C1.

CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING

Principiile de management al calitii Motto : CALITATEA NU ESTE UN PROCES ESTE O STARE DE SPIRIT ( J. M. JURAN )
Cadru general privind calitatea ngrijirilor Conceptul general de calitate comporta sensuri de natura sociala, filozofica, economica si tehnica . Ca o definitie generala Calitatea produselor si serviciilor este data de sinteza principalelor proprietati, care exprima gradul de utilitate in satisfacerea unei nevoi. Potrivit Standardului International ISO 9001/2008, CALITATEA reprezinta masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele. Cele mai recente conceptii definesc, astazi, calitatea ca fiind : obtinerea satisfactiei durabile a clientului, raspunzand la nevoile si asteptarile sale, in mediul unui organism care se angajeaza sa imbunatateasca in mod constant randamentul si eficacitatea sa. Intre anii 1986-1987, Organizatia Internationala de Standardizare ( ISO ) publica primele standarde consecrate calitatii, ISO 8402 CALITATE VOCABULAR si seria ISO 9000 SISTEMELE CALITATII . Comisia Europeana pentru Standardizare ( CEN ) a preluat toate standardele internationale din familia ISO 9001, sub indicativul EN ISO 9001 si in paralel a dezvoltat seria de standarde EN 45000. n contextul actual de restrngere a resurselor financiare si al controlului cheltuielilor pentru sntate, calitatea ocup un loc central n reglarea sistemelor de sntate, n introducerea de mecanisme pentru alocarea resurselor si furnizarea serviciilor de sntate. Interesul pentru calitatea serviciilor de sntate este foarte mare pentru tot mai muli actori interesai de sistemul de ngrijiri de sntate: profesionisti, uniti sanitare, pacieni, pltitori, politicieni. Scopul universal al unui sistem sanitar este sa asigure un acces adecvat la ingrijiri de calitate la un pret rezonabil. 1

Definiia si dimensiunile calitii Calitatea este o noiune foarte greu de definit datorit caracterului su multidimensional. De ceea coexist numeroase definiii, modul n care este definit calitatea depinznd de persoana care este ntrebat (pacient, medic, asistent, asigurator sau alt actor din sistemul de ngrijiri de sntate). Potrivit OMS calitatea serviciilor de sanatate reprezinta nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemelor de sanatate pentru imbunatatirea sanatatii si capacitatii de raspuns la asteptarile generale ale populatiei. ngrijirile medicale de calitate ar fi acele ngrijiri care satisfac nevoile reale ale pacientului, sunt disponibile si accesibile, rspund ateptrilor rezonabile ale pacientului, permit o coordonare eficace ntre personal si unitatea medicala care ofera servicii de sanatate, se bazeaz pe un nivel nalt de cunostine privind gestiunea serviciilor de educaie, prevenire, diagnostic si tratament si se acord ntr-un mediu care confer siguran fizic pacientului. Asadar, calitatea asistenei medicale are multiple dimensiuni, pe care le vom trece n revist n continuare: 1. Accesibilitatea se refer la posibilitatea utilizatorului, a pacientului, de a obine ngrijirea sau serviciul n locul potrivit, la momentul potrivit, n funcie de nevoile resimite si presupune lipsa obstacolelor de natur geografic, economic, financiar, social, cultural, organizaional sau lingvistic. Rezulta ca, prin accesibilitate, intelegem alinierea serviciilor de sanatate la dorintele, nevoile si asteptarile populatiei. Aprecierea cantitativ a accesibilitii poate fi fcut analiznd: Timpul pe lista de asteptare Timpul necesar deplasrii la medic Timpul de asteptare pentru consultaie Durata consultaiei Programul de lucru al medicului la cabinet

Spitalul trebuie sa-l multumeasca pe pacient, dar in aceeasi masura si pe medici, personalul sanitar mediu si auxilar, tehniceni, familia pacientului si pe toti cei care platesc contributia la asigurarile sociale. 2. Adecvarea se refer la locul (spital, spital de zi, ambulatoriu etc) unde se desfsoar procesul de ngrijiri. Medicul practician de ingrijiri primare (medicul de familie) si spitalul constituie principalii producatori ai ofertei de ingrijiri de sanatate. Se poate obine evitnd acordarea serviciilor cu eficacitate nedorit demonstrat si recurgnd la utilizarea corespunztoare a serviciilor cu eficacitatea dorit. 3. Eficacitatea este capacitatea organizaiei sau sistemului de a atinge cele mai bune rezultate n mbuntirea strii de sntate prin acordarea celor mai bune ngrijiri. 4. Eficiena este neleas ca o capacitate a organizaiei de a obine cele mai bune rezultate, prin intermediul celor mai bune ngrijiri, dar cu costuri ct mai sczute. ( raportul efect/ efort si efect/ resurse ). 5. Acceptabilitatea corespunde conceptului de satisfactie a pacientului fiind considerat un element care aparine domeniului relaii publice n cadrul organizaiilor de sntate. Principalele componente ale acestei dimensiuni sunt: Convenabilitatea Comunicarea cu claritate Transparena Promptitudinea Confortul

