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Optimisation d’appels
sortants : solution de
predictive dialing page 5
Publi-information : Spécial Centre de Contacts 2.0
assurOne
Un centre de contacts
24/24 et 7/7
page 3
Matelsom
0800, SVI, ACD, Web
Call Back, Call Blending
Click to Call... Une
solution en mode ASP
complète
page 4
Tech Data
Zoom sur la
reconnaissance vocale
page 11
UGC Cinémas
Mise en place d’un
centre de contacts
européen
page 13
ÉDITORIAL
Depuis quelques années les technologies permettant la mise en place des centres de contacts
subissent une profonde mutation motivée par un double besoin de convergence et de
« virtualité ». Ce mouvement se concentre autour de la capacité à traiter de manière unifiée
et en mode ASP tous les flux entrants et sortants, tels que le téléphone, l’e-mail, le fax, le SMS,
les interactions web, la vidéo 3G…
Nul doute, le déploiement à grande échelle d’une nouvelle génération de centre de contacts
2.0 est bien en route. Grâce à la démocratisation du Web, des accès internet haut débit et de
l’adoption des solutions de VoIP, il est aujourd’hui possible de faire l’économie de systèmes
lourds, coûteux et peu évolutifs. Un changement radical interprété sous la forme de services
« à la demande » en mode ASP. Ces solutions ont une offre de fonctionnalités très riche pour
152 Boulevard Pereire
un coût de déploiement faible et des délais de mise en production très courts. 75017 Paris
En résumé, une alternative aux technologies traditionnelles est désormais disponible : Les Tel. : + 33 1 77 45 30 00
Fax : + 33 1 77 45 30 39
solutions de centres de contacts 2.0
www.viatelecom.com
info@viatelecom.com
La solution « ViaContact » de Viatelecom permet aux entreprises de déployer sans investissement
et à la demande des centres de contacts inshore, offshore et homeshore. Flexible et opérationnelle Contact Commercial :
sans délais, cette solution est conçue autour d’une offre technologique innovante et très fiable Rémi Guionie - tel. : 01 77 45 30 00
VP développement et ventes
intégrant tous les modules nécessaires à un centre de contacts 2.0 : ressources de numérotation, remi.guionie@viatelecom.com
traitement des flux telecom, ASR, ACD unifié virtuel, CTI, bandeau agent 100 % web, scripting
en ligne, dialer évolué (predictive & progressive), interfaces vers vos outils de CRM existants Contact Communication :
David Grunberger – tel. : 01 77 45 30 33
sous forme de web services,… VP marketing et communication
david.grunberger@viatelecom.com
Je vous invite à découvrir au travers de ce publi-rédactionnel 12 cas concrets de déploiements
Direction Artistique
de notre solution de centre de contacts 2.0
ATYPIK DESIGN, Marc Mirzayou
Toute l’équipe Viatelecom est à votre disposition pour vous accompagner et vous aider à Avec la collaboration journalistique de :
atteindre vos objectifs de « Satisfaction » et de « Qualité » dans vos relations avec vos clients Sébastien Berthoud
et prospects.
Viatelecom
SARL au capital de 2 626 750 €
Jean-David Benichou RCS Paris B 479 496 812
Fondateur et Président de Viatelecom Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la propriété
intellectuelle), il est interdit de reproduire intégralement
ou partiellement tout article du présent magasine sans une
autorisation écrite de la société Viatelecom.
Sommaire
p.1 Edito // p.2 Partners Finance // p.3 assurOne // p.4 Matelsom //
p.5 oneDirect // p.6 Video Forever // p.7 Châteaux et Hôtels de France //
p.8 daydreams // p.9 Kawan Group // p.10 Upsale // p.11 Tech Data // Viatelecom Publi-information
Partners Finances
Gestion réussie d’un centre
de contacts multi-sites
De l’étude des dossiers aux négociations avec les partenaires
bancaires, le secteur du rachat de crédits demande une rigueur
perpétuelle. Partners Finances, soucieux d’offrir un service
irréprochable à ses clients, a décidé de mutualiser ses sites pour son
centre de contacts. De quoi prôner la disponibilité à chaque instant.
