Chestionar

Chestionarul ce are n vedere determinarea calitii serviciilor oferite de benzinriile OMV din municipiul Braov. Obiectivul prezentei cercetri l constituie evaluarea ateptrilor i percepiilor clienilor cu privire la serviciile oferite de benzinriile OMV din municipiul Braov.

Partea I. Date personale

1. Sex: X masculin feminin 2. Vrsta: 20-29 ani X 30-39 ani 40-49 ani 50-59 ani 60-69 ani 70 de ani i peste 3. Loc de reziden (localitate, ar): BRASOV........................................................................ 4. Ocupaie: ECONOMIST....................................................................... 5. Educaie: studii primare studii gimnaziale studii medii X studii superioare 7. De cte ori ai alimentat de la OMV? o dat de dou ori de trei ori de patru ori X mai mult de patru ori

Partea a II-a
V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr fa de atributul avut n vedere. Scorul 7 indic nivelul cel mai nalt al ateptrilor Scorul 6 indic un nivel ridicat al ateptrilor Scorul 5 indic un nivel peste mediu al ateptrilor Scorul 4 indic un nivel mediu al ateptrilor Scorul 3 indic un nivel sub mediu al ateptrilor Scorul 2 indic un nivel sczut al ateptrilor Scorul 1 indic un nivel foarte sczut al ateptrilor

Dimensiunea
Tangibilitatea 1. Benzinria ar trebui s aib o locaie convenabil i s fie accesibil. 2. Spaiul de parcare ar trebui s fie adecvat. 3. Angajaii benzinriei ar trebui s se comporte adecvat. 4. Angajaii benzinriei ar trebui s aib o inut corespunztoare. 5. Angajaii benzinriei ar trebui s fie bine pregtii. 6. Benzinria ar trebui s aib echipamente performante. Fiabilitate 7. Programul benzinriei ar trebui s fie flexibil astfel nct nevoile clienilor s poat fi satisfcute prompt. 8. Angajaii benzinriei ar trebui s asigure serviciile solicitate la timp. 9. Angajaii benzinriei ar trebui s arate nelegere pentru problemele clienilor. 10. Angajaii benzinriei ar trebui s ofere toate serviciile solicitate de clieni. Receptivitate 11. Angajaii benzinriei ar trebui s fie permanent dispui s ajute clienii. 12. Angajaii benzinriei ar trebui s fie permanent accesibili (uor de gsit) i dispui s rspund ntrebrilor clienilor. 13. Angajaii benzinriei ar trebui s rspund rapid i fr ntrzieri cerinelor clienilor. ncredere 14. Benzinria ar trebui s aib o bun reputaie, s fie de ncredere. 15. Angajaii benzinriei ar trebui s fie permanent politicoi, amabili cu clienii. 16. Angajaii benzinriei ar trebui s aib competena necesar pentru a rezolva cerinele clienilor. 17. Angajaii benzinriei ar trebui s inspire ncredere clienilor. 18. Clienii ar trebui s se simt n siguran n cadrul benzinriei (securitate personal i financiar). Empatie 19. Angajaii benzinriei ar trebui s acorde atenie individual fiecrui client. 20. Angajaii benzinriei ar trebui s arate clienilor sinceritate i nelegere. 21. Angajaii benzinriei ar trebui s neleag nevoile specifice ale clienilor i s le trateze n mod adecvat. 7 X X X X 7 6 X X X 7 X 6 X X X 7 6 X X X 6 X X

Ateptri
5 4 3 2 1

X X 7 6 X X 5 X 4 3 2 1

V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr fa de atributul avut n vedere. Scorul 7 indic o performan excelent Scorul 6 indic o performan ridicat Scorul 5 indic o performan peste medie Scorul 4 indic o performan medie Scorul 3 indic o performan sub medie Scorul 2 indic o performan sczut Scorul 1 indic o performan foarte sczut

Dimensiunea
Tangibilitatea 1. Benzinria are o locaie convenabil i este accesibil. 2. Spaiul de parcare este adecvat. 3. Angajaii benzinriei se comport adecvat. 4. Angajaii benzinriei au o inut corespunztoare. 5. Angajaii benzinriei sunt bine pregtii. 6. Benzinria are echipamente performante. Fiabilitate 7. Programul benzinriei este flexibil astfel nct nevoile clienilor s poat fi satisfcute prompt. 8. Angajaii benzinriei asigur serviciile solicitate la timp. 9. Angajaii benzinriei arat nelegere pentru problemele clienilor. 10. Angajaii benzinriei ofer toate serviciile solicitate de clieni. Receptivitate 11. Angajaii benzinriei sunt permanent dispui s ajute clienii. 12. Angajaii benzinriei sunt permanent accesibili (uor de gsit) i dispui s rspund ntrebrilor clienilor. 13. Angajaii benzinriei rspund rapid i fr ntrzieri cerinelor clienilor. ncredere 14. Benzinria are o bun reputaie, este de ncredere. 15. Angajaii benzinriei sunt permanent politicoi, amabili cu clienii. 16. Angajaii benzinriei au competena necesar pentru a rezolva cerinele clienilor. 17. Angajaii benzinriei inspir ncredere clienilor. 18. Clienii se simt n siguran n cadrul benzinriei (securitate personal i financiar). Empatie 19. Angajaii benzinriei acord atenie individual fiecrui client. 20. Angajaii benzinriei arat clienilor sinceritate i nelegere. 21. Angajaii benzinriei neleg nevoile specifice ale clienilor i le trateaz n mod adecvat. 7 6 X X X X 6 X

Percepii
5 4 3 2 1

X X 7 5 X X X 5 X X X 5 4 3 2 1

6 X X X X

X 7 6 5 X X X 4 3 2 1

Partea a III-a. Revenirea la benzinrie

Vei reveni la benzinria OMV? X Da Nu Nu tiu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaii, complimente cu privire la calitatea serviciilor oferite de benzinrie NU AM. V mulumim pentru cooperare!