Satisfactia pacientului este o componenta a evaluarii calitatii ingrijirilor si poate fi considerata drept un rezultat al ingrijirilor. Notiunea de satisfactie este subiectiva si predominat calitativa, in sensul ca pacientul are asteptari legate de dotarea tehnico-materiala, psihosociologice, materiale si intelectuale. Astfel putem distinge anumite aspecte ale satisfactiei pacientului care trebuie luate in considerare: Ingrijirile medicale la care acesta are acces si in legatura cu care este informat Facilitatile de hrana si cazare Atmosfera din unitatea medicala unde primeste ingrijiri de sanatate

Ingrijirile proprii si delegate ale asistentelor Cantitatea de hrana primita Programul de organizare al vizitelor. Toate aceste aspecte sunt evidentiate de pacient cand este intrebat de calitatea serviciilor de care a beneficiat.

6. Competena profesional presupune pregtirea necesar personalului din unitatile care acorda servicii de sanatate (personal medico-sanitar, personal tehnic si administrativ, personal cu funcii de conducere) n vederea obinerii performanelor cerute. Din cauza faptului c medicina nu este o stiin exact si a diferenelor care exist de la un pacient la altul, personalul medico-sanitar trebuie s fie experimentat si documentat asupra cunostinelor de ultim or n materie de diagnostic si tratament, iar personalul de conducere trebuie s domine si s se strduiasc s aplice n practic cele mai noi si mai eficiente instrumente manageriale pentru a creste performana si competitivitatea organizaiei. 7. Continuitatea ngrijirilor reprezint coordonarea n timp ntre pacient si organizaiile de ngrijiri cu care vine n contact si evitarea riscului de fragmentare a procesului global de ngrijiri, aprut ca urmare a supraspecializrii profesiei medicale si a cresterii ofertei de servicii de sntate n comunitile locale, concomitent cresterii prevalenei bolilor cronice. 8. Sigurana ngrijirilor se refer la evitarea sau reducerea riscului potenial al unei intervenii sau al unei activiti, pentru pacient sau pentru personal. Sigurana presupune aspecte precum: Respectarea tehnicii pentru efectuarea unor manopere (transfuzii etc) Eliminarea n condiii de siguran a materialelor contaminate cu deseuri biologice sau nucleare Calibrarea corect si ntreinerea continu a echipamentelor potenial periculoase

9. Legitimitatea nseamn acordarea de ngrijiri de sntate n conformitate cu principiile sociale exprimate prin norme, reglementri, legi si valori. 10. Echitatea este neleas ca acordarea ngrijirilor de sntate fiecrui membru al societii n funcie de nevoile sale, spre deosebire de egalitate care se refera la furnizarea uniforma (egala )

de servicii tuturor membrilor societatii; egalitatea poate fi un deziderat care poate fi util sau n u se poate realiza sau poate duce la inechitate.

PRINCIPIILE MANAGENTULUI CALITATII Pentru ca o unitate medicala care acorda servicii de sanatate sa poata fi condusa si sa functioneze cu succes, este necesar ca aceasta, sa fie coordonata si controlata intr-un mod sistematic si transparent. Succesul poate rezulta din implementarea unui sistem de management al calitatii, care este proiectat pentru imbunatatirea continua a performantei, luand in consideratie necesitatile tuturor partilor interesate. SCOPUL unic al calitatii este satisfacerea asteptarilor pacientilor. Ei vor resimti mai mult sau mai putin, un anumit nivel al calitatii. Este calitatea perceputa, care nu trebuie confundata cu calitatea realizata, in mod obiectiv, care este ea insasi diferita de calitatea prevazuta ( cea pe care profesionistii vor sa o atinga), care este diferita de calitatea asteptata de catre pacienti. BUCLA TEORETICA A CALITATII