Viatelecom Publi-information
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ASSURANCE Actualités
assurOne
Un centre d’appels opérationnel
24 heures sur 24
Qui n’a pas tenté désespérément de joindre son assureur la nuit ou le
week-end lorsqu’il a enfin le temps de s’occuper de ses assurances ?
A cette problématique assurOne répond par la mise en place d’outils composée de plusieurs dizaines d’opérateurs,
tous professionnels et diplômés en assurance.
de communication disponibles en permanence, par e-mail bien
Mais pour le client, grâce à Viatelecom, tout
sûr mais aussi par téléphone avec un centre d’appels à l’écoute des est entièrement transparent et la qualité de
clients 24 heures sur 24. Récit d’une intégration réussie. service est toujours optimale. « Quel que soit
l’heure d’appel de l’assuré, il parlera toujours à
un interlocuteur assurOne. Tous nos conseillers
Jour et nuit, assurOne répond présent ! Né en d’immatriculation, etc.). Avant la prise de sont des professionnels de l’assurance diplômés
2004, ce courtier en assurances sur Internet contact, la solution oriente d’ailleurs le client et hautement qualifiés » assure Jeremy
se veut le plus disponible possible auprès sur la catégorie d’assurance souhaitée (auto, Garamond.
de sa clientèle. Et pour y arriver, des outils moto, habitation, etc.). L’opérateur peut ainsi
permettant d’être en permanence à l’écoute définir la nature de sa demande pour plus Nouvelles réflexions
du prospect ont été rapidement mis en place. de réactivité. Avec un objectif de tripler la taille de son
« Dès le début de notre activité, le fait d’avoir portefeuille en 2007, assurOne réfléchit d’ores
un centre d’appels toujours ouvert était une Deux centres en un seul et déjà avec Viatelecom à de nouveaux outils
volonté stratégique. Nous nous sommes mis En pratique, proposer un centre de contacts pour optimiser le traitement des dossiers et
dans la peau de nos assurés pour comprendre opérationnel 24 heures sur 24 n’est pas si l’efficacité de ses conseillers. « La possibilité
leurs demandes » commente Jeremy simple. D’autant plus que le courtier reçoit pour le client d’entrer son numéro de contrat
Garamond, directeur général d’assurOne. Bien plusieurs centaines d’appels par semaine. afin que le conseiller puisse avoir sa fiche
que l’internaute puisse d’ores et déjà opérer assurOne a décidé d’internaliser son centre d’information automatiquement nous intéresse.
toute la chaîne de souscription par Internet de contacts en partenariat avec Viatelecom Dans un avenir plus lointain, nous étudions
(tarif, devis, souscription et impression d’une pour les jours ouvrés. Au total, 5 à 7 agents aussi le système de Web Call Back. Il peut être
attestation de garantie), tout seul et quand il répondent au téléphone selon le volume judicieux de l’utiliser lorsque le prospect vient de
le souhaite le conseiller doit jouer le rôle de d’appel. Pour les autres tranches horaires, choisir une de nos offres sur Internet » poursuit
l’assistance téléphonique dans la gestion du assurOne a choisi d’externaliser cette solution Jeremy Garamond. L’aventure ne fait donc
dossier au quotidien (sinistres, changement via un outsourcer sur une plate-forme que commencer. ■
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : AssurOne
Sites Internet : www.assurone.com
Secteur : Assurances
Activité : 1er courtier en assurances indépendant sur Internet
Siège : Paris
Nombre de salariés : équivalent 15 personnes
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Actualités E-COMMERCE
Matelsom
Un centre d’appels complet en tous points
Une literie adaptée aux besoins du client. Leader sur le marché, Matelsom collabore depuis
1 an et demi avec Viatelecom pour la gestion complète de son centre d’appels. Portrait d’un
cybermarchand à la pointe de la technologie.
