige a usted con frases como ese no es mi problema o no me levante la voz ! Todos estos son ejemplos de comunicacin negativa. Para que la comunicacin sea positiva, debe presentar al menos uno de los siguientes elementos: Verdadera: Que est basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un empleado cuando hace algo especial por un cliente. Especfica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso; por ejemplo: Sra. Hernndez, en nombre de la compaa deseo agradecerle el tiempo que nos dedic para enviarnos su sugerencia acerca del tiempo de espera en nuestra sucursal de Avenida Constitucin. Sus opiniones son muy valiosas y ayudarn a que mejoremos la calidad de nuestro servicio. Sincera: Que no sea artificial ni utilizada para decir algo agradable sin que de verdad se sienta; por ejemplo, debemos evitar darle los buenos das a los clientes de una manera mecnica. Oportuna: Las cosas deben decirse en el momento; por ejemplo, agradecerle la compra a un cliente dentro de los primeros dos das y no dos meses despus que la misma se realiz. Principio 3: Entender al Cliente Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos. Conocer a los clientes no es complicado, lo nico que se requiere es dominar el arte de escuchar y formular preguntas efectivas. Elaborado por: M. en S. I. Andrea Torres Toledo 3

Escuchar es mucho ms que or palabras; es entender el mensaje y su significado. Escuchar a nuestros clientes nos permite identificar sus necesidades y expectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas. Asimismo, cuando realmente escuchamos a un cliente, generamos en l un fuerte sentimiento de reconocimiento y empata que fortalece el vnculo emocional. Formular preguntas efectivas es igualmente importante. Se trata de interrogar profundamente al cliente para encontrar la raz de su problema, de sus temores o simplemente de sus deseos. Parece sencillo, pero la mayora de los empleados suelen hacer preguntas superficiales que no llegan al fondo del asunto. Es precisamente por esto que terminan vendiendo el producto inadecuado o resolviendo una queja de manera poco satisfactoria. La manera cmo los empleados formulan sus preguntas y la atencin que ponen a las respuestas son cruciales para el xito de sus interacciones con los consumidores. Cuntas veces los empleados teclean su computadora y miran la pantalla mientras hablan por telfono con un cliente? Principio 4: Amabilidad La amabilidad es la primera piedra para construir relaciones slidas y duraderas con nuestros clientes. Vivimos en un mundo caracterizado por la prdida de valores y el desinters por el prjimo. La tecnologa ha unido al mundo pero ha separado a los individuos; en el proceso, ha tornado a las relaciones fras y despersonalizadas. Para diferenciar a nuestra compaa debemos retomar a los principios bsicos del relacionamiento humano, acercarnos a nuestros clientes y fomentar las interacciones clidas, agradables y positivas. "La cortesa es como el aire de los neumticos, no cuesta nada y hace ms confortable el viaje Una sonrisa significa mucho, enriquece a quin la recibe sin empobrecer a quin la ofrece. Dura un segundo, pero su recuerdo a veces nunca se borra" Recuerde: trate a los dems como le gustara que lo traten a Usted Principio 5: Desempeo De nada sirve contar con empleados amables y motivados para ayudar al cliente si no saben hacer correctamente su trabajo. El desempeo tcnico es tan importante como los cuatro principios anteriores porque sin l se pierde la esencia misma del servicio que es atender las necesidades de los clientes.

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La sonrisa es importante, pero no resolver el vuelo perdido del Sr. Garca. Escuchar es imprescindible, pero no basta para tramitarle a la Sra. Herrera su tarjeta de crdito. Los mejores servidores son aquellos que no solamente renen excelentes condiciones humanas, sino que saben hacer su trabajo de manera rpida y eficiente. Para desempearse adecuadamente es necesario: 1. 2. 3. 4. 5. Conocer y ejecutar correctamente sus responsabilidades Dominar los sistemas y herramientas tecnolgicas de la organizacin Conocer y respetar las polticas y procedimientos internos Buscar siempre una mejor manera de hacer las cosas Aprender, aprender, aprender 6.3 Medidas de desempeo en el servicio al cliente Los factores de xito en el servicio logstico a clientes, son un ejemplo de medidas de desempeo del nivel de las actividades. Estas medidas pueden involucrar otros indicadores adems de entregas a tiempo, que son comunes hoy en da en la industria. Una lista ms completa de factores de xito podra incluir algunas de las siguientes medidas: Facilidad en la colocacin de un pedido. Mantener inventario suficiente para cumplir con la orden. Ofrecer buenos programas de compra. Cumplir con la fecha de entrega prometida (confiabilidad) Entregas del producto sin daos. Resolver en forma justa y rpida los errores de facturacin. Ofrecer crdito y trminos de pago razonables Buena comunicacin con el personal de ventas. Posibilidad de completar rdenes rpidamente y a la primera. Respuesta rpida en la entrega del producto. Utilizar transportistas con personal altamente capacitado. Ayudar a la introduccin de productos en el mercado. Excelente sistema para el cumplimiento rpido de rdenes. Tener gente deseosa de ayudar a resolver problemas. Que la cantidad facturada sea equivalente a la cantidad entregada. Facilidad para cambiar una orden previamente colocada. Notificar inmediatamente que algn producto no est disponible. Proveer de informacin exacta del estado de la orden y del embarque. Acreditar rpidamente los bienes devueltos Reducir la tasa de producto devuelto Una Compaa responsable y flexible. Buena comunicacin con el personal del rea de crdito. 5

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Igual trato en la colocacin de producto a todos los clientes. Envo de rdenes completas. Facturacin de productos conforme a lo cotizado. Polticas razonables al regresar mercanca. Buena comunicacin con el personal del rea de servicio al cliente . Enviar facturas rpidamente. Que la gente del rea de servicio a clientes sea: o Capacitada. o Eficiente o Efectiva.

El reto es determinar la importancia relativa de estos factores para cada cliente ( o grupo de clientes), cada canal y cada producto ( o grupo de productos).

REFERENCIAS: Mara Castillo Marn. LOS 5 PRINCIPIOS PARA OFRECER UNA EXCELENTE ATENCIN AL CLIENTE. Consulta realizada el da 17 de abril 2013 en :

http://www.leventergroup.com/english/articulos/estudio.php

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