CALITATE ASTEPTATA

CALITATE PREVAZUTA

APRECIEREA SATISFACTIEI PACIENTILOR

MASURAREA PERFORMANTEI UNITATII

CALITATE PERCEPUTA

CALITATE OFERITA

CALITATEA ASTEPTATA- reprezinta asteptarile pacientilor, ceea ce ei spera ca vor primi in unitatile medicale. CALITATEA PREVAZUTA este calitatea prevazuta in Standardele de Calitate, pe care profesionistii vor ca unitatile care acorda ingrijiri de sanatate sa o atinga. CALITATEA OFERITA este ceea ce ofera in mod concret unitatile medicale care acorda ingrijiri de sanatate. CALITATEA PERCEPUTA este calitatea simtita de pacient si rezulta din masurarea satisfactiei lui. Intr-o lume perfecta, calitatea perceputa, trebuie sa fie calitatea asteptata. MANAGEMENTUL CALITATII cuprinde TINEREA sub CONTROL a calitatii, apoi IMBUNATATIREA CONTINUA a calitatii. Standardul ISO 9001: 2008 identifica o serie de principii de management ale calitatii care trebuie sa fie utilizate de conducerea unei unitati medicale care ofera servicii de sanatate, la cel mai inalt nivel, pentru a putea conduce unitatea la imbunatatirea performantei si anume: 1. Orientarea catre client Principala preocupare a unei unitati medicale este sa incerce sa satisfaca si sa depaseasca mereu asteptarile pacientului privind produsele si serviciile medicale furnizate acestuia si implica: intelegerea tuturor nevoilor si asteptarilor pacientilor cu privire la serviciile medicale oferite, caracterisiticile acestora, pret, etc; asigurarea unui echilibru intre modul de abordare a nevoilor pacientilor si a celorlalte parti interesate( proprietari, personalul organizatiei, furnizori, comunitatea locala, societatea in general); comunicarea acestor nevoi si astepari in intreaga organizatie; evaluarea satisfactiei pacientilor pentru imbunatatirea continua a rezultatelor;

managementul relatiilor cu clientii.

2. Leadership
Liderii vor fundamenta unitatea intre scopul si orientarea strategica a unei unitati medicale, vor trebui sa creeze si mentina mediul intern in vederea implicarii totale a personalului in realizarea tuturor obiectivelor si implica: existenta unor persoane care accepta o directionare, orientare din partea liderilor; distributia inegala a puterii de decizie intre membrii grupului condus si lider, in favoarea acestuia din urma; abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii decizionale pentru a influenta membrii grupului in comportamentul lor si in desfasurarea activitatilor Conducerea unei organizatii presupune sa dai subordonatilor un ghid pentru ceea ce trebuie sa faca si ceea ce trebuie sa nu faca.

3. Implicarea personalului - a angajatilor

Angajatii de la toate nivelurile reprezinta elementul central al unei organizatii si implicarea lor trebuie sa fie totala pentru a permite ca abilitatile lor sa fie valorificate pentru maximizarea beneficiilor oraganizatiei si implica: asumarea raspunderii in rezolvarea problemelor; implicarea activa in identificarea oportunitatilor de imbunatatire; punerea in valoare a competentelor, cunostintelor si experientei; concentrarea asupra satisfacerii nevoilor pacientilor;

4. Abordarea bazata pe proces

Atunci cand toate activitatile si resursele organizatiei sunt conduse ca procese, rezultatele vor fi optime si presupune: definirea proceselor si identificarea datelor de intrare si iesire; identificarea interferentelor proceselor cu entitatile functionale ale organizatiei; evaluarea riscurilor posibile, a consecintelor si impactului proceselor asupra pacientilor, furnizorilor si altor parti interesate; stabilirea clara a responsabilitatilor si autoritatilor privind managementul proceselor

5. Abordarea managementului ca sistem presupune identificarea,

intelegerea si conducerea sistemului de procese intercorelate ale unitatii medicale in realizarea obiectivelor stabilite contribuind la asigurarea eficacitatii si eficientei acesteia.

6. Imbunatatirea continua a produselor si serviciilor ca obiectiv permanent al

unitatii care ofera servicii de sanatate , va fi posibila numai prin imbunatatirea continua a proceselor unitatii medicale, din fiecare etapa a ciclului de viata al serviciului, incepand cu studiile de marketing pentru identificarea cerintelor pacientului si pana la asigurarea utilizarii corespunzatoare a produselor/serviciilor. Rolul esential va reveni angajatilor care trebuie sa se preocupe permanent de imbunatatirea activitatilor pe care le desfasoara. 7. Abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor eficiente se realizeaza prin analiza datelor si informatiilor, incepand cu etapa identificarii pacientilor si a cerintelor de servicii medicale si pana la evaluarea satisfactiei acestora. 8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii , prin politica sa in domeniul calitatii, unitatea medicala trebuie sa-si defineasca "principiile coordonatoare" pe care le promoveaza in relatiile cu toti partenerii sai, in incercarea tuturor partilor de a crea plus-valoare.

Beneficiile implementarii unui astfel de standard sunt:

Indeplinirea politicii si a obiectivelor unitatii medicale; Castigarea increderii pacienilor; Cresterea satisfactiei pacienilor; 8

Imbunatatirea continua a performantei generale; Satisfactia angajatilor; Imbunatatirea performantei; Transparenta si eficienta proceselor interne ale organizatiei; Evitarea erorilor in locul corectarii lor; Economisire de timp si bani.