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E-COMMERCE Actualités
OneDirect
Optimisation des appels sortants
pour la prospection client
Comment optimiser les appels sortants lors des campagnes de
prospection ? OneDirect a misé depuis plus de 6 mois sur la solution Viatelecom lance donc automatiquement
Viacall Predictive de Viatelecom. Essai transformé. les appels vers les prospects en fonction de la
disponibilité des opérateurs, des occupations
ou encore des numéros invalides. Dès qu’un
opérateur est connecté, il reçoit ainsi une
Pour bon nombre d’entreprises dotés d’un (casques, kits mains libres, téléphones sans fil, fiche comprenant les informations associées
centre de contacts, les appels sortants sont etc.). Le choix s’est donc porté depuis environ du contact afin d’introduire efficacement son
primordiaux dans le cadre de la prospection. 6 mois sur la solution Viacall Predictive de argumentaire commercial.
OneDirect disposait déjà d’une solution de Viatelecom.
centre d’appels internalisée mais souhaitait Un premier bilan encourageant
mettre en place un outil flexible pour gérer Mutualisation réussie Les résultats ne se sont pas fait attendre. Le
ces campagnes de télémarketing sans pour « Le point fort de la solution de Viatelecom nombre d’appels sortants a doublé dès la
autant engager de nouvelles personnes dans est son mode ASP, qui permet une gestion première semaine d’utilisation avec près de
son équipe. ergonomique et rapide de notre centre 150 appels par jour et par agent. « L’outil de
« 50 000 clients sont potentiellement intéressés d’appels en France. Cela simplifie également les Viatelecom nous a permis de nous affranchir
par les 10 000 produits que nous sommes problèmes de coût, de maintenance et de mise des problèmes techniques pour que la relation
amenés à proposer à travers nos campagnes » à jour liés à une installation en dur » explique clients soit au centre de nos préoccupations.
insiste Emmanuel Stern, PDG de OneDirect,en Emmanuel Stern. En pratique, lors d’une De cette façon, nous pouvons mettre le conseil
précisant que cette prospection client doit campagne de prospection, le superviseur professionnel de nos opérateurs en avant afin
être « une opération ciblée et pointue ». Un doit uniquement charger un fichier Excel sous que le client soit séduit » conclut Emmanuel
objectif primordial pour ce spécialiste de la un extranet et définir quelques paramètres Stern. Prochain objectif à concrétiser en
vente en ligne de matériel de téléphonie pour la campagne. La plate-forme de 2007 pour OneDirect : généraliser le même
système en 2007 sur l’ensemble de ses sites
européens (Italie et Espagne) afin que tous
ses conseillers puissent utiliser la solution
de Viatelecom et que le groupe puisse
avoir une vue unifiée (statistiques, suivi
de campagne, etc.). ■
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : OneDirect
Site Internet : www.onedirect.com
Secteur : E-commerce
Activité : Leader européen de la vente de matériel de
téléphonie
Siège : Saint Estève
Nombre de salariés : 55
Viatelecom Publi-information
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Actualités E-COMMERCE
Video Forever
Un centre de contacts déployé sur 2 sites
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : Video Forever
Site Internet : www.videoforever.com
Secteur : E-commerce
fermeture du centre d’appels, les prospects « La solution de Viatelecom est réellement
Activité : Numérisation de vidéos sur DVD
Siège : Paris
ont la possibilité de laisser un message qui évolutive et nous permet de nous adapter face
Nombre de salariés : 48 est transmis automatiquement par e-mail aux exigences de notre clientèle » explique
sous forme de fichier sonore. Jean-Michel Nomdedeu.
Et depuis peu, Video Forever a ouvert une
Les 3 points forts de Vidéo Forever
• Un service qui concerne tout le monde.
filiale en Belgique à Bruxelles, véritable relais Prochaine étape : un outil de montage en ligne
• Une solution innovante pour conserver ses vidéos pour leurs offres de numérisation. Deux permettant à tous les utilisateurs de créer leur
dans le temps. conseillers répondent aux demandes des propre vidéo à partir de plusieurs films. Avec
• Des prix compétitifs. clients mais en cas de pics, les appels sont pourquoi pas une assistance téléphonique en
basculés vers l’un des 2 sites en France. cas de besoin. A suivre… ■
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TOURISME Actualités
Viatelecom Publi-information
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Actualités TOURISME
Day Dreams
Internalisation et externalisation :
un choix judicieux
Passer quelques nuits dans un hôtel luxueux à bas prix ? A la fois astucieux et novateurs, le concept de
daydreams remporte un vif succès auprès de la clientèle. Et pour répondre à la demande, l’internalisation
du centre d’appels à été primordiale. Zoom sur la solution vocale d’un professionnel du tourisme.
Viatelecom Publi-information
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TOURISME Actualités
Kawan Group
Camping Chèque et Holiday Chèque
En contact direct avec l’Europe
Le camping revient en force ces dernières années. Kawan Group,
incontournable du secteur, traite une demande toujours plus forte
qui émane du monde entier. Pour conserver une efficacité sans faille,
rien de tel qu’un allié de choix tel que Viatelecom pour un centre de
contacts dotés de solutions innovantes. Découverte.
La période de basse saison équivaut souvent assurer la vente de ces différents produits en
pour bon nombre de campings à une faible 2007 en Europe, toutes les compétences ont
activité. En cause, le manque de réservations. été recrutées, dont celle de Viatelecom. permet d’avoir toutes les statistiques en temps
« De ce constat est né notre concept. Permettre réel pour répondre le mieux à la demande de mes
aux clients d’avoir un moyen de paiement qui Une réponse multilingue prospects. Cela s’avère utile lorsque je souhaite
leur ouvre les portes de tous les campings y France, Belgique, Pays Bas Royaume uni ou établir un planning de travail cohérent pour
compris haut de gamme en basse saison. Le encore Allemagne, les demandes proviennent mes opérateurs, en définissant où se trouvent
tout à des tarifs avantageux » explique Michel donc aujourd’hui de toutes parts. « La solution les pics d’appels par exemple. Avec une solution
Sidoti, directeur des relations clients chez mise en place par Viatelecom détermine la globale comme celle de Viatelecom, il y a tout
Kawan Group. De leur côté, les campings langue de l’appelant au travers 4 choix : français, de suite un retour sur investissement. Pas besoin
paient un droit d’entrée en contrepartie anglais, allemand et néerlandais. Nos 17 d’informaticien ni de maintenance, tout est
d’un afflux de clientèle assuré. Le succès opérateurs sont d’ailleurs tous multilingues simplifié. Bref, je ne reviendrai pas en arrière »
grandissant de Camping Chèque au fil avec au minimum 2 langues parlées, ce qui se réjouit Michel Sidoti. Une solution qui s’est
des années a traversé les frontières et une assure au client de trouver le bon interlocuteur avérée idéale pour gérer plusieurs milliers
problématique n’a pas tardé à faire son quel que soit son pays d’appel » affirme Michel d’appels mois provenant principalement
apparition : créer un véritable centre de Sidoti. de l’Europe entière. De quoi permettre aux
contacts. Un besoin d’autant plus évident clients de réserver leurs prochaines vacances
que l’activité s’est fortement développée Cerise sur le gâteau, les consommateurs ont la sans souci. ■
avec l’arrivée du petit frère Holiday Chèque possibilité de commander automatiquement
(vacances en chalet et mobile home) et plus la brochure Kawan dans une langue souhaitée
récemment de Kawan (haute saison). Et pour (5 disponibles), juste avant la prise de contact
avec le conseiller. Les informations clients FICHE D’IDENTITÉ
(nom, adresse, etc.) sont ainsi collectées puis
Nom : Camping Chèque et Holiday Chèque de Kawan Group
envoyées sous forme d’e-mail aux opérateurs
Sites Internet : www.campingcheque.fr
concernés (solution Voice2mail). Une
www.kawan-villages.com
automatisation de la demande de catalogues Secteur : tourisme
judicieuse permettant à chaque prospect de Activité : 1er réseau européen de villages de camping
découvrir l’offre de Kawan facilement. Siège : Simard
Nombre de salariés : 48
Un partenaire conquis
En seulement un mois, la solution de Les 3 points forts de Kawan Group
Viatelecom a répondu à la problématique • Cultiver et défendre les vraies valeurs du camping.
de Camping Chèque. « Pour répondre aux • Le 1er centre de contacts européen crée en France
demandes émanant de plusieurs pays, il a fallu dans ce secteur.
trouver un outil adapté en terme d’ergonomie • Plus de 570 campings repartis dans 21 pays.
et d’efficacité. La solution de Viatelecom me
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Actualités PARTENARIAT TECHNO
Upsale
Cap sur une solution de centre d’appels
entièrement dématérialisée
Fini les investissements lourds et les pannes à répétition ! Avec la solution CRM-CTI d’Upsale et la
collaboration de Viatelecom, les centres d’appels peuvent aujourd’hui être totalement dématérialisés.
Pour une productivité sans commune mesure avec le passé.
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INFORMATIQUE Actualités
Tech Data
Une gestion des marques simplifiée
par la reconnaissance vocale
Viatelecom Publi-information
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Actualités INTERNET
Amen
Viacontact,
Gestion intégrale d’un centre une solution performante
Le pari était pourtant difficile. En effet, le cahier
depuis des centres externalisés, Amen a auraient été multipliés par trois et nous
décidé d’étendre sa collaboration avec n’aurions certainement pas pu installer ce
FICHE D’IDENTITÉ Viatelecom. Objectif : mettre en œuvre service dans des délais aussi brefs. Grâce à
Nom : Amen tous les outils indispensables à une Viacontact, en quelques mois seulement,
Site Internet : www.amen.fr bonne gestion de la relation clients en notre taux moyen de réponse horaire a
Secteur : Internet Europe. « C’est une mission capitale pour augmenté de 40 % à plus de 85 %, alors que
Activité : Un des premiers fournisseurs européens de
nos centres de contacts surtout en cette nous avons déployé tous les pays quasiment
services et d’hébergement sur Internet
période de nouvelles offres destinées à simultanément et ce avec une augmentation
Siège : Paris
Nombre de salariés : 80
l’e-commerce qui sont disponibles depuis de notre base clients de plus 10 % en France
le 1 er mars 2007 » précise Eric Sansonny. et de 40 % à l’étranger dans ce même laps de
La solution Viacontact qu’utilisait Amen temps » se réjouit la direction des opérations
Les 3 points forts d’Amen
depuis le milieu de l’année 2004 est chez Amen. Avec en réflexion pour 2007 le
• Innovation perpétuelle dans les offres.
• Expérience de l’hébergement Internet.
donc aujourd’hui étendue dans toutes passage à la voix sur IP permettant de réduire
• Des services de qualité et performants pour nos les filiales européennes afin de proposer les coûts et d’utiliser des solutions toujours
160 000 clients. une qualité de services irréprochable à plus ergonomiques pour une productivité
tous les clients. accrue. A suivre… ■
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LOISIRS Actualités
UGC
La fidélisation client grâce
au centre de contacts
Fidéliser le client. Voici l’un des challenges perpétuels de la
société UGC. Comment répondre aux attentes des particuliers,
gérer leurs cartes d’abonnement cinématographique et aussi choix a également permis à la société d’y
coupler le Service Clientèle (autres produits
les faire revenir dans les salles UGC ? Grâce à une internalisation UGC, Réservation Prompto, Hot Line des
rapide et efficace du centre de contacts. Explications. salles UGC).
FICHE D’IDENTITÉ
Nom : UGC
Site Internet : www.ugc.fr
Secteur : Loisirs
Activité : Leader français de la production, de la
distribution et de l’exploitation cinématographique.
Siège : Neuilly-sur-Seine
Nombre de salariés : 1250
Viatelecom Publi-information
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